Полная версия
Мастер общения. Полное руководство по эффективной коммуникации в жизни и на работе
Отражение чувств – это краткие высказывания, в которых слушатель возвращает говорящему его эмоции.
Вот пример:
Гленн: Я был так уверен, что к этому времени уже женюсь. А одно за другим отношения рушатся.
Роджер: Подобное, наверное, очень обескураживает.
Гленн: Еще как. Найду ли я когда-нибудь ту самую?
Роджер понимал, что Гленн мог переживать целый спектр чувств: одиночество, злость, раздражение, страх, уныние или все сразу. Пока тот говорил, Роджер наблюдал за его жестами и выражением лица и решил, что главным было именно чувство подавленности. Дальнейший разговор подтвердил догадку.
Слушатели же нередко упускают эмоциональную сторону беседы. У нас есть склонность фиксироваться на содержании, и, если уж отражение и происходит, то чаще фактов, а не чувств.
Или же задаются вопросы, предполагающие фактические ответы: «Что ты сделал?», «Когда это случилось?»
Я был с головой погружен в работу над рукописью, когда зазвонил телефон. Мне набрала коллега из Чикаго. Я обрадовался ее голосу, но с трудом выныривал из собственных мыслей. Вскоре она сказала: «Мне только что сообщили, что январский семинар, который я должна была вести, отменили». – «Отменили, да?» – откликнулся я. – «Ага», – ответила она, и мы перескочили на другую тему. После разговора я понял, каким ленивым слушателем оказался. Я упустил суть сказанного, потому что не уловил ее чувства по поводу отмены семинара, никак не поощрил ее говорить о переживаниях, и подруга замолчала.
Позднее я начал сопоставлять факты. Январский семинар должен был пройти на круизном лайнере в Карибском море. Днем почти все время было бы свободным – солнце, отдых, развлечения. Как же ей, должно быть, было обидно узнать, что поездка сорвалась. Но я вспомнил и другое: зимой она жаловалась, что взвалила на себя слишком много. Ей не хватало времени на отдых, тишину и встречи с друзьями. Теперь же у нее освобождался большой отрезок времени, который можно было посвятить и работе, и отдыху. Вероятно, она одновременно испытывала два чувства – разочарование из-за отмены круиза и облегчение от того, что появилось больше простора для равновесия в жизни. Мое невнимание стало упущенной возможностью поддержать подругу и, возможно, укрепить нашу дружбу.
Когда слушание не побуждает к откровенности, мы упускаем личную реакцию собеседника на описываемые события: радость, печаль, раздражение, гнев, горе, двойственность чувств и многое другое. А ведь, как заметил американский философ и психолог Уильям Джеймс, «индивидуальность заключена в чувствах». Не улавливая эмоциональной стороны, мы не видим уникальность другого человека [2].
Если кто-то рассказывает о трудности, отражение его чувств помогает самому понять собственные переживания и тем самым приблизиться к решению проблемы.
Факты окружают нас повсюду, но именно чувства дают энергию, позволяющую их отбирать, упорядочивать и превращать в действенные шаги.
Как научиться «слышать» чувства
Хотя в беседе отражение чувств встречается нечасто, каждый из нас по мере взросления научился «читать» эмоции других. Безусловно, это умение можно развивать. Важно, однако, признать: мы владеем им лучше, чем нам кажется. Наверняка в вашей жизни бывали моменты, когда вы говорили с кем-то или с целой аудиторией и мгновенно понимали: слушателям скучно. Забавно, правда? Они ведь не произносили ничего подобного вслух. Часто вы чувствуете, что человек зол на вас, даже если он никак не намекал. Вспомните ситуации, когда люди ничего прямо не просили, но вы догадывались, чего они добиваются на самом деле. Бывает и наоборот: кто-то к вам очень расположен, но не говорит открыто, а вы знаете. Иногда человек произносит одно, а вы ясно ощущаете: думает и чувствует он совсем другое. Психиатры и психологи, благодаря годам подготовки и интуиции, нередко умеют понимать или угадывать внутренние реакции клиентов.
