Управление предприятием общественного питания. Учебник

Правильная расстановка кадров означает распределение обязанностей в соответствии с квалификацией и знаниями работников.

Для того что бы правильно расставить кадры, руководитель предприятия должен хорошо знать возможности и способности каждого работника. Каждый руководитель должен постоянно заботиться о повышении квалификации работников. На современном этапе развития очень важно, что бы работники не только хорошо знали технологию, оборудование, организацию производства и обслуживания, но и обладали необходимыми экономическими знаниями.

При определении требований к персоналу необходимо учитывать следующие критерии оценки:

— знание технологии приготовления пищи, основ рационального питания для различных контингентов потребителей.

— знание организации производства продукции общественного питания;

— знание рациональной организации труда на рабочем месте;

— соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены;

— соблюдение санитарных требований на рабочем месте; [45]

— знание и соблюдение пожарной и электробезопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

— соблюдение трудового распорядка;

— владение профессиональной терминологией;

— соблюдение этики общения с коллегами, а также потребителями.

Следует помнить, что сфера общественного питания — сфера особой ответственности. Каждый сотрудник, работающий в общественном питании, несет особую ответственность за сохранение здоровья потребителей.

2.10.СОДЕРЖАНИЕ ФОРМ СТИМУЛИРОВАНИЯ ТРУДА

2.10.1.МОТИВАЦИЯ РАБОТНИКОВ. СУЩНОСТЬ ЗНАЧЕНИЕ

«На свете есть только один способ побудить кого либо что то сделать… И он заключается в том, что бы заставить другого человека захотеть это сделать. Помните — другого способа нет.» (Дейл Карнеги)

Для того что бы добиваться тех или иных результатов от работников необходимо понимать что является движущей силой их поступков, отношению к работе, то есть что является мотивацией к выполнению работы.

Мотивация — это процесс побуждения человека к деятельности для достижения определенных целей. Мотивация определяется как движущая сила человеческого поведения, в основе которой находится взаимосвязь потребностей, мотивов и целей человека.

Потребность — нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности человека.

Мотивация- это своего рода программа, природой в каждого человека, которая и руководит желаниями и поведением человека. Конечно же, природная программа, это нечто врожденное. Но под воздействием жизненных обстоятельств, программа эта может частично видоизменяться.

Мотив — это то, что вызывает определенные действия человека.

Причина поведения человека зависит от различных стимулов.

Стимулирование, это те способы, которыми можно воздействовать на мотивы человека, заложенные в нем природой.

Выделяют 4 основные формы стимулов:

— принуждение (замечание, выговор, увольнение);

— материальное поощрение (заработная плата, премия, путевки);

— моральное поощрение (благодарности, звания, грамоты);

— самоутверждение.

Влияние мотивации на поведение человека в организации зависит от множества факторов:

— заработная плата (справедливое вознаграждение за труд);

— рабочая среда (обстановка, гибкий график);

— стабильность (работа, положение);

— собственное развитие

— полезность работы (результаты труда);

— интерес к работе.

Мотивы побуждающими человека выполнять свою работу, и делать её качественно можно разделить на материальные и не материальные. В основе материальных мотивов лежит удовлетворение человека своих физиологических потребностей, то есть потребность в пище, одежде и тому подобное.

Конечно же, основным из ведущих мотивов трудовой деятельности человека является мотив «заработать деньги», то есть материальный, с целью удовлетворения своих материальных потребностей. Материальная мотивация — является одной из самых эффективных способов поощрения сотрудников, подталкивая их к тому, чтобы они стремились выполнять свои задания качественно и в необходимые сроки.

К материальным мотивациям относятся: и система доплат к заработной плате, премии, проценты от объёма продаж, и другие материальные поощрения.

Но немаловажным стимулом в работе персонала является и нематериальная заинтересованность. Нематериальная мотивация — это выраженное в разных формах общественное одобрение профессиональных действий работника.

К такой мотивации можно отнести:

Персональная похвала работника за отлично проделанную работу.

Публичная похвала работника на общем собрании предприятия.

Благодарственное письмо, грамота или вручение награды.

