Искусство говорить. Большая книга общения для работы и жизни

(6) Внимание к переходам

Отдельные части программы или мероприятия не объединяются в единое целое сами по себе — ведущий должен вставлять между ними связующие элементы. Ведя мероприятие, обычно необходимо «наводить мосты» и создавать переходы, чтобы связать всё мероприятие в единое целое. Этот процесс соединения — возможность для ведущего проявить свою находчивость и красноречие, а также продемонстрировать организаторские способности и умение обобщать. Ведущий использует переходные фразы, в основном, для того, чтобы подвести итог предыдущему и подготовить почву для следующего: подчеркнуть важное в прошлом, как «точка над i»; выделить важное в будущем, создавая напряжение и настраивая публику. Переходные фразы можно использовать как в качестве дополнения, так и в качестве обратной связи; можно цитировать чужие слова или говорить прямо; можно задавать вопросы или отвечать на них — главное, чтобы они были оригинальными и уместными. Одним словом, не стоит превращать выступление в «шаблонную речь».

(7) Сглаживание конфликтов

Ведущий сталкивается с конкретными ситуациями на месте, а обстановка на месте всегда сложна, и часто происходят неожиданные события. При ведении мероприятия неизбежно возникают проблемы, чего ведущий, конечно, не хочет. Часто при возникновении непредвиденных ситуаций неправильное реагирование приводит к тому, что вся ведущая часть мероприятия теряет свою привлекательность или заканчивается провалом. Если ведущий умеет импровизировать и с помощью остроумных реплик разрядить или сгладить ситуацию, он может смягчить неловкость, а иногда даже оживить атмосферу, добившись неожиданно хорошего эффекта. Умение справляться с неприятностями — это своеобразное искусство ведущего, а также проверка его способности импровизировать и ораторского мастерства. Для урегулирования конфликтов в процессе ведения существуют несколько основных методов: сглаживание конфликтов, устранение неловкости и выход из тупика.

Сглаживание конфликтов. Сглаживание конфликтов встречается повсеместно в повседневной жизни; в процессе ведения мероприятия иногда возникают противоречия, и для того, чтобы программа или мероприятие прошло гладко, ведущему необходимо вмешаться, сгладить противоречия, избежать конфликтов и обеспечить продолжение мероприятия. Например, во время дискуссии мнения участников расходятся, и даже возникает ссора. В этот момент ведущему необходимо вмешаться, чтобы сгладить конфликт. Для этого можно использовать следующие методы.

Во-первых, переключить внимание: перехватить тему и продолжить разговор самостоятельно или сменить тему на новую, перенаправив внимание спорящих сторон в другое русло;

Во-вторых, укрепление взаимопонимания: поиск общих точек соприкосновения, выделение обоснованных аргументов каждой из сторон, сокращение эмоционального и психологического разрыва;

в-третьих, дать объективную оценку, систематизировать и обобщить точки зрения обеих сторон, сформулировать вывод, приемлемый для всех, но не делить ответственность поровну;

в-четвертых, побудить к самоанализу, чтобы обе стороны, исходя из неоспоримых фактов, спокойно проанализировали свои ошибки, с целью устранения недоразумений и признания истины. Урегулирование конфликтов требует здравого смысла: только взвешенные слова способны уладить противоречия и смягчить обстановку.

Устранение неловкости. Неловкость обычно возникает из двух источников.

Во-первых, неловкость, вызванная нападками со стороны слушателей или зрителей;

во-вторых, неловкость, вызванная ошибками выступающего или ведущего.

В первом случае необходимо правильно оценить намерения собеседника: если они доброжелательны, следует ответить искренностью, ласково убедить, воспользоваться ситуацией и перевести разговор на нужную тему; если же они злонамеренны, нужно ответить тем же — подхватить аргумент собеседника и логично опровергнуть его; или ответить тем же — то есть «использовать его же методы против него»; или лишить собеседника опоры — воспользоваться его слабостью и разоблачить его истинные намерения. В общем, нужно действовать разумно и сдержанно, заручиться поддержкой большинства, чтобы тот, кто создал неловкую ситуацию, был вынужден отступить из-за собственного смущения.

