ЭФФЕКТ(ИВ)НЫЙ КОНФЛИКТ

И если ваша ведущая стратегия в конфликтах — «соперничество»… То в этот момент у вас, скорее всего, «упадёт забрало». Многие водители, не обладающие хорошо развитым эмоциональным интеллектом, в этот момент переключают коробку передач в режим «спорт» с мыслью: «Сейчас я тебя догоню и посмотрю тебе в глаза, […] ты такая…»

ЦиЦ!!! Какой цели ты сейчас хочешь добиться? «Я хочу показать ему, что на любую силу всегда найдется большая сила, и что как аукнется, так и откликнется. Я знаю, как сделать так, чтобы он ощутил такой же дискомфорт». Какую цену ты готов за это заплатить? «Никакую, у меня все под контролем».

А если тебе сейчас твой друг психолог скажет, что на самом деле твоя цель — вернуть себе самоуважение, доказать самому себе, что с тобой так нельзя, что ты и ответить можешь… Но цена, которую ты готов заплатить за эту цель, — это серьезное снижение безопасности (твоей собственной и тех невинных людей, кто сейчас едет вокруг тебя на этой же трассе) и повышение вероятности очень недешевого ремонта автомобиля…

А что, если подумать об этих целях и ценах и просто не входить в этот конфликт? И сказать себе…

ЦиЦ!!! Мои цели: безопасно доехать в пункт назначения, не создавая лишней ненужной напряженности для соседей по автомобильному потоку. Ценой такого решения будет некоторая внутренняя работа со своим эго. Многие опытные водители в такой ситуации включают юмор и цитируют «правило трех Д» (дай дорогу дураку). Надо ли догонять дурака, чтобы сказать ему, что он дурак? Да еще и самому в процессе превращаться в такого же?...

Если у водителя получится это все проделать, Томас вместе с Килманном будут хлопать в ладоши. Ведь только что человек правильно (в контексте данной ситуации) выбрал стратегию избегания вместо соблазнительной стратегии соперничества.

Второй пример.

Вы живете в московской квартире, вы мама двоих детей младшего школьного возраста. Ваш муж в длительной командировке. А еще у вас новый «замечательный сосед» через стенку — он любит разучивать свои оркестровые партии на скрипке. Причем после полуночи. Вы уже дважды говорили ему, что ваша детская комната — через стенку с ним, и дети просыпаются и потом трудно засыпают. Один раз говорили на следующий день, встретившись у лифта. Он обещал перенести занятия в другую комнату, заниматься потише и в дневное время. Второй раз вы позвонили ему в дверь в полпервого ночи, чтобы сказать, что все равно слышно, и дети все равно просыпаются. Он ответил, что забыл, что у него завтра важный концерт, что больше это не повторится. И вот прошло три дня, и вас заполночь будят дети: «Он опять играет…».

Вы приходите в комнату и слышите: да, играет, и вроде негромко, но под такое не уснешь. И вы думаете, что делать. Можно, конечно, пойти позвонить в дверь и потребовать прекратить, — думаете вы. Но третий раз, в полпервого ночи, после двух невыполненных обещаний — понятно, что тут уже надо будет говорить строго… В общем, очевидно, назревает конфликт. Цель его — чтобы дети больше не просыпались по ночам. А цена? А цена — это натянутые отношения с творческим соседом и, очевидно, не последним в этом мире человеком (солист оркестра все-таки). И вы говорите детям: «Ладно, берем матрасы и идем в зал, сегодня у вас приключение — ночевка на полу. Ругаться ни с кем сегодня не будем, лучше спокойно выспимся».

А если бы вам сейчас друг психолог сказал, что на самом деле ваша цель — это избежать конфликта (которые вы очень не любите, характер у вас такой). А цена, которую вы за это платите, — это и собственная самооценка («со мной и с моими детьми так можно»), и спокойный сон ваших детей?

