Полная версия
Самоучитель переговорщика. 300 кейсов и упражнений для развития навыков переговоров с примерами из разных сфер бизнеса
• Поддерживайте слушание голосом (междометия типа «угу»).
• Используйте в ваших ответах слова, сказанные оппонентом (приём «эхо»).
• Задавайте уточняющие вопросы (кто, что, как, когда и т.п.), с интонациями интереса.
• Интерпретируйте слова оппонента и получайте подтверждение.
Деловой комплимент
Как уже упоминалось, существует большое количество инструментов установления и поддержания контакта. Многие из них не нуждаются в дополнительной отработке на каких-либо тренингах. Если вы умеете ладить с людьми в бытовой жизни, то большинство ваших приемов вполне применимо и в деловых отношениях. Вместе с тем, некоторые приемы нельзя слепо переносить из бытовой жизни в бизнес. Например, комплимент. Потому что комплимент знакомой девушке и комплимент партнёру по переговорам — это, как говорится, «две большие разницы». Давайте разберемся подробнее, каким должен быть деловой комплимент.
Комплимент — это часть делового этикета, нужно уметь говорить и уметь принимать комплименты. А также это техника управления контактом, позволяющая настроить другую сторону на общение, сформировать доброжелательную атмосферу, показать свою заинтересованность в общении, запомниться.
Фразы типа «ну вы и молодец» — это похвала, а не комплимент. В переговорах похвала не допустима, потому что может быть проверкой на готовность стать объектом манипуляции. Когда один человек хвалит другого, то фактически выступает в роли оценщика, подобно руководителю или родителям, которые хвалят ребенка за хорошо выполненное домашнее задание. У того, кого похвалили, может появиться мысль: «кто ты такой, чтобы меня оценивать?». Разрешить другому человеку без оснований занимать психологическую роль руководителя / родителя, значит, тем самым дать ему возможность для разного рода манипуляций в свой адрес. Это психологическое положение манипулятора называется «пристройка сверху». Обратная ситуация называется «пристройка снизу», и инструментом для нее является лесть. Если человек «купится» на лесть, тоже появляется основа для манипуляций: якобы он такой великий и могучий, а льстец по сравнению с ним маленький и слабый, поэтому в переговорных вопросах надо идти ему навстречу. Получается, если на переговорах вы попытаетесь хвалить оппонента (а тем более льстить), это может быть воспринято как желание играть во все эти манипуляционные игры.
Комплимент в бизнесе — это не похвала, а выражение признания и уважения. Чтобы его приняли, он должен быть уместен и подкреплен фактами. Должно быть чётко понятно, откуда взялся комплимент и чем обоснован. Внимательно наблюдайте, подмечайте то, что действительно заслуживает уважения, используйте для комплимента сразу или запоминайте «про запас». Если переговорная ситуация требует от вас дополнительных шагов по поддержанию контакта, и в этой ситуации может быть уместен комплимент, выражайте свое признание, обосновывая фактами. Причем, делайте это искренне, без преувеличения. Например, комплиментом будет утверждение:
— Вы сейчас привели очень интересный аргумент, я о таком даже не подумал.
А вот следующая фраза прозвучит как голословная лесть и, скорее всего, не будет принята:
— Вы в переговорах являетесь профессионалом высочайшего уровня.
Ну и, конечно, комплимент не должен быть связан ни с какой просьбой, не должен идти сразу перед просьбой или сразу после просьбы, иначе он превращается в плату за выполнение просьбы.
Комплимент имеет разную ценность в зависимости от того, на какую тему сделан. Очень слабыми являются комплименты на тему одежды или внешности другого человека, такое лучше оставить для бытового общения. В бизнесе такой комплимент, наоборот, покажет вашу коммуникативную ограниченность и даже может быть воспринят как имеющий сексуальный подтекст. Это же касается и комплиментов по поводу национальности, религии, пола, возраста — они очень сильно зависят от контекста и могут быть уместны только в дружеском общении. И то, если вы полностью уверены, что вас поймут правильно.
