Как становятся чемпионами продаж

5. Расслабьтесь

В жизни неизбежно случаются неприятные вещи. Но вы должны помнить: неприятные эмоции создают у собеседника неприятное впечатление. Поэтому при встрече с незнакомым клиентом обязательно отбросьте посторонние мысли, наполните себя энергией, будьте бодры и энергичны, покажите людям свою яркую сторону.

6. Правильный настрой

Новички в сфере продаж часто запуганы статусом и должностями клиентов, что сознательно или бессознательно вызывает у них психологическое давление. На самом деле вы вполне можете заставить их сбросить эту ослепительную ауру. Подумайте: у них наверняка тоже есть уязвимая сторона человеческой натуры. Мы все люди — почему же вам нужно бояться других? Такой подход поможет вам избавиться от напряжения.

7. Ведите себя естественно

Всё, что делается в спешке, не удается; во всём нужно соблюдать меру — перебор так же вреден, как и недостаток. Поэтому при первой встрече не стоит придавать слишком большого значения успеху или неудаче — достаточно просто установить хорошие отношения с собеседником и даже добиться возможности встретиться снова.

Если начинающий продавец будет помнить об этих пунктах и регулярно применять их при ведении деловых переговоров, со временем он «наработает толстую кожу» и без проблем преодолеет «барьер престижа».

Любите свою профессию и будьте счастливым продавцом

Между продавцами, очевидно, существуют определённые различия, и именно эти различия приводят к огромному разрыву в результатах продаж. Данные одного американского исследования показывают, что результаты «суперпродавцов» в 300 раз превышают результаты обычных продавцов. Во многих компаниях 80 % результатов обеспечивают 20 % продавцов. При этом эти 20 % — не обязательно красавцы и красавицы, и не все из них обладают даром красноречия. Так есть ли у них какой-то общий секрет успеха в продажах? Конечно, есть! Чтобы стать успешным продавцом, прежде всего нужно любить свою работу.

Любить свою работу — вот первый секрет успешных продаж. Успешный продавец — это человек, который любит свою работу и находит в ней удовольствие.

Подумайте сами: как может повысить свои показатели продаж продавец, который постоянно жалуется на свою работу, а к заданиям, поставленным начальством, относится несерьёзно и выполняет их на скорую руку?

Джо Гилларда тоже часто спрашивали о его профессии, и, услышав ответ, собеседники с пренебрежением говорили: «Вы продаете автомобили?» Но Джо Гиллард не обращал на это внимания: «Я просто продавец, и я люблю свою работу».

Работа — это путь к здоровью и богатству. Джо Гиллард считал, что она позволяет шаг за шагом продвигаться вверх. Средний показатель продавцов автомобилей по всему миру составляет 7 автомобилей в неделю, а Джо Гиллард мог продавать по 6 автомобилей в день.

Когда он только начинал работать продавцом автомобилей, он был всего лишь одним из 42 продавцов в компании, и половину из них он даже не знал — они часто приходили и уходили, текучесть кадров была очень высокой. Однажды он продал автомобиль человеку менее чем за 20 минут, и в конце собеседник сказал ему: «Вообще-то я здесь работаю». Этот человек объяснил, что пришел купить машину, чтобы узнать секрет Джо Гилларда.

Гиллард считал, что лучше всего оставаться в одной профессии надолго. Ведь в любой работе возникают проблемы, но если менять работу, ситуация может стать ещё хуже.

Он особо подчеркивал: «Делай только одно дело за раз». В качестве примера он приводил посадку дерева: посади дерево, тщательно ухаживай за ним, жди, пока оно постепенно вырастет, и в конце концов оно принесет тебе плоды. Чем дольше ты будешь уделять ему внимание, тем больше станет дерево и тем больше будет твоя награда.

Секреты продаж применимы и к жизни: у каждого в жизни возникают проблемы, но Джо Гиллард считал, что проблемы — это дар, данный Богом, и каждый раз, когда возникает проблема и вы её решаете, вы становитесь сильнее, чем раньше.

