Речь на 360°. Как отточить своё мастерство общения

3. Просто один говорит, а другой слушает

Очень важно, чтобы собеседник уловил суть вашей речи, а вы сами четко понимали цель своего выступления.

— Линкольн

Кто меня слушает?

Вы должны всегда четко осознавать, что ваша цель — убедить собеседника принять вашу точку зрения. Прежде всего, вам необходимо понять психологические изменения и потребности собеседника. Независимо от того, состоит ваша аудитория из одного человека или из тысячи, вы должны ориентироваться на их потребности. Секрет постоянного успеха заключается в том, чтобы сосредоточиться на предпочтениях слушателей. Поставьте себя на место слушателей и попробуйте посмотреть на ситуацию с их точки зрения.

Обсуждение тем, которые нужны слушателям, на самом деле раскрывает нам важность контекста. Предположим, вы присоединились к дискуссии, но перед вами не красноречивый оратор, а эксперт по выживанию в пустыне — вы, скорее всего, останетесь равнодушными к тому, о чём он говорит. Но если эту речь произносит пилот, которого вынудили совершить посадку в пустыне, вы, возможно, заинтересуетесь этой темой, которая изначально не имела к вам никакого отношения.

В этом и заключается контекст — то, что волнует вашу аудиторию. Если вам удастся правильно решить эту задачу, вы обретете ключ к успеху.

Во время разговора нужно не только понимать потребности собеседника, но и своевременно предвидеть его настроение и реакцию, когда он говорит; использовать навыки и уловки, пристально следить за целью и приближаться к ней — только так разговор будет эффективным.

Один покупатель подошел к прилавку с игрушками и взял в руки игрушечный летающий диск с голосовым управлением.

«Здравствуйте, сколько лет вашему ребенку?» — вежливо спросил продавец, пытаясь нащупать почву.

«Восемь лет».

Незаметный ответ покупателя мгновенно возбудил центр управления интонацией продавщицы: по полученной обратной связи она убедилась, что нашла лазейку для достижения цели, и сразу же перешла в наступление: «Восемь лет! В этом возрасте как раз самое время играть с такими летающими тарелками».

Говоря это, она включила летающую тарелку, взяла пульт дистанционного управления и ловко начала им манипулировать, одновременно ещё раз усилив интонацию: «Играя с такой летающей тарелкой, ребёнок с раннего возраста развивает в себе сильное лидерское начало». Через две-три минуты задача по представлению товара была выполнена.

Клиент отправил новое сообщение: «Сколько это стоит?»

«25 долларов».

«Слишком дорого».

«Хорошо, 20 долларов».

Разговор перешел к обсуждению цены. От того, насколько ловко ведется беседа, зависит успех сделки. Продавщица хорошо понимала настроение родителя: ради развития ребенка большинство родителей готовы пойти на любые затраты. Поэтому она перешла в новое наступление: «По сравнению с развитием лидерских качеств у ребенка это просто сущие копейки!» — сказала она, улыбаясь покупателю.

Продавщица ловко достала две новые батарейки и сказала: «Давайте так: эти две батарейки я вам подарую!» С этими словами она положила в запасной полиэтиленовый пакет нераспакованную игрушку-летающую тарелку с голосовым управлением вместе с двумя батарейками и протянула его покупателю. «Не хотите попробовать?»

В разговоре прозвучала новая информация, и, не дожидаясь ответа покупательницы, продавщица, переключившись на другую тему, быстро скорректировала свою речь: «Качество гарантировано».

После оплаты, оформления и вручения чека продавец добавил: «Если возникнут проблемы с качеством, в течение трёх дней по чеку можно будет обменять товар».

Этот коммерческий разговор, хотя и был кратким, но протекал весьма извилисто: тема переходила от представления товара к согласованию цены, а затем к гарантии качества — все этапы следовали друг за другом, тесно переплетаясь. Если бы хотя бы один из этих этапов был неверно скорректирован, это привело бы к прерыванию разговора, и первоначальная цель не была бы достигнута.

