Самоучитель переговорщика. 300 кейсов и упражнений для развития навыков переговоров с примерами из разных сфер бизнеса

В офисе клиента вас встретила приятная прохлада, комфортная после уличной жары. Покажите, что вы цените его усилия по созданию подходящей атмосферы для работы:

— Как у вас приятно находиться в офисе, прохладно, не как на улице! Это у вас такие мощные кондиционеры стоят? Чудесно, что ваше руководство не поскупилось на комфорт для сотрудников!

Вы приехали на переговоры к клиенту, о котором был репортаж по городскому ТВ. Если вы поговорите на эту тему, это будет особенно приятно собеседнику, кроме того, вы покажите, что следите за новостями, и в курсе происходящего в данной сфере бизнеса:

— Знаете, видел о вас репортаж по ТВ, очень любопытно. Снимали в этом офисе? Теперь вас все знают в нашем городе. Как это повлияло на ваш бизнес, насколько увеличилось количество клиентов?

Многие переговорщики забывают, что малый разговор может быть не только в начале переговорной встречи, но и в конце. В конце встречи смол-ток выполняет следующие функции:

• Позволяет снять возможное напряжение после обсуждения деловых вопросов.

• Формирует общее позитивное впечатление от встречи, независимо от того, насколько острые вопросы на ней обсуждались.

• Демонстрирует оппоненту, что расположение к нему обусловлено не только занимаемым им должностным положением, но и его человеческими качествами.

• Облегчает установление контакта во время будущих встреч.

Важно, чтобы момент перехода к смол-ток был выбран правильно: основная тема встречи уже исчерпана, участники в целом довольны переговорами, и при этом ещё есть время для небольшого личного общения. Такой смол-ток может проводиться на более личные темы: отпуск, отдых, хобби, автомобили, спорт, общие интересы, семья. Недопустимы темы, связанные с обсуждением политических, религиозных, национальных вопросов, уровня личных доходов. Некоторые клиенты фактически сами подсказывают круг предпочтительных тем для смол-ток, размещая в служебных кабинетах личные и семейные фотографии, сувениры из поездок, имеющие отношение к хобби предметы, дипломы и награды. В этом случае переход к смол-ток может быть осуществлен прямым вопросом: «Это ваша семья?», «Вы занимаетесь дайвингом?», «Я вижу, вы были в Тунисе?» и т. п. Кроме того, возможен переход через ссылку на третьих лиц («Говорят, вы знатный рыбак?»), через запрос экспертного мнения собеседника по какому-либо профессиональному или жизненному вопросу («Слышали, какую любопытную новую акцию запустили в Metro Cash&Carry? Что думаете по этому поводу?»).

Перейдем к практическим заданиям. Организуйте малый разговор по окончании встречи, для этого в каждом кейсе (точно так же, как ранее) напишите две фразы: одну для того, чтобы начать малый разговор, и вторую — чтобы поддержать диалог.

59. Вы прилетели на переговоры в столицу одного из национальных автономных округов России. Вы первый раз в этом городе и на этой территории. По окончании переговоров проведите малый разговор на данную тему:

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

60. Вы провели переговоры с генеральным директором некой компании о возможном сотрудничестве. Видите, что в кабинете директора на полках стоят модели мотоциклов, а на стенах висят фотографии с мотогонок. Ваш малый разговор на эту тему:

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Обсудим, что получилось. Допустим, вы впервые в столице одного из автономных округов России. Это может быть отличным поводом для смол-ток по окончании переговоров:

— Я в вашем городе в первый раз, подскажите, что здесь можно посмотреть, какие есть достопримечательности? Давно хотел попробовать вашу национальную кухню, что посоветуете? А в каком ресторане у вас её лучше готовят?

Вы видите в кабинете собеседника модели мотоциклов и фотографии с мотогонок. По окончании переговоров покажите, что это произвело на вас впечатление, проведите смол-ток, в частности:

— Это вы на фото? А где это снято? Всегда хотел купить мотоцикл, но так и не собрался с духом. Конечно, ощущения совсем другие, чем на машине, особенно на высокой скорости.

Кратко подведем итоги:

• Смол-ток является эффективным инструментом управления контактом.

• Смол-ток уместен как в начале, так и в конце встречи. В конце встречи может проводиться на более личные темы.

• Обсуждение любых негативных событий в качестве темы смол-ток недопустимо.

Стоп-лист фраз в переговорах

Все главы книги посвящены тому, что на переговорах нужно делать, и только эта — о том, чего делать нельзя.

Однажды у менеджера были переговоры, где нужно было очень аккуратно вытащить из клиента некоторую конфиденциальную информацию о действиях конкурентов. На переговорах он посвятил время установлению контакта, хождению вокруг да около, разговорам обо всем хорошем, а потом постарался перейти к сути и спросил: «а что там наши конкуренты, если не секрет?». В этот момент он осекся, но уже было поздно. Клиент воспользовался подсказкой и довольный ответил: «Конечно, секрет! Это коммерческая информация!». Получилось, менеджер сам дал возможность оппоненту ускользнуть от неприятного разговора об отношениях с другим поставщиком. Менеджеру было очень досадно так проколоться. После тех переговоров он стал подмечать и записывать фразы, из-за которых в переговорах можно, что называется, споткнуться на ровном месте.

