Полная версия
Самоучитель переговорщика. 300 кейсов и упражнений для развития навыков переговоров с примерами из разных сфер бизнеса
• Зрительный контакт показывает вашу открытость в общении, степень заинтересованности в другом человеке. Если вы встречаетесь глазами реже, чем это в среднем принято в общении, то создаётся ощущение, что вы скрытный человек, что-то не договариваете, обманываете, либо не заинтересованы в предмете обсуждения или в собеседнике, вам не важна его реакция на обсуждаемый вопрос. Обратный случай, когда один из оппонентов контактирует глазами чаще, чем это в среднем принято. Такое «поедание» глазами может быть воспринято как личный интерес, особенно, если собеседники разного пола.
• Дистанция общения. Общее правило звучит так: чем короче дистанция, тем менее официальным будет общение. И наоборот, чем менее официальным является общение, тем обычно меньше дистанция. Это правило, в частности, проявляется при рассадке в переговорной комнате: меньше всего коммуникаций сложится у тех, кто сидит далеко друг от друга по разным концам стола, больше всего коммуникаций получится у тех, кто сидит рядом. При этом коммуникации с низким уровнем доверия, скорее всего, будут у тех, кто сидит напротив друг друга через стол, и коммуникации с высоким уровнем доверия — у тех, кто сидит рядом по одну сторону стола.
• Визитка. Когда визитка лежит перед глазами на столе, это помогает обращаться к оппоненту по имени и не бояться перепутать имя. Особенно это важно при первых переговорах с большим количеством участников — просто разложите визитки перед собой в том порядке, в каком напротив вас сидят оппоненты.
• Обращение по имени как выражение уважения к собеседнику, часть принятого делового этикета. К сожалению, на практике очень многие переговорщики им пренебрегают, обращаются по имени только в момент приветствия. Известное «правило трех имен» гласит, что на переговорах имя другого человека нужно назвать как минимум трижды (можно больше). Первый раз при встрече: «Добрый день, Семён Семёнович». Последний раз при прощании: «До свидания, Семён Семёнович». И ещё минимум один раз в ключевой момент переговоров: «А вот теперь, Семён Семёнович, то предложение, о котором я говорил…». Называя человека по имени, мы тем самым вовлекаем его в ситуацию, даже если он отвлекся или задумался, включаем его внимание, заставляем внимательно выслушать фразу, в контексте которой было названо его имя, и это происходит с человеком на бессознательном уровне. Поэтому, если нужно привлечь внимание человека к обсуждаемому вопросу, достаточно назвать его по имени. Причем, называть оппонента нужно именно так, как он представился. Если юноша представился по имени и отчеству, то дальше называем его только так. Если дама преклонных лет представилась только по имени, то далее называем её только по имени. Никакие вольности с именем оппонента, искажения имени на свой лад на переговорах (например, перевод имени в уменьшительно-ласкательную или в просторечную форму) абсолютно недопустимы.
• Местоимение «мы». На переговорах можно говорить от первого лица: «Я хочу… Я предлагаю… Я решил… Мне надо…» и т. д. А можно применять местоимение «мы», имея ввиду себя и оппонента вместе, свою и его компании вместе. Например, «Как там наши продажи?.. Что там у нас с оборачиваемостью?.. Давайте подумаем… Давайте примем решение… В наших с вами интересах… Тем самым мы с вами сможем…» и т. п. Это формирует психологическую общность на подсознательном уровне (чувство «мы»), дает понять, что вы с собеседником на одной стороне и его интересы рассматриваете как свои собственные интересы.
• Улыбка демонстрирует вашу искренность и открытость на переговорах, формирует эмоционально позитивный контекст общения. Разумеется, только если улыбка искренняя, то есть такая, где в улыбку вовлечены глаза. Если улыбка только ртом, значит, человек улыбается намеренно, не искренне, и влияние на отношения от такой улыбки может быть, наоборот, даже негативное.
• Чувство юмора — мощный инструмент разрядки ситуации, формирования позитивной атмосферы общения. Если оппонент разделяет вашу шутку, принимает ваше чувство юмора, это является сигналом о принятии вас как собеседника и готовности к конструктивным переговорам.
• И ещё целый ряд других инструментов: представление (приветствие), активное слушание, комплимент, вопросы настройки, смол-ток и т. д.
