КНИГА РЕСТОРАТОРА 10 смертных грехов мамкиного бизнесмена

Вторая форма — оправдание падения продаж. Когда продажи блюда падают, владелец не ищет причину в качестве. Он ищет внешние причины: сезон, погода, цены, конкуренты, расположение. Он не допускает мысли, что блюдо перестало покупаться, потому что оно стало хуже. Он меняет цену, меняет подачу, меняет описание в меню, но не меняет само блюдо. Ибо изменить блюдо значит признать, что оно было плохим, а признать, что оно было плохим, значит признать ошибку, а признать ошибку значит ударить по гордыне.

Третья форма — сравнение с заведениями низкого уровня. Владелец, не желающий признать посредственность своей пищи, сравнивает её не с лучшими заведениями, но с заведениями худшими, дабы на их фоне выглядеть благополучно. Он говорит: у конкурента через дорогой суп ещё хуже, стало быть, мой суп хорош. Но сие сравнение есть самообман, ибо гость сравнивает его заведение не с конкурентом через дорогу, но со всеми заведениями, кои он посещает, и если есть место, где суп лучше, гость идет туда.

Притча повествует о заведении, где владелец, открывшись с пятыю блюдами, которые он считал шедеврами, отказывался менять их в течение двух лет. Он игнорировал отзывы, которые постепенно становились все более критическими. Он игнорировал падение продаж. Он игнорировал уход гостей. Он продолжал верить, что его блюда гениальны, а гости просто не понимают высокой кухни. Через два года он обнаружил, что из пяти блюд продавались только два, а три были в меню лишь для вида, заказываемые реже одного раза в день. Он обнаружил, что его заведение, некогда полное, теперь пустует в будние дни. Он обнаружил, что рейтинг на площадках упал с 4.8 до 3.2. Но даже тогда он не признал, что проблема в качестве. Он обвинил маркетинг, расположение, экономику.

Математика самообмана относительно качества. Три блюда, продаваемые реже одного раза в день, при марже в четыреста рублей приносят менее тысячи двухсот рублей в день, или тридцать шесть тысяч в месяц. Но они требуют закупки ингредиентов, которые портятся, если не продаются. Списание порченных ингредиентов для трех непродаваемых блюд составляет около пяти тысяч рублей в месяц на каждое блюдо, или пятнадцать тысяч на три. Итого, три мертвых блюда приносят двадцать одну тысячу рублей в месяц маржи, но требуют пятнадцати тысяч на списания. Чистая прибыль от них — шесть тысяч в месяц. Если бы владелец заменил их на три новых блюда, продающихся в двадцати порций в день, их маржа составила бы двести сорок тысяч в месяц. Потеря от самообмана — двести тридцать четыре тысячи рублей в месяц, или два миллиона восемьсот восемьдесят тысяч в год.

Но страшнее прямых потерь от нерентабельных блюд была потеря от оттока гостей. Гости, пришедшие в заведение и обнаружившие, что три из пяти блюд в меню им не нравятся, переставали возвращаться. Потеря тридцати постоянных гостей при чеке в тысячу рублей и посещении дважды в месяц составляла шестьдесят тысяч рублей в месяц. За два года — один миллион четыреста сорок тысяч. Итого, самообман относительно качества обошелся владельцу в четыре миллиона триста двадцать тысяч рублей за два года.

Спасение в регулярном аудите меню. Ресторатор-наставник не верит своим ощущениям. Он верит цифрам. Он раз в квартал проводит аудит меню: какие блюда продаются, какие нет, какие приносят прибыль, какие убыточны. Он убирает блюда, продающиеся реже определенного порога. Он вводит новые блюда, отработанные на дегустациях и тестовых продажах. Он слушает отзывы, но не верит им слепо, а проверяет их через продажи. Он понимает, что его вкус не есть мерило, мерило есть гость, а гость голосует рублем.

Расчет аудита меню. Проведение квартального аудита стоит четыре часа времени менеджера, или две тысячи рублей в квартал, или пятьсот рублей в месяц. Но устранение трех нерентабельных блюд и замена их на рентабельные приносит двести тридцать четыре тысячи рублей в месяц. Возврат на инвестицию — четыреста шестьдесят восемь к одному. Мужество признать посредственность блюда есть мужество, которое окупается золотом.