Таких фраз набрался целый список. Сейчас посмотрим, какие фразы попали в «стоп-лист» и почему.

Первая группа фраз связана с нарушением психологической позиции на переговорах. Когда встречаются деловые партнёры, каждый представляет не только себя лично, но и свою организацию (компанию, отдел), целью встречи является решение деловых вопросов, получение прибыли. В психологическом плане никто никому ничего не должен, общение строится с принципиально равных позиций, каждый делает свой бизнес. Этот посыл партнёрства и заложен в этике делового общения. В то же время, могут возникать такие ситуации, когда принцип партнёрства нарушается. Одна из сторон сознательно или неосознанно пытается занять психологическую позицию «сверху» / «снизу» по отношению к другому человеку, что открывает широкий простор для всевозможных манипуляций. Если одна из сторон нарушила равенство позиций, это также провоцирует другую сторону к нарушению. Например, если одна сторона заняла позицию доминирования, это провоцирует другую сторону либо к подчинению, либо подталкивает вступить в конфликт и попытаться тоже начать доминировать. И то, и другое вводит в переговоры негативную эмоциональную составляющую, из-за чего переговоры могут пойти по деструктивному сценарию. Именно поэтому деловое сообщество научилось отслеживать и держать под контролем нарушение психологических позиций в переговорах.

Выделяют два вида нарушений:

• Обесценивание другого человека — стремление занять психологическую позицию доминирования. Снисходительное, свысока отношение прорывается в фразах: «Если бы я был на вашем месте, я бы поступил следующим образом… Я бы вам рекомендовал… посоветовал… Вы должны… Обязаны… Вам следует… Вы меня не поняли… Не обижайтесь, но… Как вы себе это представляете? С чего вы взяли? Что тут непонятного? Я вам русским языком говорю… Я вам уже говорил… Я вам ещё раз повторяю…». У торговых работников советских времен была знаменитая фраза того же типа: «вас много, а я одна».

• Обесценивание себя — стремление занять психологическую позицию подчинения. Этим чаще «грешат» молодые и малоопытные переговорщики. Они пытаются достичь цели переговоров, заискивая и «прогибаясь» под оппонента. Это слышно во фразах типа: «Позвольте войти? Мне поручено вам сообщить… Разрешите поинтересоваться? Я хотел только спросить… Я просто, всего лишь… Поверьте мне… Я про наш заказик… Вот наш договорчик…». Им не приходит в голову, что тем самым они обесценивают не только себя, но и компанию, которую представляют, и свое коммерческое предложение. Сами заранее ставят себя в «слабую» позицию на переговорах.

Если для вас подобные нарушения не характерны, вам будет легко справиться со следующим заданием. Ниже представлены фразы, в которых содержится нарушение психологической позиции на переговорах. Напишите вместо них фразы, более допустимые с точки зрения этики делового общения.

61. «Если не закручусь, я обязательно вам перезвоню». Ваш вариант:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

62. «У меня есть предложение, от которого вы не сможете отказаться». Ваш вариант:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

63. «Хотел бы рассказать о своем предложении, если у вас есть время меня выслушать». Ваш вариант:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

64. «Вам помочь? Вам что-то подсказать?». Ваш вариант:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Перейдем к ответам. Менеджер говорит: «Если не закручусь, обязательно вам перезвоню». Наверное, менеджер хотел похвастаться, какой он занятый человек, как много у него клиентов и работы. Вот только что слышит собеседник? Что у менеджера есть много других дел, более важных, и других клиентов, более значимых. Так что, он может и не перезвонить. Одной фразой менеджер рискует порушить установленный контакт с клиентом, а потом будет удивляться, что у него сокращается клиентская база. Есть фразы, позволяющие избежать всех этих проблем, в частности:

— Я зафиксировал себе этот вопрос, буду готов обсудить его завтра. Когда завтра вам будет удобно созвониться? Во второй половине дня будет удобно?

Некоторые менеджеры очень любят фразу из американских гангстерских фильмов «У меня есть предложение, от которого вы не сможете отказаться». На переговорах один закупщик среагировал на эту фразу так: «Это я-то не смогу отказаться? Спорим, откажусь?» Не надо провоцировать другого человека на соперничество. Ранее мы уже разбирали хорошие варианты начальной фразы о выгоде, любой из них будет лучше фразы про то, что «вы не сможете отказаться». Например, «У меня есть для вас интересное предложение», «У меня есть идея, как получить дополнительную выгоду» и т. д.

Менеджер говорит: «Хотел бы рассказать о своем предложении, если у вас есть время меня выслушать». Слова «хотел бы» и «если у вас есть время» выдают его страх и неуверенность в себе, заранее ставят в зависимое положение. В главе о представлении уже разбирались стандартные фразы, более уместные в данной ситуации: