КНИГА РЕСТОРАТОРА 10 смертных грехов мамкиного бизнесмена

Официант, стоящий в зале, полезен для самолюбия владельца, ибо он есть лицо заведения, он представляет владельца перед гостями. Повар, стоящий у плиты, полезен для самолюбия владельца, ибо он есть творец блюд, коими владелец гордится. Но посудомойщица, стоящая над раковиной, не полезна для самолюбия владельца. Она есть невидимая, незаметная, не представляющая ценности для его имиджа. И потому владелец, снабжающий официанта новой формой, а повара — качественными ножами, не находит нужным снабдить посудомойщицу ни тем, ни другим. Ей достается старый фартук с чужого плеча и резиновые перчатки, кои пропускают воду.

Психология кастового неравенства проистекает из одного фундаментального искажения в сознании владельца. Он судит о ценности работника не по его вкладу в общее дело, но по его заметности. Заметный работник — официант, повар, бармен — получает больше, лучшее, первее. Незаметный работник — посудомойщица, уборщица, кухонный рабочий — получает меньше, худшее, позже. Но сие суждение есть величайшая глупость, ибо вклад незаметного работника в общее дело может быть не меньше, а то и больше вклада заметного. Посудомойщица, не обеспечивающая чистой посудой, останавливает весь зал. Уборщица, не обеспечивающая чистоты туалета, отпугивает гостей. Кухонный рабочий, не чистящий картофель, останавливает кухню. Но владелец не видит сего, ибо смотрит на поверхности, а не в глубину.

Математика неравенства начинается с самой, казалось бы, незначительной статьи расходов. Владелец, снабжающий официантов новой формой за двадцать тысяч рублей в год на человека, не находит пяти тысяч рублей в год на новую форму для посудомойщицы. Он закупает качественные ножи для повара на десять тысяч рублей, но не покупает противоскользящие коврики для посудомойщицы за две тысячи. Он устанавливает кондиционер в зале за пятьдесят тысяч, но не ремонтирует вентиляцию на кухне за десять тысяч. Разница в затратах на заметных и незаметных работников составляет около трех-пяти тысяч рублей в месяц. Но последствия сего неравенства стоят в сто раз больше.

Посудомойщица, не имеющая надлежащей формы, чувствует себя униженной. Она работает без усердия, не стараясь отмыть посуду идеально, ибо зачем, если её труд не ценят. Она оставляет разводы на бокалах, не оттирает жир с тарелок. Официанты, получая грязную посуду, раздражаются, но не идут к владельцу с жалобой на условия посудомойщицы, ибо сами суть бенефициарии системы неравенства. Они идут к посудомойщице и кричат на неё, требуя чистую посуду. Посудомойщица, униженная и оскорбленная, либо терпит, копя обиду, либо увольняется. Если она увольняется, владелец теряет время на наем новой, которая, не имея опыта, будет работать ещё хуже. Снижение качества мытья посуды приводит к возвратам блюд от гостей, недовольству и оттоку.

Потеря от неравенства в условиях труда. Возвраты блюд из-за грязной посуды — пять блюд в неделю по четыреста рублей, или восемь тысяч в месяц. Снижение удовлетворенности гостей из-за разводов на бокалах — потеря десяти постоянных гостей при чеке в тысячу рублей и посещении дважды в месяц, или двадцать тысяч в месяц. Текучесть посудомойщиц — наем и обучение новой каждые три месяца, десять тысяч на каждого, или сорок тысяч в год, то есть три тысячи триста тридцать три рубля в месяц. Снижение скорости выдачи блюд из-за нехватки чистой посуды в час пик — задержка на десять минут, отпугивающая пять нетерпеливых гостей в день, потеря пяти тысяч в день, или сто пятьдесят тысяч в месяц. Итого, неравенство в условиях труда, на круг три-пять тысяч в месяц разницы, приносит убыток в сто восемьдесят одну тысячу рублей в месяц. Возврат на неравенство — минус тридцать шесть к одному.

Спасение от неравенства лежит на пути осознания того, что каждый работник в цепочке создания блюда, от того, кто встречает гостя у двери, до того, кто моет посуду после ухода гостя, есть звено, без коего цепь рвется. Ресторатор-праведник не делит работников на заметных и незаметных. Он видит вклад каждого. Он снабжает посудомойщицу так же, как официанта. Он покупает ей новую форму, качественные перчатки, противоскользящие коврики. Он устанавливает вентиляцию на кухне так же, как кондиционер в зале. Он понимает, что вложение в незаметного работника есть вложение в качество, а качество есть основа прибыли.