Стих четвертый. О самообмане относительно сервиса.

Владелец малого кафе, наблюдая за своими официантами из угла зала, часто впадает в самообман относительно качества сервиса. Ему мнится, что его официанты вежливы, расторопны, внимательны. Он видит, как они улыбаются, как они подносят меню, как они пробивают чек. Но он не видит того, что видит гость. Он не видит, что улыбка официанта фальшива, что вежливость его механическая, что внимание его поверхностно. Он не видит, что официант, улыбаясь владельцу, хамит гостю, что расторопность его есть суета, а не забота, что внимание его есть контроль, а не искренность.

Самообман относительно сервиса проистекает из того, что владелец судит о сервисе по своему опыту, а не по опыту гостя. Когда владелец сидит в зале, официанты обслуживают его по-другому. Они внимательны к нему, ибо он хозяин. Они расторопны с ним, ибо он платит. Они улыбаются ему, ибо он может уволить. Но когда владелец уходит, сервис меняется. Официант, лишённый надзора, становится вялым, невнимательным, а порой и грубым. Гость, не знающий, что хозяин ушёл, судит о сервисе по тому, что видит, и видит он безразличие.

В одном заведении владелец был уверен, что сервис в его кафе отличен. Он садился в углу зала, наблюдая, как официанты носятся между столами, как они улыбаются, как они быстро приносят заказы. Он был доволен. Но он не знал, что официанты, которых он наблюдал, были заняты не обслуживанием гостей, а показухой для него. Они суетились, чтобы владелец видел их усердие. Но за сей суетой скрывалось отсутствие заботы. Официант, быстро принёсший заказ, не проверил, все ли приборы на столе. Официант, улыбнувшийся владельцу, не улыбнулся гостю. Официант, расторопный при владельце, был медлителен без него.

Гости, обслуживавшиеся безнадзорными официантами, чувствовали отсутствие заботы. Они не возвращались. Трафик падал. Владелец, наблюдавший суету, полагал, что все хорошо. Но рейтинг на площадках падал. Отзывы становились критическими. Гости жаловались на медленное обслуживание, на холодную пищу, на грубость. Владелец не верил отзывам, полагая, что они написаны конкурентами. Он продолжал верить в свой кривой зеркало, пока однажды не обнаружил, что его заведение, некогда посещаемое, стало пустовать.

Математика самообмана относительно сервиса. Падение трафика на сорок процентов из-за плохого сервиса при обороте в миллион — потеря четырехсот тысяч в месяц. Падение среднего чека на десять процентов из-за отсутствия апсейлов — потеря ста тысяч в месяц. Отток постоянных гостей — ещё сто тысяч в месяц. Итого, самообман относительно сервиса принёс убыток в шестьсот тысяч в месяц, или семь миллионов двести тысяч в год. Возврат на самообман — бесконечно отрицательный.

Спасение в объективной оценке сервиса. Ресторатор-праведник не судит о сервисе по своему опыту. Он судит по отзывам гостей, по рейтингу на площадках, по возвратности гостей, по среднему чеку, по скорости обслуживания. Он просит знакомых посетить его заведение инкогнито и рассказать о впечатлениях. Он читает отзывы, даже отрицательные, и ищет в них зерно правды. Он не оправдывается, но улучшает. Он понимает, что его впечатление не есть мерило, мерило есть гость.

Расчет объективной оценки. Время на еженедельный обзор отзывов и показателей — один час, или четыре тысячи рублей в месяц. Приглашение знакомого инкогнито — две тысячи рублей в месяц (компенсация обеда). Итого — шесть тысяч в месяц. Но устранение проблем сервиса возвращает трафик на сорок процентов, что приносит четыреста тысяч в месяц. Восстановление среднего чека приносит сто тысяч. Возвращение постоянных гостей приносит сто тысяч. Итого, шесть тысяч инвестиций приносят шестьсот тысяч. Возврат на инвестицию — сто к одному. Мужество увидеть свой сервис глазами гостя есть мужество, которое окупается золотом.

Стих пятый. О самообмане относительно прибыльности заведения.