ЦиЦ!!! Бери себя в руки, подруга, и в праведный бой! И вот недовольный сосед открывает дверь и слышит от вас приблизительно следующее: «Так как вы два раза не поняли меня мирно, то простите меня, но вы не оставили мне других решений. Моя подруга работает в жилинспекции нашего района, а соседи наши, которые продали вам квартиру, я знаю, присоединяли балкон, такую перепланировку не узаконить. Так вот, если еще раз я через стену моей детской комнаты услышу хотя бы один громкий звук в любое время дня или любой звук после 23:00, то не сердитесь на меня, когда на следующий день к вам придет сотрудник жилинспекции. Для осмотра вашей квартиры. Закончится это предписанием сделать, как положено, балкон из половины вашей кухни. И это будет полностью соответствовать закону. А еще завтра с вами созвонится мой муж — познакомиться и объяснить вам правила общежития в нашем доме. Это должно было произойти, когда он вернется из командировки, но теперь придется завтра по телефону. Ваш телефон я узнаю в администрации вашего театра, если вы мне его сейчас не продиктуете. Спасибо большое. Спокойной ночи!»

И Томас и Килманн снова в восторге от наблюдаемого. Потому что снова человек принял адекватное ситуации решение — по смене доминирующей для него стратегии конфликтов («избегание») на более правильную в данный момент («соперничество»).

А все потому, что человек вспомнил о правиле ЦиЦ и взвесил разные связки «цена / цель».

Третий пример родился прямо во время написания этой главы (хотите верьте, хотите нет, но у меня есть свидетели).

Стоило мне закончить предложение про «принцип ЦиЦ», как «у меня зазвонил телефон»...

И дальше было тоже по Чуковскому, потому что хотелось спросить: «Подождите, медведь, не ревите, объясните, чего вы хотите…»

В роли медведя была коллега-риэлтор, которой не понравились мои предложения (написанные ранее в чат) по конфигурации сделки. Но вместо спокойных переговоров контрагент включила режим «держите меня семеро»...

У опытных московских риэлторов фраза «я тридцать лет на рынке» считается шутливым мемом: вменяемые коллеги этим фактом своего резюме не размахивают — профессионализм и опыт должны быть заметны и без такой справки…

Здесь же все было «по классике жанра», включая (буквально) эту фразу...

Пять минут (буквально) я выслушивал очень эмоциональную речь о моей безграмотности, некомпетентности, профнепригодности, неумении вести переговоры уважительно, незнании норм делового этикета… И о том, как коллега жалеет, что приняла аванс именно у моих клиентов (потому что теперь ей приходится иметь дело с таким неприятным человеком, как я)... И о том, как ей хочется прямо сейчас этот аванс вернуть и возобновить показы квартиры…

Все это время я терпеливо держал паузу. Мне даже не требовалось напоминать себе о правиле ЦиЦ.

У коллеги-то цель была, на мой взгляд, понятная — она ждала встречного хамства, чтобы получить подтверждение своих тезисов и вернуть аванс (я был почти уверен, что ей поступило предложение на бОльшую сумму)…

Моей целью было «удержать сделку». Поэтому я терпеливо ждал, когда она перейдет к теме «мы слишком сильно вам уступили, мы передумали»...

И был удивлён, когда этого не произошло. Оказывается, ей действительно хотелось поучить «молодого выскочку», как правильно вести переговоры и организовывать сделки…

Угадаете, что я сделал, поняв это?... Следующие три минуты нашего разговора я винился и извинялся за то, что был неаккуратен в коммуникациях с ней, чем очевидно доставил ей дискомфорт.

И потом мы ещё за три минуты обсудили компромиссные параметры сделки (фамилию нотариуса, сроки передачи квартиры и т.д.).

Ценой за мою цель «удержать сделку» стало то, что мне пришлось наступить на горло своему эго.

Хотя для достижения другой цели — «на пальцах показать ей, что она — позор профессии» — у меня были все аргументы.

По Томасу и Килманну это была бы стратегия «соперничество». Но ценой за такую цель («доказать, что я прав») был бы развал сделки и потеря лучшей для клиентов квартиры.

Поэтому была выбрана стратегия «компромисс»: «я потерплю ваши нотации, а вы потерпите меня и мои пожелания по сделке»…

Чему учат нас эти три примера?

