КНИГА РЕСТОРАТОРА 10 смертных грехов мамкиного бизнесмена

Стих шестой. О произвольном изменении рабочего времени и сверхурочных.

Всякое изменение рабочего времени, произведенное владельцем без согласия работника, есть акт насилия. Владелец, полагающий, что раз он платит, он волен задержать работника на столько, сколько ему нужно, совершает грех против времени и жизни ближнего своего. Сверхурочная работа, навязанная явочным порядком, без компенсации, без предупреждения, есть одна из главных причин разорения малого общепита, ибо она порождает выгорание, болезни и, в конечном счете, иски и суды.

Владелец малого кафе часто находится в плену иллюзии, что его работники должны быть бесконечно гибкими. Он не учитывает того, что работник, задержанный на два часа сверх смены, не успевает на последний автобус. Он не учитывает, что работник, не получивший оплату за переработку, начинает ненавидеть заведение. Он не учитывает, что постоянные переработки без компенсации есть прямое нарушение трудового законодательства, за которое полагаются штрафы, многократно превосходящие сэкономленные на оплате переработок суммы.

В одном заведении владелец имел привычку задерживать работников на час-полтора после окончания смены, дабы они убирали зал и готовили его к утреннему открытию. Он не оплачивал эти часы, полагая, что уборка входит в обязанности работника. Он объявлял об этом в конце смены, когда работник уже собирался уходить. Работники не могли отказаться, ибо боялись увольнения. Но тихое возмущение копилось. И однажды один из работников, уволившись, подал иск в суд о взыскании неоплаченных сверхурочных за весь период работы. Суд, изучив графики и показания свидетелей, постановил выплатить работнику компенсацию в тройном размере за все часы переработки за год, плюс моральный ущерб, плюс судебные издержки.

Математика неоплаченных переработок. Ежедневная переработка одного работника на полтора часа. За месяц это сорок пять часов. При ставке в триста рублей в час, неоплаченная сумма составляет тринадцать тысяч пятьсот рублей в месяц на одного работника. При штате в пять работников — шестьдесят семь тысяч пятьсот рублей в месяц. За год — восемьсот десять тысяч рублей. Владелец полагал, что экономит эти деньги. Но суд постановил выплатить в тройном размере — два миллиона четыреста тридцать тысяч рублей. Плюс моральный ущерб — пятьдесят тысяч. Плюс судебные издержки — тридцать тысяч. Плюс штраф трудовой инспекции за нарушение учета рабочего времени — восемьдесят тысяч. Итого, экономия в восемьсот тысяч обернулась потерей в два миллиона шестьсот тысяч рублей. Но и это не все. Репутация заведения как работодателя была разрушена. Найти новых работников стало невозможно, и заведение простаивало две недели, теряя по двадцать тысяч рублей в день. Общий убыток составил около трех миллионов рублей.

Спасение в уважении к рабочему времени и в точном учете. Ресторатор-праведник ведет табель учета рабочего времени. Он не задерживает работников без их согласия и без двойной оплаты. Он понимает, что время работника есть его собственность, и всякое использование сего времени должно быть оплачено. Он планирует смены так, чтобы уборка и подготовка к следующему дню входили в оплачиваемое рабочее время.

Расчет честного учета времени. Оплата переработок в двойном размере составляет сто тридцать пять тысяч рублей в месяц на пятерых работников. Эта сумма кажется владельцу убытком. Но она предотвращает суды и штрафы на сумму в три миллиона рублей. Возврат на инвестицию — двадцать два к одному. Сверх того, оплачиваемые переработки создают мотивацию. Работник, знающий, что его задержка будет оплачена, работает без раздражения и с большей отдачей. Снижение недовольства повышает качество обслуживания на десять процентов, что приносит дополнительные тридцать тысяч рублей в месяц. Уважение к времени есть уважение к человеку, а уважение к человеку есть основа прибыли.

Стих седьмой. О явочном увольнении и изгнании без суда.

Нет акта более жестокого, более подлого в малом ресторанном деле, нежели увольнение работника явочным порядком, без предупреждения, без объяснения причин, без соблюдения процедуры, установленной законом. Владелец, который в порыве гнева или раздражения выгоняет человека в один час, не выплатив ему причитающееся, не дав время на передачу дел, не объяснив причин, совершает не токмо грех против человечности, но грех против собственного бизнеса, ибо каждый такой случай есть мина, заложенная под фундамент заведения.