Поразительно другое: даже люди без специального образования и тренингов по коммуникации способны распознавать значительную часть чужих чувств.
Как так вышло? Как мы обзавелись столь сложной способностью?
Профессор Норман Каган, специалист по коммуникативным навыкам, отмечает: возможно, часть чуткости нам дана наследственно, но кроме того у каждого за спиной «целая жизнь наблюдений за людьми и множество причин научиться распознавать их настроения. С детства вы учились считывать состояние родителей: когда можно попросить, а когда лучше не стоит; улавливать настрой и предугадывать следующий шаг; понимать, скоро ли подадут еду или ждать не приходится. Всю жизнь вы тренировали внимание к чужим эмоциям. Первый раз, получив по носу от школьного задиры за то, что не заметили явных сигналов надвигающейся вспышки, вы получили отличный повод в следующий раз распознать признаки гнева. В школе и на свиданиях приходилось ловить тонкие намеки, иначе платили неловкостью и болью. Человеческий мозг – фантастически сложный нервный центр. Чтобы записать все, что каждый из нас и так знает о распознавании «вибраций», чувств другого, потребуются целые тома [3].[6]
Да, у каждого из нас достаточно эмоциональной чуткости, чтобы сразу начать отражать чувства с некоторой точностью, но это еще не все. Судя по тысячам участников наших тренингов по коммуникации, типичный слушатель чаще сосредотачивается на содержании, а не на переживаниях, и нередко затрудняется уловить, что чувствует говорящий, даже когда для подготовленного наблюдателя эмоции вполне очевидны.
Зигмунд Фрейд объяснял, как формируется такая эмоциональная нечуткость. Если бы каждый действовал по порыву и свободно выражал чувства, общественная жизнь распалась бы. Чтобы не допустить подобного, любая культура в той или иной мере сдерживает проявление эмоций. В нашей высоко организованной среде особенно сильны запреты на слишком свободное выражение чувств. Крупные институты: семья, школа, бизнес, религиозные общины – как правило, подавляют эмоциональную откровенность. Результат повсеместного «воспитания» таков:
многим трудно настраиваться на эмоции других и отражать их. И все же именно отражение чувств – сердцевина эффективного слушания.
На мой взгляд, у каждого из нас уже в какой-то мере развита способность понимать чувства других. Никто не начинает с нуля, но жизнь в обществе, где эмоции принято подавлять, притупляет нашу чуткость и делает отражение чувств в разговоре делом неловким.
Когда участники наших курсов пробуют этот прием, большинство задается вопросом: как научиться лучше улавливать чувства собеседника? Мы предлагаем сосредоточиться на четырех вещах:
1. Обращать внимание на слова, обозначающие эмоции.
2. Учитывать общий смысл сказанного.
3. Замечать язык тела.
4. Спрашивать себя: «Если бы такое случилось со мной, что бы я чувствовал?»
Слушать, улавливая слова чувств
Если цель – отразить эмоции, один из очевидных способов – уловить те чувства, что прямо названы в разговоре.
Иногда люди выражают их словами.
Молодой специалист признался лучшему другу:
«Не могу поверить, как сильно мне нравится моя работа. Вне я тоже отлично провожу время. Я так загружен, что едва успеваю подумать. Но когда остаюсь один, появляется напряжение: приходится сталкиваться с тем, как одиноко мне бывает, когда вся суета стихает».
Теперь перечитаем это признание и выделим слова, напрямую передающие эмоции: нравится, отлично, одиноко. Тогда отражение чувств могло бы прозвучать так:
«Да, тебе весело и интересно, но одновременно приходит и одиночество».
Чувства гораздо проще уловить, когда их можно перечитать на бумаге, чем в живом диалоге.
Даже если слова выражены так ясно и прямо, как в приведенном примере, люди нередко их пропускают. Мы склонны настолько погружаться в факты, что игнорируем словесные намеки на эмоции.
