Мастер общения. Полное руководство по эффективной коммуникации в жизни и на работе

Вторая – в том, что мы нередко «шифруем» высказывания, скрывая за ними подлинный смысл. Третья – в склонности ходить вокруг да около, говорить об одном, когда на самом деле нас волнует совсем другое. И, наконец, многие испытывают трудности, пытаясь осознать и конструктивно выразить собственные чувства. Слушатели тоже не без изъяна. Они легко отвлекаются от смысла сказанного и нередко воспринимают слова через внутренние «фильтры», искажающие реальное послание. Давайте рассмотрим каждое из этих затруднений подробнее.

1. Слова: неточные инструменты общения

Нередко именно те переживания, которые нам особенно хочется выразить, плохо укладываются в слова и предложения. Мы не всегда способны точно сказать то, что имеем в виду. Философ Альфред Норт Уайтхед однажды заметил: «Успех языка в передаче информации сильно переоценен» [2]. Датский ученый Пит Хейн тоже говорил о той же трудности: «Идеи входят и выходят из слов так же свободно, как воздух проходит сквозь комнату, где настежь распахнуты двери и окна» [3]. А Т. С. Элиот выразил это поэтически:

Слова натужны,трескаются и порой ломаются под тяжестью,под напряжением, скользят, ускользают, гибнут,разрушаются от неточности, не удерживаются на месте,не знают покоя [4].

Рефлексивное слушание делает общение более точным, потому что позволяет проверить, насколько человек правильно понял сказанное.

В разные моменты беседы внимательный слушатель своими словами переформулирует суть услышанного. Если в понимании возникла ошибка, говорящий может сразу ее уточнить или исправить.

2. Понимание «кода» говорящего всегда требует догадок

Когда мировые лидеры хотят передать деликатную информацию государственного значения, они посылают закодированные сообщения, надеясь, что агенты других стран не смогут их расшифровать. В повседневном общении мы нередко поступаем схожим образом. Иногда мы сами не до конца уверены, хотим ли быть предельно откровенными. Одна часть нас отчаянно стремится оказаться понятым, а другая – предпочитает оставаться в тени. Поэтому мы часто говорим о своих мыслях неясно, а о чувствах – еще более туманно. И так же, как военные шифруют послания из соображений национальной безопасности, мы кодируем слова, защищая собственную внутреннюю уязвимость.

Нередко мы делаем это вовсе не осознанно. С раннего детства нас приучают выражать многое непрямо, обходными словами, особенно когда речь идет о сложных темах и сильных эмоциях.

Когда мои дети были маленькими, они часто задавали вопросы перед сном. На самом деле их слова обычно означали: «Побудь со мной еще немного». Муж каждое утро приносит жене кофе в постель, и она расшифровывает его поступок как: «Он любит меня и хочет выражать это в мелочах». Руководитель говорит подчиненной, что та показала отчет президенту компании, а между строк слышится: «Она довольна моей работой».

К сожалению, распознавание скрытых смыслов не всегда происходит так гладко. Мы часто забываем задаться простым вопросом: а нужно ли вообще расшифровывать чьи-то мысли?

Несколько лет назад я получил письмо от друзей, у которых в браке были серьезные трудности, о чем я тогда не знал. Послание показалось мне просто любопытным, и я показал его жене, Дот. Она сказала: «Их брак в беде. а письмо – просьба о помощи». Я перечитал его, полное скрытых намеков, и действительно заметил знаки тревоги, тонкие сигналы отчаяния. Вскоре я специально навестил их и убедился, что Дот была права: отношения были на грани распада, и они отчаянно хотели поговорить.

Одна из главных причин недопонимания заключается в том, что любая расшифровка всегда представляет собой догадку.

Мы можем слышать слова другого человека, наблюдать его поведение, но лишь предполагаем, что именно они означают.

Диаграмма на рисунке 5.1 показывает, что поведение человека легко наблюдать: оно лежит на поверхности. А вот мысли не видны: единственные подсказки к их пониманию мы получаем через поступки и слова. Эмоции изображены в самом центре человеческого существа, потому что именно их мы чаще всего стараемся тщательно скрывать. И, как и в случае с мыслями, все, что мы можем понять о чувствах другого человека, приходит к нам опосредованно через его поведение.

Рисунок 5.1. Один человек может видеть или слышать поведение другого, но его мысли и чувства можно лишь предполагать.

Когда один человек пытается что-то сказать другому, происходит процесс, далекий от точности. То, как сообщение передается и воспринимается, можно изобразить так, как показано на рисунке 5.2.

Рисунок 5.2. Неточность процесса коммуникации.

Посмотрим, как неточные процессы передачи и восприятия проявляются в повседневной жизни. Менеджер по продажам строго обратился к сотруднице: «Вам нужно относиться к работе серьезнее. Вы просто не так вовлечены, как остальные». Как часто бывает, смысл сказанного не совпал с тем, как его восприняли. Процесс кодирования, то есть превращения мыслей и чувств в слова и действия, и последующего декодирования можно представить так, как показано на рисунке 5.3.

