Искусство говорить. Большая книга общения для работы и жизни

Господин Ли является помощником генерального директора одной интернет-компании. Его непосредственный начальник, господин Ван, имеет техническое образование. Поскольку основное внимание в его работе долгое время уделялось сфере исследований и разработок, господин Ван по-прежнему имеет лишь поверхностное представление об управлении предприятием. Из-за своей любви к технике господин Ван напрямую вмешивается в дела технического отдела, что приводит к полной неразберихе в иерархии управления. Хотя сотрудники других отделов внешне ведут себя, как ни в чем не бывало, за кулисами все без исключения выражают недовольство, что значительно затрудняет г-ну Ли взаимодействие и координацию с другими подразделениями.

Поразмыслив, господин Ли решил применить стратегию сбалансированного подхода. Он сказал господину Ван: «Настоящий лидерский авторитет включает в себя два аспекта: технический и управленческий. Ваш технический авторитет прочно укоренился, а вот управленческий авторитет остаётся несколько слабым». Услышав это, господин Ван задумался. Господин Ли умело учёл позицию господина Вана, что в итоге принесло успех. Впоследствии господин Ван действительно стал уделять всё больше времени управлению кадрами, маркетингом и финансами, факторы нестабильности в компании были взяты под контроль, и деятельность компании перешла в фазу бурного развития.

Из опыта г-на Ли мы можем извлечь ценный урок: забота о репутации начальника действительно является отличной стратегией при высказывании ему предложений.

(3) На что следует обратить внимание при отчёте перед начальником

При отчёте перед начальником подчинённый должен не только стараться сократить время и говорить по существу, но и следить за лаконичностью речи, по возможности не упоминая ничего, не имеющего отношения к делу, иначе это может привести к ненужным осложнениям. Как сказал знаменитый американский президент Линкольн: «Когда я посылаю кого-то купить лошадь, я не хочу, чтобы этот человек рассказывал мне, сколько шерсти на хвосте у этой лошади. Мне достаточно знать его характеристики». Руководитель не заинтересован в каждой мелочи вашей работы, ведь он очень занят, и чем выше его должность, тем сильнее это проявляется. Если вы хотите заслужить признание начальника, лучше отказаться от идеи без умолку высказываться о себе во время отчета.

Фэн Тао из городской компании по продаже строительных материалов, вернувшись с осмотра объекта у одного из клиентов, постучал в дверь кабинета менеджера.

«Как дела?» — с самого начала спросил менеджер у Фэн Тао.

Усевшись, Фэн Тао не спешил отвечать на вопрос менеджера и выглядел несколько задумчивым. Он хорошо знал характер менеджера: если сразу сообщить ему о неблагоприятной ситуации, тот наверняка рассердится и, в худшем случае, посчитает, что Фэн Тао плохо справляется со своими обязанностями. Увидев выражение лица Фэн Тао, менеджер догадался, что речь идет о ситуации, неблагоприятной для компании, и поэтому перешел к другому вопросу: «Насколько плоха ситуация? Есть ли шанс исправить положение?»

«Есть!» — на этот раз Фэн Тао ответил весьма решительно.

«Тогда поделитесь своим мнением!»

Только тогда Фэн Тао доложил менеджеру о том, что ему удалось выяснить: «Во время этой поездки я узнал, что этот клиент не использует продукцию нашего завода главным образом потому, что уже договорился о закупках у другого завода строительных материалов в соседнем поселке».

«Неужели такое возможно! И что ты об этом думаешь?»

«Я думаю, дело обстоит так: продукция нашей компании должна иметь преимущества перед продукцией сельско-промышленного предприятия. Наша продукция не только отличается высоким качеством, но и имеет вполне разумную цену, к тому же она уже завоевала определенную известность в нашей провинции».

«Именно, как может какое-то маленькое сельское предприятие сравниться с нами?» — прервал Фэн Тао менеджер.

