Мастер общения. Полное руководство по эффективной коммуникации в жизни и на работе

3. Зрительный контакт

Эффективный зрительный контакт (мягкий фокус взгляда на собеседнике) выражает интерес и готовность слушать. Плохой зрительный контакт возникает тогда, когда слушатель то и дело отводит глаза, пристально смотрит или пусто уставляется на говорящего, либо отворачивается сразу, как только сам визави встречается с ним взглядом.

Зрительный контакт позволяет человеку почувствовать вашу открытость к его словам и большую безопасность в том, чем он делится.

Не менее важно и другое: через взгляд можно «услышать» более глубокие смыслы. И правда, если эффективное слушание – это попытка встать на место и понять точку зрения другого, то один из лучших путей во внутренний мир собеседника проходит через «окно» взгляда.

Многим людям трудно устанавливать зрительный контакт. Точно так же, как одни не знают, куда девать руки в обществе, другие не понимают, что делать со взглядом. Они отводят глаза, чтобы справиться с собственным дискомфортом или из опасения показаться навязчивыми и смутить собеседника [12]. (Как мы увидим далее, внимательный слушатель «слышит» не только слова, но и язык тела говорящего.) Еще одна причина не смотреть в глаза заключается в том, что это один из самых интимных способов взаимодействия, и страх усиления близости сделал его отчасти табу во многих культурах [13].

Хотя некоторым людям и трудно смотреть собеседнику в глаза, немногие из нас получают удовольствие от разговора с человеком, чей взгляд постоянно мечется по комнате. Когда такой человек слушает меня, я сам сбиваюсь с мысли. Отсутствие зрительного контакта может также восприниматься как равнодушие или даже враждебность. Иногда это ощущается как унижение.

Разумеется, и здесь можно переборщить, но участники наших семинаров неизменно называют зрительный контакт одним из самых действенных навыков слушания. Многие, кому он дается тяжело или неловко, начинают чаще смотреть на лицо собеседника, пока подобный способ общения не становится для них естественным и комфортным.

4. Среда без отвлекающих факторов

Вовлеченность означает безраздельное внимание к другому человеку. Достичь его почти невозможно там, где вокруг слишком много отвлекающих стимулов.

Пространство без помех, без ощутимых физических барьеров между людьми, гостеприимное и удобное, способствует разговору.

Слушающий, практикующий вовлеченность, старается свести внешние помехи к минимуму. Дома выключите электронику и создайте атмосферу, столь необходимую для человеческого общения. На работе включите режим «Не беспокоить» на телефоне, прикройте дверь, если она у вас есть, или найдите отдельную переговорную, если ее нет.

Устранение ощутимых физических барьеров улучшает общение. В офисах между говорящим и слушателем нередко располагается стол. В исследовании А. Г. Уайта о сборе анамнеза выяснилось: если между врачом и пациентом не было стола, 55 % пациентов изначально чувствовали себя свободно; когда же их разделял стол, – лишь 10 % [14]. Для многих стол ассоциируется с властью; когда слушатель сидит за столом, взаимодействие превращается из «человек-с-человеком» в «роль-с-ролью». Если кабинет слишком мал, чтобы поставить два кресла в стороне от стола, лучше расположить стул посетителя сбоку от стола, а не напротив.

Вовлеченность помогает лучше считывать язык тела собеседника. Когда между вами и говорящим стоит стол или иной крупный барьер, заметить, что говорит его тело, гораздо труднее.

Психологическое внимание

Как уже подчеркивалось, цель этих навыков – передача ощущения заботы через слушание. Физическое присутствие поддерживает внутреннее.

Важно понимать: если я пытаюсь «изобразить» внимание, слушая другого, я обманываю лишь себя.

Говорящий чувствует, когда сердце и разум слушателя на самом деле не с ним. Без психологического присутствия не сработает ни один прием.