Расчет равенства. Вложение в условия труда посудомойщицы — пять тысяч рублей в месяц дополнительно (форма, перчатки, коврики, вентиляция). Эта сумма кажется владельцу расходом на того, кто не приносит денег. Но она предотвращает возвраты на восемь тысяч, отток гостей на двадцать тысяч, текучесть на три тысячи, задержки на сто пятьдесят тысяч. Итого, пять тысяч инвестиций приносят сто восемьдесят одну тысячу экономии и прибыли в месяц. Возврат на инвестицию — тридцать шесть к одному. Равенство есть самый дешевый и самый прибыльный актив малого ресторана.

Стих второй. О пропасти между залом и кухней.

Всякое малое заведение, где существует физическое разделение между залом и кухней, имеет и духовное разделение, пропасть между двумя мирами, кои, будучи взаимозависимыми, живут так, будто существуют сами по себе. Зал есть мир света, улыбок, музыки, кондиционера. Кухня есть мир жара, пара, крика, суеты. И между сими двумя мирами, разделенными одной стеной и одним окном раздачи, лежит пропасть недопонимания, презрения и вражды, которая разрушает заведение изнутри, как невидимый огонь разрушает несущие балки здания.

Владелец малого кафе часто живёт в иллюзии, что зал и кухня суть две части одного механизма, работающие в гармонии. Но он не видит того, что происходит за стеной. На кухне повара потеют у раскаленных плит, дышат чадом, работают в тесноте и шуме. В зале официанты ходят в чистой форме, дышат прохладным воздухом, разговаривают с гостями. Разница в условиях порождает разницу в самовосприятии. Официант начинает видеть себя как представителя элиты заведения, а повар — как чернорабочего, обреченного на ад. И сие самовосприятие порождает взаимное презрение, которое переходит во вражду.

Официант, приходящий на кухню за блюдом, видит потного, уставшего повара, который кричит на него, дабы он забирал заказ быстрее. Официант, не понимающий давления кухни, полагает, что повар груб и ленив. Повар, подающий блюдо в окно раздачи, видит ухоженного, спокойного официанта, который проверяет подачу и уходит. Повар, не понимающий давления зала, полагает, что официант надменен и ленив. Оба правы и оба неправы, но ни один не понимает другого, ибо между ними стоит стена, не токмо физическая, но и психологическая, воздвигнутая владельцем, который не считает нужным мостить пропасть.

В одном заведении пропасть между залом и кухней была столь глубока, что превратилась в войну. Официанты, мнящие себя элитой, презирали поваров, называя их «маслопупами» и «чадниками». Повара, чувствуя презрение, отвечали тем же, называя официантов «халдеями» и «прихвостнями». Вражда проявлялась в саботаже. Повара намеренно задерживали заказы официантов, кои им не нравились. Официанты, получая задержанные заказы, жаловались гостям на медленность кухни. Гости, слыша жалобы, теряли доверие к заведению. Возвраты блюд участились. Рейтинг упал.

Математика пропасти между залом и кухней. Задержка заказов из-за саботажа — пять заказов в день по десять минут каждый. Пять заказов, задержанных на десять минут, отпугивают трех нетерпеливых гостей в день. При чеке в тысячу рублей потеря составляет три тысячи в день, или девяносто тысяч в месяц. Возвраты блюд из-за жалоб официантов на кухню — пять блюд в неделю по четыреста рублей, или восемь тысяч в месяц. Падение рейтинга из-за жалоб — отток двадцати постоянных гостей при чеке в тысячу рублей и посещении дважды в месяц, или сорок тысяч в месяц. Итого, пропасть между залом и кухней приносит убыток в сто тридцать восемь тысяч рублей в месяц, или один миллион шестьсот пятьдесят шесть тысяч в год.

Спасение в разрушении стены, не токмо физической, но и психологической. Ресторатор-наставник мостит пропасть между залом и кухней. Он организует кросс-тренинги: официанты проводят один день на кухне, дабы понять давление плит, а повара — один день в зале, дабы понять давление гостей. Он проводит совместные дегустации блюд, дабы повара и официанты знали и любили меню одинаково. Он обустраивает кухню так, чтобы условия труда на ней не уступали условиям в зале: вентиляция, температура, чистота, освещение.

Расчет разрушения пропасти. Кросс-тренинги стоят один день времени команды в месяц, или пять тысяч рублей (потеря смены). Улучшение условий на кухне — десять тысяч рублей разово на вентилятор и ремонт. Итого — пять тысяч в месяц. Но устранение саботажа ускоряет обслуживание, что позволяет обслужить больше гостей, принося дополнительные тридцать тысяч в месяц. Устранение возвратов экономит восемь тысяч. Возвращение гостей приносит сорок тысяч. Итого, пять тысяч инвестиций приносят семьдесят восемь тысяч. Возврат на инвестицию — пятнадцать к одному. Равенство между залом и кухней есть основа скорости и качества.

Стих третий. О снобизме фронт-офиса и презрении к кухне.

Снобизм фронт-офиса, то есть зала, есть явление, в коем официанты и бармены, одетые в чистую форму, стоящие в светлом зале, мнящие себя лицом заведения, начинают презирать работников кухни, считая их грязными, грубыми, недостойными. Сей снобизм не рождается сам по себе. Он рождается из системы неравенства, которую владелец создает, когда снабжает зал лучше, чем кухню, когда платит официантам больше, чем поварам, когда хвалит официантов перед гостями, а поваров не упоминает.

Официант, зараженный снобизмом, начинает вести себя так, будто он выше повара. Он приходит на кухню и требует блюд, как господин требует услужения от холопа. Он не говорит «пожалуйста», он не благодарит, он не ждет. Он берет блюдо из окна раздачи, проверяет его, и если находит недостаток, кричит на повара. Повар, чувствуя презрение, отвечает грубостью. Конфликт разрастается. Блюдо задерживается. Гость страдает.

В одном заведении снобизм официантов достиг того, что они перестали благодарить поваров за блюда. Они брали тарелки из окна раздачи молча, проверяли, и уходили. Повара, чувствуя себя невидимыми и неоцененными, начали относиться к блюдам без усердия. Они перестали следить за подачей, перестали украшать, перестали стараться. Блюда стали выходить в зал небрежными, неряшливыми. Гости замечали перемену, но не понимали причины. Они думали, что кухня разучилась готовить. На деле кухня разучилась стараться, ибо старание не вознаграждалось признанием.

Математика снобизма фронт-офиса. Снижение качества подачи блюд — падение среднего чека на пять процентов, потеря пятидесяти тысяч в месяц. Увеличение возвратов из-за небрежной подачи — десять блюд в неделю по четыреста рублей, или шестнадцать тысяч в месяц. Отток гостей из-за падения качества — потеря двадцати постоянных гостей, или сорок тысяч в месяц. Итого, снобизм официантов принёс убыток в сто шесть тысяч в месяц, или один миллион двести семьдесят две тысячи в год. Возврат на снобизм — бесконечно отрицательный.

Спасение в упразднении снобизма через создание культуры признания. Ресторатор-мудрец учит официантов благодарить поваров за каждое блюдо. Он вводит правило: официант, берущий блюдо из окна раздачи, говорит «спасибо» повару. Он вводит правило: при похвале гостя официант передает похвалу на кухню. Он вводит правило: на планерке хвалят не токмо лучших официантов, но и лучших поваров. Он понимает, что признание есть бесплатный мотиватор, а мотивированный повар есть основа качества блюд.

Расчет культуры признания. Внедрение правил благодарности и признания стоит ноль рублей. Но оно возвращает усердие поваров, что повышает качество блюд. Повышение качества поднимает средний чек на пять процентов, принося пятьдесят тысяч в месяц. Снижение возвратов экономит шестнадцать тысяч. Возвращение гостей приносит сорок тысяч. Итого, ноль рублей инвестиций приносят сто шесть тысяч в месяц. Возврат на инвестицию — бесконечный. Благодарность не стоит ничего, но стоит все.

Стих четвертый. О братстве тружеников как основе вкуса.

