Как становятся чемпионами продаж

Илья Лейн

Как становятся чемпионами продаж

Предисловие

Надежды прекрасны, а реальность жестока: в действительности результаты многих продавцов оставляют желать лучшего, и их разрыв с мастерами продаж огромен. Исследования показывают, что, как правило, результаты суперпродавцов в 300 раз превышают результаты обычных продавцов. Во многих компаниях 80 % оборота обеспечивают всего 20 % элитных продавцов, причем эти 20 % не были рожденными чемпионами продаж — они достигают таких впечатляющих результатов благодаря тому, что владеют методами, ведущими к успеху.

Конечно, каждый продавец мечтает стать чемпионом, на которого обращают внимание все, мечтает с лёгкостью достигать поставленных целей по продажам и хочет знать, как добиться успеха. Однако Рим не был построен за один день, и чемпионом по продажам не становятся в одночасье. Каждый чемпион по продажам прошел через бесчисленные испытания, извлек уроки из неудач и шаг за шагом продвигался к успеху; другими словами, каждый чемпион по продажам сформировался в результате длительной закалки. Так как же, в конечном счете, нужно поступить, чтобы стать настоящим чемпионом по продажам?

Отличный продавец обязательно должен уметь настроить себя на правильный лад, верить в свои силы и любить свою работу так же, как любит саму жизнь. В то же время он должен сохранять достаточный энтузиазм в отношении своей работы и не сдаваться, несмотря на любые трудности и неудачи.

Отличный продавец должен хорошо понимать своих клиентов и уметь смотреть на ситуацию с их точки зрения. При этом он должен уважать своих клиентов и гибко подбирать стиль общения в соответствии с их предпочтениями.

Хороший продавец должен поставить перед собой чёткую цель и неустанно стремиться к её достижению.

Хороший продавец должен уделять внимание своему профессиональному имиджу, чтобы хорошее первое впечатление помогло ему добиться блестящих результатов в продажах.

Отличный продавец обязательно должен уделять внимание деталям и тщательно выполнять каждый этап процесса продаж, тем самым закладывая прочную основу для достижения окончательного успеха.

Хороший продавец обязательно должен уметь пойти навстречу клиенту, уметь использовать свою красноречивость, чтобы завоевать его сердце, и таким образом побудить клиента с готовностью раскошелиться.

Отличный продавец обязательно должен применять стратегии и уметь использовать связи для достижения своих целей.

Отличный продавец обязательно должен уметь эффективно распоряжаться своим временем, быть мастером переговоров и всегда и везде быть готовым обслуживать своих клиентов.

……

Возможно, когда вы действительно сможете воплотить всё это в жизнь, вы обнаружите, что успех становится всё ближе, и поверите, что однажды обязательно станете чемпионом по продажам.

Глава 1. Правильный настрой и любовь к профессии продавца

В продажах обязательно нужно иметь уверенность в себе

Уверенность в себе — залог успеха продавца. Каждый отличный продавец должен развить в себе ту безграничную уверенность, о которой говорил Архимед: «Дайте мне точку опоры, и я подниму Землю». Только так можно добиться блестящих результатов.

Уверенность в себе — это то, что отделяет элиту продаж от посредственных продавцов. Посредственный продавец из-за недостатка уверенности в себе часто себя принижает и не может в полной мере раскрыть свой потенциал. Такие оправдания, как «у меня плохо получается говорить» или «я не сообразительный», являются проявлением неуверенности, из-за которой он краснеет перед клиентом, заикается, не может нормально общаться с ним, что приводит к стагнации результатов продаж.

Поведение элитных продавцов же совершенно иное: они, как правило, полны уверенности в себе и даже в отношении целей, которые пока недостижимы, уверенно составляют планы, много слушают, много наблюдают и много учатся, рассматривая каждый разговор с клиентом как возможность попрактиковаться и совершенствоваться. Обычно они отлично общаются с клиентами и оставляют у них глубокое впечатление. Как правило, степень уверенности продавца во многом определяет доверие клиента к продукции компании и является ключевым фактором, влияющим на окончательное решение о покупке.

Уверенность в себе — необходимое условие успеха. Только будучи полным уверенности в себе, вы сможете вести себя перед клиентом непринуждённо и уверенно; только тогда ваша уверенность сможет заразить и покорить потребителя, и клиент проникнется доверием к продаваемому вами продукту. Поэтому, укрепив в себе веру в победу и правильно продемонстрировав её клиентам, давая им почувствовать ваше душевное состояние, наполненное уверенностью, энергией и надеждой, вы сразу же вызовете у них симпатию, и тогда успех будет не за горами.

Продавец Сяо Чэн именно благодаря сильной уверенности в продаваемой продукции сумел покорить самых сложных клиентов.

Сяо Чэн — продавец медицинского оборудования. Когда он только пришёл в компанию, он был полон уверенности и предложил менеджеру отказаться от фиксированной зарплаты, а получать комиссионные только от объёма продаж. Менеджер пренебрежительно улыбнулся и согласился на его просьбу.

В первый рабочий день Сяо Чэн составил список и приготовился посетить тех клиентов, с которыми другим продавцам ранее не удалось договориться.

Перед тем как отправиться на встречи, Сяо Чэн громко заявил: «Наше медицинское оборудование — лучшее в отрасли, я обязательно предложу клиентам лучший продукт, и в течение месяца эти самые сложные клиенты обязательно будут покорены нашим продуктом!» Повторив это три раза, Сяо Чэн с твердой уверенностью в продукте отправился на встречи с клиентами.

В первый день он заключил сделку с двумя из десяти «безнадёжных» клиентов; на второй день он заключил ещё одну сделку… К концу первого месяца только один клиент так и не купил его продукт.

В течение второго месяца Сяо Чэн каждый день навещал того клиента, который отверг его предложение. Каждый раз этот клиент отказывал ему. Однако Сяо Чэн не пал духом и продолжал навещать его.

И вот, в последний день того месяца клиент, который уже 30 дней подряд говорил «нет», сказал: «Вы уже потратили целый месяц впустую! Теперь я хочу знать, почему вы так упорно продолжаете это делать». Чэн ответил: «Я не тратил время впустую, потому что всегда твердо верил, что наш продукт — лучший, и что он принесет вам пользу, и что вы обязательно станете моим клиентом».

Клиент кивнул и сказал: «Ваша уверенность действительно покорила меня». Итак, он подписал договор с Сяо Чэном. Именно так, опираясь исключительно на уверенность в продукте, Сяо Чэн достиг поставленной цели по продажам.

Из этого примера можно сделать вывод, что уверенность в продукте — это незаменимое качество в психологической игре с клиентом. Уверенность может значительно повысить привлекательность нашего товара, и даже для некоторых клиентов сама уверенность в продукте важнее, чем сам продукт. Поэтому, чтобы завоевать расположение клиента к продукту, продавец обязательно должен верить в свой товар.

Однажды продавец с очень позитивным настроем, получив отказ от клиента, не опустил голову. Встав, чтобы попрощаться, он глубоко поклонился клиенту и сказал: «Спасибо вам, вы помогли мне сделать ещё один шаг к успеху».

Клиент был очень удивлён и подумал: «Я же так категорично ему отказал, почему он мне благодарит?» Из любопытства он спросил продавца: «Почему вы благодарите меня, хотя я вам отказал?»

Продавец со всей серьёзностью ответил: «Мой руководитель сказал мне, что когда я получу отказ от 40 человек, следующая сделка будет заключена. Вы — 39-й человек, который мне отказал, остался ещё один, и я добьюсь успеха. Поэтому, конечно же, я должен поблагодарить вас. Вы дали мне шанс и помогли ускорить мой путь к успеху».

Клиент высоко оценил позитивный и оптимистичный настрой продавца, поэтому решил приобрести его продукт и даже порекомендовал ему ещё нескольких клиентов.

Кроме того, продавец должен верить в свои профессиональные способности, верить в продаваемые товары и услуги и посещать клиентов с настроем: «Мы здесь для того, чтобы удовлетворить потребности клиента и принести ему пользу», а не с просьбой о помощи. Тогда напряжение и беспокойство естественным образом исчезнут, и вам будет легче переносить отказы клиентов.

1. Верьте в себя

Научитесь находить чувство удовлетворения в мелочах своей работы. Только ежедневно ощущая свои достижения, вы обретете уверенность и смелость, чтобы идти дальше! Уверенность в себе ни в коем случае не равнозначна высокомерию. В отличие от высокомерия, которое сопровождается ощущением пустоты внутри и неуравновешенности, уверенность в себе коренится в знаниях, способностях, умении стратегически планировать и чувстве уверенности в победе.

2. Верьте в профессию продавца

Продажи — это не унизительная профессия, а благородная и значимая профессия, направленная на обеспечение благополучия и удобства клиентов. Необходимо правильно понимать профессию продавца и быть полным уверенности в ней.

3. Уверенность в компании

Верьте в то, что ваша компания — это перспективная компания, которая всегда предоставляет клиентам лучшие товары и услуги.

4. Уверенность в товаре

На протяжении всего процесса продаж не сомневайтесь в товарах, которые вы продаете, и верьте, что они являются отличными. Некоторые продавцы с низкими показателями возлагают вину за это на сам товар. Однако в любой компании и с любым товаром есть продавцы с выдающимися результатами, и в каждой компании есть лидеры продаж.

Прекрасному продавцу предстоит многому научиться: как говорится, отношение определяет выбор, выбор определяет поведение, поведение определяет вознаграждение, а вознаграждение определяет жизнь.

Сохраняйте энтузиазм по отношению к работе от начала до конца

Начинающим продавцам, только что приступившим к работе, нужен энтузиазм, который может компенсировать недостаток опыта и навыков в сфере продаж. Причина, по которой в работе продавца постоянно подчеркивается важность энтузиазма, заключается в том, чтобы донести до каждого продавца: энтузиазм имеет огромное значение для продавца — это касается как новичков, так и опытных специалистов.

Многие считают, что редко когда человек одновременно обладает и энтузиазмом, и опытом, то есть, приобретая достаточный опыт, он теряет энтузиазм. Допустим, начинающий продавец, только что прошедший обучение, не имеющий опыта и стремящийся заключить сделку, но у которого редко бывает возможность выходить на улицу. Он практически ничего не знает о продукте. Но что поражает, так это то, что, не выходя из офиса, он заключает одну сделку за другой. Причина в том, что он обладает огромным энтузиазмом и каждую минуту обсуждает дела с клиентами.

Спустя некоторое время этот новый продавец стал опытным специалистом. Он узнавал всё больше и больше, его опыт становился всё богаче. Он уже очень хорошо знал свою продукцию, был полон уверенности и в совершенстве владел искусством продаж. В этот момент его жажда новых вызовов начала угасать, он перестал удивляться чему-либо, огонек энтузиазма постепенно погас, и этот новый продавец превратился в заурядного, бездеятельного и безликого сотрудника.

Энтузиазм — это огромная сила. Возможно, у вас не так много энергии, возможно, ваш характер не слишком сильный, но как только вы обретете энтузиазм и научитесь правильно им пользоваться, вы сможете преодолеть любые трудности и препятствия.

Возможно, вам повезло, и вы от природы обладаете энтузиазмом, а может быть, вам не так повезло, и вам придётся приложить усилия, чтобы его обрести. Но это не имеет значения, ведь способ развить энтузиазм очень прост — занимайтесь тем, что вам нравится. Если сейчас вы по-прежнему считаете, что вам очень не нравится работа продавца, то есть ещё два способа обрести энтузиазм. Есть ли у вас сейчас своя идеальная профессия? Вы можете поставить её себе в цель, но не забывайте: чтобы заниматься любой другой работой, вы должны иметь за плечами историю успеха, то есть сначала вам нужно стать успешным продавцом. Только тогда работа вашей мечты откроется для вас. Возможно, вы сейчас вообще не знаете, какая работа вам нравится. В таком случае есть ещё один способ, и он очень прост: вы вполне можете заставить себя полюбить эту работу. Возможно, вы не так уж сильно её ненавидите, а, может быть, просто ещё не раскрыли суть того, чем занимаетесь.