В случае второго варианта можно дать объяснение, сдержанно признав свою вину; либо ловко найти оправдание и уйти от ситуации; либо пойти на поводу у ошибки, превратив неблагоприятную ситуацию в благоприятную. В общем, нужно с юмором разрядить обстановку и быстро исправить ситуацию. Например:

Ведущая программы «Zhengda Variety» Ян Лань однажды вела художественное представление в спортивном центре Тяньхэ в Гуанчжоу. В середине выступления, спускаясь по ступенькам, она случайно поскользнулась и упала. Такая ситуация действительно вызывает неловкость. Но Ян Лань очень хладнокровно поднялась на ноги и, проявив ораторское мастерство, обратилась к многочисленной аудитории: «Ведь и человек может оступиться, и лошадь может споткнуться! Видимо, я ещё не очень-то умею выполнять трюк «Лев гонит мяч»? Похоже, ступеньки на этой сцене не так легко спускаются! Но программа на сцене будет очень интересной, не верите — смотрите дальше!» Эта импровизированная речь Ян Лань не только помогла ей выйти из неловкой ситуации, но и продемонстрировала её необыкновенную красноречивость, так что, как только она закончила говорить, в зале раздались бурные аплодисменты.

Выход из тупика. В некоторых импровизированных мероприятиях, таких как импровизированные выступления или обсуждения вопросов, после выступления ведущего никто не «начинает первым», и возникает тупиковая ситуация — это одна из распространенных проблем, с которыми часто сталкиваются ведущие. В таком случае ведущий может применить следующие методы:

во-первых, метод «подачи примера»: если никто не выходит вперед, ведущий сам берет на себя инициативу, демонстрирует, как нужно действовать, чтобы вдохновить людей на участие;

во-вторых, метод «назначения»: назвать конкретного человека по имени и поручить ему выступить, превратив пассивность в активность;

в-третьих, метод «обходного маневра»: рассказать историю, анекдот или привести литературную аллегорию, а затем вернуться к теме — атмосфера изменится, и кто-то обязательно откликнется;

в-четвертых, метод наведения — выделить особенности отдельных людей и целенаправленно подсказать им, как выступить, чтобы вдохновить их на смелость выйти на сцену.

(8) Чувство меры

В любом деле следует соблюдать меру. Ведущий художественного представления также должен соблюдать меру в речи и поведении. Анализируя работу ведущих различных художественных представлений, можно выделить несколько моментов, заслуживающих внимания:

Нужно уметь болтать, но не переусердствовать. Некоторые говорят, что ведущий должен уметь и любить болтать. Отточить мастерство разговора, стать мастером слова. То есть, как ведущий, без высокого уровня устной речи трудно справиться с этой задачей — в этом есть доля правды, однако разговор ведущего должен обладать высокой степенью художественности. Обычно от ведущего требуется в кратчайшие сроки с помощью максимально лаконичного и художественного языка четко изложить основную информацию и зажечь эмоции зрителей.

В 22-м выпуске программы «Обзор развлекательных шоу» ведущие Центрального телевидения Китая Ни Пин и Хоу Юэвэнь именно так представили тематическую передачу «Обними весну».

Ни Пин (далее — Ни): На юге в марте уже царит весна, цветут цветы. Весна шагает к северу. Весна — это время посева, а также время роста. Весной можно найти не только жизнь, но и идеалы, и надежду.

Хо Юэвен (далее — Хо): Особенно молодые люди могут найти здесь любовь своей мечты.

Ни: Да, ведь весна — это время, когда можно обрести любовь. Сегодня мы отмечаем годовщину с момента выхода в эфир программы «Обзор развлекательных шоу».

Хоу: Возможно, все ещё помнят, что именно в этот день в марте прошлого года первый выпуск программы «Обзор развлекательных шоу» встретился со зрителями! Тогда мы, весь творческий коллектив, с чувством тревоги и надежды посеяли это семя. За прошедший год, благодаря поддержке широкой телеаудитории, это семя выросло в стройное и грациозное деревце.