Всякое блюдо, выходящее из окна раздачи, есть результат совместного труда множества людей. Кухонный рабочий чистит овощи. Повар готовит блюдо. Посудомойщица моет посуду. Официант подносит блюдо гостю. Гость вкушает. Но если хотя бы одно звено в сей цепи работает без усердия, вкус блюда страдает. Овощи, почищенные небрежно, имеют грязь на поверхности, которая портит вкус. Блюдо, приготовленное без усердия, имеет недоваренные или пережаренные элементы. Посуда, вымытая небрежно, имеет следы жира, который придает привкус. Официант, поднесший блюдо без заботы, может пролить соус, опоздать, забыть приборы.

Вкус блюда в ресторане есть не дело одного повара, но дело всего коллектива. И когда владелец, разделяя работников на высших и низших, создает неравенство, он разрушает братство тружеников, без коего вкус невозможен. Работник, чувствующий себя униженным, не может вложить душу в блюдо. Он может следовать технологии, но он не может вложить любовь, а без любви блюдо есть мертвая пища, которая не трогает гостя.

Притча повествует о заведении, где два повара готовили одно и то же блюдо — борщ. Один повар был уважаем владельцем, получал хорошую зарплату, имел чистое рабочее место и качественные инструменты. Другой повар был презираем, получал минималку, работал на грязном столе с тупыми ножами. Оба следовали одной рецептуре. Но борщ уважаемого повара был вкусным, а борщ презираемого — безвкусным. Ибо уважаемый повар вкладывал в блюдо усердие и любовь, а презираемый — только руки, без сердца.

Математика неравенства во вкусе. Два повара, готовящие одно блюдо, но в разных условиях. Борщ уважаемого повара продавался в двадцати порций в день, борщ презираемого — в пяти. Разница в пятнадцати порций в день при марже в триста рублей составляет четыре тысячи пятьсот рублей в день, или сто тридцать пять тысяч в месяц. За год — один миллион шестьсот двадцать тысяч. Если бы владелец обеспечил равные условия обоим поварам, продажи борща могли бы составить сорок порций в день, принося двенадцать тысяч в день, или триста шестьдесят тысяч в месяц. Разница между неравенством и равенством составляет двести двадцать пять тысяч рублей в месяц, или два миллиона семьсот тысяч в год.

Спасение в создании равных условий для всех поваров. Ресторатор-праведник не делит поваров на первых и вторых. Он обеспечивает каждому чистое рабочее место, качественные инструменты, хорошую зарплату. Он понимает, что вклад каждого повара в общее качество одинаков, и что неравенство между ними разрушает вкус, а вкус есть основа продаж.

Расчет равенства на кухне. Обеспечение равных условий для второго повара — три тысячи рублей в месяц дополнительно (стол, ножи, форма). Но оно удваивает продажи его блюд, принося сто тридцать пять тысяч в месяц. Возврат на инвестицию — сорок пять к одному. Равенство на кухне есть основа вкуса, а вкус есть основа прибыли.

Стих пятый. О том, как вражда между залом и кухней разрушает сервис.

Вражда между залом и кухней есть не токмо повод для ссор, но и причина разрушения сервиса. Когда официант и повар враждуют, гость страдает. Блюда задерживаются, потому что повар намеренно замедляет выдачу для неугодного официанта. Блюда приходят холодными, потому что официант намеренно задерживает забор блюда из окна раздачи. Блюда приходят с ошибками, потому что повар не проверяет их из злости. Блюда приходят с небрежной подачей, потому что повар не старается для враждебного официанта.

В одном заведении вражда между залом и кухней достигла того, что повара начали выдавать блюда в окно раздачи без звонка, дабы официант не забрал их вовремя и блюдо остыло. Официанты, обнаруживая остывшие блюда, возвращали их на кухню, обвиняя поваров в недоготовке. Повара, получая возвраты, приходили в ярость и отказывались переделывать. Зал стоял. Гости ждали по двадцать минут. Конфликт между двумя работниками парализовал весь сервис.

Математика вражды между залом и кухней. Задержка заказов из-за вражды — десять заказов в день по десять минут. Десять задержанных заказов отпугивают пять нетерпеливых гостей в день. При чеке в тысячу рублей потеря — пять тысяч в день, или сто пятьдесят тысяч в месяц. Возвраты блюд из-за остывания — пять блюд в день по четыреста рублей, или шестьдесят тысяч в месяц. Отток гостей из-за медленного обслуживания — потеря тридцати постоянных гостей, или шестьдесят тысяч в месяц. Итого, вражда между залом и кухней приносит убыток в двести семьдесят тысяч в месяц, или три миллиона двести сорок тысяч в год.

