Управление по правилам. Как выстроить работающие процессы

① Он осознает угрозу потери работы, начинает серьезно относиться к своим обязанностям, и его рабочие показатели начинают улучшаться. В отношении таких людей не следует легкомысленно ослаблять угрозу увольнения. Если их работа не достигнет нормального уровня и они не извлекут из этого урока, чтобы больше не подвергать себя подобному риску, исчезновение угрозы увольнения заставит их вновь позволить себе расслабиться.

② Те, кому всё равно. Для них это либо подготовка к смене работы, либо крайне безответственное отношение ко всему. Что касается первых, то если они хотят уйти, не стоит их удерживать и тратить на них лишние усилия. Главное — открыто обсудить с ними, какой вариант ухода будет для них наиболее подходящим: увольнение по собственному желанию или увольнение по инициативе работодателя. Пусть они взвесят все «за» и «против» и, вероятно, в последние дни работы не будут совершать поступков, наносящих ущерб как себе, так и окружающим. Что касается вторых: если оставить их, то даже если они обладают определенными профессиональными навыками, но не имеют даже элементарного чувства ответственности, какой вклад они смогут внести в компанию?

③ Тот, кто вызывает сочувствие. Возможно, он уже очень старался, но так и не смог достичь минимальных требований по результатам работы. Возможно, он всю жизнь работал на благо компании, но теперь, столкнувшись с конкуренцией со стороны молодых сотрудников, не справляется с нагрузкой, и вы испытываете к его уходу скорее сочувствие. В таком случае лучший способ выразить свое сочувствие — не удерживать его, а сделать все возможное, чтобы помочь ему найти новую работу или компенсировать его финансовые потери. Кроме того, очень важно оказать ему моральную поддержку.

④ Лицо, наносящее ущерб интересам компании. Если увольняют «саботажника», который даже за один день наносит компании непоправимый ущерб, то здесь нет ни малейшего повода для сожаления. Одна компания когда-то столкнулась с таким предателем. Этот сотрудник, не выполнив плана по обороту и не сумев вернуть средства, хотел просто уйти из компании, не поощрив долгов. Перед уходом компания получила информацию о том, что он собирается унести с собой клиентов, деловые контакты и архивные материалы, содержащие коммерческую тайну компании. Чтобы не выдать свои намерения, отдел маркетинга специально отправил его в командировку под предлогом переговоров о новой сделке и посещения клиентов. Как только он покинул офис, компания направила людей, которые опечатали его кабинет и изъяли все принадлежащие компании архивные материалы; когда он вернулся, ему вручили уведомление об увольнении.

В таких действиях нет ни малейшего намека на коварство по отношению к сотруднику. В отношении такого человека нужно действовать решительно и без промедления, иначе, если его заговор увенчается успехом, компании грозят бесконечные проблемы. Как только его действительно уволят, он начнёт изливать на вас свои жалобы, обиды и рассказывать о своих трудностях. Не давайте ему никаких ответов или обещаний, а просто скажите: «Я могу и должен поступить именно так». Посоветуйте ему извлечь урок из случившегося, чтобы не пережить подобные страдания ещё раз.

Правила нельзя менять по своему усмотрению

С момента появления мира существуют правила. Это как в игре: без правил играть неинтересно и невозможно. Говоря простым языком, с появлением правил во всём появился порядок. Даже разбойники должны соблюдать правила.

В древности ученик спросил Дао Чжи: «Есть ли у разбойников свой путь?» Дао Чжи ответил: «Конечно, есть! Разве что-либо на свете может обходиться без пути? Искусство быть разбойником — это целая наука. Во-первых, нужно оценить, сколько сокровищ находится в том или ином месте и стоит ли там нападать; если расчеты точны и продуманы, это называется „святостью“; во время нападения, когда другие остаются сзади, а ты входишь первым, требуется дух самопожертвования — это называется „мужеством“; после успешного ограбления другие отступают первыми, а ты уходишь последним, беря на себя всю опасность — это называется „праведностью“; чтобы определить, можно ли грабить или воровать в том или ином месте и когда это удастся,для этого нужна мудрость — это и есть „мудрость“; после добычи — делить добычу и пищу поровну — это и есть „доброта“. Доброта, справедливость, мудрость, отвага и святость — о том, чтобы кто-то стал великим разбойником, не обладая этими пятью качествами, в мире еще не слышали».

