Как становятся чемпионами продаж

Поэтому богатые становятся всё богаче: они всегда стремятся к большему, а не думают только о том, как защитить то, что уже имеют; бедные же становятся всё беднее: они всегда думают о том, как сохранить то, что уже имеют, а не стремятся к большему; не знаю, было ли у вас что-то подобное. Представьте, что однажды вы хотите позвонить клиенту, но ещё до звонка думаете, что этот клиент, возможно, не купит ваш продукт и откажет вам. В результате вы звоните, и клиент действительно ничего не покупает.

Я сталкивался с подобным бесчисленное количество раз. Когда я осознаю, что впадаю в негативное состояние, я сначала останавливаюсь. Делаю брюшное дыхание, чтобы справиться с усталостью. Пошучу с окружающими, чтобы перенастроить свои слова и мысли. Перед тем как позвонить следующему клиенту, обязательно представляю себе позитивный сценарий.

Хуже всего, когда вы одновременно и представляете себе позитивный исход сделки, и боитесь отказа клиента. Если у вас такое настроение, значит, вы ещё не настроили себя должным образом — продолжайте настраиваться, пока не наполнитесь исключительно положительной энергией.

6. Теория вероятностей

Работа в продажах, особенно телефонные продажи, — это настоящая игра с цифрами и вероятностями. То есть, как бы вы ни старались, как минимум 30 % клиентов точно не заключат с вами сделку, а 10 % — наоборот, согласятся сразу же. Остальных клиентов вам предстоит постараться привлечь на свою сторону.

Поэтому тем, кто добивается высоких результатов в продажах, в первую очередь необходимо обеспечить достаточный объем работы. Цель обеспечения достаточного объема работы — уловить те 10 % клиентов, с которыми сделка обязательно состоится; во-вторых, как можно быстрее отсеять неподходящих или тех, с кем заключить сделку просто невозможно (у них нет бюджета, временно нет потребности, у них нет права принятия решений); и, наконец, вам нужно применять гибкие стратегии и приемы для работы с теми 60 % клиентов, которые постоянно вам отказывают.

Настойчивость — залог успеха

Лучшие продавцы — это люди, которые не боятся отстаивать свои мечты. Они не сдаются, используя «кирпичики» богатства, чтобы выбить дверь к своей мечте. Лучшие продавцы превращают подсознательную страсть и убеждения в сознательные решения и действия, чтобы достичь поставленных целей.

Один менеджер по продажам когда-то использовал принцип «50–15–1», чтобы мотивировать сотрудников на неустанные усилия. Так называемый принцип «50–15–1» означает, что из каждых 50 деловых звонков только 15 человек проявят желание поговорить с вами, а из этих 15 только один заключит с вами сделку. Подумайте: если бы не неустанные усилия, как бы тогда можно было добиться хороших результатов в продажах?

Когда клиент холодно отвергает вас, мы сталкиваемся с огромным испытанием. В конце концов, когда сделка заключается без проблем, мы радуемся; а когда получаем отказ, конечно же, расстраиваемся. Непрерывные визиты приносят только отказы, но нужно продолжать, и для этого требуется мужество. Иногда очень трудно не сдаваться: перед лицом равнодушия и холодности клиентов, а порой даже язвительных замечаний, а также перед лицом непредсказуемых результатов продаж требуется достаточная уверенность в себе, чтобы выстоять.

Согласно статистике Американской ассоциации продаж, для успеха в 80 % случаев требуется более 5 визитов; 48 % продавцов сдаются после первого визита, 25 % — после второго, 12 % — после третьего, 5 % — после четвёртого, а 10 % продолжают настаивать более 5 раз. Эти статистические данные говорят о том, что лишь в крайне редких случаях удается заключить сделку после одного визита. От первого контакта до заключения сделки обычно проходит около пяти этапов, и если каждый визит позволяет достичь хотя бы одной цели, это уже неплохо. Исследования показывают: 80 % продавцов слишком стремятся к быстрой выгоде и хотят заключить сделку с первого раза, однако вероятность успеха в этом случае крайне мала. В результате они сталкиваются с безжалостным отказом клиента и возвращаются, напевая песню «Почему всегда страдаю я?» Продавцы должны заранее определять цели каждого визита. Необходимо четко понимать: цели каждого визита различаются — это могут быть визиты вежливости, презентация и демонстрация товара, заключение сделки, получение оплаты, послепродажное обслуживание, рассмотрение жалоб и получение комиссионных за привлечение клиентов.

