Психология понимания людей. Как читать поведение и эмоции

Во время беседы наблюдатель также может поддержать собеседника, задавая больше вопросов о деталях — это эффективный способ глубже раскрыть информацию и лучше понять внутренние мысли собеседника.

Например, когда кто-то задает вопрос: «Можете ли вы поделиться своим взглядом на деньги?», собеседник может просто ответить несколькими отмазками: «Я считаю, что денег достаточно, если их хватает, и их нужно тратить там, где это необходимо». Такой ответ явно недостаточно конкретен, поэтому задающий вопрос может уточнить некоторые детали: «Каковы критерии „достаточности“ в вашем представлении о жизни? На что вы обычно тратите деньги?»

Изучение деталей позволяет лучше понять мысли собеседника, поскольку его внутренние переживания часто проявляются именно в мелочах. Однако детали не всегда являются достоверными: иногда собеседник может лгать. Если вам кажется, что его слова недостаточно искренни или даже есть подозрение в лжи, можно задать несколько неожиданных вопросов или попросить его рассказать историю в обратном порядке, чтобы определить, действительно ли он настроен на общение или пытается что-то скрыть.

После пропажи товаров со склада одной компании руководитель быстро нашел подозреваемого и спросил его, не появлялся ли тот вчера вечером возле склада. Подозреваемый отчаянно отрицал это. Тогда руководитель спросил его, чем именно он занимался вчера вечером. В этот момент подозреваемый довольно легко рассказал, чем он занимался вчера вечером, причем последовательность событий была очень четкой.

На первый взгляд всё выглядело безупречно, но после того, как руководитель выслушал рассказ, он попросил подозреваемого пересказать свои действия в обратном порядке — например, что он делал в последнюю очередь, что делал перед этим, а затем что ещё, и так далее, вплоть до первого действия прошлой ночью. В результате подозреваемый при описании запнулся, стал мямлить и с трудом выдавливать из себя слова, а многие детали рассказывал с запинками. В этот момент руководитель понял, что с этим подозреваемым явно что-то не так.

Почему у руководителя возникла такая мысль? Причина заключалась в том, что в ходе пробного допроса он обнаружил, что некоторые события, о которых подозреваемый рассказал вчера вечером, могли быть придуманы на ходу; в этот момент соответствующие воспоминания, безусловно, не были глубоко закреплены, а в мозгу не было соответствующих записей, поэтому ему было трудно пересказать всё в обратном порядке.

Многие психологи рассматривают этот метод как особый способ детекции лжи, а его источником является принцип когнитивной нагрузки, предложенный профессором психологии Университета Портсмута в Великобритании. Согласно этому принципу, способность мозга обрабатывать информацию огромна, а объем обрабатываемой информации очень велик, однако в любой конкретный момент времени объем информации, который мозг способен обработать, ограничен, как и когнитивные ресурсы в данном временном интервале, поэтому людям трудно заниматься двумя делами одновременно.

Если кто-то пытается солгать, он оказывается в состоянии, когда ему приходится заниматься двумя делами одновременно. Чтобы поддерживать это состояние, лжец заранее обдумывает, что ему следует сказать, чтобы придуманная история была достаточно связной. Как только задающий вопросы нарушает ритм и последовательность, задавая вопросы неожиданным образом, лжецу становится трудно в короткие сроки перестроить свои мысли и сформулировать ответ.

Вышеперечисленные способы опроса часто играют важную роль в выявлении информации, поэтому их можно использовать в качестве эффективных методов «раскрытия душевных переживаний». Следует обратить внимание на то, что при раскрытии внутреннего мира другого человека необходимо избегать прямолинейности, обсуждать темы, интересующие собеседника, и по возможности подстраиваться под его образ мышления, стараясь не вызывать у него неприязни — только так можно снизить его настороженность.