Интересная работа, поощрения руководства, возможность карьерного роста, то же является побуждающим стимулом к качественному выполнению работы.

Важность мотивации персонала нельзя переоценить. Признание и вознаграждение сотрудников поможет им ощутить удовлетворённость и кроме того важность своего места в коллективе.

2.10.2.МОТИВ СОСТЯЗАТЕЛЬНОСТИ

Во времена социалистической экономики существовало такое понятие, как социалистическое соревнование. Те времена давно ушли в прошлое.

Но оказывается соревнование, то есть состязательность для достижения каких- то результатов, актуальны во все времена.

Обратите внимание спортсмены никогда не бегут поодиночке. Один и тот же человек, когда бежит один, достигнет меньших результатов, чем тогда когда он бежит в команде.

В одном московском ресторанном холдинге всегда было премирование официантов, зависящее от выручки. Но вот как то в целях эксперимента было решено объявить, что первые трое победителей, собравших наибольшую выручку за сезон (квартал) получат по айфону. Финансовые затраты и в том и другом случае сопоставимы, но результаты… ошеломили. Выручка подскочила на 42%!

В крупных предприятиях общественного питания получила распространение индивидуальная и коллективная форма соревнования. Индивидуальное соревнование проводится между отдельными работниками. Его организуют обычно в тех предприятиях, где легко можно учесть и сравнить результаты труда каждого работника.

Коллективное соревнование организуется между торговыми точками, в пределах одной организации, а также между бригадами.

В соревновании между отдельными предприятиями, входящими в одну сеть или холдинг победителем считается коллектив, добившийся следующих показателей в работе: приготовление пищи разнообразного ассортимента высокого качества, снижение себестоимости, внимательного, заботливого и культурного обслуживания, выполнение всех требований санитарии и гигиены.

Мотив состязательности является одним из сильнейших мотивов, действующих во все времена. Определенная степень выражения состязательности генетически присуща каждому человеку. При малых затратах он дает ощутимый экономический эффект.

Руководителю подразделения необходимо выяснить, что мотивирует его сотрудников. И использовать соревнования, игры, призы и другие стимулы, чтобы заставить свой персонал беспокоиться о качестве выполняемой работы. Мотивация позволяет держать людей в тонусе.

2.10.3.МЕТОДЫ ДИСЦИПЛИНАРНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Слово «мотивация» не так давно вошла в нашу речь.

Но еще за тысячу лет до этого было хорошо известно, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнения задач и достижения какой-то цели. Но назывался этот прием -МЕТОД КНУТА И ПРЯНИКА. Вспомнив сказки, заметим, что царь за выполнение задания обещает герою полцарства и несметные богатства, или напротив «голову с плеч долой». То есть в одной руке держит «пряник» перед глазами героя сказки, а другой рукой заносит над ним кнут. И это давало поразительные результаты. Приносили даже «то не знаю что».

Другой стороной медали поощрения служит взыскание или наказание. И чтобы эта медаль оказалась именно золотой, необходимо знать основные правила поощрения и наказания.

Необходимо помнить, что любое наказание существует не «за», а «что бы не». Иными словами наказание применяют не столько за что то, что сделано за какой-то проступок, как с целью назидания другим, дабы неповадно было.

Зачастую достаточно того что бы персонал твердо знает, что такие меры могут быть в любой момент применены. Он должен знать, что в определенных случаях, наказание неотвратимо.

Согласно Трудовому кодексу РФ (гл. 29 и 30), дисциплина труда — обязательное для всех работников подчинение правилам поведения, определенным в соответствии с настоящим Кодексом, иными законами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, трудовым договором.

Методы дисциплинарного воздействия предназначены для поддержания организационных основ работы предприятия, четкого и своевременного выполнения поставленных задач и обязанностей, ликвидации возникающих отклонений в работе.

За совершение дисциплинарного проступка, т. е. неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания :

— замечание;

— выговор;

— лишение части премии, или полное депремирование.

— увольнение.

Конечно же, проступок проступку рознь, поэтому указанные виды наказания применяют по нарастающей в зависимости от своей тяжести. При этом учитывается — впервые совершен проступок или повторно, имеются ли уважительные причины, был ли работник ознакомлен с правилами дисциплинарной ответственности и прочие нюансы.

