Полная версия
ЭФФЕКТ(ИВ)НЫЙ КОНФЛИКТ
ЭФФЕКТ(ИВ)НЫЙ КОНФЛИКТ
«Век живи — век учись…» правильно конфликтовать
Вам три года, вы милый ребенок, играющий в песочнице — в одной руке лопатка, в другой ведерко. Вы отложили лопатку, чтобы постучать рукой по ведерку. Поворачиваетесь обратно, а лопатка уже в руках у какого-то карапуза…
Сейчас — одна из важнейших секунд для всей вашей дальнейшей жизни…
Через эту секунду…
Возможно, вы двинете ведерком карапузу по голове… Возможно, вы разреветесь горькими слезами… Возможно, вы разреветесь театральным ревом, чтобы мама прибежала и отобрала вам лопатку у карапуза… Возможно, вы молча возьмете лопатку за другой её конец и потянете её на себя (и от того, хмурясь или с улыбкой вы при этом будете смотреть в глаза карапузу, — тоже многое зависит)… Возможно, вы с интересом пойдете вместе с ним строить куличи («у тебя лопатка, у меня ведерко — давай попробуем вдвоем»)… Вариантов масса… Каждый из них запускает всю вашу жизнь по определенным рельсам…
Вам двадцать три года, вы мама милого трехлетнего ребенка, играющего в песочнице… Краем глаза вы заметили, что лопатку, которую ваш ребенок на секунду положил рядом на землю, поднял какой-то карапуз… Вы плавно повернули голову в сторону песочницы… И внимательно смотрите, какое решение сейчас примет ваш ребенок… Это — одно из важнейших решений в его жизни… Ваше поведение — и прямо сейчас (в эту секунду ожидания, и решения — и его, и вашего тоже), и сразу после выбранного им сценария — очень сильно скажется на всей его дальнейшей жизни…
Вы можете подойти и вырвать лопатку у обидчика и отдать её вашему ребенку… Вы можете помочь детям попробовать строить куличи вместе… Вы можете рявкнуть на своего ребенка («хватит реветь — иди и забери свое»)… Вы можете отвлечь ребенка, дав ему конфету, и впредь стараться водить его на песочницы, где нет других детей…
Психологи говорят, что между тремя и четырьмя годами ребенок начинает понимать, что он — не центр вселенной. И что мир не крутится вокруг него. Это — возраст социализации. Время понимать, что в жизни очень часто будут ситуации, когда качелей — одна штука, а детей — три человека. Как будем решать, кому качаться? По очереди? Старший по праву сильного оттолкнет тех, кто меньше (что на это скажут мамы, сидящие рядом на скамейке)? Младшему дадим приоритет и побольше времени («он же ребенок…»), чтобы он не разревелся?...
Песочница (она же «детская площадка») — наша первая и, возможно, наша самая главная школа жизни. Многие мамы от этих слов («песочница» и «детская площадка») содрогаются… Потому что теперь им, взаимодействуя друг с другом и с детьми друг друга, пришла пора передавать (и своим детям, и даже друг другу) «мудрость предков»… А мамы часто сами травмированы своим детством и тем, как им передавали эту «мудрость предков». И тут многие травмы встают в полный рост…
А что же, до трех лет у ребенка — никаких конфликтов? Ага, как же… Просто оппоненты по этим конфликтам другие… Догадываетесь, кто?
«Нет, дорогой мой, сначала каша — потом конфетка…»
«Зая, можешь объяснить ему, что это ключ от машины, а не погремушка? У меня не получается — он истерит и ревет…»
«Да когда же ты уснешь!?…»
А с другой стороны:
«Дайте мне есть, АААА!!!!....»
«У меня трусы мокрые, АААА!!!...»
«Зачем темнота?! Верните свет! Я хочу игрААААть!...»
Во все эти моменты тоже идет учеба.
«А что сделает папа, если я его стукну по носу? А мама, если я ее укушу?», «Я не хочу это!», «Я хочу то!»