Владелец, зараженный гордынею, полагает, что увольнение есть его абсолютное право. Он не считает нужным объяснять причины. Он не считает нужным давать срок на поиск новой работы. Он не считает нужным выплачивать компенсацию. Он просто заявляет: с сегодняшнего дня ты не работаешь. И пытается отказаться от выплаты последней зарплаты, придумывая штрафы и обвинения задним числом. Сие есть не увольнение, но изгнание, и оно порождает месть.

Притча повествует о поваре, который был уволен в один час. Владелец, раздражённый тем, что повар отказался работать в свой выходной, заявил ему об увольнении в конце смены, не выплатив зарплату за последний месяц, обвинив его в краже продуктов, коию он не мог доказать. Повар, лишённый средств к существованию и оболганный, ушёл. Но он не остался в бездействии. Он подал иск в суд о восстановлении на работе, выплате задолженности по зарплате, компенсации за неиспользованный отпуск и возмещении морального вреда. И больше, он написал отзывы на всех площадках, описав, как владелец обманывает работников и гостей. Рейтинг заведения рухнул.

Математика явочного увольнения. Невыплаченная зарплата повара составляла сорок пять тысяч рублей. Суд постановил выплатить её в двойном размере — девяносто тысяч. Компенсация за отпуск — пятнадцать тысяч. Моральный ущерб — тридцать тысяч. Судебные издержки — двадцать тысяч. Штраф за нарушение процедуры увольнения — пятьдесят тысяч. Итого, владелец заплатил двести пять тысяч рублей вместо сорока пяти тысяч, кои он должен был выплатить добровольно. Но страшнее была потеря репутации. Отзывы повара отпугнули новых гостей. Снижение трафика на тридцать процентов при обороте в миллион — это потеря трехсот тысяч рублей в месяц. За три месяца, пока репутация не была восстановлена, потеря составила девятьсот тысяч рублей. Общий убыток от одного явочного увольнения составил один миллион сто пять тысяч рублей.

Спасение в человечном расставании. Ресторатор-мудрец знает, что увольнение есть последний шаг, к которому следует прибегать лишь когда все иные меры исчерпаны. Но если оно необходимо, он проводит его по закону и по совести. Он объясняет причины. Он дает время на передачу дел. Он выплачивает все причитающееся в день увольнения. Он желает работнику удачи. Ибо он знает, что каждый работник, даже уходящий, есть лицо заведения, и его последнее впечатление о владельце определит, что он расскажет миру.

Расчет порядочного расставания. Выплата всех сумм при увольнении составляет около шестидесяти тысяч рублей. Это кажется владельцу убытком. Но эта сумма предотвращает суд на двести пять тысяч рублей и потерю репутации на девятьсот тысяч рублей. Возврат на инвестицию — восемнадцать к одному. К тому же порядочное расставание сохраняет репутацию заведения как хорошего работодателя, что облегчает наём новых работников и снижает затраты на рекрутинг на двадцать процентов. Экономия на рекрутинге составляет десять тысяч рублей в месяц. Человечность при увольнении есть лучшая страховка от разорения.

Стих восьмой. О явочном изменении должностных обязанностей.

Всякий работник, приходя в заведение, имеет представление о своих обязанностях. Он знает, что должен делать, и что не входит в его обязанности. Но владелец, зараженный пагубой явочных решений, не считается с сим. Он добавляет новые обязанности, не советуясь, не компенсируя, не обучая. Официант становится уборщиком. Бармен становится кассиром. Повар становится грузчиком. И все это объявляется явочным порядком, без обсуждения, без доплаты.

Владелец полагает, что раз он платит за смену, он волен нагружать работника чем угодно. Он не понимает, что должностные обязанности есть контракт, устный или письменный, и всякое изменение контракта без согласия сторон есть нарушение. Работник, вынужденный выполнять чужую работу без доплаты, чувствует себя эксплуатируемым. Он начинает относиться к своим новым обязанностям без усердия, что ведет к падению качества по всем фронтам.