Судя по этому, законы управления людьми сводятся к принципам «доброты, праведности, вежливости, мудрости» и «верности»: добродетельным людям, желающим добиться успеха, необходимо руководствоваться ими; а злодеям, стремящимся к успеху, также нельзя нарушать эти принципы. Однако в мире добродетельных людей гораздо больше, чем злодеев, поэтому добродетельные люди, следуя этим принципам и совершая добрые дела, приносят больше пользы всем живым существам.

В книге «Мэн-цзы» рассказывается следующая история: однажды министр государства Цзинь Чжао Цзяньцзы поручил своему знаменитому кучеру Ван Ляну отвезти на охоту своего любимого слугу. Ван Лян управлял колесницей в строгом соответствии с устаревшими правилами, в результате чего за целый день этот слуга не добыл ни одной дичи. Поэтому, вернувшись, этот слуга доложил Чжао Цзяньцзы: «Кто сказал, что Ван Лян — лучший кучер? Судя по сегодняшнему дню, он на самом деле ужасный кучер».

Позже кто-то тайно передал эти слова Ван Ляну, и тот отправился к слуге, попросив разрешения ещё раз управлять колесницей для него. Сначала слуга отказался, но после неоднократных просьб Ван Ляна в конце концов с неохотой согласился. В результате этот раз всё сложилось совсем иначе: всего за одно утро было добыто много дичи, и слуга, очень обрадовавшись, поспешил доложить Чжао Цзяньцзы: «Теперь я понял: Ван Лян действительно лучший возница под небом».

Позже Чжао Цзяньцзы снова предложил Ван Ляну управлять колесницей для этого слуги, но Ван Лян отказался. Он сказал Чжао Цзяньцзы: «Когда я управляю колесницей по правилам, этот человек не может поразить дичь; когда я не следую правилам, он может добыть дичь. Это доказывает, что он — мелкий человек, нарушающий правила. Я не привык управлять колесницей для такого человека, поэтому прошу разрешить мне отказаться от этой должности».

На самом деле Ван Лян был хорошим кучером: он мог управлять колесницей как по правилам, так и в обход правил, но управление по правилам соответствовало интересам государственного устройства в целом, поэтому то, что Ван Лян соблюдал правила, не гнался за мелкой выгодой, достойно похвалы.

Глава 3. Строгая дисциплина: хорошее поведение проистекает из хороших привычек

Создание атмосферы соблюдения правил

Разработанные компанией правила и положения не должны оставаться на бумаге. Руководство должно с помощью эффективных мер обеспечить их выполнение, а в случае выявления нарушений незамедлительно применять меры наказания, не проявляя при этом никакой пощады.

Для формирования благоприятной атмосферы, способствующей самосознательному соблюдению дисциплины, можно принять следующие конкретные меры.

(1) Широкая пропаганда

Многие руководители само собой разумеющимся считают, что «об этих правилах знают все». Однако новые сотрудники, а порой даже некоторые старые, узнают о существовании того или иного правила только тогда, когда нарушают его.

В некоторых зарубежных компаниях руководство по традиции выдаёт каждому сотруднику экземпляр правил компании и просит их подписать заявление о том, что они получили, прочитали и поняли правила компании. Такой подход заслуживает подражания.

(2) Сохраняйте самообладание

Каким бы серьезным ни было нарушение, вы должны сохранять самообладание и не терять контроль над собой. Если вы чувствуете, что теряете самообладание, подождите, пока не успокоитесь, и только тогда приступайте к действиям.