Продавец должен выработать пошаговый подход и действовать в соответствии с установленным порядком. Хотя с формальной точки зрения это может казаться медленным, каждый этап будет тщательно проработан, что значительно повысит вероятность успеха.

Джон — очень хороший продавец, но и ему часто приходится сталкиваться с отказами. В течение четырёх лет подряд он каждую неделю посещал одного клиента, но так и не получил ни одного заказа. Четыре года — это довольно долгий срок, но Джон считал, что необходимо продолжать посещения и упорно стремиться к заключению сделки. В конце концов, ему это удалось. Этот заказ стал самым крупным по сумме за всю его карьеру в сфере продаж.

Согласно принципам психологии, если мы повторим что-либо достаточное количество раз, мы сможем убедить клиента. Именно с этим связано то, почему реклама оказывает такое сильное влияние на решения людей о покупке. Помните: первый отказ клиента — это не настоящий отказ. Мы должны верить в силу повторения: если повторить достаточное количество раз, мы обязательно сможем убедить клиента.

Один продавец хотел продать инструмент подрядчику и посетил его целых 20 раз, но сделка так и не состоялась.

«Молодой человек, раз я никогда не покупаю, я просто не понимаю, почему ты всё время приходишь ко мне?» — с беспомощностью сказал подрядчик.

«Именно поэтому я и прихожу снова и снова. Я буду возвращаться до тех пор, пока вы не купите, потому что я знаю, что вам нужен этот инструмент», — ответил продавец.

Подрядчик перестал сопротивляться и сказал: «Хватит, я куплю у тебя небольшую партию! Похоже, у меня больше нет выбора».

На самом деле прораб действительно нуждался в этом инструменте и уже пользовался им. Множество фактов доказывают, что всё, что особенно полезно в работе, может одержать победу в конкурентной борьбе благодаря одному лишь постоянному повторению. Более того, повторение может оказать психологическое давление на потенциального клиента, создавая у него ощущение, что «купить нужно, выбора нет».

Стоун, которого называли «гением страхового дела», был председателем совета директоров American United Insurance Company и одним из крупнейших американских бизнес-магнатов.

Отец Стоуна умер, когда он был ещё совсем маленьким, и семья жила за счёт того, что мать шила одежду на заказ. Чтобы помочь семье, он с раннего возраста начал разносить газеты. Однажды, зайдя в ресторан, чтобы продать газеты, его выгнали. Воспользовавшись тем, что владелец ресторана не обратил на него внимания, он снова проскользнул внутрь, чтобы продать газеты. Разгневанный владелец ресторана выпихнул его ногой, но Стоун лишь потеребил задницу, взял в руки ещё больше газет и снова проскользнул в ресторан. Посетители, увидев его смелость, убедили владельца не прогонять его и стали покупать у него газеты. Задница Стоуна болела от удара, но его карманы были полны денег.

Смело встречать трудности, никогда не сдаваться, пока не достигнешь цели — таким был Стоун с самого детства, и таким он остался и впоследствии.

Еще в средней школе Стоун начал пробовать свои силы в продаже страховых полисов. Оказавшись перед одним из высотных зданий, он вновь вспомнил ту сцену из прошлого, когда продавал газеты. Дрожа, он утешал себя: «Если ты это сделаешь, ничего не потеряешь, а, возможно, получишь большую выгоду, — тогда сразу же приступай к делу».

Он вошёл в здание. Если бы его выгнали, он был готов, как в те времена, когда его выгоняли из ресторана за продажу газет, попробовать войти ещё раз. Но его не выгнали. Он зашел в каждый кабинет. В голове у него постоянно крутилась мысль: «Действуй немедленно!» Каждый раз, выходя из кабинета без результата, он опасался, что в следующем его ждет отказ. Однако, не колеблясь ни секунды, он заставлял себя заходить в следующий кабинет. Он обнаружил секрет: если сразу же врываться в следующий кабинет, то не остается времени на страх и отказ.