Владелец малого кафе часто живёт в иллюзии, что его заведение прибыльно. Он видит, что касса полна, что деньги приходят, что работники получают зарплату, что поставщики оплачиваются. Он полагает, что если деньги есть, то бизнес успешен. Но он не считает реальную прибыль. Он не вычитает из выручки все расходы: себестоимость продуктов, аренду, коммуналку, зарплаты, налоги, амортизацию, маркетинг, ремонт. Он считает прибылью то, что остается после основных расходов, забывая о скрытых, о периодических, о капитальных. И сий самообман приводит к тому, что владелец, полагающий себя прибыльным, в реальности работает в убыток, покрывая потери из собственных сбережений, не замечая сего.

В одном заведении владелец считал, что его кафе приносит около двухсот тысяч рублей прибыли в месяц при выручке в миллион. Он вычитал из выручки продукты (триста тысяч), аренду (сто пятьдесят тысяч), зарплаты (триста тысяч), коммуналку (пятьдесят тысяч), и получал двести тысяч. Он был доволен. Но он не учитывал списания продуктов (семь процентов от оборота — семьдесят тысяч), амортизацию оборудования (двадцать тысяч в месяц), ремонт помещения (десять тысяч в месяц), маркетинг (который он не делал, полагая, что не нуждается в нём), налоги на имущество (пять тысяч), банковские комиссии (три тысячи), канцтовары и хознужды (пять тысяч), потери от брака и возвратов (десять тысяч), расходы на медкнижки и инструктажи (три тысячи), непредвиденные расходы (десять тысяч). Сумма неучтенных расходов составляла сто тридцать шесть тысяч рублей в месяц. Реальная прибыль составляла не двести тысяч, а шестьдесят четыре тысячи. А если учесть стоимость собственного времени владельца, которое он тратил на управление, по ставке в тысячу рублей в час и сорока часах в неделю, то стоимость его труда составляла сто шестьдесят тысяч в месяц. И реальная прибыль заведения после вычета всех расходов, включая стоимость времени владельца, составляла минус девяносто шесть тысяч рублей в месяц. Заведение было убыточным, но владелец не знал сего.

Математика самообмана относительно прибыльности. Владелец полагал, что зарабатывает двести тысяч в месяц, но реально терял девяносто шесть тысяч. За год он потерял один миллион сто пятьдесят две тысячи рублей, покрывая потери из сбережений. Когда сбережения закончились, он обнаружил, что заведение разорено, но было поздно. Если бы он вел точный учет с первого месяца, он бы обнаружил убыточность и принял меры: повысил цены, снизил себестоимость, увеличил трафик, оптимизировал расходы. Но самообман не позволил ему увидеть проблему вовремя.

Спасение в точном учете всех расходов. Ресторатор-праведник знает, что прибыль не есть то, что осталось в кассе. Прибыль есть выручка минус все расходы, включая скрытые, периодические и капитальные. Он использует систему учета, которая автоматически рассчитывает реальную прибыль. Он включает в расходы амортизацию, ремонт, маркетинг, налоги на имущество, банковские комиссии, канцтовары, потери от брака. Он включает в расходы стоимость собственного времени. Он знает, если заведение не может оплатить стоимость его времени, то оно не выгодно, и нужно либо менять модель, либо закрывать.

Расчет точного учета. Внедрение системы учета, которая учитывает все расходы, стоит около пяти тысяч рублей в месяц (подписка на сервис или оплата бухгалтера). Эта сумма предотвращает потерю одного миллиона ста пятидесяти двух тысяч рублей в год. Возврат на инвестицию — девятнадцать к одному. Но и это не все. Точный учет выявляет статьи расходов, которые можно оптимизировать без ущерба для качества. Оптимизация десяти статей расходов на пять процентов каждая экономит тридцать тысяч в месяц. Точный учет есть основа управления, а управление есть основа прибыли.

Стих шестой. О самообмане относительно лояльности работников.

Владелец малого кафе часто живёт в иллюзии, что его работники лояльны. Он видит, как они улыбаются ему, как они работают, как они не жалуются. Он полагает, что если работники не уходят, то они довольны. Но он не понимает того, что работники не уходят не потому, что довольны, но потому, что боятся, или потому, что не нашли лучшего, или потому, что привыкли. Отсутствие увольнений не есть признак лояльности. Оно есть признак инерции, и инерция может быть нарушена в любой момент, когда работник найдёт лучшее место.