Во-первых, модель «ЦиЦ (цель и цена, цена и цель)» — очень условная.

В любой ситуации у двух психологов будет три разных объяснения наблюдаемого конфликта.

Один психолог будет говорить, что ущемленная сторона борется за восстановление своей самооценки, забыв обо всем другом. Пренебрегая ценой и будущим (о будущем поговорим отдельно и подробнее в главе «Как в последний раз»).

Другой психолог скажет, что взрослеющая личность отстаивает свои границы. Платя за это разумную цену в виде дискомфорта от конфликта.

Кто прав? Ответ неизвестен. Решать всегда вам.

ЦиЦ — это не способ найти единственно правильное объяснение. Это способ думать о конфликте.

Во-вторых, принцип ЦиЦ — очень эффективен.

Нет ни одной ситуации, ни одного конфликта, перед началом которого не помешало бы остановиться на секунду. И задать себе вопросы о целях и ценах. А потом еще раз спросить себя: «А ты хорошо подумал? Уверен, что это настоящая цель? Не лукавишь?»

Между прочим, если конфликт предстоит серьезный (разговор с начальником, беседа с партнером, торги в ситуации невозможности win-win, etc.) — эти вопросы можно и нужно обсуждать не с самим собой, а с психологом, консультантом, коучем или хотя бы с умным заботливым другом-собеседником…

Резюмируем?

(напомню, говорим о двух главных словах книги)

Любой конфликт имеет цель. Без цели никогда не конфликтуют. Думайте о целях конфликта. Лучше до его начала — во время конфликта думать о целях будет труднее.

Любая цель конфликта имеет свою цену. Ни одна цель в конфликте не достигается так, чтобы вы за нее чем-то не заплатили. Если для вас эта мысль неочевидна, попробуйте вспомнить контрпример («я поучаствовал в конфликте, добился своих целей, и мне это ничего(шеньки) не стоило…»). Думайте о цене, которую придется заплатить за достижение обозначенной цели. Думайте очень внимательно. Часто в этом месте многие конфликтующие совершают ошибку… И чаще всего не в «правильную» сторону (сильно занижая цену, которую придется заплатить за достижение своих целей в предстоящем конфликте).

Сама аббревиатура «ЦиЦ» достаточно яркая, удобная и простая, чтобы не забыть и успеть сказать её себе перед началом любого конфликта.

Подрезали на дороге? ЦиЦ!!! За что сейчас будешь бороться? Как будешь бороться? Цель? Цена?

Супруг(а) задел(а) едким комментарием? Уже набрал(а) воздуха, чтобы убить язвительным ответом? ЦиЦ!!! Подумай сначала о своих ЦиЦ. А потом подумай, что движет любимым человеком, что он(а) уже решился(ась) пойти в конфликт с тобой?

ЦиЦ!!! Поконфликтовать мы всегда успеем. Давай сначала подумаем о целях и цене.

Конфликт не волк, в лес не убежит…

ЦиЦ!

«Сосчитал до десяти?» Эмоциональный интеллект и конфликты

Неизвестно — кто из них яйцо, а кто курица: что породило что. Но по отдельности они не продаются.

Невозможно изучать конфликтологию и не изучать эмоциональный интеллект.

Невозможно работать над эмоциональным интеллектом и не работать над тем, как и почему ты конфликтуешь.

Возможно, два робота (андроида с ИИ) смогут решить конфликт вообще без эмоций: робот А убедит робота Б, что справедливо и выгодно для всех будет вот таким образом разделить аккумуляторы, или память, или доступ к дата-центру. И робот Б без проблем уступит роботу А эти ресурсы.

У людей так не получится — включатся эмоции. «Это несправедливо!» — кричит Каин и бросается на Авеля. С точки зрения компьютеров — иррациональный поступок. А для человечества — это первое событие в его истории (то есть, с момента изгнания из рая). Почитайте о причинах их конфликта, и удивитесь абсурдности поступка Каина. Абсурдности, если подумать обо всем этом холодным рассудком. Но кто же им думает…

К чему я веду?...