Энтузиазм — это величайшее богатство в мире. Его ценность намного превосходит деньги и власть. Энтузиазм способен разрушить предвзятость и враждебность, избавиться от лени и устранить препятствия.

Возможно, вы уже являетесь очень увлеченным продавцом, но этого еще недостаточно, чтобы клиенты почувствовали вашу страсть. Вы просто оставили в своем сердце лишь небольшое место для увлеченности. Для человека с большими амбициями такой крошечной доли увлеченности недостаточно, поэтому усилить свою страсть просто необходимо.

Президент американской компании «Генерал Фудс» Фрэнк сказал: «Вы можете купить время человека, вы можете купить определённую должность, вы можете купить технические операции, оплачиваемые по часам, но вы не можете купить энтузиазм, и вам приходится бороться за него».

Секс был продавцом в компании «Дженсен» в штате Массачусетс, США. Благодаря своим высоким навыкам продаж ему удалось преодолеть непреодолимые барьеры бесчисленных дистрибьюторов. Однажды он проходил мимо торгового центра, зашел внутрь, поздоровался с продавцами и завязал с ними разговор. В ходе беседы он узнал, что у этого торгового центра есть много преимуществ, и решил предложить им свою продукцию, но получил резкий отказ от менеджера, который прямо заявил: «Если мы возьмём ваш товар, то понесем убытки». Секс не собирался сдаваться: он применил всевозможные уловки, пытаясь убедить менеджера, но, хотя и износил язык, ничего не добился и в конце концов был вынужден уйти в полном отчаянии. Проехав на машине несколько кругов по улицам, он решил вернуться в торговый центр. Когда он вновь подошёл к входу, менеджер торгового центра неожиданно встретил его с улыбкой и, не дожидаясь его объяснений, сразу же принял решение заказать партию товара.

Секс был ошеломлён этой неожиданной новостью и не понимал, в чём дело, но в конце концов менеджер торгового центра объяснил причину. Он сказал Сексу, что обычно продавцы, приходящие в торговый центр, редко завязывают разговор с продавцами-консультантами, а Секс первым заговорил с ними и притом так дружелюбно; кроме того, Секс был первым продавцом, который вернулся в торговый центр после того, как получил отказ. Его энтузиазм заразил менеджера и покорил его. Какие еще причины могли быть у менеджера, чтобы отказать такому продавцу?

Существует множество факторов, определяющих успех продавца, и главный из них — это энтузиазм. Без энтузиазма вы не сможете проявить свои способности, какими бы они ни были, и, следовательно, вам будет трудно добиться успеха. Успех тесно связан с энтузиазмом, и чтобы добиться успеха, нужно всегда оставаться в ореоле энтузиазма.

Итак, что же нам следует делать, чтобы наполнить себя энтузиазмом?

1. Глубоко изучайте каждую проблему

Это упражнение — ключ к формированию «увлечённости чем-либо». Проще говоря, если вы хотите понять, чем вы увлечены, вам сначала нужно больше узнать о том, чем вы пока не увлечены. Ведь чем больше вы знаете, тем легче пробудить в себе интерес. В следующий раз, когда вам будет сложно сделать правильный выбор или вы почувствуете нетерпение, вспомните об этом принципе. Только глубже изучив суть дела, вы сможете раскрыть в себе интерес.

2. Делайте всё с энтузиазмом

Ваша страсть к делу или интерес к нему естественным образом проявятся в ваших действиях. Когда вы пожимаете кому-то руку, крепко обхватите ее и скажите: «Очень рад познакомиться с вами». А такое робкое рукопожатие лучше вообще не делать — оно только создаст впечатление, что вы безжизненный человек, и не вызовет ни капли симпатии. Если ваша улыбка будет чуть более живой, это ещё лучше продемонстрирует ваш энтузиазм. Когда вы говорите кому-то «спасибо», делайте это искренне. Ваша речь также должна быть живой и увлекательной. Известный лингвист доктор Бендер говорит: «Когда вы говорите „Доброе утро! “, разве это не вызывает у собеседника приятные ощущения? Когда вы говорите „Поздравляю! “, разве это не исходит из искреннего сердца? Разве тон вашего голоса, когда вы спрашиваете „Как дела? “, не поднимает настроение? Как только вы научитесь естественным образом вкладывать искренние эмоции в свои слова, вы уже обретете отличную способность привлекать к себе внимание».