«Именно поэтому мы обязательно сможем превратить неблагоприятную ситуацию в благоприятную. Самое главное, что местная строительная компания уже много лет использует строительные материалы нашей компании, у нас сложились отличные основы для сотрудничества — в этом и заключается наше преимущество. Этот клиент согласился разместить заказ у того сельского предприятия главным образом потому, что оно находится ближе к ним и может доставлять товары прямо на место. В этом плане мы уступаем тому сельскому предприятию, но мы можем лично посетить каждый поселок и найти в каждом из них своего агента — так проблема будет решена.»

«Фэн, ты действительно все продумал до мелочей: не только нашел суть проблемы, но и придумал способ её решения. Хотелось бы, чтобы все сотрудники компании были такими же ответственными, как ты».

Вскоре Фэн Тао был переведён в отдел продаж, где занялся маркетингом продукции. Объёмы продаж строительных материалов компании неуклонно росли, Фэн Тао пользовался всё большим уважением и вскоре стал одним из ключевых сотрудников компании.

(4) Когда начальник допускает ошибку, следует осторожно обратить на это внимание

У начальника тоже бывают ошибки. Он, как и мы, подвержен предвзятости, испытывает радости и печали, и, конечно же, у него бывают «слепые зоны». Поэтому, если начальник допустил ошибку, ни в коем случае нельзя упрекать его в лицо и тем более не смеяться над ним за спиной, чтобы не вызвать у него недоразумения и не заставить его предвзято относиться к вам.

В одной компании проходило ежегодное подведение итогов. Во время выступления руководитель допустил ошибку, неправильно назвав одну цифру. Один из подчиненных встал и громко поправил руководителя, который в тот момент с большим воодушевлением выступал на сцене: «Неверно! Неверно! Это цифры начала года, а сейчас должны быть…» В результате в зале поднялся шум, руководитель сильно потерял лицо перед всеми сотрудниками, мгновенно покраснел, его настроение резко ухудшилось, и он очень разозлился. Впоследствии этого сотрудника уволили из-за одной небольшой ошибки.

Конечно, были и те, кто вел себя правильно.

В одной компании наняли новую группу сотрудников, и на встрече руководителя с коллективом он поочередно вызывал их по именам. «Ян Кэ (Цзин)». В зале воцарилась тишина, никто не ответил. Один сотрудник встал и громким, грубым голосом сказал: «Босс, меня зовут Ян Цзин, а не Ян Кэ». Из толпы раздался тихий смех и шепот. Лицо руководителя потемнело. «Докладываю, босс, я машинист, это я ошибся при наборе текста», — встал и сказал энергичный молодой человек. «На этот раз прощу, но в следующий раз будьте внимательнее», — босс махнул рукой и продолжил называть имена. Спустя некоторое время машинист был повышен до менеджера отдела по связям с общественностью, а Ян Цзин был уволен.

(5) Как отказаться от домогательств со стороны начальника

На работе часто бывает, что начальник просит нас выполнить задачи, выходящие за рамки наших должностных обязанностей, и мы не готовы делать это добровольно. Если при таких «домогательствах» отвечать откровенным и прямым отказом, это наверняка вызовет ненужные неприятности, поэтому лучше отказаться в более деликатной форме.

Один менеджер, увидев, что сотрудница отдела по связям с общественностью его компании обладает потрясающей внешностью, стал без конца сыпать приторными комплиментами: «Девушка, вы — самая красивая девушка, которую я когда-либо встречал, вы сводите меня с ума, я никогда вас не забуду!»

Девушка была крайне раздражена, но профессиональный инстинкт заставлял её сдерживаться. Тогда она, проявив находчивость, сказала: «Тогда я расскажу вам одну вещь, которая поможет вам легко забыть обо мне!»

«Что же?»

«Мой парень — чемпион городских любительских соревнований по боксу, он не разбирается в выпивке, но зато отлично разбирается в ревности!»

Менеджер опешил и с недоверием спросил: «Как так?» Девушка из отдела по связям с общественностью многозначительно улыбнулась: «Верите или нет — как хотите, но, возможно, через минуту вы сможете убедиться в этом сами».

Менеджер, питавший нескромные надежды, был вынужден отступить, сухо усмехнувшись.

Еще один пример.

