Полная версия
Турагентство с нуля: честное руководство по запуску бизнеса в туризме
Александр Глибичук
Турагентство с нуля: честное руководство по запуску бизнеса в туризме
Открыть своё турагентство – мечта, которая может обернуться как успехом, так и разочарованием. Как понять, подходит ли вам этот бизнес, и с чего начать, если ваш ответ – «да»?
Эта книга – честный разговор и пошаговый план от топ-менеджеров и практиков старинного туроператора в мире. Сначала мы поможем вам «примерить» на себя роль владельца агентства: разобраться в реальных доходах, развеять мифы о вечных путешествиях и оценить свои силы.
А затем, если вы решите действовать, дадим чёткий алгоритм для старта. Здесь собрана вся база: как выбрать между ИП и ООО, какую систему налогов предпочесть, где искать туроператоров и как заключить первый договор. Мы разберём, как найти клиентов без бюджета и что отвечать на возражение «дорого».
Это не энциклопедия, а дорожная карта. Она убережёт вас от типовых ошибок новичка и поможет заложить прочный фундамент для вашего будущего дела в туризме.
Предисловие: о чём и для кого эта книга
Открыть своё турагентство – мечта многих. Она кажется красивой и простой: помогаешь людям организовывать отдых, а заодно и сам путешествуешь по миру. Но за этой картинкой скрывается серьёзный бизнес со своими законами, рисками и «подводными камнями».
Как зарегистрировать фирму? Где искать туроператоров? Сколько нужно денег на старте? Как привлечь первых клиентов, когда тебя никто не знает? Интернет завален противоречивыми советами, а большинство курсов учат абстрактным теориям, далёким от российской действительности.
Эта книга – не теория. Это практическое, пошаговое руководство по созданию и развитию успешного турагентства в России. Мы написали её, основываясь на нашем многолетнем опыте – опыте, который прошёл путь от отправки заявок по факсу до управления сложными маркетинговыми системами в одной из крупнейших туристических компаний страны.
Для кого эта книга?• Для тех, кто мечтает о своём турагентстве, но не знает, с чего начать.
• Для начинающих агентов, которые уже сделали первые шаги, но столкнулись с хаосом и хотят систематизировать свою работу.
• Для опытных сотрудников турагентств, которые решили уйти в «свободное плавание» и открыть собственный бизнес.
Чего в этой книге нет?В ней нет «волшебных таблеток», обещаний заработать миллион за месяц и секретных секретов. Открытие своего дела – это труд. Но мы покажем вам самый короткий и безопасный путь, поможем избежать типичных ошибок и заложить прочный фундамент для вашего будущего бизнеса.
Мы верим, что туризм – это не просто бизнес. Это возможность дарить людям одни из самых ярких воспоминаний в их жизни. И мы поможем вам стать частью этого удивительного процесса.
Об авторах
Наталья МасловаМой путь в туризм начался в далёком 2007 году. Это было удивительное время, когда заявки туроператорам отправлялись по факсу, а оплата принималась наличными в обмен на клочок бумаги – приходный ордер. Путёвки печатались на матричном принтере и заполнялись от руки.
Реклама была в газетах и на уличных растяжках, а главным источником информации об отелях были толстые печатные каталоги с выставок, которые мы боялись пропустить. Рынок тогда уверенно завоёвывал турецкий бизнес, и наши сограждане с восторгом меняли привычные санатории на «все включено».
Это была эпоха легендарных туроператоров: GTI, Lagina Travel, Capital, «Лабиринт», «Натали Турс»… Многих из них, к сожалению, унесла река времени, порой с трагичными последствиями для туристов. Я видела, как рушились гиганты и как на их месте вырастали новые. Пройдя путь от менеджера турагентства в Нижнем Новгороде до директора розничных продаж, MICE и VIP отделов в старейшем туроператоре страны, я знаю эту индустрию с обеих сторон баррикад: со стороны независимого агентства и изнутри крупного туроператора. Я хочу поделиться с вами опытом, который поможет построить бизнес, способный выжить в любые времена.