Все эти годы ребенок проходит важнейшую школу жизни — изучает, чего можно добиться от контрагентов, у которых свои интересы. Изучает — где чужие границы и какова жесткость этих границ. Учится слышать чужие «нет» на свои «хочу», учится реагировать на эти «нет».
Владимир Тарасов, русскоязычный гуру по вопросам менеджмента и управления, на своих семинарах часто говорит:
«Все управляют всеми. Даже грудной ребенок управляет мамой. Просто можно управлять профессионально, а можно неумело. Но все управляют всеми».
Перефразируя Тарасова… Все конфликтуют со всеми. Постоянно. С момента рождения и до… Просто можно делать это грамотно, а можно неумело…
А теперь откройте сайты многочисленных курсов, школ, магистратур, программ MBA и прочих академий. И оцените объем предложения учебных программ по темам «менеджмент» и «управленческое искусство».
А потом посмотрите, что и в каком объеме предлагается в плане системного образования по теме «конфликтология»…
И это при том, что людей, которым навыки управления нужны в минимальной степени, вокруг нас превеликое множество: художники, парикмахеры, курьеры, копирайтеры, массажисты… Многие и многие вполне могут спокойно жить в этом мире, не нуждаясь в навыках управления другими людьми. А попробуйте представить человека, которому не требуются навыки грамотного ведения и разрешения конфликтов…
Задумайтесь на минутку, где вы, уважаемый читатель, в настоящее время учитесь (продолжаете свое обучение) навыкам конфликтов? Есть в вашей жизни такие «полигоны»?
Я знаю людей, которые с удовольствием и азартом собираются для игры в «мафию». В Москве, например, есть даже разные клубы по этому «виду спорта». Незнакомые друг с другом люди проводят вечер, пытаясь аргументированно (или нет) и эмоционально (или нет) доказать окружающим: «Это Вася врет, вот мои аргументы… Предлагаю казнить Васю…» Это самые настоящие горячие конфликты — все эти: «я тебе не верю», «я буду убеждать других, что вывести из игры надо именно тебя», «надо же, как убедительно некоторые люди могут врать, глядя в лицо другому»… Проходят они в дружественной атмосфере, все получают удовольствие.
Некоторые коммерческие компании даже используют игру в мафию на тренингах по сплочению коллектива (тех самых тимбилдингах). Но с этим — поаккуратнее. Если задумаете поиграть в мафию после работы, категорически исключите алкоголь — я видел своими глазами, как чуть до драк не доходило, причем среди тех, кому на следующее утро надо было решать общие рабочие вопросы… Вы найдете в этой книге главу «Как в последний раз» — (о том, как важно «помнить про завтра»).
Есть отдельные люди, которым доставляет удовольствие поход на восточный базар. Здесь главный конфликт — переговоры о цене. Все эти надутые щеки, выпученные глаза, красные шеи с надутыми венами… И все эти театральные «ладно, дорогой, вернись, тебе отдам дешевле, чем сам закупал…» А с другой стороны конфликта — довольный муж («если я не поторгуюсь, они не будут меня уважать — это же вид спорта такой…»)… Купивший в итоге за пятьдесят долларов вместо ста тот же самый набор специй, который в соседнем магазине лежит на ближней полке за сорок долларов… Но получивший при этом огромное удовольствие...
Знаете, как мучаются жены таких мужей, которым весь этот цирк и театр приходится терпеть... без всякого удовольствия, стоя рядом…
Где и как вы тренируетесь в навыках конфликтов?
Есть юристы — у них, что ни день, то суды.
Есть риэлторы — у них, что ни день, то торги.
В вашей профессии и в вашей жизни — каков вес навыка эффективного управления конфликтами? Как часто работа и жизнь обязывают вас оказываться в ситуации конфликта?
Где вы учитесь этим навыкам и практикуетесь в них?
Если ответ — «нигде, конфликты меня и так сами находят, зачем мне еще их самому искать и устраивать»…
То как же вы тогда сможете понять и оценить (измерить), достаточно ли развит у вас этот навык или у вас тут «зона роста» (то есть, пробел)?
Как вы познАете себя? Как вы познаёте себя?
Избегаете вы конфликтов или ищете их?
