КНИГА РЕСТОРАТОРА 10 смертных грехов мамкиного бизнесмена

Расчет понимания. Время на поиск причины через разговоры с людьми — два часа на каждое падение цифры, или две тысячи рублей. Но оно предотвращает неверные решения, которые стоят двести шестьдесят тысяч в месяц. Возврат на инвестицию — сто тридцать к одному. Понимание причин через общение с людьми есть основа правильных решений, а правильные решения есть основа прибыли.

Стих шестой. О том, как забвение человека разрушает культуру заведения.

Всякое заведение имеет культуру. Культура есть не правила на бумаге, но то, как люди относятся друг к другу, к гостям, к работе. Культура создается не словами, но действиями. И когда владелец забывает человека, культура разрушается. Работники перестают помогать друг другу, перестают заботиться о гостях, перестают стараться. Заведение становится местом, где люди приходят отработать свои часы и уйти, не вкладывая в работу ни души, ни сердца.

В одном заведении владелец, забывший человека, создал культуру безразличия. Работники не здоровались друг с другом. Повара не благодарили официантов за забранное блюдо. Официанты не помогали друг другу в зале. Бармен не разговаривал с гостями, а молча наливал напитки. Уборщица не улыбалась, а молча мыла пол. Зал был наполнен мертвой тишиной, прерываемой только звонком кассы. Гости, входившие в сию атмосферу, чувствовали холод и уходили.

Математика разрушения культуры. Падение трафика из-за безразличной атмосферы — тридцать процентов, потеря трехсот тысяч в месяц. Падение среднего чека из-за отсутствия апсейлов — десять процентов, потеря ста тысяч в месяц. Отток постоянных гостей — сто тысяч в месяц. Итого, разрушение культуры принесло убыток в пятьсот тысяч в месяц, или шесть миллионов в год.

Спасение в созидании культуры через человеческое отношение. Ресторатор-наставник создает культуру не правилами, но примером. Он здоровается с каждым работником. Он благодарит повара за блюдо. Он помогает официанту убрать стол. Он наливает кофе бармену. Он показывает пример человеческого отношения, и работники, видя пример, следуют ему. Культура рождается не из приказов, но из действий владельца.

Расчет культуры. Время на создание культуры через личный пример — два часа в день, или шестьдесят тысяч в месяц. Но оно оживляет заведение, возвращая трафик на тридцать процентов, что приносит триста тысяч. Восстановление апсейлов приносит сто тысяч. Возвращение гостей приносит сто тысяч. Итого, шестьдесят тысяч инвестиций приносят пятьсот тысяч. Возврат на инвестицию — восемь к одному. Культура есть не расход, но самый прибыльный актив.

Стих седьмой. о том, как забвение человека разрушает инновации.

Всякое заведение, чтобы выжить, должно меняться. Меню должно обновляться, сервис должен улучшаться, процессы должны оптимизироваться. Но инновации рождаются не из цифр, а из людей. Идею нового блюда подсказывает повар, который слышит отзывы гостей. Идею нового сервиса подсказывает официант, который видит потребности гостей. Идею оптимизации подсказывает кухонный рабочий, который знает, где теряется время. Но владелец, забывший человека, не слушает сих идей, ибо видит в работниках исполнителей, а не творцов. И заведение стагнирует, не меняется, отстает от рынка и умирает.

В одном заведении повар многократно предлагал владельцу ввести новое блюдо, коего просили гости. Владелец, не желающий слушать работника, отвергал идею, полагая, что повар не разбирается в бизнесе. Но повар разбирался в гостях, и его идея была верной. Конкурент, введший подобное блюдо, привлек гостей, которые ушли от первого заведения. Потеря двадцати гостей при чеке в тысячу рублей и посещении дважды в месяц составила сорок тысяч в месяц.

Математика забвения инноваций. Потеря гостей из-за отсутствия новых блюд — сорок тысяч в месяц. Затраты на маркетинг для привлечения новых гостей взамен ушедших — пятьдесят тысяч в месяц. Падение среднего чека из-за устаревшего меню — пять процентов, потеря пятидесяти тысяч в месяц. Итого, забвение инноваций принесло убыток в сто сорок тысяч в месяц, или один миллион шестьсот восемьдесят тысяч в год.

Спасение в слушании идей работников. Ресторатор-праведник собирает идеи команды. Он проводит мозговые штурмы. Он пробует идеи на тестовых продажах. Он понимает, что работник, стоящий у плиты или в зале, знает больше о потребностях гостей, чем любой отчет. Он ценит идеи, ибо идеи есть живая душа заведения, а живая душа есть основа инноваций, а инновации есть основа роста.

Расчет слушания идей. Время на сбор и проверку идей — два часа в неделю, или четыре тысячи рублей в месяц. Но внедрение одного успешного нового блюда приносит двести сорок тысяч в месяц. Возврат на инвестицию — шестьдесят к одному. Слушание работников есть основа инноваций, а инновации есть основа роста прибыли.

Стих восьмой. о том, как забвение человека разрушает лояльность.

Лояльность есть фундамент малого заведения. Лояльность гостей, которые возвращаются, лояльность работников, которые остаются. Но лояльность не рождается из цифр. Лояльность рождается из человеческого отношения. Гость лоялен не к меню, не к ценам, не к интерьеру. Гость лоялен к официанту, который помнит его имя. Работник лоялен не к зарплате, не к графику, не к месту. Работник лоялен к владельцу, который помнит его день рождения. Когда владелец забывает человека, лояльность исчезает, и заведение теряет и гостей, и работников.