Как же восстановить самообладание? Замкнитесь, не говорите ничего и займитесь чем-нибудь, чтобы выиграть время. Скажите сотруднику, чтобы он пришёл к вам в кабинет через полчаса, или предложите ему пройти с вами в кабинет или в комнату отдыха.

Помните: ни в коем случае не высказывайте гнев в адрес сотрудника.

(3) Проведите расследование

Как руководитель, вы не должны игнорировать нарушения правил компании. Если вы это сделаете, то тем самым дадите понять другим сотрудникам, что не намерены соблюдать внутренние правила и положения. Но вы также не должны впадать в другую крайность и поспешно наказывать или применять дисциплинарные меры к сотруднику. Прежде чем действовать, прежде чем что-либо предпринимать, вы должны выяснить, в чём заключается проблема и почему сотрудник так поступил.

(4) Дисциплинарное взыскание в частном порядке

Если наказание будет произведено публично, то наказанный сотрудник, подвергшись критике на глазах у всех, затаит обиду, и ситуация может ухудшиться и привести к деструктивным последствиям. Поэтому дисциплинарные меры, как правило, следует принимать в частном порядке.

Есть только одно исключение из правила о конфиденциальном применении дисциплинарных мер: когда сотрудник открыто противостоит вам в присутствии других. В таком случае вы должны быстро и решительно действовать при всех, иначе рискуете утратить контроль над ситуацией. Если вы не сможете действовать решительно, то утратите уважение сотрудников, потеряете контроль и нанесёте значительный ущерб моральному духу коллектива.

(5) Равное отношение ко всем

Правила, установленные компанией, должны соблюдаться всеми. Конечно, не каждое нарушение влечет за собой одинаковое наказание. Равноправие не означает, что ко всем нужно относиться абсолютно одинаково. Принцип равноправия заключается в том, что при одинаковых условиях и в одинаковых ситуациях следует применять одинаковое наказание.

(6) Решительность и справедливость

Решительность не означает грубость или злоупотребление властью, не означает необоснованное давление и стремление удержать свою позицию, а означает справедливость как по отношению к сотрудникам, так и к компании. Справедливость по отношению к сотрудникам подразумевает наличие достаточных оснований, включая четкое объяснение того, почему компания разработала данное правило, почему принято именно такое дисциплинарное взыскание и какого результата ожидается от него.

(7) Устранение обид

Цель дисциплинарного взыскания — воспитание, а не наказание. Поэтому вы должны дать сотруднику понять, что верите в то, что он исправит свою ошибку. Разговор с сотрудником в таком позитивном ключе после применения дисциплинарного взыскания поможет устранить его огорчение и обиду.

Выработка хороших привычек

Во всех делах важны хорошие привычки — это касается как личной жизни, так и управления предприятием. Мы часто слышим, как некоторые родители говорят, что непослушных детей следует отправить в армию, чтобы они там закалились. Почему же непослушные дети, попав в армию, становятся лучше? Потому что армия избавляет их от многих вредных привычек и прививает им качества и стиль поведения военного человека.

Хорошие качества военного формируются в ходе повседневных тренировок, цель которых сводится к трём основным моментам: во-первых, укрепление командного духа; во-вторых, освоение навыков ведения боя в нападении и обороне; в-третьих, выработка правильных поведенческих привычек.

Управление предприятием не может опираться исключительно на «мягкие стимулы» — необходимо также применять «усиление». С помощью «усиления» можно регулировать поведение людей, формировать у них самосознание, и в результате постоянного повторения постепенно складываются хорошие привычки.

Аристотель сказал: «Человек — это то, что он делает постоянно». Когда руководители требуют от сотрудников выработки хороших привычек, они сами также приобретают их, и как только хорошие привычки укоренятся на всех уровнях предприятия, желанное для руководителей легкое и эффективное управление станет реальностью.

Предотвращать проблемы на ранней стадии, контролировать «вход»

Ключ к наказанию — предотвращение проблем на ранней стадии, но как этого добиться?

