Искусство говорить. Большая книга общения для работы и жизни

Однажды продавец одежды из Тяньцзиня отправился в один из магазинов в Тайюане, чтобы продвигать мужскую и женскую одежду из натурального шелка. Прибыв в магазин, продавец достал образцы и предложил их внимательно осмотреть, при этом рассказав о стилевых особенностях и комфорте одежды. Менеджер магазина проявил большой интерес, посчитав, что фасоны одежды оригинальны, ткань хорошего качества, а носить её удобно, и что она обязательно будет пользоваться успехом на рынке. Поэтому он сразу же принял решение, заказал 200 комплектов одежды и подписал с продавцом договор на поставку.

Вернувшись на работу, торговый представитель отгрузил товар в соответствии с условиями договора. Однако вскоре из магазина поступил звонок: одежду получили, но количество не соответствовало заказу — не хватало 10 комплектов. В магазине обвинили компанию-производителя в ненадежности, отказались оплачивать товар и потребовали его возврата.

Узнав об этом, торговый представитель компании с уверенностью заявил руководству: «Я гарантирую, что количество одежды точно верно, наверняка это магазин ошибся». Тогда он поспешил в Тайюань, чтобы проверить ситуацию, и заявил, что, если товара не хватает, он разрешит возврат и готов понести штрафные санкции.

После тщательной пересчётки обеими сторонами выяснилось, что исходное количество было точным, ни одной единицы не не хватало. Тогда менеджер магазина неоднократно извинился, а торговый представитель успокоил его, сказав: «Ничего страшного, у всех бывают ошибки, я не буду обижаться».

В результате магазин полностью оплатил товар, а его отношение к делу кардинально изменилось: они стали хвалить компанию за высокую позицию, объективный подход к делу и стиль «старшего брата», отмечая, что с такой компанией вести дела спокойно, и выразили желание в будущем закупать у неё ещё больше товара.

Этот продавец, тщательно проведя проверку и подсчёт, эффективно защитил репутацию компании и развеял сомнения клиента. Такой подход к решению проблемы может служить ценным примером для большинства продавцов.

(7) Научитесь терпеливо выслушивать

Когда человек находится в состоянии эмоционального всплеска, нервная система мозга переходит в состояние крайнего возбуждения: учащается сердцебиение, у некоторых дрожат руки, дыхание становится прерывистым; кто-то бьет себя в грудь, топает ногами, прыгает и скачет — всё это делается для того, чтобы выпустить накопившуюся в душе злость. Чтобы как можно скорее успокоить разгорячённого клиента, продавец должен радушно предложить ему сесть и высказать свои претензии, а сам при этом внимательно слушать, вести записи и с должным вниманием фиксировать мнение собеседника. Таким образом, это не только поможет создать дружескую атмосферу для общения и переговоров, но и даст клиенту понять, что к его мнению относятся с уважением, и нет необходимости продолжать ссору. Полный и подробный «протокол жалобы» поможет продавцу лучше понять клиента, получить достоверную информацию о его положении, согласовать мнения обеих сторон и послужит ориентиром для более грамотного урегулирования жалобы в дальнейшем.

Первый шаг продавца при устранении недовольства клиента — научиться слушать, то есть выслушивать его претензии. При этом следует руководствоваться принципом «больше слушать, меньше говорить». Продавец должен спокойно дать клиенту возможность высказать все, что у него на душе, одновременно выражая согласие словами «да», «это действительно так» и кивая головой, а также постараться понять причины недовольства. Таким образом можно избежать конфликтов и тем более ссор.

Ду Цзюнь — научный сотрудник одного из институтов текстильной химии. Он пытался убедить крупную шерстяную фабрику принять новую технологию стирки. Поначалу атмосфера переговоров была довольно позитивной. Однако однажды, когда Ду Цзюнь во время переговоров спросил мнение клиента о технической документации, тот выразил недовольство новой технологией, и Ду Цзюнь разозлился и вступил с клиентом в спор. Деловые переговоры превратились в пререкания, в центре которых стоял вопрос о том, стоит ли принимать эту новую технологию. Атмосфера стала очень напряжённой, и в итоге стороны расстались в недоброжелательном настроении.