В одном заведении владелец, забывший человека, потерял лучшего официанта, который ушёл к конкуренту за ту же зарплату. Официант ушёл не из-за денег, а из-за того, что владелец не поздравил его с днём рождения. Конкурент поздравил. Уход официанта унес тридцать лояльных гостей, которые пошли за ним. Потеря составила шестьдесят тысяч в месяц.

Математика забвения лояльности. Потеря тридцати гостей — шестьдесят тысяч в месяц. Наем и обучение нового официанта — тридцать тысяч. Падение качества сервиса в период адаптации — сто тысяч в месяц. Итого, забвение лояльности принесло убыток в сто девяносто тысяч в месяц.

Спасение в питании лояльности через человеческое отношение. Ресторатор-мудрец помнит дни рождения работников. Он поздравляет их. Он помнит имена постоянных гостей. Он приветствует их. Он понимает, что лояльность есть не программа, не скидочная карта, но живая связь между людьми. И живая связь питается не деньгами, но вниманием.

Расчет лояльности. Время на поздравления и имена — один час в день, или тридцать тысяч в месяц. Но удержание одного официанта экономит тридцать тысяч на найме. Удержание тридцати гостей приносит шестьдесят тысяч. Предотвращение падения качества экономит сто тысяч. Итого, тридцать тысяч инвестиций приносят сто девяносто тысяч. Возврат на инвестицию — шесть к одному. Лояльность есть основа стабильности, а стабильность есть основа прибыли.

Стих девятый. О посрамлении забвения человека перед лицом проверяющих органов.

Забвение человека часто приводит к нарушениям, которые обнаруживаются при проверках. Если владелец видит в работниках шестеренки, он не оформляет их, не обеспечивает их безопасность, не соблюдает их права. Когда работники жалуются, проверки выявляют бесчеловечное отношение, и владелец платит штрафы. Сие посрамление есть не кара, но следствие забвения того, что человек есть мера всех вещей, и что закон существует для защиты человека.

В одном заведении трудовая инспекция обнаружила, что работники не имели перерывов на обед в течение десятичасовой смены. Владелец, видевший в работниках механизмы, не считал нужным давать им отдых. Штраф составил шестьдесят тысяч рублей. Предписание об установлении перерывов потребовало найма дополнительного работника на тридцать тысяч в месяц.

Математика посрамления. Штраф — шестьдесят тысяч. Наем дополнительного работника — тридцать тысяч в месяц. Если бы владелец с самого начала давал перерывы, затраты составили бы те же тридцать тысяч, но без штрафа. Забвение человека обошлось в шестьдесят тысяч рублей.

Спасение в уважении к человеку как к мере. Ресторатор-праведник соблюдает права работников не из страха, но из убеждения, что человек есть мера всех вещей, и что закон, защищающий человека, есть справедливость. Он обеспечивает перерывы, безопасность, оформление. Он понимает, что закон есть защита человека, а защита человека есть основа совести, а совесть есть основа спокойствия, а спокойствие есть основа прибыли.

Расчет уважения. Затраты на соблюдение прав работников — тридцать тысяч в месяц. Но они предотвращают штрафы на шестьдесят тысяч и обеспечивают стабильность команды. Возврат на инвестицию — два к одному при первой проверке. Уважение к человеку есть защита от штрафов и основа стабильности.

Стих десятый. О пути к свету: от забвения к привечанию и спасению.

И так, пройдя через лабиринт забвения, через мертвые цифры, через механистический подход, через разрушение культуры, инноваций и лояльности, через посрамление перед законом, ресторатор приходит к краю бездны. И вот, у края сей пропасти, когда труп заведения начинает разлагаться, когда гости ушли, когда работники разбежались, когда культура мертва, когда инновации отсутствуют, когда лояльность исчезла, приходит час озарения. Владелец понимает, что он забыл главное: что человек есть мера всех вещей. Что за каждой цифрой стоит человек. Что за каждым блюдом стоит человек. Что за каждым кофе стоит человек. Что за каждой улыбкой стоит человек. И что без человека все цифры суть нули.

И в этот час он начинает преображение. Он перестает смотреть в монитор. Он выходит в зал. Он здоровается с каждым работником. Он спрашивает о настроении. Он благодарит за труд. Он разговаривает с гостями. Он слушает идеи. Он поздравляет с днём рождения. Он дает перерывы. Он оформляет работников. Он видит в каждом человеке не шестеренку, не переменную, не цифру, но человека, наделенного разумом, чувством и достоинством.

Итоговая математика спасения от забвения. Переход от забвения к привечанию человека требует затрат около ста тысяч рублей в месяц (время на общение, планерки, поздравления, перерывы, оформление, культура). Но сей переход экономит и приносит: триста тысяч от оживления атмосферы, триста шестьдесят тысяч от восстановления искреннего сервиса, четыреста пятьдесят тысяч от возвращения гостей, двести шестьдесят тысяч от предотвращения неверных решений, пятьсот тысяч от восстановления культуры, сто сорок тысяч от инноваций, сто девяносто тысяч от лояльности, шестьдесят тысяч от предотвращения штрафов. Итого, сто тысяч инвестиций приносят два миллиона двести тысяч рублей экономии и прибыли в месяц, или двадцать шесть миллионов четыреста тысяч в год. Возврат на инвестицию — двадцать два к одному.

Так рушится грех забвения человека, и так начинается эпоха привечания, человечности и процветания. Ибо нет в ресторанном деле ничего более прибыльного, нежели человек, и нет ничего более разорительного, нежели забвение его. Владелец, постигший сие, спасен. А заведение его обретает жизнь долгую и прибыльную. Ибо человек есть мера всех вещей, и кто забывает сию меру, тот забывает все. А кто помнит, тот обретает все. Человек есть мера, и мера сия непогрешима.