Однажды женщина, обладающая выдающейся внешностью и отвечавшая в компании за планирование продаж продукции, после переговоров с менеджером другой компании получила от менеджера своей компании тайное приглашение: «Мисс, не сопроводите ли вы меня сегодня вечером на поздний ужин?» Она была вынуждена прийти на встречу в назначенное время. Увидев её, менеджер был вне себя от радости и стал выражать ей нежные чувства. Они беседовали за ужином. Девушка изо всех сил уговаривала менеджера выпить, без умолку рассказывала ему о планах развития компании и время от времени хвалила этого менеджера, называя его образованным, утончённым, честным и уважаемым современным предпринимателем. Менеджер был весьма доволен собой и притворялся скромным: «Вы меня перехваливаете». В конце концов они станцевали вместе одну песню, и на этом встреча закончилась. На прощание менеджер взял девушку за руку и торжественно сказал: «Ты — девушка, уважающая себя и ценящая себя! Я навсегда запомню твой образ идеальной девушки».

Ситуация 5. Взаимодействие с подчинёнными: умение правильно высказываться

Как руководитель, вы должны проявлять в речах и поступках большую зрелость и опыт, чем ваши подчинённые. Вежливость и беспристрастность в делах позволяют лучше сохранить достоинство и авторитет руководителя. Умеющий правильно общаться руководитель всегда завоевывает любовь и поддержку подчинённых и обладает безграничным шармом.

(1) Не жалуйтесь и не высказывайте недовольство в присутствии подчиненных

Если в душе есть боль, накопившаяся обида, беспокойство или чувство несправедливости, хотя и нужно кому-то об этом рассказать, не стоит выливать душу перед подчиненными. Во-первых, они могут не проявить к этому большого интереса; во-вторых, не зная реальной ситуации, им трудно проявить сочувствие; в-третьих, они могут ошибочно посчитать, что у вас есть какие-то недостатки или проблемы, из-за которых и возникает столько неприятностей. Поэтому нужно сохранять душевное спокойствие, контролировать себя и стремиться к тому, чтобы любой разговор с кем-либо имел практическую ценность. Если ваша эмоциональная разгрузка вызовет у собеседника недоверие к вам, заставит усомниться в ваших способностях и станет предметом слухов, это создаст вам проблемы.

После разговора о работе с директором Ван менеджер Ли вздохнул и сказал: «Эх, за последние несколько дней я действительно понял, что значит быть в полной растерянности». Не дожидаясь вопроса от директора Вана, менеджер Ли продолжил: «Послушай, моя жена — зачем ей было заниматься именно этой отвратительной работой в сетевом маркетинге? Нам-то эти несколько денег, которые она зарабатывает, вовсе не нужны, зачем ей это? Но как бы я ни уговаривал, она не слушает, упорно держится за эту работу: каждый день не успевает ни приготовить еду, ни позаботиться о сыне, ни привести дом в порядок… Представь, я и так каждый день занят до предела, а вернувшись домой, ещё и за всем приходится следить…» Через несколько дней по компании разлетелись анекдоты о том, что менеджер не может справиться со своей женой, что поставило менеджера Ли в очень неловкое положение.

(2) Как относиться к подчиненным, потерпевшим неудачу на работе

В дни успеха не забывайте о временах неудач. Когда подчиненный делится с вами своим разочарованием и изливает душу, он в первую очередь хочет получить ваше сочувствие и утешение. Если вы невольно сравните своё самодовольство с его неудачами и разочарованиями, это заденет его самолюбие. Он может подумать, что вы высмеиваете его некомпетентность, и такое недоразумение будет очень трудно устранить, поэтому будьте предельно осторожны в своих высказываниях.

После того как Маленький Чжан доложил менеджеру Чжао о недавних неудачах в работе по продажам, менеджер Чжао сначала высказал ему искреннюю и серьезную критику. Маленький Чжан полагал, что после критики менеджер Чжао должен был бы поговорить с ним о том, как изменить сложившуюся ситуацию, но менеджер Чжао не стал об этом говорить, а вместо этого рассказал о своих блестящих достижениях в прошлом: «В те времена я вовсе не был таким некомпетентным, как ты сейчас. Я думал только о том, как расширить бизнес. Я не только ездил на юг — в Гуанчжоу и Шэньчжэнь, — но и на север — в Харбин и Шэньян. Усилия не прошли даром, и мой бизнес становился всё больше и больше…» Услышав эти слова менеджера Чжао, Маленький Чжан был сильно задето, и с тех пор у него больше не осталось желания нормально работать.