Ни: Да. В этом году, с приходом очередной весны, давайте вместе встретим весну.

Некоторые ведущие ведут себя иначе: они выходят на сцену и, кажется, не ведут программу, а исполняют моно-скетч; у некоторых тексты выступлений на тысячи миль уходят в сторону от темы, из-за чего зрители теряют терпение.

Веселиться нужно, но не переусердствовать. Художественные представления должны приносить людям радость и удовольствие, а ведущие должны создавать веселую атмосферу — это общеизвестная истина, поэтому, выходя на сцену, ведущие, как правило, полны энергии, сияют, улыбаются и радуются. Таким образом они заражают зрителей своим радостным настроением. Однако некоторые ведущие, похоже, не до конца понимают роль такой «радости» и не знают, какой эффект она должна производить. Поэтому, не уделяя должного внимания тому, чтобы «развеселить публику», они просто сами улыбаются до ушей, а то и сгибаются пополам, опуская голову, в то время как зрители не видят поводов для смеха, не могут рассмеяться, и, естественно, не раздается ни смеха, ни аплодисментов. Такое самоудовлетворение — это уже перебор.

Нужно «перебивать», но не переусердствовать. На некоторых крупных представлениях ведут несколько ведущих, и здесь возникает вопрос о взаимном взаимодействии. Иногда, в зависимости от ситуации, специально устраивают небольшие «перебивания», то есть кто-то спешит сказать пару фраз, чтобы зацепить зрителей, усилить привлекательность и эмоциональную вовлеченность.

Глава 13. Ситуация 15. Ведение собрания: красноречие

При ведении собрания ведущий играет роль катализатора. Особенно важно, как вовлечь всех остальных в процесс. Ведь чем больше слушатели участвуют, чем больше задают вопросов и чем лучше взаимодействуют, тем успешнее будет ведение собрания.

Однажды директор Чжан вел собрание, на которое были собраны все сотрудники учреждения. В зале было довольно шумно, и слушатели ещё не успокоились. Директор Чжан начал так: «Есть такая шутка: Чжан Фэй и Гуань Юй участвовали в военном совещании, созванном Лю Бэем. В тот момент все шептались, и Лю Бэй не мог выступить. Чжан Фэй сказал: «Брат, смотри на меня». И тогда он громким голосом, которым когда-то отбил войска Цао на Чанбаньпо, громко крикнул. В результате все так и не успокоились. Гуань Юй сказал: «Младший брат, у тебя это не получается, посмотри, как я». Затем он сел на место Лю Бэя, погладил бороду и пристально посмотрел в одну точку, словно погрузившись в раздумья. На этот раз все удивились и наконец успокоились. На самом деле это всего лишь анекдот. Почему же, если только что все шептались, сейчас наступила тишина? Оставлю этот вопрос для размышлений. Сегодня я хочу рассказать в основном о…»

Яркая и уместная история сразу привлекла внимание слушателей, и в зале быстро воцарилась тишина.

А в другой раз ситуация была прямо противоположной. Директор Чжан собирался выступить, но атмосфера в зале была слишком серьёзной и не соответствовала содержанию речи. Чтобы оживить обстановку, директор Чжан начал своё выступление так: «Один искусный оратор поделился своим опытом: чтобы управлять настроением в зале, нужно обращать внимание на двух человек. Первый — самый красивый из всех присутствующих; глядя на него, вы сможете сделать свою речь более яркой; второй — самый беспокойный слушатель в зале; если удержать его внимание, вы будете говорить с большей уверенностью. Я хотел бы воспользоваться этим методом, но у нас здесь сто красивых и симпатичных людей, а вот беспокойного слушателя я так и не нашел — это ставит меня в затруднительное положение…»

Это остроумное вступление быстро разрядило обстановку, и напряжение в зале исчезло.