Речевое общение — это обмен информацией. Говорящий должен руководствоваться принципом «слово следует за смыслом», помнить о цели разговора, обращать внимание на реакцию собеседника и следить за ясностью своей речи. Если разговор отклоняется от цели или сама цель меняется, нужно вовремя скорректировать ход беседы. Важно, чтобы разговор помог достичь поставленной цели.

В разгар промышленной революции в Великобритании Фарадей, прославившийся изобретением генератора, отправился на встречу с премьер-министром Стофеном, чтобы получить государственное финансирование для своих исследований.

Фарадей принёс с собой прототип генератора и с большим энтузиазмом, не переставая ни на минуту, рассказывал об этом эпохальном изобретении, но реакция Стофвена оставалась весьма прохладной, он выглядел совершенно равнодушным.

На самом деле, это было вполне объяснимо, ведь он был всего лишь выдающимся политиком, и ему было слишком сложно, глядя на эту модель магнита, обмотанного катушками, представить себе, какие огромные изменения она принесет в промышленную структуру будущих поколений. Однако после того, как Фарадей произнес следующие слова, премьер-министр Стоффен, до этого проявлявший полное безразличие, внезапно проявил живой интерес: «Премьер-министр, если это устройство в будущем получит широкое распространение, оно непременно принесет увеличение налоговых поступлений».

Очевидно, что после слов Фарадея отношение премьер-министра резко изменилось. Причина заключалась в том, что этот двигатель в будущем непременно принесет значительную прибыль. А рост прибыли обязательно обеспечит правительству значительные налоговые поступления, и именно это и интересовало премьер-министра.

Успех Фарадея заключался в том, что он рассуждал, ставя себя на место премьер-министра. Таким образом, он смог проникнуть в суть того, что больше всего волновало премьер-министра, и, соответственно, более целенаправленно убедить его изменить первоначальное решение.

Кому я обращаюсь?

Вы можете задать себе несколько вопросов, чтобы определить цель: что я хочу, чтобы слушатели запомнили? Что я хочу, чтобы они сделали? Какие чувства я хочу вызвать или какие знания я хочу им передать? С какой стороны вы хотите их убедить?

Если вы проясните для себя эти моменты, это облегчит вам работу на следующем этапе.

Например, вы обращаетесь к другу с просьбой присоединиться к какой-то группе, или просите врача решить медицинскую проблему, либо ведете переговоры с деловым партнером — чем такие разговоры отличаются от обычных бесед социального характера? В некоторых аспектах они схожи. Например, вам нужны общие навыки общения: вы должны уметь подстраиваться под собеседника, по возможности понимать его особенности, проявлять интерес, быть дружелюбным и искренним и так далее. Но в некоторых аспектах они отличаются, поскольку у вас есть конкретная цель в таких разговорах.

Перед тем как приступить к убеждению или выступлению, необходимо сначала диагностировать суть проблемы и определить цель. Точно так же, как врач, осматривая пациента, сначала ставит диагноз и устанавливает причину болезни, чтобы затем назначить соответствующее лечение. Не зная, в чем заключается проблема, и не понимая, в чем заключается цель действий, все размышления и действия будут слепыми. Только при четкой цели действия приносят результат. Если цель неясна или в ходе действий из-за каких-то мелочей упускается из виду цель, ситуация может принять крайне неблагоприятный оборот.

В 1940 году Уэндел Уилки соперничал с Франклином Рузвельтом в президентской гонке. Уилки обладал огромной харизмой, остроумием и смелостью, а также был сильным кандидатом; у его соперника Рузвельта был ещё один неблагоприятный фактор — президент не мог занимать свой пост три срока подряд. Тем не менее, днём Уилки ездил на поезде по небольшим станциям, где произносил вдохновляющие речи перед тысячами людей; каждый раз сотни слушателей, глубоко убеждённые его словами, подходили к нему, чтобы пожать ему руку.

К концу дня он был совершенно измотан, а голос у него полностью охрип. Когда же, ближе к завершению предвыборной кампании, он выступил по радио перед миллионами слушателей, то смог лишь хриплым, прерывистым голосом произносить отдельные слова. В моменты радости Уилки забывал, что его цель — баллотироваться в президенты, обращаться ко всему народу США, а не просто говорить перед ограниченным кругом людей и добиваться поддержки и одобрения лишь у них. Поэтому он потерпел неудачу.