3. Делитесь хорошими новостями

Каждый день, возвращаясь домой, старайтесь делиться с близкими хорошими новостями, рассказывайте им о том, что сегодня произошло достойного радости. Старайтесь обсуждать интересные вещи, а неприятности оставляйте позади. То есть распространяйте только хорошие новости, делитесь ими со своими близкими и коллегами. Чаще поощряйте их, при каждом удобном случае похвалите их. Помните: отличные продавцы специализируются на распространении хороших новостей, каждый месяц навещают своих клиентов и часто приносят людям хорошие новости. Со временем люди будут с большим удовольствием встречаться с вами, потому что встреча с вами — это как будто встреча с хорошей новостью.

4. Развивайте в себе отношение, при котором клиент превыше всего

Каждый человек, будь он никому не известен или имеет громкое имя, цивилизован или дикарь, молод или стар, надеется стать важной личностью — точно так же, как вы мечтали в юности. Это желание — одна из самых сильных и насущных целей человечества. Задумывались ли вы, почему вы постоянно видите такие рекламные слоганы: «Умные молодые женщины используют…», «Представители интеллигенции используют…», «Хотите стать предметом всеобщей зависти — пользуйтесь…»? На самом деле эти рекламные слоганы не что иное, как постоянное напоминание: купив этот товар, вы войдете в высшее общество, почувствуете удовлетворение, а значит, он стоит того, чтобы его приобрести. Суть такой рекламы заключается в том, что умные рекламодатели понимают: «Каждый человек стремится к славе, статусу и признанию».

Поэтому рекомендую вам использовать такой психологический прием: каждый день говорите себе: «Я хочу стать энергичным!» и позвольте этой мотивации проникнуть в ваше подсознание. Тогда, когда вы почувствуете упадок сил в процессе борьбы, эта мотивационная фраза всплывет в вашем сознании, то есть, как только наступит подходящий момент, ваше подсознание подтолкнет вас к энергичным действиям, превратив пассивность в активность и придав вам бодрости.

5. Мотивируйте себя надеждой

Мотивация себя и других — это надежда или сила, побуждающая к действию с целью достижения определённого результата. Результатом мотивации является появление мотива, который, в свою очередь, подталкивает человека к действию.

Продавец должен на протяжении всей своей профессиональной карьеры сохранять энтузиазм. Лучшие продавцы — это не «гении» с исключительными навыками, а те, кто способен сохранять пламенный энтузиазм до самого конца.

Спокойно относитесь к отказу со стороны других

В процессе продаж вероятность того, что продавец столкнется с отказом клиента, намного выше, чем вероятность успешной продажи. Зачастую уже в самом начале переговоров продавец получает «ведро холодной воды». Однако во всем этом нет вины клиента, нельзя отрицать, что у отказа клиента есть множество причин, и многие из них не поддаются изменению ни продавцом, ни самим клиентом. Но зачастую именно неэффективные методы продаж являются ключевым фактором, приводящим к отказу со стороны клиента. Если продавец использует консультативный подход к продажам, вероятность получить отказ от клиента несколько снижается. Но как бы то ни было, что должен делать продавец, столкнувшись с отказом?

1. Не принимайте «отказ» близко к сердцу

Обычно некоторые клиенты, не разбираясь в предмете, привычно реагируют отказом — для них отказ стал привычкой; у других клиентов отказ является нормальной реакцией, направленной на то, чтобы лучше понять ваш продукт. Хотя вам это может показаться сложным, для части клиентов это действительно «притворное сопротивление», с помощью которого они пытаются пробить вашу психологическую защиту. Поэтому не стоит слишком доверять словам таких клиентов — просто продолжайте действовать, сохраняя твердую уверенность.

Обычно, столкнувшись с таким ответом, сначала сделайте паузу, не спешите вступать в спор, про себя повторите: «Не обращай внимания, иди дальше». Затем с улыбкой скажите клиенту: «О, неужели?», «Похоже, вы действительно эксперт в этой области, не могли бы вы поделиться с нами своим опытом?»

