Полная версия
Учебник менеджера пиццерии
Владимир Давыдов, Евгений Давыдов
Учебник менеджера пиццерии
Введение
Мы любим пиццу и пасту, а также людей, которые их делают!
Всем людям, идущим за своей мечтой, посвящается эта книга.
Итак, вы открыли пиццерию, свое первое детище, основной задачей которого является зарабатывание денег. Не надейтесь, что это произойдет быстро и легко. Нас учили так:
– когда у тебя одна пиццерия – день и ночь ты проводишь в ней, иначе вашу пиццерию растащат свои же сотрудники.
– когда у тебя две пиццерии – две ночи, например, во вторник и четверг, ты проводишь дома.
– когда у тебя три пиццерии – ты можешь играть в гольф.
Уже из этой динамики видно, что самый сложный этап – это организация правильной и прибыльной деятельности первой пиццерии. А затем успешный объект можно копировать бесконечное число раз, приземляя его деятельность к конкретному местоположению.
Для того, чтобы пицца-бизнес был успешен необходимо наличие следующих шести параметров:
1. Месторасположение (Location, Location and Location)
Хорошее расположение это основа успеха.
2. Продукция отличного качества
Наша главная товарная позиция и основа нашего бизнеса – это изготовленная вручную пицца из свежего, живого теста.
3. Обслуживание
Лучшее обслуживание как в зале, так и быстрая доставка пиццы на дом и в офисы. Обслуживание покупателей должно быть:
– дружелюбным
– своевременным
– ненавязчивым
– всесторонним.
4. «Изюминки» или «фишки» при выполнении заказа.
Например, получение готовой пиццы в течение 30 секунд после заказа или неожиданное получение подарка при любой покупке. Мы называете это «превышение ожиданий».
5. Маркетинг
Очень агрессивный, нахальный, прилипчивый, на грани фола и крайне эффективный – с помощью обоих групп маркетинговых инструментов, как корпоративных, так, особенно, локальных, позволяющих персонифицировать общение «пиццерия-покупатель».
6. Имидж
Например, это бренд-кит (корпоративный вебсайт, приложение на смартфоне и планшете, униформа, используемые цвета, фирменный логотип, опрятный внешний вид членов команды, чистота внутри пиццерии, внешний вид пиццерий и автомобилей доставки с картоппером и т. д.). Одним словом – это все то, как выглядят пиццерии (внутри и снаружи), корпоративные автомобили, как пиццайоло делают пиццу, как водители ее доставляют – все это относится к имиджу пиццерии, а значит и самого пицца-предприятия.
Основными задачами этой книги-учебника являются наше стремление к тому, чтобы руководитель пиццерии мог:
– организовать прибыльную работу пиццерии
– стандартизовать, как можно большее число этапов повседневной деятельности пиццерии
– повысить понимание работы объекта.
– давать подсказки и указания по организации успешной и прибыльной работы объекта.
– облегчить работу членов команды пиццерии и одновременно обеспечить стабильность ее работы.
Давайте еще раз повторим тот факт, что с:
– одной стороны, пицца-бизнес успешно развивается в нашей стране и в мире. Так по нашему прогнозу, количество заведений пицца-бизнеса (пиццерий и служб доставки) в России в ближайшие 5 лет увеличится в 5 раз и достигнет примерно 30 000 объектов, т. е. примерно 1 заведение на 5 600 человек. Сейчас это соотношение, составляет примерно 1 заведение на 28 000 человек.
– с другой стороны, основным трендом развития пицца-бизнеса является его упрощение по всем направлениям, таким как:
– приеме заказа, например, увеличивая количество способов или путей для онлайн заказов и упрощения самой процедуры онлайн заказа, путем использования истории заказов покупателей и выделения в них любимых блюд
– приготовление заказа, например, путем использования готовых смесей при приготовлении теста, приготовления частично выпеченных корочек парбейк.
– доставка/передача заказа покупателю, например, путем бесконтактной передачи готовых заказов через пицца-порталы или применение автомобилей доставки без водителей.
