Трекинг развития бизнеса. Книга 6. Том 2. Переговоры

6. Следи за реакцией собеседника

Обрати внимание, если человек стал менее открытым, начал уклоняться, молчать.

Это сигнал, что ты мог(ла) начать оказывать давление.

Снизь интенсивность, вернись к более мягкому тону.

Пример:

"Извините, возможно, я был(а) слишком категоричным(ой). Я хотел(а) больше понять вашу точку зрения."

7. Создай атмосферу сотрудничества

Подчеркивай, что вы обе стороны заинтересованы в решении.

Используй слова: "мы", "наши общие задачи", "взаимовыгодное решение".

Предлагай шаги, которые могут сделать обе стороны.

Пример:

"Если мы найдём баланс условий, это будет выгодно нам обоим."

"Давайте попробуем найти такой вариант, который устроит всех."

8. Заверши этап подготовкой к следующему шагу

Подведи краткий итог того, что обсудили.

Уточни, что ты будешь анализировать информацию.

Предложи продолжить беседу после внутренней подготовки.

Пример:

"Хорошо, мы договорились по срокам. Теперь мне нужно немного времени, чтобы проработать ценовые условия."

"Благодарю за разговор. Мы свяжемся с вами, когда сможем двигаться дальше."

Совет:

Не стремись получить всё и сразу.

Переговоры – это процесс.

Используй первые этапы для сбора информации, установления доверия и построения позиции, а не для давления.

Шаблоны фраз «Как избежать давления на ранних этапах переговоров»

1. Начало разговора

"Мне важно понять вашу точку зрения, чтобы мы могли подойти к этому вопросу правильно."

"Я хотел(а) бы начать с того, чтобы выяснить, какие условия для вас важны."

"Это пока предварительная встреча, цель которой – обменяться мнениями и найти точки соприкосновения."

2. Выражение интереса к позиции собеседника

"Расскажите, как вы обычно решаете такие задачи?"

"Какие параметры для вас критичны, а какие могут быть гибкими?"

"Что бы вы хотели изменить или оставить без изменений?"

3. Формулировка своих мыслей осторожно

"Пока это только наши предварительные идеи, мы их ещё не согласовали."

"Мы рассматриваем такой вариант, но хотим услышать ваше мнение перед тем, как принимать решение."

"Мы можем пойти в этом направлении, если оно будет взаимоприемлемым."

4. Ответ на запрос конкретики от собеседника

"На данный момент у нас нет окончательного решения, но я готов(а) обсудить возможные варианты."

"Мы пока не можем точно сказать, сможем ли принять такие условия, но готовы рассмотреть их более подробно."

"Мне нужно немного времени, чтобы проконсультироваться внутри, прежде чем я смогу дать более точный ответ."

5. Предложение продолжить диалог

"Давайте продолжим эту беседу после того, как мы проанализируем всё, что сегодня обсудили."

"Если вам удобно, мы можем встретиться снова, когда будут готовы более точные предложения."

"Хорошо, мы поняли ваши приоритеты. Мы свяжемся с вами, как только сможем двигаться дальше."

6. Когда собеседник начинает оказывать давление

"Понимаю вашу заинтересованность, но мне нужно время, чтобы согласовать это внутри."

"Мы тоже хотим двигаться быстро, но хотим сделать всё правильно, а не просто быстро."

"Если вы нам уступите по одному пункту, я сделаю то же самое по-другому – так будет честнее."

7. Завершение встречи без обязательств

"Спасибо за открытость. Мы обязательно вернёмся к этому вопросу, как только будем готовы к следующему шагу."

"Мне очень ценно было с вами поговорить. Мы обсудим всё внутри и свяжемся с вами."

"Получается, мы договорились по основным направлениям. Осталось детализировать несколько моментов – этим займёмся на следующей встрече."

Совет:

Используй эти фразы, чтобы:

сохранять контроль над процессом, не навязывая свою позицию;

давать себе время на анализ, не теряя интереса со стороны собеседника;

строить доверие, а не конфликт;

двигаться к соглашению постепенно, а не рывком.

Глава 2.4 Как принять позицию собеседника

Принять позицию – не значит соглашаться с ней. Это означает признание того, что человек имеет право на свою точку зрения, и показ понимания его мотивов.

Пример:

Собеседник говорит:

"Мы не можем согласиться на цену ниже 100 тысяч."

Правильный ответ:

"Я понимаю, что вы защищаете свои интересы и хотите сохранить определённый уровень доходности."

Такой подход показывает, что ты слушаешь, а не споришь.

Что делать, чтобы принять позицию:

Не перебивай – дай человеку высказаться до конца.

Повтори или перефразируй то, что он сказал (это называется «рефлексия»).

Подчеркни логику его мысли, даже если ты не согласен с выводами.

Не критикуй – даже если позиция кажется абсурдной.

Используй поддерживающие слова:

*"Я понимаю", "Это важно", "Вы правы в том, что…", "Это звучит разумно" и т. д.

Главное – не соглашаться, а показывать, что ты слышишь и принимаешь.

Как задавать вопросы

Задавание вопросов – один из самых эффективных способов управления переговорным процессом. Правильные вопросы позволяют:

узнать скрытые мотивы,

перевести фокус с конфликта на сотрудничество,

направить разговор в нужное русло,

сделать собеседника союзником в поиске решения.

Виды вопросов, которые стоит использовать:

1. Открытые вопросы

Помогают получить развернутый ответ и понять позицию.

"Как вы обычно решаете такие задачи?"

"Что бы вы хотели изменить в текущих условиях?"

"Какие условия для вас особенно важны?"

Такие вопросы начинаются с: «Как…», «Что…», «Расскажите…», «Почему…», «Есть ли у вас…»

2. Уточняющие вопросы

Нужны, чтобы исключить двусмысленность и лучше понять собеседника.

"Вы имеете в виду, что сроки для вас критичны?"

"Получается, ваш главный приоритет – качество?"

"Хотите ли вы сказать, что готовы пойти на уступки по цене ради скорости?"

Они помогают избежать недопонимания.

3. Гипотетические вопросы

Позволяют мягко предложить вариант без давления.

"А что, если мы рассмотрим такой вариант…"

"Как бы вы отреагировали, если бы мы предложили это условие?"

"Можно ли подумать об этом немного иначе?"

Используются, когда хочешь направить мысль собеседника в нужную сторону.

4. Вопросы о приоритетах

Помогают выявить, что действительно важно, а что – второстепенно.

"Что для вас более критично: цена или сроки?"

"Какие пункты вы считаете обязательными, а какие – гибкими?"

"Если бы вам пришлось выбрать одно условие, какое бы вы выбрали?"

С их помощью можно понять, где возможны уступки.

Совет:

"Лучший переговорщик – не тот, кто больше говорит, а тот, кто грамотно задаёт вопросы и умеет принимать чужую позицию, не теряя своей."

Пример диалога:

Собеседник:

"Мы не можем работать по таким ценам – они слишком низкие."

Ты:

"Понимаю, что вы защищаете свою маржу. Расскажите, какие факторы для вас критичны при формировании цены?"

Собеседник:

"Для нас важны объём поставок и стабильность заказов."

Ты:

"Получается, если бы мы смогли гарантировать объём, возможно, были бы возможны некоторые скидки?"

Таким образом, ты принял позицию, задал вопросы и начал двигаться к компромиссу.

Итог:

Чтобы принять позицию и правильно задать вопросы, делай так:

Слушай внимательно, не перебивай.

Перефразируй и показывай понимание.

Задавай открытые, уточняющие, гипотетические и приоритетные вопросы.

Направляй разговор к совместному поиску решения.

Глава 3. Этап 3 – «Исследование интересов»

Цель этапа: узнать, чего он хочет на самом деле

Цель – понять мотивацию, скрытые цели и ограничения другой стороны, чтобы найти зону взаимоприемлемого решения.

Совет:

Не стремись сразу предлагать решение.

Сначала выясни всё до конца, а потом двигайся к компромиссу.

Глава 3.1 Стратегия «Распаковка за словами»

Что значит «Распаковка за словами»?

Это процесс:

анализа высказываний собеседника,

выявления скрытых смыслов, намёков, подтекста,

понимания истинных целей и ограничений другой стороны.

Не все участники переговоров говорят прямо.

Некоторые приукрашивают реальность, умалчивают о проблемах, пробуют манипулировать или проверяют твою внимательность.

Стратегия «Распаковка за словами» помогает:

распознавать скрытые цели и интересы,

выявлять давление, провокации, манипуляции,

находить реальные точки для компромисса,

избегать ошибок, связанных с недопониманием.

Когда применяется эта стратегия?