Самообман относительно лояльности работников проявляется в том, что владелец не измеряет её. Он не проводит опросы удовлетворенности. Он не спрашивает работников о их настроении, о их проблемах, о их пожеланиях. Он не замечает признаков выгорания: снижения инициативы, увеличения опозданий, роста брака, исчезновения улыбок. Он полагает, что если работник не жалуется, то все хорошо. Но работник, не жалующийся, не есть довольный работник. Он есть работник, который перестал верить, что жалобы будут услышаны.

В одном заведении владелец был уверен, что его коллектив стабилен и лоялен. Он указывал на то, что за последний год уволился только один человек. Он не замечал, что оставшиеся работники работают без инициативы, что они не предлагают идеи, что они не улыбаются гостям искренне, что они опаздывают на пять-десять минут, что они курят по три раза за смену, что они уходят ровно в конце смены, не задерживаясь ни на минуту. Он не знал, что четверо из шести работников уже ищут другую работу, просматривая вакансии в перерывах. Он узнал об этом, когда в один день уволились трое, уйдя к конкуренту, который предложил им лучшую зарплату и человеческое отношение.

Математика самообмана относительно лояльности. Увольнение трех работников одновременно — затраты на наем и обучение девяносто тысяч. Падение качества обслуживания в период адаптации новых работников — потеря выручки на сто пятьдесят тысяч за месяц. Отток гостей, недовольных снижением качества — ещё сто тысяч в месяц. Итого, самообман относительно лояльности принёс убыток в триста сорок тысяч в первый месяц, плюс долгосрочную потерю в двести тысяч в месяц от оттока гостей.

Спасение в измерении лояльности. Ресторатор-наставник не предполагает лояльность, он измеряет её. Он проводит анонимные опросы удовлетворенности. Он регулярно спрашивает работников о их настроении и проблемах. Он замечает признаки выгорания и принимает меры до того, как работник уволится. Он понимает, что лояльность не есть отсутствие увольнений, лояльность есть наличие инициативы, наличия улыбок, наличия идей.

Расчет измерения лояльности. Проведение ежеквартального анонимного опроса стоит пятьсот рублей в месяц (время на составление и анализ). Но предотвращение одновременного увольнения трех работников экономит триста сорок тысяч в первый месяц. Возврат на инвестицию — шестьсот восемьдесят к одному. Измерение лояльности есть лучшая страховка от неожиданного краха.

Стих седьмой. О самообмане относительно отзывов и репутации.

Владелец малого кафе часто впадает в самообман относительно своей репутации. Он видит, что на площадках есть положительные отзывы, и радуется. Но он не замечает, что положительные отзывы написаны друзьями, родственниками или работниками по его просьбе. Он не замечает, что отрицательные отзывы преобладают, но он их игнорирует, полагая, что они написаны «троллями» или конкурентами. Он не замечает, что рейтинг падает, но объясняет это «алгоритмами площадок». Сей самообман лишает его возможности увидеть реальное лицо своего заведения глазами гостей.

В одном заведении владелец, видя падение рейтинга с 4.5 до 3.8, убеждал себя, что сие есть результат «накрутки» конкурентами. Он просил друзей писать положительные отзывы, дабы поднять рейтинг. Но гости, видя несоответствие между положительными отзывами и реальным опытом, перестали доверять площадке. Рейтинг продолжал падать. Владелец продолжал писать фальшивые отзывы. Кривое зеркало становилось все более кривым, пока не разбилось: рейтинг упал ниже 3.5, и площадка перестала рекомендовать заведение гостям. Трафик упал на шестьдесят процентов.

Математика самообмана относительно отзывов. Падение трафика на шестьдесят процентов при обороте в миллион — потеря шестисот тысяч в месяц. Затраты на написание фальшивых отзывов — пять тысяч в месяц. Итого, пять тысяч затрат и шестьсот тысяч потери. Возврат на самообман — минус сто девятнадцать к одному.

Спасение в честном отношении к отзывам. Ресторатор-праведник не пишет фальшивых отзывов. Он читает отрицательные отзывы и ищет в них правду. Он отвечает на отзывы, извиняясь и предлагая компенсацию. Он улучшает то, на что жалуются гости. Он понимает, что отзыв есть не враг, а друг, который указывает на проблемы.

