Искусство говорить. Большая книга общения для работы и жизни

Прежде всего, продавец должен понимать, что у клиентов бывают разные представления и мнения о продукте, и нужно давать им возможность высказаться и высказывать иные точки зрения. Если вы намеренно вступаете с клиентом в острую дискуссию, то даже если вы возьмете верх, одержите победу, опровергнете клиента до такой степени, что он потеряет дар речи и покраснеет, вы, конечно, почувствуете удовлетворение и радость, но при этом потеряете клиента и упустите сделку.

Никогда не забывайте о своей профессии и о том, кто вы есть.

Продавец грузовых автомобилей Джордж отправился на встречу с одним из бизнесменов, который ранее приобрел автомобиль у их компании. При встрече Джордж, как обычно, первым делом протянул свою визитную карточку: «Здравствуйте, я продавец компании по продаже грузовых автомобилей, меня зовут…»

Не успел он произнести и нескольких слов, как клиент очень суровым тоном прервал Джорджа и начал жаловаться на всевозможные неприятности, связанные с покупкой автомобиля: плохое обслуживание, неправдивые ценовые предложения, несоответствие салона и комплектации, слишком долгий срок ожидания при передаче автомобиля…

Клиент без умолку перечислял недостатки компании Джорджа и продавца, который тогда продавал ему автомобиль, а Джордж мог только молча стоять в стороне, внимательно слушая и не произнося ни слова.

Наконец, клиент выплеснул всю накопившуюся за время недовольство. Когда он немного перевёл дух, то вдруг заметил, что этот продавец ему кажется совершенно незнакомым. Тогда он, немного смутившись, обратился к Джорджу: «Молодой человек, как вас зовут? Есть ли сейчас на сайте какие-нибудь более приличные модели? Принесите мне каталог, чтобы я мог посмотреть, и расскажите мне о них».

Когда Джордж уходил, он был так взволнован, что чуть не подпрыгнул от радости, ведь в руках у него были заказы на две грузовые машины.

② Не следует задавать наводящие вопросы

Общаясь с клиентом, продавец должен понимать и уважать его мысли и точку зрения, помнить, что у каждого свои стремления, и нельзя ничего навязывать, ни в коем случае не следует вести разговор с клиентом в форме допроса. Например:

«Почему вы не покупаете наш товар?»

«Почему у вас сложилось предубеждение по отношению к нашему продукту?»

С какого права вы называете нашу компанию мошеннической?

Подобные вопросы, задаваемые в инквизиторском или допросном тоне, свидетельствуют о невежливости продавца, отражают неуважение к человеку и наносят наибольший ущерб чувствам и самоуважению клиента.

Запомните! Если вы хотите завоевать расположение и признание клиента, избегайте вопросов в форме допроса.

③ Избегайте приказов

Общаясь с клиентом, продавец должен чаще улыбаться, быть более дружелюбным, говорить тише и мягче, использовать интонацию, характерную для консультации, переговоров или обращения за советом, и ни в коем случае не разговаривать с человеком в приказном или поучительном тоне.

Прозвенел дверной звонок, и на ступеньках у входа стоял элегантно одетый господин. Когда хозяин открыл дверь, этот человек с улыбкой спросил: «У вас дома есть высококлассный кухонный блендер?» Хозяин остолбенел. Этот неожиданный вопрос заставил его растеряться, не зная, как ответить. Он повернулся к жене, чтобы посоветоваться с ней. Жена, чувствуя некоторое замешательство, но в то же время испытывая любопытство, ответила: «У нас есть кухонный блендер, но он не особо высококлассный». Продавец ответил: «У меня есть высококлассный, посмотрите, может, вам стоит заменить его на эту модель». С этими словами он достал из сумки высококлассный кухонный блендер. В результате, как и следовало ожидать, супруги согласились на его предложение.

Человеку важно иметь самосознание и ясно понимать, какое место он занимает в глазах клиента. Вам нужно всегда помнить одно: вы не являетесь руководителем или начальником клиента, у вас нет права указывать ему, отдавать приказы или давать указания — вы всего лишь продавец.