(3) Исключить патерналистские упреки

Семья и рабочее место — это разные вещи. Семья — это люди, связанные кровными узами и крепкими семейными чувствами, что принципиально отличается от рабочих отношений, основанных на трудовом договоре. Даже если атмосфера на работе очень дружественная, она никогда не будет такой же, как в семье. В семье даже самые необоснованные упреки находят понимание благодаря семейным чувствам, а излишняя опека не вызывает раздражения. На работе же неуместные упреки наносят ущерб обеим сторонам, и впоследствии, как бы вы ни старались исправить ситуацию, восстановить отношения будет очень сложно.

Маленький Ван передал отчёт начальнику отдела. Тот, взглянув на него, нахмурился и сказал: «Как ты так пишешь? Мало того, что некрасиво, так ещё и неразборчиво. Иди, перепиши всё заново. Пиши аккуратно, черту за чертой». Маленький Ван покраснел до ушей и, сконфуженно держа документ в руках, ушел. С тех пор, как только Маленький Ван видел начальника отдаля, он тут же разворачивался и уходил, боясь, что не успеет спрятаться, не говоря уже о том, чтобы активно сотрудничать в работе.

Подчинённые — не дети, и к ним нельзя относиться так же строго, как родители к своим детям. Если бы начальник отдела сказал Маленькому Ван: «Твой почерк слишком неразборчивый, его трудно напечатать, поэтому прошу тебя переписать документ заново. Кстати, тебе часто приходится заниматься подобной работой, так что в свободное время можешь попрактиковаться в каллиграфии», — то смысл был бы выражен ясно, но при этом подчинённый не оказался бы в неловком положении.

(4) Отказ от слухов

В офисе малейшие признаки неявных отношений между представителями противоположного пола мгновенно разносится чуткими любопытными людьми по всем уголкам и становится постоянной темой для обсуждений за чашкой чая.

Если утром, когда вы входите в офис, ваш подчиненный противоположного пола подходит, чтобы поздороваться и помочь вам привести в порядок рабочий стол, это нормально. Но если дело не ограничивается этим, вам следует отклонить его знаки внимания. Например, если он помогает вам снять верхнюю одежду, интересуется вашим самочувствием и время от времени бросает на вас взгляд, в котором нередко проскальзывает нежное ухаживание, вам нужно держать себя в руках, не принимать чрезмерных знаков внимания и самостоятельно выполнять то, что вам положено. Вы можете сказать: «О! Я очень занят, займитесь своими делами, я сам с этим разберусь, не беспокойте меня». Можно также пошутить: «Ты столько всего делаешь — разве не собираешься просить у меня при выплате зарплаты прибавку?» Или сказать: «Я не нанимала тебя в качестве моей няни, не лезь в дела, которые тебя не касаются. Иначе, если из-за этого задержится работа, я удержу тебе из зарплаты». Одно-два таких предложения, сказанных с улыбкой, не поставят собеседника в крайне неловкое положение, но он поймёт, что ты имеешь в виду.

(5) «Подлизываться» под подчинённых

Подчиненные часто «подлизываются» к начальству. А вот когда начальник «подлизывается» к подчиненному, это воспринимается с некоторым недоумением. На самом деле, ради успешного выполнения работы иногда необходимо, чтобы руководитель похвалил подчиненного. Если есть задание, с которым не справляется ни руководитель, ни кто-либо из подчиненных, а справиться может только один подчиненный, то почему бы руководителю не сказать этому подчиненному несколько лестных слов и не подбодрить его?

Если ваш подчиненный выполнил сложную рабочую задачу с высоким качеством и раньше срока, ни в коем случае не забудьте его похвалить — возможно, он как раз и ждет этого психологического удовлетворения. Любой подчиненный надеется на одобрение и признание со стороны начальника. Вы можете сказать: «Ой, ты просто молодец! Твоим способностям стоит поучиться всем». Таким образом, вы не только стимулируете дух соревновательности у других, но и побуждаете того, кого похвалили, работать еще усерднее.

(6) Личные беседы с подчинёнными

Используя искусство индивидуальных бесед, следует применять метод обсуждения и обсуждения, вдохновлять и направлять собеседника. Беседа должна вестись в духе обсуждения и согласования, чтобы обе стороны в непринужденной, гармоничной и демократичной атмосфере могли открыто высказаться, разобраться в том, что правильно, а что нет, и объяснить свои позиции. Эффективность индивидуальной беседы во многом зависит от того, сможет ли руководитель занять правильную позицию и проявить равноправное, дружеское отношение. Некоторые хорошие руководители во время бесед часто дают собеседнику пищу для размышлений, оставляя у него длительное послевкусие и даря полезные озарения.

Руководитель отдела одной компании, Лю Цин, организовал работу своего цеха так, что всё шло как по маслу: рабочие строго соблюдали дисциплину и добровольно трудились на благо компании. Всякий раз, когда он замечал, что у кого-то отставание в производстве или произошла какая-то ошибка в процессе работы, он после смены вызывал этого человека в свой кабинет и дружелюбно спрашивал: «Как дела у тебя дома в последнее время? Насколько я помню, ты всегда строго соблюдал дисциплину, работал с большим энтузиазмом и обладал хорошими профессиональными навыками. Я с полным доверием поручаю тебе работу и надеюсь, что ты будешь и дальше так же стараться». К этому моменту лицо того сотрудника уже покраснело, и он очень искренне объяснил Лю Цину причину и извинился; впоследствии подобных ошибок больше не повторялось.

Глава 4. Ситуация 6. Выступление на конкурсе на должность: произвести сильное первое впечатление

Существует множество успешных приемов для проведения предвыборной речи. Сразу после начала речи следует быстро перейти к теме, продемонстрировать свои сильные стороны и деловую хватку, постараться превратить слабые стороны в сильные, а также умело воздействовать на эмоции слушателей. Если участник предвыборной речи сможет сделать все это, он обязательно окажется в выигрышном положении.

(1) Лаконичность и убедительность речи

Господин Лао Шэ говорил: «Лаконичность — это когда слов мало, а смысла много». Хотя предвыборная речь и является хорошей возможностью для самопрезентации, ни в коем случае нельзя «разглагольствовать»; свои мысли следует выражать лаконично и убедительно.

В одной из деревень на юге провинции Хуаннань проходили выборы в сельский совет, и на сцену вышли пять кандидатов, чтобы выступить с речами в борьбе за пост председателя сельского совета. Четверо других кандидатов представили заманчивые «программы действий», но только пятый кандидат по фамилии Го, выйдя на сцену, произнес всего две фразы и был без проблем избран. Он сказал следующее: «Я скажу только две фразы. Первая: если вы выберете меня, я буду работать не покладая рук, буду работать хорошо и достойно в течение этих трех лет. Второе: если вы меня не изберете, у меня дома есть 20 000 цюней риса, 400 уток, и я получаю 20 000 юаней дохода в год. На этом я заканчиваю».

Это, пожалуй, самая лаконичная предвыборная речь: первая фраза демонстрирует его решимость, вторая — его реальные возможности, что подчеркивает деловой стиль кандидата.

(2) Достоверное и конкретное представление о себе

При представлении биографии в предвыборной речи следует уделять особое внимание достоверности. Ведь опыт — это то, что человек видел, делал или пережил лично; никакие вымышленные сведения не могут считаться опытом. Только придерживаясь принципа «искать истину в фактах», говоря правду и рассказывая о реальных событиях, оратор сможет завоевать доверие жюри и слушателей благодаря сильному ощущению реальности. Однажды кандидат на должность менеджера выступил со следующей речью:

Мне сейчас 43 года, я член-стажёр Коммунистической партии Китая, имею образование уровня колледжа и профессиональное звание бухгалтера. В 1985 году я начал работать в кооперативе снабжения и сбыта города Биньхай, где поочерёдно занимал должности продавца, начальника отдела маркетинга и статистика. В 1995 году в Профсоюзе города Биньхай я работал библиотекарем, кассиром, бухгалтером, финансовым специалистом, начальником канцелярии и заместителем начальника отдела планирования и финансов.