Спасение в создании системы, в которой вражда невозможна. Ресторатор-наставник вводит правило: блюдо выдается со звонком, официант забирает в течение двух минут. Если блюдо задерживается по вине повара, разбирается причина. Если блюдо остыло по вине официанта, разбирается причина. Но разбор происходит не между поваром и официантом, а через менеджера, который не ищет виноватого, но ищет причину. Он устраняет причину, дабы конфликт не повторился.

Расчет устранения вражды. Введение правила выдачи и забора блюд стоит ноль рублей. Но оно устраняет задержки, что позволяет обслужить больше гостей, принося дополнительные сто пятьдесят тысяч в месяц. Устранение возвратов экономит шестьдесят тысяч. Возвращение гостей приносит шестьдесят тысяч. Итого, ноль рублей инвестиций приносят двести семьдесят тысяч в месяц. Возврат на инвестицию — бесконечный. Система, предотвращающая вражду, есть основа скорости и качества.

Стих шестой. О неравенстве в питании и условиях отдыха.

Всякое заведение, где работники питаются по-разному в зависимости от своей касты, есть заведение, зараженное неравенством. Официанты едят блюда из того же меню, что и гости. Повара едят блюда, приготовленные из обрезков и остатков. Посудомойщицы едят то, что осталось от поваров. Сие разделение в пище есть не просто несправедливость, но и символ, который каждый работник читает без слов: ты стоишь меньше, чем тот, кто ест лучше.

В одном заведении существовала тройная система питания. Для официантов готовили отдельные блюда из свежих продуктов. Для поваров — блюда из обрезков, оставшихся после подготовки меню. Для посудомойщицы и уборщицы — остатки от поваров. Владелец полагал, что сие справедливо, ибо официанты приносят больше выручки, повара — меньше, а посудомойщица — меньше всех. Но работники, читая символ пиши, чувствовали иерархию, и нижние ступени оной иерархии возмущались.

Посудомойщица, питающаяся остатками, чувствовала себя скотом. Она работала без усердия, не стараясь отмыть посуду идеально. Повара, питающиеся обрезками, чувствовали себя второсортными. Они готовили без вдохновения, не стараясь превзойти себя. Официанты, питающиеся свежими блюдами, чувствовали себя привилегированными. Они обслуживали с надменностью, не с заботой. Гости чувствовали отсутствие искренности и ухода.

Математика неравенства в питании. Снижение качества мытья посуды из-за обиды посудомойщицы — возвраты блюд на сумму восемь тысяч в месяц. Снижение качества готовки из-за обиды поваров — падение среднего чека на пять процентов, потеря пятидесяти тысяч в месяц. Отток гостей из-за отсутствия искренности — потеря двадцати постоянных гостей, или сорок тысяч в месяц. Итого, неравенство в питании приносит убыток в девяносто восемь тысяч в месяц, или один миллион сто семьдесят шесть тысяч в год.

Спасение в едином питании. Ресторатор-праведник установил единое правило: все работники, от официанта до посудомойщицы, питаются одинаково. Он приказал готовить для персонала блюда из тех же свежих продуктов, что и для гостей, быть может, проще в подаче, но того же качества. Он обустраивает единую столовую, где все сидят за одним столом. Он устраняет иерархию в пище, ибо понимает, что пища есть символ ценности, и когда символ говорит «ты хуже», работатель слышит и перестает стараться.

Расчет единого питания. Стоимость единого качественного питания для десяти работников — сорок пять тысяч в месяц (сто пятьдесят рублей на человека в день). Эта сумма кажется владельцу огромной. Но она предотвращает возвраты на восемь тысяч, повышает качество блюд, что приносит пятьдесят тысяч, возвращает гостей, что приносит сорок тысяч. Итого, сорок пять тысяч инвестиций приносят девяносто восемь тысяч. Возврат на инвестицию — два к одному. Единое питание есть основа братства, а братство есть основа качества.

Стих седьмой. О неравенстве в оплате и признании.