К тому, что любому(!) человеку(!) всегда(!) крайне(!) важно(!) помнить(!) две(!) вещи:

1. Я не робот. Я человек. Я отличаюсь от робота наличием эмоций. Я могу вести себя иррационально.

2. Я взаимодействую не с роботами — а с людьми. У людей есть эмоции. Люди могут вести себя иррационально.

Особенно про эти два момента стоит помнить, когда стоишь на пороге конфликта — планового (готовясь к непростой беседе с важным для тебя человеком) или внепланового (когда тебе, например, кто-то наступил на твои красивые туфли, пробираясь к своему месту в зрительном зале).

Когда спрашиваешь людей: «эмоциональный интеллект — это о чем?»… Чаще всего (особенно если попросить быстрый ответ) они будут забывать об одной из этих двух сфер. И будут ставить акцент или на своих эмоциях, или на эмоциях другого. Но эти сферы — «интровертная» и «экстравертная» — одинаково важны и практически нераздельны.

Как воздух, который и у вас в легких, и в комнате, где вы сейчас находитесь… и внутри, и вовне.

Эмоциональный интеллект — это умение распознавать, учитывать и управлять эмоциями — собственными эмоциями и эмоциями тех, с кем вы взаимодействуете.

Теперь попробуйте приложить это определение к конфликтологии… Все правильно. Практически ничего и не поменяется. Можно просто добавить после только что прозвучавшего определения слова «… во время конфликтов». А можно и не добавлять.

Эмоциональный интеллект и практическая конфликтология всегда идут в связке.

Удивительно, что, несмотря на тот факт, что эмоции — это то, что было, есть и будет с человеком всегда… (еще раз напомню тут про историю Каина и Авеля)…

Сам термин «эмоциональный интеллект» (EI — emotional intelligence) при всем при этом появился всего тридцать лет назад — когда Дэниэл Гоулман выпустил книгу с таким названием. Лет двадцать с того момента это знание и эта тема вызревали и дозревали — говорили об этих вопросах только психологи, бизнес-тренеры и авторы деловых книг (по управлению и межличностным коммуникациям).

Но потом в 2015 году вышел диснеевско-пиксаровский мульт «Головоломка», собравший в прокате почти миллиард долларов. А через девять лет (в 2024 году) сиквел «Головоломка 2» перебил этот рекорд, собрав в прокате 1,7 млрд долларов и попав в десятку самых кассовых фильмов за всю историю мирового кинематографа (обойдя в этой десятке «Парк Юрского периода»)… И всё — теперь все в целом понимают, что такое «эмоциональный интеллект».

Два этих мультфильма — бесценный подарок для человечества. Знаете, сколько родителей сегодня говорят своим детям: «Как ты думаешь, какая эмоция у тебя сейчас захватила пульт управления?» И сколько мужей говорят: «Дорогая, ты не могла бы отогнать от пульта свою тревожность?», а жены шутят в ответ: «Только если твоя радость отгонит от твоего пульта твой гнев…»

Если вы каким-то чудом еще не успели посмотреть эти фильмы — бегом к экранам! Потому что человечество уже вовсю общается на языке этой модели, она вошла в обиход.

Ну а если вам хочется чего-то академического, то вместо того, чтобы читать многочисленные пересказы, начните с книги самого основоположника термина.

Чтобы после прочтения этой главы у вас осталась не только историческая справка и отсылки к книгам и фильмам, давайте изучим две действенные техники из области эмоционального интеллекта. Они могут сослужить вам огромную службу в конфликтах.

Про них я много лет назад услышал от своего руководителя.

— Босс, мне что-то нужно делать с моей вспыльчивостью, — открыто признался ему молодой и зеленый я.

Мы договорились с ним о еженедельных сессиях коучинга — это были мои полчаса.

— Раз за разом обнаруживаю себя сцепившимся с людьми — с коллегами, с клиентами. И понимаю, что без этого было бы лучше всем… Но это же невозможно!... Они же тупят — ну нельзя же так!!!...

— Ну и что, помогает?

— Что?

— Ну наорать на них и размазать их за их тупость — помогает?

