Полная версия
Токсичные клиенты – посылайте их к черту!
Иногда выявить редфлаги легко, клиенты не скрывают токсичности:
– А давайте на «ты» перейдем?
– Мне надо вчера!
– Дорогая моя, послушай меня, я в этом деле уже 20 лет…
Вы сразу понимаете, с кем общаетесь, и быстро сворачиваете диалог под предлогом занятости. Но, когда перед вами психолог, пытающийся выбить скидку или особые условия для «уникального проекта, который пока в сыром виде и нужно просто докрутить», его манипуляции вы не сразу заметите.
Один из моих клиентов-психологов из Нью-Йорка непонятным образом спровоцировал у меня эмоциональные качели во время созвона. Спустя 15 минут разговора, я уже захлебывался оправданиями, что беру в работу только тех, кто не учит меня моей профессии. А когда глину смачивают – лепи из нее что угодно. Человека также можно обработать, раскачав его чувства от улыбки до слез, – эмоциональные люди сами запрыгивают на аттракцион манипулятора. Влияя на психологическое состояние легко прогнуть человека в свою сторону, вымотав жизненную батарею.
В тот раз я не сдался и попросил клиента поискать специалиста подешевле. Хотя заказы мне были нужны позарез, я не мог снижать стоимость своих услуг в два раза просто потому, что заказчик больше не готов платить. У него принципы и финансовый потолок, а у меня тогда что? Отсутствие самоуважения и запросы ниже плинтуса?! Не для того я несколько лет повышал свою стоимость и самооценку буквально по 100 рублей в месяц, чтобы резко откатиться к самому себе 6-летней давности.
От первой встречи зависит не только результат переговоров. На главном созвоне вы делаете выбор, определяющий вашу судьбу в ближайшие дни, месяцы и даже годы. Пилите ли вы ногти или выстраиваете отдел маркетинга на заводе – отнеситесь к новому клиенту серьезно. Если вы мыслите стратегически, то долго работать за копейки не будете. Ведь вы не хлопаете себя по заднице со смехом на первом свидании. Если парень или девушка вас впечатлили, – вы включаете все лучшие качества, зная, что, если все срастётся, жизнь заиграет пурпурными единорожками. Также с клиентами.
Продажи – дело тонкое, про них я подробно расскажу в следующих главах. Пока представим, что вы нашли общий язык с потенциальным клиентом и мило общаетесь. Ваш будущий партнер в красках рисует, что он планирует на вас взвалить. Слушайте внимательно, включайте психолога и ловите редфлаги. Если вдруг вам показалось – будьте уверены, что не показалось, ставьте галочку в блокноте. Постарайтесь закрыть все свои вопросы. Чем дороже заказ, тем меньше расслабляйтесь. Не заигрывайте и не виляйте хвостом, не поддакивайте и не ухмыляйтесь. Помните, что вас также сканируют сейчас и ловят редфлаги.
Если вы сразу обсуждаете проект, делайте запись созвона. Сошлитесь на память, чтобы ничего не упустить. Попытка сэкономить время, минуя бриф и техническое задание приведет к еще большей потере времени и денег. На «живой» встрече совместно обговаривайте заранее распечатанный вами бриф или ТЗ. Помогайте клиенту с заполнением, обсуждайте спорные вопросы. Запись видео или заполненный заказчиком бриф эффективней договора – все видно и понятно.
Проигнорировали эти правила, сославшись в очередной раз на везение, можете получить следующую ситуацию.
Екатерина с командой собрались на групповой созвон с заказчиком по поводу создания роликов для соцсетей. Запись не включили, ТЗ заполняли самостоятельно со слов клиента. А он уже был укутан в красный флаг, потому как «наша компания серьезная с традиционными ценностями». Я бы такого клиента сразу завернул, потому как даже очень большие деньги не закроют дыру с тем, во что вас скоро начнут окунать головой. «Мы особенные», «Наша ситуация не похожа на другие», «Мы единственные, у нас нет конкурентов» и прочая чушь – жирнющий редфлаг. Особенно когда перед вами высокомерная женщина, действующая от лица мужчины, руководителя компании. Она не ЛПР, платит ее хозяин, она пешка, хотя и строит из себя дамку. В ее обязанности входит теребить вам нервные сосочки хоть каждый день – зарплата идет. Она будет защищать своего кормильца «Сансаныча» до тех пор, пока не выклюет дыру в вашей голове.
После составления большого списка ограничений, чего точно не должно быть в роликах, команда ушла в работу, написала сценарии 10 видео и отправила заказчику на согласование.