Какие темы допустимы? Если это первая встреча, вы ничего не знаете про другую сторону переговоров, или почему-то не можете собраться с мыслями, то есть простой прием: «что вижу, про то пою». Что видите вокруг себя в офисе контрагента, что бросается в глаза, то и используйте в качестве темы для комплимента (удобное расположение офиса, симпатичный интерьер, красивые цветы на подоконниках, грамоты или фото на стенах, и т.п.). Конечно, вариант далеко не идеальный. Есть риски, что импровизация будет не слишком удачной. Комплимент может показаться банальным, т.к. многие посетители офиса до вас поступали примерно так же, пытались хвалить интерьер или свежий ремонт, и успели «намозолить уши» оппоненту.
Более интересно может прозвучать комплимент в адрес контрагента (о безупречной репутации компании, её значимом месте на рынке, о высоко квалифицированных сотрудниках). Это ценится выше, так как показывает, что вы владеете информацией и не случайный человек в данной сфере.
Ещё выше может цениться комплимент профессиональным качествам оппонента, особенно если вы тоже зарекомендовали себя как профессионал. Такой комплимент прозвучит как признание достижений, принятие профессионала другим профессионалом.
Наконец, комплимент личностным качествам оппонента может цениться совсем высоко, потому что идет от человека человеку. Но такой комплимент обычно не говорят на первой встрече, должна быть некоторая история общения, иначе вам просто не поверят. Вы должны иметь время узнать личностные качества другого человека, и только тогда можно безопасно делать на эту тему некие комплименты.
Если хотите, чтобы комплимент был принят и прозвучал интересно, для вас несколько рекомендаций:
• Бывают комплименты прямые и косвенные. Например, прямой комплимент по поводу интерьера офиса «У вас очень симпатичный офис», косвенный на ту же тему «В вашем офисе очень уютно, всё продумано и выполнено с хорошим вкусом». То есть, прямой сказан об офисе, а косвенный — в адрес людей, которые заботятся об этом офисе. Конечно, косвенный комплимент всегда ценится выше, чем прямой.
• Комплимент может быть от себя, а может ссылаться на мнение третьих лиц. Например, комплимент от себя: «Вы очень профессионально решили этот вопрос». Комплимент от имени третьих лиц: «Мне говорили, что вы настоящий профессионал в этом вопросе, теперь я в этом сам убедился». Комплимент, подтвержденный мнением третьих лиц, ценится выше.
• Значимым будет комплимент по поводу того, что человек сам в себе ценит. Например, комплимент женщине о том, что она сильный руководитель. Стать сильным руководителем наверняка было не просто, нужно было освоить эти «мужские правила игры» и стать одной из лучших. Если в её работе вы увидели управленческий профессионализм и довели ей в виде обоснованного комплимента, это может быть оценено очень высоко.
• Хороший комплимент встроен в речь «как бы между прочим», на нем специально не акцентируется внимание. Он логично вытекает из предыдущих фраз, и сразу за ним следует дальнейший текст. Например: «Для такой крепко стоящей на ногах компании, как ваша…», «При таком сбалансированном подходе к формированию ассортимента, как у вас…», «Учитывая довольно крепкие позиции вашей сети в регионе…», «С вашим опытом работы в закупках…», и т. д. Такой комплимент обоснован текстом, в который встроен, и практически всегда будет принят.
Как начать комплимент? Вот несколько удобных оборотов: «Вы знаете… Не могу не отметить… Хочу сказать, что вы… Только вы… Только такой человек, как вы… Благодаря вам… Я знаю, что вы… Я раньше и не знал, что вы… Сразу чувствуется, что вы… Каждый раз убеждаюсь, что вы… Признаюсь, вы… На мой взгляд, вы… Мне приятно ваше… Очень интересно ваше… Я впервые вижу… Впервые сталкиваюсь с… В отличие от многих, вы…», и так далее. Например:
— Который раз убеждаюсь, что с вами приятно работать, все чётко и быстро…
— Признаюсь, приятно сотрудничать с пунктуальными партнёрами…
— 3наете, к вам приятно приезжать в офис, здесь всегда такая позитивная рабочая атмосфера…
— Обратите внимание, мы с вами закончили встречу даже быстрее, чем планировали: хорошо иметь дело с профессионалами…
— Хочу сказать, мы впервые так быстро заключаем с кем-то договор. Ваша скорость принятия решений вызывает уважение…
— Вижу, вы знакомы с ценами всех конкурентов. Сразу чувствуется, вы далеко не первый день в этом бизнесе…
От теории перейдем к практике. Ниже представлен ряд переговорных ситуаций, отреагируйте на каждую из них комплиментом.
