Не уступай первым. Как вести переговоры без потерь

Один закупщик как-то полчаса выбивал у поставщика снижение цены. Поставщик держался, потом начал уступать. Сначала немного, потом еще. В конце закупщик сказал: «Ладно, цена приемлемая, но я все равно не уверен». Поставщик устал и спросил: «А в чем тогда вопрос?» Оказалось, закупщик уже обжегся на похожем контракте. Там цена была отличная, но поставщик не выдержал график поставок, и закупщика потом долго таскали по совещаниям. Ему нужна была не самая низкая цена. Ему нужна была защита от повторения той истории. График, ответственность, запасной вариант, контакт человека, который берет трубку. Всё это можно было обсуждать раньше. Но они полчаса резали цену, как будто проблема была в ней.

Я не говорю, что цена не важна. Важна. Было бы смешно делать вид, что деньги никого не волнуют. Деньги волнуют всех. Но цена редко живет одна. Она связана со сроками, объемом, качеством, риском, удобством, статусом, отчетностью, личным спокойствием. Когда клиент говорит о цене, надо понять, с чем она у него связана. Тогда у вас появляется пространство для разговора. Иначе остается только уступать или спорить.

Есть простой прием, который спасает множество переговоров. Когда вам называют требование, не отвечайте сразу. Верните его в разговор вопросом. Не грубо, не как следователь, а спокойно. «Что должно измениться, чтобы эта цена стала для вас оправданной?» «Какой срок для вас действительно критичен, а где есть запас?» «Что будет, если поставка придет на неделю позже?» «Кто кроме вас будет смотреть это предложение?» «По каким признакам вы поймете через три месяца, что решение было правильным?» Такие вопросы вытаскивают наружу настоящие критерии. А без критериев вы не договариваетесь. Вы угадываете.

Многие боятся задавать вопросы, потому что считают это признаком слабости. Им кажется, сильный переговорщик должен говорить уверенно, давить фактами, держать позицию. В этом есть доля правды. Но уверенность без понимания быстро превращается в шум. Сильный вопрос иногда делает больше, чем длинная речь. Он заставляет человека сформулировать, чего он хочет. А когда человек сам произнес свою потребность вслух, с ней уже можно работать.

Вспомните обычную семейную сцену. Двое спорят, куда ехать в отпуск. Один говорит: «Хочу к морю». Другой говорит: «Опять море, сколько можно». Начинается спор о месте. Хотя вопрос может быть совсем не о море. Один устал и хочет лежать, чтобы никто его не трогал. Другой хочет новых впечатлений, потому что год прошел одинаково, как серый коридор. Если они будут спорить о названии курорта, договориться трудно. Если поймут, что одному нужен покой, а другому смена картинки, появляется решение: несколько дней у воды, несколько дней в городе, отдельное время для каждого. В бизнесе то же самое, только люди одеты строже и говорят про бюджеты.

Переговоры часто портит привычка отвечать на позицию, а не на интерес. Позиция - это то, что человек требует. Интерес - то, зачем ему это надо. Позиция: «Дайте скидку двадцать процентов». Интерес: «Мне нужно уложиться в лимит, который уже утвержден». Или: «Я должен показать руководителю, что выбил условия лучше прошлых». Или: «Я не уверен в ценности и хочу снизить риск». Ответы будут разными. Если лимит утвержден, можно менять состав пакета. Если человеку важно показать результат, можно оформить дополнительные условия так, чтобы ему было что предъявить. Если он не уверен в ценности, надо обсуждать пилот, гарантию, этапность, доказательства. Одна фраза, три разных дороги.

Но чтобы увидеть интерес, надо выдержать паузу. А пауза для продавца бывает мучительной. Он привык заполнять воздух словами. Ему кажется, если в комнате стало тихо, значит разговор умирает. На самом деле тишина часто работает лучше аргумента. Сказали цену - замолчите. Задали вопрос - дайте человеку подумать. Услышали жесткое требование - не бросайтесь сразу спасать встречу. В тишине клиент иногда сам добавляет то, что никогда не сказал бы под вашим напором. «Понимаете, у нас просто совет директоров режет расходы». Или: «Мне надо, чтобы запуск прошел до выставки». Или: «Честно говоря, я боюсь связываться с новым поставщиком». Вот там и лежит материал для сделки.