Внимательно слушайте: устная речь раскрывает секреты личности

В Нью-Йорке, США, жил один очень вспыльчивый абонент, который часто звонил операторам телефонной компании, ругался и угрожал им. Он считал, что тарифы телефонной компании слишком высоки, и поэтому предупреждал операторов, что сам отключит телефон. Более того, чтобы отвлечь внимание, он напрямую подал жалобу в Комиссию по коммунальным услугам, обвинив телефонную компанию в необоснованных тарифах, и широко «раскрыл» проблему необоснованных сборов компании в СМИ, что привело к нескольким судебным искам против телефонной компании.

Телефонная компания неоднократно направляла своих представителей для переговоров в надежде взыскать задолженность и предупредить абонента о недопустимости подачи жалоб, однако этот абонент не отступил и каждый раз обрушивал на пришедших потоки ругательств. Чем больше предупреждений давали присланные компанией посредники, тем более жесткой становилась позиция абонента, в результате чего первые несколько встреч заканчивались безрезультатно.

Позже один умный посредник вызвался решить эту проблему. Прислушавшись к манере разговора абонента, он быстро проанализировал его характер: самонадеянность, слепота, вспыльчивость, упрямство и эгоцентризм. Лучший способ справиться с таким человеком — подыграть ему, дать почувствовать уважение и повысить его самооценку.

Разработав стратегию, этот посредник во время общения постоянно подстраивался под собеседника, демонстрируя ему сочувствие и понимание. Хотя первые несколько дней ему приходилось терпеть оскорбления собеседника, через три-четыре дня этот вспыльчивый абонент смягчил свою позицию, и его речь стала более сдержанной. В этот момент пользователь рассказал посреднику о созданной им организации «Ассоциация защиты прав абонентов», и посредник попросил принять его в члены. Это очень обрадовало пользователя, после чего он по собственной инициативе полностью погасил все задолженности за телефонную связь и отозвал жалобу, поданную в Комиссию по общественным услугам.

В данном случае главная причина, по которой последнему посреднику удалось легко решить проблему, заключалась в том, что он умел внимательно выслушивать абонента и правильно оценивать его психологическое состояние. Предыдущие посредники не прислушивались к словам абонента и не понимали, к какому типу личности он относится, поэтому, прибегнув к жестким методам, только усугубили ситуацию. Последний же посредник сумел уловить психологию и характерные черты абонента и построил общение с учетом этого, что позволило ему не только удовлетворить потребности собеседника, но и эффективно удержать инициативу в диалоге.

Многим людям трудно налаживать плавное общение с окружающими именно потому, что они не умеют внимательно слушать, а тем более — улавливать важную информацию и скрытые за ней мотивы собеседника. На самом деле, умение слушать — это чрезвычайно важный метод в понимании людей, поскольку это самый прямой способ получить информацию о собеседнике: содержание и манера речи каждого человека отражают его характерные черты и мысли, и люди могут на их основе делать выводы о собеседнике.

Ма Юнь часто произносит остроумные фразы, причём они, как правило, вырываются у него спонтанно. Например, однажды в эфире Центрального телевидения он сказал следующее: «Благодарю CCTV, а также всех членов жюри, моих клиентов и коллег — именно вы все помогли воплотить мою мечту в реальность». Пять лет назад, именно в это время, на Великой китайской стене я вместе с коллегами задумал создать величайшую в мире китайскую компанию; мы хотели, чтобы все бизнесмены мира обязательно пользовались нашей сетью. Тогда многие считали эту идею безумием; в течение этих пяти лет многие считали меня сумасшедшим, но, что бы ни говорили другие, я ни разу не изменил мечту одного китайца — создать величайшую компанию в мире.

В 1999 году мы поставили перед собой цель на 80 лет. В самые тяжелые для интернета времена — в 2001 и 2002 годах — самым часто употребляемым словом в нашей компании было «выжить». Если бы все интернет-компании погибли, а мы остались бы в живых, это означало бы, что мы победили. Я всегда верю: пока мы не сдаёмся, у нас есть шанс. И наконец, мы твёрдо верим в одно: в этом мире, пока есть мечта, пока мы неустанно трудимся и учимся, неважно, как ты выглядишь, будь то так или иначе — ведь внешность мужчины часто обратно пропорциональна его таланту. Сегодня жестоко, завтра ещё жесточе, а послезавтра прекрасно, но абсолютная большинство погибает завтра вечером, поэтому никому не стоит сдаваться сегодня. Спасибо всем!»