Вы найдете в этой книге главу про разные стратегии прохождения конфликтов (про модель Томаса-Килманна).
Каменеете и тушуетесь во время конфликтов? Или краснеете и заводитесь?
Вы найдете в этой книге главу про эмоциональный интеллект в конфликтах.
А если вот прямо сейчас вы поняли, что хотите незамедлительно что-то делать со своим текущим уровнем (не)умений в сфере эффективного ведения и разрешения конфликтов…
То вот вам простой, но действенный алгоритм, который подойдет и «тихоням» и «драчунам».
Алгоритм работы над собой (учимся конфликтовать грамотно).
1. Понять, какой я (мои сильные и слабые стороны).
2. Подумать и сформулировать, каким я хочу быть (и наметить срок, который я себе отвожу на работу над собой до каких-то ощутимых результатов).
3. Наметить способы движения к этой цели (практики, методики, упражнения).
4. «Контролить» процесс (наблюдать в ежедневном режиме отдельные достижения или провалы на намеченном пути).
5. Поощрять себя за достижения («а вот сейчас получилось хорошо, надо постараться повторить это в следующей подобной ситуации», «вот запомни этот момент: что ты сделал перед тем, как получилось так хорошо, и осознай, как тебе ‘вкусно’ сейчас», «пойми, что сейчас случилось чудо — ты сделал так, как тебе несвойственно», «это достижение для тебя — отметь это и вот прямо погордись собой»).
6. Не корить себя за ошибки. Спокойно разбирать их. И учиться на них («это опыт — опыт бесценен, теперь у тебя есть бесценный опыт», «это не последний раз, когда ты ошибся, все неидеальны, ты ошибешься еще не раз — относись к этому спокойнее», «не ошибается тот, кто не пробует, ты молодец — потому что продолжаешь пробовать даже после ошибочных попыток», «а что сделать, чтобы в будущем такие ошибки случались реже?», «какую пользу можно вынести из этого опыта — давай спокойно разберем его по шагам, что можно попробовать в следующий раз сделать по-другому, и посмотреть, будут ли изменения в результате»).
7. Оценивай прогресс — как итоговый (в конце намеченного периода), так и в процессе (общее улучшение текущих показателей — в регулярных контрольных точках, ежемесячно или ежедневно — тебе решать).
8. Кайфуй в процессе. Кайфуй от процесса. «Серотонин (гормон радости) намного лучшее топливо, чем кортизол (гормон стресса) — на серотонине можно уехать намного дальше вперед».
Вы, конечно же, поняли, что это инструкция буквально для любой работы над собой.
Но мы сейчас прикладываем этот метод к конфликтологии.
Давайте для наглядности «приземлим» его на примеры очень условных «тихони Маши» и «скандалиста Паши». Просто для наглядности. Вам потом все равно нужно будет построить свои модели для своей ситуации.
1. Маша поняла, что о неё вытирают ноги все — от хамки-квартирантки, раз за разом задерживающей арендную плату, до начальника, поручающего двойную норму работы, не повышая при этом зарплаты.
2. Маша поняла, что хочет научиться спокойно и твердо говорить слова «нет» и «нет, будет так или не будет никак». То есть, настаивать на своем. Маша открыла дневник и написала, какой она видит себя через год.
3. Маша поняла, что сама не справится с этой задачей, и нашла хорошего психолога. Психолог, кстати, и подсказала ей завести дневник. Психолог наметила ей целую программу интересных действий (подходящих только Маше, вы не Маша — вам может не подойти). Туда входит и посещение курсов актерского мастерства, где Машу учат гневно вращать глазами и ставят ей командный голос. И походы в лес, где Маша должна орать на деревья так, чтобы только не сорвать голос — но как можно громче. Маша должна семь раз в неделю сказать «нет» в реальных ситуациях. Даже если ей потом надо будет объяснять удивленному собеседнику причины своей несговорчивости («Понимаете, я сейчас прохожу психологический курс, где я учусь говорить ‘нет’, поэтому простите, но нет, как бы мне ни было трудно это вам говорить»). И т.д. и т.п.