Один мой знакомый продавец научился молчать после тяжелого провала. Он работал с крупным клиентом и так боялся потерять контракт, что говорил без остановки. Клиент задавал вопрос, он отвечал и сразу добавлял еще пять аргументов. Клиент смотрел в окно, он рассказывал кейс. Клиент брал ручку, он уже предлагал скидку. Сделка ушла конкуренту. Позже один из людей со стороны клиента сказал ему: «Вы не дали нам почувствовать, что вы вообще нас слышите». Это была неприятная фраза. Зато полезная. Через год тот же продавец на похожей встрече сказал предложение и замолчал. Клиент молчал тоже. Долго, как ему показалось. Потом сказал: «Меня смущает не цена. Меня смущает, что мы не справимся с запуском внутри». И сделка пошла совсем по другой колее.

В переговорах нельзя забывать еще об одном: человек напротив вас тоже готовится, тоже думает, тоже хочет выглядеть умным. Не надо относиться к клиенту как к ребенку, которому вы сейчас объясните жизнь. Это особенно заметно у продавцов, которые хорошо знают продукт. Они начинают говорить снисходительно. Клиент спрашивает о риске, они улыбаются: «Ну это стандартный вопрос». Клиент сомневается в сроках, они отвечают: «Поверьте, у нас все отлажено». Клиент приводит пример неудачного внедрения, они машут рукой: «У нас такого не бывает». Ничего так не разрушает доверие, как это легкое превосходство.

Если клиент задает простой вопрос, отвечайте серьезно. Возможно, для вас он простой, потому что вы слышали его сто раз. Для клиента он связан с деньгами, ответственностью и страхом ошибиться. Когда вы обесцениваете вопрос, вы обесцениваете человека. А человек, которого обесценили, редко идет навстречу. Он может продолжить встречу, может даже улыбаться, но внутри уже начал искать, где бы вас прижать.

Есть и обратная крайность. Продавец настолько хочет показать уважение, что соглашается со всем. Клиент говорит: «У вас дорого». Продавец: «Да, понимаю». Клиент: «Сроки длинные». Продавец: «Да, понимаю». Клиент: «Конкуренты гибче». Продавец опять понимает. Понимать хорошо. Но если за пониманием нет позиции, вы не партнер, а мягкая мебель. На вас удобно давить.

Хороший переговорщик умеет признавать реальность и держать границу. «Да, наше предложение дороже. Давайте сравним, что включено». «Да, срок не самый короткий. Причина вот в чем». «Да, конкурент обещает быстрее. Я не знаю их внутреннюю кухню, но могу показать наш график и ответственность по этапам». В таких ответах нет ни агрессии, ни податливости. Есть деловой тон. А деловой тон часто сильнее громкого голоса.

Теперь о предложениях. Предложение должно отвечать на то, что клиент сказал. Это кажется очевидным, пока не послушаешь реальные встречи. Клиент говорит: «Мне важно запустить до сентября». Продавец отвечает: «У нас большой опыт в вашей отрасли». Клиент говорит: «Мне нужно понять нагрузку на мою команду». Продавец отвечает: «Мы можем дать скидку при оплате до конца месяца». Клиент говорит: «Я не хочу сложный договор». Продавец высылает двадцать семь страниц с приложениями и мелкими условиями. Формально продавец работает. По сути он разговаривает мимо.

Каждый ответ в переговорах должен цепляться за предыдущую реплику. Не обязательно соглашаться. Не обязательно сразу уступать. Но надо показать, что вы услышали. «Вы говорите, что сентябрь критичен. Тогда давайте разделим запуск на две части». «Вы опасаетесь нагрузки на команду. Значит, в предложение надо включить сопровождение и обучение администраторов». «Вы не хотите сложный договор. Давайте сразу отметим пункты, которые обычно вызывают вопросы у юристов». Так разговор двигается. И клиент видит, что его слова меняют ход встречи.

Иногда продавец боится менять предложение, потому что считает это слабостью. Он пришел с планом и держится за него, как за поручень в автобусе. План нужен. Без него нельзя. Но план не должен быть наручниками. Если клиент показывает, что для него важнее не то, что вы думали, надо перестраиваться. Иначе вы будете до конца встречи защищать решение, которое никому не нужно.