Работа продавца такова: вы можете превратить негатив в позитив, переломить ситуацию, а можете и создать лишние препятствия, свести на нет все предыдущие усилия — всё зависит от вас. Слова могут приносить доход, а могут и навлечь беду — всё зависит от того, насколько вы умеете обращаться со словами.

(8) Использование тактики обхода

Когда клиент жалуется, продавцу нужно спокойно выслушать его; когда клиент успокоится, продавец может воспользоваться моментом, чтобы предложить товар и возобновить общение с клиентом. Например:

«Я понимаю. Я знаю… Господин, посмотрите… Это очень хороший товар, он вам подойдет…»

(9) Быстро реагируйте на жалобы клиентов

При работе с жалобами клиентов категорически нельзя тянуть время, ведь чем дольше затягивается процесс, тем сильнее разгорается гнев клиента, а его позиция становится более упрямой и трудноустранимой. Поэтому продавец, работая с жалобой клиента, не должен оправдываться, говоря, что сегодня занят и поговорим завтра, а завтра — что ответственного нет, и откладывать дело на послезавтра. Правильный подход заключается в том, чтобы решать проблему немедленно, причём клиент должен явно ощущать, что его жалоба рассматривается. Например, продавец может передать клиенту своё беспокойство и напряжённость своим выражением лица или через определённый промежуток времени сообщать ему, как продвигается дело и на каком этапе оно находится. Это поможет успокоить клиента и добиться его понимания ситуации.

«Это правила компании, я ничего не могу поделать…» (неправильно)

Сегодня у нас немного много работы, да и руководителя нет, думаю, вам лучше прийти завтра… (неправильно)

Не торопитесь, я сейчас закончу, подождите, и я вам помогу… (неправильно)

Сэр, подождите, я сейчас этим займусь… (правильно)

Наш технический специалист сейчас проводит диагностику… Я еще раз посмотрю и скажу вам, примерно когда все будет готово. (Правильно)

(10) Превращение возражений в аргументы в пользу покупки

Превращение возражений клиента в аргументы в пользу покупки — это эффективный прием. Продавец должен понимать: бессмысленно вступать с клиентом в спор, в котором кто-то обязательно проиграет. Даже если продавец в итоге выиграет спор, последствием этого станет потеря клиента. Отношения между продавцом и клиентом подобны отражению в зеркале: с каким отношением вы относитесь к клиенту, с таким же отношением он будет относиться к вам. Поэтому продавцу необходимо с позитивным настроем реагировать на возражения клиента. Основной принцип убеждения клиента в процессе продаж заключается в следующем: даже если сделка не состоится, оставайтесь друзьями с клиентом. Например:

Господин/госпожа, это модная модель этого года, а качество изготовления…

«Господин/госпожа, то, о чём вы говорите, — это как раз особенность этой модели…»

…Это… сделано из такой ткани… Посмотрите ещё раз, ничего страшного, если не купите…

(11) Сделайте так, чтобы клиенту было трудно отказаться от вашего радушного предложения

Дружелюбное рукопожатие создает впечатление искренности — это обязательный элемент этикета продавца при встрече с клиентом. Если клиент сначала отказывается пожать руку, продавец может под разными предлогами повторять попытки несколько раз; как только клиент почувствует, что от такого радушия трудно отказаться, атмосфера на месте быстро станет дружественной. В тех случаях, когда позволяют условия, продавец может проявить небольшую любезность по отношению к гостю, чтобы утешить его, например, предложить сигарету, заварить чашку горячего чая, подать несколько конфет и т. д.

Однажды в одном из магазинов раздались крики ссоры между покупателем и продавцом, и к месту происшествия тут же стекалась толпа «зрителей». Менеджер магазина немедленно прибыл на место и сказал ссорящемуся покупателю: «Простите! Я менеджер этого магазина. Если мы не оправдали ваших ожиданий, прошу прощения. Пожалуйста, пройдите в мой кабинет, примите мои искренние извинения». Несколько спокойных фраз менеджера успокоили разгорячённого покупателя, и тот последовал за менеджером в кабинет.