Всякое заведение, где официант зарабатывает вдвое больше повара за смену, есть заведение, где неравенство в оплате разрушает мотивацию кухни. Официант, получающий ставку плюс чаевые, может зарабатывать восемьдесят тысяч в месяц. Повар, получающий только ставку, зарабатывает сорок тысяч. Но повар, стоящий у плиты в адских условиях, создает продукт, который привлекает гостей. Официант, стоящий в зале, продает продукт, но не создает его. Разница в оплате не отражает разницы в вкладе, и сие порождает обиду.

В одном заведении повара, узнавшие, что официанты зарабатывают вдвое больше, начали саботировать выдачу блюд. Они рассуждали так: если официант получает больше, пусть и работает больше, пусть и ждет свои блюда. Задержки выдачи привели к падению сервиса. Гости уходили. Выручка падала. Официанты зарабатывали меньше. Повара, чувствуя, что их месть работает, продолжали саботаж. Круг замкнулся.

Математика неравенства в оплате. Падение выручки из-за саботажа — десять процентов, или сто тысяч в месяц. Отток гостей из-за медленного обслуживания — тридцать постоянных гостей, или шестьдесят тысяч в месяц. Итого, неравенство в оплате приносит убыток в сто шестьдесят тысяч в месяц, или один миллион девятьсот двадцать тысяч в год.

Спасение в справедливой оплате. Ресторатор-праведник уравнивает доходы поваров и официантов. Он вводит систему, при которой повара получают процент от выручки, как официанты получают чаевые. Он понимает, что повар, создающий блюдо, должен получать не меньше официанта, продающего его. Он устраняет разрыв в оплате, дабы устранить обиду, а обида есть основа саботажа, а саботаж есть основа падения сервиса.

Расчет справедливой оплаты. Доплата поварам до уровня официантов — двадцать тысяч в месяц на пятерых поваров, или сто тысяч в месяц. Эта сумма кажется владельцу огромной. Но она устраняет саботаж, что возвращает выручку на сто тысяч в месяц. Возвращение гостей приносит шестьдесят тысяч. Итого, сто тысяч инвестиций приносят сто шестьдесят тысяч. Возврат на инвестицию — полтора к одному. Но и это не все. Повара, получающие справедливую плату, начинают творить, создавать новые блюда, которые становятся хитами. Один новый хит приносит двести сорок тысяч в месяц. Справедливость в оплате есть основа творчества, а творчество есть основа роста прибыли.

Стих восьмой. О неравенстве в общении и информации.

Всякое заведение, где владелец общается с официантами и поварами по-разному, есть заведение, где неравенство в общении разрушает доверие. Владелец, заходящий в зал, здоровается с официантами, спрашивает о настроении, рассказывает о планах. Тот же владелец, заходящий на кухню, молча проверяет чистоту, делает замечания и уходит. Официанты осведомлены о планах заведения, повара не знают ничего. Сие неравенство в общении говорит поварам: вы не достойны знать, вы не достойны спрашивать, вы не достойны говорить.

В одном заведении повара, не знавшие о планах владельца изменить меню, узнали о новом меню от официантов. Они были оскорблены тем, что их не спросили. Когда новое меню было введено, они готовили без энтузиазма, не веря в новые блюда. Качество блюд упало. Возвраты участились. Гости были разочарованы.

Математика неравенства в общении. Падение качества блюд из-за отсутствия вовлеченности поваров — возвраты на сумму шестнадцать тысяч в месяц. Отток гостей — потеря двадцати постоянных гостей, или сорок тысяч в месяц. Итого, неравенство в общении приносит убыток в пятьдесят шесть тысяч в месяц, или шестьсот семьдесят две тысячи в год.

Спасение в едином общении. Ресторатор-мудрец проводит общие планерки, где все работники, от официанта до посудомойщицы, присутствуют. Он рассказывает о планах, спрашивает мнения, выслушивает идеи. Он не делит информацию по кастам. Он понимает, что осведомленность есть основа вовлеченности, а вовлеченность есть основа усердия, а усердие есть основа качества.

Расчет единого общения. Проведение еженедельной планерки со всем коллективом — один час, или две тысячи рублей в месяц. Но оно предотвращает возвраты на шестнадцать тысяч и возвращает гостей, принося сорок тысяч. Итого, две тысячи инвестиций приносят пятьдесят шесть тысяч. Возврат на инвестицию — двадцать восемь к одному. Равенство в общении есть основа вовлеченности, а вовлеченность есть основа прибыли.

Стих девятый. О посрамлении неравенства перед лицом закона.