Как становятся чемпионами продаж

Клиент заботится только о своих интересах

Те, кто разбирается в маркетинге, знают: правильное понимание психологии клиента — это залог успеха. Они прекрасно понимают, что каждый клиент заботится только о своих интересах, а многие даже специально говорят «доброжелательные ложь», чтобы скрыть свое желание получить скидку и замаскировать свои истинные мотивы.

На одной из крупных выставок игрушек стенд одной компании был расположен в очень отдалённом месте, и посетителей было крайне мало. Руководитель компании, находясь в затруднительном положении, проявил находчивость: на следующий день он разложил у входа на выставку несколько оригинальных визиток, на обратной стороне которых было написано: «По предъявлении этой визитки вы можете получить одну игрушку на стенде нашей компании». В результате стенд оказался окружён толпой, и такая ситуация сохранялась до самого конца выставки; конечно же, внезапный приток посетителей принёс компании немало заказов.

Причина, по которой эта компания добилась значительных успехов, заключается в том, что она воспользовалась психологией людей, которые заботятся только о своих интересах, и благодаря небольшому знаку внимания принесла компании огромную выгоду.

Психология эгоцентризма включает в себя два аспекта: с одной стороны, это забота о себе и защита собственных интересов, с другой — желание получить внимание и признание со стороны окружающих. В процессе потребления клиенты также руководствуются этой психологией: они уделяют особое внимание ценности товара для себя, одновременно надеясь на внимание и признание со стороны других. Если продукт хорош, а продавец проявит к клиенту достаточное внимание, то клиент с удовольствием приобретёт этот товар.

На самом деле многие продавцы постоянно беспокоятся только о том, удастся ли им продать свой товар, и без устали хвалят его за передовые технологии и высокое качество, не задумываясь о том, подходит ли он конкретному клиенту и понравится ли ему. Такое поведение создает у клиента впечатление, что вы заботитесь только о своем товаре и думаете только о том, сколько денег сможете заработать, не уделяя ему достаточного внимания и заботы. Поскольку психологические потребности клиента остаются неудовлетворенными, он без колебаний откажется от вашей предложения.

Один эксперт по продажам однажды сказал: «Продажи — это работа, заключающаяся в подавлении собственных желаний ради удовлетворения желаний других. В конце концов, продавец продает не то, что ему самому нравится, а то, что хочет купить клиент; продавец обслуживает клиента и получает от этого выгоду». Поэтому в процессе продаж самое главное — не сам продавец, а клиент. «Клиент превыше всего» — вот основной принцип, которому должен следовать продавец. Способность поставить себя на место клиента и думать о его интересах — вот что является ключевым фактором, определяющим успех продажи.

Два продавца, А и Б, пришли к одному и тому же клиенту, чтобы продать товар. Продавец А, как только вошёл в дом клиента, начал без умолку рассказывать о том, насколько хорош его товар и как он хорошо продаётся. В результате клиент с нетерпением прервал рассказ А и сказал: «Извините, сэр, я знаю, что ваш товар очень хорош, но, к сожалению, он мне совершенно не нужен, потому что он мне не подходит». Продавец А, почувствовав неловкость, извинился и ушел.

Когда же к этому клиенту пришёл продавец Б, ситуация сложилась совсем иначе. Придя к клиенту домой, Б, беседуя с ним, пристально наблюдал за расположением мебели, пытаясь определить уровень жизни и потребительские предпочтения клиента, а также отлично поладил с детьми клиента; казалось, что малыши уже полюбили этого дядю-продавца. В то же время, когда В. знакомил клиента со своими продуктами, он сначала поинтересовался, какой стиль и ценовой диапазон нужны клиенту, а затем тщательно проанализировал, какие преимущества продукт может принести клиенту, например, насколько он поможет сэкономить и сколько денег удастся накопить за несколько лет и т. д., В итоге Б. не продал клиенту свой товар, а сказал, что в ближайшее время компания выпустит новую модель, которая идеально соответствует требованиям клиента, и попросил его немного подождать, а сам пообещал заглянуть через некоторое время.

Слова продавца Б. очень тронули клиента, поскольку он искренне поставил себя на место клиента, тщательно продумал все с его точки зрения и продемонстрировал искреннюю заботу, что принесло клиенту реальную выгоду и завоевало доверие всей его семьи.

Когда продавец Б. вновь пришёл в дом клиента, он принёс небольшие подарки детям клиента, был тепло принят и клиент без проблем приобрел его новый продукт. Впоследствии продавец Б. установил с клиентом долгосрочные торговые отношения, и клиент купил у него много товаров.

Приведенный выше пример показывает, что клиенту необходимо чувствовать заботу и внимание со стороны продавца, а также получать подходящие для него товары и услуги, приносящие реальную выгоду. Только когда продавец искренне заботится о клиенте и дает ему почувствовать эту заботу, клиент идет на сделку и даже устанавливает с продавцом долгосрочные партнерские отношения, что приводит к взаимовыгодному результату для обеих сторон.

Поэтому основа удовлетворенности клиента заключается в том, чтобы он чувствовал, что продавец работает на его благо, а не просто стремится заполучить деньги из его кармана. Только так можно устранить барьеры между сторонами и добиться того, что клиент с радостью примет предложение.

Как продавец, вы должны помнить: клиент всегда совершает покупку по своим собственным причинам, а не из-за вас. Если вы хотите сотрудничать с клиентом, сначала необходимо учесть его личные потребности. Удовлетворив эти потребности и добавив к этому свое красноречие, вы практически добьетесь успеха. Поэтому опытные продавцы знают: при заключении сделки в первую очередь нужно думать не о прибыли, а о том, как завоевать доверие клиента.

Чтобы стать мастером продаж, нужно всегда ставить себя на место клиента. Вы должны понимать, что каждый клиент считает себя центром вселенной, и больше всего его волнует только он сам. Если вы сможете поставить себя на его место, подумать, как бы вы хотели, чтобы к вам относились, стоит ли тратить деньги на покупку, как бы вы решили подобную проблему… Поставив себя на его место, вы, возможно, найдете ответ и поймете, что на самом деле нужно клиенту.

Общаясь с клиентом, мы должны понимать, что клиент и продавец думают по-разному. Клиента интересует, выгоден ли для него продукт или проект, который продвигает продавец, и какую выгоду он получит за потраченные деньги. Продавца же интересует максимальное повышение цены на продукт. Если противоречие между ними не будет урегулировано, результатом неизбежно станет ситуация, при которой проиграют обе стороны. Как же добиться взаимовыгодного результата и получить удовлетворительный эффект? Продавцы должны уделять особое внимание замечаниям клиентов, выражающим недовольство. Когда клиент высказывает свои требования, это важный момент для продавца в плане управления отношениями между компанией и клиентом. В этот период необходимо тщательно учитывать замечания клиента; если справиться с ситуацией правильно, это укрепит доверие клиента к компании. Только полностью учитывая психологические потребности клиента, у вас будет больше шансов удержать его и сделать постоянным клиентом.

Кроме того, вам нужно на своем языке убедить клиента в том, что вы заботитесь о его интересах. Ни в коем случае не говорите «Я не могу», а говорите «Я сделаю всё, что в моих силах»; никогда не говорите «Это проблема», а говорите «Наверняка найдётся выход». Если клиент просит о чём-то, что вам не по силам, попробуйте посмотреть на ситуацию с его точки зрения и скажите: «Хотя это не входит в стандартную практику нашей компании, мы постараемся найти альтернативное решение». Если вы будете вести себя уверенно, оптимистично и в то же время сдержанно, то всегда сможете завоевать расположение клиента.

На самом деле, ориентация на клиента и уделение первостепенного внимания тому, что для него наиболее важно, — это одна из стратегий ведения бизнеса. Каждый продавец в ходе своей повседневной работы должен как можно чаще ставить себя на место клиента; такой подход не только помогает разрешить многие конфликты, но и приносит большую выгоду.

Клиенту нужно чувство, будто он дома

Представьте себе: разве вы не чувствуете себя непринуждённо и свободно только у себя дома, в кругу близких, а в других ситуациях испытываете скованность? Такие различия в ощущениях, обусловленные окружающей обстановкой, неизбежно влияют на поведение людей. Таким образом, мы можем, изменяя обстановку, оказывать определённое влияние на психологическое состояние людей, тем самым способствуя формированию у них определённых склонностей и побуждая их к определённым действиям.

В сфере продаж удовлетворенность клиентов — это то, на что продавцы должны обращать наибольшее внимание, и в том, как сделать клиентов более довольными, окружающая обстановка играет очень важную роль. Уютная и комфортная обстановка усиливает у клиентов чувство принадлежности, что позволяет им расслабиться, легче найти общий язык с продавцами, открыто высказать свои истинные мысли и потребности, а также построить отношения на основе взаимной искренности, что способствует успешному заключению сделки.

Потребители часто руководствуются следующей психологией: они готовы потратить больше денег, чтобы получить лучший сервис и приобрести более качественные товары. Ведь хороший сервис и качественные товары обеспечивают им больше комфорта и преимуществ, а внутреннее удовлетворение заставляет их с готовностью раскошелиться. При этом окружающая обстановка также является важным элементом обслуживания. Под окружающей средой здесь подразумеваются как макросреда, так и микросреда. Макросреда — это место проведения сделки, например, торговый центр, магазин, дом клиента, офис, завод или кафе; микросреда — это атмосфера, в которой продавцы и клиенты общаются и ведут переговоры, например, проявляет ли продавец активность и энтузиазм, корректно ли он выражается и уместно ли себя ведет.