④ Не притворяйтесь

В процессе продаж ваша искренность поможет раскрыть закрытое сердце собеседника.

Однажды агент по страхованию пришёл в ресторан, чтобы встретиться с владельцем. Как только тот услышал, что это представитель страховой компании, его улыбка мгновенно исчезла.

«Страховка — это ерунда, она совершенно бесполезна. Почему? Потому что деньги можно получить только после моей смерти, что это за дело?»

«Я не отниму у вас много времени, просто уделите мне несколько минут, чтобы я мог всё объяснить!»

«Я сейчас очень занята. Если у вас так много свободного времени, почему бы вам не помочь мне помыть посуду?»

Владелец ресторана сначала хотел подразнить страхового агента, но не ожидал, что молодой агент действительно снимет пиджак, закатает рукава и начнёт мыть посуду. Хозяйка ресторана сильно испугалась и закричала: «Не нужно так делать! Нам действительно не нужна страховка! Поэтому, что бы вы ни говорили и ни делали, мы ни за что не заключим договор. Лучше не тратьте зря время и силы!»

Страховщик приходил мыть посуду каждый день, но владелец магазина по-прежнему безжалостно говорил ему: «Сколько бы раз ты ни приходил, это бесполезно. Тебе не нужно больше это делать. Если ты достаточно умен, лучше поскорее найди себе другого клиента!»

Но этот терпеливый страховой агент по-прежнему приходил мыть посуду каждый день: прошло 10, 20, 30 дней. На 40-й день владелец магазина, который так ненавидел страховку, наконец-то был тронут терпением этого молодого человека и в конце концов согласился оформить страховку на крупную сумму. Более того, он даже привёл этому терпеливому молодому страховому агенту немало клиентов!

⑤ Избегайте прямолинейности

Мы можем поучиться у следующих двух продавцов их деликатным методам продаж.

Один продавец сказал клиенту: «Старик Ли, знаете, что самое ленивое в мире?» Клиент был озадачен, но ему стало любопытно. Продавец продолжил: «Это деньги, которые вы прячете и не используете. На них можно было бы купить наш кондиционер, чтобы вы провели прохладное лето».

Один продавец ковров сказал покупателю: «Всего за 1 мао 6 фэней в день вы сможете застелить свою спальню ковром». Покупатель удивился, и продавец продолжил: «Площадь вашей спальни составляет 12 квадратных метров, цена ковра нашего завода — 24,8 юаня за квадратный метр, таким образом, это обойдется в 297,6 юаней. Наши ковры служат 5 лет, по 365 дней в году, так что средние ежедневные расходы составляют всего 16 fen».

⑥ Не критикуйте

Общаясь с покупателем, если мы замечаем у него какие-то недостатки, не следует критиковать его или поучать прямо в лицо, и тем более не стоит громко упрекать его. Нужно понимать, что критика и упреки не решают никаких проблем, а лишь вызывают у собеседника обиду и неприязнь. В разговоре с людьми следует чаще использовать слова благодарности и похвалы; даже если вы заметили у покупателя недостатки или ошибки, критикуйте его тактично, намекая на проблему косвенно.

В продуктовый магазин зашла женщина и, разгневанная, стала высказывать претензии продавцу.

Женщина сказала: «Сегодня я попросила своего сына купить у вас джем, почему его вес не соответствует указанному?»

Продавец вежливо ответил: «Пожалуйста, пойдите домой и взвесьте ребёнка, посмотрите, не прибавил ли он в весе».

Женщина вдруг всё поняла и, успокоившись, ушла.

⑦ Не будьте холодными

Общаясь с покупателями, нужно проявлять теплоту, говорить искренне, а в речи и поведении должны отражаться настоящие чувства. Будьте радушны и открыты, говорите от души — главное в разговоре — искренность.

Как гласит пословица: «Ничто так не трогает сердце, как чувства». Эти «чувства» — это искренние эмоции продавца; только проявив свои настоящие чувства, можно вызвать эмоциональный отклик у собеседника. В разговоре холодность неизбежно приводит к неловкой тишине, а неловкая тишина — к срыву сделки; более того, из-за этого клиент может навсегда отказаться от покупки товаров вашей компании.