46. На переговорах вам была адресована улыбка. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
47. На переговорах оппонент верно по памяти привел данные по продажам. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
48. Оппонент неожиданно открыл вам глаза на некоторые вещи, которых вы раньше не знали или не обращали внимания. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
49. На переговорах вы узнали о планах по развитию бизнеса компании, которую представляет оппонент. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
50. Вам пошли навстречу и неожиданно быстро решили ваш вопрос. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
51. На переговорах один из участников блеснул эрудицией. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
52. На переговорах вы узнали, что у оппонента сегодня День рождения. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
В каждой из этих ситуаций могут быть разные комплименты. Оцените написанные вами варианты: после вашего комплимента отношения, скорее всего, ухудшатся, не изменятся или улучшатся? Если улучшатся, то ваш вариант однозначно правильный.
По поводу адресованной вам улыбки можно отреагировать так:
— Вижу, у вас отличное настроение. Ваша улыбка просто обезоруживает!
— 3наете, ваша улыбка очень заразительна! Отлично умеете поднять настроение!
— У вас обворожительная (ослепительная, волшебная, подкупающая, воодушевляющая) улыбка. Вашим коллегам повезло, что они видят вас каждый день!
Оппонент верно по памяти привел данные по продажам. Отличное качество для переговорщика — помнить все цифры по обсуждаемым вопросам, все детали. Если переговорная ситуация требует дополнительных действий по поддержанию контакта, может быть уместен такой комплимент:
— Вижу, вы всеми цифрами владеете по памяти. Меня всегда искренне восхищали люди, настолько знающие все детали бизнеса.
Оппонент неожиданно открыл вам глаза на некоторые вещи, которых вы раньше не знали или на которые не обращали внимания. Конечно, он был не обязан делиться с вами информацией, с его стороны это добрый шаг навстречу. Поэтому имеет смысл отреагировать комплиментом:
— 3наете, сегодня вы мне на многое прямо открыли глаза. Общаясь с вами, можно многому научиться!
На переговорах вы узнали о планах по развитию бизнеса компании, которую представляет оппонент. Допустим, вам рассказали, что будут открывать дополнительные филиалы, развивать собственное производство, выходить на зарубежный рынок или что-то ещё в этом роде. Даже если оппонент не подает виду, скорее всего, он рассчитывал произвести на вас эффект этой информацией. Если вы заинтересованы в развитии отношений, покажите, что эффект произведен:
— Уметь развиваться в наше кризисное время — это говорит о сильной стратегии вашей компании.
Вам пошли навстречу и неожиданно быстро решили ваш вопрос. И это повод для комплимента:
— Спасибо за оперативность! Судя по всему, в вашей компании просто отлично отлажены механизмы принятия решений, если вы так быстро решили такой непростой вопрос.
На переговорах один из участников блеснул эрудицией. Например, кого-то процитировал, дал историческую справку по обсуждаемому вопросу, или что-то ещё. Может быть уместен комплимент:
— Спасибо, это очень любопытно. Откровенно говоря, меня уже не первый раз поражает широта вашего кругозора!
На переговорах вы узнали, что у оппонента сегодня День рождения. Понятно, его нужно поздравить с этим праздником. Но ещё можно сделать подарок в виде комплимента:
— Примите мои самые искренние поздравления. В такой день не брать отгул и быть на работе, без сомнения, это говорит о вашей вовлеченности и глубокой преданности своему делу.