Все это упрощение пицца-бизнеса, в конце концов, будет выражаться в:
1. Уменьшении количества необходимого персонала, степени и качества его обучения. Уже в ближайшие годы в пиццериях успешно будут применяться роботы на всех этапах приготовления пиццы.
2. Увеличении вовлеченности в производственную деятельность роботов, например, на различных этапах собирания пиццы (нанесение пицца-соуса, сыра моцарелла, топпингов), а также замене продавцов на дозирующие устройства, в которых покупатель будет сам забирать заказанную и приготовленную продукцию пиццерии. Снижение количества персонала и, соответственно контактов с ним покупателей, особенно важно сейчас, во время пандемии. А она, скорее всего, пришла надолго, со своими волнами и мутациями вируса.
2. Уменьшении площадей, необходимых для организации пиццерии, то или иного формата
3. Увеличении мобильности пицца-предприятий в доставке пиццы.
Чтобы деятельность пиццерии была успешной необходимо, чтобы вся деятельность директора пиццерии была направлена на создание и выполнения стандартов по следующим направлениям:
1. Пиццерия – как целостный, инфраструктурный объект
2. Работа с персоналом
– поиск
– отбор
– прием
– обучение
– расстановка
– развитие
– удержание
– увольнение
– возвращение.
3. Деятельность пиццерии в течение рабочего дня:
– открытие пиццерии
– работа в течение дня
– передача смены и работа в часы пик
– закрытие пиццерии
4. Прием заказа и обслуживание покупателей.
5. Приготовление заказа.
6. Передача заказа покупателю.
7. Контроль качества продукции.
8. Финансовое планирование и бюджетирование
9. Инвентари-менеджмент
10. Построение продаж.
11. Маркетинг.
12. Санитария.
13. Тайм-менеджмент.
14. Кризис-менеджмент.
15. Безопасность объекта.
Глава 1. Пиццерия – как целостный инфраструктурный объект
Остановимся на том – в каком виде менеджер пиццерии принимает новый объект при его открытии, то есть, рассмотрим, как должен выглядеть объект снаружи и внутри при его открытии. Точно также пиццерия должна выглядеть и через месяц после начала работы, и через год. Для покупателя-новичка и для постоянного покупателя пиццерия должна всегда выглядеть новым, чистым, удобным и привлекательным местом. Это, конечно, же максимальный вариант. Как и во всех предыдущих книгах, в новой книге мы также будете использовать термин «пиццерия» как для обозначения самой пиццерии, так и для ее мини-варианта – службы доставки пиццы. То есть, проведите инвентаризацию всего того, что имеется при открытии нового бизнеса, или продолжения бизнеса на новом объекте. Жёсткие стандарты необходимы именно для постоянного и успешного клонирования своих заведений, как корпоративных, так и франшизных.
Территория, прилегающая к пиццерии– чистая, свободная от мусора и хорошо ухоженная.
– установлен знак «Для автомобилей посетителей пиццерии».
– установлен контейнер для твердых бытовых отходов, на котором имеется надпись «ТБО».
– задняя дверь всегда заперта на кодовый замок.
Необходимое оборудование и инвентарь для проведения уличных работ:
– лестница раздвижная.
– перчатки хозяйственные.
– метла или щетка с длиной ручкой (для уборки территории) и короткой ручкой (для чистки стен, стекла, подоконников).
– совок пластиковый.
– лопата для уборки снега.
– скребок скалывания льда.
Фасад пиццерии, вход для посетителей, вход для персонала– окна и подоконники – чистые (мойка производится каждое утро, применяется специальный инвентарь для уличного клининга)
– входная группа для покупателей – чистая, имеется урна для мусора со съемным пакетом внутри, вокруг урны отсутствует мусор и окурки.
– отсутствует необходимость в мелком ремонте всех элементов входной группы (полы, потолки, двери, стены, ступеньки)
– все осветительные приборы (лампы, прожекторы) и конструкции (вывеска пиццерии, меню) на фасаде в рабочем состоянии
– модульная решетка («ловушка для грязи»), установленная перед входной дверью, чистая.