Человек с ораторским талантом — всего несколькими словами — может побудить участников высказаться, и тогда они начнут говорить без умолку, создавая оживленную атмосферу; а тот, кто не обладает таким талантом, будет лишь монотонно повторять: «Говорите, ребята!» или «Говорите, что хотите!». В результате никто не будет говорить, и ни у кого не возникнет желания высказаться, что приведет к полной тишине и ситуации, когда все сидят, глядя друг на друга.

Чтобы вести собрание так, чтобы большинство участников могли высказаться без утайки и до конца, важно направлять их на полное выражение мнений и активное участие в дискуссии.

Как побудить участников говорить, причём высказываться глубоко и свободно? Для этого ведущему необходимо гибко управлять ходом собрания. Следующие методы заслуживают внимания.

(1) Метод «подстрекательства»

Иногда ведущему приходится «подстегнуть» некоторых участников с помощью ироничных замечаний, чтобы побудить их высказаться.

«Старик Хуан, вы сегодня ни слова не сказали, похоже, хотите «прополоскать рот золотым кубком»!». Скорее всего, кто-то из сидящих рядом подхватит: «Старик Хуан всегда был красноречивым, почему же сегодня он уступает?» После такого подстегивания разве Старик Хуан сможет удержаться от того, чтобы высказать свои глубокие мысли?

(2) Метод вызова по имени

После вступительной речи ведущего, когда он предлагает всем высказаться, вначале часто возникает неловкая тишина, и ведущий может по мере необходимости называть конкретных участников. Например:

Старик Чжан, вы хорошо разбираетесь в этом вопросе, наверняка у вас есть хорошая идея, давайте выскажетесь первым!

Старик Ван, вы, наверное, уже давно обдумали, что сказать, и все с нетерпением ждут ваших мудрых слов! Как насчёт того, чтобы просто начать?

Начало — самое трудное. Как только кто-то заговорит, остальные последуют его примеру.

(3) Метод подсказки

Многие вопросы не становятся понятными с самого начала. Когда участники еще не до конца понимают суть проблемы, им часто трудно высказать своё мнение. Ведущий должен уловить суть и дать соответствующую подсказку.

Если с одной стороны этот вопрос пока неясен, а что, если посмотреть на него с другой стороны? Если рассмотреть, сколько в нём недостатков, не следует ли принять решительные меры для его решения?

(4) Метод вдохновения

Используйте наводящие вопросы, чтобы расширить кругозор и направлять дискуссию.

Например, при обсуждении вопроса «Могут ли владельцы частных предприятий вступать в партию?» ведущий задает вопрос:

Некоторые считают, что в партию следует принимать передовых представителей частных предпринимателей, так как это будет способствовать развитию частной экономики. Другие высказывают несогласие, полагая, что между частными предпринимателями и рабочими фактически существуют отношения эксплуатации, и тех, кто занимается эксплуатацией, нельзя принимать в партию. Какая точка зрения, по вашему мнению, верна?

(5) Метод пересказа

Выступление одного из участников было весьма точным, и ведущий разделил его точку зрения. Чтобы направить дискуссию в нужное русло, можно пересказать основные моменты его выступления.

Старик Чжэн считает, что ключ к повышению качества обучения в нашей школе заключается не в строгом контроле посещаемости и экзаменах, а в увязке с практикой и совершенствовании методов преподавания — и в этом есть большой смысл. Давайте обсудим это!

Такое замечание придаст дискуссии направление, и обсуждение перейдет на более глубокий уровень.

(6) Метод «сведения к разумному»

Во время дискуссии могут возникать отклонения от темы, когда выступающие уходят в разного рода отступления, далекие от основной темы. В таких случаях ведущий должен своевременно свести дискуссию к сути и вернуть ее к обсуждаемому вопросу. Применяя метод сведения дискуссии к сути, следует позаботиться о том, чтобы не подорвать энтузиазм выступающих, и делать это максимально естественно.

Проблемы, о которых говорили товарищи Лао Чэнь и другие, действительно существуют, и их мнения весьма ценны; в будущем можно будет провести специальное совещание, посвященное именно этому вопросу. Однако центральной темой сегодняшнего заседания является разработка правил выплаты премий за перевыполнение плана, и всем следует сосредоточиться на обсуждении именно этого вопроса.