4. Маша договорилась с психологом о встречах раз в неделю. На этих встречах она в том числе рассказывает и о семи ситуациях за прошедшую неделю, в которых она сказала «нет».
5. Психолог, зная, в какие моменты Маша без преувеличения совершает подвиг (у психолога большой опыт работы по подобным темам), объясняет Маше, почему она герой. Маша вдохновлена после этих сессий.
6. Они с интересом разбирают ошибки, проигрывая сценарии «как я сделаю в следующий раз, уже зная, к чему приводит вот такой или такой шаг».
7. В результате этих еженедельных разборов Маша видит свой прогресс — и по своим достижениям, и по тому, над какими слабыми местами она работает теперь (очевидно, что «уровень сложности» в этой игре растет от месяца к месяцу). Дневник, который Маша ведет по совету психолога, тоже очень в этом помогает.
8. Через год таких занятий Маша с подругами собирается в ресторане — во-первых, отпраздновать появление на свет «новой Маши». Во-вторых, подруги хотят коллективную встречу с машиным психологом, им стало интересно с ней познакомиться, глядя на изменения в машиной жизни. Вечер запомнился всем тем, что Маша убедила официанта, что это он ошибся, а не она неправильно озвучила заказ, и официант, извинившись, принес всем вкуснейший десерт в качестве извинения и комплимента от заведения.
У «скандалиста Паши» все иначе.
«Какие психологи!? Вы с ума посходили!? Мужчины не плачут… И каких-то незнакомых болтунов, которые будут их учить жизни, всерьез не воспринимают…»
Но Паша понимает, что если его жена будет по-прежнему раз в неделю плакать, то вряд ли через год у него будет эта жена. А он ее любит… Паша понимает, что еще пара таких разговоров с начальником («Паш, ну так нельзя. С тобой в смену никто вставать не хочет…») — и уже надо будет просить начальника не афишировать причины увольнения. Чтобы проще было искать новую работу (уже не в первый раз). Паша догнал-таки, что конфликтный — он, а не его окружение… Слава Богу, у Паши есть хороший друг детства, который Пашу не боится и может ему всё сказать в лицо. Они запираются на даче на один выходной и, сидя в бане за чашкой пива, намечают «план захвата мира», то есть план «Пашка, версия 2.0». В плане четко записано:
1. Паша мудак. От него плачет жена и вешается начальник.
2. Паша 2.0: а) муж, с которым можно жить; б) коллега, с которым можно спорить, не боясь получить в ухо. Срок — полгода.
3. Методика: а) заткнуться; б) слушать жену — не пыхтеть, не закатывать глаза (какой бы бред ни звучал); в) сводить HR-директора фирмы в ресторан — порасспрашивать у нее, что почитать на тему «как меньше со всеми ссориться»; г) попросить начальника почаще говорить по секрету, когда Пашей недовольны коллеги (слушать молча, даже если бред, записывать, потом наедине обдумывать); д) в списке еще много пунктов — на Паше они сработают (он их сам придумывал или одобрял), на вас — не факт…
4. Дважды в месяц жена отпускает Пашу в баню с другом. Паша отчитывается другу о количестве «срывов». И вообще по душам разговаривает с другом о том, как идут дела.
5–6. За подвиги (если они признаны таковыми) друг наливает Паше рюмку собственной настойки и они чокаются. За промахи Паша получает в парной веником по (...) с особой силой.
7. Окружающие замечают, что Паша потихоньку меняется, а дружба с другом детства стала только сильнее («давно же было понятно, что надо чаще встречаться… баня — это хорошо»).
8. Через полгода, отметить «Пашу 2.0», они берут на дачу и своих жен тоже. Жены троллят Пашу, всячески над ним издеваясь. Паша терпит, скрипя зубами и краснея, но терпит. Пашина жена, шутя со всеми вместе, внутренним взглядом смотрит на все это и не верит своему счастью. Ее глаза светятся. Паша это замечает…
Красивые истории? Вы можете написать свою — не хуже.
Вы уже поняли главный секрет учебы?
Главный секрет учебы в том — что надо учиться.