В 1963 году 35-летний Джо Гиллард потерпел неудачу в строительном бизнесе, обремененный огромными долгами, и оказался практически в безвыходном положении. По его словам, он пошел продавать автомобили, чтобы прокормить семью. Уже в первый день он продал одну машину. Стряхнув с себя пыль, он с полной уверенностью заявил: «Я обязательно вернусь на вершину».

Когда Джо Гиллард работал продавцом автомобилей, многие люди выстраивались в длинные очереди, чтобы увидеть его и купить у него машину. Когда в «Книге рекордов Гиннеса» проверяли его рекорды продаж, там сказали: «Лучше бы нам не обнаружить, что ваши машины проданы таксомоторной компании, а действительно проданы по одной за другой». Они попробовали случайно позвонить людям и спросить, кто продал им машину, и почти все ответили: «Джо». Удивительно, но они произносили это имя так, будто Джо был их старым другом.

Несмотря на то что Джо Гиллард неоднократно подчеркивал, что «нет никаких секретов», он все же раскрыл секрет своих продаж. Он систематизировал и хранил все клиентские досье. Ежемесячно он рассылал 16 тысяч визиток, и независимо от того, покупали ли люди его машины или нет, если с ним когда-либо вступали в контакт, он давал всем понять, что он — Джо Гиллард, и заставлял их запомнить его. Он считал, что эти визитки отличаются от спама тем, что наполнены любовью. И сам он каждый день посылал послания любви. Созданная им система обслуживания клиентов была внедрена многими компаниями из списка «500 крупнейших компаний мира».

После проверки, проведенной специализированной аудиторской компанией, было установлено, что Джо Гиллард продавал автомобили один за другим. Они остались довольны результатами и официально признали его величайшим продавцом в мире. Это повод для гордости, ведь он заслужил эту честь благодаря реальным достижениям.

Джо Гиллард считает, что все должны верить: если Джо Гиллард смог это сделать, то и вы сможете, ведь я не намного лучше вас. А ему это удалось благодаря сосредоточенности и энтузиазму. Он говорит, что слишком большой выбор отвлекает внимание, и именно в этом заключается причина неудач.

Кто-то говорит, что нужно отдаваться работе на все сто процентов. Он же с этим не согласен: это под силу любому. Но чтобы добиться успеха, нужно отдаваться на 140 процентов — вот что является залогом успеха. Он говорит, что никогда не был доволен своими усилиями. Каждый день перед сном он подводил итоги дня, медитировал и сосредоточенно размышлял. Еще накануне вечером он тщательно планировал следующий день. Джо Гиллард никогда не выходил из дома, не зная, куда ему идти.

Леность ведёт к провалу, а «трудолюбие» поможет вам добиться успеха

Для продавца неважно, какими талантами он обладает, важно, достаточно ли он трудолюбив. Человек, который плывет по течению, ленится и бездельничает, не сможет стать продавцом. Замыкание в себе, отсутствие стремления к развитию и удовлетворение однократным успехом в конечном итоге погубят ваши способности и карьеру. Продавец, который живет одним днем и не задумывается о будущем, может считать чудом то, что не умрет с голоду.

Некоторые продавцы обладают недостаточными знаниями и способностями, учатся медленнее других, не обладают достаточным профессионализмом; они сами понимают, что по врождённым данным уступают другим, но всё же стремятся добиться успеха. Единственное, чем они могут впечатлить клиентов, — это «трудолюбие», и примеров такого успеха немало.

Сознание человека делится на сознательное, подсознательное и сверхсознательное. Сознательное — это поверхностный внешний облик, подсознательное — чувства, скрытые в глубине души, а только решения, исходящие из сверхсознательного, являются истинными решениями человека.

Превосходные продавцы умеют использовать силу подсознания, чтобы занять твёрдую позицию, принять твёрдое решение и добиться успеха. Отбросив ненужную заботу о репутации и самолюбие, они с полной самоотдачей объясняют другим смысл и выгоды своей работы, не зацикливаясь на неудачах, стремясь лишь к тому, чтобы не иметь угрызений совести, и искренне веря, что не остановятся, пока не достигнут поставленной цели.