(7) Метод сравнения

Иногда на заседании высказываются несколько различных мнений. В этом случае ведущий может кратко обобщить их, помочь участникам выявить преимущества и недостатки путем сравнения и таким образом логично прийти к выводу.

Что касается плана работы на четвертый квартал, в настоящее время имеется три варианта: первый — …, второй — …, третий — …. Товарищи могут сравнить их и выбрать оптимальный вариант.

(8) Метод юмора

Когда на заседании спор по поводу разных мнений становится слишком ожесточённым, голоса выступающих становятся всё громче, и ситуация грозит перерасти в конфликт, ведущий должен с помощью юмора и остроумных реплик своевременно «остудить» обстановку, чтобы обе стороны могли спокойно проанализировать мнения друг друга и прийти к консенсусу, сохраняя различия.

«Товарищи, не волнуйтесь! Говорят, что громкие звуки могут разорвать барабанную перепонку. Чтобы мы все не оглохли, я предлагаю всем снизить громкость выступлений на 20 децибел, хорошо?» Эти несколько фраз вызвали бурный смех, и атмосфера в зале сгладилась.

(9) Метод перехода

Использование подходящих союзов для плавного перехода от одного вопроса повестки дня к другому.

Раз уж все считают, что создание совместных предприятий — это неизбежный путь к развитию и укреплению нашего завода, то с какими регионами и какими организациями следует налаживать такое сотрудничество? Прошу всех предоставить конкретную информацию.

Такой переход, связывающий предыдущее с последующим, позволяет углубить обсуждение.

(10) Метод убеждения

На совещании неизбежно возникают неприятные моменты: кто-то, высказываясь в адрес тех, кто придерживается иного мнения, использует резкие слова, ранящие других; кто-то говорит слишком много, монополизируя внимание собравшихся. Ведущий должен с помощью тактичных формулировок провести соответствующее убеждение.

Выступление Ли — это всего лишь одно из мнений; если рассматривать его с позитивной стороны, в нём есть свои обоснованные моменты, и не стоит его чрезмерно критиковать. К тому же, «кто говорит, тот не виноват»! Каждый имеет право высказаться.

На дискуссии должны высказываться все, давайте дадим слово каждому. Цай уже высказывался несколько раз, это его личное мнение. На собрании присутствует десять-двадцать человек — это десять-двадцать точек зрения, и лучше всего, чтобы все они высказались. Еще более десяти человек не высказались, пожалуйста, выскажитесь!

(11) Метод подведения итогов

В конце любого собрания необходимо подвести итоги, и способ их подведения имеет большое значение: он должен соответствовать как атмосфере собрания, так и психологическому настрою участников. Лаконичное резюме ведущего может вновь воодушевить участников и повысить качество дискуссии. Основными методами являются метод обобщения, метод перехода к следующему вопросу и метод воодушевления.

① Метод обобщения

Кратко обобщить основные итоги собрания, чтобы закрепить их в памяти участников.

Сегодня мы изучили документы XIV съезда партии. Главным результатом стало единое понимание необходимости построения системы социалистической рыночной экономики и прояснение следующих двух вопросов: во-первых, …; во-вторых, … Теперь, когда направление определено и путь найден, давайте в будущем проявим себя на своих должностях!

② Метод «открытия новых вопросов»

Используйте вопросы, поднятые на данном заседании, но оставшиеся нерешенными, в качестве отправной точки для подготовки следующего заседания.

Сегодня вы подняли немало вопросов, среди которых вопрос «Почему практика произвольных навязываний не прекращается, несмотря на постоянные запреты?» был задан очень своевременно и глубоко, но из-за ограниченности времени мы не смогли его полноценно обсудить. Прошу всех после заседания широко собрать материалы и глубоко обдумать этот вопрос, чтобы вернуться к его обсуждению на следующем заседании.

③ Метод мотивации

Подведите итоги вдохновляющими словами, чтобы закрепить дух собрания.