Менеджер поступил очень ловко: таким образом он не только предотвратил эскалацию конфликта, но и изолировал этого покупателя от остальных зрителей, избежав негативного влияния на других посетителей.

В кабинете менеджер приступил к выяснению обстоятельств. Во время рассказа продавца-консультанта клиент постоянно перебивал его и возражал. Но менеджер ни слова не сказал, а лишь молча слушал и непрерывно извинялся перед клиентом: «Мне очень жаль, это непростительно, пожалуйста, выскажите свои замечания». Так клиент без церемоний вылил всю свою недовольство. Высказавшись, он значительно успокоился. Затем менеджер отчитал продавщицу, отстранив её от работы на три дня для проведения служебной проверки, и тут же принёс извинения покупателю. В этот момент покупатель, напротив, почувствовал, что переборщил, и стал просить менеджера о пощаде.

Менеджер в этом примере отлично справился с ситуацией: сначала он извинился перед покупателем, затем внимательно выслушал его жалобы и даже наказал виновную продавщицу, тем самым сохранив лицо покупателя. Благодаря доброжелательному подходу менеджера покупатель почувствовал себя неловко и начал заступаться за продавщицу. Таким образом, конфликт между продавцом и покупателем был искусно разрешён.

(12) Не спорьте

Субъективные возражения клиента устранить трудно. В случае чрезмерно субъективных возражений, если они не влияют напрямую на заключение сделки, продавцу лучше не отвечать на них, тем более не спорить, а просто обойти их стороной. Опыт продаж показывает, что на многие возражения продавец может просто не обращать внимания. Например:

Покупатель говорит: «Вы — продавец из такой-то компании, а это место просто ужасно неудобное». Это замечание не имеет отношения к сделке и не влияет на неё, поэтому продавец не стал возражать, а просто сказал: «Сэр, пожалуйста, сначала посмотрите на товар…» Пропустив замечание, не имеющее отношения к сделке, он продолжил беседу. «Это слишком дорого!» — высказал возражение один из клиентов. Продавец посчитал, что это замечание продиктовано предвзятостью клиента, и также решил не обращать на него внимания. Поэтому он сказал: «Сэр, давайте пока не будем обсуждать цену, лучше сначала посмотрите на продукт».

Продавец проигнорировал замечание покупателя о «слишком высокой цене» и продолжил рассказ о товаре; когда покупатель по-настоящему понял назначение и особенности товара, прежнее замечание о «слишком высокой цене» утратило всякое значение.

Глава 10. Ситуация 12. Победа в переговорах: интеллектуальное состязание

В современном обществе конкуренция в бизнесе остра, и острые словесные перепалки во время переговоров стали обычным явлением. За длинным прямоугольным столом стороны переговоров сидят по обе стороны, с улыбками на лицах, но с острым блеском в глазах, ведя оживленную дискуссию, стремясь добиться для себя максимальной выгоды… Однако успех переговоров полностью зависит от того, умеете ли вы владеть искусством речи и грамотно применять языковые приемы.

(1) Искусные намеки

В зависимости от ситуации, при необходимости можно повысить голос, пристально посмотреть на собеседника или даже топать ногой, продемонстрировав некоторое «впечатляющее» эмоциональное поведение. Этот приём не только может деморализовать собеседника, но и продемонстрировать вашу решимость.

Элисон — продавец одной американской электротехнической компании. В течение некоторого времени он отвечал за продажу партии новых электродвигателей. Однажды он нашел нового клиента, которому нужна была их продукция. Но новый клиент был крайне недоволен их товаром: как только Элисон пришел в компанию, главный инженер сразу же обрушился на него с упреками: «Мистер Элисон, вы что, рассчитываете, что мы купим у вас еще столько двигателей?»