Расчет честности с отзывами. Время на ответ на отзывы — один час в неделю, или две тысячи рублей в месяц. Компенсация гостям за негативный опыт — пять тысяч в месяц. Итого — семь тысяч. Но устранение проблем, на которые жалуются гости, возвращает трафик на шестьдесят процентов, что приносит шестьсот тысяч в месяц. Возврат на инвестицию — восемьдесят пять к одному. Честность с отзывами есть лучшая форма маркетинга.

Стих восьмой. О самообмане относительно конкурентов.

Владелец малого кафе часто впадает в самообман относительно своих конкурентов. Он либо игнорирует их, полагая, что его заведение уникально и не имеет конкурентов, либо презирает их, полагая, что они хуже его. Он не изучает их меню, их цены, их сервис, их маркетинг. Он не понимает, что гость сравнивает его заведение со всеми иными, и что если конкурент лучше, гость уходит. Сей самообман лишает владельца возможности учиться у других и улучшать своё.

В одном заведении владелец, полагавший, что его бургеры лучшие в районе, не заметил, что в трех кварталах от него открылось новое заведение с бургерами лучшего качества по более низкой цене. Он не посещал конкурента, не пробовал его пищу, не изучал его сервис. Он продолжал верить, что его бургеры лучше. Но гости, попробовавшие новое место, ушли. Трафик упал на сорок процентов за два месяца.

Математика самообмана относительно конкурентов. Падение трафика на сорок процентов — потеря четырехсот тысяч в месяц. За два месяца — восемьсот тысяч. Если бы владелец посетил конкурента, попробовал его бургеры, узнал его цены и улучшил своё меню, он мог бы сохранить гостей. Затраты на визит к конкуренту — пятьсот рублей. Возврат на инвестицию в знание конкурентов — тысяча шестьсот к одному.

Спасение в регулярном изучении конкурентов. Ресторатор-мудрец посещает конкурентов раз в месяц. Он пробует их блюда, изучает их сервис, сравнивает цены. Он не копирует, но учится. Он понимает, что гость сравнивает, и если он не знает, с чем гость сравнивает, он не может быть лучше.

Расчет знания конкурентов. Визит к конкурентам раз в месяц — пятьсот рублей. Но сохранение гостей от ухода к конкуренту приносит четыреста тысяч в месяц. Возврат на инвестицию — восемьсот к одному. Знание конкурентов есть основа конкурентоспособности.

Стих девятый. О том, как кривое зеркало разбивается о реальность.

И так, владелец, месяцами и годами живущий в кривом зеркале самообмана, неизбежно сталкивается с моментом, когда зеркало разбивается. Сей момент есть момент истины, момент, когда реальность, долго скрытая за туманом приблизительности, фальшивых отзывов, избирательного восприятия и лени, врывается в его жизнь. И врывается она не тихо, а с грохотом: налоговая блокирует счета, работники увольняются массово, гости перестают приходить, рейтинг падает ниже критического, поставщики требуют предоплату, арендодатель угрожает выселением. В сей момент владелец впервые видит своё заведение таким, какое оно есть, и лице сие бывает страшным.

Притча повествует о владельце, который три года жил в самообмане. Он полагал, что его заведение прибыльно, пока не обнаружил, что сбережения истрачены. Он полагал, что его пища хороша, пока не увидел, что рейтинг упал до 3.0. Он полагал, что его работники лояльны, пока в один день не уволились четверо. Он полагал, что его сервис отличен, пока не увидел, что зал пуст. Когда зеркало разбилось, он стоял среди обломков и не понимал, как сие произошло, ведь все выглядело благополучно. Но благополучие было кривым зеркалом, а реальность была разорением.

Математика разбитого зеркала. Три года самообмана привели к потере сбережений в размере одного миллиона ста пятидесяти двух тысяч рублей (по девяносто шесть тысяч в месяц убытка, скрытого самообманом). Потеря четырех работников — сто двадцать тысяч на найм. Падение выручки на семьдесят процентов — семьсот тысяч в месяц. Рейтинг 3.0 — невозможность привлечь новых гостей без радикального изменения концепции. Общая потеря от самообмана за три года составила около пяти миллионов рублей. Если бы владелец вел точный учет с первого месяца, он бы обнаружил убыточность и принял меры. Но самообман стоил ему пяти миллионов и заведения.