Представьте, что вы пришли продавать годовой контракт, а в разговоре выяснилось: клиент готов начать, но боится длинного обязательства, потому что внутри компании смена руководителя. Можно продолжать доказывать выгоду годового контракта. Можно давить скидкой. А можно предложить трехмесячный этап с заранее прописанным переходом на год, если показатели выполнены. Да, это не тот вариант, с которым вы входили в комнату. Но это может быть дорога к большой сделке. Переговоры любят тех, кто умеет думать по ходу, а не только читать заготовку.

При этом гибкость не значит хаос. Нельзя менять условия просто потому, что клиент поднял бровь. Каждая уступка должна быть обменом. Если вы даете более короткий срок, что меняется с его стороны? Объем? Предоплата? Приоритет в согласовании? Если вы снижаете цену, что получаете взамен? Больший заказ? Длинный контракт? Право использовать кейс? Более простые условия внедрения? Когда продавец дает уступку бесплатно, он учит клиента просить еще. Клиент быстро понимает, что достаточно подождать, помолчать или сказать «дорого», и цена поедет вниз.

Я видел переговоры, где клиент почти ничего не делал. Он просто сидел с недовольным лицом. Продавец сам придумывал, что еще подарить: скидку, бесплатную доставку, дополнительное обучение, расширенную гарантию. Клиент иногда произносил: «Ну не знаю». И продавец снова бежал за уступкой. Это не переговоры. Это одиночный забег человека, который испугался тишины.

Надо приучить себя к простой фразе: «Мы можем это обсудить, если с вашей стороны изменится вот это». Не угрожать. Не торговаться базарно. Просто связывать уступки. «Мы можем рассмотреть скидку при увеличении объема». «Мы можем сдвинуть срок, если вы подтвердите данные до пятницы». «Мы можем добавить сопровождение, если договор будет на год». Так вы сохраняете уважение к своей цене и к своей работе. И, что не менее важно, помогаете клиенту уважать их тоже.

Переговоры ломаются, когда одна сторона чувствует, что ее используют. Продавец чувствует это, когда клиент бесконечно требует и ничего не дает. Клиент чувствует это, когда продавец скрывает важные условия или давит на срочность. Поэтому честный обмен выгоден обоим. Он не делает разговор мягким. Он делает его понятным.

Еще одна важная вещь: не все надо решать сразу. Иногда лучший ответ на контрпредложение - пауза до завтра. Особенно если сделка крупная. Клиент предлагает изменить цену, сроки, ответственность и порядок оплаты одновременно. Продавец хочет показать скорость и начинает соглашаться прямо в комнате. Потом выясняется, что одно условие тянет за собой другое, второе ломает маржу, третье невозможно юридически. Лучше сказать: «Я понял вашу логику. Мне нужно проверить две вещи внутри, чтобы не обещать лишнего. Вернусь с ответом завтра до обеда». Это не слабость. Это взрослая работа.

Срочность часто используют как оружие. «Решайте сейчас, иначе мы пойдем к другим». Иногда это правда. Иногда прием. В любом случае не надо позволять чужому давлению лишать вас головы. Если решение требует проверки, проверяйте. Быстрая глупость редко становится лучше от того, что ее приняли уверенным голосом.

Но и затягивать нельзя. Есть продавцы, которые прикрывают нерешительность осторожностью. На каждый вопрос им надо посоветоваться. На каждое изменение - взять паузу. Клиент через какое-то время понимает, что перед ним не переговорщик, а почтовый ящик между ним и настоящими руководителями. Полномочия надо знать заранее. Что вы можете решать сами? Где нужен руководитель? Какие рамки по цене, срокам, комплектации? Без этого вы будете выглядеть слабо даже при хорошем продукте.

Перед встречей полезно поговорить внутри компании не только о том, что мы хотим получить, но и о том, что мы можем дать. Какая минимальная цена допустима? Какие сроки реальны? Что можно добавить без ущерба? Какие обещания запрещены? Кто должен быстро подтвердить нестандартное условие? Эти вопросы скучные. Но именно они делают вас спокойнее за столом. А спокойствие в переговорах стоит дорого.

Есть клиенты, которые проверяют именно это. Они задают резкий вопрос и смотрят, поплывете вы или нет. Они требуют скидку и смотрят, насколько быстро вы уступите. Они говорят о конкуренте и наблюдают, начнете ли вы ругать чужой продукт. Они специально молчат после вашей цены. Не обязательно из злобы. Просто они тоже хотят понять, с кем имеют дело. Если вы дергаетесь на каждый крючок, вами будут управлять.

