Самоучитель переговорщика. 300 кейсов и упражнений для развития навыков переговоров с примерами из разных сфер бизнеса

— НВФ должна легко восприниматься на слух, а для этого быть не слишком длинной и формулироваться не слишком шаблонным языком.

— Кроме того, НФВ должна быть правдивой, т.е. предложение, которое вы потом озвучите на переговорах, должно быть действительно интересным и содержать реальные выгоды.

Давайте посмотрим примеры. В каждой из этих фраз упоминаются выгоды, способные вызвать у оппонента интерес к переговорам:

— Хочу познакомиться с вами и обсудить возможности взаимовыгодного сотрудничества…

— У меня информация о новой интересной акции, которую я хотел бы с вами обсудить…

— У меня есть выгодное интересное предложение…

— У меня появилось несколько интересных новинок, которые я хотел бы предложить именно вам в первую очередь…

— У меня есть идея по увеличению прибыли, которая может быть вам интересна…

— Я, как всегда, с интересным предложением специально для вас…

— Хочу обсудить с вами одну идею, которая принесет существенную дополнительную прибыль и вам, и нам…

На схеме показано, как именно НФВ может быть встроена в представление (в данном случае, при телефонном контакте с знакомым оппонентом).

Пример:

— Добрый день, Виктор Петрович. Это Виталий, компания NNN. Я сделал аналитику наших отгрузок за последний квартал, и у меня появилась интересная идея по развитию сотрудничества, хотел бы обсудить с вами. У вас есть несколько минут?

Напишите представление с применением НФВ для ситуаций ниже.

26. Позвоните в ООО «Ромашка». Выясните готовность этого клиента участвовать в новой бонусной программе, которую ваша компания предоставляет для постоянных клиентов. Контактное лицо: Ольга Сергеевна, директор. Напишите первые фразы (включая НФВ), с которых начнете диалог по телефону:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

27. Позвоните ИП Антаносян. Выясните готовность этого клиента приехать в Москву на конференцию ключевых клиентов вашей компании. Контактное лицо: Антаносян Рубен Владимирович. Напишите первые фразы (включая НФВ), с которых начнете диалог по телефону:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

28. Вы проводите опрос удовлетворенности клиентов работой с вашей компанией, чтобы повысить качество нашего сервиса. Позвоните в офис сети «Жасмин». Контактное лицо: Максимова Александра, категорийный менеджер. Напишите первые фразы (включая НФВ), с которых начнете с диалог по телефону:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Ответ является правильным, если вы поздоровались, назвали свое имя и компанию, «вкусно» озвучили цель контакта, и определились, готов ли оппонент с вами общаться (есть ли у него на это время).

Звонок в ООО «Ромашка»:

— Ольга Сергеевна, здравствуйте. Это Виталий компания NNN. Вы наш постоянный клиент, хочу предложить вам участие в новой бонусной программе, которая открывает доступ к дополнительным скидкам и акциям. У вас есть пять минут, чтобы обсудить механику программы?

Звонок ИП Антаносян:

— Рубен Владимирович? День добрый! Это Виталий, компания NNN. Уважаемый Рубен Владимирович, вы один из ключевых клиентов нашей компании, и мы хотели бы пригласить вас в Москву на конференцию с ограниченным количеством участников, которую проводим для наших лучших клиентов, где вы сможете узнать о свежих тенденциях рынка и обменяться опытом с другими собственниками компаний. У вас есть несколько минут, чтобы узнать подробности?

Звонок в офис сети «Жасмин»:

— Александра, добрый день! Это Виталий, компания NNN, отдел работы с клиентами. Александра, мы сейчас активно работаем над тем, чтобы повысить качество сервиса, предоставляемого вашей компании как ключевому клиенту, и нам очень важно ваше мнение о том, что для вас является сейчас наиболее актуальным. У вас есть 5 минут, чтобы ответить на несколько вопросов о том, как вы оцениваете качество нашего сервиса в данный момент?

