КНИГА РЕСТОРАТОРА 10 смертных грехов мамкиного бизнесмена

Путь к свету лежит через осознание того, что чистая тарелка — лицо заведения. Ресторатор во смирении не скупится на промышленную посудомоечную машину, которая стоит сто тысяч рублей, но служит годами. Он покупает хорошую химию, которая не разъедает руки, и качественные перчатки за тысячу рублей. Он подходит к посудомойщице не для того, чтобы сделать выговор, но чтобы поблагодарить её за то, что в разгар субботнего вечера на его столах ни разу не закончились чистые бокалы.

И вот математика праведности. Наличие автоматической посудомоечной машины с правильным давлением снижает бой посуды до статистической погрешности в один процент. Экономия на бое составляет девятнадцать тысяч рублей в месяц. Идеально отмытая посуда предотвращает возвраты и отток гостей. Прирост лояльных гостей на десять процентов приносит дополнительные сорок тысяч рублей в месяц. Инвестиция в машину окупается за три месяца, а человеческое отношение к работнице сохраняет её на месте на годы, экономя двадцать тысяч на найме и обучении СОПам каждого нового человека. Чистая совесть и чистая посуда приносят чистую прибыль.

Стих третий. О грехе считать работников неудачниками.

В извращенном сознании зараженного гордынею владельца существует лукавое разделение: есть успешные люди (как он сам, что ни к коем разе не подлежит его же сомнению), а есть те, кто стоит за прилавком, моет полы или носит подносы — люди, не сумевшие найти в жизни лучшего применения своим способностям. Он считает их неудачниками, людьми второго сорта. Ему мнится, что если человек не имеет капитала, не ездит на дорогом автомобиле, то он лишён и ума, и чести, и стремлений. Это убеждение — гнусная подлость, коренящаяся в глупости, и она разрушает бизнес быстрее, чем экономический кризис.

Когда владелец смотрит на работника как на неудачника, он оправдывает своё дурное с ним обращение. «Куда он денется,» — думает он, — «он не найдёт лучшей работы, мне можно его не повышать, можно не платить премии, можно не здороваться с ним по имени». Владелец начинает общаться с подчинёнными свысока, не терпит от них ни вопросов, ни возражений. Он лишает их инициативы, превращая в бездумных исполнителей, в испуганных детей, боящихся сделать шаг без приказа.

В одной небольшой кофейне случилась сия беда. Бариста, молодой человек с пытливым умом и любовью к ремеслу, предложил владельцу изменить рецептуру авторского чая, дабы улучшить его вкус, сократив количество сахара и добавив местные травы. Владелец, не донеся стакан до губ, отмахнулся от него, дав понять, что не потерпит умничанья от «обыкновенного разливателя кипятка», коему ещё повезло, что его вообще взяли на работу. Бариста, уязвленный и обесцененный, потерял интерес к месту. Он стал готовить напитки по инструкции, не вкладывая души. И вкус чая, прежде живой и искренний, стал плоским и безликим.

Расчет потерь от сего унижения проявился не сразу, но неотвратимо. Гости, привыкшие к особому вкусу, стали замечать перемену. Двадцать процентов постоянных клиентов, кои приходили именно на этот напиток, перестали посещать кофейню. Из тридцати чашек в день продажи упали до двадцати четырех. Потеря в выручке на одном напитке составила тысячу двести рублей в день, или тридцать шесть тысяч в месяц. Но страшнее было то, что бариста уволился через два месяца, уйдя к конкурентам на противоположную сторону улицы, где его идеи выслушали. Он забрал с собой часть лояльных гостей, кои ушли за ним. Общая потеря выручки от ухода бариста и его гостей составила сто тысяч рублей в месяц.

Математика пренебрежения чужим умом безжалостна. Текучесть кадров из-за чувства собственной ничтожности стоит заведению около пятидесяти тысяч рублей на каждого уволившегося (найм, обучение, простой, снижение качества). А потеря от нереализованных идей работника, кои могли бы стать хитами продаж, вообще неизмерима. Если бы владелец послушал бариста и напиток стал хитом, продаваясь по сто порций в день, это принесло бы пятьсот рублей маржи в день, или пятнадцать тысяч в месяц чистой прибыли.