Осознанная работа над вовлеченностью

Парадоксальным образом, еще до любого обучения у большинства людей уже есть довольно точное интуитивное понимание вовлеченности. На наших семинарах ведущий нередко просит: «Сядьте так, чтобы было видно, что вам действительно интересно то, что я говорю». И почти все занимают вполне удачную позицию. Затем он говорит: «А теперь покажите позой, что вам совершенно безразличны и я, и мои слова». Почти каждый безошибочно демонстрирует, как выглядит невовлеченность. Так зачем же тогда вообще учить коммуникативным навыкам?

Мы видим, что обучение проясняет и оттачивает понимание. Люди по-новому осознают силу простых жестов и поз. Это побуждает многих делать то, что они и так умели, но часто упускали. И как только человек начинает показывать вовлеченность в нужные моменты, он получает награду – новое качество человеческих отношений. Аллен Айви отметил:

«Некоторые могут усомниться в естественности поведения, связанного с вовлеченностью, и других умений… Их возражение справедливо: жизнь не хочется превращать в серию упражнений, где человек то и дело вытаскивает из «сумки навыков» подходящий прием, чтобы приспособиться к ситуации. Наш опыт показывает: да, иногда вовлеченность начинается с внешней, намеренной попытки. Но как только она проявлена, собеседник оживляется, что в свою очередь укрепляет внимание слушающего. Очень скоро он перестает думать о том, что делает что-то специально, и начинает слушать естественно. Многие наши клиенты и участники тренингов, пробуя сознательно практиковать вовлеченность, неожиданно для себя оказывались так заинтригованы человеком напротив, что полностью растворялись в его словах» [15].

Обычно общение воспринимается как словесный процесс, но специалисты убеждены: большая его часть протекает невербально.

Самая распространенная оценка, основанная на исследованиях, утверждает, что 85 % коммуникации приходится именно на невербальные средства!

Вовлеченность – невербальная часть слушания – очевидно является одним из ее фундаментальных кирпичиков.

Навыки следования за собеседником

Навыки следования за собеседником – это голосовое выражение присутствия. Они говорят собеседнику: «Я с тобой, продолжай». Проявить их можно четырьмя способами: с помощью «открывающих дверей» реплик, минимальных поощрений, ненавязчивых вопросов и внимательного молчания.

5. «Открывающие двери» реплики

Люди нередко подают невербальные сигналы, когда их что-то тяготит или, напротив, приводит в возбуждение. Это выдают выражение лица, тембр голоса, поза, уровень энергии. Например, Тони, обычно живая и общительная, четыре дня подряд не присоединялась к разговорам у кулера. В один из дней, когда она уже уходила из офиса, коллега спросил: «В последнее время ты как будто не своя. Кажется, тебя что-то гнетет. Хочешь поговорить?» – то есть произнес фразу-«открыватель».

«Открывающая дверь» реплика представляет собой ненавязчивое приглашение к разговору. Порой они не нужны: собеседник сразу ныряет в тему. Но иногда вы чувствуете, что человеку хочется высказаться, и ему требуется легкое поощрение.

Бывает и так, что собеседник посреди разговора вдруг теряет уверенность, продолжать ли. Здесь помогает простая фраза-«открыватель»: «Мне интересно услышать об этом больше».

Нередко вместо фраз-«открывателей» люди используют закрывающие реплики – словесные барьеры. Вот ребенок возвращается из школы, нахмуренный, сгорбленный. Родители часто реагируют с осуждением, а такое лишь сильнее заставляет его замкнуться:

– Ну и ворчун же ты сегодня.

– Что ты опять натворил?

– В таком настроении марш к себе в комнату.

Иногда родители пытаются прибегнуть к отвлечению:

– Ну, взбодрись.

– Все наладится, всегда налаживается.

– Через неделю ты и не вспомнишь, что случилось.

Периодически родители часто используют еще и советы:

– Не хмурься весь день, так делу не поможешь.

– Почему бы не заняться чем-то приятным?

– Уверен, что бы ни произошло, это не стоит того, чтобы портить себе день.

Но вместо того, чтобы ставить словесные барьеры, можно открыть дверь к разговору:

– Похоже, у тебя был тяжелый день. У меня есть время, если хочешь поговорить.

– В школе что-то расстроило? Хочешь обсудить?

Обычно «открывающие» реплики включают четыре элемента:

1. Отражение языка тела собеседника. «Какая у тебя улыбка!» или «Сегодня ты выглядишь немного подавленным».