Она особенно эффективна:

1. Когда собеседник говорит не прямо

Использует общие фразы: «Мы хотим сотрудничества», «Всё зависит от условий».

Говорит осторожно, уклончиво или многословно.

Задача: понять, чего он хочет на самом деле.

2. При наличии противоречий в речи

Сначала говорит одно, потом – другое.

Делает паузы, меняет интонацию, повторяет фразы.

Это может быть сигналом скрытого давления или внутреннего конфликта.

3. Когда используется эмоциональная лексика

Фразы вроде: «Вы нас ставите в невыносимые условия», «Такие предложения – пустая трата времени».

Такие слова часто используются для психологического давления. Важно не поддаваться, а попытаться понять, что стоит за эмоциями.

4. При работе с закрытыми / подозрительными собеседниками

Они редко говорят всё сразу.

Многое остаётся за кадром, но можно прочувствовать через вопросы и наблюдение.

Чем лучше ты «распакуешь» их слова, тем больше шансов начать диалог на равных.

Чек лист как применять стратегию «Распаковка за словами» на практике

1. Слушай активно

Не просто слушай, а анализируй каждую фразу.

Обращай внимание на то, как говорят, а не только что.

Пример:

"Я понимаю, что вы хотите защитить свои интересы, и мы тоже."

2. Перефразируй и проверяй

Повторяй то, что услышал(а), своими словами.

Это показывает, что ты понимаешь собеседника, и даёт ему возможность скорректировать тебя.

Пример:

"Получается, для вас важно сохранить контроль над сроками?"

3. Задавай наводящие вопросы

Чтобы выяснить скрытый смысл, используй открытые вопросы.

Примеры:

"Что именно для вас критично в этом вопросе?"

"Какие последствия могут быть, если мы выберем такой вариант?"

"Есть ли у вас предпочтения, которые вы пока не озвучили?"

4. Анализируй невербальные сигналы

Язык тела, тон голоса, паузы – всё это часть сообщения.

Иногда ответ на вопрос можно прочесть до того, как человек заговорит.

Если человек:

напрягается – возможно, ты задел(а) за больное,

расслабляется – значит, нашёл(а) что-то приемлемое.

5. Не бери на веру первое впечатление

То, что звучит как требование, может быть лишь тестом.

То, что кажется отказом, может быть просьбой о встречной уступке.

Лучше спросить:

"Вы имеете в виду, что это окончательный отказ, или это условие можно обсудить?"

Совет:

"Лучший переговорщик – не тот, кто громче всех говорит, а тот, кто умеет читать между строк и слышать то, что не сказано."

Пример из жизни:

Собеседник:

"Мы не можем работать по таким ценам – они слишком низкие."

Ты (мысленно):

Он не просто защищает маржу. Возможно, он боится потерять контроль или хочет проверить мою готовность идти навстречу.

Ты (вслух):

"Понимаю, что вы защищаете свою позицию. Расскажите, какие факторы для вас критичны при формировании цены?"

Таким образом, ты не принимаешь заявление за чистую монету, а распаковываешь за словами истинную причину.

«Распаковка за словами» – это ключевая переговорная техника, которая позволяет:

понять настоящие интересы собеседника,

выявить скрытые мотивы и цели,

не поддаваться на провокации и манипуляции,

двигаться к соглашению, основанному на взаимопонимании.

Чек-лист применения стратегии «Распаковка за словами» на практике

1. Слушай внимательно

Не отвлекайся на то, что будешь говорить сам(а).

Обращай внимание не только на слова, но и на интонацию, паузы, эмоции.

Запоминай ключевые фразы – они часто содержат подтекст.

Пример:

"Мы хотим сотрудничать, но это предложение слишком рискованное."

Возможно, человек говорит о нехватке гарантий или контроля.

2. Перефразируй то, что услышал(а)

Повтори мысль собеседника своими словами.

Это показывает, что ты слушаешь и пытаешься понять его позицию.

Пример:

"Получается, для вас важно минимизировать риски?"

3. Задавай наводящие вопросы

Используй открытые вопросы, чтобы раскрыть истинные интересы.

Не бойся уточнять, даже если кажется, что всё ясно.

Примеры:

"Что именно вы имеете в виду под 'слишком рискованным'?"

"Какие последствия могут быть, если мы пойдём этим путём?"

"Есть ли у вас альтернативные варианты, которые вы рассматриваете?"