В одном кафе владелец, решив сэкономить на уборщице, возложил её обязанности на официантов в их ночные смены. Он объявил об этом за час до конца смены, не объяснив, как мыть полы профессионально, не выдав правильного инвентаря. Официанты, уставшие за десятичасовую смену, мыли полы небрежно. Качество уборки упало. На следующий день гости обнаружили грязные туалеты и липкий пол. Возвраты гостей участились. Один из официантов, не желая мыть туалеты, уволился, забрав с собой двадцать постоянных клиентов.

Математика расширения обязанностей без компенсации. Экономия на уборщице составляла двадцать пять тысяч рублей в месяц. Но падение качества уборки отпугнуло пятнадцать процентов гостей, что при обороте в миллион составило потерю ста пятидесяти тысяч рублей в месяц. Увольнение официанта и потеря его гостей — ещё шестьдесят тысяч в месяц. Затраты на наем нового официанта — тридцать тысяч. Итого, экономия в двадцать пять тысяч обернулась потерей в двести сорок тысяч рублей в месяц. Разница между экономией и потерей — двести пятнадцать тысяч рублей в месяц убытка, или два миллиона пятьсот восемьдесят тысяч в год.

Спасение в четком определении обязанностей и в справедливой компенсации за их расширение. Ресторатор-наставник прописывает должностные инструкции. Если возникает потребность в расширении обязанностей, он обсуждает это с работником, обучает его и предлагает доплату. Он понимает, что человек, делающий то, что он не умеет и не хочет делать, делает это плохо, а плохо выполненная работа в общепите стоит дороже, чем наем специалиста.

Расчет правильного расширения обязанностей. Наем уборщицы на неполный день стоит двадцать пять тысяч рублей в месяц. Эта сумма спасает сто пятьдесят тысяч от оттока гостей из-за грязи и шестьдесят тысяч от потери официанта. Возврат на инвестицию — восемь к одному. Альтернативно, доплата официанту в пять тысяч рублей за дополнительную уборку при качественном обучении и инвентаре мотивирует его делать работу хорошо, что сохраняет гостей и предотвращает отток. Четкая должностная инструкция и справедливая оплата есть основа качества.

Стих девятый. О посрамлении перед проверяющими органами при явочном произволе.

Когда владелец малого кафе творит правила явочным порядком, нарушая трудовое законодательство, он рано или поздно сталкивается с проверяющими органами. И сия встреча есть не кара небесная, но логическое следствие его произвола. Ибо работники, не имея иной защиты от явочных решений, обращаются в трудовую инспекцию, налоговую и прокуратуру.

Владелец, привыкший к безнаказанности, в первое время не боится проверок. Он полагает, что сможет обмануть инспекторов так же, как обманывает работников. Он подделывает графики, он прячет настоящие зарплатные ведомости, он лжет о численности штата. Но инспекторы видели тысячи таких владельцев. Они знают, где искать нарушения. И когда нарушения обнаружены, владелец понимает, что его явочные решения стоили ему не токмо уважения работников, но и огромных денег.

В одном кафе трудовая инспекция прибыла по жалобе работника о незаконном изменении графика и неоплате переработок. Инспекция обнаружила, что графики менялись без уведомления работников за два дня, что является нарушением. Переработки не оплачивались, что является нарушением. Должностные обязанности менялись без согласия, что является нарушением. Увольнение произведено без процедуры, что является нарушением. Сумма штрафов за все нарушения составила четыреста пятьдесят тысяч рублей. Плюс предписание восстановить уволенного работника с выплатой компенсации за вынужденный прогул — ещё сто двадцать тысяч. Плюс доначисление налогов на неоформленные переработки — восемьдесят тысяч. Общий убыток от одной проверки составил шестьсот пятьдесят тысяч рублей.

Спасение в жизни по закону. Ресторатор-праведник не ждет проверок, чтобы начать соблюдать правила. Он знает, что всякое изменение условий труда должно быть оформлено письменно и согласовано с работником. Он знает, что графики должны быть опубликованы за две недели. Он знает, что переработки должны быть оплачены вдвойне. Он знает, что увольнение должно быть произведено по процедуре. Он соблюдает все сие не из страха перед инспектором, но из уважения к работнику.

Расчет законопослушности. Затраты на ведение кадрового учета (бухгалтер на аутсорсе, юридическое сопровождение) составляют двадцать тысяч рублей в месяц, или двести сорок тысяч в год. Эта сумма кажется владельцу обузой. Но она предотвращает штрафы и суды на сумму в шестьсот пятьдесят тысяч рублей за одну проверку. Если проверка приходит раз в год, возврат на инвестицию составляет почти три к одному. Но и это не все. Законопослушный владелец спит спокойно. Его работники уверены в завтрашнем дне. Его графики стабильны. Его документы в порядке. Эта уверенность переводится в качество работы, что приносит дополнительные двадцать тысяч рублей в месяц через повышение продуктивности. Законопослушность есть не токмо щит, но и меч, приносящий прибыль.

Стих десятый. О пути к свету: от произвола к порядку и спасению.

И так, пройдя через лабиринт явочных решений, через штрафы, конфискации, изменения графиков, увольнения и, наконец, через кару проверяющих органов, ресторатор приходит к краю бездны. И вот, у края сей пропасти, когда штрафы съедают прибыль, когда работники разбегаются, когда гости отвернулись, когда рейтинг лежит в руинах, приходит час озарения. Владелец понимает, что его произвол был не силой, но слабостью. Что его единоличные решения были не мудростью, но глупостью. Что его нежелание советоваться было не уверенностью, но страхом.

И в этот час он начинает преображение. Он перестает творить правила явочным порядком. Он начинает собирать команду на планерки. Он начинает слушать. Он начинает спрашивать. Он начинает объяснять свои решения. Он начинает принимать их вместе с теми, кто будет их исполнять. Он начинает вести документы по закону. Он начинает выплачивать переработки. Он начинает уважать время и достоинство своих работников.

И с того дня, когда первое решение принимается не в одиночестве, но за круглым столом с командой, начинается спасение. Работники, коих мнения были услышаны, начинают вкладывать душу в исполнение решений, ибо они стали соавторами. Качество сервиса растет. Гости возвращаются. Рейтинг восстанавливается. Штрафы прекращаются. Прибыль начинает расти.

Итоговая математика спасения от явочного произвола. Переход от произвола к коллегиальности и законопослушности требует затрат около тридцати тысяч рублей в месяц (бухгалтер, юрист, время на планерки). Но сей переход экономит: триста тысяч от предотвращения текучести, сто тысяч от предотвращения судов, сто пятьдесят тысяч от повышения продуктивности, восемьдесят тысяч от предотвращения штрафов. Итого, тридцать тысяч инвестиций приносят шестьсот тридцать тысяч рублей экономии и дополнительной прибыли в месяц, или семь миллионов пятьсот шестьдесят тысяч в год. Возврат на инвестицию — двадцать один к одному.

Так рушится тлетворный дух явочных решений, и так начинается эпоха порядка, коллегиальности и процветания. Ибо нет в ресторанном деле ничего более прибыльного, нежели уважение к чужому мнению, и нет ничего более разорительного, нежели самодурство. Владелец, постигший сие, спасен. А заведение его обретает жизнь долгую и прибыльную. Ибо порядок, основанный на совете и законе, есть фундамент, который не разрушат ни проверки, ни кризисы, ни конкуренты.

Отповедь четвертая. О грехе жадности мелкой

Стих первый. О природе мелкой жадности и её корнях.

Среди всех грехов, коими поражено сердце малого ресторатора, нет греха более жалкого, более презренного в очах здравого смысла, нежели жадность мелкая. Не та жадность, что гонит человека на крупную аферу, не та, что толкает на грабеж, но та, что гнездится в копейках, в мелких монетах, в пустяковых суммах, кои владелец крадет у собственных работников, полагая сей грех незаметным, ничтожным, не достойным ни суда, ни упоминания. Сия-то жадность и есть самый верный, самый прямой путь к разорению, ибо она разъедает душу заведения медленно, незаметно, но неотвратимо, как ржавчина разъедает железо, пока однажды конструкция не рушится под собственной тяжестью.