Оценка, которую человек дает самому себе, зачастую основана не на собственном самопознании, а зависит от изменения отношения окружающих к нему. Исследования, опубликованные в журнале «Научное инвестирование», показывают, что стремления успешных продавцов во многом обусловлены стимулами реальной среды, которые пробуждают их подсознание и сверхсознание, и именно под влиянием этих сознательных процессов они достигают успеха.

В каждом человеке таится богатый потенциал: чем больше вызовы, с которыми вы сталкиваетесь, тем полнее вы раскрываете свой потенциал и тем больше шансов добиться выдающихся результатов. Мышление и характер человека часто формируются под влиянием его работы — не сознательно, а благодаря людям и событиям, с которыми он сталкивается каждый день, а также проблемам, над которыми ему приходится ежедневно размышлять и которые ему приходится решать. Все это формирует индивидуальный стиль, а особая атмосфера окружающей среды накладывает свой отпечаток на каждого человека.

Позитивные убеждения порождают потенциал и решимость, решимость ведет к действиям, а позитивные действия приносят хорошие результаты; хорошие результаты укрепляют нашу веру в позитивные убеждения, что, в свою очередь, приводит к еще лучшим результатам. Убеждения превращают невозможное в возможное.

Эдисон однажды сказал: «Гениальность — это одна часть врождённого таланта и девяносто девять частей труда». Это означает, что именно приложенные усилия являются ключом к успеху. Некоторые люди не обладают достаточными знаниями и способностями, учатся медленнее других, не имеют достаточной профессиональной подготовки и осознают, что по врождённым данным уступают окружающим, но всё равно стремятся добиться успеха. Единственное, что может впечатлить клиентов, — это упорный труд, и примеров успеха в этом плане предостаточно.

Однажды была одна суперпродавец, продававшая англоязычную энциклопедию. Это была мать с образованием не выше среднего. Ей было за сорок, и для неё быстрое освоение английского языка за короткий срок было просто невыполнимой задачей. Ей оставалось только углублённо изучать навыки продаж, чтобы компенсировать недостаток профессиональных знаний. Поэтому она использовала свой самый первоначальный «капитал» (её внешность оставляла желать лучшего) и пошла в атаку, опираясь на свою простоту и естественность. Сначала она обернула волосы шелковым платком, а затем завернула комплект энциклопедии в ткань, так что он стал похож на ланч-бокс. Подготовившись, она отправилась на встречу с председателем правления одной компании.

Когда она в таком наряде появлялась перед секретарями компании, большинство из них принимали её за мать председателя правления, принесшую что-то, и, не смея проявить ни малейшей небрежности, проводили её в кабинет председателя. А когда она встречалась с председателем, не дожидаясь, пока тот задаст вопрос, она уже распаковывала тканевый узел, клала комплект энциклопедии на рабочий стол, и говорила: «Я сотрудница такой-то компании. Слышала, что только вы можете понять эту энциклопедию на английском языке, поэтому хотела бы порекомендовать её вам. Но, пожалуйста, не спрашивайте меня о содержании, ведь я закончила только среднюю школу и ничего в этом не понимаю». Сказав это, она опустила голову и замерла перед столом, оставив председателя со сбитым с толку выражением лица.

Благодаря этому приёму она получила множество заказов. Конечно, большинство клиентов категорически отказывались, но она не сдавалась и продолжала использовать этот метод продаж, в итоге став лучшей в своей сфере — вот результат усердного труда.

1. Регулярные контакты

Как гласит пословица, «встреча — это уже три части дружбы»: если между людьми есть хоть какая-то степень знакомства, разговор становится более дружелюбным. Особенно это касается китайцев с их простодушным характером, которые уделяют большое внимание эмоциональному общению. Поэтому работа с клиентами должна начинаться с активного общения: нужно искать возможности для установления дружеских отношений, искренне заботиться о них из глубины души, и тогда вы естественным образом получите соответствующее признание. Столкнувшись с просьбой продавца, клиенту будет неловко отказать ему. Именно в этом заключается функция личного общения в межличностных отношениях: оно вызывает немедленную и доброжелательную реакцию. Особенно во время разговора умелое использование физического контакта может оказать влияние на мысли собеседника.