Александр ГлибичукЯ пришёл в туризм с другой стороны – из мира маркетинга и визуальных коммуникаций. Почти 18 лет я профессионально занимался фотографией, параллельно с 2009 года развивая своё рекламное агентство.
Моё знакомство с туризмом произошло в 2014 году, когда меня как фотографа пригласили снимать MICE-мероприятие туроператора AnexTour. Так я начал погружаться в эту сферу, работая на выездных форумах и конференциях. Одним из моих постоянных заказчиков стал «Интурист». В перерывах между съёмками я много общался с турагентами и топ-менеджерами, делился своими знаниями в интернет-продвижении и все больше влюблялся в этот бизнес.
В 2021 году «Интурист» предложил мне возглавить направление, которого в компании на тот момент не существовало, – SMM. Я согласился, но не остановился на этом. Шаг за шагом, я с нуля выстраивал целые направления: email-маркетинг, SEO, отдел по работе с контентом, превратившись в руководителя крупного департамента. Сегодня я не только занимаю позицию директора департамента интернет-маркетинга в «Интуристе», но и состою в экспертном совете по отбору национальных туристических маршрутов при Минэкономразвития и консультирую турагентства по вопросам построения бизнес-моделей. Моя задача в этой книге – дать вам современные и работающие инструменты, которые помогут не просто открыть агентство, а сделать его заметным и прибыльным в цифровом мире.
Как можно увидеть – мы оба целеустремлённые и энергичные. Этой энергией, подкреплённой многолетним опытом, мы и хотим поделиться с вами на страницах этой книги.
Карта книги: главные мысли за пять минут
Мы понимаем, что вы – занятой человек. Возможно, у вас прямо сейчас горит конкретный вопрос. Эта «карта» поможет вам быстро сориентироваться в книге и найти нужную главу.
Часть 1. А оно мне надо?Это самая важная часть для тех, кто ещё сомневается. Мы честно разбираемся с деньгами, развенчиваем мифы о вечных путешествиях и помогаем с помощью простого теста понять, подходит ли вам эта профессия по складу характера.
Часть 2. Первые шаги: от идеи до регистрации.Пошаговая инструкция для тех, кто принял решение действовать. Как выбрать концепцию, придумать название, зарегистрировать ИП или ООО, выбрать систему налогообложения и составить первый бизнес-план.
Часть 3. Собираем конструктор: поставщики и инструменты.Техническая часть. Разбираемся, где брать туры для продажи, как заключать договоры с туроператорами, как устроены финансовые расчёты и какие программы (CRM, поисковики) нужны для работы с первого дня.
Часть 4. Первые клиенты: маркетинг и продажи.Практический маркетинг для новичков. Как оформить сайт и соцсети, о чём писать, где брать первых клиентов без бюджета. Даём готовые техники продаж и скрипты для отработки самых частых возражений: «дорого» и «я подумаю».
Часть 5. От стартапа к система: управление и рост.Эта часть для тех, кто сделал первые продажи и думает, что делать дальше. Учимся делегировать, нанимать и мотивировать первого сотрудника, контролировать финансы и строить планы по дальнейшему росту и развитию бизнеса.
Часть 1. А оно мне надо?
Идея открыть своё турагентство похожа на мечту о путешествии: она манит красивыми картинками, свободой и обещанием ярких эмоций. Но, как и в любом путешествии, за фасадом открыточных видов скрываются свои сложности, риски и непредвиденные расходы.
Эта первая часть книги – ваш честный разговор с самим собой. Мы не будем рассказывать вам о «лёгком старте» и «гарантированном успехе». Вместо этого мы предлагаем вместе посчитать реальные деньги, отделить правду от красивых мифов и «примерить» на себя роль владельца бизнеса.
Наша цель – помочь вам принять взвешенное и осознанное решение. Готовы ли вы к этому? Давайте разбираться.
Сколько на самом деле зарабатывает турагент?