Как вы наверняка уже обратили внимание, рассмотренные примеры имеют отношение к телефонному контакту. На очных переговорах логика 5Я сохраняется, но приобретает немного другой вид. Это связано с тем, что появляется больше времени и возможностей для установления контакта:

Приведенная схема имеет отношение к очным переговорам с новым оппонентом, где мы знакомимся, обмениваемся визитками и выясняем полномочия по вопросам переговоров. Cо знакомым оппонентом мы можем все это опустить, но вопросы цели, тайминга и повестки встречи обязательно должны быть обговорены:

Давайте закрепим навык представления на очных переговорах с помощью нескольких упражнений.

29. Вы менеджер компании, занимающейся производством пластмассовых изделий. Находитесь в командировке на встрече с представителем компании безалкогольных напитков, он хочет обсудить с вами возможность изготовления для них партии пластиковых бутылок нестандартного типоразмера. Вам нужно познакомиться, понять запрос, обговорить объём, сроки и цены. Напишите фразы, с которых вы начнете переговоры:

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

30. Вы менеджер компании, занимающейся производством упаковки. В последние годы вы плодотворно сотрудничаете с региональной сетью магазинов «Лилия», делаете для них упаковку и пакеты с логотипом сети. Сегодня у вас встреча с менеджером сети Сергеем Георгиевичем по поводу дополнительных объёмов изготовления упаковки. При этом вы знаете, что на днях у Сергея Георгиевича был день рождения. Напишите фразы, с которых вы начнете переговоры:

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

31. У вас годовые переговоры в сети «Орхидея», для которой вы являетесь поставщиком. Цель переговоров — обсуждение достигнутых итогов и условий сотрудничества на следующий год. На которые пришел не только закупщик Кирилл, с которым вы давно и достаточно тесно общаетесь, но также и генеральный директор, с которым вы лично не знакомы, знаете только имя: Михаил Максимович. Напишите фразы, с которых вы начнете переговоры:

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Ответ является правильным, если вы верно определили уровень отношений с оппонентом и в зависимости от этого применили все необходимые инструменты построения контакта.

У вас первая встреча с менеджером компании безалкогольных напитков, представление нужно проводить по развернутой схеме:

— Добрый день! Меня зовут Новочадов Виталий, я представляю компанию NNN. Вот моя визитка. Очень приятно, спасибо. Мы с вами договорились встретиться сегодня по вопросу изготовления для вас партии пластиковых бутылок, верно? Вы сами принимаете решения по данному вопросу, или нам нужен кто-то от производства? Отлично. Давайте уточним, сколько у нас есть времени на встречу? Тогда давайте поступим так: сначала вы мне детально опишете, что вы хотите, я постараюсь понять, сможем ли мы это сделать и сколько будет стоить, далее обсудим объёмы и сроки. Договорились?

С менеджером сети «Лилия» вы уже хорошо знакомы, поэтому в представлении нужны дополнительные инструменты поддержания контакта, демонстрирующие ваше расположение к оппоненту. В частности, будет уместен смол-ток на тему его Дня рождения:

— Сергей Георгиевич, приветствую! С прошедшим Днем рождения вас! Успехов во всем, выполнения планов, побольше довольных клиентов! У вас же юбилей, как отметили? Рад за вас. У нас с вами сегодня запланирована встреча по поводу дополнительных объёмов упаковки, готовы обсудить? Сколько у нас есть времени на встречу? Давайте начнем с обзора текущих поставок, и вы скажете, какой упаковки нужно больше или меньше. Приступаем?