Поэтому цель должна быть чётко сформулирована, и нужно постоянно напоминать себе, чтобы не отклоняться от неё, а все действия должны служить достижению этой цели.

Посмотрите на приведенный ниже диалог между Маккоули и Боулсоном, и вы поймёте, как заставить цель сыграть свою роль в вашей речи:

Молодой руководитель отдела администрации Боулсон должен выступить на предстоящей презентации для руководства компании. Но он не знает, как придать своему выступлению напористость. С чувством разочарования он говорит известному мастеру ораторского искусства Макколи: «Я тщательно подготовил то, что собираюсь сказать на встрече в понедельник. Я подготовил слайды и раздаточные материалы, нашёл все аргументы, чтобы моё предложение звучало убедительно, но когда я выступаю, вся эта тщательная подготовка как будто теряет смысл — я всё время представляю себе, как эти ребята начнут меня перебивать, а потом мы начнём спорить. По окончании встречи никто не помнит и не обращает внимания на то, о чём я так упорно пытался рассказать».

Соблюдение принципа «слова должны служить цели» и четкое определение цели выступления являются главными условиями успеха. При наличии четкой цели беседа и общение часто приносят хорошие результаты, а иногда даже позволяют говорящему проявить находчивость в сложной ситуации и выйти из опасности. Только определив цель выступления, можно понять, какие темы и материалы следует подготовить, какие знания из собственного багажа использовать, какие из них будут эффективны для обоснования своей точки зрения и убеждения собеседника, а также выбрать стиль речи и применить соответствующие приемы, что позволит действовать целенаправленно и импровизировать в зависимости от ситуации. Если цель неясна, а вы, не обращая внимания на ситуацию, говорите все подряд и отвлекаетесь на посторонние темы, собеседник не поймет, о чем идет речь, и не будет знать, как реагировать. В результате вы сами не будете понимать, о чем говорите, не говоря уже о том, чтобы убедить собеседника.

4. Как стать хорошим слушателем?

Нет ничего более лестного, чем внимательно слушать то, о чём говорит ваш собеседник.

— Карнеги

Умение слушать — путь в рай

Умение слушать также усиливает вашу убедительность; большинство успешных людей — это те, кто научился слушать других.

Знаете ли вы искусство слушания? Сначала пройдите небольшой тест:

Пожалуйста, отметьте, какой из вариантов — А или Б — ближе к вашему мнению в каждой из следующих четырёх ситуаций.

Ваш 8-летний сын внезапно рассказал вам следующее. Он сказал, что соседские дети играли спичками на ближайшей парковке. Как бы вы отреагировали в такой ситуации?

А. Это недопустимо! Мой сын тоже зажигал спички? Нужно обязательно это проверить. Это отличный повод объяснить ему, что с спичками играть категорически нельзя.

Б. Поговорите с сыном о том, что он играл со спичками, выслушайте его мнение по этому поводу, спросите, было ли это интересно? Обсуждали ли эти дети опасность игры с огнем и что они об этом думают?

Вы провели день с болями в пояснице и спине. Вчера вечером вы легли спать очень поздно, и у вас кружится голова. Сегодняшний день тоже не принёс вам радости, и вы на грани срыва — как морально, так и физически. В этот момент ваш муж возвращается с работы и восклицает: «Я умираю от усталости, умираю! Давно я так не уставал». Услышав это, о чём вы подумали?

А. Наверное, он имеет в виду, что я ленивая? Почему он не выслушает мои жалобы? Я и так понимаю, что ты хочешь сказать. Но именно я должна была бы так сказать. Сколько же в этом мире людей, которые, как я, работают до изнеможения?

Б. О, я, наверное, тоже уже достаточно устала. Но есть же люди, которые устали больше меня. Ладно, расскажи мне: что именно не ладится? Я могу чем-то помочь? Если да, то говори, я хочу сначала развеять твою угрюмую мину. О своих делах я расскажу позже.