Как вы только что убедились, вовремя сказанный комплимент является отличным инструментом построения отношений. Но отношения нужно уметь строить не только с контрагентами, также важно иметь сплоченную команду, поддерживать в ней высокий уровень позитива, настрой на победу, атмосферу взаимной поддержки. И в этих целях умение сказать комплимент коллегам тоже может сыграть вам хорошую службу.
Ниже несколько ситуаций, где отличился коллега, с которым вы вместе отправились на переговоры. Поддержите коллегу уместным комплиментом.
53. На переговорах ваш коллега сумел добиться большего, чем было намечено. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
54. На переговорах ваш коллега удержался от ответного выпада в конфликтной ситуации. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
55. На переговорах ваш коллега нашел подход к сложному клиенту. Ваш комплимент:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Когда команда возвращается с переговоров, часто бывает так, что участники «по горячим следам» оживленно обмениваются впечатлениями. В крови ещё «гуляет» адреналин, и хочется озвучить все то, что нельзя было сказать в присутствии другой стороны переговоров. Детальный разбор достигнутых результатов, скорее всего, будет потом. А сейчас очень важна эмоциональная поддержка друг друга, и комплимент может быть очень кстати.
На переговорах ваш коллега сумел добиться большего, чем было намечено. Могут быть уместны комплименты: «Наверное, у вас очень большой опыт переговоров. Поделитесь, как вам удается так договариваться?», «Сегодня на переговорах вы показали настоящий высокий класс игры. Спасибо, некоторые ваши приемы переговоров я с удовольствием возьму себе на вооружение».
На переговорах ваш коллега удержался от ответного выпада в конфликтной ситуации. Обратите на это внимание комплиментом: «Восхищен вашей выдержкой в такой непростой ситуации. Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность?»
На переговорах ваш коллега нашел подход к сложному клиенту. Ваши комплименты: «Найти подход к этому клиенту — это очень небанальная задача, но вы с ней справились просто блестяще. Как вам это удалось?», «Вашей воле и упорству можно только позавидовать! Вы очень целеустремленный человек, у нас многим этого не хватает».
И последнее: нужно уметь не только говорить комплименты, но и правильно их принимать. Вежливо поблагодарите за комплимент, тем самым покажите, что оценили усилия оппонента по налаживанию отношений. А если хотите подстраховаться, снять с себя необходимость ответных шагов, то переведите комплимент на своих коллег: «Спасибо, это не только моя заслуга, но и всей нашей команды», «Благодарю, у нас в компании это является стандартом работы», и т. п.
Подведем итоги:
• Комплимент в бизнесе является выражением признания и уважения к оппоненту.
• Комплимент должен быть уместным, обоснованным фактами, не чрезмерным.
• Лучшими темами для комплимента являются достижения, профессиональные и личностные качества оппонента, а также достижения компании, которую он представляет.
• Нужно уметь не только говорить комплименты, но и правильно их принимать.
Малый разговор (смол-ток)
С одним менеджером приключилась такая история. Отправился он на переговоры с крупным потенциальным клиентом, но первый раунд переговоров оказался не очень удачным. Выходя «несолоно хлебавши» из кабинета клиента, увидел большой аквариум с экзотическими рыбками, сфотографировал его на камеру мобильного телефона. По фотографии нашел информацию об этих рыбках, подробно изучил особенности их питания и размножения. Во время следующей встречи с клиентом менеджер как бы случайно обронил фразу о рыбках в аквариуме. Клиент живо отозвался: «А вы разбираетесь?» Завязался разговор, в ходе которого менеджер дал несколько рекомендаций по уходу за рыбками. После этого обсуждение деловых вопросов прошло значительно более доброжелательно, чем в прошлый раз.
В этой истории, чтобы переломить сопротивление клиента, менеджер применил два приема управления контактом: подстройку (подстроился под интересы клиента, на какое-то время стал интересоваться рыбками и разбираться в особенностях ухода за ними), а также малый разговор (смол-ток). Если бы не сработало, может быть, мы бы и не стали в книге посвящать этому время. Но поскольку менеджер все-таки достиг результата, давайте разберемся подробнее, что такое смол-ток и как этот приём работает на переговорах.