Корень мелкой жадности лежит не в нужде, не в бедности заведения, но в гордыне владельца. Владелец, возомнивший себя барином, начинает полагать, что всякая копейка, проходящая через кассу его заведения, есть его неотъемлемая собственность, и что делиться ею с работниками, даже если они заработали её честным трудом, есть расточительство, глупость, признак слабости. Ему мнится, что экономия на переработках, на питании, на перчатках, на премиях есть признак деловой сметки, хозяйственной хватки, коей он так гордится. Но сия хватка есть не что иное, как духовная слепота, помноженная на алчность.

Жадность мелкая рождается из страха. Владелец малого кафе живёт в вечном страхе разорения. Каждый день он видит, как выручка уходит на продукты, на аренду, на коммуналку, на налоги. И когда наступает день выплаты зарплаты, рука его дрожит, и в уме своём он начинает искать способы урезать, удержать, недодать. Ему мнится, что каждая удержанная сотня есть победа, что каждый непредоставленный отпуск есть экономия, что каждый неоплаченный час переработки есть вклад в выживание бизнеса. Но он не видит того, что каждая удержанная сотня порождает обиду, которая в сто раз превзойдет её в убытках.

Психология мелкой жадности заслуживает особого разбора, ибо она коварна своей невидимостью для самого грешника. Владелец, украдающий у работника тысячу рублей, не чувствует себя вором. Он оправдывает себя тем, что работник получил свою ставку, что тысяча сия есть компенсация за какой-то проступок, за какую-то оплошность, за какой-то недочет, который, быть может, и не был виной работника, но был истолкован владельцем как таковой. Владелец говорит себе: я не ворую, я лишь удерживаю за причиненный ущерб. Но ущерб-то часто иллюзорен, часто преувеличен, часто является результатом не халатности работника, но дурной организации самого владельца.

Математика мелкой жадности начинается с самой малой суммы, но как всякая болезнь, она прогрессирует. Удержание тысячи рублей у одного работника кажется владельцу ничтожным. Но когда он видит, что удержание прошло безнаказанно, он расширяет практику. Удержание у пяти работников по тысяче рублей — уже пять тысяч. Удержание ежемесячно — уже шестьдесят тысяч в год. Удержание при увольнении, когда владелец не выплачивает последнюю зарплату полностью, — ещё тридцать-сорок тысяч на каждого. И так, шаг за шагом, владельческая жадность разрастается, пока не становится системой, обычаем, нормой, которая в итоге и убивает заведение.

Случилась притча об одном владельце, который начал с малого. Он решил, что будет удерживать по пятьсот рублей с каждого официанта за каждую разбитую тарелку, даже если тарелка билась из-за скользкого пола, который владелец не починил, или из-за тесноты кухни, которую владелец не расширил. Он полагал сие справедливым, ибо тарелки стоят денег, и кто их бьет, тот и платит. Но официанты, обиженные несправедливостью удержания, начали скрывать разбитую посуду. Они прятали осколки, заметали их под столы, выбрасывали через чёрный ход, дабы избежать штрафа. И вместо того, чтобы вовремя заказать новый комплект посуды, владелец обнаруживал недостачу при инвентаризации, которая обходилась в двадцать тысяч рублей вместо удержанных пяти.

Потери от мелкой жадности накапливаются незаметно. Сокрытие боя посуды из-за страха штрафа обошлось в двадцать тысяч рублей недостачи. Если владелец удержал пятьсот рублей с одного официанта за разбитую тарелку, но из-за скрытого боя недостача составила двадцать тысяч, чистая потеря заведения составила девятнадцать тысяч пятьсот рублей. Если такая ситуация повторяется раз в месяц, годовая потеря составляет двести тридцать четыре тысячи рублей. И все это от одного-единственного решения удержать пятьсот рублей.

Спасение от мелкой жадности лежит на пути осознания того, что всякая копейка, удержанная у работника несправедливо, возвращается к заведению убытком, многократно превосходящим удержанную сумму. Ресторатор-праведник знает, что разбитая тарелка есть производственный расход, часть себестоимости, а не повод для наказания. Он списывает бой на естественные потери, если они в пределах нормы, и ищет причину в оборудовании, если потери превышают норму. Он не штрафует работника за то, что пол скользкий, но покупает противоскользящие коврики. Он не наказывает за то, что посуда бьется, но закупает более прочную посуду.