Не ругайте конкурентов. Почти никогда это не помогает. Когда продавец начинает объяснять, почему другие хуже, он редко выглядит сильным. Лучше говорить о различиях. «У них другой подход». «Насколько я понимаю, в их цену не входит сопровождение». «Мы делаем иначе, вот почему». Клиент сам умеет делать выводы. Дайте ему факты, а не обиду.

В переговорах вообще полезно убрать лишнюю обиду. Клиент не обязан соглашаться с вами. Он не обязан считать ваше предложение прекрасным. Он не обязан беречь вашу самооценку. Его работа - получить для своей компании выгодные условия. Ваша работа - заключить сделку, которая имеет смысл для вашей компании. Между этими задачами и идет разговор. Как только вы начинаете воспринимать возражение как личное оскорбление, вы теряете управление.

Я знаю продавцов, которые в ответ на жесткий торг становятся холодными и язвительными. Им кажется, что они показывают характер. На самом деле они показывают, что их легко вывести из равновесия. Клиент видит кнопку и нажимает сильнее. Гораздо полезнее спокойная фраза: «Я понимаю, что вы хотите улучшить условия. Давайте посмотрим, какие параметры можно двигать, а какие для нас жесткие». В ней нет капитуляции. Но нет и драки ради драки.

Деловая твердость особенно нужна, когда клиент пытается заставить вас вести переговоры с самим собой. Он говорит: «Сделайте лучше». И молчит. Что значит лучше? По цене? По сроку? По оплате? По гарантии? Если вы сами начнете предлагать варианты, вы сами будете снижать свою позицию. Спросите: «Какая часть предложения для вас требует изменения?» Или: «По какому критерию вы будете сравнивать улучшенный вариант?» Пусть человек участвует. Нельзя играть в теннис, если второй игрок спрятал ракетку и только смотрит, как вы бегаете по корту.

Я однажды слышал прекрасный ответ продавца на фразу «вернитесь с другим числом». Он сказал: «Я готов обсуждать число, но мне нужна ваша помощь. Что именно в текущем варианте не работает?» Клиент сначала раздраженно пожал плечами, потом начал объяснять. Оказалось, его смущал не общий бюджет, а аванс. Компания могла платить, но не хотела сразу выводить такую сумму. Решение нашли через другой график платежей. Цена почти не изменилась. Если бы продавец просто принес «другое число», он бы потерял деньги ни за что.

В этом и состоит искусство переговоров: не отдавать то, что не просили осмысленно, и не спорить там, где можно уточнить. Большинство сделок не требуют гениальных трюков. Они требуют дисциплины. Спросить. Выслушать. Проверить. Связать уступку с встречным шагом. Не обещать лишнего. Не считать клиента дураком. Не считать себя жертвой. Держать в голове цель, а не только последнюю реплику.

В конце той встречи с директором, который просил «нормальную цифру», мы не снизили цену так, как он ожидал в первую минуту. Мы изменили структуру. Разбили программу на два этапа, отдельно прописали результат первого месяца, добавили короткий отчет для собственника, убрали часть, которая была ему не нужна сейчас. Итоговая сумма стала немного ниже первоначальной, но не за счет слепой скидки. Он получил то, что мог объяснить. Я получил сделку, которую мог выполнить без стыда и без ругани с командой.

Когда мы уже прощались, он сказал: «Хорошо, что вы не начали сразу уступать. Я бы решил, что цена была нарисована с запасом». Вот вам и весь урок. Иногда скидка, данная слишком рано, не приближает сделку. Она разрушает веру в вашу цену. Клиент начинает думать: если десять процентов нашлись за минуту, сколько еще спрятано? И дальше он уже не покупает решение. Он охотится за вашим запасом.

Поэтому не спешите. Первая уступка должна появляться после понимания, а не вместо него. Сначала выясните, что человек считает победой. Потом покажите, что вы поняли. Потом предложите обмен. И только затем двигайте условия, если это действительно нужно. Такой порядок кажется медленнее. На практике он часто быстрее, потому что вы перестаете бегать вокруг ложной проблемы.