В тот день двое людей купили у него страховку. С точки зрения количества проданных полисов он потерпел неудачу, но в плане понимания самого себя и техники продаж он добился огромного успеха.

На следующий день он продал 4 полиса. На третий день — 6. Так началась его карьера.

В 20 лет Стоун открыл собственное страховое агентство, в котором работал только он один. В первый же день работы он продал 54 полиса на оживлённой улице. Однажды он установил почти невероятный рекорд — 122 полиса! Если исходить из 8-часового рабочего дня, то он заключал сделку каждые 4 минуты.

К концу 1938 года Климон Стоун стал миллионером.

Стоун говорил, что секрет успеха заключается в том, чтобы «никогда не сдаваться после неудач». Он также говорил: если вы будете встречать трудности с твердой и оптимистичной позицией, то извлечете из них много пользы.

В сфере продаж действительно так, как говорит Стоун: те, кто заключает больше всего сделок, привлекает больше всего клиентов и продает больше всего товаров, — это всегда те продавцы, которые не унывают, обладают терпением и никогда не говорят «нет» в трудную минуту; это те, кто отличается терпеливостью, скромностью и вежливостью, благодаря чему окружающие не могут отказать им и не хотят огорчать их. Каждый хороший продавец должен стремиться стать именно таким человеком, а не его полной противоположностью.

По разным причинам люди часто не слишком рады встречам с продавцами из различных магазинов, но когда они сталкиваются с терпеливым, скромным и вежливым продавцом, ситуация кардинально меняется. Они знают, что терпеливого продавца не так легко отделаться; зачастую они покупают его товар именно из-за того, что восхищаются его терпением.

Поэтому тот, кто, поставив перед собой большую цель, всегда прилагает все усилия для её достижения — независимо от того, легко это или сложно, нравится ему это или нет, — всегда сможет добиться успеха. В реальности многие продавцы, столкнувшись с трудностями, не пытаются их преодолеть, а лишь ищут оправдания, чтобы свалить ответственность на других, преувеличивают сложность задачи и жалуются на несправедливое распределение работы со стороны начальства. Такие люди вряд ли смогут стать отличными продавцами.

В общем, каждый продавец должен понимать: в любой ситуации человек с твердой волей всегда найдет своё место в обществе. Все полагаются на тех, кто неуклонно идет к цели, способен выдерживать испытания и проявлять терпение, и готовы сотрудничать с ними, потому что твердая воля порождает прочный авторитет. Когда вы поймете, что успех складывается из множества неудач, вы сможете смотреть в лицо неудачам и несчастьям и прилагать усилия, чтобы их преодолеть. Даже если проблема не может быть решена сразу, главное — не сдаваться, и рано или поздно успех придет.

1. Энтузиазм

Как человек, не испытывающий энтузиазма по отношению к своей профессии, может пробудить энтузиазм у клиента? Энтузиазм продавца — это заразительное чувство, способное побудить окружающих обратить внимание на что-то. Когда вы с большим энтузиазмом общаетесь с клиентом, он ответит вам взаимностью. Если вы случайно встретите своего клиента на улице, протяните ему руку и тепло поздоровайтесь. Возможно, он давно не сталкивался с человеком, который так высоко ценит его, и, кто знает, может быть, именно ваш энтузиазм поможет вам заключить новую сделку.

2. Всегда сохраняйте искренность

Отношение — это основное условие, определяющее, как новичок в сфере продаж сможет преодолеть неудачи и добиться успеха. Как продавец, вы должны сохранять искренность в сердце, честно относиться к клиентам и коллегам — только так другие будут уважать вас и считать вас другом.

Поэтому многие успешные продавцы считают, что новичкам, только начинающим свою карьеру в сфере продаж, в первую очередь нужно быть искренними с людьми. Искренними по отношению к себе и к окружающим. Только так, уважая себя и других, можно завоевать уважение собеседника и сдержать возникновение неудач.