Когда говорящий прямо называет свои переживания и его слова согласуются с языком тела, отражение чувств мало отличается от перефразирования, разве что внимание сосредоточено именно на словах, обозначающих эмоции.
Поскольку в нашей культуре выражение чувств часто уходит на второй план, словесные подсказки, которыми пользуются люди, бывают далеко не столь очевидны. Например, мать спросила сына, как прошло вчерашнее свидание. Тот ответил: «Нормально». Слово, указывающее на чувство, – нормально. Но что оно означало в контексте разговора? Возможно: «Меня раздражает, что ты лезешь в мою личную жизнь». Или же это был просто нейтральный сигнал: вечер оказался где-то посередине между ужасным и прекрасным – приемлемый, но не слишком захватывающий. Чтобы понять истинный смысл, важнейшими окажутся интонация и язык тела сына.
Выявление чувств через общий смысл сказанного
Так как нас приучили сдерживать чувства, говорящий может вовсе не называть эмоции словами. Однако общий смысл сказанного способен подсказать, что он переживает.
Прочитайте следующую реплику и попробуйте угадать, что чувствует Эрика:
«Клиент просто обвел меня вокруг пальца. Он трижды назначал встречи у себя в компании. Я потратила часы, разбирая каждую деталь своего предложения, а потом он передал его другому подрядчику, и тот получил контракт. Невероятно».
Скорее всего, Эрика испытывала злость на клиента или на себя, а может, и на обоих сразу. Но возможно, внутри скрывается и другое чувство, например разочарование. Чтобы точнее уловить ее эмоции, слушателю следовало бы обратить внимание на язык тела девушки.
Наблюдение за языком тела
Один из самых действенных способов понять, что чувствует человек – наблюдать за телесными проявлениями. Отражение чувств играет ключевую роль в искусстве слушания, а мимика, интонация, жесты и поза дают бесценные подсказки о внутреннем состоянии собеседника. Поэтому вся Глава 6 посвящена именно данной теме.
А что почувствовал бы я?
Часть роли внимательного слушателя – улавливать между строк те чувства, которые могут быть скрыты в содержании сказанного и в языке тела собеседника.
В такие моменты стоит спросить себя: «А что почувствовал бы я, если бы говорил и делал то же самое?» Так как эмоциональный опыт у каждого свой, мы не можем быть абсолютно уверены, что точно понимаем состояние говорящего. Все, что нам доступно, – осознать собственные внутренние реакции и предположить, что переживает другой. Исходя из догадки, слушатель отражает эмоции. Обычно собеседник тут же дает понять, правильно ли его услышали: кивает, говорит «да» или «верно», а если нужно, поправляет нас.
Отражение смысловКогда чувства и факты соединяются в одном кратком отклике, мы получаем отражение смысла. Например, Мэгги говорит мужу, Робу:
Мэгги: Моя начальница все время расспрашивает о личной жизни. Хотелось бы, чтобы она занималась собственными делами.
Роб: Тебя раздражает, что она не уважает твое право на личное пространство.
Чувства часто вызываются конкретными событиями. Обратите внимание на то, как мои переживания в левой колонке следующей таблицы связаны с определенными ситуациями, приведенными в правой:
Мы убедились в том, насколько важно для слушателя настраиваться на чувства говорящего. Мы также отметили, что полезно понимать и фактическое содержание его слов. Как сказал социолог Роберт Каркхуфф, то, что мы можем ясно сформулировать в уме, легче превратить в действие, чем то, что мы ощущаем лишь смутно, на уровне интуиции [4]. Когда мы откликаемся на смыслы, на те чувства, что способны либо парализовать, либо вдохновлять, и на факты, с которыми эти чувства связаны, слушание становится особенно действенным.
Освоив умение отражать чувства и содержание по отдельности, довольно легко объединить их в отражение смысла. На первых порах многим помогает простая формула: «Ты чувствуешь [вставить слово для обозначения эмоции], потому что [назвать событие или факт, связанный с ней]».