Переговоры - не фокус и не набор хитрых фраз. Это рабочий разговор о разных интересах. В нем есть напряжение, и должно быть. Если напряжения нет, возможно, одна сторона уже сдалась или просто ничего не решает. Но напряжение можно использовать по-разному. Можно превратить его в спор о том, кто сильнее. А можно разобрать его на части: цена, срок, риск, ответственность, доверие, внутренние согласования, прошлый опыт. Когда части лежат на столе, с ними можно работать.

И вот тут появляется главное преимущество продавца, который умеет вести переговоры. Он не угадывает. Он не суетится. Он не делает вид, что все легко. Он помогает клиенту увидеть сделку целиком. А когда человек видит сделку целиком, ему проще сказать да. Не потому, что его уговорили красивыми словами. А потому, что условия стали понятными, риск назван, обмен честный, и обе стороны знают, что именно они получают.

Перед следующей серьезной встречей попробуйте сделать одну простую вещь. Не готовьте только презентацию. Подготовьте вопросы. Не те, которые звучат умно, а те, которые помогут понять решение клиента. Что для него важнее всего? Кто будет влиять на выбор? Чего он опасается? Что случится, если он ничего не изменит? Как он будет объяснять покупку внутри компании? Какие условия для вас жесткие, а какие можно менять? И где ваша собственная граница? Если вы знаете ответы хотя бы на половину этих вопросов, вы уже сидите за столом увереннее многих.

А если не знаете, не притворяйтесь. Спросите. В продажах, как и в жизни, часто выигрывает не тот, кто говорит больше всех. Выигрывает тот, кто раньше других понял, о чем на самом деле идет разговор.

Глава 3: С каким лицом вы садитесь за стол

Однажды я видел, как человек проиграл переговоры до того, как открыл папку с бумагами.

Он вошёл в переговорную быстро, почти влетел. Пиджак был дорогой, часы тоже, портфель выглядел так, будто его выбирали отдельно от всего остального гардероба. С виду всё было прилично. Даже слишком прилично. Но он сел, положил руки на стол, поправил ручку, потом ещё раз поправил ручку, потом начал говорить громче, чем требовала комната. И через пять минут стало ясно: он не уверен.

Не в цифрах. Цифры он знал. Не в продукте. Продукт был нормальный. Не в компании. Компания была сильная. Он не был уверен в своём праве сидеть за этим столом и просить то, что собирался просить.

Покупатель это почувствовал сразу.

Покупатели вообще чувствуют такие вещи быстрее, чем продавцам хотелось бы. Они могут не сформулировать это словами. Они не скажут себе: «Передо мной человек, который внутренне сомневается в цене». Они просто начнут давить. Сначала мягко. Потом жёстче. Потом проверят, где он уступит. И если продавец начнёт уступать без причины, они сделают простой вывод: значит, можно идти дальше.

Так и случилось. Сначала клиент попросил «посмотреть на цену». Потом сказал, что конкурент предлагает дешевле. Потом спросил, не входит ли доставка в стоимость. Потом вспомнил про обучение персонала. Потом про расширенную гарантию. Продавец улыбался, кивал, записывал и каждый раз говорил что-то вроде: «Думаю, мы сможем что-нибудь придумать».

В конце встречи он выглядел усталым и одновременно довольным. Довольным потому, что сделка вроде бы не развалилась. Усталым потому, что отдал почти всё, с чем пришёл. А клиент, надо отдать ему должное, держался спокойно. Он не повышал голос. Он просто брал то, что ему предлагали.

После таких встреч продавцы часто говорят: «Клиент оказался тяжёлый». Иногда так и есть. Но нередко клиент был обычный. Тяжёлым было другое: продавец пришёл без внутренней опоры.

В переговорах эта опора важнее, чем многие красивые приёмы. Можно знать десять способов отвечать на возражения. Можно держать в голове варианты скидок. Можно подготовить таблицы, графики и презентацию на сорок слайдов. Всё это пригодится. Но если вы сами не верите, что ваше предложение стоит своих денег, вас начнут разбирать по частям.

Я не говорю о самоуверенности. Самоуверенный человек часто просто не слышит собеседника. Он входит в комнату с видом победителя, а уходит с пустыми руками, потому что перепутал громкость с силой. Уверенность устроена иначе. Она тише. Она не требует постоянного подтверждения. Она позволяет слушать, задавать вопросы, признавать очевидное и при этом не отдавать позицию только потому, что на вас посмотрели недовольно.