– входная дверь для посетителей легко открывается, не скрипит, чистая, сухая.
– вся информация, расположенная на входной группе (вывеска, часы) соответствует действительности.
– пандус чистый, не скользкий, установлены перила и поручни.
– установленные при входе рекламные модули чистые и не мешают проходу посетителей.
– входная группа для сотрудников чистая, не завалена, имеется урна для мусора со съемным пакетом внутри, вокруг урны отсутствует мусор и окурки.
– входная дверь для сотрудников легко открывается, не скрипит, чистая, сухая, достаточной ширины для транспортировки продукции.
– обычно, сразу после входной двери располагается настенная вешалка, для того, что водители доставки размещали свою верхнюю одежду.
Внутри пиццерии мы различаете три участка:
1. Зона для обслуживания покупателей– зал для обслуживания покупателей
– туалеты для покупателей
– моповая зоны покупателей
2. Производственная зона– прилавок
– холодный цех
– горячий цех
– морозильная камера
– холодильная камера
– производство теста
– сухой склад
– моечная для инвентаря и посуды
– организация доставки
– моповая производственной зоны.
3. Административно-хозяйственная зона (АХЗ)– офис директора
– раздевалка для персонала.
– туалет и душ для персонала.
– помещение для стирки (прачечная) униформы.
– Моповая АХЗ.
Зона для обслуживания покупателей
Зал для обслуживания покупателей– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.
– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.
– мебель: чистая, в исправном состоянии, имеет привлекательный внешний вид, на нижней поверхности столешниц отсутствуют прикреплённые кусочки жвачки.
– электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– приточно-вытяжная вентиляция и кондиционеры находятся в рабочем состоянии, вентиляционные отверстия должны быть истыми, посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении: отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– посторонние предметы в зале отсутствуют.
– рекламные материалы, картины надежно укреплены на стенах. В непосредственной близости от входной двери на стене расположены «Информационный стенд для покупателей» с необходимой документацией и «План эвакуации при пожаре».
– над выходом расположена постоянно горящая вывеска «ВЫХОД».
– в определенном месте зала размещены стульчики для детей
– для того, чтобы покупатели, ожидающие свой заказ с собой (самовывоз) не занимали места за столами необходимо установить длинную скамью или диван с размещение над ними таблички «Для гостей, ожидающих свой заказ».
– если в зале не предусмотрен отдельный гардероб, то в зимне-осеннее время размещаются вешалки для верхней одежды.
Туалеты для покупателей– на наружной стороне двери в туалетную комнату укреплена табличка «Туалет» или другие сходные таблички или буквы.
– оборудование, установленное в туалетных комнатах (унитаз, умывальник, столешница, диспенсер для туалетной бумаги, зеркало, освежитель для воздуха, приточно-вытяжная вентиляция) чистое, в исправном состоянии, в достаточном объеме.
– холодная и горячая вода в достаточном объеме, дозаторы для мыла и бумаги заполнены или электросушилка в исправном состоянии.
– корзина для мусора в туалетных комнатах периодически проверяются и опорожняются
– на внутренней стороне двери туалетной комнаты расположен «Лист санитарии», который заполняется ответственным лицом с периодичностью 1 раз в час.
Моповая зоны покупателей– в отдельном, постоянно закрытом помещении (моповая) с табличной на двери «Только для персонала».
– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются ремонте.
– оборудование чистое, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме»
– на стеллажах расположен необходимы инвентарь, моющие и дезинфицирующие средства, расходные материалы для проведения периодической уборки в помещениях пиццерии для покупателей.
Производственная зона
Прилавок– пол, стены, потолок чистые, не нуждаются ремонте.
– столешница прилавка, наружная и внутренняя части прилавка чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– светильники, установленные над прилавком в рабочем состоянии, освещение в полном объеме.
Холодный цех– оборудование и мебель, установленные в соответствие с планом размещения и программой производственного контроля (ППК), имеются в наличии согласно списку установленного оборудования и инвентаря (для ежемесячной инвентаризации)
– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.
– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.
– установленное напольное, настольное и настенное оборудование чистое, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме, электрические провода закреплены в кабелях и изолированы.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении: отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– посторонние предметы в зале отсутствуют.
– проходы между оборудование чистые, не завалены посторонними предметами – установленный рукомойник и ванна для мойки овощей (с сеткой) в рабочем состоянии, холодная и горячая вода в достаточном объеме, дозаторы для мыла и антисептика, диспенсеры для бумаги или полотенец заполнены или электросушилка для рук в исправном состоянии.
– в контейнер для мусора помещен мешок для сбора мусора.
– при операциях с продукцией применяется принцип «первый пришел, первый ушел».
Горячий цех– оборудование и мебель, установленные в соответствие с планом размещения и программой производственного контроля (ППК), имеются в наличии согласно списку установленного оборудования и инвентаря (для ежемесячной инвентаризации).
– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.
– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.
– установленное напольное, настольное и настенное оборудование, мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме, электрические провода закреплены в кабелях и изолированы.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– посторонние предметы в зале отсутствуют.
– проходы между оборудование чистые, не завалены посторонними предметами – установленный рукомойник и ванна для мойки овощей (с сеткой) в рабочем состоянии, холодная и горячая вода в достаточном объеме, дозаторы для мыла и антисептика, диспенсеры для бумаги или полотенец заполнены или электросушилка для рук в исправном состоянии.
– в контейнер для мусора помещен мешок для сбора мусора.
– при операциях с продукцией применяется принцип «первый пришел, первый ушел».
– скрины и противни прокалены, чистые, без остатков теста и ингредиентов, в исправном, рабочем состоянии.
– собранные коробки размещены в нижней и верхней части каттейбла.
– мейклайн (верхняя и нижняя части) собрана и заполнена ингредиентами и топпингами в соответствие с потребностью на день согласно чек-листу менеджера. Мучная смесь для растягивая теста приготовлена заранее на целый день.
– печь для выпекания пиццы чистая, в исправном состоянии, для измерения внутренней температуры печи применяется пирометр, печь (подовая) чистится щеткой после выпекания каждой пиццы.
– правильно установлена температура печи и время выпекания, чтобы достигалось равномерное выпекание как пиццы, так и закусок, реализуемых в пиццерии.
Морозильная камера– пол, стены, потолок камеры чистые, не нуждаются ремонте.
– на наружной стороне камеры исправно работает световой датчик, показывающий температуру внутри камеры.
– на двери камеры размещена табличка «Сроки хранения продукции».
– установлена температура -18 °С.
– потолок, стены, стойки, конденсационный аппарат, вентиляторная решетка должны убираться раз в неделю.
– пол в камере должен ежедневно подметаться и протираться мокрой тряпкой.
– закрытые потолочные светильники, в рабочем состоянии, освещение в полном объеме.
– посторонние предметы в камере отсутствуют, проход свободный, не заваленный.
– светильники в камере чистые, в рабочем состоянии, провода изолированы.
– неприятный запах в камере отсутствует.
– в камере установлены стеллажи с 3–4 полками, они чистые, в исправном состоянии.
– вся продукция должна храниться в морозильной камере таким образом, чтобы она не портились в течение срока хранения и сохраняла свое высокое качество.
– замороженная продукция размещается на полках стеллажей, без наружной картонной упаковки, отдельно по товарным позициям, места размещения имеют соответствующую маркировку или подпись.
– в камере отсутствуют продукты с истекшим сроком годности.
– при хранении всей продукции применяется принцип «первый пришел, первый ушел».
– нет следов насекомых и грызунов.
– обслуживание камеры ведется профессиональной организацией с ежемесячным сервисом.
Холодильная камераОбычно общее пространство холодильной камеры делится на два участка:
1. Участок для хранения теста.
Хранение теста производится в пластиковых контейнерах, установленных в виде башен на тележках.
2. Участок для хранения ингредиентов и топпингов.