Вы — руководитель среднего звена в компании, и руководство решило организовать для всех сотрудников программу медицинского обслуживания, включающую в себя стоматологические услуги. Для вас такая щедрая программа — нечто неслыханное. Однако один из ваших подчиненных подошёл к вам и стал жаловаться: «У меня есть друг, который работает в компании «Кларк», и там договор на медицинское страхование в пять раз превосходит наш. Раз уж наша компания так хвастается тем, как заботится о сотрудниках, то и нам следует достичь такого же уровня». Услышав его слова, вы думаете:

А. Что с этим парнем? У него нет ни капли благодарности. Ладно, нужно заставить его избавиться от этой дурацкой привычки. Сначала я ещё раз перечислю ему все преимущества условий труда в нашей компании, а потом попрошу сравнить их с условиями в «Кларке», чтобы он понял, что наша компания намного лучше их.

Б. Как у этого человека могут быть такие мысли? Он наверняка хочет сказать не только о медицинском обслуживании, но и о чем-то еще. Что же это может быть? Скорее всего, в его душе таятся горесть, гнев и враждебность, которыми он хочет с кем-то поделиться? Ладно, давайте послушаем, что он еще скажет. Так мы сможем во всем разобраться.

12-летняя дочь вернулась из школы и рассказала следующее: «В школе одноклассники обсуждают тему наркотиков, а учителя говорят: „Наркотики — это очень серьёзная проблема“. Это так страшно? Я об этом никогда не слышала». Что вы об этом думаете?

А. Что это значит? Они что, заговорили о наркотиках! Дочери всего 12 лет, что же произошло? Надо немедленно поговорить с ней.

Б. Отлично, дочь задала вопрос — для отца это шанс проверить себя. Она хочет услышать моё мнение, и это прекрасная возможность для конструктивного разговора. Сейчас, что бы она ни сказала, я не буду её критиковать, а внимательно выслушаю. Так, с точки зрения, я буду для неё хорошим отцом. В общем, пусть дочь продолжает говорить. Почему учителя так боятся марихуаны? А что об этом думают её одноклассники? Все, что угодно. Я дам дочери возможность высказаться, а сам буду слушать.

Если в ответе есть хотя бы одна мысль, близкая к варианту А, это доказывает, что в психологическом плане у вас есть определенные препятствия для того, чтобы слушать других.

Предвзятость, беспокойство, предубеждения, чрезмерная забота о себе, неограниченное требование, чтобы другие прислушивались к вашему мнению — всё это факторы, мешающие слушать других. Пока эти эмоции владеют вами, у вас не будет внутреннего желания слушать других.

Если все ваши ответы — «Б», это означает, что ваше отношение к вопросу «умения слушать других» является правильным. С таким настроем вы сможете добиться большего успеха.

Однажды Карнеги отправился на западное побережье в техасскую компанию по продаже автомобилей, чтобы выступить с двухчасовой речью перед 150 продавцами.

В тот день из-за задержки самолета Карнеги сел в машину, которая приехала за ним, поспешно направился к месту проведения мероприятия и в спешке встал перед микрофоном.

После выступления он подошел к генеральному директору компании и тихо сказал: «Питер, позвольте мне угадать, кто три лучших продавца в вашей компании, хорошо?

Затем он назвал этих троих.

«Странно! Это действительно трое из пяти лучших продавцов. Откуда ты это знаешь? Ты у кого-то расспрашивал?» — ошеломлённо спросил генеральный директор.

«Вовсе нет. Придя в этот зал, я общался только со 150 продавцами, больше ни с кем. Я просто указал на троих, которые лучше всех слушали мою речь. Думаю, реакция клиентов на них будет такой же, как и моя».

Человек, умеющий слушать, способен всесторонне проанализировать слова и поступки собеседника и на этом основании сделать выводы о его психологическом состоянии. Кроме того, умение слушать дает собеседнику ощущение уважения и одновременно укрепляет его доверие к вам.

Однако, если внимательно вспомнить, сколько раз из всех тех многочисленных больших и малых собраний и выступлений, в ходе общения с другими людьми, вам действительно удавалось слушать, полностью сосредоточившись? В большинстве случаев ваши мысли всегда уносятся в сторону того, что вам интересно.