Здесь необходимо отметить, что в некоторых компаниях встречается такая мера воздействия как перенос отпуска на неблагоприятный период. И существование такой меры достаточно сильно поднимает дисциплину труда.

Так же как и материальная мера поощрения является сильнейшим мотивом, так же и наказание, выраженное материально очень значимо, и порой является все-таки необходимым. Но при его применении необходимо учитывать юридический момент.

Зачастую можно слышать о штрафных санкциях, о каких-то штрафах из зарплаты. Ни каких штрафов, ни каких удержаний из ЗАРАБОТАННОЙ платы делать нельзя! Невыплата зарплаты является уголовно наказуемым деянием. Российское законодательство не предусматривает такого инструмента влияния на работников, как штраф. Поэтому при разработке системы оплаты труда целесообразно предусмотреть, что бы оплата труда состояла из фиксированной зарплаты и премии. Работодатель не имеет право не заплатить работнику зарплату. А вот премия другое дело. Премия — это вознаграждение за отличные показатели в работе в дополнение к зарплате. Ну а если таких показателей нет, нет и премии. Обычно лишают лишь части премии-10-15%. За очень серьезные проступки можно лишить премии полностью. Регулируя размер премий с одной стороны, помогает применять такой инструмент как наказание, а с другой соблюсти закон. Такой мощный инструмент, как депремирование необходимо применять лишь, в крайнем случае. Для персонала обычно достаточно того, что он всегда помнит о том, что такая мера может быть применена в любой момент. То есть это будет тем самым кнутом или мечом, который всегда занесен над головой.

Необходимо помнить неправильное осуществление дисциплинарного взыскания наносит ущерб не только работнику, но и предприятию.

Конечно же, самым суровым наказанием в вышеуказанном списке является увольнение. Такая мера принимается к злостным нарушителям трудовой дисциплины, а именно

— появления работника на работе в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;

— воровство, растрата;

— совершения действий работником, непосредственно обслуживающим денежные или товарные ценности, если эти действия дают основание для утраты доверия к нему со стороны работодателя;

— обсчет гостя.

Иногда предприятие будет лучше развиваться, если расстанется с работником.

2.11.ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО ТРУДОВОГО РАСПОРЯДКА

В предприятиях общественного питания установлены правила внутреннего распорядка. В этих правилах содержаться указания о поведении работников на производстве, режиме рабочего времени, обязанностях администрации и работников. В них определены меры поощрения работников, а так же меры дисциплинарного воздействия и порядок наложения взысканий на нарушителей трудовой дисциплины. Соблюдение правил внутреннего трудового распорядка способствует укреплению дисциплины труда, рациональной организации производства, повышению производительности труда, и улучшению обслуживания потребителей.

Персонал предприятий внедомашнего питания должен быть ознакомлен с правилами внутреннего распорядка установленными в организации. В соответствии с правилами внутреннего распорядка повара обязаны:

— приходить на работу в установленное время и соблюдать продолжительность рабочего времени;

— выполнять все распоряжения заведующего производством и бригадира, соблюдать дисциплину труда;

— производить обработку продуктов в соответствии с требованиями технологии, точно соблюдать нормы закладки продуктов и выхода блюд;

— содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте;

— точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию;

— бережно относиться к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

При разговоре руководителя со своим сотрудником о соблюдении дисциплины, можно ссылаться на указанные дисциплинарные правила, содержащиеся в правилах внутреннего распорядка. Руководителю необходимо убедиться, что сотрудники знакомы с правилами предприятия, и быть последовательным и справедливым, разбирая случаи нарушения трудовой дисциплины

2.12. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ. МЕТОДЫ И ЭТАПЫ ПРИНЯТИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ РЕШЕНИЙ

2.12.1 ТИПЫ РЕШЕНИЙ

Работа управляющего постоянно связана с разрешением, каких либо проблем, поэтому принятие решений является основой управления. От правильного решения той или иной поставленной, даже на первый взгляд незначительной задачи зависит успешность работы предприятия. А от череды решений возможно и жизнеспособность предприятия в целом. Именно поэтому принятие решений это важнейший из аспектов деятельности управленца.