Спасение в том, чтобы увидеть в каждом работнике личность с её скрытым потенциалом. Ресторатор-мудрец знает, что человек, стоящий за стойкой бара или моющий посуду, может быть студентом, может быть писателем, может быть человеком, переживающим трудный жизненный период, но он не есть «неудачник». Он — со-труженик. Проявив к нему уважение как к равному, выслушав его идеи, владелец обретает преданного партнера. Если бариста реализует свою идею и получит процент с продаж своего напитка, он будет продавать его с такой страстью, что продажи возрастут на тридцать процентов. Вложенный в достоинство работника один рубль внимания возвращается десятью рублями прибыли от его усердия и преданности делу.

Стих четвертый. О том, как унижение рождает воровство.

Всякое воровство в ресторане есть не первопричина, но следствие. Случается оно не от того, что работник имеет порочную природу вора, но от того, что владелец создает атмосферу, в которой воровство становится формой социальной мести, тихим бунтом угнетенного. Когда человека лишают достоинства, когда ему недоплачивают копейки за переработку, когда при всех кричат на него, называя ничтожеством, он ищет способ восстановить нарушенную справедливость. И находит его в самом доступном и неуловимом — в выносе продуктов, в бесплатной раздаче напитков друзьям, в проносе мяса в сумке через чёрный ход.

Владелец, зараженный презрением, сам провоцирует эти преступления. Он считает работников низшими существами, не заслуживающими ни хороших условий для обеда, ни качественного питания. Он кормит своих поваров и официантов дешевыми макаронами и испорченными продуктами, коие уже нельзя подать гостю, полагая, что и сего довольно для «этих людишек». Работник, вкушая дрянную пищу в тесной, грязной раздевалке, видит, как в зал выносят отборные стейки и свежайшие ягоды. В душе его закипает глухая обида. «Если я для него никто, то почему я должен беречь его добро?» — мыслит он. И начинает брать.

Воровство, рожденное унижением, многообразно. Повар может не провести в кассовой системе блюдо, проданное знакомому, положив деньги в карман. Бармен может не фиксировать налив крафтового пива своему другу. Уборщица может уносить чистящие средства, полагая, что владельца их цена не ударит, а ей помогут дома. Это тихая, ежедневная кровопотеря заведения.

Подсчитаем убыток от сего греха. В среднем, при атмосфере тотального презрения и недоверия, уровень потерь от внутренних хищений составляет от пяти до пятнадцати процентов от оборота. Если малое кафе имеет оборот в миллион рублей в месяц, то потеря в десять процентов означает сто тысяч рублей, каждый месяц уходящих в карманы мстительных работников или их друзей. За год это миллион двести тысяч рублей. И владелец, не понимающий причин, ставит новые камеры, нанимает тайных покупателей, ужесточает проверки, усугубляя презрение и порождая ещё большее воровство. Это замкнутый круг разорения.

Путь же к исцелению лежит через создание обстановки, в которой воровство становится не нужным и не оправданным. Ресторатор-праведник начинает с того, что уравнивает питание. Он приказывает готовить для персонала то же качественное блюдо, что и для гостей, еже ли и проще в содержании и в подаче, но всяко из годных и добротных продуктов. Он обустраивает чистую, светлую комнату для отдыха, где работники могут поесть с достоинством, сидя за нормальным столом. Он платит справедливую зарплату, не урезая копейки за минуту опоздания.

Математика сего великодушия удивительна. Стоимость качественного питания одного работника обходится владельцу в сто пятьдесят рублей в день. Для десяти работников это тысячу пятьсот рублей в день, или сорок пять тысяч в месяц. Это кажется «лишней тратой» для скупого гордеца. Но сия трата устраняет психологическое обоснование воровства. Работник, который питается качественной едой, как и гость, а не отходами, чувствует себя частью семьи. Уровень хищений падает с десяти процентов до менее одного процента. Спасенный оборот в девяносто тысяч рублей в месяц (разница между десятью и одним процентом хищений) перекрывает затраты на питание дважды. Чистая прибыль от человечности составляет сорок пять тысяч рублей в месяц, или полмиллиона в год. А окромя оного, предотвращается риск юридического преследования за дурное обращение и скандалы, коие могут окончательно разрушить репутацию. Сытый и уважаемый работник — стена от воровства.

Стих пятый. О загрязнении зала как акте тихого мятежа.

Есть ли зрелище более плачевное, нежели владелец, восседающий в грязном зале, не понимающий, почему клиенты обходят его стороной? Углы сияют нетронутой грязью, под столами валяются салфетки, на стеклах отпечатки пальцев, а в воздухе витает застоялый запах пищи. Владелец винит в этом «ленивых офиков» не желающих убирать, или нерадивую уборщицу, не понимая, что сам он породил сию лень своим презрением. Загрязнение зала в малом ресторане есть не что иное, как тихий мятеж пренебрегаемых малых сих, акт пассивного сопротивления тирании хозяина.

Уборщица, к коей относятся как к нулю, как к неприятному приложению к метле, перестает видеть грязь. Если её труд не ценят, если ей не выдают нужного инвентаря, если на её просьбу заменить сломанный держатель для швабры владелец отмахивается с бранью, она перестает стараться. Она делает только то, что очевидно на поверхности, дабы избежать немедленного скандала. Она не моет стекла изнутри, потому что «все равно никто не заметит». Она не убирает пыль с декоративных растений, потому что ей не велено этого делать лично. Она не протирает ручки дверей дезинфицирующим средством, потому что экономия химии важнее для хозяина, чем гигиена.

В одном небольшом бистро случилась история, иллюстрирующая сию пагубу. Хозяин, урезая расходы, повелел уборщице разбавлять моющее средство водой втрое, дабы «хватило подольше». Он называл её «бабкой», не платил за дополнительные часы работы по выходным, когда зал пачкался сильнее, и штрафовал, если замечал следы на полу. Уборщица, не вынеся такого отношения, стала работать «спустя рукава». Результат не замедлил сказаться. В зимнее время, когда с улицы наносили грязь, пол в зале стал липким. На столах оставались разводы от влажной тряпки. И гости, зайдя один раз, больше не возвращались.

Математика этого мятежа разрушительна. Падение чистоты в зале на сорок процентов (что незаметно глазу хамоватого владельца, но режет глаз гостю) приводит к падению повторных посещений на пятьдесят процентов. Из ста новых гостей, пришедших однажды, возвращаются лишь пятеро вместо обычных тридцати пяти. Это потеря тридцати постоянных клиентов в месяц. При среднем чеке в восемьсот рублей и посещении дважды в месяц, потеря составляет сорок восемь тысяч рублей в месяц, или полмиллиона в год. А запах старого жира и немытых полов, коий въедается в обивку, требует замены мебели и ремонта раньше срока, что стоит ещё двести тысяч рублей.

Спасение от сего кроется в том, чтобы перестать считать клининг второсортным делом. Ресторатор-наставник понимает, что уборщица — это первый человек, которого встречает гость, входя в дверь, и последний, кого он видит, уходя. Чистота — это не отсутствие грязи, это забота о госте. Владелец, который уважает своих уборщиков, покупает им качественную химию, которая делает работу легкой и не требует усилий. Он закупает профессиональные швабры, которые не оставляют разводов. Он платит премию за идеально чистый туалет, ибо туалет — сердце чистоты заведения.

Расчет инвестиции в чистоту: качественная химия и инвентарь обходятся в две тысячи рублей в месяц (дорогая химия концентрированная и служит долго). Доплата за премию чистоты — три тысячи рублей в месяц. Итого пять тысяч вложений. Но эти вложения сохраняют тридцать постоянных гостей, принося сорок восемь тысяч выручки. Чистый зал, в котором работники гордятся своей работой, привлекает новых гостей через визуальную эстетику в социальных сетях. Рост трафика от «фотограмных» фотографий чистого, светлого интерьера может составить до десяти процентов новых посетителей в месяц. Человеческое отношение к уборщице приносит не только чистоту, но и реальный, осязаемый золотой поток прибыли, который невозможно получить никаким маркетингом.

Стих шестой. О новичке на кухни и его наставнике-тиране.

Кухня малого ресторана есть место суровое, жаркое, полное бешенства и суеты. В сей адской топке существует своя, особая иерархия, на дне которой пребывает кухонный рабочий, или, как его называют в просторечии, «стажер», «помогайло», «бегунок». Сей труженик чистит картофель, моет котлы, носит тяжести и сносит все унижения, кои извергаются на него в минуту запарки. Шеф-повар, сам находящийся в стрессе, отыгрывается на нём, видя в нём мальчика для битья. А владелец, заходя на кухню, и вовсе не замечает этого человека, перешагивая через него, как через неодушевленный предмет.

Сей «малый», сей «стажер», есть самый уязвимый работник. Он не имеет специальных навыков, его легко заменить, и оттого его положение самое бесправное. Если владелец и шеф не имеют в сердце своём любви к ближнему, они начинают обращаться с новчиком как с рабом. Заставляют его перетаскивать пятидесятикилограммовые мешки с картошкой в одиночку, не выдают спецобувь, отчего он скользит на мокром полу, и обливают его бранью за каждую разбитую тарелку, даже если она разбилась из-за скользкого пола, который они же и не поправили.

Притча повествует о молодом работнике на кухне, коий, устав от вечных попреков и побоев словом, стал совершать ошибки одну за другой. От нервного истощения он ронял кастрюли, обжигал руки, и, в конце концов, поскользнувшись на нечищенном полу, уронил на кафель противень с дорогостоящими осетинскими пирогами. Пироги были испорчены, и владелец оскорбил его последними словами, выгнал в ту же секунду, не выплатив за смену.

Математика сего унижения. Выброшенные пироги стоили четыре тысячи рублей сырья. Задержка, пока пекли новую партию, лишила заведения шести заказов — минус шесть тысяч рублей. Неоплата смены новичку сохранила владельцу тысячу двести рублей, но увольнение заставило искать нового работника. Поиск, наем и обучение нового человека отняли три дня, в течение которых шеф был вынужден сам чистить картошку, что замедляло выдачу блюд. Возвраты блюд из-за задержки выдачи составили две тысячи рублей. Убыток от одного акта жестокосердия составил тринадцать тысяч двести рублей. И это не считая морального ущерба для команды, видевшей, как измываются над товарищем.

Спасение в том, чтобы в каждом «стажере» видеть будущего повара. Ни один шеф не родился с поварешкой в руке. Все начинали с чистки лука. Ресторатор-гуманист и шеф-наставник берут юнца под своё крыло. Они учат его правильно держать нож, они хвалят за старание, они дают ему шанс выучиться. Они не смотрят на него как на раба, но как на подмастерье, наследника ремесла.

И вот математика наставничества. Вложив время в обучение стажера, шеф через полгода получает способного помощника, который знает меню наизусть, работает быстро и предан делу. Вместо того чтобы постоянно искать новых «бездельников», заведение выращивает своего специалиста. Скорость выдачи блюд возрастает на двадцать процентов, что позволяет обслужить больше гостей. Дополнительно тридцать гостей в день при чеке восемьсот рублей приносят двадцать четыре тысячи рублей в день. А преданность выращенного работника предотвращает хищения и халатность. Вложенный в достоинство новичка рубль возвращается сотней рублей в год в виде скорости и качества.

Стих седьмой. О теле человеческом и нехватке перчаток.

Презрение к «малым сим» есть не токмо грех духовный, но и грех плотской. Как иначе назвать отказ владельца обеспечить своих работников элементарными средствами гигиены и безопасности? Это вершина скупости и подлости, проистекающая из того, что владелец не считает тела своих работников чем-то ценным. Ему жаль купить перчатки для уборщицы, моющей туалеты хлоркой. Ему жаль закупить термостойкие рукавицы для повара, вынимающего лотки из печи. Он полагает, что их руки огрубеют и сами привыкнут к ожогам и химии.

Сие воззрение есть уголовное преступление, замаскированное под «бережливое производство». Отсутствие спецодежды и перчаток ведет к тому, что работники заболевают, обжигаются, отравляются парами чистящих средств. Но владельцу, мнящему себя барином, нет дела до их страданий. Он покупает самые дешевые, не сертифицированные средства защиты, или не покупает вовсе, заставляя мыть посуду голыми руками в ледяной воде, дабы экономить на подогреве.

Притча гласит о кухне, где повара, не имея нормальных термометров и рукавиц, регулярно обжигали руки о раскаленные сковороды. Владелец, видя волдыри на руках шефа, лишь усмехался, полагая, что сии ожоги — признак профессионализма, «руки повара должны помнить каждый ожог». Но тело человеческое не бесконечно. Один из поваров получил сильный ожог второй степени, не сумев удержать сковороду из-за предыдущих ран. Он был госпитализирован, и заведение осталось без шефа в разгар свадебного сезона.

Математика сего издевательства над телом работника безжалостна. Пара качественных термостойких перчаток стоит тысячу рублей. Отсутствие их привело к госпитализации работника. Оплата больничного листа (иначе говоря, оплата двухнедельного отсутствия шефа) — тридцать тысяч рублей. Наем срочного подменного из агентства, который не знает меню, — двадцать тысяч за смены. Снижение качества блюд из-за подменного привело к возвратам на сумму пятнадцать тысяч рублей. Потеря репутации из-за испорченного свадебного банкета, за которое пришлось возвращать аванс гостям — пятьдесят тысяч рублей. Итого — потеря ста пятнадцати тысяч рублей из-за нежелания потратить тысячу на перчатки. Не считая риска судебного иска от обожженного работника, который мог обойтись в триста тысяч рублей компенсации.

Спасение в уважении к человеческой плоти. Владелец-смиренник не ждет, пока работник обожжется. Он сам видит, что сковородка тяжела, и покупает правильный инвентарь. Он закупает качественные нитриловые перчатки в достатке, дабы работники меняли их каждый час, не перенося бактерии с мяса на овощи.

Математика гуманного отношения к телу. Наличие достаточного количества перчаток (стоимость в две тысячи рублей в месяц) предотвращает перекрестное загрязнение. Это снижает риск отравления гостей до нуля. Один случай отравления в малом кафе закрывает его на месяц расследования, принося убыток в триста тысяч рублей. Двухтысячная инвестиция в перчатки спасает триста тысяч. Отсутствие ожогов сохраняет повара на рабочем месте, что обеспечивает стабильную скорость выдачи и качество. Уважение к телу работника — это уважение к своему бизнесу.

Стих восьмой. О встрече с инспектором на ниве охраны труда.

Когда презрение к «малым сим» достигает своего апогея, когда условия труда становятся невыносимы, а обращения работников к владельцу остаются неуслышанными, наступает час расплаты в виде визита инспектора Государственной инспекции труда. И сей визит есть не кара небесная, но логическое следствие того, что работники, не имея иной защиты, прибегают к единственному доступному им средству — жалобе в вышестоящие инстанции.

Владелец, узрев в дверях своего заведения человека с удостоверением, бледнеет. Вся его барская спесь исчезает вмиг. Он пытается лгать, прятать нарушения, подсовывать фальшивые графики. Но инспектор не слеп. Он видит отсутствие аптечки, он видит отсутствие договора у мойщицы, он видит журналы инструктажа, подписанные задним числом одним и тем же почерком. И в этот момент высокомерный владелец превращается в жалкого просителя, готового на все, лишь бы не платить огромный штраф.

В одном кафе была жалоба от работника за невыплату компенсации за неиспользованный отпуск. Работник был и грузчиком и уборщиком — подсобным рабочим, «малым сим», коего владелец назвал «ничтожеством» и прогнал без отпускных, полагая, что тот не посмеет судиться. Но подсобник пошёл в инспекцию. Инспекция приехала с внеплановой проверкой по жалобе и обнаружила:

Отсутствие медицинских книжек у трех работников — штраф 30 000 руб.

Неоформленные трудовые договоры — штраф 50 000 руб. за каждого (150 000 руб.).

Отсутствие инструктажа по технике безопасности — 130 000 руб.

Невыплату компенсации при увольнении — 30 000 руб. возврат + 15 000 компенсация.

Итого за один визит инспектора, вызванный унижением одного уборщика, владелец заплатил штрафов и компенсаций на сумму триста пятьдесят пять тысяч рублей. А если прибавить простой заведения на время проверки и исправление предписаний, ущерб перевалил за четыреста тысяч.

Спасение от сей кары лежит в простом соблюдении заповедей трудового права, проистекающих из уважения к человеку. Если владелец не считает работников за пыль, он сам, без понуканий, оформляет их по закону, заводит медицинские книжки, проводит инструктажи. Он не ждет проверки, он живёт в согласии с законом.