Рисунок 5.3. Типичный процесс кодирования и декодирования.

Наша склонность неверно расшифровывать послания других людей приводит к множеству ненужных недопониманий с обеих сторон. Поскольку мысли и чувства говорящего остаются его личным достоянием, слушатель может лишь догадываться, что именно имелось в виду. А поскольку интерпретация сказанного – тоже внутренний, скрытый процесс, ни один из участников общения может даже не подозревать, что возникло недопонимание.

Такие ситуации вовсе не неизбежны. В приведенном выше примере менеджер мог бы выразиться точнее и прямее, об этом мы поговорим в третьей части книги. Но и сотрудник имел шанс прояснить недопонимание, воспользовавшись навыками рефлексивного слушания:

«Нереально!» – вот что думают многие, читая диалог. «Люди ведь так не разговаривают в жизни!». И правда, большинство действительно не говорят так. Зато и недопониманий в их обычных разговорах возникает огромное количество. Но есть организации, где, если кто-то оказывается в сложной ситуации или под давлением, окружающие слушают внимательно и осознанно. Тогда недопонимание сводится к минимуму.

3. Проблема, о которой говорят, может быть не главной

Люди редко начинают разговор с того, что на самом деле тревожит их больше всего. Одна женщина, проходившая курс консультирования, призналась: «До начала терапии я ужасно боялась, что разговор дойдет до той самой темы и одновременно, что он не дойдет до нее». Такое внутреннее противоречие – желание говорить о важном и страх сделать это – весьма распространено. То, что для нас действительно значимо, обычно связано с нашей уязвимостью.

Каждый из нас скрывает от других часть себя. В какой-то степени все мы «путешествуем инкогнито». И часто именно то, о чем нам больше всего хочется рассказать, мы прячем особенно тщательно.

Так возникает явление, называемое в быту «ходить вокруг да около». Мы обходим острые темы, иногда вовсе подменяя их другими, более безопасными.

Психологи различают понятия «внешне заявленная проблема» и «основная, глубинная проблема». Например, родители могут прийти к учителю или школьному психологу с жалобой на то, как обращаются с ребенком в школе. Если слушать их внимательно и с пониманием, разговор постепенно может перейти к поистине беспокоящим вопросам. То, что происходит в школе, действительно важно, но под поверхностью может скрываться другое, например, трудности в общении с ребенком дома, о чем родители не решаются сказать прямо.

Многие, начиная разговор, прощупывают почву, можно ли доверить собеседнику самые уязвимые стороны своей жизни. Исследования показывают, что эмпатическое отражение, выражающее понимание и принятие, куда чаще помогает человеку открыться и исследовать действительно важные темы, чем привычные формы реакции, распространенные в нашей культуре. К сожалению, большинство людей склонны сосредотачиваться на том, что лежит на поверхности, на внешне заявленных проблемах, и спешат их решать, в то время как главные, глубинные вопросы так и остаются неосознанными.

Создание «эффективных решений» для несущественных трудностей, когда настоящие причины остаются без внимания, – один из главных источников неэффективности во всех сферах: в бизнесе, в государственных структурах, в школах, семьях и других институтах общества.

4. Говорящий может не замечать своих эмоций или быть ими захвачен

Большинство из нас сталкивается с двумя типами трудностей, связанных с чувствами. С одной стороны, мы часто не осознаем собственных эмоций. С другой – иногда чувства обрушиваются с такой силой, что разум становится бессилен. Мы теряем контроль над собой и на какое-то время утрачиваем способность управлять жизнью. Первая ситуация возникает, когда мы слепы к эмоциям. Вторая – когда мы ослеплены ими. И в обоих случаях помогает рефлексивное слушание.

Наша культура приучает человека подавлять чувства. С самого детства детям внушают, что выражать эмоции неправильно. Им говорят: «Будь хорошей с сестренкой». «Перестань плакать». «Сколько раз я говорил тебе – не злись!» «Пусти других детей поиграть твоими игрушками». «Мне все равно, что ты чувствуешь – просто сделай, как сказано». «Ты не знаешь, что для тебя хорошо». «Прекрати этот глупый смех».

Мужчинам в нашем обществе обычно разрешено испытывать одни чувства, но запрещено другие. Считается допустимым, если мужчина злится и проявляет агрессию, но неуместным – если он признается в страхе или желании уступить. Женщинам, напротив, позволено бояться и плакать, но их учат не выражать и даже не замечать гнева, когда он их переполняет. Кроме того, культурные установки приучают женщин, как и людей из некоторых этнических и религиозных сообществ, ставить потребности других выше собственных.

Когда эмоции подавлены, жизнь человека становится обедненной и усеченной.