2. Приглашение к разговору или продолжению. «Хочешь поделиться?» «Продолжай, пожалуйста». «Мне интересно услышать, что ты говоришь».

3. Пауза – время, чтобы человек сам решил, стоит ли говорить и что именно сказать.

4. Присутствие – зрительный контакт и поза вовлеченности, показывающие внимание и заботу.

Не каждый «открыватель» обязан включать все четыре элемента. Однажды друг, с которым я делился многими мыслями и чувствами, заметил, что меня что-то гложет. Он указал на стул и тихо сказал: «Расскажи». В другой раз просто сел рядом, чуть подался ко мне и выждал. Эти короткие приглашения сработали именно потому, что между нами были доверие и привычка к откровенности. Сказаные другими те же слова могли бы лишь сильнее меня замкнуть.

Личность слушателя, характер отношений и ряд сопутствующих обстоятельств определяют, какое «открывание двери» будет уместно в конкретной ситуации.

Тому, кто произносит такие реплики, важно учитывать и уважать возможную двойственность чувств собеседника: он может хотеть говорить о себе и одновременно колебаться. Если видно, что человеку нелегко заговорить о проблеме, простое признание этого факта бывает очень поддерживающим: «Похоже, о таком непросто говорить».

Еще один способ обращаться с человеком, разрывающимся в сомнениях, – сделать так, чтобы ваша реплика-«открыватель» стала приглашением, а не приказом говорить. Такие фразы должны оставаться непринудительными. Увы, некоторые не просто приоткрывают дверь – они пробуют силком протащить человека внутрь:

Джойс: Ты какой-то грустный, Маркус. Хочешь поговорить?

Маркус: Не особо.

Джойс: Вижу, тебя что-то расстроило. Ты же знаешь, со мной можно это обсудить.

Маркус: Сейчас не хочется.

Джойс: Тебе правда стоит выговориться, знаешь.

Маркус: Знаю. Может, позже.

Джойс: Но говорить нужно как раз тогда, когда чувствуешь подобное…

Бывает нелегко предложить реплику-«открыватель», не получить отклика и отпустить ситуацию. Эмпатичный человек уважает границы другого и старается не вторгаться в его личное пространство.

6. Минимальные поощрения

Одна из задач слушающего – дать собеседнику пространство, чтобы он мог говорить так, как он видит и чувствует. Однако, стараясь не мешать, многие впадают в полное безучастие. Здесь помогают минимальные поощрения – короткие сигналы, показывающие: «Я рядом, продолжай».

Минимальные – потому что слов требуется совсем немного, и они почти не направляют ход разговора. Поощрения – потому что такие реплики поддерживают поток речи.

Порой достаточно пары слов, чтобы дать понять: вас слушают, и при этом не прервать мысль и не разрушить настроение. Краткие отклики естественно вплетаются в беседу. В начале разговора их может быть больше, чтобы помочь ему развернуться.

Простое «угу», пожалуй, самое распространенное из минимальных поощрений. В нем слышится: «Говори дальше, я слушаю, мне важно». Таких коротких откликов множество, например:

Расскажи еще.

Хмм.

Правда?

Понимаю.

Верно.

Ничего себе.

Ага.

Да ну!

Вот это да.

Угу.

У каждого наверняка есть свои любимые варианты откликов. Минимальные поощрения не выражают ни согласия, ни противоречия со сказанным. Их цель иная – продемонстрировать: слушатель заинтересован, если собеседник решит продолжить. Поэтому, отвечая «Верно», я вовсе не утверждаю, что разделяю его позицию, а лишь говорю: «Я рядом, продолжай».

Конечно, над подобными откликами часто подшучивают. Ходят истории о психиатре, который 50 минут подряд ограничивался одним лишь «угу», а в конце сеанса добавлял: «Продолжим с этого места на следующей неделе». Ясно, что подобные выражения легко свести к механике или довести до абсурда. Но если использовать их тонко, в сочетании с другими способами реагирования, они помогут собеседнику глубже исследовать собственные мысли и чувства.