Первый и самый честный вопрос, который задаёт себе будущий предприниматель: «А деньги где?». Вокруг туристического бизнеса витает множество мифов: о миллионных заработках, роскошной жизни и бесконечных путешествиях. Давайте на время отложим эмоции и просто посчитаем.
Миф: «Буду грести деньги лопатой»Когда человек видит в поисковике тур за 200 000 ₽, он может подумать, что все эти деньги отправляются в карман турагенту. Это не так. Турагент – это посредник между клиентом и туроператором, который и формирует турпакет (перелёт, отель, трансфер, страховку).
Основной доход агентства – это комиссия, которую платит туроператор за продажу своего тура.
Из чего состоит доход агента?В большинстве случаев базовая комиссия составляет 6.5–7% от стоимости тура. Иногда туроператоры предлагают повышенные комиссии – до 10–13% – за продажу туров премиум-класса, на определённые отели или в рамках акций, например, «Отель дня».
Давайте разберём на двух живых примерах, сколько это в реальных деньгах.
Кейс-расчет 1: «Анна, новичок из региона».
Анна только открыла своё онлайн-агентство. У неё пока нет большой базы клиентов, и она делает первые шаги в маркетинге.
• Продажи: в первый месяц Анна продала 10 туров. Средняя стоимость каждого – 200 000 ₽.
• Оборот: 10 туров × 200 000 ₽ = 2 000 000 ₽. Это деньги, которые прошли через агентство, но это не прибыль.
• Доход (комиссия): возьмём среднюю комиссию 7%. Доход Анны составит 2 000 000 ₽ × 7% = 140 000 ₽.
Кажется, неплохо для старта? Но из этих денег нужно вычесть расходы. Даже у онлайн-агентства они есть.
• Расходы на маркетинг: на начальном этапе важно привлекать клиентов, Анна потратила на рекламу 50 000 ₽ в месяц.
• Технические расходы: оплата CRM-системы и других сервисов – ещё около 10 000 ₽.
• Налоги: допустим, Анна работает как ИП на УСН «Доходы» и платит 6% со своей комиссии: 140 000 ₽ × 6% = 8 400 ₽.
Считаем чистую прибыль: 140 000 ₽ (доход) − 50 000 ₽ (маркетинг) − 10 000 ₽ (сервисы) − 8 400 ₽ (налоги) = 71 600 ₽.
Это чистая прибыль Анны за первый месяц. Не миллионы, но это только начало.
Кейс-расчет 2: «Олег, опытный агент из Москвы».
Олег работает уже несколько лет. У него есть база постоянных клиентов и хорошо настроенная реклама.
• Продажи: Олег стабильно продаёт 30 туров в месяц. Средний чек у него выше, так как он научился работать с более дорогими направлениями – 250 000 ₽.
• Оборот: 30 туров × 250 000 ₽ = 7 500 000 ₽.
• Доход (комиссия): Олег часто продаёт туры с повышенной комиссией, поэтому его средний процент – 9%. Его доход составит 7 500 000 ₽ × 9% = 675 000 ₽.
Теперь посмотрим на расходы Олега. Они выше, чем у новичка.
• Расходы на маркетинг: чтобы поддерживать поток клиентов, Олег тратит 150 000 ₽.
• Зарплата помощнику: Олег нанял удалённого помощника для работы с документами, которому платит 50 000 ₽.
• Технические расходы: Более продвинутая CRM и другие сервисы – 40 000 ₽.
• Налоги (УСН «Доходы минус расходы», 15%)
– Доходы: 675 000 ₽
– Расходы: 150 000 + 50 000 + 10 000 = 210 000 ₽
– Налогооблагаемая база: 675 000 − 210 000 = 465 000 ₽
– Сумма налога: 465 000 ₽ × 15% = 69 750 ₽.
Считаем чистую прибыль: 675 000 ₽ (доход) − 210 000 ₽ (расходы) − 69 750 ₽ (налоги) = 395 250 ₽
Как видите, доход опытного агента значительно выше, но и структура расходов сложнее.
Как заработать больше?Ваш доход зависит не только от количества проданных туров. Есть и другие способы увеличить прибыль:
1. Продажа дополнительных услуг. Вы можете получать комиссию за продажу страховок (до 30%), индивидуальных трансферов (около 10%), экскурсий и других услуг . Это может существенно увеличить итоговую прибыль с каждого тура.
2. Работа с узкопрофильными туроператорами. Они специализируются на сложных или премиальных турах, где комиссия может быть выше стандартной.
3. Участие в акциях туроператоров. Часто операторы предлагают повышенную комиссию за продажу туров на определённые даты, в «отели дня» или по акциям раннего бронирования.
Главное в этой главе• Основной доход турагента – это комиссия от туроператора, которая в среднем составляет 7%.
• Чистая прибыль новичка в первые месяцы может составлять 50–60 тысяч рублей. Опытный агент может зарабатывать 300–400 тысяч рублей и больше.
• Чтобы посчитать чистую прибыль, из дохода нужно вычесть расходы: на маркетинг, IT-сервисы, зарплаты и налоги.
• Увеличить доход можно за счёт продажи дополнительных услуг (страховки, трансферы) и работы с акционными предложениями туроператоров.
Что ещё почитать• Роберт Кийосаки, «Богатый папа, бедный папа». Книга, которая меняет мышление. Она не про туризм, а про разницу между работой по найму и построением собственного бизнеса (актива). Поможет вам понять, почему зарплата и прибыль от бизнеса – это совершенно разные вещи.
• Майк Микаловиц, «Метод тыквы. Как стать лидером в своей нише без бюджета». Автор предлагает простую стратегию: сосредоточиться на самых прибыльных клиентах и самых сильных услугах, а от всего остального безжалостно избавляться. Идеально подходит для понимания, как сфокусироваться на том, что реально приносит деньги.
• Морган Хаузел, «Психология денег. Вечные уроки богатства и счастья». Бестселлер о том, что управление деньгами – это не столько про математику, сколько про наше поведение и эмоции. Поможет вам выработать правильное отношение к доходам, расходам и финансовым рискам, которые неизбежны в любом бизнесе.
«Я буду много путешествовать?» – разбираем главные мифы
Пожалуй, главный магнит, который притягивает людей в туристический бизнес, – это мечта о путешествиях. Кажется, что работа турагента – это бесконечный калейдоскоп стран, отелей и экзотических пляжей. Частично это правда, но, как и в любом деле, здесь есть свои нюансы. Давайте отделим реальность от красивых мифов.
Миф 1: «Буду летать в рекламные туры каждую неделю»Реальность: рекламные туры, или «рекламники», действительно существуют. Туроператоры организуют их специально для сотрудников турагентств, чтобы познакомить их с направлением, отельной базой и спецификой курортов. Это важная часть работы и профессионального развития. Но это не отпуск. Это интенсивная работа.
Представьте себе стандартный день в рекламном туре: подъем в 7 утра, завтрак, и после этого – осмотр отелей. За день вы можете посмотреть от 5 до 12 отелей. Это значит, что вы постоянно в движении: заходите в отель, быстро осматриваете территорию, несколько номеров разной категории, слушаете презентацию, делаете пометки, фотографируете для контента в соцсети и бежите в автобус, который везёт вас в следующий отель. И так – с утра до позднего вечера.
Да, это уникальная возможность увидеть все своими глазами. Но это тяжёлый труд, а не отдых у бассейна.
Это бесплатно? Нет. Рекламный тур – это поездка по специальной, сниженной стоимости для агентов. Более того, многие туроператоры ожидают, что после поездки вы покажете хороший объем продаж по данному направлению, и в качестве бонуса могут компенсировать часть затрат. То есть, стоимость рекламника нужно «отбить» своей работой.
Миф 2: «Буду покупать себе туры со скидкой 90%»Реальность: волшебных скидок для личного отдыха у турагентов, как правило, нет. Однако есть другие, профессиональные бонусы.
1. Рекламный тур. Как мы уже выяснили, это и есть главная «скидка» для профессионала – возможность посмотреть мир по специальной цене, но с рабочими целями.