Охлажденная продукция размещается на полках стеллажей, без наружной картонной упаковки, отдельно по товарным позициям, места размещения имеют соответствующую маркировку или подпись.
– пол, стены, потолок камеры чистые, не нуждаются ремонте.
– на наружной стороне камеры исправно работает световой датчик, показывающий температуру внутри камеры.
– на двери камеры размещена табличка «Сроки хранения продукции».
– установлена температура от +2 °С до +4 °С.
– потолок, стены, стойки, конденсационный аппарат, вентиляторная решетка должны убираться раз в неделю.
– пол в камере должен ежедневно подметаться и протираться мокрой тряпкой.
– закрытые потолочные светильники, в рабочем состоянии, освещение в полном объеме.
– посторонние предметы в камере отсутствуют, проход свободный, не заваленный.
– светильники в камере чистые, в рабочем состоянии, провода изолированы.
– неприятный запах в камере отсутствует.
– в камере установлены стеллажи с 3–4 полками, они чистые, в исправном состоянии.
– вся продукция должна храниться в холодильной камере таким образом, чтобы она не портились в течение срока хранения и сохраняла свое высокое качество.
– продукция размещается на полках стеллажей, без наружной картонной упаковки, отдельно по товарным позициям, места размещения имеют советующую маркировку или подпись.
– овощи всегда должны размещаться на средней полке стеллажей.
– в камере отсутствуют продукты с истекшим сроком годности.
– при хранении всей продукции применяется принцип «первый пришел, первый ушел».
– нет следов насекомых и грызунов.
– обслуживание камеры ведется профессиональной организацией с ежемесячным сервисом.
Производство теста– оборудование и мебель, установленные в соответствие с планом размещения и программой производственного контроля (ППК), имеются в наличии согласно списку установленного оборудования и инвентаря (для ежемесячной инвентаризации)
– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.
– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.
– установленное напольное, настольное и настенное оборудование, мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме, электрические провода закреплены в кабелях и изолированы.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
– светильники и другое осветительное оборудование: в рабочем состоянии, в надлежащем объеме.
– пожарно-охранная сигнализация в рабочем состояния (сервисная проверка 1 раз в месяц).
– неприятный запах в помещении отсутствует.
– ловушки для насекомых и грызунов: установлены, нет следов насекомых и грызунов.
– посторонние предметы в зале отсутствуют.
– проходы между оборудование чистые, не завалены посторонними предметами
– установленный рукомойник в рабочем состоянии, холодная и горячая вода в достаточном объеме, дозаторы для мыла и антисептика, диспенсеры для бумаги или полотенец заполнены или электросушилка для рук в исправном состоянии.
– в контейнер для мусора помещен мешок для сбора мусора.
– при операциях с продукцией применяется принцип «первый пришел, первый ушел».
– под мешки с мукой устанавливается пластиковый поддон.
– наилучшая температура для приготовления теста от +10 °С до +15 °С. Но эта температура должна быть достигнута до начала приготовления теста. Приточно-вытяжная вентиляция и кондиционер не должны работать во время приготовления теста.
Сухой склад– оборудование и мебель, установленные в соответствие с планом размещения и программой производственного контроля (ППК), имеются в наличии согласно списку установленного оборудования и инвентаря (для ежемесячной инвентаризации)
– пол, стены, потолок чистые, в хорошем состоянии и не нуждаются ремонте В потолке не должно быть видно электрических проводов.
– ежедневно должна проводиться сухая и влажная уборка полов.
– установленное напольное, настольное и настенное оборудование, мебель чистые, в исправном состоянии, имеют привлекательный внешний вид, не нуждаются ремонте.
– встроенные электрические розетки находятся в рабочем состоянии, надежно закреплены.
– закрытые потолочные светильники в рабочем состоянии, освещение в полном объеме, электрические провода закреплены в кабелях и изолированы.
– приточно-вытяжная вентиляция чистые, находятся в рабочем состоянии (сертифицированная очистка 1 раз в квартал), посторонние шумы отсутствуют, температурный режим комфортабельный в соответствии с сезоном и климатическими нормами.