Прежде всего, необходимо тщательно контролировать «входной контроль» и нанимать, по возможности, лучших сотрудников. Оценка комплексных качеств сотрудников стоит на первом месте: нельзя ни односторонне акцентировать внимание на образовании, ни игнорировать практические навыки.

«Мы ищем талантливых людей с потенциалом, поэтому в ходе собеседования мы помещаем соискателей в реальные рабочие ситуации», — говорит Шэнон Питерс, руководитель проекта в компании Microsoft. Благодаря моделированию таких реальных рабочих ситуаций оценочная комиссия может отобрать лучших кандидатов.

Для вновь принятых сотрудников обучение является обязательным этапом; его содержание определяется требованиями компании, а первым уроком являются внутренние правила и положения. Необходимо четко дать понять новым сотрудникам, что в дальнейшем они обязаны действовать в соответствии с правилами, и компания не проявит никакой пощады в случае их нарушения. При наложении взысканий не следует ссылаться на принцип «незнание закона не освобождает от ответственности»: слушать или нет — это их дело, выполнять или нет — тоже их дело, но принимать ли их на работу — это дело компании, и компания имеет на это право.

Сотрудников, проходящих испытательный срок, необходимо тщательно наблюдать и оценивать. Нельзя отрицать, что сотрудники могут притворяться, но скрывать правду долго не получится — это касается как документов об образовании, так и профессиональных навыков.

По истечении испытательного срока, когда сотрудник официально станет вашим сотрудником, с самого первого дня работы вы должны согласовать с ним должностные обязанности, цели, приоритеты и стандарты. Зафиксируйте всё это в письменной форме и составьте график регулярных подведений итогов и выявления проблем. Убедитесь, что ваши сотрудники смогут без сомнений выполнять задачи и достигать ожидаемых вами результатов.

Требования к сотрудникам должны быть конкретными и чёткими, без двусмысленностей; не используйте выражения типа «как можно скорее» или «по возможности», обязательно указывайте точные сроки и объясняйте конкретные методы работы.

Кроме того, регулярно давайте сотрудникам обратную связь. Проводите проверки и подводите итоги с помощью простых методов, например, беседуя с ними за чашкой кофе. Вы можете в непринужденной и мягкой манере выявлять любые проблемы и периодически оценивать рабочие показатели всех сотрудников. Это одинаково ценно как для сотрудников, так и для руководителей: не только вы сами сможете обнаружить сильные и слабые стороны в работе, но и ваши сотрудники смогут более четко понять, соответствуют ли их рабочие показатели вашим ожиданиям.

Всё, что касается работы, следует фиксировать в письменной форме, чтобы использовать это в качестве основания для поощрений и взысканий. «Это также очень поможет вам в будущем, если вам придётся уволить кого-то из сотрудников», — говорит Шай Питерс, руководитель проекта в компании Microsoft. «Записывайте, кто участвовал, что произошло и когда — тогда у вас будет документальное подтверждение».

К письменным документам также относятся протоколы совещаний и заявления сотрудников о временном отпуске. «Лучше записать, чем полагаться на память»: полагаться только на память часто приводит к ошибкам, и впоследствии может возникнуть трудность с объяснением ситуации.

Одним словом, предотвращая проблемы заранее, можно с помощью наказаний пресекать их на корню.

Правила и нормы — это «линия высокого напряжения»

У дороги проходит линия высокого напряжения, а рядом висит предупреждающий знак, предупреждающий прохожих: не приближаться и не прикасаться. Если кто-то, «зная, что в горах есть тигры, всё равно идёт в горы», не прислушивается к предупреждению и настаивает на том, чтобы прикоснуться к проводам, он получит удар током. По отношению к таким людям, помимо сочувствия, мы в какой-то мере считаем, что они «сами виноваты».

В каждой организации есть свои правила и положения, и любой сотрудник, нарушивший их, подлежит наказанию. Правила четко определяют, что сотрудники должны и чего не должны делать; это словно указание о том, где проходит «линия высокого напряжения». Если же кто-то, несмотря ни на что, решает коснуться ее, то даже если в результате он останется «в крови и с разбитой головой», разве можно винить в этом других? Это будет исключительно его собственная вина.