Глава 8. Ситуация 10. Обслуживание за прилавком: вежливости много не бывает

Продавец является представителем компании-производителя и занимает ключевую позицию в процессе взаимодействия между производителем и покупателем. На плечах продавца часто лежит двойная ответственность: с одной стороны, он несет ответственность перед производителем за продажу товара; с другой — перед потребителем, которому он должен предоставить удовлетворяющие его потребности товары и услуги.

(1) Дайте покупателю повод почувствовать себя «богатым»

У прилавка с ювелирными изделиями и драгоценными камнями в одном из крупных парижских универмагов пара в элегантной одежде проявила большой интерес к нефритовому кольцу, цена которого составляла 10 000 франков. Продавец, заметив их колебания, понял, что они считают цену слишком высокой. Тогда он с улыбкой сказал: «Это кольцо действительно стоит немного дороже, но оно просто великолепно. Многие, увидев его, влюбляются в него, но в итоге все же не покупают. Жена президента одной страны носила его на пальце и не хотела снимать, но потом поменяла его на кольцо по более доступной цене. Может, вам стоит посмотреть что-нибудь ещё, может, найдёте что-то по душе?»

Супруги бросили взгляд на продавца, и дама сказала: «Раз это подарок от жены президента, как я могу его не взять?» И тут же расплатилась и приобрела кольцо.

(2) Относитесь к покупателям искренне и вежливо

Как гласит пословица: «Без улыбки не открывай магазин». Когда покупатель приобретает товар, продавец должен участвовать во всем процессе покупки. От отношения продавца зависит не только заключение сделки, но и то, вернется ли покупатель в следующий раз. В этот момент продавец представляет не только себя, но и имидж компании. Энтузиазм, вежливость и искренняя улыбка способны растопить лед, сгладить конфликты и завоевать признание.

Однажды один покупатель спросил продавца: «Каждый раз, когда я вас вижу, вы улыбаетесь так лучезарно. У вас что, никогда не бывает неприятностей?» Продавец ответил: «Бывают, но как только я вхожу в магазин, я перестаю быть прежним собой. Я временно забываю о неприятностях и всем сердцем посвящаю себя обслуживанию покупателей!» В этой простой фразе прослеживается высокий профессионализм и любовь к своему делу. Только продавец, обладающий таким ценным духом, способен дарить искреннюю и естественную улыбку, исходящую из глубины души.

Когда покупатель испытывает сильное недовольство обслуживанием или объяснениями какого-либо продавца, у него возникает психологическое отторжение. Если этот продавец продолжит объяснять покупателю, руководствуясь своими субъективными представлениями, недовольство и гнев покупателя только усугубятся. Поэтому в такой ситуации лучший способ — попросить этого продавца временно отойти в сторону и пригласить другого продавца для урегулирования ситуации. Точно так же, когда клиент находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, он часто повышает голос, пытаясь перекричать собеседника, чтобы доказать свою правоту. В этот момент лучше всего сменить обстановку (или время) и поговорить с клиентом — такой подход к устранению его недовольства будет более эффективным. Например:

«Господин, пожалуйста, не кричите здесь…» (неправильно)

«Я считаю… а вы мне всё равно не верите…» (неправильно)

Ну, как хотите… Я имею в виду… (неправильно)

«Сэр, простите, мой коллега только что…» (правильно)

Здравствуйте, давайте поговорим в стороне… (правильно)

(3) Уверенность и решительность

Если продавец ведет себя непринужденно и с достоинством, говорит чётко и изящно, проявляет теплоту и сдержанность, а его движения лаконичны и четкие, это создаст у покупателя ощущение дружелюбия, радости, непринуждённости и комфорта. Напротив, легкомысленное поведение, грубые высказывания или неторопливые, небрежные движения вызовут у покупателя раздражение.

(4) Непрямой путь — лучший путь

Однажды продавец обслуживал пожилую женщину, которой было под шестьдесят. Старушка выбрала две зубные щетки, но, поскольку продавец был занят обслуживанием другого покупателя, она поблагодарила его и ушла.

