Полная версия
Учебник менеджера пиццерии
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– посторонние предметы в зале отсутствуют.
– проходы между оборудование чистые, не завалены посторонними предметами.
Моечная для инвентаря и посудыВ данном примере мы рассматриваете пиццерию, в которой обслуживание покупателей в зале ведется с помощью многоразовой посуды и столовых приборов. Если же выдача готовой продукции производится в коробках, то отсутствует необходимость в установке отдельной трехсекционной мойки для мытья посуды.
– оборудование и мебель, установленные в соответствие с планом размещения и программой производственного контроля (ППК), имеются в наличии согласно списку установленного оборудования и инвентаря (для ежемесячной инвентаризации)
– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.
– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.
– установленное напольное, настольное и настенное оборудование, мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме, электрические провода закреплены в кабелях и изолированы.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– посторонние предметы в зале отсутствуют.
– проходы между оборудование чистые, не завалены посторонними предметами.
– для мытья посуды и инвентаря должны применяться раздельные трехсекционная мойки. При этом в 1-й и 3-й секции мойки обязательно должны устанавливаться защитные сетки (для предотвращения засорения), во второй секции мойки применяться заглушка для воды.
– под мойками должна предусматриваться обязательная установка жироуловителей с ежеквартальной очисткой сертифицированной компанией.
– для мытья посуды может применяться посудомоечная машина с предварительным этапом удаления остатков еды.
– установленная трехсекционная мойка чистая, не засорена, в рабочем состоянии, холодная и горячая вода в достаточном объеме, дозаторы для мыла и антисептика, диспенсеры для бумаги или полотенец заполнены или электросушилка для рук в исправном состоянии.
– сушка посуды и для инвентаря применяются перфорированные настенные полки или стеллажи.
– чистящие средства и дезинфекционные препараты должны храниться отдельно от пищевых продуктов
– желательна установка автоматических дозирующих устройств для внесения в мойку моющих средств и дезинфицирующих средств.
Организация доставкиВ нашей стране сформировалось разное отношение к водителям доставки у пицца-предприятий.
1. Практически во всех иностранных и в небольшой части российских пицца-предприятиях водитель:
– имеет в производственной зоне свой участок подготовки доставки – стол с компьютером, принтером для чеков, подставкой для хранения термосумок, холодильником для доставки (в основном, салаты и напитки).
– иногда сам принимает заказ по телефону
– сам может вставать на участок нарезания и упаковки пиццы (каттейбл)
– сам собирает и упаковывает заказ
– сам распечатывает чек для покупателя
– сам моет полы в производственной зоне
– участвует в обзвоне своих покупателей.
2. В подавляющем большинстве российских пицца-предприятий водитель:
– находится в специальном помещении, отделенном от производственной зоны прилавком или стеной с окном
– ему собирает заказ специальный оператор
– также именно оператор выдает чек для покупателя.
На этих направлениях работы построена система обучения водителей, помимо самой процедуры доставки.
В зависимости от выбранного варианта организации доставки имеются разные подходы к наличию или отсутствию отдельных помещений для водителей доставки, а также введению отдельной должности оператора (организатора) доставки, который, находясь на территории горячего цеха пиццерии сам собирает заказ и передает его водителю доставки.
В первом случае организация доставки производится самим водителем в отдельном углу (части) горячего цеха пиццерии.
Во втором же случае, сбором заказа занимается оператор в отдельном углу (части) горячего цеха пиццерии. затем собранный, но не упакованный заказ передается через прилавок или окно в отдельное помещение для водителей доставки. Водитель принимает заказ, упаковывает его, получает от оператора чек и рекламные документы и отправляется на доставку заказа. Рассмотрим в качестве образца помещение для водителей доставки, наличие которого характерно для второго варианта.
– оборудование и мебель, установленные в соответствие с планом размещения и программой производственного контроля (ППК), имеются в наличии согласно списку установленного оборудования и инвентаря (для ежемесячной инвентаризации)
– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.
– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.
– установленное напольное, настольное и настенное оборудование, мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме, электрические провода закреплены в кабелях и изолированы.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– посторонние предметы в зале отсутствуют.