Давайте посмотрим, как формула «Ты чувствуешь … потому что …» работает в реальных ситуациях:
Мэтт: Не думал, что получу повышение, но все получилось. А еще новый дом просто великолепен для всей семьи. Мэри и дети выглядят счастливее, чем когда-либо.
Анна: Ты радуешься, потому что все в твоей жизни складывается удачно.
или:
Эмили: Мой муж сводит меня с ума. Сначала говорит, что у нас все в порядке и никаких финансовых проблем нет. А на следующий день устраивает сцену, стоит мне что-то купить для дома.
Джереми: Ты тревожишься, потому что он так непоследователен.
Формула «Ты чувствуешь … потому что …» помогает помнить о том, что важно отражать и эмоции, и содержание, а также удерживает ответы в лаконичной форме. Это совершенно не то же самое, что утяжелять разговор штампами вроде: «Мне кажется, я слышу, что ты говоришь о …»
Многие испытывают сильное отторжение к использованию приведенной выше формулы в рефлексивном слушании. На самом деле она похожа на строительные леса вокруг возводимого дома. Вначале очень полезна, но со временем, когда отпадает необходимость, ее можно убрать из своего речевого арсенала. После того как формула «Ты чувствуешь … потому что …» закрепится, и краткое отражение смысла станет естественным, можно переходить к более живым способам выражения. Так, вместо слова чувствуешь использовать есть, а вместо потому что – слова из-за, так как, о том, что. Подобные вариации делают речь менее искусственной и более естественной.
«Ты растерян из-за его противоречивых сигналов».
«Ты в восторге от того, как удачно складывается новая работа».
«Ты злишься из-за недавних изменений в расписании».
«Ты подавлен их безразличием».
В живом обмене репликами невозможно (да и не нужно) все время использовать отражение смыслов. Важную роль играют и другие приемы: отражение чувств, отражение содержания, короткие поощрения продолжать разговор, внимательное молчание.
В одних беседах полезнее подчеркнуть эмоции, в других – сосредоточиться на содержании. Но во многих случаях именно отражение смыслов становится главным инструментом чуткого слушателя.
Иногда оно уместно даже тогда, когда сказано не так уж много. Так, Энни, офис-менеджер, взяла на себя новые обязанности. К концу дня стопка дел, требующих ее внимания, казалась не меньше, чем утром. Мэдисон, помощница руководителя в том же офисе, заметила: «Ты разочарована: столько труда вложила, а дел впереди все так же много».
Лучшее отражение смысла обычно выражается в одной короткой, точной фразе – чем короче, тем сильнее. Длинные, витиеватые ответы только мешают общению.
Итоговые отраженияИтоговые отражения представляют собой краткое подведение выводов основных тем и чувств, выраженных собеседником за длительный разговор. Он «сшивает» разрозненные нити разговора в единое, осмысленное полотно.
Карл Юнг, знаменитый швейцарский психотерапевт, однажды рассказал коллеге о своей первой встрече с Зигмундом Фрейдом в 1907 году. У Юнга было так много мыслей, которыми хотелось поделиться, что он с жаром говорил три часа подряд. Наконец Фрейд прервал его и, к изумлению Юнга, разложил содержание его монолога по нескольким точным категориям. Это позволило им провести оставшееся время в куда более насыщенном и осмысленном диалоге [5].
Обобщение помогает человеку увидеть всю полноту того, чем он делится. Джерард Иган приводит такой пример:
Обобщения особенно полезны, когда речь идет о противоречивых потребностях или необходимости принять решение. Джасмин беседовала с отцом о том, стоит ли ей поступать в магистратуру или сделать перерыв в учебе, чтобы набраться практического опыта. После 45 минут разговора отец сказал:
«Решение действительно тяжело тебе дается. Ты чувствуешь, что магистратура – важный шаг, которого не избежать, но сомневаешься, разумно ли идти туда сразу после колледжа. Тебя тревожит и мое финансовое положение, ведь твоя учеба уже обошлась в немалую сумму. Кроме того, ты хочешь выйти замуж за Джозефа и боишься, что он не станет ждать еще два года, пока ты закончишь обучение. А вдобавок ко всему ты ощущаешь давление со стороны университета, ведь, если решишь поступать, нужно срочно определяться, чтобы получить финансовую помощь».