Правила и положения предприятия включают в себя такие письменные документы, как «Руководство для сотрудников», «Кодекс поведения сотрудников» и «Положение о дисциплинарных взысканиях».

Первым занятием при обучении новых сотрудников должно быть разъяснение правил и положений; старых сотрудников также необходимо постоянно напоминать об этом, чтобы все сотрудники понимали, почему компания установила такие правила, и принимали их. Если сотрудник выдвигает новое предложение, которое приносит пользу компании, его не только следует принять, но и вознаградить. О конкретном содержании и требованиях правил и положений необходимо постоянно информировать как новых, так и старых сотрудников; только когда все будут постоянно осведомлены и получат постоянные напоминания, компания сможет применять эти правила для наложения взысканий на сотрудников.

После разъяснения правил и положений компании необходимо постоянно наблюдать за поведением сотрудников и регулярно давать им обратную связь. Руководитель должен объяснять сотруднику: «Так поступать неправильно, а вот так — правильно; такое поведение может нарушать то-то и то-то правило». Если, несмотря на постоянные напоминания и обратную связь со стороны менеджера, сотрудник по-прежнему допускает ошибки, к нему должны быть применены дисциплинарные меры. Этот процесс напоминаний чрезвычайно важен, поскольку в полномочиях менеджеров среднего звена содержится следующее правило: вы должны направлять сотрудников и постоянно давать им обратную связь; только если сотрудник по-прежнему не справляется с задачей, вы можете наказать его или уволить.

Перед применением взыскания необходимо сопоставить поведение сотрудника, допустившего ошибку, с зафиксированными в письменной форме правилами и положениями, оценить, насколько сильно они расходятся и в чём именно заключается разница; это позволит обеспечить весомое обоснование для последующих действий.

Если поведение сотрудника значительно отклоняется от правил и положений, необходимо в соответствии с ними применить к нему надлежащее дисциплинарное взыскание.

Завершение дисциплинарного разбирательства не означает настоящего завершения; только когда сотрудник извлек урок и будет держать его в уме, дело можно считать по-настоящему завершенным.

«Опасные зоны» правил лучше не затрагивать — ради себя, ради других и, прежде всего, ради коллектива.

Начинать следует с изменения привычек

Как следует проводить обучение сотрудников?

Во-первых, необходимо строго соблюдать дисциплину, четко разъяснить сотрудникам все правила и положения компании, а также объяснить необходимость их соблюдения. Если сотрудник совершил ошибку из-за непонимания правил, следует разъяснить ему требования дисциплины и дать ему еще один шанс, а не спешить ставить на нём крест. В древности «военный мудрец» Сунь-ву обучал женский отряд для царя Го. Царь Го отобрал 150 дворцовых служанок и поручил Сунь-ву их обучение. Сунь У выбрал двух самых любимых наложниц царя Ву в качестве командиров и велел всем дворцовым девушкам надеть доспехи. Объяснив военные приказы, Сунь У спросил девушек, поняли ли они всё, и те ответили, что да. Сунь У отдал приказ «Повернитесь налево», и девушки громко рассмеялись. Сунь У сказал: «Если приказ неясен, это моя вина». Затем он ещё раз тщательно разъяснил дисциплину и отдал приказ: «Поворот направо». Дворцовые девушки снова громко рассмеялись. На этот раз Сунь У без колебаний казнил двух наложниц царя У, и все девушки задрожали от страха. Сунь У вновь выбрал двух дворцовых девушек в качестве командиров, и на этот раз воительницы стали очень послушными.

Другой метод заключается в постоянном контроле за сотрудниками, начиная с их повседневной жизни. Во время обеда можно организовать инспекционную группу, которая будет следить за тем, соблюдают ли они правила гигиены и промывают ли они миски перед тем, как накладывать еду. Если нет, то их поведение следует исправить. Затем нужно проверить, правильно ли они сидят за столом и правильно ли держат палочки. После еды нужно посмотреть, сколько еды осталось в тарелке у каждого, и, обнаружив мелкие ошибки, убеждать их и исправлять, чтобы они выработали привычку соблюдать дисциплину.