2. Бонусные программы отелей. Крупные сетевые отели часто создают программы лояльности для агентов. Механика простая: вы регистрируете в системе отеля заявки своих туристов, за которые вам начисляются баллы. Эти баллы можно копить и затем использовать для получения скидки на личное проживание или даже получить несколько бесплатных ночей в отеле. Но и здесь есть нюансы: чаще всего такими бонусами можно воспользоваться только в низкий сезон, когда отель не загружен.
Так что да, у агентов есть привилегии. Но это не безусловные скидки, а инструменты для мотивации и результат кропотливой работы.
Миф 3: «Я сам себе начальник, работаю с пляжа»Реальность: онлайн-формат действительно даёт много свободы. Вы не привязаны к офису и можете работать из любой точки мира, где есть стабильный интернет. Но иллюзия, что можно целыми днями лежать на пляже, изредка отвечая клиентам, быстро разобьётся о суровую реальность.
Работа турагента требует постоянной вовлеченности и высокой ответственности:
• Вы всегда на связи. Клиенты могут писать в мессенджеры, на почту или звонить. И им нужно отвечать оперативно, ведь от этого зависит ваша репутация и продажа.
Вы работаете с документами. Нужно заключать договоры с клиентами, внимательно вносить их паспортные данные в систему бронирования, проверять и отправлять ваучеры, билеты и страховки. Ошибка в одной букве может стоить клиенту отпуска, а вам – денег и репутации.
• Вы решаете проблемы. Что делать, если рейс задержали? Если в отеле клиента заселили не в тот номер? Если турист потерял документы? Все эти вопросы будут адресованы вам. Нужно быть готовым оперативно связываться с туроператорами и решать конфликтные ситуации.
• Вы несёте юридическую ответственность. Вы работаете с персональными данными клиентов и обязаны соблюдать законодательство о защите прав потребителей.
Все это требует концентрации, внимания и полноценного рабочего места. Работать «с пляжа», конечно, можно, но скорее всего, это будет час-два в день, а не полноценный рабочий процесс.
Главное в этой главе• Путешествия в жизни турагента – это чаще всего работа, а не отдых.
• Рекламные туры – это интенсивное обучение, а не бесплатный отпуск. За них нужно платить специальную цену и «отрабатывать» её будущими продажами.
• У турагентов нет универсальных гигантских скидок на личные путешествия, но есть профессиональные бонусные программы от отелей, которые тоже требуют работы.
• Работа онлайн даёт свободу, но требует постоянной вовлеченности, высокой концентрации и ответственности.
Что ещё почитать• Дэвид Аллен, «Как привести дела в порядок» (Getting Things Done). Бестселлер о личной продуктивности. Книга научит справляться с огромным потоком задач (заявки, документы, звонки), не держа все в голове. Это основа основ для любого, кто работает на себя.
• Джейсон Фрайд, Дэвид Хайнемайер Хенссон, «Remote. Офис не обязателен». Классика об организации удалённой работы. Авторы доказывают, что для эффективной работы не нужен офис, но нужна дисциплина, правильная организация процессов и асинхронная коммуникация.
• Тимоти Феррис, «Как работать по 4 часа в неделю». Книга-провокация, но с очень здравыми мыслями об автоматизации, делегировании и отделении важного от срочного. Поможет избавиться от иллюзии, что нужно работать 24/7, и научит выстраивать систему, которая работает на вас.
Проверьте себя: сможете ли вы стать турагентом?
Итак, мы разобрались с деньгами и мифами. Кажется, что работа турагента вам по силам. Но теория – это одно, а практика – совсем другое. Эта профессия требует не только знаний, но и определённого склада характера.
Давайте проведём небольшой тест. Это не экзамен, а скорее попытка «примерить» на себя рабочие ситуации. Постарайтесь честно ответить себе, как бы вы поступили в каждом случае.
Тест: один день из жизни турагентаСитуация 1. Разгневанный клиент
Вам звонит клиент, который сейчас отдыхает на Мальдивах. Он в ярости. Он заплатил большие деньги за уединённый отдых, но ему мешают спать… громко поющие птицы. Он требует немедленно что-то сделать, угрожая судом и «родственниками в прокуратуре».