Только тогда продавец вспомнил, что ещё не взял с неё деньги.

Увидев, что пожилая дама ушла недалеко, продавец слегка повысил голос и очень любезно сказал: «Бабушка, посмотрите...»

Пожилая дама подумала, что что-то забыла на прилавке, и вернулась. Продавец поднял упаковочную бумагу, которую держал в руках, и сказал: «Бабушка, простите, посмотрите, я забыл завернуть ваши зубные щетки. Если вы будете держать их так, на них легко осядет пыль, а это негигиенично, ведь это предметы, которые попадают в рот».

С этими словами она взяла зубную щётку у пожилой женщины и ловко завернула её, говоря: «Тетя, эта зубная щётка стоит три юаня за штуку, две штуки — шесть юаней».

«Ой, посмотрите, я забыла заплатить, простите!»

Сказав это, старушка без колебаний заплатила.

Этот продавец, применив тактику «обходного пути», совершенно естественно пригласил бабушку вернуться и так же естественно перевел разговор на цену зубных щеток; благодаря этому небольшому подсказке бабушка сразу же всё поняла.

(5) Не ругайте и не ставьте в неловкое положение покупателей

Покупатели подходят к прилавку по порядку, и продавец должен обслуживать их по очереди. При выдаче сдачи продавец должен руководствоваться принципом «трудности оставляй себе, удобства предоставляй покупателю» и постараться решить проблему; ни в коем случае нельзя просто сказать «у меня нет сдачи» и переложить проблему на покупателя, не обращая на него внимания. Если при приеме оплаты случайно обнаруживаются фальшивые купюры, можно обратить на это внимание покупателя, разъяснить ему ситуацию и действовать в соответствии с действующими правилами и процедурами, не ругая и не создавая неудобств покупателю, чтобы не вызвать ссору. Если замечено неправомерное поведение покупателя, следует деликатно указать на это, выбрав такой способ, который позволит ему принять замечание и исправить ситуацию.

Во время Великой депрессии в США одна 17-летняя девушка по счастливой случайности устроилась продавцом в элитный ювелирный магазин. В тот день в магазин зашел молодой человек в рваной одежде, с печальным выражением лица, пристально вглядывающийся в драгоценные украшения.

В этот момент зазвонил телефон, и девушка, подойдя к аппарату, нечаянно опрокинула блюдце, и шесть кольц с драгоценными камнями упали на пол. В спешке она подняла пять из них, но шестое никак не могла найти. В этот момент она заметила, что молодой человек в рваной одежде в панике направляется к выходу. Мгновенно она поняла, где оказалось шестое кольцо. Когда молодой человек подошёл к двери, она окликнула его: «Простите, сэр!»

Молодой человек обернулся и спросил: «В чём дело?»

Девушка посмотрела на его искажённое лицо и промолчала.

Молодой человек добавил: «В чём дело?»

Только тогда девушка с печальным выражением лица сказала: «Сэр, это моя первая работа, сейчас очень трудно найти работу, правда?»

Молодой человек нервно взглянул на девушку, и на его подергивающемся лице наконец появилась улыбка. Он ответил: «Да, это действительно так».

Девушка сказала: «Если бы на моем месте был ты, ты бы отлично справлялся с этой работой!»

Наконец молодой человек отступил назад, протянул ей руку и спросил: «Могу я пожелать тебе удачи?»

Девушка тоже сразу протянула руку, и их руки крепко сжались. Девушка по-прежнему очень мягким голосом сказала: «И тебе удачи!»

Молодой человек развернулся и ушел. Девушка подошла к прилавку и положила шестое кольцо, которое держала в руке, на прежнее место.

Глава 9. Ситуация 11: Реагирование на жалобы без спешки и раздражения

Продавцам приходится иметь дело с самыми разными людьми, и конфликтов избежать очень трудно. Если не уделять внимания методам и навыкам их урегулирования, это может усугубить противоречия с покупателями и негативно повлиять на продажи продукции. Только благодаря искусству устного общения можно урегулировать конфликты и превратить неблагоприятную ситуацию в благоприятную.