7. Ненавязчивые вопросы

Вопросы – неотъемлемая часть общения. Как и другие формы откликов, они имеют сильные и слабые стороны. Но немногие умеют задавать их по-настоящему эффективно. Часто мы злоупотребляем ими и формулируем неудачно. Как правило, они отражают интересы и точку зрения слушателя, а не говорящего, и тогда становятся преградой для диалога.

Различают закрытые и открытые вопросы. Первые подталкивают к короткому, конкретному ответу вроде «да» или «нет». Вторые, напротив, оставляют пространство для исследования собственных мыслей и чувств, не навязывая рамок.

Закрытые вопросы сродни заданиям с выбором ответа или «верно/неверно», тогда как открытые напоминают сочинение, где нужно изложить рассуждения. Представим, сотрудник обсуждает с начальником срочную проблему. Руководитель может спросить и так, и так:

Закрытый вопрос: «Ситуация уже под контролем?»

Открытый вопрос: «Каковы последствия на данный момент?»

Открытые вопросы обычно предпочтительнее, ведь они не навязывают собеседнику повестку и не перехватывают инициативу.

Если пользоваться ими умело и не слишком часто, то можно позволить себе глубже понять другого, не управляя ходом разговора. В своем исследовании Джон Морленд, Джинн Филлипс и Джефф Локхарт писали:

«Ключевым в постановке открытых вопросов является понимание того, кто именно ведет беседу. Да, интервьюер задает вопросы, но они должны быть сосредоточены на заботах клиента, а не на нем самом. Вопросы нужны для того, чтобы клиент яснее увидел собственные трудности, а не чтобы снабдить интервьюера информацией. Если же тот опирается главным образом на закрытые вопросы, он вынужден так сосредоточиваться на формулировке следующего вопроса, что перестает слушать и обращать внимание на клиента» [16].

Помимо того, что лучше применять открытые, а не закрытые вопросы, важно помнить еще одно правило – задавать их по одному. Когда несколько вопросов следуют подряд, собеседник может почувствовать себя на допросе и начнет делиться меньше.

Многие слушатели полагают, что вопросы демонстрируют интерес, но мой опыт преподавания навыков общения убеждает в обратном: большинство задает их слишком много. Изобилие вопросов в разговоре ставит слушателя напротив говорящего, а не рядом с ним, навязывая направление беседы. Почти каждый, кого я обучал, стал бы куда лучшим слушателем, если бы просто задавал меньше вопросов.

8. Внимательное молчание

«Первая ступень мудрости – молчание, – писал в XI веке поэт и мыслитель Шломо ибн Гвироль. – Вторая – слушание».

Большинство слушателей говорят слишком много. Иногда они высказываются даже больше, чем тот, кто пытается поделиться.

Между тем искусство молчаливого отклика – необходимое условие подлинного слушания. Ведь другой человек не сможет рассказать о своей проблеме, если все время говорите вы.

Молчание дарит собеседнику время обдумать собственные слова и тем самым позволяет заглянуть глубже в себя. Оно дает пространство прочувствовать то, что клокочет внутри, помогает вести разговор в собственном ритме, справляться с внутренними сомнениями о том, стоит ли делиться. В паузах человек может решить, продолжать ли говорить и на каком уровне близости. Зачастую именно тишина мягко подталкивает к тому, чтобы углубиться в беседу. Когда общение включает в себя значимые паузы, поддержанные внимательным присутствием, результат способен удивить.

На протяжении многих лет я вновь и вновь возвращаюсь к словам немецкого философа Ойгена Херригеля, в которых он объясняет, почему молчание способно стать такой мощной силой для человека, охваченного сильными чувствами:

«Подлинный смысл страдания открывается лишь тому, кто овладел искусством сострадания… Постепенно он умолкает и, в конце концов, долго сидит безмолвный, погруженный в самого себя. И удивительно то, что это молчание не воспринимается другим как равнодушие, как пустота, что тяготит вместо того, чтобы успокоить. Напротив, оно словно несет в себе больше смысла, чем могли бы выразить тысячи слов. Будто его втягивает в невидимое поле силы, из которого струится свежая энергия. Его наполняет странное чувство уверенности… И, возможно, именно тогда рождается решимость встать на путь, ведущий от жалкого существования к жизни, полной счастья» [17].