Расчет праведности. Списание боя посуды в пределах нормы (один процент от оборота) составляет десять тысяч рублей в месяц при обороте в миллион. Эта сумма кажется владельцу убытком, который можно переложить на работников. Но если владельцу проще удержать пятьсот рублей с официанта, чем признать бой производственным расходом, то официант начинает скрывать бой, что приводит к недостаче в двадцать тысяч. Списание боя как расход экономит четырнадцать тысяч рублей разницы между удержанием и скрытой недостачей, а также сохраняет доверие работника. Доверие работника, не боящегося сообщить о разбитой тарелке, позволяет вовремя заказывать новую посуду, что предотвращает ситуацию, когда в час пик не хватает чистых тарелок. Нехватка тарелок в час пик задерживает выдачу блюд на десять минут, что отпугивает нетерпеливых гостей и снижает выручку на пять тысяч за вечер. Списание боя как расхода спасает эти пять тысяч в день, или сто пятьдесят тысяч в месяц. Итого, отказ от мелкой жадности приносит сто шестьдесят четыре тысячи рублей в месяц, или почти два миллиона в год. Всякая копейка, не украденная у работника, возвращается золотом.

Стих второй. О краже честно заработанного как о суть греха.

Есть грех, который лежит в самом сердце мелкой жадности, грех, который превосходит все иные своими последствиями и своей подлостью: кража честно заработанного. Сей грех совершается не в виде открытого грабежа, не в виде удержания части зарплаты, но в виде хитрых манипуляций с расчетом, в виде вычетов, о коих работник не был предупрежден, в виде занижения процентов от продаж, в виде отказа от выплаты премий, обещанных и заслуженных. Владелец, совершающий сей грех, не считает себя вором, ибо в его извращенном сознании кража у работника есть не воровство, а восстановление справедливости, якобы предотвращение переплаты.

Суть греха заключается в следующем. Работник трудится месяц, выполняя свои обязанности, порой перерабатывая, порой беря на себя дополнительные задачи. Он знает, что за сие ему обещана определенная сумма: ставка плюс проценты от продаж, плюс премии за выполнение плана. Но когда наступает день расчета, владелец объявляет, что план не выполнен, хотя план был изменен явочным порядком в середине месяца, и работник об этом не знал. Или владелец объявляет, что проценты от продаж ниже ожидаемых, ибо он сам изменил формулу расчета, не уведомив работника. Или владелец удерживает сумму за якобы невыполненные обязанности, кои не входили в изначальный договор. И работник, получая на руки сумму, меньшую ожидаемой, чувствует себя обманутым, ограбленным, преданным.

В одном заведении владелец, поддавшись мелкой жадности, ввел практику удержания из зарплаты официантов стоимости бракованных блюд. Если гость возвращал блюдо из-за пересола или недоготовки, стоимость этого блюда вычиталась из зарплаты официанта, передавшего заказ на кухню. Владелец полагал сие справедливым: если ты передал неверный заказ, ты и плати. Но в большинстве случаев возврат происходил не из-за ошибки официанта, а из-за ошибок повара. Официант передавал заказ верно, но повар пересолил или забыл про блюдо. И тем не менее удержание производилось из зарплаты официанта, ибо владелец не желал разбираться в причинах, ему было проще наказать того, кто ближе к кассе.

Математика кражи честно заработанного. Удержание стоимости одного возвращенного блюда составляло в среднем четыреста рублей. В неделю происходило около пяти возвратов. Удержание с пяти официантов составляло две тысячи рублей в неделю, или восемь тысяч в месяц. Владелец экономил эти восемь тысяч. Но последствия были разрушительны. Официанты, зная, что возврат блюда ударит по их карману, начали спорить с гостями, доказывая, что блюдо приготовлено верно, и отказываясь принимать возврат. Гости, встретившие сопротивление при возврате недоброкачественного блюда, более не возвращались. Потеря одного гостя с LTV в сто тысяч рублей в год означала, что удержание четырехсот рублей привело к потере ста тысяч. При пяти таких гостях в месяц потеря составляла пятьсот тысяч рублей в год. Экономия в восемь тысяч обернулась убытком в пятьсот тысяч. Возврат на жадность — минус шестьдесят два к одному.