На годовых переговорах в сети «Орхидея» сложилась непростая ситуация. Один участник встречи вам хорошо знаком, со вторым ещё нужно формировать отношения:

— Кирилл, здравствуйте, рад вас видеть! Я правильно понимаю, что сегодня у нас будет встреча втроем? Тогда давайте представлюсь: Виталий Новочадов, менеджер компании NNN, мы являемся поставщиком вашей сети, вот моя визитка. А вы — Михаил Максимович, генеральный директор, верно? Очень приятно, много о вас слышал, рад познакомиться. У нас сегодня встреча, посвященная достигнутым результатам за этот год и условиям сотрудничества на следующий год. Предварительно мы договорились, что встреча продлится час и мы начнем с анализа текущих поставок. Все верно? Михаил Максимович, у вас есть какие-либо дополнения, пожелания по повестке встречи?

Итак, давайте подведем итоги:

• Представление — базовая, обязательная техника установления контакта, общепринятый стандарт делового общения.

• Для представления используется «Правило 5Я».

• Количество «Я» в представлении варьируется в зависимости от степени знакомства и может быть от пяти (с незнакомым или малознакомым оппонентом) до трех (с хорошо знакомым).

• Представление обязательно осуществляется в диалоге, для чего между фразами необходимо оставлять микропаузы, а само представление проводить в режиме вопросов.

• В представление могут быть встроены дополнительные инструменты установления контакта: вопросы настройки, начальная фраза о выгоде, а при очных переговорах — смол-ток, обмен визитками.

Активное слушание

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. Пассивное слушание предполагает малую включенность в процесс общения. Например, вы сидите в зале и слушаете речь спикера, но при этом никак себя не проявляете, и спикер не знает, насколько вы его поняли. Активное слушание — способ ведения беседы, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает говорящего, тем самым подталкивает его разворачивать свои мысли, продолжать речь. Кроме того, активное слушание демонстрирует готовность к контакту, направляет беседу в нужное русло, способствует лучшему пониманию и верной интерпретации информации. Поэтому умение слышать оппонента является важнейшим навыком переговорщика, особенно критичным на этапах установления контакта, анализа потребностей, работы с возражениями.

Есть несколько основных приемов активного слушания, применимых в продажах и переговорах: «угу-метод», «эхо» (повтор), уточняющие вопросы, интерпретация.

«Угу-метод» — это самый простой, «народный» приём активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно, когда во время разговора периодически кивает головой, говорит «да-да», «угу», «ага», «так» и т.п., показывая тем самым, что заинтересован в контакте с оппонентом и в получаемой от него информации.

«Эхо» — это повторение отдельных слов или словосочетаний оппонента. Повторяется не высказывание целиком, а только два-три ключевых слова. Для подталкивания к дальнейшему изложению информации можно добавить: «Вы так считаете?», «Вы так думаете?», «Вам так показалось?», «В самом деле?». Например, на переговорах вы слышите фразу: «Думаю, мы должны изменить формат проводимых промо-акций». Вы не сможете ни поддержать эту мысль, ни оспорить, потому что ещё не до конца понимаете, о чем идет речь. Поэтому уместным будет активное слушание, в частности, эхо-прием: «Изменить формат? Думаете, имеет смысл?» Тем самым вы не только показываете оппоненту, что внимательно слушаете, но и «зеркалите» его слова и мнение, что вдвойне работает на поддержание контакта.

«Эхо» — очень простой приём активного слушания, и может показаться, что не очень важный. Однако, эффективно выстроенные коммуникации на переговорах практически никогда не требуют каких-либо очень сложных приемов, в большинстве случаев успех базируется на приемах простых, но уместно примененных. Это касается в том числе навыков активного слушания, которые у переговорщика должны быть именно навыками, то есть автоматическими речевыми действиями. Автоматизм возникает только после многократного повторения, так что давайте перейдем к отработке.

Допустим, вы являетесь менеджером консалтингового агентства, ведете переговоры с руководством торговой компании. Цель переговоров — получить заказ на долгосрочное обучение менеджеров по продажам. На переговорах обсуждается содержание программы обучения, формат обучения, продолжительность, количество участников, стоимость. Вам надо понять все детали, связанные с потребностью в обучении, для этого задать много вопросов и полноценно проявить навыки активного слушания. Ниже представлены высказывания участников переговоров, отреагируйте на них с применением приема «эхо».