Обобщение полезно и тогда, когда собеседник, кажется, подходит к завершению собственной мысли. Краткий пересказ сказанного помогает мягко подвести итог или задать направление следующей части разговора, например, к поддержке, совету или более глубокому обсуждению.
Одна из целей обобщения – создать у собеседника ощущение движения в осмыслении своих чувств и мыслей.
Если человек обсуждает проблему на протяжении нескольких встреч, можно начать новую беседу с краткого напоминания о предыдущей. Поскольку между разговорами у него могли появиться важные мысли или переживания, стоит начать с вопроса: произошли ли у него какие-то открытия и хочет ли он ими поделиться.
В работе помогут такие вступления:
«Кажется, тема, к которой вы снова и снова возвращаетесь, – …»
«Давайте подведем итог тому, что уже обсудили…»
«Я размышлял о том, что вы сказали. Кажется, я вижу повторяющийся мотив и хотел бы уточнить…»
«Слушая вас, я понимаю, что главным для вас остается… (далее привести примеры)».
Эффективность итогового отражения лучше всего определяется по тому, как его воспринимает собеседник. Хорошее обобщение помогает человеку увидеть целое как нечто большее, чем просто сумму отдельных частей. Хотя в нем нет ничего принципиально нового, для говорящего оно может прозвучать свежо, поскольку впервые все собрано воедино. Кроме того, удачное обобщение помогает связать все разрозненные нити разговора и придать ему завершенность.
ВыводыЭффективный слушатель откликается на сказанное, отражая его суть. Он своими словами передает чувства и/или смысл услышанного и тем самым выражает понимание и принятие. Существует четыре основных навыка рефлексивного слушания. Перефразирование сосредоточено на содержании речи собеседника. Отражение чувств происходит, когда слушатель улавливает эмоциональные слова, догадывается о переживаниях из общего контекста, «читает» язык тела, спрашивает себя: «Что бы я чувствовал на его месте?» – и возвращает это говорящему. Когда соединяются эмоции и смысл сказанного, рождается отражение смысла. А итоговые отражения представляют собой сжатое резюмирование самых значимых моментов длительной беседы.
Глава 4. Почему рефлексивные ответы работают
Люди, стремящиеся научиться слушать по-настоящему эффективно, нередко задаются вопросом, почему столь большое внимание уделяется рефлексивным ответам. Познакомившись с этим подходом, многие воспринимают его как чересчур формальный, механический и недостаточно «естественный». Далее рассматриваются подобные сомнения, а затем – шесть характерных проблем человеческого общения, которые можно смягчить с помощью рефлексивного слушания. В заключение я поделюсь, как мне кажется, наилучшим способом преодолеть сомнения в эффективности предложенного метода.
Стиль и организация слушанияВо время наших семинаров участники часто говорят: «Когда я пытаюсь слушать рефлексивно, мне приходится останавливаться и обдумывать, как ответить. В такие моменты я словно не я. Приемы кажутся слишком искусственными и лишенными спонтанности». Подобные сомнения обычно связаны с одной или несколькими из трех основных причин.
Во-первых, осваивая любой новый навык, человек неизбежно проходит через неловкую стадию, когда внимание приковано к самому процессу, и уверенности пока не хватает. Эффективность на данном этапе часто даже снижается. Помню, когда я занимался баскетболом, тренер настоял, чтобы я изменил технику броска. На несколько дней моя точность заметно упала, но вскоре результат превзошел прежний. Так же и с навыками слушания:
вначале люди признаются, что настолько сильно стараются избегать коммуникативных «барьеров» и формулировать отраженные ответы, что перестают по-настоящему слышать собеседника.