Продавец также может использовать физический контакт, чтобы привлечь внимание клиента, однако при общении с женщинами следует проявлять сдержанность, чтобы не создать впечатление домогательства, что может привести к нежелательным последствиям.

2. Активное управление

Управление продажами имеет два уровня. Первый уровень — это управление продажами подчиненных со стороны начальника. Руководитель отдела продаж должен внимательно следить за ходом работы своих подчиненных и своевременно оказывать им логистическую поддержку и помощь, ни в коем случае нельзя относиться к ним как к «пасущимся коровам», полагая, что подчиненные — это «непобедимые железные люди», способные спокойно справляться с любыми проблемами. Только при усердном управлении подчиненными руководитель отдела продаж сможет обеспечить непрерывное продвижение продаж сверху вниз, не допуская снижения общего морального духа из-за разочарований подчиненных, ведущих к пассивности и халатности.

Второй аспект — ведение продавцами данных о клиентах. В повседневной работе информацию о клиентах необходимо систематизировать с помощью соответствующих таблиц, регулярно архивировать, дополнять и обновлять. Это позволяет следить за изменениями в положении клиентов и не упускать с трудом созданные деловые возможности.

3. Регулярная практика ведет к мастерству

Никто не обладает от природы выдающимися способностями в сфере продаж; любые навыки продаж необходимо осваивать через обучение, чтобы понять и применять их на практике, будь то знания, полученные из внешних источников, или самообразование, исходящее изнутри.

После обучения необходимо постоянно практиковаться, чтобы набираться опыта и смелости, пока эти навыки не станут естественной частью ваших привычек в продажах. С течением времени и накоплением опыта ваши навыки продаж будут развиваться, как при подъеме по лестнице — шаг за шагом, от нижних ступеней к верхним. Одновременно с этим вы укрепите свою уверенность в себе. Ни в коем случае не стремитесь к недостижимым целям, многие нереалистичные люди часто много говорят, но мало делают; одни слова без практики абсолютно не помогут достичь цели. Формальные и вычурные упражнения по продажам совершенно бесполезны для развития навыков продаж — по сути, это лишь пустая показуха, которая не выдерживает ни малейшего испытания.

Продавцам, руководствующимся принципом «трудолюбия», следует следовать четырем основным правилам: во-первых, трудолюбие компенсирует недостатки; во-вторых, следует активно поддерживать контакты с клиентами; в-третьих, нужно усердно заниматься управлением; в-четвертых, следует усердно отрабатывать навыки продаж.

Честность и добросовестность помогут вам пройти дальше на пути продаж

«Честность» включает в себя два аспекта: «искренность» и «верность обещаниям». Честность — это не только этический принцип продаж, но и правило поведения в жизни; она издавна является важной составляющей человеческой морали и оказывает значительное влияние на работу в сфере продаж. Фактически, продавая клиенту свой продукт, вы продаете ему свою честность.

Согласно статистике Нью-Йоркского общества продавцов: 70 % людей покупают у вас продукцию потому, что вы им нравитесь, они вам доверяют и уважают вас. Поэтому для успешного заключения сделки честность — не только лучшая стратегия, но и единственная.

Закон Хеккина берет свое начало в знаменитой фразе американского эксперта по маркетингу Хеккина: «Чтобы стать хорошим продавцом, сначала нужно стать хорошим человеком». Именно это и есть закон честности в маркетинге, который подчеркивал Хеккин. Исследования показали, что истинная причина того, что показатели успешных продавцов в 300 раз превышают показатели обычных продавцов, не связана ни с внешностью, ни с возрастом, ни с тем, экстраверт человек или интроверт. Был сделан вывод, что настоящий секрет высокого мастерства в продажах заключается в том, как вести себя как человек, как быть честным и добросовестным.

«Малые предприятия занимаются делом, а крупные — отношениями с людьми» — в этом выражении заложена та же самая мысль: чтобы завоевать доверие большинства клиентов, нужно быть честным и надежным человеком — в этом и заключается залог успеха.

В процессе продаж потеря доверия может привести к срыву даже крупной сделки. Доверие бывает «малым» и «большим»; конечно, «большое» доверие важно, но оно складывается из множества «малых» проявлений доверия.

Иногда, даже сохраняя репутацию на протяжении всей жизни, можно упустить сделку, которая была у вас на ладони, лишь из-за потери одного небольшого доверия. Отличный продавец очень ценит репутацию: он говорит то, что думает, придерживается фактов, держит слово и выполняет обещания; для него доверие клиента стоит на первом месте, а добросовестность — в основе всего, что он делает, благодаря чему клиенты доверяют ему и с уверенностью заключают с ним сделки.

Для продавца клиент — это бог, и у клиента есть право отказать. Однако когда действительно отличный продавец, предлагая хороший товар, раз за разом искренне навещает клиента, в конечном итоге он обязательно завоюет его расположение. Продукт не является панацеей: у любого продукта есть сфера, в которой он эффективен, и сфера, в которой он бессилен. Это элементарный здравый смысл. Однако некоторые считают свой продукт панацеей и, представляя его клиентам, беззастенчиво преувеличивают его характеристики, что, несомненно, создает скрытые риски для их будущей работы по продажам.

Был один успешный продавец, который каждый раз, приходя к клиенту с предложением, всегда брал с собой будильник. В начале разговора он говорил: «Я отниму у вас 10 минут». Затем он настраивал будильник на 10 минут, и когда время истекало, будильник автоматически начинал звенеть. В этот момент он вставал и прощался: «Извините, 10 минут прошли, мне пора». Если переговоры шли гладко и собеседник предлагал продолжить, он отвечал: «Хорошо, тогда я ещё на 10 минут отниму у вас время». И снова настраивал будильник на 10 минут.

Большинство клиентов, впервые услышав звук будильника, очень удивляются, и он любезно объясняет: «Извините, это будильник. Я обещал, что отниму у вас всего 10 минут, и время истекло». Реакция клиентов на это бывает разной: подавляющее большинство говорит: «Хм, вы действительно человек слова». А кто-то может сказать: «Эх, вы такой упрямый, давайте поговорим ещё немного!»

Самое главное для продавца — завоевать доверие клиента, но независимо от того, какой метод используется, начинать нужно с мелочей, и пунктуальность — одна из них. Это способ завоевать большое доверие клиента с помощью небольшого проявления добросовестности: ведь если вы с самого начала обещали 10-минутную беседу и по истечении этого времени поспешно прощаетесь, это означает, что вы на сто процентов выполняете свое обещание.

В условиях современного рынка, где конкуренция становится всё более жесткой, репутация стала чрезвычайно важным условием и средством победы в конкурентной борьбе. Только соблюдая слово, продавец может завоевать репутацию; тот, кто завоевал репутацию, может занять непоколебимую позицию на рынке; тот, кто нанес ущерб своей репутации или погубил её, будет вытеснен рынком. Самое главное для продавца — завоевать доверие клиента, но какие бы меры ни принимались, начинать нужно с мелочей, проявляя искренность в каждой детали, тем самым давая понять клиенту: «Я — честный человек».

Честность и верность обещаниям, искреннее отношение — это самый эффективный, самый мудрый, самый практичный и самый долгосрочный метод во всей науке продаж. Президент Линкольн однажды сказал: «Человек может обманывать некоторых людей всё время, может обманывать всех людей время от времени, но он не может обманывать всех людей всё время». Для продавцов этот принцип действует точно так же: в рыночной среде, где информация распространяется все быстрее, мелкие уловки и хитрости продавцов очень легко разоблачаются, и даже если им удается добиться успеха, он будет весьма кратковременным. Чтобы завоевать доверие клиентов, честность — это единственный надежный и долгосрочный способ.