А знаете главную тайну жизни?
Главная тайна жизни в том — что невозможно жить и не учиться.
Так почему бы тогда не получать от этой учебы удовольствие?
И от процесса, и от результата.
Век живи — век учись — век получай удовольствие.
«По понятиям» О чем эта книга и как ее читать
Эта книга писалась два года. Начал писать ее один человек — закончил другой: заканчивая двухлетнюю неспешную работу над этой книгой, я одним прекрасным днем вдруг понял, как она меня поменяла. Насколько меньше я стал ввязываться в ненужные конфликты (на дорогах, в очередях, в рабочих чатах). А те конфликты, которые были неизбежны, я стал проходить спокойнее и экологичнее.
Это и есть цель книги — помочь ее читателям, научить их
Как не ввязываться в ненужные и бесполезные конфликты.
Как мягче и легче проходить конфликты, без которых не обойтись.
Уже 13 лет (на момент сдачи этой книги «в печать») я работаю риэлтором. Конфликт — это суть моей работы.
Для покупателя это дорого, для продавца это дешево.
Продавец хочет продать и быстро, и дорого — риэлтору приходится ему объяснять, что так не бывает.
Покупатель хочет купить лучший из вариантов, и чтобы риэлтор еще сторговал цену этого объекта — риэлтору приходится объяснять, что так не бывает.
Конфликты риэлтора со своим клиентом — явление далеко не редкое, а конфликты риэлтора с внешним миром — это просто повседневный фон.
За годы этой работы у меня накопился такой опыт наблюдения за всеми видами конфликтов — конструктивными и безобразными, нужными и бесполезными, разрешимыми и безнадежными…
Что однажды я понял, пора этим опытом делиться.
Тем более я всегда (на всех своих семинарах для коллег) говорил, что самые важные темы для риэлтора — это:
●
умение эффективно коммуницировать (обмениваться информацией с внешним миром)
●
эмоциональный интеллект (умение распознавать и управлять своими и чужими эмоциями)
●
навыки эффективного управления конфликтами
По теме эмоционального интеллекта книг написано немало. Увы, мало написано хороших. Но если поискать — найти их можно.
По вопросу эффективных коммуникаций в число доступных книг я внес и свой скромный вклад. В 2024 году была написана и в 2025 году издана книга «Эффект(ив)ные коммуникации».
Написанная для широкой аудитории, она опиралась и на мой уже почти десятилетний опыт работы риэлтором, и на мой прежний научный опыт (в 2004 году по теме работы с информацией я защитил диссертацию, а потом в 2008 и 2010 годах опубликовал научно-популярную и деловую книги на эту тему). По отзывам читателей книга получилась интересной и полезной. Вы можете сложить свое мнение о ней сами — она опубликована в бесплатном доступе на ресурсе «Литрес».
Намного сложнее все оказалось с темой конфликтологии. Я раз за разом говорил коллегам, как важно уделять внимание теме конфликтологии. И раз за разом понимал, что не могу предложить им ни одной книги, которая помогала бы разобраться в этой теме.
Если вы знаете такие — дайте мне о них знать (в конце книги есть мои контакты).
Я, возопив в соцсетях на тему: «Почему так мало книг по конфликтологии? И что посоветуете почитать?» — практически ничего не услышал в ответ.
Классическим пособием по-прежнему остается монография Натальи Гришиной «Психология конфликта» (2000 г, Питер). Предлагаю челлендж — скачайте эту книгу и попробуйте дочитать до конца. При всей ее монументальности и полезности, гарантирую, вы не справитесь.
Но именно она заставляет меня, например, оговориться, что в книге, которую вы держите в руках, речь идет исключительно о межперсональных конфликтах («человек с человеком»). Потому что академическая конфликтология рассматривает самые разные типы конфликтов — от внутриличностного (мои две субличности спорят — идти в спортзал к штанге или в кафе к чизкейку) до политического и межгосударственного (включая военный).