Математика праведности. Затраты на ведение кадрового делопроизводства (бухгалтер на аутсорсе) стоят десять тысяч рублей в месяц. Оформление медкнижек для десяти человек — тридцать тысяч рублей разово. Проведение инструктажей и покупка аптечек — пять тысяч. Итого затраты на соблюдение закона — около ста пятидесяти тысяч рублей в год. Но эти затраты экономят четыре сотни тысяч рублей штрафов, которые неминуемо приходят к пренебрежителям. Честность перед законом сохраняет деньги и нервы. Легальные работники, имеющие медкнижки и договора, несут уверенность в завтрашнем дне, что делает их труд стабильным и предсказуемым. Предсказуемость же в общепите — это золото.

Стих девятый. О братском столе и преодолении каст.

Нет символа более яркого, более красноречивого, говорящего о презрении к «малым сим», нежели раздельный стол для питания. В иных заведениях существует гнусная практика: повара и официанты едят в одной комнате, а уборщицы и посудомойки — в другой, или вовсе сидят на ступеньках чёрного хода. В иных местах для работников готовят отдельно от гостей, давая им объедки и дешевую пищу. Сие разделение на касты, на «чистых» и «грязных», есть прямое продолжение гордыни владельца, который разделяет людей по чину и роду работы, перенося феодальные замашки в современность.

Когда владелец не садится за один стол с работниками, когда он ест в своём кабинете или в зале, демонстрируя свою обособленность, он создает пропасть. В этой пропасти рождается непонимание, злоба и сплетни. Официанты презирают посудомойщиц, считая их «грязными», а посудомойщицы ненавидят официантов, считая их «халдеями» в худшем смысле слова. Эта вражда каст переходит в саботаж. Посудомойщица не торопится мыть бокалы для наглого официанта, а официант не убирает с тарелок остатки, запихивая их в раковину.

В одном трактире, где процветала такая кастовая система, результаты были плачевны. Владелец кушал в кабинете. Официанты обедали в зале после закрытия. А работники кухни и уборщицы ютились в подвале. Над кухней витал дух вражды. Официанты сдавали грязную посуду, не счистив остатки еды в мусорное ведро. Посудомойки, мстя, подавали в зал не до конца отмытые тарелки. Возвраты блюд из-за грязной посуды стали ежедневными. Владельца это волновало только в плане потери денег, но не причин.

Математика кастового разделения. Из-за вражды между залом и мойкой скорость обслуживания падала. Официант не мог быстро получить чистый бокал, и гость ждал напиток лишние пять минут. В вечер, когда заведение обслуживает пятьдесят гостей, лишние пять минут на каждого гостя означают снижение оборачиваемости столов. Вместо трех посадок за вечер зал делает две. Потеря одной посадки при среднем чеке тысячу рублей и двадцати столах — это минус двадцать тысяч рублей выручки за один вечер. За месяц — минус шестьсот тысяч рублей. И все это из-за того, что люди не могут сесть за один стол и разделить трапезу.

Путь к спасению лежит через братский стол. Ресторатор-наставник упраздняет касты. Он приказывает всем работникам, от шефа до уборщицы, обедать в отведенное время за одним большим столом в подсобном помещении. И самое главное — он сам время от времени садится с ними, ест ту же еду, спрашивает о житье-бытье. В этом простом акте трапезы нет высоких слов, но есть великий смысл. Преломленный хлеб объединяет. Официант, сидящий рядом с посудомойщицей, видит в ней усталую женщину, а не машину. Он начинает помогать ей, соскребая еду с тарелок перед сдачей. Посудомойщица, видя это, старается быстрее отмыть бокалы для него.

Расчет братского стола. Совместная трапеза не стоит владельцу ни копейки (еда готовится в том же объеме). Но она снижает вражду до нуля. Ускорение выдачи посуды из мойки на десять минут позволяет увеличить оборачиваемость столов на одну посадку в день. Прирост выручки на двадцать тысяч рублей в день, или шестьсот тысяч в месяц, проистекает из простой человеческой общности. Братский стол — это не просто обед, это командообразование, которое не нужно оплачивать тренерам-коучам.