2. Рассматривайте каждый отказ как возможность «погасить долг»

Каждый из нас в этом мире играет двойную роль: покупателя и продавца. Когда вы занимаетесь продажами, вы — продавец, и, конечно, вам легко столкнуться с отказом. Точно так же, когда вы — покупатель, вы тоже отказываете другим.

Когда вы отказываете продавцу, вы на самом деле даёте другому человеку возможность пережить страдание. С точки зрения буддийской теории причинно-следственной связи вы задолжали другому человеку «долг благодарности», и когда вас отвергают, на самом деле другой человек даёт вам возможность испытать страдание, что равносильно погашению этого «долга благодарности». Если вы сможете так на это смотреть, то не будете зацикливаться на отказе другого человека.

Точно так же этот принцип учит нас, что ко всем, кто предлагает вам товары или услуги, не следует относиться категорично, не оставляя им ни капли лица. Как гласит старая китайская пословица: «Сохраняя лицо другому, ты сохраняешь лицо самому себе».

Например, сейчас я занимаюсь исключительно тренингами по продажам. Каждый раз, когда мне звонят незнакомые продавцы, я не спешу вешать трубку, а внимательно выслушиваю. Если он плохо продает, я спрашиваю, проходил ли он специальное обучение. Благодаря этому я не только познакомился с несколькими новыми друзьями, но и заключил несколько контрактов на проведение тренингов. В этом, пожалуй, и заключается истинный смысл взаимовыгодного сотрудничества.

3. Отказ сегодня не означает отказ навсегда

Перед каждой продажей вы не должны торопиться и не стоит думать, что можно добиться всего сразу. Нужно действовать шаг за шагом: если каждый шаг выполнен правильно, результат в виде заключения сделки придет сам собой. От подготовки, вступления, выявления потребностей, представления предложения и до заключения сделки — на каждом этапе возможен отказ. Но эти отказы не означают, что они будут продолжаться вечно. Если вы сохраняете оптимистичный настрой, точно определяете потребности клиента и даёте чёткие объяснения, то эти препятствия будут лишь временными.

Часто многие продавцы при продвижении процесса совершают следующую ошибку: на каждом этапе они посылают клиенту слишком явные сигналы о заключении сделки. Это все равно что начать подавать блюдо, когда оно еще не готово — как оно может быть вкусным?

Помните: результатом каждого этапа продаж является не заключение сделки, а плавное продвижение к следующему этапу. Если вы сможете так думать, вам будут отказываться гораздо реже.

4. Поймите эмоциональную историю, стоящую за «отказом»

Когда я слышу отказ от каждого клиента, я сначала требую от себя думать не о том, чтобы обвинять клиента в невосприимчивости, а о том, чтобы придумать для него историю, отражающую его эмоциональное состояние. Возможно, он плохо отдохнул на выходных, поэтому сказал мне: «Поговорим в другой раз»; возможно, его только что отругал начальник, и у него плохое настроение; а может быть…

В любом случае, не стоит всегда думать, что это вина клиента. Лучше сначала поставить себя на его место, придумать историю, которая поможет понять его настроение, прочувствовать и проанализировать все многообразие человеческих переживаний — разве это не является частью успеха в продажах?

Это и есть эмпатия. Обычно, когда вы общаетесь с клиентом с таким настроем, он считает вас достойным доверия человеком и относится к вам как к другу. Чем больше личных историй клиент вам рассказывает, тем ближе вы к заключению сделки.

5. Настрой на позитивную энергию

Сейчас очень популярна книга под названием «Секрет», в которой рассказывается о законе притяжения. Автор считает, что этим миром управляет не что иное, как энергия. Наше ежедневное общение с людьми по сути своей представляет собой обмен энергией. Когда у вас позитивный настрой и вы искренне стремитесь к чему-то, закон притяжения поможет вам привлечь то, что будет вам на пользу или что вы желаете. Когда же у вас негативный настрой и вы боитесь потерять то, что имеете, закон притяжения так же поможет вам привлечь то, что будет вам во вред и даже принесет несчастье.