32. «В нашей сфере бизнеса сейчас сложилась непростая ситуация».

Ваше «эхо»: ___________________________________________________

_________________________________________________________________

33. «Наши менеджеры очень различаются по уровню подготовки».

Ваше «эхо»: ___________________________________________________

_________________________________________________________________

34. «У нас высокие требования к отбору менеджеров».

Ваше «эхо»: ___________________________________________________

________________________________________________________________

35. «Менеджер должен уметь каждый день закрывать хотя бы одну сделку».

Ваше «эхо»: ___________________________________________________

_________________________________________________________________

36. «Стоимость ваших услуг слишком высокая».

Ваше «эхо»: ___________________________________________________

_________________________________________________________________

Давайте сверим ответы. Считайте ответ правильным, если в нем есть повторение отдельных слов оппонента таким образом, что у него появляется желание раскрыть дальше свою мысль.

Оппонент сетует, что в их сфере бизнеса сложилась непростая ситуация. Реагируем эхом: «Непростая ситуация? Вот как?», и пусть расскажет об этом подробнее.

Менеджеры в этой компании очень различаются по уровню подготовки. Наше эхо: «Очень различаются? В самом деле?»

В этой компании высокие требования к отбору менеджеров. Эхо: «Высокие требования?»

В этой компании есть ожидания от менеджеров, чтобы они умели каждый день закрывать хотя бы одну сделку. Эхо: «Одну сделку? Каждый день?»

Оппоненту не нравится, что стоимость вашей услуги по обучению слишком высокая. Эхо: «Слишком высокая? Вы так считаете?»

Переходим к следующему приему активного слушания — уточняющим вопросам. Это вопросы, направленные на уточнение информации оппонента: «Почему? С чем это связано? Чем это обусловлено? Можно узнать причину? Подскажите, что именно?.. Как именно?.. Когда именно?.. В чем именно?.. Сколько именно?..» и т. п. Вопросы задаются не с целью анализа потребностей (для этого есть отдельный этап коммуникации), а для того, чтобы поддержать контакт, продемонстрировать интерес, подтолкнуть к дальнейшему изложению информации, уточнить детали и подробности.

Например, оппонент говорит: «Не уверен, что обучение на тренинге решит эту проблему». Уточняем: «Почему? С чем связаны ваши сомнения?».

Ниже представлены высказывания на переговорах, отреагируйте на них уточняющими вопросами.

37. «Мы не можем надолго отвлекать менеджеров от работы для проведения обучения».

Ваш уточняющий вопрос: ______________________________________

__________________________________________________________________

38. «Мы уже поводили тренинг два года назад, и не получили значительного результата».

Ваш уточняющий вопрос: _____________________________________

__________________________________________________________________

39. «Также мы пытались проводить обучение своими силами, чтобы опытные менеджеры делились опытом».

Ваш уточняющий вопрос: _____________________________________

_________________________________________________________________

40. «Мы долго сомневались, надо ли сейчас проводить обучение».

Ваш уточняющий вопрос: _____________________________________

_________________________________________________________________

41. «Важно, чтобы обучение проводил опытный бизнес-тренер».

Ваш уточняющий вопрос: _____________________________________

_________________________________________________________________

Ответ является правильным, если содержит уточняющие вопросы, позволяющие поддержать разговор и более подробно исследовать ситуацию.

Вам говорят, что не могут надолго отвлекать менеджеров от работы для проведения обучения. Уточните: «Надолго — это сколько? Какая продолжительность обучения для вас наиболее приемлема?»

В этой компании уже поводили тренинг два года назад, и не получили значительного результата. Уточните: «Что это был за тренинг? Какой результат был получен? Какой результат для вас является значительным? По каким показателям вы судите о результативности обучения?»