4. Анализируй невербальные сигналы

Обрати внимание на язык тела: напряжение, жесты, взгляд.

Наблюдай за изменением тона голоса, дыхания, темпа речи.

Используй эти сигналы как подсказку к реальному состоянию собеседника.

Если человек:

замолчал – возможно, он обдумывает или скрывает информацию,

улыбнулся – может быть уверен в себе или знает больше, чем говорит,

начал говорить быстрее – вероятно, пытается отвлечь или запутать.

5. Выявляй скрытые цели

Смотри за формальными условиями – зачем ему это нужно?

Может быть, это тест, давление или попытка получить что-то другое?

Пример:

Собеседник требует высокой цены – возможно, он хочет проверить твою готовность к компромиссу.

6. Фиксируй противоречия в речи

Обращай внимание, если человек говорит одно, а делает другое.

Следи за тем, как он меняет точку зрения в ходе разговора.

Это помогает понять, где он не уверен или где применяет тактику.

Пример:

"Вы сказали, что сроки не важны, но несколько раз упомянули их. Есть ли здесь какой-то риск?"

7. Разграничь требования и интересы

Требования – это то, что человек просит.

Интересы – это причины, почему он это просит.

Пример:

"Цена для вас критична? Или вы хотите сохранить определённый уровень маржи?"

8. Учитывай стиль общения собеседника

Кто перед тобой: партнёр, соперник, противник?

Как он обычно ведёт себя в переговорах?

Есть ли у него привычка использовать провокации, давление, эмоции?

Это влияет на то, как ты интерпретируешь его слова.

9. Делай выводы после каждого ключевого высказывания

Подводи краткий итог того, что узнал(а) из ответа.

Это помогает структурировать информацию и двигаться дальше осознанно.

Пример:

"Хорошо, вы говорите, что цена важна, потому что она покрывает ваши издержки. Мы это учтём."

10. Возвращайся к интересам, а не к словам

Не зацикливайся на формулировках – переходи к сути.

Ставь себя на место собеседника: «А что бы я хотел(а), если бы был(а) на его месте?»

Это позволяет находить решения, которые удовлетворят обе стороны.

Совет:

Используй эту стратегию не как средство давления, а как инструмент понимания.

Чем лучше ты умеешь «распаковывать» слова собеседника, тем эффективнее можешь управлять переговорным процессом.

Глава 3.2 Стратегия «Роль свидетеля»

Это одна из эффективных и психологически тонких переговорных техник, которая позволяет тебе выйти из конфликта, снизить напряжение и сохранить контроль над ситуацией, даже если ты находишься в центре противостояния.

Что такое стратегия «Роль свидетеля»?

Это приём, при котором ты временно выходишь из роли участника конфликта или переговорного процесса и принимаешь позицию наблюдателя или свидетеля происходящего.

Ты не отвечаешь на давление, не вступаешь в спор, а анализируешь происходящее со стороны, словно наблюдаешь за ситуацией как третий человек.

Это помогает:

остановить эскалацию конфликта,

сохранить хладнокровие и рациональность,

показать контроль над собой и ситуацией,

дать собеседнику возможность остыть.

Когда применяется эта стратегия?

Она особенно полезна:

1. При манипуляциях и провокациях

Если собеседник использует эмоциональное давление, обвинения, угрозы.

Пример: «Вы нас ставите в невыносимые условия», «Я не ожидал(а) такого отношения».

Вместо ответной реакции – ты фиксируешь происходящее и говоришь о нём.

2. При высоком уровне напряжения

Когда диалог начинает переходить в конфликт.

Если собеседник повышает голос, становится агрессивным.

Используй эту стратегию, чтобы разрядить обстановку.

3. Когда хочешь показать контроль над собой

Позволяет продемонстрировать зрелость, профессионализм, уверенность.

Особенно эффективно, если ты находишься в подчинённой позиции, но хочешь сохранить достоинство.

Пример:

"Я понимаю ваше раздражение. Давайте попробуем вернуться к конструктивному диалогу."

4. Чтобы дать время на осмысление

Иногда лучшая реакция – это пауза и осознанный ответ, а не импульсивная реакция.

Такой подход снижает риск ошибок и позволяет выиграть время для принятия решения.

Ты не игнорируешь происходящее – ты осознанно выбираешь, как на него реагировать.

Чек лист как применять стратегию «Роль свидетеля» на практике

1. Фиксируй происходящее

Описывай то, что происходит, без оценок.