– для автоматизации доставки и определения очередности водителей может применяться система электронной очереди для водителей с выведением информации на настенный дисплей.
– устанавливаются стеллажи для размещения открытых (для высушивания) термосумок.
– необходима установка мебели (столы и стулья) для водителей, ожидающих свою очередь на доставку заказа.
Моповая производственной зоны– в отдельном, постоянно закрытом помещении (моповая) с табличной на двери «Только для персонала».
– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.
– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.
– оборудование чистое, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме»
– на стеллажах расположен необходимы инвентарь, моющие и дезинфицирующие средства, расходные материалы для проведения периодической уборки в помещениях пиццерии для покупателей.
Административно-хозяйственная зона
Офис менеджера– офис менеджера всегда должен содержаться в чистоте, не должно быть беспорядка, в нем каждый вечер необходимо убираться, а также еженедельно делать генеральную уборку.
– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются ремонте.
– оборудование и мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении отсутствует.
– нет следов насекомых и грызунов.
– полки для хранения документации деревянные или металлические.
– здесь же размещается аптечка первой медицинской помощи
– под столом размещается сейф
– на столе размещен системный блок и дисплей директора, на который установлена система видеонаблюдения за помещениями пиццерии и обоими входами в пиццерию.
Раздевалка для персонала– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются ремонте.
– оборудование и мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– устанавливаются металлические ящики для одежды членов команды, стол, стулья, а также зеркало.
Туалет и душ для персонала– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются ремонте.
– оборудование чистое, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– посторонние предметы в зале отсутствуют.
– на наружной стороне двери в туалетную комнату укреплена табличка «Туалет» или другие сходные таблички или буквы.
– оборудование, установленное в туалетных комнатах (унитаз, умывальник, столешница, диспенсер для туалетной бумаги, зеркало, освежитель для воздуха, приточно-вытяжная вентиляция) чистое, в исправном состоянии, в достаточном объеме.
– холодная и горячая вода в достаточном объеме, дозаторы для мыла и бумаги заполнены или электросушилка в исправном состоянии.
– корзина для мусора в туалетных комнатах периодически проверяются и опорожняются
– на внутренней стороне двери туалетной комнаты расположен «Лист санитарии», который заполняется ответственным лицом с периодичностью 1 раз в час.
– на наружной стороне двери в душевую укреплена табличка «Душевая» или другие сходные таблички или буквы.
Прачечная для персонала– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются ремонте.
– оборудование и мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– установлена электрическая машинка для стирки униформы, а также оборудование для сушки и глажки униформы.
Моповая административно-хозяйственной зоны– в отдельном, постоянно закрытом помещении (моповая) с табличной на двери «Только для персонала».
– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются ремонте.
– оборудование чистое, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– на стеллажах расположен необходимы инвентарь, моющие и дезинфицирующие средства, расходные материалы для проведения периодической уборки в помещениях административно-хозяйственной зоны пиццерии.
– в этом помещении обычно устанавливаются металлические ящики для моющих и дезинфицирующих средств, а также для расходных материалов.
Глава 2. Персонал (члены команды)
Итак вы ищете и нанимаете персонал в новую пиццерию. Понятны и знакомы те требования, которые вы предъявляете будущему члену команды своего заведения.
А что ищут они, кандидаты в новом рабочем месте?
Что они ждут от своего рабочего места, может всего лишь на несколько месяцем, а может на десятки лет?
Какие требования предъявляют члены команды к своей работе?
Вы должны хорошо себе представлять, что члены команды ожидают от вас, как работодателя.
Насколько их пожелания/требования совпадают с вашими? Ниже список основных требования/пожеланий ваших будущих сотрудников.
– высокая заработная плата.
– привлекательные условия работы – это самый многогранный и приземленный показатель: удобное расположение (близость к месту проживания или удобно и не долго добираться), наличие квалифицированного обучения, красивая униформа, служебное питание, удобный график работы, отсутствие необходимости выезжать в командировки, благодарность за выполненную работу, за достижение определенных показателей.
– интересная и современная работа.
– безопасность на рабочем месте.
– возможность сделать карьеру на предприятии.
– работа в команде, ощущение причастности к интересному делу.