Эти слова не только раскрывают некоторые основные принципы предпринимательства, но и отражают черты его характера: юмор, уверенность в себе, гибкость, стойкость и непринужденность. Фактически, этот отрывок ярко демонстрирует харизматичный образ личности, благодаря чему у многих складывается многогранное представление о характере и образе Ма Юна.

Помимо содержания речи, следует также внимательно прислушиваться и понимать стиль высказываний. Например, человек с мягким тоном и манерами старшего поколения рассматривает проблемы очень глубоко и, вероятно, обладает такими качествами, как лояльность и надежность; человек, говорящий прямо и откровенно, часто бывает прямолинеен и искренен, но действует довольно импульсивно; человек с юмором и остроумием, как правило, полон мудрости; а тот, кто сыплет профессиональными терминами и малоизвестными словами, зачастую испытывает чувство неполноценности.

Многие люди во время разговора могут не высказывать свои мысли напрямую, а, напротив, маскировать их, чтобы избежать их раскрытия; поэтому слушателю необходимо внимательно наблюдать и прислушиваться к тому, что говорит собеседник, чтобы понять, что он на самом деле хочет сказать.

Более того, благодаря внимательному слушанию люди могут хорошо понять черты характера собеседника, его манеру поведения, а также его отношение к людям и событиям и его взгляды на них; только тогда можно целенаправленно разработать меры и методы общения.

Однако качество слушания зачастую определяет его эффективность. Как правило, психологи делят слушание на четыре уровня:

Первый уровень — это когда слова собеседника проходят мимо ушей, и слушающему совершенно всё равно, что он говорит;

второй уровень — это избирательное слушание: слушатель улавливает только то, что ему интересно или что он считает ценным, и при этом критикует точку зрения собеседника;

Третий уровень — это внимательное слушание, при котором слушатель сосредоточен, записывает высказывания собеседника, анализирует и размышляет над ними;

Четвертый уровень — это сопереживающее слушание, при котором слушатель полностью погружается в высказывания и выражения собеседника, достигая состояния самозабвения и находя общий язык с ним; при этом он задает целенаправленные конструктивные вопросы.

Если вы хотите понять глубинный смысл слов собеседника, вам нужно прислушаться и внимательно слушать, постараться поддерживать состояние слушания на самом высоком уровне и полностью погрузиться в высказывания собеседника.

В жестах и мимике скрываются большие секреты

Дженнифер из отдела кадров канадского банка CIBC — очень эффективный менеджер, который практически круглый год занимается кадровыми назначениями и собеседованиями с соискателями. Чтобы помочь банку нанять более талантливых и выдающихся специалистов, она часто внимательно наблюдает за мимикой и жестами каждого соискателя.

Она обнаружила, что соискатели, стремясь получить желаемую должность и завоевать расположение интервьюера, часто лгут. Например, они рассказывают интервьюеру о каких-то особых событиях в своей жизни, о том, чем занимались раньше, какие успехи и признание получили, а интервьюер, очевидно, не может за короткое время проверить и подтвердить эту информацию.

Дженнифер вынуждена полагаться на свои наблюдения при вынесении суждений, и эти суждения в основном сводятся к проверке честности соискателя во время задавания вопросов. По словам Дженнифер: «Я в основном наблюдаю за его взглядом и движениями рук и ног». Большинство людей не являются хроническими лжецами. Когда они лгут, их взгляд невольно отрывается от меня, или они невольно начинают поглаживать уши, шею, нос, лицо и т. д., чтобы отвлечься от чувства вины».