Элисон был очень удивлен. Выяснив ситуацию, он узнал, что, по мнению клиента, только что купленный двигатель нагревался сильнее, чем положено. Элисон понял, что спор не принесет ничего хорошего, и решил пойти навстречу клиенту, дав утвердительный ответ.

Он намеренно сказал: «Хорошо, мистер Спинс! Я с вами согласен: если этот двигатель перегревается, то не только покупать его не стоит, но и следует вернуть. Верно?»

«Да», — как и ожидалось, ответил главный инженер.

«Конечно, двигатель нагревается, но вы же не хотите, чтобы его температура превышала нормы, установленные Национальной ассоциацией электротехников, верно?»

«Да», — ответил главный инженер.

Алисон сказал: «Согласно стандарту, температура двигателя может превышать температуру в помещении на 72 °F, верно?»

«Верно!» — ответил главный инженер. «Но ваш продукт превышает этот показатель намного, разве не так?»

Элисон не стал спорить, а переспросил: «Какая температура в вашем цехе?»

Главный инженер ответил: «Примерно 75 °F».

Элисон взволнованно встал, похлопал собеседника по плечу и сказал: «Отлично! В цехе 75°F, плюс положенные 72°F — в сумме получается около 140°F. Если вы опустите руку в горячую воду температурой 140°F, то обжжетесь!»

Главный инженер, хотя и неохотно, но был вынужден кивнуть в знак согласия. Элисон продолжил: «Значит, впредь не прикасайтесь к двигателю руками. Не беспокойтесь! Это совершенно нормально».

Позже Элисон заключил ещё одну сделку.

(2) Выход из тупика

В ходе переговоров часто возникают тупиковые ситуации. Искусные переговорщики даже могут отложить обсуждение самых спорных вопросов на последний этап переговоров: сначала они идут на значительные уступки по второстепенным вопросам, а затем, используя стратегию выхода из тупика, достигают своей цели по самым важным вопросам.

В сентябре 1985 года в Пекине прошли переговоры между китайской и японской сторонами. Предметом переговоров был вопрос о возмещении ущерба, требуемом Государственным экономическим комитетом от компании «Мицубиси» в связи с проблемами качества 5800 автомобилей «Мицубиси», импортированных этим комитетом. Когда речь зашла о косвенных убытках, между сторонами разгорелась острая дискуссия. Японская сторона придерживалась тактики «шаг за шагом»: после озвучивания каждой цифры она обязательно делала небольшую паузу, оглядываясь на реакцию представителей китайской стороны, словно ставя точку, не оставляющую места для маневра, на каждой сумме. В конце концов они предложили компенсацию в размере 3 млрд иен и заявили: «Это уже предельный размер, больше мы не можем».

Представители нашей стороны тщательно проанализировали выступление японской стороны, выделив все неопределённые формулировки, такие как «примерно» и «предположительно», и заявили, что косвенный экономический ущерб должен составлять 7 млрд иен.

Представители японской стороны повторяли: «Разница слишком велика, слишком велика!» И умоляли: «Требования вашей страны слишком завышены. Если их не снизить, нас уволят начальники. У всех нас есть жены, дети и пожилые родственники, нам нужно жить. Пожалуйста, проявите милосердие и пойдите на уступки!»

Представитель нашей стороны строго заметил: «Ваша компания производит столь некачественную продукцию, что наносит нашей стране огромный экономический ущерб!» Слегка помедлив, он добавил утешительно: «Мы не хотим ставить вас, уважаемые представители, в затруднительное положение. Если вы не можете принимать решения самостоятельно, попросите руководство вашей стороны провести переговоры с нами».

За столом переговоров обе стороны не уступали друг другу, и после очередного раунда торгов пришлось временно объявить перерыв. После напряжённых закулисных переговоров переговоры возобновились. Сначала разразилась ожесточённая словесная перепалка, а затем обе стороны замолчали, и атмосфера переговоров резко охладилась до нуля.