Спасение в том, чтобы разбить зеркало самому, прежде чем его разобьет реальность. Ресторатор-праведник регулярно проводит аудит: финансовый, операционный, кадровый, репутационный. Он ищет правду, даже если она неприятна. Он знает, что неприятная правда лучше приятной лжи, ибо правда дает возможность действовать, а ложь парализует.

Расчет саморазоблачения. Проведение ежеквартального полного аудита стоит восемь тысяч рублей в год (два часа времени владельца и менеджера в квартал). Но оно предотвращает потерю пяти миллионов рублей. Возврат на инвестицию — шестьсот двадцать пять к одному. Мужество посмотреть правде в глаза есть мужество, которое окупается золотом.

Стих десятый. О пути к свету: от самообмана к правде и спасению.

Итоговая математика спасения от самообмана. Переход от самообмана к правде требует затрат около тридцати пяти тысяч рублей в месяц (POS-система, бухгалтер, аудиты, опросы, визиты к конкурентам, время на анализ). Но сей переход экономит и приносит: пятьдесят тысяч от выявления реальных списаний, сто тысяч от предотвращения неверных решений, двести тридцать четыре тысячи от замены нерентабельных блюд, четыреста тысяч от восстановления трафика через улучшение сервиса, тридцать тысяч от оптимизации расходов, триста сорок тысяч от предотвращения увольнений, шестьсот тысяч от возвращения гостей через честность с отзывами, четыреста тысяч от удержания гостей от ухода к конкурентам. Итого, тридцать пять тысяч инвестиций приносят два миллиона сто четыре тысячи рублей экономии и прибыли в месяц, или двадцать пять миллионов двести сорок восемь тысяч в год. Возврат на инвестицию — шестьдесят к одному.

Так рушится грех самообмана, и так начинается эпоха правды, прозрачности и процветания. Ибо нет в ресторанном деле ничего более прибыльного, нежели правда, и нет ничего более разорительного, нежели самообман. Владелец, постигший сие, спасен. А заведение его обретает жизнь долгую и прибыльную. Ибо правда порождает правильные решения, правильные решения порождают качество, качество порождает лояльность, лояльность порождает прибыль, а прибыль порождает стабильность. Такова математика благодати, и она непогрешима.

Отповедь девятая. О грехе неравенства: сеньор и крестьянин на кухне

Стих первый. О природе неравенства и его корнях в гордыне.

Из всех грехов, коими поражено малое заведение общественного питания, нет греха более глубоко укорененного, более повсеместного, более редко осознаваемого самим грешником, нежели грех неравенства, то есть разделения работников на высших и низших, на благородных и простых, на тех, кто достоин уважения, и тех, кто суть лишь обслуживающие механизмы. Сей грех не есть простое следствие жадности или глупости. Он есть прямое и самое яркое проявление гордыни, о коей мы толковали в первой отповеди, проявление, в котором владелец переносит свою собственную спесь на одних работников и презрение на других, создавая внутри крошечного заведения кастовую систему, подобную той, что существовала в средние века между сеньорами и крестьянами, между дворянами и холопами.

Сие разделение не объявляется открыто. Нет в малом кафе документа, который гласил бы, что официанты суть люди первого сорта, а посудомойки — второго. Нет приказа, который устанавливал бы, что повара имеют право на лучшие условия, а уборщицы — на худшие. Но сие разделение существует, и существует оно не на бумаге, но в атмосфере, в повседневных жестах, в тоне разговоров, в распределении пространства, в распределении пищи, в распределении внимания. Оно пронизывает заведение, как сырость пронизывает старый дом, невидимо, но ощутимо для каждого, кто входит в него.

Владелец малого кафе, заразивший своё заведение сим грехом, не осознает его. Ему мнится естественным, что официант, стоящий в зале перед гостями, должен выглядеть опрятно, иметь чистую форму, получать хорошие чаевые, питаться тем же, что и гости. И ему мнится столь же естественным, что посудомойщица, стоящая в подсобке, может носить старую форму, получать минималку, питаться объедками. Сие кажется ему не несправедливостью, но порядком вещей, отражением того, как устроен мир. Ибо владелец, зараженный гордынею, судит о ценности человека по его видимости, по тому, насколько он полезен для его, владельческого, самолюбия.