Наблюдая за жестами и взглядом соискателя, Дженнифер может быстро составить мнение и оценить его психологическое состояние. Хотя такой подход не может служить единственным критерием при приеме на работу, и многие считают, что подобные суждения могут быть ошибочными, он действительно оказывает большую помощь банку в отборе талантов.

Говоря о взаимодействии и коммуникации, люди часто сосредотачивают внимание на устной речи: они извлекают необходимую информацию из высказываний собеседника, чтобы понять его истинные потребности и мысли. На самом деле, помимо устной речи, соответствующую информацию можно получить и через жесты и мимику собеседника.

«Теория символического взаимодействия» исходит из того, что взаимодействие и взаимное влияние между людьми часто возникают посредством передачи символических знаков. Основная идея этой теории заключается в том, что в межличностном взаимодействии любой символ, обладающий символическим значением, может служить средством коммуникации; теория уделяет большое внимание роли языковых символов в общении и подчеркивает важность прогнозирования и оценки поведенческих тенденций других людей. Согласно этой теории, между сознанием и поведением человека существует определенная связь, и поведение является проявлением сознания.

Американский учёный Мид является сторонником этой теории; он выбрал для своего рассуждения понятие «поза» и считает, что «сознательное взаимодействие — это символическое взаимодействие, представляющее собой обмен жестами (позами), который связан с существованием языка и имеет одинаковое значение для обоих участников.» В процессе такого взаимодействия люди обращают внимание как на свой образ в глазах других, так и на реакцию окружающих на их поведение.

Жесты и мимика часто несут в себе определенный подтекст. Альберт Мелабин, пионер в области изучения языка тела в 1950-х годах, проанализировал различные формы информации и обнаружил интересное явление: в одной информации доля текста составляет около 7 %, голоса — 38 %, а языка тела — целых 55 %.Из всех средств выражения язык тела играет самую важную роль и встречается чаще всего.

В повседневной жизни люди часто упускают этот момент из виду, но если внимательно наблюдать за реакциями окружающих, можно заметить, что язык тела присутствует практически везде и всегда. В обычной жизни можно понаблюдать за ораторами: во время выступления они часто демонстрируют определенные движения и выражают самые разные эмоции — все это и есть язык тела. В повседневном общении язык тела также очень распространен: одно движение, один жест, один взгляд, одна улыбка, одно выражение лица — всё это передаёт богатую информацию. Людям необходимо улавливать эти жесты и находить способы их интерпретации, чтобы понять, какую именно мысль хочет донести собеседник. Независимо от того, передаёт ли собеседник информацию намеренно или бессознательно, люди всегда могут найти способ её интерпретировать.

Жесты, также называемые языком тела, — это выражение эмоций или информации посредством различных движений тела с целью общения. В частности, язык тела может проявляться через скоординированные движения таких частей тела, как голова, глаза, шея, руки, локти, предплечья, туловище, бедра и стопы; такое выражение является более наглядным, чем просто устная речь.

Различные части тела и разные движения этих частей часто передают разную информацию. Чтобы понять мысли других людей и проникнуть в их психологические процессы, необходимо уметь анализировать демонстрируемые ими жесты и понимать истинный смысл каждого движения.

Например, взгляд: поскольку мышцы вокруг глаз более развиты, инстинктивные движения глаз имеют очень сильный рефлекторный характер и зачастую наиболее наглядно отражают внутреннюю деятельность человека. Когда зрачки сужаются, это указывает на то, что собеседник подвергся какому-то негативному воздействию; он может испытывать страх, гнев или отторжение по поводу разговора. Помимо изменений во взгляде, различные сигналы передают и другие жесты.