Такое действительно случается со многими, но, к счастью, длится недолго.
Кто-то однажды заметил, что развитие коммуникативных навыков проходит через четыре этапа. Сначала, осознав, сколько «барьеров» вы сам создавали в общении, чувствуете вину. Затем, пробуя новые приемы, начинаете замечать, что «новый» способ взаимодействия кажется неестественным, даже фальшивым. Через несколько недель упражнений появляется уверенность, и вы уже используете их более свободно. А спустя время подход становится частью вашего стиля общения: вы применяете его легко, почти автоматически, не задумываясь.
Вторая причина, вызывающая сомнения, связана с тем, насколько структурированным воспринимается подобное слушание. Новички нередко полагают, что рефлексивные ответы слишком подчинены правилам, из-за чего звучат неискренне и будто нарушают естественный поток беседы. На деле же даже самые свободные разговоры подчиняются конкретным законам. Как писали создатели нейролингвистического программирования (НЛП) Ричард Бендлер и Джон Гриндер:
«Когда люди общаются, разговаривают, спорят, пишут, они почти никогда не осознают, как именно выстраивают свои слова. Язык настолько пропитывает нашу реальность, что мы движемся в нем словно рыба в воде. Хотя мы почти не замечаем, каким образом формируем высказывания, сам процесс общения – использование языка – подчинен строгой внутренней структуре».
Например, если вы возьмете это предложение, которое сейчас читаете, и переставите слова в обратном порядке, получится бессмыслица. Например:
«Бессмыслица получится, порядке обратном в слова переставите и, читаете сейчас которое предложение это возьмете вы если, например».
Бендлер и Гриндер продолжали:
«Наше поведение … в процессе общения – это поведение, управляемое правилами. И хотя мы обычно не осознаем структуры, скрытой в самом процессе … коммуникации, – эта структура, структура языка, подчиняется закономерностям, которые можно понять и описать». [1].
Никакого неструктурированного общения не существует. Некоторые правила, способствующие ясной коммуникации, передаются в нашем обществе довольно успешно. Другие же, такие важные элементы, как рефлексивное слушание, почти нет. Поэтому, осваивая новые умения, мы поначалу воспринимаем их как нечто странное и искусственное. Однако они не более искусственны, чем правила построения предложений, орфография или грамматика.
Даже следуя закономерностям языка и структуре навыков слушания, я все равно могу внести в разговор собственную индивидуальность – то, что я называю стилем. Стиль отражает мое неповторимое «я» через интонацию, выбор слов, темп речи и другие элементы, которые раскрывают личность.
И хотя я могу пользоваться теми же приемами, что и кто-то другой, это вовсе не значит, что мы будем общаться одинаково. Наши стили различаются, и потому каждый из нас устанавливает контакт по-своему.
Подобное различие можно наблюдать и в других областях. Например, начинающим гитаристам рекомендуют определенные аппликатуры. Но даже используя одинаковые приемы, исполнители звучат совершенно по-разному, потому что стиль каждого глубоко индивидуален.
Третья важная тема заключается в том, что не всякая спонтанность полезна. Есть формы, делающие общение живым и подлинным, но есть и те, что оказываются разрушительными. Человеку стоит присмотреться к «естественным» реакциям и понять, какой эффект они производят. Как отмечалось в Главе 1, коммуникативные барьеры способны вбить клин между людьми. А при постоянном повторении они обесценивают отношения для обеих сторон.
Когда человек достаточно освоит навыки рефлексивного слушания, то осознает, что все межличностное общение подчиняется определенным закономерностям, и поймет, насколько разрушительно действует бездумная спонтанность «барьеров». После чего он ощутит, что готов приучить себя применять рефлексивное слушание там, где это действительно уместно.
Шесть особенностей человеческого общенияШесть характерных проблем человеческого общения делают рефлексивное слушание особенно уместным. Четыре из них чаще встречаются у говорящих, две – у слушателей.
Первая проблема говорящего заключается в том, что слова для разных людей означают разное.