Молчание может быть целительным для страдающего; оно важно и в минуты большой радости. Как прекрасна тишина близости! Ральф Уолдо Эмерсон и писатель Томас Карлейль однажды просидели всю ночь вместе в полном молчании, и лишь когда один из них поднялся, он сказал: «Что за чудесный вечер!» Мне самому не раз доводилось переживать нечто подобное с моей женой Дот: мы сидели молча у камина, согретые теплом взаимной привязанности. Как заметил профессор Хэлфорд Луккок:

«Тишина любви – не равнодушие и не бедность мыслей, а активная форма внутреннего общения. Подобно тому как нужна тишина, чтобы услышать тиканье часов, так и сердце слышно лишь в тишине» [18].

Более половины тех, кто проходит у нас тренинги по коммуникации, поначалу чувствуют себя неловко в тишине. Для многих даже несколько секунд паузы в разговоре становятся испытанием: они начинают ерзать, ощущая внутреннее напряжение. Им настолько неуютно в молчании, что возникает сильное желание прервать его вопросом, советом или хоть каким-то звуком, лишь бы избавиться от дискомфорта. В такие моменты их внимание сосредоточено не на собеседнике, а на собственной внутренней тревоге. Они похожи на персонажа из пьесы Сэмюэла Беккета «В ожидании Годо», который сказал: «Давай, пока ждем, будем разговаривать спокойно; раз уж мы неспособны молчать»[5] [19].

К счастью, большинство людей могут довольно быстро научиться чувствовать себя увереннее в паузах. Когда они понимают, что делать с этим временем, напряжение уходит, и вербальные передышки, такие важные для живого общения, становятся естественными. И вот что помогает:

Будьте рядом. Пусть ваша поза ясно показывает: вы по-настоящему здесь, для этого человека.

Наблюдайте. Смотрите в глаза, отмечайте выражение лица, осанку, движения – таков язык общения.

Вдумывайтесь. Перебирайте в мыслях сказанное, пытайтесь представить, что чувствует собеседник или какие эмоции испытали бы вы сами в подобной ситуации.

Когда вы сосредоточены на конкретных приемах, внимание остается на нуждах собеседника, и тишина перестает вызывать тревогу.

Но молчание не всегда золото. Его избыток так же нежелателен, как и полное отсутствие.

У невовлеченного «слушателя» ум постепенно притупляется, и говорящему становится ясно: его уже не слушают. Чрезмерная тишина передает человеку с его потребностями ощущение безразличия и отсутствия отклика.

Настоящий слушатель умеет говорить, когда уместно, и хранить молчание там, где оно нужно, оставаясь одинаково уверенным в обоих состояниях. Хорошие слушатели искусно пользуются словом, но понимают огромную ценность тишины в живом разговоре. Нередко они следуют примеру журналиста Роберта Бенчли, который однажды сказал: «Воспользовавшись своим прекрасным владением языком, я ничего не сказал».

Выводы

Слушание представляет собой соединение восприятия сказанных слов и вовлеченности в личность говорящего. Его значение очевидно хотя бы потому, что в часы бодрствования мы посвящаем слушанию больше времени, чем любому другому занятию, и именно от него во многом зависят наши дружеские связи, семейные отношения и профессиональная успешность. Чтобы сделать обучение проще, в этой книге слушание разделено на три группы умений: навыки присутствия, навыки следования и навыки отражения. Присутствие выражается в позе вовлеченности, зрительном контакте, уместном движении и создании обстановки без отвлекающих факторов, что показывает психологическую включенность слушателя. Навыки следования: реплики-«открыватели», минимальные поощрения, открытые вопросы и внимательное молчание – помогают сохранить внимание на словах собеседника. Следующая глава будет посвящена третьей группе – навыкам рефлексивного слушания.

Глава 3. Четыре ключевых приема активного слушания

Слушать по-настоящему – значит вслушиваться в то, что скрыто за словами [1].