После краткого изложения своего возраста, политической принадлежности, уровня образования и профессионального звания оратор уделил особое внимание своему опыту работы. Как сроки начала работы и переходов на новые должности, так и названия организаций и занимаемые должности были изложены конкретно и точно, что вызвало у членов отборочной комиссии и слушателей ощущение достоверности и надежности.

(3) Тема должна быть сконцентрированной

Под целенаправленностью темы подразумевается, что выражаемая мысль должна быть однозначной, без отступлений и лишних подробностей, с четко выделенным акцентом. Это означает, что при изложении мысли необходимо выделить один основной акцент и сосредоточиться на одной центральной идее, а не распыляться на множество акцентов и центров. Не следует пытаться решить и объяснить множество вопросов в одной речи, иначе это приведет к обратному результату.

На одном из конкурсных выступлений на должность директора начальной школы один весьма «многообещающий» пожилой директор вызвал у слушателей отторжение именно из-за того, что говорил слишком обобщённо и охватывал слишком широкий круг тем. Представляя себя, он не только подробно рассказал о своем жизненном пути, но и, перечисляя награды, упомянул даже такие, не имеющие отношения к требованиям конкурса, как памятный приз, полученный на конкурсе сочинений в одной вечерней газете, перечислив в общей сложности не менее 20 наград, что вызвало смех у слушателей. Говоря о мерах, он затронул все: от того, как организовать учебу, занятия спортом и нравственное воспитание учащихся, до того, как открыть школьный цех; от управления учебным процессом до заботы о жизни учителей. Его меры были практически «всеобъемлющими», что привело к размыванию основной идеи: слушатели получили впечатление, что он говорил обо всем, но при этом не могли понять, о чем он, собственно, говорил. В отличие от него, другая молодая учительница сосредоточилась на центральном вопросе «Как повысить уровень преподавания в школе», выступила убедительно и логично, оставив у слушателей глубокое впечатление, что и обеспечило ей победу в конкурсе.

Поэтому при подготовке конкурсной речи необходимо «определить тему», «упорядочить мысли» и «сфокусироваться на главном» — только так можно зажечь огонь резонанса в сердцах слушателей.

(4) План на период пребывания в должности должен быть реалистичным

Конкурсная речь — это соревнование, но не соревнование в том, кто лучше хвастается или кто умеет подлизываться словами. Слушатели, слушая вашу речь, одновременно оценивают, смогут ли ваши слова принести реальную пользу и дать результат. Например, когда речь заходит о мерах, ораторы, которые только и делают, что кричат: «Как только я займу эту должность, я повышу всем зарплату и построю для всех жилые дома», обычно не находят отклика у аудитории, а те, кто искренне и от души рассказывает о конкретных мерах, пользуются наибольшей популярностью.

Рассмотрим пример из выступления кандидата на должность директора завода:

Позвольте мне сказать прямо: я не в силах быстро принести вам богатство, повысить вашу зарплату или увеличить ваши премии. Все, что я могу сделать, это: во-первых, искренне прислушиваться к вашим требованиям, с энтузиазмом принимать и поощрять ваши разумные предложения. Я готов создать «мозговой центр», в который войдут как новые, так и старые рабочие и технические специалисты, чтобы каждый мог выдвигать отличные предложения по реформам и научно обоснованные меры управления. Во-вторых, причина нынешнего застоя на нашем заводе заключается в том, что мы не можем взыскать задолженность на сумму в несколько миллионов.

Если я стану директором, то, с одной стороны, буду решать эту проблему с помощью закона, а с другой — введу систему поощрений: тот, кто выполнит задачу, получит 20 % премии. Счёт будет подводиться на глазах у всех, и я сдержу своё слово. В-третьих, на данный момент первоочередной задачей является реализация накопившихся запасов продукции. Для этого необходимо мобилизовать инициативу всех работников завода, объединить профессиональных и любительских продавцов и ввести комиссионное вознаграждение в зависимости от результатов. В-четвёртых, одновременно с расширением сбыта необходимо наращивать объёмы производства.