На отечественном рынке есть компании, которые предлагают физическим лицам услуги автоподбора (подбора легкового автомобиля на вторичном рынке в соответствии с пожеланиями клиента). Когда менеджер принимает заказ на подбор, конечно, он устанавливает контакт с помощью стандартных инструментов: здоровается, обращается по имени, проявляет активное слушание. Выявляет ожидания клиента при помощи вопросов о том, какого года машину он ищет, в какую примерно сумму хочет уложиться, когда планирует покупку и т. п. И при этом ищет возможности в первые же минуты общения проявить свою экспертность в теме, типа: «Модель, которую вы хотите найти, относится к третьему поколению, до рестайлинга, то есть она выпускалась более пяти лет назад… В эти годы модель выпускалась только с двигателем объёмом полтора литра… Оцинкованный кузов стали ставить только после рестайлинга. Готовы рассматривать не только третье, но и четвертое поколение модели?». Менеджеру важно, чтобы потенциальный клиент согласился воспользоваться услугой компании по автоподбору, а не пытался искать машину самостоятельно. И демонстрация своей экспертности является для менеджера еще одним, важнейшим инструментом установления контакта в данной специфичной сфере услуг.
Итак, сейчас мы не только рассмотрим некоторые из инструментов управления контактом более подробно, но и отработаем в упражнениях.
Представление
Торговый представитель некоторой компании (назовем её NNN) приехал в магазин на переговоры, привез образцы нового товара. Прошел в кабинет директора, поздоровался и стал подробно, с вдохновением рассказывать про свой товар. О том, какими замечательными потребительскими характеристиками обладает товар, как его правильно выставить на полках, и как чудесно он может продаваться в этом магазине. Его слушали с большим интересом и даже задавали уточняющие вопросы. Минут через двадцать открылась дверь и в кабинет вошел… директор. Оказалось, что тот человек, который сидел до этого в кабинете и так внимательно слушал рассказ торгового представителя, это просто один из сотрудников, который пришел к директору по какому-то вопросу, не застал его и решил посидеть в кабинете, подождать.
Конечно, торговый представитель не попал бы в такую глупую ситуацию и не потерял время, если бы правильно представился. Давайте попробуем исправить его ошибку. Допустим, вы вместо него заходите в кабинет, видите там какого-то человека, сидящего за столом. Впишите первые фразы, которые вы при этом скажите:
16. _____________________________________________________________
_________________________________________________________________
Есть общепринятый стандарт представления, который условно можно назвать «Правило 5Я». В соответствии с этим правилом, представляясь в ситуации делового общения, нужно озвучить, кто вы, откуда, зачем (цель встречи), кто вам нужен и сколько времени займет обсуждение. Именно эти пять вопросов возникают в голове у человека, когда он сталкивается с вами на встрече. Если не получит ответа на эти вопросы, не сможет определить свое поведение по отношению к вам. Поэтому лучше сразу в начале контакта озвучить ответы на эти пять вопросов в представлении. В свою очередь, вам правильно сделанное представление помогает выяснить, кто перед вами, установить первичный контакт, начать диалог.
Торговый представитель, заходя в кабинет директора, должен был сказать что-то вроде: «Здравствуйте. Я торговый представитель компании NNN, у меня сегодня назначены переговоры по поводу новинок нашего ассортимента. Правильно я понимаю, что вы директор этого магазина? И вы принимаете решения по поводу нового ассортимента? Меня зовут Виталий, как вас зовут? Очень приятно. У вас есть сейчас полчаса?» В этом случае торговый представитель мог быть точно уверен, что общается с тем самым нужным человеком, и в ближайшие полчаса его готовы выслушать.
Некоторые выпаливают представление скороговоркой, стремясь быстрее перейти к своему предложению. Тем самым пропадает важная функция представления: оно должно втягивать оппонента в общение, а для этого построено в форме диалога, в виде вопросов и пауз, чтобы другой человек имел возможность что-то сказать в ответ. Если пауз нет, у оппонента может возникнуть ощущение, что ему не дали ответить, практически «заткнули рот». Давайте изобразим это в виде схемы, где есть отдельные фразы, а между ними паузы.
В начале здороваемся: «Здравствуйте» или «Добрый день» (второй вариант звучит менее формально). После этого делаем микропаузу, чтобы нужный вам человек мог поздороваться в ответ (если захочет). Далее называем свою компанию и должность (или отдел). Называть свое имя рано, оппонент ещё не определился, насколько готов к общению с вами и поэтому имя может не запомнить. Выясняем полномочия и обозначаем вопрос, который нас интересует: «Подскажите, кто у вас принимает решение по закупкам новинок ассортимента?».
После ответа обмениваемся именами: «Меня зовут… Как вас зовут?». Именно в таком порядке, сначала свое имя, только потом спрашиваем имя оппонента. Если вы назвали свое имя, то он в ответ легко называет свое и тем самым идет на контакт.
После ответа говорим: «Очень приятно», и повторяем вслух имя оппонента. Это очень важно, т.к. позволяет запомнить имя (как известно, самый простой способ что-то запомнить — это проговорить вслух), а другому человеку показывает, что мы его слышим, его имя для нас важно, т.е. общение не является формальным.
И далее проверяем готовность оппонента к общению, спрашиваем, есть ли у него время для обсуждения нашего вопроса: «У вас есть несколько / пять / десять минут?»
В сфере делового общения представление необходимо очень часто, поэтому должно быть хорошо отработанным навыком. Пока вы обмениваетесь первичными фразами с другими людьми, появляется время осмотреться и собраться с мыслями, понять, что делать дальше. Давайте отработаем этот навык на примере ещё нескольких ситуаций.
17. Вы сотрудник компании NNN. Вы обзваниваете компании, предоставляющие помещения в аренду, чтобы договориться на приемлемых условиях о брони конференц-зала для отчетного собрания на 100 человек. Сейчас предстоит позвонить в сеть отелей «Каштан», контактный телефон вы нашли на сайте. Напишите первые фразы, с которых начнете диалог по телефону:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
18. Вы сотрудник компании NNN. У вашей компании есть предварительные договоренности о предоставлении консалтинговых услуг с агентством «Незабудка», договор с агентством находится на согласовании. Вам нужно договориться с агентством о внесении правок в договор, повышающих ответственность за качество услуг. Напишите первые фразы, с которых начнете диалог по телефону:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
19. Вы менеджер по мерчендайзингу компании NNN. У вас есть договоренность с головным офисом сети «Василёк» об установке в магазинах сети вашего торгового оборудования (холодильников и дисплеев). Позвоните в магазин, находящийся на улице Иванова, дом 17, и договоритесь об установке в этом магазине вашего оборудования в удобное для них и вас время. Напишите первые фразы, с которых начнете диалог по телефону:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Давайте сверим ответы. Ответ является правильным, если в нем отражены все 5Я представления, при этом поддерживается формат диалога.
В случае с сетью отелей диалог может звучать так:
— Добрый день! Сеть отелей «Каштан»? Я из компании NNN, мы бы хотели арендовать у вас конференц-зал. Кто у вас принимает решения по аренде помещений? Меня зовут Виталий, как вас зовут? Очень приятно, Юлия. У вас есть сейчас несколько минут? Отлично. Нам нужен конференц-зал на сто человек, у вас есть такое помещение?
Звонок в консалтинговое агентство:
— Здравствуйте! Агентство «Незабудка»? Я из компании NNN, у нас с вами находится на согласовании договор о предоставлении консалтинговых услуг. В договор необходимо внести некоторые правки, с кем я могу обсудить этот вопрос? Меня зовут Виталий, как вас зовут? Очень приятно, Галина Борисовна. У вас есть десять минут?
Звонок в магазин:
— Добрый день! Это магазин «Василёк» на Иванова, 17? Я из компании NNN, у нас есть договоренность с вашим головным офисом об установке в магазинах торгового оборудования, в том числе в вашем магазине. С кем у вас я могу обсудить детали? Меня зовут Виталий, как вас зовут? Очень приятно, Алёна. У вас есть пять минут?
Во всех рассмотренных случаях мы общаемся с новым человеком, с которым нет никакой истории предыдущего общения. В представлении используем все 5Я, чтобы в ситуации была максимальная ясность и для нас, и для другого человека. Если история общения уже есть, то некоторые пункты представления можно опустить. Например, если известно имя и полномочия собеседника, их не обязательно подтверждать ещё раз. И тогда схема будет выглядеть следующим образом:
В случае с установкой торгового оборудования в магазине:
— Добрый день, Алёна. Это Виталий, менеджер по мерчендайзингу, компания NNN. Мы с вами уже общались по поводу установки в вашем магазине нашего торгового оборудования. Я хотел бы уточнить некоторые детали. У вас есть несколько минут?
Но если вы опускаете какие-то пункты представления, это должно быть обоснованным. Вы должны быть абсолютно уверены в том, что этот пункт больше не нужно озвучивать, и получить от другой стороны подтверждение. Например, вы можете не называть себя по имени, но не тогда, когда вам показалось, что оппонент вас запомнил, а тогда, когда он начинает сам обращаться к вам по имени. В связи с этим вспоминается анекдотичная история. Как-то вместе с торговым представителем были на встрече с товароведом крупного супермаркета. Встреча плановая, регулярная, торговый представитель посещал супермаркет каждую неделю, чтобы пополнить запас товара своих брендов. Вот и в этот раз, войдя в кабинет товароведа, он поздоровался и начал излагать свое мнение о том, сколько какого товара нужно заказать. Однако, товаровед с порога его оборвала, дескать, в магазине всё есть и в этот раз она ничего заказывать не будет. Только мы направились к выходу из магазина, как хлопнула дверь кабинета, и она рванула по коридору в сторону туалета (пардон, но все мы люди). Я предложил торговому представителю обождать и зайти ещё раз. Он так и сделал. После возвращения товаровед была более любезной и даже сделала заказ на несколько тысяч рублей. Конечно, эта история не произошла бы, если бы торговый представитель полноценно представился и спросил, есть ли у товароведа сейчас время и возможность обсудить заказ.
Итак, продолжаем отрабатывать представление. Напишите ниже фразы диалога с оппонентом, с которым уже есть история общения.
20. На прошлой неделе вы звонили в сеть отелей «Каштан», чтобы договориться о брони конференц-зала для отчетного собрания. Позвоните ещё раз, чтобы уточнить детали. Контактное лицо: Юлия. Напишите первые фразы, с которых начнете диалог по телефону:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
21. Вам нужно согласовать финальный вариант договора об оказании консалтинговых услуг с агентством «Незабудка». За согласование правок со стороны агентства отвечает Галина Борисовна, главный бухгалтер. Напишите первые фразы, с которых начнете с ней диалог по телефону:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
22. Вы менеджер отдела оптовых продаж компании NNN. От предыдущего менеджера, который покинул компанию, вам передали клиента ООО «Лютик». Контактное лицо — коммерческий директор Виктор Петрович. По электронной почте вы его уже информировали о смене менеджера со стороны компании NNN. Теперь нужно позвонить и запросить некоторую информацию о предыдущем сотрудничестве. Напишите первые фразы, с которых вы начнете диалог по телефону:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Сверим ответы. Ответ является правильным, если вы представились, назвали свое имя и компанию, цель контакта, выяснили готовность оппонента к контакту (есть ли у него время), при этом ваши фразы предполагают общение в диалоге.
Звонок в сеть отелей:
— Юлия, день добрый! Это Виталий, компания NNN, по поводу аренды конференц-зала. У меня осталось ещё несколько вопросов, сможем сейчас обсудить?
Звонок в консалтинговое агентство:
— Галина Борисовна, здравствуйте! Это Виталий, компания NNN. У нас готов финальный вариант договора. У вас есть десять минут, чтобы посмотреть его прямо сейчас?
Звонок коммерческому директору ООО «Лютик»:
— Добрый день, Виктор Петрович! Я менеджер отдела продаж компании NNN, меня зовут Виталий. Мы с вами уже переписывались по почте. Хотел бы уточнить некоторые детали по предыдущему сотрудничеству. У вас есть несколько минут?
А каким будет представление, если оппонент не просто знаком, а хорошо знаком? В представление должны быть встроены дополнительные инструменты поддержания контакта, позволяющие показать другому человеку, что мы его помним и расположены к общению. В частности, можно использовать вопросы настройки. Это вопросы по теме, не связанной с целью встречи, они нужны для поддержания контакта и перехода к цели встречи. По сути, вопрос настройки представляет собой усеченный смол-ток (смол-ток, «малый разговор»). Только смол-ток — это хоть «малый», но достаточно развёрнутый диалог, а вопросов настройки обычно один или два, они могут перерасти в смол-ток, а могут и нет, это зависит от занятости и настроя оппонента. Примеры вопросов настройки: Как ваши дела? Как продажи? Как идет бизнес? Что у вас хорошего? Что у вас нового?
Давайте посмотрим, как вопросы настройки встраиваются в представление. Мы говорим: «Добрый день (имя нужного нам человека, пауза). Это (называем свое имя), компания NNN. У вас есть несколько минут?». И после этого, если слышим, что оппонент не спешит, можно задать вопросы настройки: «Как ваши дела, что нового?». Предполагается, что он даст общий ответ одной-двумя фразами, после чего мы сможем перейти к сути: «Я по поводу (цель)».
Например:
— Добрый день, Алёна. Это Виталий, компания NNN. У вас есть пара минут? Как ваши дела? Отлично, рад слышать. А я по-прежнему по вопросу торгового оборудования, знаете, нужно ваше экспертное мнение по поводу места установки…
23. Ваша компания NNN много лет сотрудничает с сетью отелей «Каштан», имеет договор о льготном размещении командированных сотрудников, регулярно арендует конференц-залы для проведения различных мероприятий. Позвоните им очередной раз, чтобы договориться о брони конференц-зала на сто человек для проведения отчетного собрания. Менеджера сети отелей, ответственного за работу с вашей компанией, зовут Юлия. Напишите первые фразы, с которых начнете с ней диалог по телефону:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
24. Вы много лет сотрудничаете с магазином канцелярских принадлежностей «Ландыш», регулярно заказываете бумагу для офиса. Позвоните, чтобы сделать очередной заказ. Ваш менеджер: Ксения. Напишите первые фразы, с которых начнете с ней диалог по телефону:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
25. Вы много лет сотрудничаете с ООО «Лютик», поставляете свои товары оптом. Позвоните коммерческому директору Виктору Петровичу, чтобы уточнить информацию о последней поставке:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Ответ является правильным, если вы представились, назвали свое имя и компанию, обозначили цель контакта, выяснили готовность оппонента к контакту, при этом поддерживался формат диалога и был применен минимум один вопрос настройки.
Звонок в сеть отелей:
— Юлия, добрый день! Это Виталий, компания NNN. У вас есть несколько минут? Как ваши дела? И у нас тоже все хорошо. Вот хотим у вас опять арендовать конференц-зал, как обычно, на сто человек. У вас сейчас есть свободные залы?
Звонок по заказу канцелярских принадлежностей:
— Ксения, день добрый! Это Виталий, компания NNN. Рад, что вы меня сразу узнали. Как ваши продажи? Отлично. Не поверите, как раз звоню помочь вам с выполнением плана продаж. У нас сегодня большой заказ, готовы отметить?
Звонок оптовому клиенту:
— Виктор Петрович, здравствуйте! Это Виталий, компания NNN. У вас есть несколько минут? Спасибо. Как, в целом, ваши дела? Рад слышать. Звоню уточнить некоторые детали по последним заказам, сможете поделиться информацией?
Представим ситуацию, что вам предстоит встреча с оппонентом, который не очень заинтересован в общении с вами. Значит, придется приложить дополнительные усилия для того, чтобы вовлечь его в общение. Один из инструментов, который может в этом помочь — начальная фраза о выгоде (НФВ). Это обобщенное упоминание выгод, которые может принести общение с вами. Например, в высказывании «Я пришел познакомиться с вами и обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества» начальной фразой о выгоде является упоминание возможности взаимовыгодного сотрудничества, в высказывании «Я пришел рассказать о новом, но уже широко востребованном продукте нашей компании» начальной фразой о выгоде является упоминание новизны и широкой востребованности продукта, и так далее. Таким образом, использование НФВ может сделать цель встречи интересной и интригующей, настроить на контакт, сформировать готовность услышать ваше предложение. Но для этого необходимо выполнение нескольких условий:
— Выгоды в начальной фразе должны озвучиваться без привязки к конкретному товару или услуге, в цели не должно содержаться конкретного предложения (типа «Я пришел предложить вам новый товар марки NNN»). Стремление во время приветствия сразу сделать предложение является грубой ошибкой, поскольку предложение ложится на «неподготовленную почву» и, соответственно, с высокой долей вероятности обречено на отказ. В случае, если после начальной фразы о выгоде оппонент сразу выражает желание услышать коммерческое предложение, лучше корректно остановить его, например, фразой: «Об этом я расскажу чуть позже, давайте сначала с вами обсудим…». Или «чтобы сделать для вас наиболее выгодное предложение, разрешите для начала задать вам несколько вопросов».