Персонал – важнейшее звено в любой пиццерии. Минимальный штат для пиццерии должен состоять из:
1. Менеджер – 1
2. Ассистент менеджера – 1
3. Пиццайоло – 2–3
4. Продавец – 2
5. Водитель доставки – 2–3.
работающих посменно. Бухгалтера можно привлечь на основе аутсорсинга, так как содержать его в штате дорого и, по большому счету, не нужно.
Желательно, чтобы вы называем своих сотрудников – член команды, а не сотрудник или работник. Дело в том, что все работа пиццерии основана на определенной цепочке производственных этапов и поэтому именно слаженная работа в команде служит основой успешной и прибыльной деятельности пиццерии.
Какая работа ведется с персоналом ведется в пицца-предприятии:
1. Поиск.
2. Наем.
3. Обучение.
4. Распределение.
5. Удержание.
6. Увольнение.
7. Поощрение.
9. Развитие, включая составление программы развития на каждого члена команды и запуск программы «5 Звезд».
10. Формирование команды
И главное из них – это обучение. Ведь качественное обучение – это отличное обслуживание покупателей и как результат – высокие продажи в пиццерии.
Прежде всего, давайте остановимся на кандидатуре менеджера пиццерии. Это оплачиваемая должность, с полной занятостью.
Менеджер пиццерии – вводная информация1. Должен быть не моложе 18 лет.
2. Должен иметь возможность работать сверхурочно, по расписанию или вне расписания, включая ночное время, выходные и при возникновении чрезвычайных ситуаций.
3. Обладать умением управлять без присмотра со стороны, успешно выполнять должностные обязанности всех должностей в ресторане.
4. Уметь работать с телефонами, компьютерами, ксерокопии и факсами.
5. Должен иметь надежное транспортное средство.
6. Желательно знание иностранного языка, прежде всего, английского.
Прием на работу зависит от удовлетворительных результатов проверки биографических данных и результатов возможного испытательного срока.
Основные обязанности и ответственность включают следующее:
1. Управляет и берет на себя ответственность за все функции пиццерии, чтобы гарантировать высокое качество получаемых продуктов и обслуживание покупателей, чтобы обеспечить прибыльность пиццерии.
Для этого необходимо:
– быть самодостаточным лидером
– принимать качественные решения
– внушать членам команды чувство гордости и ответственности.
2. Управляет операциями, включая выполнение всех стандартов, процедур, программ и систем, принятых на пицца-предприятии.
3. Обеспечивает соблюдение всех федеральных, государственных и местных законов и этических норм ведения бизнеса.
4. Предоставляет покупателям пиццерии качественные продукты, вместе с членами команды выстраивает систему качества, которая гарантирует, что каждый доставленный продукт соответствует стандартам пицца-предприятия и точно отражает заказ покупателя.
5. Профессионально и оперативно реагирует на все вопросы и пожелания покупателей. Запрашивает отзывы покупателей и реагирует на них, делится отзывами с командой и использует отзывы, чтобы улучшить работу пиццерии и повысить лояльность покупателей к бренду. Обучает и продвигает стандарты качества среди членов команды, используя все имеющиеся инструменты воздействия.
6. Активно набирает членов команды, ориентированной на покупателя, поддерживает адекватный уровень персонала в соответствии с прогнозируемыми продажами, должным образом ориентирует и обучает членов команды, чтобы превосходить ожидания покупателей, обеспечивать соответствие унифицированным стандартам и стандартам внешнего вида, устанавливать и сообщать об ожидаемых результатах и проводить своевременные и эффективные обзоры производительности.
7. Документирует проблемы с производительностью и принимает соответствующие дисциплинарные меры, вплоть до увольнения.
8. Эффективно тренирует и развивает членов команды, чтобы обеспечить качество и ориентацию всей команды на покупателя и создание атмосферы совместной работы, энергии и веселья.
9. Управляет продажами в соответствии с бюджетом и в сравнении с результатами предыдущего годов, обеспечивая быстрое и дружелюбное обслуживание покупателей
10. Обеспечивает построение средних контрольных показателей посредством обучения членов команды работе с продуктами и продажам.
11. Добивается дополнительных продаж с помощью традиционных и нетрадиционных методов, применяя креативный маркетинг в пиццерии и создавая позитивное присутствие в местном сообществе.