Наши чувства формируют наши ценности. Они – основа мотивации, источник смысла жизни. Эмоции подсказывают, как решать проблемы, и лежат в самом центре связей с другими людьми.

Функция эмоционального зеркала – отражать чувства такими, какие они есть, без искажений:

«Похоже, ты очень злишься»

«Ощущение, будто ты его ненавидишь»

«Кажется, тебе отвратительна сложившаяся ситуация»

Иногда, напротив, мы не отрешены от чувств, а поглощены ими. В такие моменты эмоции заслоняют рациональное мышление. Мы говорим, что «находимся во власти сильных чувств» и тем самым признаем, что на время эмоции берут над нами верх, управляют нами. Когда чувства захватывают нас настолько, что ни разум, ни сила воли уже не действуют, мы начинаем поступать таким образом, что вредим себе или другим. В подобных ситуациях рефлексивные ответы помогают справиться с эмоциями и вернуть ясность разума.

Многие считают, что, если человека, охваченного сильным чувством, поощрять, говорить об этом, эмоция только усилится. Распространено также мнение, будто человек, находящийся во власти чувств, скорее поддастся им, если начнет их проговаривать. Например, нередко полагают, что если человек, разъяренный на кого-то, выразит гнев словами, то обязательно что-то сделает под влиянием эмоций. На деле все чаще бывает наоборот.

Когда человек получает возможность открыто говорить о сильных переживаниях с внимательным и понимающим слушателем, вероятность, что он совершит неразумный поступок, значительно снижается.

Сам процесс проговаривания чувств выпускает из них избыточное напряжение, благодаря чему потребность в разрушительных действиях уменьшается.

5. Слушатели легко теряют внимание

Говорить откровенно и ясно – задача не из легких, но и слушатель, находящийся по другую сторону разговора, нередко сталкивается с трудностями. Многие легко отвлекаются, уходят в собственные мысли, пока собеседник говорит. Кроме того, у каждого из нас есть эмоциональные фильтры, искажающие или вовсе блокирующие часть смысла, предназначенного нам. Теперь обратимся к тому, как рефлексивные ответы помогают слушателям справляться с затруднениями.

Одна из причин, по которым мы слушаем невнимательно (впрочем, как и внимательно), – в том, что мы думаем гораздо быстрее, чем говорим.

Средняя скорость речи у большинства американцев – около 125 слов в минуту. Для уха и мозга это слишком медленно: они способны обрабатывать слова примерно в четыре раза быстрее. Поэтому, пока мы слушаем, у нас остается много свободной мысленной энергии, и именно она уводит нас в сторону от собеседника.

Слушатели нередко неразумно расходуют избыточную умственную энергию. Мы начинаем слушать друга с искренним интересом, но вскоре ум утомляется от медленного темпа разговора. Тогда нам кажется, что можно позволить себе небольшие «умственные каникулы», и все равно уловить суть сказанного. Пока друг продолжает говорить, мы мысленно планируем завтрашние дела или наслаждаемся воспоминанием о недавней победе в теннисе. Время от времени возвращаемся в разговор, отмечаем, в каком направлении он идет, делаем пару уместных замечаний, а потом снова уходим в размышления. В такие моменты мы рискуем пропустить поворот беседы или тонкий намек в словах собеседника и в итоге не заметить самое главное, что он хотел нам передать.

Помните басню о черепахе и зайце?[7] Плохие слушатели часто оказываются в той же ситуации, что и заяц, решивший посостязаться с медлительной черепахой. Пока он остановился отдохнуть на обочине, черепаха не спеша обошла его и пришла к финишу первой. Когда заяц проснулся, было уже поздно – догнать ее он не смог. Так и невнимательные слушатели: они сходят с дистанции на время, а потом обнаруживают, что уже не могут догнать ход разговора – мысли, выраженные собеседником, ускользнули.

Конечно, бывает, что мы отвлекаемся, но все же улавливаем общий смысл беседы. Однако по моему мнению это нельзя назвать настоящим слушанием. В такие моменты мы не по-настоящему вовлечены во взаимодействие: мы присутствуем физически, но не душой, а значит, не проживаем встречу с другим человеком как живой, полноценный контакт.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Сноски

1

The Saturday Evening Post – один из самых известных и влиятельных американских иллюстрированных журналов XX века, сыгравший ключевую роль в формировании массовой культуры США. – Прим. ред.

2

Президент Джон Кеннеди тоже обладал этой способностью. – Прим. автора.

3

«Территории человека: наше поведение в пространстве и времени» (англ.).

4

«Кто же слушает?» (англ.).

5

Перевод А. Михаиляна.

6

Каган добавляет, что раз люди уже обладают способностью считывать чувства, учить их этому специально не нужно. Я же считаю, что большинство из нас может развить умение в процессе обучения, чему, собственно, и посвящена программа Кагана. – Прим. автора.

7

Речь идет о басне «Черепаха и заяц», одной из самых известных басен Эзопа. – Прим. пер.