Не спорь, не оправдывайся, просто констатируй факт.

Пример:

"Я вижу, что вы сейчас чувствуете раздражение."

2. Показывай понимание эмоций

Не обязательно соглашаться с позицией – достаточно признать эмоции.

Пример:

"Мне понятно, что это вызывает у вас недовольство."

3. Делай паузу перед реакцией

Не отвечай сразу после провокации.

Молчи несколько секунд – это усиливает эффект твоего ответа.

Эффективный приём:

Пауза + спокойный тон = контроль над ситуацией.

4. Возвращай разговор к сути

После того как эмоции немного улеглись, переведи разговор в деловое русло.

Пример:

"Хорошо, мы немного отвлеклись. Давайте вернёмся к тому, что важно нам обоим."

5. Не бери на себя роль судьи

Не осуждай поведение собеседника.

Не говори: «Вы не правы», «Вы не должны так говорить».

Лучше скажи:

"Я понимаю ваше состояние, но давайте попробуем двигаться дальше."

Совет:

"Успешный переговорщик – не тот, кто умеет громко говорить, а тот, кто знает, когда лучше промолчать и наблюдать."

Пример из жизни:

Собеседник:

"Вы предлагаете условия, которые невозможно принять! Это издевательство!"

Ты (внутренне):

Он не просто недоволен – он проверяет мою реакцию. Возможно, это провокация.

Ты (вслух):

"Я вижу, что вы сейчас очень раздражены. Наверное, это связано с тем, что предложение кажется вам слишком жёстким?"

(пауза)

"Давайте попробуем понять, какие условия могли бы быть приемлемыми для вас."

Таким образом, ты принял(а) роль свидетеля, снял(а) напряжение и направил(а) беседу в конструктивное русло.

Итог:

Стратегия «Роль свидетеля» – это мощный инструмент для:

управления эмоциями в переговорах,

выхода из конфликта,

сохранения достоинства и контроля,

перевода диалога в сотрудничество.

Чек-лист как применить стратегии «Роль свидетеля» на практике

1. Осознай происходящее

Заметь, что ситуация начинает накаляться.

Пойми, что ты можешь либо вступить в конфликт, либо выйти из него как сторонний наблюдатель.

Спроси себя:

"Это провокация? Манипуляция? Или просто эмоциональный выпад?"

2. Не реагируй импульсивно

Не отвечай на давление, обвинения или угрозы сразу.

Не защищайся, не оправдывайся, не конфликтуй.

Выбери паузу – это твой первый шаг в роли свидетеля.

3. Зафиксируй происходящее вслух

Констатируй то, что видишь и слышишь, без осуждения.

Это помогает снизить напряжение и показывает, что ты всё понимаешь.

Примеры фраз:

"Я вижу, что вы сейчас чувствуете раздражение."

"Мне кажется, что вас что-то расстроило."

"Вы говорите с напряжением – это связано с чем-то конкретным?"

4. Покажи понимание эмоций (но не обязательно согласие)

Признай чувства собеседника, но не принимай его позицию как истину.

Это снижает уровень агрессии.

Примеры:

"Мне понятно, почему это вызывает у вас недовольство."

"Ваше разочарование я могу понять."

5. Сохраняй спокойствие и уверенность в себе

Не теряй хладнокровия, даже если собеседник повышает голос.

Говори медленно, взвешенно, с паузами.

Твоя уверенность – твой главный инструмент.

6. Дай время на остывание

После своей фразы сделай короткую паузу.

Позволь собеседнику осознать, что ты не противник, а участник диалога.

Молчание усиливает твоё влияние.

7. Переведи беседу в деловое русло

Когда эмоции немного улягутся, верни разговор к сути.

Предложи двигаться дальше.

Примеры:

"Хорошо, мы немного отвлеклись. Давайте вернёмся к тому, что важно нам обоим."

"Получается, для вас ключевой момент – сроки. Как мы можем их скорректировать?"

8. Избегай слов, усиливающих конфликт

Не используй слова: «вы не правы», «это не моя вина», «вы преувеличиваете».

Такие фразы только усиливают конфликт.

Вместо этого:

"Давайте попробуем найти решение, которое будет приемлемым для всех."

9. Подведи итог после разговора

Проанализируй, как прошла ситуация.

Что ты сделал(а) хорошо, где можно было бы действовать иначе?

Это поможет тебе развивать навык управления эмоциями в будущих переговорах.