На одном из совещаний по подведению итогов ликвидации последствий стихийного бедствия ведущий в заключение сказал: «В мире всегда больше добрых людей; бедствие безжалостно, но люди полны сострадания. В ходе этой операции по ликвидации последствий стихийного бедствия по-настоящему проявилось, что когда одна область терпит бедствие, помощь приходит со всех сторон; когда одна семья пострадала, тысячи семей проявляют заботу. В ходе сегодняшнего обсуждения и обмена мнениями вы не только рассказали о многих трогательных поступках, но и продемонстрировали свои высокие идеалы. Пусть этот дух будет и дальше развиваться, пусть наше общество станет ещё лучше! Товарищи, активно пропагандируйте это! Станьте первопроходцами в продвижении этих идей!»

(12) Метод следования процедуре

Метод следования установленному порядку означает, что ведение заседания происходит по определённой схеме. Вначале произносится вступительное слово, а затем заседание ведётся по этапам или пунктам повестки дня. Ведущий часто использует процедурный метод при ведении докладов и информационно-ориентированных собраний (самый формальный вид собраний, дающий ведущему много возможностей). Вступительное слово в начале может поднять настроение слушателей и привлечь их внимание, после чего следует живое представление каждого выступающего, плавные переходы и убедительное заключение. Поведение ведущего создаст у участников ощущение, что они приняли участие в отлично организованном собрании.

Сегодня за окном светит яркое солнце, а в помещении царит уютная теплота! В преддверии праздника Весны мы собрались здесь, чтобы провести итоговое собрание и церемонию награждения компании за 2007 год. Основная цель этого мероприятия — подвести итоги проделанной за год работы, обобщить опыт, извлечь уроки, совместно обсудить планы будущего развития компании, а также отметить и наградить сотрудников и строительные бригады, внесших вклад в развитие всех направлений деятельности компании. Прежде всего, от имени компании «Лида» я хочу поблагодарить Городскую художественную галерею за огромную поддержку в проведении нашего собрания! Благодарю сотрудников за оказанную помощь! Для обеспечения упорядоченного проведения собрания перед его официальным началом я хотел бы высказать несколько просьб:

① Прошу всех участников временно выключить мобильные телефоны и не отвечать на звонки;

② не ходите туда-сюда по залу и за его пределами, не шумите громко и не шепчитесь с соседями;

③ Не плевать на землю, не бросать мусор и не курить;

④ По окончании собрания сначала проводите руководителей и гостей, а затем по порядку покидайте зал.

Сегодняшнее собрание состоит из 7 пунктов. Пункт 1: генеральный директор компании Сюй Вэньчжан от имени компании зачитает решение о назначении товарища Чэнь Ивэня; Пункт 2: председатель совета директоров компании Мао Цзантин вручит товарищу Чэнь Ивэню письмо о назначении; Пункт 3: генеральный директор Чэнь выступит с речью по случаю вступления в должность; Пункт 4: Ши Цзихуэй от имени компании зачитает «Решение компании о введении правил и положений»; Пункт 5: Цзинь Чжаоминь от имени технического персонала проектного отдела в Чжэнчжоу подводит итоги работы; Пункт 6: Ду Сяофу от имени технического персонала проектного отдела в Лонин подводит итоги работы. Пункт 7: Го Хайтао от имени технического персонала проектного отдела в Ичуань подводит итоги работы.

(13) Принцип нейтральности

Принцип нейтральности заключается в том, что ведущий в ходе заседания придерживается нейтральной и беспристрастной позиции, развивая свои навыки путем создания подходящей атмосферы; этот метод идеально подходит для творческих и мозговых штурмов.

Глава 14. Ситуация 16. Ведение телефонной конференции: живое изложение

В эпоху развития Интернета и средств связи, по мере роста числа пользователей мобильных офисов, потребность многих организаций в проведении телефонных конференций становится всё более актуальной. Для успешного ведения телефонной конференции существует множество общих секретов: если заранее тщательно подготовиться, провести успешную телефонную конференцию на самом деле несложно.