После разработки такого ряда правил необходимо проводить регулярные проверки, выставляя оценки «отлично», «хорошо» и «плохо» или используя балльную систему, чтобы обеспечить их соблюдение.

Если позволяют условия на предприятии, можно также ежегодно проводить для сотрудников военную подготовку или ежедневно выделять немного времени на укрепление дисциплины, что позволит усилить дисциплину и достичь целей обучения.

Предупреждения сотрудникам должны приносить реальный эффект

Предупреждение является неотъемлемым аспектом управленческой работы. Цель предупреждения — побудить сотрудников изменить свое нежелательное поведение, такое как прогулы, опоздания, безответственное отношение к работе и т. д. Однако как руководителю следует предупреждать сотрудников, чтобы добиться ожидаемого эффекта, сделать так, чтобы сотрудники легко принимали предупреждения и охотно меняли свое поведение? Ниже приведены рекомендации, которые могут послужить ориентиром.

(1) Заранее ознакомьте сотрудников с правилами поведения в организации

Как руководитель, прежде чем делать замечание сотруднику за нарушение правил, вы должны обеспечить его полное понимание норм поведения в организации. Если сотрудник не знает, какие действия влекут за собой наказание, он сочтет замечание несправедливым и решит, что руководитель намеренно «ищет придирки». Поэтому крайне важно разработать для организации нормы поведения и довести их до сведения всех сотрудников.

(2) Внимание к эффективности выговора

Если промежуток времени между нарушением и выговором слишком велик, эффективность выговора для сотрудника снижается. Если выговор следует сразу же после нарушения, сотрудник будет более склонен признать свою ошибку, а не оправдываться. Поэтому, как только нарушение обнаружено, необходимо своевременно вынести выговор. Конечно, уделяя внимание своевременности, не следует торопиться: необходимо тщательно выяснить обстоятельства и принять справедливое решение.

(3) При вынесении предупреждения следует четко изложить конкретные основания

При вынесении предупреждения сотруднику в первую очередь следует четко объяснить ему, в какое время, в каком месте и какие действия он совершил, а также какие правила нарушил. Если факты, известные руководителю, значительно расходятся с версией самого сотрудника, необходимо провести повторное расследование. В то же время одной лишь ссылки на внутренние правила и положения компании недостаточно в качестве основания для порицания сотрудника, поскольку в таком случае он, как правило, не осознает свою ошибку. Необходимо объяснить ему, какой ущерб его поведение нанесло организации: например, опоздания увеличивают рабочую нагрузку на других сотрудников, негативно сказываются на моральном духе всей организации и приводят к несвоевременному выполнению поставленных задач.

(4) При вынесении предупреждения следует соблюдать принцип последовательности

Требование последовательности подразумевает справедливость при вынесении предупреждений сотрудникам. Если к нарушениям применяться непоследовательно, внутренние правила утратят свою убедительность, что подрывает моральный дух сотрудников. Кроме того, сотрудники начнут сомневаться в способности руководства обеспечивать соблюдение правил. Конечно, требование последовательности не означает, что ко всем нужно относиться абсолютно одинаково: при вынесении предупреждений сотрудникам следует, придерживаясь принципов, анализировать конкретные проблемы в конкретных ситуациях. При вынесении разных предупреждений разным сотрудникам необходимо убедить их в том, что такое решение имеет веские основания.

(5) Уведомление должно касаться дела, а не личности

Предупреждение сотрудника выносится в связи с нарушением им правил, поэтому оно должно быть тесно связано с его поведением. Следует всегда помнить: предупреждение касается нарушения, а не самого нарушителя. После вынесения предупреждения руководитель должен относиться к сотруднику справедливо, как будто ничего не произошло.