Быть честным — дело не из лёгких. А тот, кто нарушает принципы честности, не сможет выжить в этой отрасли. Американский эксперт по продажам Зигла даёт следующий глубокий анализ: красноречивый, но нечестный человек может убедить многих клиентов купить по завышенной цене некачественный или даже бесполезный товар, но это приводит к убыткам в трёх аспектах: клиент теряет деньги и в той или иной степени утрачивает доверие к продавцу; продавец не только теряет чувство собственного достоинства, но и может из-за этой сиюминутной выгоды лишиться успешной карьеры в сфере продаж; с точки зрения всей отрасли, ущерб наносится репутации и доверию общественности.

Как же продавцам научиться проявлять искренность? Ниже приведены несколько секретов правдивого общения, которые помогут вам успешно продвигать себя.

1. Не преувеличивайте факты

Некоторые люди хвастаются без меры, искажая факты. Ещё печальнее то, что со временем эти люди сами начинают верить в свои преувеличения. Поэтому не стоит играть с фактами. Не ходите вокруг да около, не искажайте и не преувеличивайте их.

2. Подумайте, прежде чем говорить

На самом деле это очень просто. Возможно, вы говорите слишком быстро, из-за чего основная мысль теряется. Или у вас слабые коммуникативные навыки, и вы не можете упорядоченно изложить свою точку зрения. Это не имеет значения. Просто наберитесь терпения и подождите, пока ваши голосовые связки и мозг не начнут работать в унисон — тогда, когда вы снова заговорите, проблем практически не возникнет.

3. Смягчайте противоречия с помощью терпимости

Противоречия часто бывают острыми, но о них всё равно нужно говорить. «Однако» — это «однако» не означает, что можно лгать, оно просто означает, что нужно смягчить факты, чтобы не задеть чувства человека; нужно говорить правду, но так, чтобы собеседник не почувствовал себя неловко.

4. Не прикрывайте других

Иногда вам могут предложить солгать или скрыть правду ради кого-то другого. Помните: вы не должны этого делать. Одно из худших поступков начальника — заставлять своих сотрудников лгать, а для сотрудника это одно из самых сложных решений: «Должен ли я солгать ради начальника?»

Сначала попробуйте отказаться — вы удивитесь своей честности и мужеству. Возможно, больше всех удивится ваш начальник, и, возможно, он проникнется к вам новым уважением и больше никогда не будет просить вас что-либо скрывать. Но что, если его реакция будет иной? Дайте себе откровенный и искренний совет — увольняйтесь.

Конечно, когда ошибаетесь вы сами, вы тоже не должны просить других лгать и прикрывать вас — как говорится, «не делай другому того, чего не хочешь, чтобы делали тебе».

Глава 2. Понимайте клиентов, думайте как они

У всех клиентов есть страх быть обманутыми

В процессе продаж мы сталкиваемся с такой проблемой: клиенты в большинстве своем испытывают недоверие к продавцам. Они считают, что информация о товаре, полученная от продавца, зачастую в той или иной степени содержит долю неправды, а иногда даже сопряжена с мошенничеством. Поэтому многие клиенты во время разговора с продавцом считают его слова не слишком достоверными, часто не придают им значения и даже, руководствуясь чувством сопротивления, вступают с продавцом в споры.

Поэтому для продавца крайне важно уметь быстро и эффективно устранять сомнения клиентов в процессе продажи. Ведь каждый умный продавец знает: если не устранить сомнения клиента в корне, сделка вряд ли состоится.

Причинами возникновения опасений у клиентов, скорее всего, являются случаи обмана, с которыми они сталкивались в прошлом, или товары, которые не оправдали их ожиданий. Возможно, они также видели в СМИ примеры ущемления интересов клиентов. Поэтому они часто относятся к продавцам с недоверием, особенно к тем, кто занимается прямыми продажами на дому — в их глазах такие люди являются особенно нежелательными.

Один из лучших продавцов однажды сказал: «Задача отличного продавца — не воздействовать на разум клиента, а затронуть его сердце. Ведь сердце — это то, что находится ближе всего к кошельку клиента, это его эмоции, а разум — это его логика. То есть квалифицированный продавец должен затронуть эмоции клиента, чтобы у того возникла идея совершить покупку».