3. Уверенность в себе

Уверенность — это сила. Прежде всего, нужно верить в себя: каждый день, начиная работу, подбадривайте себя: «Я лучший! Я самый классный!» В то же время нужно верить в компанию, верить в то, что она предлагает клиентам самые лучшие продукты, верить в то, что продаваемый вами товар — лучший в своём сегменте, и верить в то, что компания предоставляет вам возможность реализовать свой потенциал.

4. Упорство

Работа в сфере продаж на самом деле очень тяжелая, поэтому от торгового представителя требуется стойкость, готовность терпеть лишения и неустанное упорство. «Кто терпит тяжелые испытания, тот становится лидером». Половина работы продавца — это работа «ногами»: нужно постоянно посещать клиентов, координировать их действия и даже отслеживать потребителей для оказания услуг. Работа продавца отнюдь не всегда идет гладко, на этом пути встречается множество трудностей, но нужно иметь терпение для их преодоления и неукротимый дух.

5. Хорошая психологическая устойчивость

Только обладая хорошими психологическими качествами, можно спокойно встречать неудачи и не падать духом. У каждого клиента своя история, свой характер и свой подход к жизни. Получив удар, нужно сохранять спокойствие, тщательно анализировать поведение клиентов, постоянно корректировать собственное отношение и совершенствовать методы работы, чтобы быть готовым к любым упрекам. Только так можно преодолеть трудности. В то же время нельзя терять самообладание из-за временного успеха — нужно помнить, что «счастье не длится вечно»; только так можно оставаться скромным в победе и не падать духом в поражении.

6. Чувство ответственности

Независимо от того, являетесь ли вы новичком в сфере продаж или опытным менеджером по продажам, ваши слова и поступки отражают имидж вашей компании. Если у вас отсутствует чувство ответственности, это не только повлияет на ваши показатели продаж, но и на репутацию компании. Несомненно, это также станет причиной ваших неудач и наказаний.

Побеждайте страх, принимайте вызовы

В этом мире успешные люди достигают успеха потому, что всегда смотрят на вещи с позитивной стороны: они всегда видят рассвет в темноте и успех в неудачах; а неудачники терпят неудачу потому, что всегда думают о вещах с негативной стороны: в надежде они видят разочарование, а в благоприятных обстоятельствах — несчастье. Нантингер сказала: «Что бы это ни было, если мы заложим это в своё подсознание, будем постоянно представлять себе и вкладывать в это эмоции, то однажды это станет реальностью».

Что вы думаете, то и получите — об этом должен твердо помнить каждый продавец.

Будучи начинающим продавцом, когда вы сталкиваетесь с незнакомым клиентом и готовитесь к общению с ним, не бывает ли так, что у вас часто учащается сердцебиение или вы полностью забываете заранее подготовленные фразы? В такие моменты мы невольно восхищаемся теми успешными продавцами, которые могут непринуждённо и легко беседовать с незнакомцами — когда же мы сможем общаться так же непринуждённо и с улыбкой, как они?

Страх перед продажами — это состояние, при котором в процессе продаж человек боится привлечь к себе внимание или испытывает сильный страх при малейшей ошибке. Это сильное и изнурительное для тела и духа чувство страха перед неловкостью или позором. Такие люди боятся выступать на публике, не хотят общаться с незнакомыми людьми, не хотят посещать клиентов и не осмеливаются что-либо продавать.

Чтобы полностью преодолеть этот страх, нужно «нарастить толстую кожу». Можно сказать, что каждый, кто занимается продажами, вначале испытывает страх, а если спросить их подробнее, чего именно они боятся, они, вероятно, ответят: «Как можно изменить мнение других людей? Что мне делать, если меня отвергнут?»

На самом деле главными причинами являются неуверенность в себе и боязнь потерять лицо. Мужество не даётся от рождения — его нужно развивать.

Знаменитый бывший премьер-министр Великобритании Уинстон Черчилль однажды сказал: «Человек ни в коем случае не должен, столкнувшись с опасностью, отворачиваться и пытаться убежать. Если поступить так, опасность только удвоится. Но если сразу же встретить её лицом к лицу, не отступая, опасность уменьшится вдвое. Никогда не уклоняйтесь от чего-либо, никогда!»

В первый год своей работы в сфере продаж Джордж, поскольку его доход был недостаточно высоким, подрабатывал тренером бейсбольной команды колледжа Скусмо.