— Если бы помогало, я бы не спрашивал «что мне с этим делать»…

— Ну тогда смотри. Про «эмоциональный интеллект» ты уже слышал. Теперь смотри, как его в свое время объяснили мне…

Он нарисовал на бумаге шкалу времени — слева направо.

— Вот тут происходит какое-то событие (он нарисовал на прямой кружок — внутри кружка написал «импульс»). А вот тут, через какое-то мгновение, происходит наша реакция на него (он нарисовал почти впритык к первому второй кружок — внутри него написал «реакция»). У большинства людей зазора между «импульсом» и «реакцией» нет вообще — они идут в жесткой связке. Если хочешь начинать работать со своими эмоциями — надо начинать эту связку разрывать. На — разрывай…

Я с кислой миной («тоже мне мудрость!...») разорвал листок пополам — на одной половине осталась левая часть шкалы времени с кружком «импульс», на другой — продолжение шкалы времени с кружком «реакция».

— Давай сюда…

Он взял у меня «импульс» и положил его, наложив эту половинку на новый чистый лист бумаги, а потом продолжил на оставшейся доступной половине нового листа оборванную прямую времени.

— Вот когда ты сможешь разорвать связку, и у тебя сразу за «импульсом» не пойдет «реакция»… На что ты там жаловался — на вспыльчивость?… Не хочешь заменить ее словом «импульсивность»?...

Так вот теперь, тут — раздвинув «импульс» и «реакцию» — ты создаешь место. И тут ты можешь поместить новую точку…

Он нарисовал кружок такого же размера, ничего не написав внутри.

— Называй эту точку, как хочешь. Психологи называют ее «рефлексия», буддисты называют ее словом «осознанность», управленцы говорят о «руководящей паузе» («все свободны, я сообщу вам мое решение позже»). Неважно, что ты сюда напишешь. Важно, что ты смог между теми двумя кругами засунуть третий. Давай сюда свою «реакцию»…

Он приставил вторую половинку листка так, что на прямой времени теперь почти прижимались друг к другу три кругляшка.

— А теперь смотри — усложняем модель. Попробуй дома (сейчас время на рукоделие тратить не будем) взять маленькие розовые квадратные стикеры и нарисовать на них большие равносторонние треугольники. Они как будто лежат на шкале времени — треугольники должны начинаться слева с острого угла и расширяться вправо до конца стикера. Внутри этих розовых треугольников напиши свои самые частые импульсы: «мне нахамили», «коллега тупит», «меня не уважают» и т.д.

Потом возьми зеленые стикеры и нарисуй обратные равносторонние треугольники (с левого края бумаги начинаются, и к правому краю листка сужаются в острый угол) — в них напиши самые частые виды своих реакций: «я завелся», «я всех послал и хлопнул дверью», «я сказал ему, что он тупой», «я ору» и т.д.

Поприкладывай зеленые листки к розовым — будут получаться ромбы — это твои связки «импульс-реакция»…

[Эх, сколько же лет я мечтаю сделать такие фигурки из магнитов, чтобы они друг к другу прилипали со щелчком!...]

Так вот, твоя задача — эти «магниты» друг от друга оторвать. И на место зеленого бумажного листа (с треугольником «реакция») поставить жёлтый стикер — квадратик бумаги.

Ну хочешь — напиши на нем «пауза»… Кстати, в твоем случае на нем можно написать «Сосчитал до десяти? Не помогло? Сосчитай еще раз».

А дальше самое интересное. Как только тебе поможет «сосчитать до десяти», ты должен увидеть, что у тебя в руках есть еще пачка чистых зеленых стикеров (потенциальных «реакций»). И ты можешь спокойно подумать, взять новый листок и написать на нем любой новый вариант реакции. Например, вместо вызова обидчика на дуэль взять и свести все на шутку…

В общем, на желтом листке можешь написать «Это пауза. За это время надо спокойно обдумать несколько разных реакций и выбрать оптимальную». Кстати, «ничего не делать» — тоже реакция, иногда весьма полезная.

А еще интереснее, что после того, как ты научишься «останавливаться на желтом листе бумаги» (держать паузу для спокойного обдумывания реакции), ты потом вдруг заметишь, что у тебя появляется возможность менять не только свою реакцию, но и оценку всей ситуации.