Если человек стоит с выпрямленными ногами, выпрямленной грудью, естественно опущенными руками и ровным взглядом, это свидетельствует о его бодрости духа и уверенности в себе; если он сидит прямо, положив руки на колени и слегка наклонившись вперед, это показывает его глубокое уважение и почтение к собеседнику; если во время разговора он наклоняется вперед, слегка склонив голову, это означает, что он проявляет особый интерес к содержанию разговора; поднимает руки выше плеч, ладонями вверх, — это жест, выражающий открытость и приглашение; если во время разговора человек оглядывается по сторонам, это обычно означает, что он рассеян, не заинтересован в разговоре и хочет поскорее его закончить; если собеседник скрещивает руки, постоянно ускоряет темп кивания головой, потирает лицо рукой или повторно стучит пальцами по столу, это указывает на то, что он теряет терпение; если во время разговора человек засунул руки в карманы, это означает, что он намеренно скрывает информацию или что содержание разговора не соответствует действительности; если во время разговора человек постоянно подергивает ногой, это свидетельствует о внутреннем беспокойстве, обычно вызванном чувствительностью к обсуждаемой теме или опасениями по поводу собеседника.

Кто-то проводил наблюдения за некоторыми выдающимися ораторами и обнаружил, что их ораторское мастерство проявляется не только в блестящей речи, но и в умелом использовании языка тела. Когда психологи проанализировали процесс выступления ораторов, они обнаружили, что многие жесты несут в себе глубокий смысл. Например, у некоторых ораторов руки почти всегда находятся в положении между плечами и бедрами, слегка раскрыты, ладони обращены вниз; такой жест подразумевает «дарение» и демонстрирует готовность полностью посвятить себя слушателям. Слегка наклоненная в сторону голова является проявлением дружелюбия.

Некоторые люди часто слегка наклоняют тело вперёд, перенося центр тяжести на стопы; это проявление инициативности, призванное сказать окружающим: «Я способен изменить ситуацию» — это та сила духа, которую он может продемонстрировать как оратор, лидер и влиятельная личность. Иногда он раскрывает пальцы и протягивает руку к аудитории — это проявление желания установить контакт с большим количеством людей. Психологи считают, что этот жест вызывает симпатию и создает впечатление энергичности, естественности и отсутствия натужности.

Психологи также обнаружили, что некоторые выдающиеся ораторы не только используют жесты во время выступления, но и умеют правильно использовать освещение. Иногда оратор просит оператора использовать свет так, чтобы подчеркнуть контуры его фигуры. Когда на лицо оратора падает приглушенный свет, на нем появляются светлые и тёмные участки, что эффективно подчеркивает его решительность и твёрдость характера.

Жесты и мимика не только отражают внутренние мысли человека и его потребности, но и демонстрируют его жизненное положение и способности. Например, известный психоаналитик и итальянский мастер телесной терапии Марон обнаружил, что если человеку трудно расслабить шею и плечи, но руки привычно свисают вниз, это указывает на его гибкость ума и высокую выносливость; если же человек постоянно демонстрирует телесную скованность, это, как правило, свидетельствует о его сильном чувстве ответственности, но при этом он не обладает коммуникабельностью и держит дистанцию в отношениях с окружающими.

Каждый человек сознательно или бессознательно выражает свои эмоции с помощью языка тела, демонстрирует свои потребности через мимику и жесты. Весь язык тела — это настоящая сокровищница информации, богатая база данных, с помощью которой наблюдатель может расшифровать внутренний мир собеседника и адаптировать свои действия к его потребностям.

Ключ к пониманию человека — «попасть» в самую суть

В 228 году нашей эры Чжугэ Лян, стремясь осуществить великое дело объединения государства Шу, начал Северный поход. В то время армия государства Шу занимала важный стратегический пункт Цзетин, и Чжугэ Лян поручил Ма Су удерживать Цзетин, поскольку высоко ценил его талант, а ряд действий Ма Су после принятия задания вселил в Чжугэ Ляна доверие.

Хотя Чжугэ Лян и знал, что Ма Су не имел практического опыта ведения боевых действий и был слишком «книжным», он не сумел «уловить» главную слабость Ма Су — его упрямство, самонадеянность и неподчинение приказам. В результате Ма Су нарушил распоряжения Чжугэ Ляна, самовольно разбил лагерь в горах, что привело к потере Цзетина.