Смол-ток — приём установления контакта в процессе продажи / переговоров, представляет собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему, не предполагающую каких-либо договоренностей и обязательств. Как правило, по продолжительности не превышает двух-трех минут, чаще проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов. «Законодателями моды» по отношению к этому переговорному приему являются американцы — у них small talk является практически обязательным для любых деловых и личных встреч.
В начале встречи смол-ток выполняет функции:
• Позволяет установить контакт, демонстрирует внимание к оппоненту как к человеку.
• Дает возможность на нейтральной теме «прощупать» настрой другой стороны, при необходимости скорректировать тактику перехода к обсуждению деловых вопросов.
• Помогает предварительно сориентироваться в личностных качествах оппонента, собрать информацию о его особенностях как человека. На начальных этапах переговоров (в частности, в ходе смол-ток) стороны оценивают, кто как себя ведет, готов ли к диалогу, улыбается ли, с какими интонациями говорит.
• Позволяет разрядить обстановку, если она является напряженной.
• Помогает сформировать позитивное первое впечатление о себе как сотруднике и как человеке.
Для примера представим себе следующую ситуацию. Когда вы приехали на переговоры, начал накрапывать дождь, под который вы чуть не попали. Отличная тема для смол-ток! Ваш малый разговор может звучать примерно так:
— Как вам погода сегодня? Пасмурно, начинается дождь. Похоже, сейчас будет настоящий ливень.
— Да, действительно. Вы сами хоть не попали под дождь, пока к нам в офис ехали?
— Успели, обошлось, спасибо.
— Очень хорошо. Надеюсь, на обратном пути тоже без дождя обойдется. Итак, все участники встречи в сборе, давайте приступим…
Обратите внимание, никто из участников диалога не планирует глубоко погружаться в вопросы метеорологии. Они обмениваются несколькими фразами, после которых переходят к повестке встречи. Вместе с тем, короткий разговор «ни о чем» дает возможность осмотреться, облегчает установление контакта, выступает «айсбрекером» (ломает первичный лед в общении). Участники демонстрируют, что слышат друг друга и готовы к диалогу. Если малый разговор прошел успешно, есть шансы, что и переговоры в целом пройдут с взаимным пониманием. Поэтому нужно уметь смол-ток начать, поддержать, и в ходе него недопустимы односложные ответы («да», «нет», «нормально»).
Темой для малого разговора может быть что угодно. Стандартными темами являются погода, офис, дорога к офису, территория вокруг офиса (если на ней есть какие-либо значимые объекты), любые положительные новости. Рекомендуется избегать каких-либо негативных тем (типа экономического кризиса, финансовых проблем, политических неурядиц), чтобы не задавать отрицательный эмоциональный фон переговоров.
Ниже представлены несколько переговорных ситуаций, организуйте малый разговор. В каждом кейсе напишите две фразы. Одну фразу, с помощью которой вы начнете разговор, и вторую — которой вы отреагируете на наиболее вероятный ответ оппонента.
56. Вы приехали на переговоры в офис клиента и увидели, что в офисе сделан свежий ремонт. Ваш малый разговор на эту тему:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
57. Вы приехали на переговоры в офис клиента, где после уличной жары вас встретила приятная прохлада. Ваш малый разговор на эту тему:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
58. Вы приехали на переговоры к клиенту, о котором недавно был репортаж по городскому ТВ. Ваш малый разговор на эту тему:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Надеюсь, у вас получились свои интересные варианты, давайте их сверим с моими. Понятно, что правильных ответов может быть много. Критерии правильного ответа: переход к смол-ток осуществлен адекватно ситуации, оппоненту легко подхватить поднятую вами тему, смол-ток может уложиться в несколько фраз, он выполняет функцию «айсбрекера» и после него можно органично перейти к основному содержанию переговоров.
В офисе клиента вы увидели свежий ремонт. Вы здесь уже бывали ранее, и теперь увидели разницу:
— Смотрю, вы обновили интерьер! Получилось очень симпатично. Приглашали дизайнера? Сразу видно, интерьер делал профессионал. Сможете поделиться контактами?