А для нормальных людей (а не тех, кому докторскую защищать) что-то есть по этой теме? — задался я вопросом? Если вы попробуете пройти мой путь в поисках популярных и неглупых книг по конфликтологии, то вы тоже окажетесь заваленными названиями типа «Жесткие переговоры» или «Как общаться с трудными людьми»... И удивитесь, почему не издано ни одной книги, где прямо в названии было слово «конфликт» или «конфликтология».
Так я понял, что такая книга сегодня не будет лишней.
Вы держите ее в руках.
Это не книга для риэлторов, хотя в ней часто встречаются примеры из моей профессиональной сферы. Уверен, что это не помешает никому из читателей, потому что квартирный вопрос близок всем. Да и примеры такие в книге не доминируют.
То есть, это книга для широкого круга читателей. То есть, для всех и каждого.
Эта книга написана не психологом. Я понимаю, что подставляюсь, заходя (в отдельных главах) на их поляну, не имея психологического образования. Но прочтите эти главы и убедитесь сами, что в них минимум теоретического материала и максимум практических примеров.
Эта книга написана человеком с базовым математическим образованием, поэтому несколько ее глав, например, посвящены теории игр. Но даже этот материал из строгих моделей типа «дилеммы двух заключенных» тут же переводится на земной язык и всем понятные модели типа «наследники продают общую квартиру». Строгая математика уступает место жизненным драмам, но все же помогает сделать их чуть более игровыми по форме, чтобы проще их было изучать и обсуждать.
Книга условно делится на три большие части:
Учеба — в этом первом разделе идут полезные идеи, концепции, модели и даже тесты из мира конфликтологии. Конфликтный ли я человек? Как лучше и правильнее конфликтовать? Это такой «теоретически-учебный» раздел. Здесь мы размышляем о том, как и зачем люди конфликтуют.
Эскалация — эта часть книги рассказывает в пяти главах о конкретных ситуациях, когда люди идут в жесткий конфликт. Угрозы и действия, возмездие и справедливость, диффамации и манипуляции. Сложный раздел со сложными темами. Но нужны они для того, чтобы обсуждать принципы и подходы, ценности и выборы.
Деэскалация — как вторая сторона медали. Здесь мы обсуждаем стратегии выхода из конфликтных ситуаций. Но не в формате «вот вам лайфхак», а в формате «больших идей».
Так что если вам хочется «лайфхаков» и «моделей» — вам в первую очередь, в первую часть книги, в раздел «Учеба».
Если ищете шекспировских драм — примеров суровых конфликтов, в которые забираются люди, — вам в раздел «Эскалация». Там же будут мысли на тему, почему так лучше не делать, и как лучше делать.
«Деэскалация» — третий раздел, чтобы у вас не осталось ощущения, как в конце пьесы «Макбет». Чтобы получить «большие идеи» — что делать, чтобы в моей семье, на моей фирме, в моем окружении жизнь становилась более мирной и менее конфликтной.
Книга построена так, чтобы открывать и читать ее спокойно можно было с любой главы. В некоторых главах не помешали бы знания, обсужденные ранее по тексту книги (в таких местах будут стоять прямые отсылки на другие главы).
Но в целом она устроена так, чтобы каждая из глав была отдельной «мыслью на сегодняшний день».
Книга писалась как набор отдельных статей, связанных друг с другом не слишком жесткими связями. И публиковалась в моих соцсетях отдельными главами.
То есть, все было сделано так, чтобы каждая глава и читалась недолго, и несла отдельную четкую мысль.
Ни в коем случае я не советовал бы воспринимать то, что вы сейчас держите в руках, как книгу, которую надо читать последовательно от первой страницы до последней.
Путешествуйте по ней (если понравится) в произвольном порядке. Связи (взаимные отсылки) между главами приведут вас к тому, что вы прочтете то, что нужно именно сейчас именно вам. Посмотрели на название главы? Заинтересовало? Вот туда и прыгайте.
Главное, чего бы мне хотелось, чтобы читателю было:
а) не скучно
б) интересно
в) полезно
Получился ли такой эффект, расскажете мне после нескольких дней общения с этой книгой (в ее конце есть мои прямые и быстрые контакты).
Мне было бы приятно, а не только интересно и полезно.