Например, представьте, что сегодня вас заставили принять участие в тренировке по складыванию парашюта. Вы наверняка не испытываете к этому ни малейшего интереса и во время занятия не сможете сосредоточиться на упражнениях. Однако, если бы вам сказали, что завтра вам предстоит самостоятельно сложить парашют и действительно прыгнуть с самолета, вы наверняка очень нервничали бы, боясь пропустить хоть одно слово: вам пришлось бы тщательно впитывать каждое слово инструктора, иначе ваша жизнь оказалась бы в опасности.

Представьте, что вам поручили продавать водонагреватель. Когда вы постучите в дверь, вам откроет домохозяйка и начнёт болтать о бытовых мелочах. Скорее всего, в этот момент вы подумаете: «Ну, покупать водонагреватель или нет? У меня нет времени слушать вашу чепуху». Под влиянием таких мыслей вы, вероятно, проявите нетерпение по отношению к тому, что она говорит, ваш взгляд будет блуждать по комнате, и вы даже будете неоднократно перебивать её, чтобы перевести разговор на тему водонагревателя. Это свидетельствует о том, что у вас нет навыков слушания. На самом деле, в её болтовне вы обнаружите множество важных деталей: её увлечения, антипатии и семейную ситуацию — всё это может стать отправной точкой для вашей продажи.

Овладейте искусством слушания, улавливайте детали в речи собеседника, используйте их в качестве отправной точки, а затем прибегните к своим ораторским способностям — и вы обязательно добьётесь полного успеха.

Анализ ошибок, ведущих в ад

Не думайте, что слушать — это легко. На самом деле многие люди уже создали у собеседника плохое впечатление своим образом слушания. Эти ошибки в слушании мешают вашему общению и легко вызывают у собеседника недоверие.

Вспомните, совершали ли вы когда-нибудь следующие действия, слушая собеседника?

Часто перебиваете собеседника, вставляя свои реплики;

Оглядываетесь по сторонам, думая о своих делах;

Пристально смотрите на лицо собеседника и погружаетесь в свои мысли: «О, она такая красивая, если бы её одежда была помоднее, то было бы просто великолепно»;

Задаете собеседнику вопрос, но не слушаете его ответ;

слушаете, как собеседник высказывается, при этом закинув ноги и покачиваясь из стороны в сторону;

Время от времени смотреть на часы, демонстрируя нетерпение;

sam предлагать ответы на вопросы, которые никто не задавал. Помните, что собеседник просто хочет, чтобы вы выслушали его, а не торопились с ответом;

Неправильно понимать смысл слов собеседника из-за того, что навязываете ему свои взгляды, ожидания, опыт и цели;

Вы рассеяны: при любом внешнем шуме поворачиваете голову, чтобы посмотреть, что происходит;

Подгонять собеседника, чтобы он говорил быстрее;

Рассеянно слушать и при этом бесцельно что-то строчить.

Ни одно из этих действий не свидетельствует о том, что вы хороший слушатель, и если вы будете вести себя таким образом, собеседнику будет очень трудно продолжать разговор. С точки зрения собеседника ваше поведение может свидетельствовать лишь о вашем холодном отношении. Прерывание собеседника во время разговора беспочвенно отнимает у него силы и вызывает раздражение.

Приведу конкретный пример. Допустим, друг рассказывает вам о том, что произошло в минувшие выходные.

Он говорит: «Вчера, в воскресенье, произошло небольшое событие. В парке никогда не бывало столько людей, и мы начали играть. Ты знаешь парк Лейксайд? Ты же знаешь, что там можно играть на большой площадке? Там неплохо играть в бейсбол, если есть биты и мячи. Но биты и мячи приготовили Фред и Джон. Еще были Питер, Джим и Элис. Ты знаешь Пэтти? Ту девушку, которая, как и Питер, работает в компании «Баку-Питц». Ещё было несколько человек, которых я не знал, такая большая компания — было очень весело. Мы взяли с собой сэндвичи и напитки, играли в бейсбол до самого заката».