На первый взгляд, ответственность за падение Цзетин лежит на Ма Су, но по сути дело в том, что Чжугэ Лян неверно оценил человека и неправильно его использовал. Будучи одним из самых прославленных политиков периода Трёх царств, Чжугэ Лян не только обладал стратегией управления государством, но и умел распознавать таланты и правильно распределять обязанности, однако в ходе Северного похода он допустил серьезную ошибку.

Он отлично справлялся с наблюдением за людьми, слушанием и расспросами, но единственное, что у него не получилось, — это «це» (анализ).Под «прощупыванием» подразумевается обобщение всей информации и результатов, полученных посредством наблюдения, слушания и расспросов, с целью определения общего характера собеседника. Можно сказать, что наблюдение, слушание и расспросы являются предпосылкой для «прощупывания», а «прощупывание» — это обобщение предыдущих трех методов оценки людей, их полное применение, на основе которого делаются выводы и даются рекомендации.

В теории традиционной китайской медицины «прощупывание» означает прощупывание пульса, и в процессе оценки человека также необходимо проводить «прощупывание». Например, при приеме на работу руководитель сначала наблюдает за соискателем, чтобы проверить, соответствуют ли его внешние данные требованиям вакансии (пол, рост, возраст, телосложение, внешность, одежда и манера одеваться); прислушивается к содержанию и манере речи собеседника, выслушивает его самопрезентацию, чтобы оценить характер и основные подходы к поведению; задавание вопросов является важным элементом: задающий вопросы может поинтересоваться профессиональным опытом собеседника, а также его пониманием и взглядами на работу, чтобы таким образом определить и оценить его отношение к работе и профессиональный уровень.

После «наблюдения», «слушания» и «задавания вопросов» руководитель обобщает результаты предыдущего процесса оценки кандидата и проводит комплексное суждение, чтобы определить, к какому типу людей относится собеседник, в чём он наиболее силен, каких условий он ожидает, обладает ли он правильным менталитетом и соответствует ли он вашим требованиям.

«Проницательность» — это процесс улавливания сути и ключевых моментов, процесс раскрытия истинной сущности. Например, Стив Джобс в детстве был особенно озорным, любил проказничать и несколько раз попадал под угрозу исключения из школы. Он забегал в больницу, чтобы попробовать на вкус инсектицид; он засовывал заколки для волос в розетки… В такой ситуации многие склонны сделать на основании этой информации вывод: «Этот ребенок — просто озорник», но тот, кто действительно умеет уловить суть, сможет за этими ненормальными явлениями обнаружить более глубокую информацию: Джобс был творческим ребенком.

«Проницательность» — это также метод выявления и решения проблем. Когда люди получают больше информации и данных с помощью метода «наблюдения, слушания и вопросов», они могут выявить суть проблемы или проанализировать соответствующих людей, а также дать дальнейшие рекомендации по некоторым чертам, проявляющимся у других. Если у собеседника наблюдаются какие-то неразумные поступки, необходимо подтолкнуть его к немедленному решению проблемы. Если у собеседника есть какие-то достоинства или вы считаете, что это какое-то преимущество характера, то нужно давать дальнейшие рекомендации, чтобы развивать эту черту его личности.

Подобно приемным родителям Джобса, они осознали необычность своего сына и не считали это препятствием для его развития или недостатком; они были готовы приложить все усилия, чтобы адаптироваться к сыну и создать для него благоприятную среду.

Позже, вспоминая прошлое, Джобс также выразил благодарность своим приемным родителям: «Родители очень хорошо меня понимали. Осознав мою необычность, они прониклись сильным чувством ответственности, делали всё возможное, чтобы я узнавал как можно больше, и отдали меня в лучшие школы. Они были готовы удовлетворять все мои потребности». Именно потому, что приемные родители «уловили» сильные стороны Джобса и с самого детства обеспечили ему лучшие условия для развития, у Джобса сформировалось ощущение своей непохожести на других людей, что сыграло чрезвычайно важную роль в формировании его личности.