То есть ты будешь иначе оценивать, понимать, формулировать — что сейчас происходит. Ну то есть ты будешь слева к желтому квадратику подставлять новый розовый треугольник («импульс»), отбрасывая прежний. И писать на нем что-то новое. Например, на прежнем розовом треугольнике «импульс» было написано «хам наглеет», а ты его отбросишь и поставишь на его место новый розовый треугольник, на котором будет написано «эта ситуация задевает его самолюбие, ему очень важно доказать всем, что о него нельзя вытирать ноги, поэтому он бьется за свою самооценку». И после этого ты уже, может быть, подставишь справа к желтому квадрату другой зеленый треугольник с «реакцией» типа «дать ему сохранить лицо» или «сказать, что погорячился, и оно того не стоит, и предложить мир».

— Шеф, ну я уже давно всё понял… Ну можно же было покороче объяснять...

Надо вклинивать паузу между импульсом и реакцией. И в этой паузе правильно выбирать реакцию, а в идеале — еще и правильно переоценивая триггерную ситуацию. Зачем так длинно-то?...

— Затем, что коротко не сработает. Или сработает, но через сто попыток — а это сто никому не нужных лишних конфликтов. А вот через глаза и через руки (когда бумажки в руках подержишь) дойдет намного быстрее. Иди, покупай цветные стикеры. На следующую сессию коучинга принесешь наборы «импульсов» и «реакций». Записанные по реальным кейсам. Разберем. Будет весело, поверь.

Я поверил. Оказалось действительно весело.

Вы заметили, что в этой технике по развитию эмоционального интеллекта изящно запрятан и переход от «моих эмоций» к «эмоциям другого»? Именно этот переход (мысль: «а что им сейчас движет? за что он сейчас бьется?») часто помогает переоценить происходящее и иначе сформулировать, что является для вас триггером. Часто эта переформулировка дает позитивный эффект для всех участников конфликта.

Вторая техника, которую я вам обещал, — именно об этом. О том, чтобы не только распознавать эмоции вашего оппонента. Но и признавать их. Признавать его право на них.

С оговоркой: если только ваш оппонент не жесткий манипулятор, который сейчас на вас театрально кричит, раздувая ноздри (на самом деле просто пытаясь вас «взять на пушку»).

Но в «нормальном» случае, когда у вас разгорается конфликт с другом, коллегой, супругом, партнером. И вы знаете, что напротив вас — «нормальный человек». И вам хотелось бы поменьше и конфликтов, и отрицательных эмоций в общении с ним…

Попробуйте в этот момент вспомнить такие слова: «Я понимаю твои эмоции. Я уважаю твои эмоции»… Чаще всего эти слова лучше произносить про себя. Хотя иногда можно попробовать и вслух. Но это должно и звучать искренне, и являться правдой.

Чтобы это прозвучало искренне и было правдой, придется проделать полноценную внутреннюю работу. Попытавшись действительно понять — и взгляд оппонента на конфликт, и его эмоциональное состояние, и возможные причины его эмоционального состояния.

(подробней об этом —в главе «Что видит Чебурашка…» — она как раз о взгляде на конфликт глазами оппонента по конфликту)

Может, у него просто трудный день. И даже если он сейчас ошибается в своих взглядах на обсуждаемую проблему, не усугубит ли эту самую проблему, если сейчас тыкать его носом в его же неправоту... Именно сегодня, когда у него непростой день.

А что, если непростой день у него случается всякий раз, когда ему надо взаимодействовать именно с вами?... Помните шутку: «Начиная следствие, очень важно в результате не выйти на самих себя»...

Эмоциональный интеллект — это и про себя, и про других. Про понимание эмоций — и своих и «его эмоций». Про признание — и тех и других (и моих эмоций, и его эмоций). Про управление — как минимум своими эмоциями, но в идеале и эмоциями контрагента. И про удержание в сознании того факта, что под воздействием эмоций люди могут вести себя странно и неадекватно. И что «тупить» и «чудить» могут не только «они», но и «я любимый» тоже…