Во время работы он получил приглашение от Христианского общества молодых людей в Четтерс-Ри, штат Пенсильвания, принять участие в организованной ими лекции под названием «Чистый язык, чистые телефонные разговоры, чистый спорт» и выступить с речью. Ой! Это было непросто. Дело в том, что у него вообще не хватало смелости выступать на публике, а иногда он краснел даже при разговоре с незнакомцем. Он прекрасно понимал, что такой характер зачастую мешает ему добиться большего успеха, но не знал, как это изменить, а в данный момент эта речь была слишком важна, чтобы от неё отказаться.

На следующий день он пошел в Христианский клуб молодых мужчин в Филадельфии и поинтересовался, есть ли у них курсы по публичным выступлениям. К его удивлению, руководитель отдела образования клуба сказал: «А, у нас как раз есть такой курс, идите за мной». Он последовал за ним по коридору и оказался в комнате, заполненной людьми. В тот момент один человек только что закончил выступление, а другой комментировал его речь. «Садитесь», — тихо сказал руководитель отдела образования. «Вот это и есть курс по публичным выступлениям». Как раз в этот момент встал ещё один человек, чтобы выступить. Он был ужасно нервничал, но это воодушевило Фрэнка. Он подумал: «Только бы не быть таким, как он. Моя речь обязательно будет громкой и беглой».

Через некоторое время к ним подошёл тот человек, который только что комментировал выступление. Руководитель образовательного отдела сказал ему, что его зовут Дейл Карнеги. Фрэнк обратился к Карнеги: «Я хочу записаться на этот курс». Карнеги ответил: «Это хорошо, но курс уже прошел половину срока». Фрэнк сказал: «Нет, я хочу присоединиться прямо сейчас». Дейл слегка улыбнулся, пожал Фрэнку руку и сказал: «Без проблем! Следующую речь будешь произносить ты». В тот момент Фрэнк был настолько нервен, что запнулся и не смог даже сказать «здравствуйте».

К счастью, впоследствии он посетил целую серию тренингов, а также еженедельные собрания. Через два месяца он выступил с речью в христианском клубе молодых людей в Честерли. К тому времени он уже преодолел свою робость и мог с легкостью рассказывать публике о своём жизненном опыте. Фрэнк рассказал о своём опыте в бейсбольной команде и о том, почему он бросил бейсбол на полпути, и даже упомянул своего товарища по команде Миллера Хокинса. Выступление длилось полтора часа, и после него к нему подошли двадцать-тридцать человек, чтобы пожать ему руку и сказать, как они взволнованы. Он был вне себя от радости и удивлён тем, что его выступление произвело такой хороший эффект.

Это было настоящим чудом! Ещё два месяца назад он не осмеливался выступать на публике, а теперь смог собрать более сотни человек, которые с полным вниманием слушали рассказ о его жизненном опыте. Успех выступления принёс ему огромную радость и безграничную уверенность в себе. Он знал, что это результат двухмесячной подготовки: тренировки по выступлению по 25 минут за раз позволили ему добиться огромного прогресса, и он оказался намного лучше тех, кто целыми днями безмолвно сидел в стороне.

Его ждал ещё один сюрприз: он познакомился с мистером Брайем Уэксом. Мистер Брай Уэкс — известный адвокат из округа Делавэр, который в тот раз выступал в роли ведущего на конференции. По окончании выступления мистер Уэкс лично проводил его до поезда. При посадке он сказал несколько лестных слов и пригласил его приехать ещё раз, когда будет время. В заключение он сказал Фрэнку: «Мы с одним коллегой недавно обсуждали вопрос о покупке страховки».

Самая большая польза, которую он извлек из того тренинга, заключалась в том, что он обрёл уверенность в себе и смелость. Все успешные люди, которых он видел, отличались смелостью и уверенностью в себе и могли легко и непринуждённо выражать свои мысли. Этот тренинг по публичным выступлениям пробудил в нём внутренний энтузиазм и позволил ему с большей лёгкостью и непринуждённостью выражать свои взгляды. С тех пор он окончательно победил своего главного врага — робость.