(1) Рассматривать проблему с точки зрения клиента

Чтобы правильно определить суть жалобы клиента, продавец должен рассматривать её с точки зрения клиента. Если время от времени поставить себя на место клиента, многие проблемы легко решаются.

Кроме того, при решении проблем продавец должен проявлять искренность: ни в коем случае нельзя говорить одно, а думать другое, улыбаться натянуто или просто позволять клиенту выговориться, а самому стоять в стороне и глупо улыбаться, давая клиенту почувствовать, что вы его обманываете.

Поэтому при работе с жалобами продавец должен действовать искренне: независимо от того, обоснованы ли жалобы клиента или нет, он должен принести ему извинения. Например:

Уважаемый господин/госпожа, приносим свои искренние извинения, похоже, мы доставили вам немало хлопот…

Простите, это наша оплошность…

Мы приносим свои искренние извинения за доставленные неудобства…

(2) Не поддавайтесь эмоциям разгневанного клиента

Когда клиент злится, его эмоции всегда легко выходят из-под контроля, и он особенно чувствителен к проявлениям недоверия или легкомысленного отношения со стороны продавца.

Госпожа Хуан пошла в один из универмагов, чтобы купить восстанавливающий крем для кожи вокруг глаз определенной марки. Придя в магазин, продавщица сказала, что этот крем сегодня распродан, и порекомендовала другой крем для глаз той же марки. Однако, вернувшись домой, госпожа Хуан внимательно прочитала инструкцию и поняла, что этот крем предназначен для устранения «гусиных лапок» в уголках глаз, а не для тех целей, которые ей нужны. Она вернулась в этот универмаг, чтобы потребовать возврата товара. Как только продавщица услышала о возврате, её лицо сразу же омрачилось — она стала совершенно не похожа на ту, которая раньше занималась продажами, — и сказала: «Косметика не подлежит возврату, если качество продукции в порядке и она подходит для кожи потребителя». Услышав это, госпожа Хуан тоже разозлилась: «Я с самого начала не хотела именно этот крем, а вы говорили, что он такой же, и настойчиво рекомендовали именно его…» Продавец слушал жалобы госпожи Хуан рассеянно, с выражением пренебрежения на лице, что окончательно вывело госпожу Хуан из себя, и она обратилась к менеджеру отдела торгового центра с требованием строго наказать этого продавца.

Из этого примера видно, что продавца можно считать частично виновным: он должен был избегать обострения эмоций покупателя, терпеливо его успокаивать, а лучше всего — заменить косметику или вернуть деньги.

(3) Помочь покупателю осознать свою ошибку

Клиент не всегда прав, поэтому продавцу необходимо дать ему понять, в чём он ошибается, но при этом ни в коем случае не следует открыто высказывать проблему — нужно сохранить за клиентом достаточное чувство собственного достоинства, чтобы он сам добровольно исправил свою ошибку. Это также очень важно в процессе переговоров о продаже.

Однажды японский продавец автомобилей пришел в дом директора одной компании, чтобы продать ему автомобиль. Сначала этот директор настаивал, что двигатели автомобилей их компании имеют плохие характеристики, рулевое колесо не поворачивается плавно, слышен шум, автомобиль потребляет много топлива и т. д., и сразу же отказался от покупки.

Продавец удивлённо воскликнул: «Вы действительно хорошо разбираетесь в наших автомобилях. Почему же я, как продавец, этого не заметил? Неважно, купите вы его или нет, но если из-за этого наш автомобиль потеряет репутацию или это создаст негативный резонанс, то это станет серьёзной проблемой. Давайте лучше вы сядете в мою машину и попробуете её, чтобы проверить, верны ли ваши слова?»

Услышав слова продавца, директор скептически ответил: «Мои слова основаны на фактах. Хорошо, давайте попробуем — правда здесь!» После чего он сел в машину продавца, завел двигатель, взялся за руль и помчался на полной скорости. Он три раза объехал двор своего дома, а затем немного проехал по улице. Примерно через десять с лишним минут директор вышел из машины и с улыбкой сказал: «Такая машина просто великолепна, я в восторге. Закажите мне одну».