Представитель китайской стороны, стремясь сохранить общую картину, проявил инициативу и разбил тупик, горячо заявив: «Торговые отношения между нашими сторонами — это не дело одного-двух дней, впереди ещё долгий путь. Мы уверены, что ваша компания ни за что не захочет лишиться Китая как крупнейшего торгового партнёра и обширного автомобильного рынка. Если ваша сторона искренне заинтересована в сохранении своей репутации, обе стороны могут пойти на соответствующие уступки».

Услышав эти слова, представитель японской стороны сразу успокоился и ответил: «Наша компания готова выплатить 4 миллиарда иен — это максимальная сумма». Представитель нашей стороны немедленно отреагировал: «Мы надеемся, что ваша компания выплатит не менее 6 миллиардов иен». После нескольких витков переговоров, предложений и снижения цен переговоры завершились тем, что японская сторона выплатила нашей стороне 5 миллиардов иен в качестве компенсации и взяла на себя ряд дополнительных обязательств.

Переговоры по этому грандиозному делу о возмещении ущерба завершились успехом. В данном случае победу принесли ораторские навыки, благодаря которым удалось взыскать несколько миллиардов иен.

(3) «Сначала отступить, чтобы потом победить»

Исходной точкой стратегии переговорщика является умелое создание запутанной ситуации, когда сопернику подаются ложные сигналы или намеки, чтобы привлечь его определённым соблазном, с целью добыть от него больше ценной информации, тем самым захватить инициативу в переговорах и достичь цели «хочешь поймать — отпусти».

В деловой среде стороны переговоров ведут острую словесную перепалку, пристально наблюдая друг за другом; если обе стороны искренни, то через речь они раскрывают друг другу некоторую достоверную информацию. Эта достоверная информация является отправной точкой для понимания оппонента; в сочетании с предварительным изучением перед переговорами эти материалы позволяют разработать стратегию противодействия.

Наиболее часто используется тактика «притвориться, что отступаешь, чтобы в итоге победить», поскольку, как правило, собеседник не говорит так прямолинейно. Проанализировав его внешнюю речь, можно догадаться о его истинных намерениях, скрытых в глубине души. Используя эту тактику, можно шаг за шагом заманить собеседника в ловушку и завершить сделку.

Молодые миллиардеры, братья Бас из американского города Форт-Уорн, с легкостью применяют тактику «притвориться, что не заинтересован, чтобы заинтересовать». Когда они заинтересовываются какой-либо сделкой, они никогда не дают клиенту понять, насколько им важно заключить сделку. За столом переговоров они всегда притворяются равнодушными, тем самым подогревая интерес собеседника. Они считают, что ведение бизнеса похоже на ухаживание за девушкой, и переговоры — тем более. Если вы слишком настойчиво ухаживаете за девушкой, она, как правило, уходит; напротив, когда вы отступаете или делаете вид, что вам всё равно, она, напротив, пойдёт за вами, как вы и хотели.

В 1981 году братья Бас обратили внимание на компанию, которая стояла на грани банкротства, но не спешили делиться своими планами с советом директоров компании. Когда совет директоров выразил им готовность продать компанию, они ответили: «Возможно, вы найдете более выгодного покупателя». Более того, они сделали вид, что проявляют большой интерес и искренность, и даже рассказали собеседникам о потенциальных покупателях, которые могли бы их заинтересовать.

Лишь в самом конце братья Бас сказали: «Если у вас нет другого выбора, обращайтесь к нам». В результате совет директоров той компании решил продать компанию именно им, и братья Бас достигли своей цели.

Если проанализировать эти переговоры, то сделка фактически была заключена в соответствии с желанием братьев Бас: с помощью одной фразы, на первый взгляд казавшейся заботой о партнере, они заставили его потерять бдительность, отказаться от попыток повысить цену и прочно удержали инициативу в переговорах.

Один американский риэлтор также отлично справился с этой задачей.

Супружеская пара из США отправилась в одну из строительных компаний в центре города с целью покупки дома. Их встретил сотрудник мужского пола, лет сорока, выглядевший честным и надежным. Сотрудник сказал: «Учитывая ваш бюджет, у нас как раз есть подходящий дом». Затем он показал супругам чертежи: дом находился в пригороде, с отдельным входом и садом, а его внешний вид был элегантным. Эти преимущества сразу привлекли внимание жены, и она захотела посмотреть этот дом как можно скорее, не скрывая нетерпения на лице.