Ваши действия?
А) Скажете, что на поведение птиц повлиять не можете, это природа.
Б) Посочувствуете, но объясните, что это не входит в зону ответственности агентства.
В) Выслушаете, выразите сожаление, что отдых омрачён, и попробуете найти решение: например, свяжетесь с отелем и попросите переселить клиента в более тихий номер, подальше от деревьев.
Ситуация 2. Форс-мажор от туроператора
Семья с двумя детьми должна вылетать в Турцию завтра в 8 утра. Сегодня в 10 вечера туроператор сообщает, что их рейс переносится на 10 вечера следующего дня. Клиенты теряют целый день отдыха. Они звонят вам и требуют вернуть деньги за потерянный день и моральный ущерб.
Ваши действия?
А) Скажете, что это вина туроператора, и дадите им телефон для разбирательств.
Б) Пообещаете все уладить, но после праздников, так как уже поздний вечер.
В) Начнёте немедленно действовать: свяжетесь с оператором для получения официальных документов о переносе, объясните клиентам их права и процедуру получения компенсации, поможете составить претензию.
Ситуация 3. Шквал задач
Середина дня. У вас в работе пять срочных подборов тура. Один клиент на телефоне задаёт уточняющие вопросы по отелю. Второй пишет в WhatsApp, что не может найти свой ваучер. Одновременно приходит уведомление из CRM-системы, что через час нужно оплатить заявку по выгодному курсу.
Ваши действия?
А) Постараетесь закончить разговор по телефону, потому что невежливо прерывать клиента.
Б) Быстро ответите в WhatsApp, потому что это самая простая задача.
В) Вежливо попросите у клиента на телефоне минуту, чтобы решить экстренный вопрос, быстро отправите ваучер в WhatsApp, поставите себе напоминание об оплате заявки и вернётесь к разговору, зафиксировав все остальные задачи в таск-трекере.
Разбор полётов: какие качества мы проверяли?• Ситуация 1: стрессоустойчивость и клиентоориентированность. Туризм – это сфера услуг. Клиенты бывают разными, и не всегда их претензии обоснованы. Успешный агент не вступает в спор, а пытается решить проблему клиента, даже если она кажется абсурдной. Он должен сохранять спокойствие и профессионализм, даже когда на него кричат.
• Ситуация 2: ответственность и знание процедур. Хотя за тур отвечает туроператор, клиент купил его у вас. В его глазах именно вы несёте ответственность. Ваша задача – не «перевести стрелки», а помочь клиенту пройти через сложную ситуацию, выступив на его стороне. Для этого нужно знать законы и порядок действий в кризисных случаях.
• Ситуация 3: многозадачность и организованность. Работа агента – это постоянное жонглирование задачами. Чтобы не утонуть в хаосе, нужно уметь быстро расставлять приоритеты, использовать инструменты планирования (CRM, таск-трекеры) и сохранять холодную голову.
Если в большинстве ситуаций вы выбрали вариант «В», скорее всего, у вас есть необходимый для этой работы склад характера. Если же ваши ответы были ближе к «А» или «Б» – это не приговор, а повод задуматься. Готовы ли вы развивать в себе эти качества? Ведь именно от них, а не только от умения найти дешёвый тур, зависит ваш будущий успех.
Главное в этой главе• Работа турагента – это не только подбор туров, но и решение проблем, общение с недовольными клиентами и работа в режиме многозадачности.
• Ключевые личные качества для агента: высокая стрессоустойчивость, ответственность, организованность и клиентоориентированность.
• Прежде чем открывать агентство, честно ответьте себе на вопрос: готовы ли вы не просто продавать путешествия, но и решать проблемы 24/7?
Что ещё почитать• Дэниел Гоулман, «Эмоциональный интеллект». Книга объясняет, почему умение управлять своими эмоциями и понимать чувства других людей (эмпатия) часто важнее, чем IQ. Для работы с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях, – это навык номер один.