У меня был знакомый коммерческий директор. Назовём его Виктор. Он продавал сложное оборудование для складов. Цикл сделки мог идти полгода, иногда больше. Однажды он рассказывал мне о переговорах с крупной сетью, которая хотела купить у него систему автоматизации погрузки. Сеть была большая, имя известное, заказ привлекательный. Любой продавец хотел бы поставить эту сделку в отчёт.

На первой встрече закупщик сказал ему почти сразу:

«Мы понимаем, что вы хорошие, но рынок сейчас другой. Нам нужна скидка двадцать пять процентов. Иначе разговаривать смысла нет».

Многие на месте Виктора начали бы защищаться. Кто-то стал бы объяснять себестоимость. Кто-то сразу полез бы в калькулятор. Кто-то спросил бы, какая цена у конкурентов. Виктор сделал другое. Он спокойно закрыл блокнот и сказал:

«Тогда давайте сначала выясним, что именно вы покупаете. Если вы покупаете железо, я, скорее всего, не ваш поставщик. Если вы покупаете бесперебойную работу склада в сезон, разговор другой».

Закупщик на секунду замолчал. Потом усмехнулся. И встреча пошла иначе.

Виктор не хамил. Не играл в неприступную крепость. Он просто вернул разговор туда, где у него была сила. Он знал, в чём ценность его предложения. Он понимал, что его система стоит дороже не из-за красивого логотипа, а из-за монтажа, обучения, сервиса, наличия деталей и команды, которая не пропадает после подписания договора. Поэтому он мог не бросаться в скидку как в единственное спасение.

Вот почему перед переговорами надо задавать себе неприятный вопрос: за что я действительно прошу деньги?

Не за буклет. Не за описание на сайте. Не за то, что маркетинг написал в презентации. За что конкретно? Что станет лучше у клиента после того, как он согласится? Где он сэкономит время, нервы, деньги, ошибки, простои? Какую проблему он перестанет таскать за собой каждый день?

Если вы не можете ответить на этот вопрос простыми словами, вам будет трудно держаться. Клиент спросит: «Почему так дорого?» И вы начнёте говорить общие фразы. «У нас качественный продукт». «Мы давно на рынке». «Мы ориентированы на долгосрочное сотрудничество». Всё это может быть правдой, но звучит так, будто вы прячетесь за вывеской.

Клиенту нужна не вывеска. Ему нужен смысл покупки.

Представьте, что вы продаёте услугу доставки для магазинов. Можно сказать: «У нас надёжная логистика». И это слабый ход, потому что так говорят все. А можно сказать иначе: «Сейчас вы держите на складе лишний запас, потому что не доверяете срокам поставщиков. Мы можем сократить этот запас на треть, потому что привозим два раза в неделю и отвечаем за конкретное окно доставки». Тут уже есть разговор. Тут появляется цена, которую можно защищать.

Или вы продаёте обучение для отдела продаж. Можно сказать: «Мы повышаем эффективность команды». Скучно. Пусто. А можно сказать: «Ваши менеджеры теряют сделки на этапе первого разговора, потому что слишком рано начинают говорить о цене. Мы разберём их реальные звонки, поставим вопросы, которые возвращают разговор к потребности, и через месяц вы увидите, кто начал вести клиентов собраннее». Это уже предмет для переговоров.

Уверенность начинается с такой конкретики.

Но есть и другая сторона. Можно верить в продукт и всё равно вести себя так, что клиенту захочется сбить вас с ног. Я видел продавцов, которые путали уверенность с театром. Они приходили на встречу как актёры в плохом спектакле. Жесты широкие, голос поставлен, шутки заранее приготовлены. Каждое слово отрепетировано. Вроде бы человек старается произвести впечатление, но через десять минут становится неловко. Потому что живого разговора нет.

В переговорах показная уверенность хуже спокойной скромности. Показная уверенность раздражает. Она будто говорит клиенту: «Я уже всё решил за вас». А клиент не ребёнок. Он тоже пришёл за своим выигрышем. Он тоже хочет выглядеть разумным, сильным, подготовленным. Если вы начнёте давить на него своей уверенностью, он будет защищаться даже там, где мог бы согласиться.