Вам говорят, что пытались проводить обучение своими силами, чтобы успешные менеджеры делились опытом. Уточните: «По какой теме было обучение? Какой был результат? Почему прекратили?»

Вам говорят, что долго сомневались, надо ли сейчас проводить обучение. Уточните: «С чем были связаны ваши сомнения? Почему все-таки приняли положительное решение?»

Вам выражают пожелание, чтобы обучение проводил опытный бизнес-тренер. Уточните: «Каким опытом должен обладать тренер? Каким опытом обладал тренер, который проводил обучение в предыдущий раз?»

Наконец, интерпретация — очень эффективный приём активного слушания, представляющий собой перефразирование слов оппонента с выделением ключевых мыслей. Позволяет резюмировать мысль и получить отправную точку дальнейшего диалога. Например, выделить ключевые интересы или потребности другой стороны и тем самым успешно построить дальнейшие переговоры. Для этого используются вопросы типа: «Я правильно понимаю, что …? Как я понял, вас очень волнует …? То есть, вы беспокоитесь о …? Вы говорите, что …? Таким образом, вы стремитесь решить …?» и им подобные.

Интерпретация — это не просто повтор слов другого человека, а перефразирование с извлечением сути. Для этого нужно внимательно слушать оппонента, и пытаться понять не только то, что он говорит, но то, что он хочет сказать.

Посмотрим на примере. На переговорах вам говорят: «В последние месяцы объём продаж у нас сильно упал». Интерпретируем эти слова: «Правильно я понимаю, что бизнес-целью планируемого обучения менеджеров является именно рост объёма продаж?» Если интерпретировали правильно, то у клиента появляется желание более подробно рассказать о своих ожиданиях, а у вас появляется возможность показать, как ваше обучение может повлиять на бизнес-показатели (на примере проведенного обучения в других компаниях).

Давайте потренируемся, интерпретируйте высказывания оппонента, представленные ниже.

42. «Мы изменили систему мотивации, стали платить нашим менеджерам больше. А объём продаж не вырос».

Интерпретируйте: _____________________________________________

_________________________________________________________________

43. «Наши менеджеры не умеют преодолевать возражения клиентов».

Интерпретируйте: _____________________________________________

_________________________________________________________________

44. «Наши менеджеры сталкиваются с большим количеством возражений, потому что не проводят анализ потребностей клиентов или делают это очень поверхностно».

Интерпретируйте: ______________________________________________

__________________________________________________________________

45. «Мы провели анализ рынка консалтинговых услуг, и увидели, что сейчас на рынке предлагается много разного обучения в самую разную цену».

Интерпретируйте: ______________________________________________

__________________________________________________________________

Разберем варианты ответов. Слова оппонента должны быть перефразированы так, чтобы вытащить из них недосказанную суть и тем самым получить возможность дальнейшего диалога.

В компании изменили систему мотивации, стали платить менеджерам больше, но объём продаж не вырос. Интерпретируйте: «То есть, проблема не в системе мотивации? Я правильно понимаю, вы считаете, что основная проблема в недостатке навыков? Именно поэтому вы сейчас хотите провести обучение?»

Вам говорят, что менеджеры по продажам не умеют преодолевать возражения клиентов. Интерпретируйте: «Правильно я услышал, вы хотите, чтобы в программе обучения был сделан дополнительный фокус на техники преодоления возражений?»

При этом менеджеры не проводят анализ потребностей клиентов или делают это очень поверхностно. Интерпретируйте: «То есть, в результате тренинга менеджеры должны изменить свое отношение к анализу потребностей, верно?»

Вам говорят, что был проведен анализ рынка консалтинговых услуг, и что сейчас на рынке предлагается много разного обучения в самую разную цену. Интерпретируйте: «Правильно я понял, вы хотите знать, чем мое предложение отличается от всего того, что есть сейчас на рынке обучения?»

Итак, суммируем рекомендации по активному слушанию на переговорах:

• Поддерживайте слушание жестами (лёгкое кивание головой).