Хотя этот рассказ и состоит из разрозненных фраз, он довольно беспорядочен. Но если выслушать его до конца, всё-таки можно разобраться. Достаточно терпеливо выслушать собеседника до конца, чтобы понять, о чём идёт речь. Если у вас возникнут вопросы, можете задать их после того, как собеседник закончит говорить.

Те, кто не понимает этого принципа, всегда беспорядочно перебивают собеседника. Посмотрите на этот ужасный диалог:

Говорящий: Все…

Слушатель: Кто это «все»?

Говорящий: Питер, Джим, а также Элис и Пэтти, и…

Слушатель: Кто такая Пэтти?

Говорящий: Коллега Питера по работе.

Слушатель: В какой компании?

Говорящий: Компания Питера — «Баку-Питц».

Слушатель: Ну, а что с ними случилось?

Говорящий: «С ними» — ты имеешь в виду Питера и Пэтти? Или всех нас?

Слушатель: Что вы все сделали?

Говорящий: Просто потому, что все хотели чем-то заняться, мы собрались вместе.

Слушатель: То есть у вас не произошло ничего особенно интересного, верно?

Говорящий: Нет, не совсем так, мы собираемся в парк.

Слушатель: В парк? В парк Кремо-Коуна?

Говорящий: Нет, это парк Лейксайд, на берегу озера.

Слушатель: А, я знаю это место. Там мой сын Альберт участвовал в соревнованиях, организованных юношеской бейсбольной лигой, а моя дочь там отдыхала в лагере. Когда вы упомянули парк Лейксайд, я вспомнил: сидели на узких скамейках, ели хот-доги, видели много муравьёв, а ещё там было много трибун под открытым небом. А что вы там делали?

Говорящий: Сначала мы играли в хардбол, а потом…

Слушатель: В бейсбол? Ну, я не играл с тех пор, как уехал из Сент-Луиса. Знаете ли вы? Я прожил в Сент-Луисе 7 лет, и когда только начинал играть на третьей базе, я, по сути, отрабатывал 25 отскоков. В Сент-Луисе у меня был друг, этот парень… Но об этом попозже. Итак, вы играли в бейсбол втроем или впятером?

Спикер: Нет, нет, я уже говорил, кто и кто? Фред и Джон уже упоминались, а ещё несколько человек, чьи имена я не знаю… Мы… э-э, подождите минутку, что я ещё хотел сказать? А, забыл, думаю, через минуту обязательно вспомню.

Как видно, «перебивание» отвлекает внимание говорящего, сбивает его с толку и нарушает последовательность высказывания. Иногда молчание — это форма поддержки и поощрения, проявление понимания и одобрения; ни в коем случае нельзя пренебрегать силой молчания.

Напротив, если вы не умеете слушать других, это приведёт к крайне неблагоприятным последствиям:

это повлияет на вашу коммуникативную эффективность, усугубит кризисы и конфликты;

это ограничит вашу коммуникацию, заблокирует каналы обмена информацией и приведёт к тому, что вы упустите или пропустите некоторые важные сведения.

Ставить себя в затруднительное положение, наносить ущерб самоуважению, вызывать у себя сильное чувство неловкости;

легко приводит к кризису доверия, что, в свою очередь, создает препятствия для убеждения.

Не позволяйте собеседнику воспринимать вас как «марионетку»

Здесь необходимо поставить себя на место собеседника.

Представьте, что вы — рассказчик. Когда вы замолкаете, вы осознаете, что всё это время разговаривали с манекеном. Это всего лишь пустой каркас в форме человека, который не реагирует. Манекен безэмоционален, не обращает внимания на уместные вопросы, которые вы задаёте, не понимает ваших оценок или критики — он ничего не делает. Вам кажется, что вы разговариваете с марионеткой.

Что вы чувствуете в этот момент? Какой реакции вы ожидаете от собеседника? Именно так вы и должны вести себя, когда слушаете других.

Фрэнк Беггет, которого называют величайшим продавцом современности, вспоминая прошлое, часто рассказывал одну историю, которая на всю жизнь врезалась ему в память.