Решение — это выбор наиболее приемлемого, выгодного варианта из нескольких возможных.

Управленческое решение — это выбор, который должен сделать руководитель в рамках своих должностных полномочий и компетенции и направленное на достижение целей вверенного ему подразделения.

Классификация управленческих решений

В зависимости от того, что положено в основу принятия решения:

Решения могут быть интуитивными, то есть сделанный выбор основывается только на ощущения того, что он является правильным

Могут быть решения, основанные на суждениях, то есть выбор делается на основе своих знаний и накопленного опыта. В данном случае человек использует информацию о том, что случалось в похожей ситуации ранее, для того, чтобы спрогнозировать результат выбора в существующей ситуации. И он делает выбор в пользу того варианта, который принес успех в прошлом.

И существуют решения, основанные на методе экономического анализа — их принято называть — рациональные решения. Рациональное решение — это решение, которое основывается на базе аналитического процесса, и часто оно не зависит от предшествующего опыта.

Пример рационального решения

Что бы лучше понять процесс принятия решения по методу экономического анализа рассмотрим пример, приведенный в учебнике «Калькуляция и учет в общественном питании» Самулевич И. А. Порой на первый взгляд кажется, что одна цена выгоднее другой. Но при детальном анализе и подсчете выясняется иное. Рассмотрим пример. Ресторан хочет закупать такой крупнокусковой мясной полуфабрикат, как длинную мышцу спины. В предложениях от поставщика есть два вида этого товара с костью по цене 370 рублей за килограмм, и без кости по цене 580, причем производитель то же. На первый взгляд, кажется, что первая цена на много выгоднее, но проверим, так ли это.

При приобретении небольшой пробной партии была произведена контрольная проработка, в ходе которой было установлено, что мясо с костью представляет собой длинную мышцу не отделенную от позвоночного столба. И процент отходов составил 38%. Второе же мясной полуфабрикат практически не имеет отходов, видимо вторая часть от другой стороны позвоночного столба (мышцы эти, как известно парные). Произведем подсчет.

Пересчитаем брутто для выхода 1 килограмма мяса без кости, используя полученный процент отхода.

Было до проведения операции Х гр. Было всегда =100%

Стало после операции 1000гр. Стало 100%- % отходов =100%-38=62%.

Составляем обычную пропорцию.

Значит для получения 1 килограмма чистого мяса без костей необходимо 1613 грамм =100х1000/ (100—38). То есть что бы получить 1 килограмм бескостного мяса необходимо деньги отдать за 1,613 кг мяса с костями. Умножим эту цифру на цену мяса с костями 1,613х370=596,81. Цена мяса без кости оказалась несколько выше, чем продаваемая сразу без кости. При существующем ассортименте блюд в меню ресторана кости на предприятии почти ни куда не используются. В добавок повар потратит на обвалку рабочее оплачиваемое время (он за это время может сделает что то более нужное для предприятия). [45]

К управленческим решениям предъявляются следующие требования:

— быть обоснованными, то есть решение должно быть принято на основе достоверной информации о состоянии проблемы, учитывая при этом возможный ход ее развития;

— Решение должно иметь конкретного исполнителя и определенные сроки исполнения.

— Решение не должно быть противоречивым.

— Должно быть контролируемым.

— Оно должно быть правомерным, то есть законным.

— Принятое решение не должно выходить за рамки тех полномочий, которыми наделен тот руководитель, который его принял.

— Решение должно быть своевременным, не запоздалым: «дорого яичко ко христову дню».

— И, наконец, принятое решение должно быть обязательным для исполнения.

От того, какое решение примет руководитель зависит успех подразделения и предприятия в целом.

Некоторые решения в конкретных ситуациях, которые могут возникнуть у руководителя подразделения общепита будут рассмотрены в соответствующих главах.

2.12.2. ЭТАПЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ. ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Принятию адекватного решения предшествуют выполнение следующих этапов:

— Определение проблемы, по которой необходимо принять решение, обнаружение, определение и полный анализ причин появления проблемы, её масштабы и последствия.