Столкнувшись с жалобами клиента на качество продукции, не стоит проявлять раздражение или протестовать. Лучше терпеливо продемонстрировать клиенту все на практике, чтобы он осознал свою ошибку в суждении, избавился от сомнений и, в результате, совершил покупку.

(4) Не вступайте в конфликт с клиентом

Жалобы клиентов неизбежны, поэтому продавцу не следует реагировать на них слишком остро; не стоит воспринимать жалобы клиентов как личное оскорбление, а нужно рассматривать их как обычные рабочие проблемы. Ни в коем случае не спорьте с клиентом на публике. Большинство клиентов, намеревающихся прийти с жалобой, стремятся заручиться поддержкой окружающих. То же самое касается клиентов, высказывающих недовольство в общественных местах: чем больше людей вокруг, тем более резкими и нелепыми становятся их обвинения. Поэтому, столкнувшись с клиентом, пришедшим с жалобой, продавец должен незамедлительно увести его с места происшествия — либо в офис, либо в тихое место с небольшим скоплением людей — для обсуждения проблемы; ни в коем случае не вступайте с ним в спор на глазах у публики.

В торговом центре продавщица порекомендовала женщине средних лет яркую модную одежду, на что та сразу же возразила: «Эта одежда слишком модная, слишком кричащая, как я в моем возрасте могу в ней выйти на улицу? Уберите её подальше, не надо! Не надо!» Столкнувшись с резким несогласием покупательницы, продавец спокойно ответил: «Это платье и правда немного ярковато, но фасон у него современный, и оно как раз подходит для людей среднего возраста — ведь, как говорится, «человек — это одежда, а лошадь — седло»! В этом платье вы будете выглядеть как минимум на 10 лет моложе». Выслушав объяснения продавца, покупательница согласилась примерить платье.

В общем, сталкиваясь с резким несогласием покупателя, ни в коем случае не вступайте с ним в конфликт: зачастую их недовольство товаром связано с тем, что они не знакомы с ним и не осознают своих скрытых потребностей. В такой ситуации вам, как продавцу, следует с энтузиазмом и внимательно рассказать о товаре, а также объяснить, какие преимущества он может им дать.

(5) Как реагировать на недостатки товара

Один японский агент по недвижимости занимался продажей участка земли. Участок находился в хорошем месте, с удобным транспортным сообщением, но у него был один недостаток: поблизости располагался завод по обработке стали, откуда время от времени доносились звуки ударов молотков и шум крупных шлифовальных машин.

Однажды этот агент связался с одним клиентом и, говоря о недостатках участка, честно изложил ситуацию, а затем привёл клиента на место для осмотра. На месте он сказал: «На самом деле этот участок значительно дешевле, чем другие участки по соседству, и это в основном из-за шума от соседнего завода. Если вас это не беспокоит, а остальные факторы, такие как цена и транспортная доступность, соответствуют вашим пожеланиям, то покупка всё же будет выгодной».

Посмотрев участок, клиент сказал: «Вы специально упомянули проблему шума, но я заметил, что на самом деле шума не так много — гораздо меньше, чем у нас дома. Мы можем с этим смириться». Вскоре сделка была успешно заключена.

Во многих случаях агенты по недвижимости склонны подчеркивать только преимущества объекта, стараясь скрыть его недостатки. Однако в отношении клиентов, обладающих в той или иной степени собственным мнением, если говорить только о плюсах и представлять объект слишком идеальным, это, напротив, вызовет у них подозрения и сформирует совершенно противоположное мнение. А вышеупомянутый агент четко и ясно рассказал о недостатках этого участка, благодаря чему клиент, напротив, успокоился — и именно в этом заключался ключ к успеху сделки.

(6) Тщательно выяснять причины жалоб клиентов

Продавец всегда должен создавать у клиента ощущение, что к любым его жалобам всегда относятся с должным вниманием, проводят тщательное расследование по факту и оперативно, без промедления, сообщают клиенту о результатах.