Наблюдательный сотрудник, уловив их намерения, тут же произнес фразу, которая подействовала на них как ведро холодной воды: «На самом деле, мы не очень хотим продавать вам этот дом. Хотя цена справедливая, но транспортное сообщение не очень удобное — до железнодорожного вокзала нужно ехать целый час. Кроме того, поблизости почти нет супермаркетов». Услышав эти слова, супруги, напротив, прониклись симпатией к этому сотруднику, посчитав его честным, и это укрепило их уверенность. Супруги подумали: до вокзала ехать час, но на самом деле это занимает меньше 40 минут. Хотя супермаркетов и не так много, но поблизости есть продуктовые магазины. В тот момент они подумали: «Какой честный и консервативный человек». Тогда муж сказал жене: «Разве этого не достаточно?» Его жена тоже с удовлетворением кивала головой.

Когда они переехали в новую квартиру, супруги столкнулись с неожиданным фактом: хотя до вокзала и было всего сорок минут пути, добираться на работу и обратно было действительно неудобно. А в ближайшем продуктовом магазине ассортимент был неполный, качество товаров уступало супермаркетам, а цены были значительно выше. Они сожалели: «Это просто как остров посреди суши». Но что сделано, то сделано, и изменить ситуацию уже было невозможно.

Сотрудник намеренно преувеличил некоторые недостатки, еще больше увеличив реальное расстояние, что создало у собеседника иллюзию: «На самом деле все не так уж и плохо». Такой прием «притвориться слабым, чтобы поймать сильного» привел к перелому в суждениях собеседника, что ярко иллюстрирует особенности западного делового мира.

(4) Идти по следу

В ходе переговоров к времени предъявляются строгие требования. Выступления, пояснения, вопросы, ответы и прочее со стороны обеих сторон представляют собой напряженное интеллектуальное состязание, требующее оперативной реакции на высказывания оппонента в кратчайшие сроки.

В ходе переговоров, как только участник обнаруживает слабое место в аргументации оппонента, он должен развить эту тему, заставив оппонента следовать выбранной им манере ведения переговоров, от которой будет трудно отказаться.

Однажды иностранный бизнесмен обратился в одну из китайских компаний с запросом на покупку ароматического масла, предложив цену 40 долларов за килограмм, в то время как наша сторона просила 48 долларов за килограмм. Услышав нашу цену, собеседник сразу же забеспокоился и поспешно воскликнул: «Нет, нет, как вы можете рассчитывать, что я заплачу больше 45 долларов?»

Представитель нашей стороны сразу же воспользовался этой возможностью и ловко переспросил: «Значит, ваша сторона готова заключить сделку по цене 45 долларов за килограмм?»

В порыве эмоций иностранный партнер раскрыл свои намерения и был вынужден ответить, что готов это рассмотреть. В результате стороны заключили сделку по цене 45 долларов за килограмм, что на 3 доллара выше первоначально установленной нашей стороной цены.

(5) Не раскрывайте свои козыри без необходимости

Однажды один эксперт по переговорам выступал в качестве представителя при ведении переговоров со страховой компанией по вопросу о выплате компенсации.

Специалист по урегулированию убытков сначала изложил позицию своей стороны: «Сэр, я знаю, что вы — эксперт по переговорам и обычно ведёте переговоры о крупных суммах, но боюсь, что я не смогу удовлетворить ваши требования. Как вы отнесетесь к тому, если наша компания выплатит вам компенсацию в размере всего 100 юаней?»

Эксперт по переговорам молчал, сохраняя серьёзное выражение лица. Исходя из предыдущего опыта, независимо от того, какие условия предлагает оппонент, следует демонстрировать недовольство, поскольку после того, как оппонент выдвигает первое условие, он всегда даёт понять, что готов предложить второе, а то и третье.