— Выбор критериев и ограничений, по которым будет принято решение.

— Выработка и определение возможных решений.

— Оценка вариантов решения, то есть сопоставление возможных вариантов с критериями и определение возможности осуществления. Другими словами оценить последствия сделанного выбора решения.

— Выбор варианта, то есть само принятие решения.

— Реализация решения. На этом этапе устанавливаются конкретнее исполнители, сроки выполнения, и просчитываются необходимые затраты.

— И, наконец, необходимо вести контроль над исполнением решения.

Чем управляющий отличается от администратора?

Тем, что управляющий — управляет, а администратор следит за тем, чтобы все «было хорошо». Более точно: управляющий принимает решение, а администратор может контролировать процесс его исполнения.

Решение может быть правильным или неправильном, но в момент принятия решения это обычно неизвестно. Поэтому управление — это механизм с обратной связью: через определенное время можно проверить правильность решения, и в зависимости от этого отменить его, принять новое решение, исправляющее предыдущее, или оставить в силе.

Но если руководитель не может самостоятельно принять решения, например не видит всех вариантов решения. Для такого случая существует еще так называемый метод «Мозгового штурма» («Мозговая атака»). При этом методе — группа специалистов (8—12 человек) участвуют в форсированном обсуждении проблемы, высказывая различные идеи ее решения, которые не критикуются а все фиксируются. Затем руководитель их оценивает и делает выбор. Что — то подобное можно увидеть в телеигре «Что? Где? Когда?», только там игроки жестко лимитированы во времени.

Приведем пример выбора решения по теме рекламы с помощью метода мозгового штурма.

Задача. При открытии нового ресторана было установлено несколько (5) рекламных щитов на магистралях района города. Но сразу было решено, что впоследствии необходимо оставить только один. Такая реклама довольно таки дорого стоит. Как узнать, который из щитов работает более эффективно, который из них привлекает большее число посетителей. То есть, который из них занимает самое удачное место. Методом «мозгового штурма» было предложено множество вариантов. Предлагали поставить человека считать машины и тому подобное. Но все варианты стоят денег. Ведь таким счетоводам необходимо платить. Да и где уверенность, что их данные точны и правдивы. Но победил следующий вариант. На всех пяти щитах все абсолютно одинаково, кроме одного. На каждом из щитов указан разный мобильный телефон. Для осуществления задачи было приобретено пять самых дешевых телефонных аппаратов и сим-карты к ним. Именно эти номера и были размещены на щитах. И тот, по которому из этих телефонов звонков будет больше, а, как известно, там есть и счетчик входящих вызовов, тот щит и побеждает. Как говорится дешево и сердито.

Выбор методов управленческих решений в значительной мере зависит от информационного обеспечения руководства.

2.13.ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей людей и применение психологических методов необходимы всем специалистам, работа которых заключается в постоянном контакте с людьми и уж вдвойне оно необходимо управленцу, руководителю любого уровня. В основе его профессионального успеха лежит умение строить отношения с людьми, расположить их к себе, находить подход к каждому.

Общение с людьми — это наука и искусство одновременно. В этом руководителю помогают природные способности человека, и его образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми. В основе общения лежит потребность совместной деятельности тех сторон, которые ведут общение. Этот процесс включает в себя обмен информацией, восприятие и понимание другого человека.

Собирает ли метрдотель сотрудников на утреннюю линейку и разбирает ошибки дня вчерашнего и определяет задачи дня будущего- это общение. Рассказывает шеф-повар другим поварам о технологии приготовления нового блюда — это общение. Выговаривает директор подчиненному свое недовольство опозданием — это тоже пример общения. Беседа с поставщиком перед заключением договора на закупку сырья это тоже общение. Во всех приведенных примерах, инициатором общения была какая — то цель. На линейке целью метрдотеля является донесение информации о методах обслуживания предстоящего дня и недопущение вчерашних ошибок в будущем. Целью шеф-повара донесение информации, а его поварами получение этой информации о новом блюде. У директора в приведенном выше примере стоит цель соблюдение трудовой дисциплины работниками и соответственно ровной работе предприятия.