12. Управляет целевыми показателями прибыли в сравнении с бюджетом и предыдущим годом, обеспечивает, чтобы расходы на питание, персонал и другие контролируемые расходы оставались в рамках утвержденного бюджета, а также исправляет отклонения от бюджета с помощью точного использования компьютерной системы управления пиццерией.
13. Разрабатывает, согласовывает и внедряет соответствующие планы для устранения неблагоприятных тенденций в деятельности пиццерии и увеличения прибыли.
14. Выполняет административные и кассовые обязанности.
15. Планирует и управляет адекватными уровнями запасов с помощью компьютеризированной системы инвентаризации пиццерии, чтобы удовлетворить потребности продаж и минимизировать потери.
16. Управляет активами пиццерии, следя за тем, чтобы объект был чистым, полностью оснащенным и все оборудование работало должным образом;
17. Стремится, чтобы пиццерия всегда соответствует стандартам безопасности, принятыми на объектах пицца-предприятия
18. Контролирует профилактическое обслуживание и ремонт помещений пиццерии.
Квалификация.
Чтобы успешно выполнять эту работу, человек должен уметь удовлетворительно выполнять все основные обязанности.
Перечисленные ниже требования отражают требуемые умения, знания, навыки и наличие определенных способностей.
Компетенции определяются как рабочие привычки, отношения, личные характеристики и поведение, которые отражают то, как человек выполняет обязанности и как проявляет ответственность на своей работе.
1. Критическое мышление:
– определяет и разрешает ситуацию или проблему, анализируя затронутые проблемы, взвешивая варианты и оценивая альтернативы
– сохраняет объективное отношение в критических ситуациях
– систематически подходит к ситуациям и проблемам;
– использует наблюдение, опыт, размышления и / или рассуждения для продвижения бизнеса
2. Ориентация на покупателя:
– стремится удовлетворить потребности и ожидания внутренних и внешних покупателей пиццерии
– создает и поддерживает базу покупателей, прежде всего, за счёт анкетирования (бумажного и на сайте)
– обеспечивает высокий уровень обслуживания покупателей
– постоянно ищет способы повысить удовлетворенность покупателей (например, обратную связь с покупателями).
3. Развитие членов команды:
– направляет и мотивирует членов команды, обеспечивает своевременную и конкретную обратную связь с ними
– умело применяет и изменяет виды обучения и коучинга в соответствии с индивидуальными потребностями сотрудников
– оценивает сильные стороны и потребности в развитии членов команды и предоставляет возможности для роста каждого из них.
4. Гибкость:
– адаптирует при необходимости и меняет образ действий в соответствии с особенностями ситуации и обстановки
– эффективно переходит от задачи к задаче
– хорошо справляется с неразрешенными ситуациями, частыми изменениями, задержками или неожиданными событиями
5. Инициатива:
– предпринимает активные действия, направленные на решение поставленных задач
– решает проблемы или возможности без присмотра со стороны администрации пицца-предприятия
– фокусирует свои усилия на желаемых результатах и достижениях
– демонстрирует ясное видение цели, проявляет энтузиазм и желание добиваться намеченной цели
6. Ведущие члены команды:
– обеспечивают четкое направление и расставляют приоритеты для достижения желаемых действий и результатов
– ищет талантливых и опытных людей для создания высокопроизводительных команд
– держит членов команды в курсе, обеспечивает удовлетворение их потребностей и устраняет препятствия
– осуществляет делегирование решения определенных вопросов ответственным сотрудникам.
Организация обучения членов команды
Обучение всегда должно состоять из нескольких организационных этапов:
1. Этап подготовки, проводится тренером, который:
– определяет место и время проведения обучения, показывает его полезность и обязательность, а также доводит эту информацию до новых членов команды.
– подготавливает необходимые раздаточные материалы как для тренера, так и для членов команды.
– представляется, рассказывает о предстоящем тренинге, как он будет проводиться и отвечает на вопросы членов команды.
2. Этап презентации, проводится тренером, который:
– рассказывает о технике безопасности при проведении этого этапа обучения, а также о соблюдении необходимых стандартов качества.
