Речь на 360°. Как отточить своё мастерство общения

Во время одной из продаж переговоры Фрэнка Бергета с клиентом шли гладко, и как раз когда дело дошло до подписания контракта, собеседник внезапно передумал — птица, которую уже почти заперли в клетку, улетела.

В тот же вечер, следуя оставленному клиентом адресу, Фрэнк Бергет пришёл к нему, чтобы выяснить причину. Увидев искренность на его лице, клиент сказал прямо: «Ваша неудача заключалась в том, что вы не слушали меня от начала до конца. Перед тем, как я собирался подписать договор, я упомянул, что мой единственный сын скоро поступит в университет, а также рассказал о его спортивных достижениях и будущих устремлениях. Я горжусь им, но ты тогда никак не отреагировал, а даже отвернулся и стал разговаривать с кем-то другим. Ты не проявил достаточного уважения к другому человеку, и поэтому я передумал!»

Эти слова стали серьёзным уроком для Фрэнка Бергета, помогли ему осознать важность «слушания» и понять, что, если он не будет внимательно слушать собеседника от начала до конца и не будет сопереживать его чувствам, он неизбежно потеряет своих клиентов.

Итак, как же стать хорошим слушателем?

Хороший слушатель должен уметь не только внимательно слушать слова, но и читать по выражению лица, а также использовать язык тела, мимику и даже работать над интонацией и тембром голоса.

Когда собеседник говорит, вы должны проявлять живой интерес, давая ему почувствовать, что его слова вас глубоко увлекли.

Во-первых, зрительный контакт. Вы должны смотреть собеседнику в глаза и демонстрировать свою реакцию в соответствии с его радостью или горем: расширять глаза, выражая удивление или изумление, или же отражать в глазах сочувствие. Вы должны дать ему почувствовать, что вы его прекрасно понимаете и готовы разделить его радость и горе.

Во-вторых, кивайте головой. Не стоит недооценивать это простое действие: кивание означает, что вы поняли и одобряете его слова, вы даете ему поддержку, наполняете его уверенностью и одновременно вызываете доверие к себе.

В-третьих, задавайте вопросы, которые его интересуют, чтобы он почувствовал ваш энтузиазм, у него возникло ощущение, что «жаль, что мы не познакомились раньше», и это сблизит вас.

В-четвертых, задействуйте мимику в сочетании с взглядом: морщите брови, широко открывайте рот, улыбайтесь или смейтесь — как будто читаете роман, погрузившись в его живое и красочное повествование.

В-пятых, не скупитесь на жесты, выражающие открытость и принятие. Например, когда он говорит, что какой-то предмет величиной с мяч, вы можете сложить руки в форму шара; когда речь заходит о расслаблении тела, вы можете пожать плечами или покрутить шею, имитируя расслабление.

Наконец, не забывайте реагировать вслух. Давайте краткие отклики на речь собеседника, демонстрируя свою сосредоточенность; иногда это сочетается с киванием головой. Например: «Я понял», «Я понимаю», «Это, наверное, был замечательный опыт», «Вы совершенно правы», «Не могли бы вы рассказать об этом подробнее»…

Именно благодаря своим выдающимся навыкам слушания президент Джон Адамс завоевал доверие народа.

Однажды Джон Адамс созвал в Белый дом лидеров из различных сфер деятельности для обсуждения важных вопросов. Он предложил всем высказать свои мнения и идеи, подчеркнув, что можно говорить все, что угодно. Поначалу все были довольно напряжены, опасаясь, что одно неверное слово вызовет вопросы президента, поэтому все вели себя очень осторожно, и атмосфера была довольно скованной.

Но Джон Адамс всё время сохранял приветливый и доброжелательный вид; он с ожиданием смотрел на выступающих, время от времени кивая головой и записывая ключевые моменты. Он, как ребёнок, с нетерпением ждущий рассказа, мигал глазами, и на его лице читалось искреннее внимание.

Когда известный кинорежиссёр Джебефи заговорил о киноискусстве и творчестве, он проявил огромный интерес и пробным тоном спросил: «А я тоже могу стать актёром? Думаю, это должно быть очень интересно!»

В итоге он не только собрал множество ценных мнений, но и был единодушно признан самым заслуживающим доверия и самым доброжелательным президентом.

Слушать — это несложно. Если вы освоите этот навык и научитесь правильно контролировать свои эмоции, вы обретете отличные коммуникативные навыки, которые будут для вас очень важны.

Глава 3. Как говорить, чтобы тебя слушали