– Питер Сенге, писатель и педагог

В предыдущей главе речь шла о языке тела в слушании: о навыках присутствия и следования, но есть и словесная сторона слушания, – так называемые навыки отражения, без которых невозможно показать, что вы действительно поняли мысли и чувства другого человека. Эта глава раскрывает, что подразумевается под выражением отражающие ответы, и рассматривает четыре их вида: парафраз, отражение чувств, отражение смыслов и итоговое отражение.

Перефразирование

Парафраз представляет собой краткий отклик слушателя, передающий суть сказанного собственными словами. В определении важны два ключевых элемента: краткость и отражение сути.

Во-первых, хороший парафраз лаконичен. Те, кто учится коммуникации, часто бывают слишком многословны, и их пересказ иной раз выходит длиннее самой реплики собеседника, из-за чего легко сбивается ход мысли. Настоящие слушатели учатся сокращать свои ответы до необходимого.

Во-вторых, парафраз должен отражать главное. Он отбрасывает нагромождение деталей, которые часто утяжеляют разговор, и концентрируется на сердцевине сказанного. Умение слушающего заключается в том, чтобы уловить, что в словах собеседника действительно существенно, и именно это отразить. Еще 25 веков назад греческий философ Гераклит сказал: «Слушай суть вещей».

В-третьих, хороший парафраз сосредоточен на содержании сказанного. Он касается фактов и идей, а не эмоций, выраженных собеседником. И хотя жестко разделять содержание и чувства не всегда естественно, перефразирование работает именно с содержанием.

Наконец, важный признак эффективного парафраза – он формулируется словами слушателя. Между попугайским повторением чужой речи и перефразированием лежит огромная разница. Дословное повторение обычно убивает разговор, тогда как хорошая интерпретация, напротив, способна заметно обогатить общение.

Прочитаем небольшой отрывок из разговора Морин и ее подруги Ким. Первая размышляет, что выбрать: завести семью или продолжать карьеру в компании по связям с общественностью:

Морин: Я не знаю, заводить ли ребенка. Я люблю работу… она вдохновляет, бросает вызов, и к тому же хорошо оплачивается. Но иногда во мне просыпается сильное желание стать матерью и полностью посвятить себя ребенку.

Ким: Тебе очень нравится твоя работа, но в то же время ты ощущаешь сильное притяжение к материнству.

Морин: (утвердительно кивает).

Ким собственными словами отразила суть сказанного Морин.

Когда парафраз попадает в точку, собеседники почти всегда отвечают: «Да», «Верно», «Именно». Кивают или иным образом дают понять, что их поняли правильно. В приведенном диалоге Морин показала, что Ким уловила смысл точно. Если же парафраз окажется неточным – не беда: говорящий поправит.

Большинство людей, осваивающих навыки слушания, сначала чувствуют неловкость, когда пытаются отразить суть чужой реплики. К тому же они опасаются: вдруг собеседник сочтет такие приемы оскорбительными или, что еще хуже:

«Все решат, что я сошел с ума, если начну повторять им то, что они только что сказали».

«Да вы шутите! Мне что, на конвейере использовать такие отражающие ответы? Я стану посмешищем для всего завода».

«Мой ребенок скажет: “Перестань чудить – я же только что так и сказал”».

На самом деле большинство людей отражают содержание чаще, чем сами осознают. Когда кто-то диктует вам номер телефона, вы, скорее всего, повторяете его вслух, записывая, чтобы убедиться, что услышали правильно.

Если вам объясняют дорогу с парой поворотов на расстоянии нескольких метров, вы почти наверняка перескажете маршрут, чтобы проверить, все ли поняли. В таких конкретных случаях мы знаем из печального опыта: общение ненадежно, пока его не подтвердят. Слишком часто набирали неверные номера или сворачивали не туда. Эксперты в области коммуникации полагают, что метод, который большинство людей используют лишь изредка, вполне можно применять чаще и умелее в повседневных отношениях. Большая точность пошла бы на пользу почти каждому из нас. Перефразирование значительно снижает риск недопонимания. Тот же прием проверки, что мы применяем при повторении телефонного номера, стоит ввести в широкий оборот.