Вы можете посещать тренинги, чтобы развиваться. Если таких тренингов нет, просто возьмите пример с Бенджамина Франклина. Его метод заключался в том, чтобы самостоятельно организовать небольшую группу и проводить тренировки на месте. Участники встречались раз в неделю. Все по очереди выступали в роли ведущего, обмениваясь мнениями. Такие группы существовали ещё 200 лет назад. Наибольший прогресс достигали те участники, которые применяли полученные знания на практике.

Один продавец, которому клиенты часто отказывали, постепенно заболел «фобией стучать в дверь». Он обратился за советом к одному мастеру. Мастер выяснил причину его страха и сказал: «Представь, что ты сейчас стоишь у двери клиента, к которому собираешься пойти, и я задам тебе несколько вопросов».

Продавец ответил: «Спрашивайте, мастер!»

Мастер спросил: «Скажи, пожалуйста, где ты сейчас находишься?»

Продавец ответил: «Я стою у двери дома клиента».

Мастер спросил: «А куда ты хочешь пойти?»

Продавец ответил: «Я хочу войти в дом клиента».

Мастер спросил: «Когда ты войдёшь в дом клиента, подумай, каким может быть самый худший вариант развития событий?»

Продавец ответил: «Наверное, меня выгонят».

Мастер спросил: «А после того, как тебя выгонят, где ты будешь стоять?»

Продавец ответил: «Все равно буду стоять у двери дома клиента!»

Мастер сказал: «Отлично, разве это не то место, где ты находишься прямо сейчас? Худший исход — это просто вернуться на прежнее место, так чего же бояться?»

Услышав слова мастера, продавец с удивлением и радостью обнаружил, что постучаться в дверь вовсе не так страшно, как ему казалось. С тех пор, когда он подходил к двери клиента, он больше не испытывал страха. Он сказал себе: «Попробую ещё раз. Может быть, мне удастся добиться успеха, а если и нет — ничего страшного, я всё равно получу ценный опыт. В худшем случае я просто вернусь на прежнее место — для меня это никаких потерь не представляет». Этот продавец наконец-то победил свой «страх стучать в дверь». Благодаря тому, что он преодолел страх, его показатели продаж стали выдающимися, и его признали «лучшим продавцом» во всей отрасли.

Из этого видно, что в процессе продаж только преодолев страх, продавец сможет свободно общаться с клиентами. Чем больше вы боитесь чего-то, тем чаще нужно этим заниматься — только так вы сможете преодолеть страх; в противном случае страх станет для вас психологической горой, навсегда возвышающейся перед вами.

Те начинающие продавцы, которые при встрече с незнакомыми людьми часто не решаются сделать первый шаг, а пытаются отвернуться и убежать, — если они смогут поверить в себя и смело сделать этот первый шаг, то дальше всё пойдёт гораздо легче. Кроме того, если вы будете следовать приведённым ниже рекомендациям, вам обязательно удастся преодолеть страх и пройти «барьер самолюбия».

1. Уверенность

Уверенность в себе — основа успеха в карьере. Верьте, что вы способны преодолеть любые трудности. Обретя такую профессиональную уверенность и чувство гордости, вы сможете смело общаться с незнакомыми людьми.

2. Оценка собеседника

Каждый человек очень заботится о том, что о нём думают другие. Но если вы, как начинающий продавец, будете слишком заботиться об оценке со стороны, это создаст скрытое давление, которое заставит вас нервничать и теряться. Поэтому лучше на время забыть о себе и, наоборот, оценить собеседника. Внимательно наблюдайте за его мимикой и речью, ищите его слабые места. Только так вы перейдёте от пассивности к активности, и давление мгновенно исчезнет.

3. Говорите громко

При первой встрече с клиентом начинающему продавцу стоит говорить как можно громче, время от времени вставляя шутки — все это поможет мгновенно расслабиться и избавиться от страха.

4. Ищите достоинства

У каждого человека есть свои сильные стороны, главное — уметь их обнаружить. Поэтому при первой встрече с незнакомым человеком подумайте о своих достоинствах. Даже те качества, которыми не стоит хвастаться перед посторонними, можно преувеличить, превратив их в достоинства, которыми можно гордиться, и отбросить в сторону скрытое чувство неполноценности, чтобы избавиться от страха.