Что было дальше? 9 из 10 сценариев клиент забраковал по новым стоп-темам: «В наших роликах мы не можем ссылаться, упоминать, акцентировать внимание на заболеваниях, физических и психических расстройствах». А речь шла про девушку, которая, якобы, впала в кому, потому что пропустила обновление соцсети. Понятно, что это юмор. Остальные правки в том же духе.
Представьте, если бы медийщики закрыли глаза на этот красный флаг и токсичность клиента, взявшись за переделку сценариев и в итоге опубликовали бы переделанные видео. Догадываетесь, что бы произошло? Очевидно, такие унылые ролики не набрали бы и 1000 просмотров. А кто виноват? Пра-а-авильно. Втройне: не сделали запись экрана, согласились на заведомо нерабочие в нише производства контента требования и выполнили заказ. Получай по голове, ведь ты сам встал перед клиентом на колени в позе японской благодарности – «сосибозасё».
Классно, что ребята не гнались за рублем. Взыскав с несостоявшегося клиента неустойку за выполненные работы, вернули оставшуюся сумму аванса и поделились историей с нами.
А вот история, присланная в мой закрытый телеграм-канал для своих, где я консультирую и общаюсь с коллегами. Здесь уже последствия работы с токсичными заказчиками:
Вопросы и поведенческие маркеры клиентов
Нереалистичные ожидания
– Вопросы клиента:
– «Как быстро вы можете гарантировать результат?»
– «Можете ли вы сделать это дешевле, чем все остальные?»
– Поведенческие маркеры:
– Клиент ожидает невозможного и требует результатов в кратчайшие сроки, не учитывая реалии.
– Постоянное давление на снижение стоимости ваших услуг, что может указывать на нежелание платить за качественную работу.
Чрезмерный контроль и вмешательство
– Вопросы клиента:
– «Давайте каждый шаг пропишем в контракте, разделим на дедлайны с подписанием актов?» Чаще сами вносят правки в контракт без «давайте».
– «Могу ли я лично утверждать каждый шаг работы?»
– Поведенческие маркеры:
– Клиент проявляет склонность к микроменеджменту, хочет контролировать все аспекты работы, что может привести к постоянным задержкам и конфликтам.
– Нежелание доверять вашему профессионализму и опыту, стремление вмешиваться в процесс на всех этапах. Все это приправлено абсолютным непониманием устройства вашей работы. Хотя могут прикидываться специалистами, как мой клиент: «Я на тему продаж книгу написал еще в 1991 году». Так и хотелось ответить: «Дедуль, спрячь свою бересту по домострою и ложись спать».
Постоянные жалобы и критика
– Вопросы клиента:
– «Почему ваши услуги стоят так дорого?»
– «Я читала негативный отзыв о вашей компании, как вы это прокомментируете?»
– Поведенческие маркеры:
– Клиент с первых минут общения выражает недовольство и критикует вашу работу или цены, что может свидетельствовать о склонности к постоянным жалобам. Эта обесценка после начала работы усилится.
– Пытается вынудить вас оправдываться за свои услуги или ценовую политику. Не поддавайтесь на манипуляции. Если не смогли ничего ответить кроме «бек-мек», – лучше бежать, заканчивая диалог.
Нарушение личных границ
– Вопросы клиента:
– «Можно ли будет звонить вам после 23:00, я работаю допоздна?»
– «Будет ли у меня ваш личный номер телефона?»
– Поведенческие маркеры:
– Клиент сразу же пытается установить тесный личный контакт, ожидает постоянной доступности и не уважает ваши личные и профессиональные границы.
– Требование немедленного ответа на все запросы, что может создать постоянное давление и стресс.
Тоже самое с предложением клиента перейти на «ты». Мой эволюционный путь отстаивания личных начинался с согласия, затем я говорил, что вы меня можете называть на «ты», но я вас все равно буду звать на «вы». Только недавно после полной переоценки ценностей и проработки отношений с клиентами, я созрел до ответа «Нет, мне не комфортно на ты». Установление границ творит чудеса, поверьте.
Нежелание следовать установленным процессам
– Вопросы клиента:
– «Можно ли будет обойти стандартные процедуры?»
– «Можете ли вы сделать исключение для меня?»
– Поведенческие маркеры:
– Клиент не желает следовать установленным процессам и правилам, стремится получить особые условия, что может привести к хаосу и непредсказуемости в работе.
– Показательное неуважение к вашим стандартам и протоколам.
Такие «ребята с нашего двора», у которых вечные темки, мутки и прочие лай-ла-лала. Они обычно все знают, могут и сами сделать свой заказ, просто сейчас мать болеет, времени нет…
Неопределенные требования
– Вопросы клиента:
– «Я пока не совсем понимаю, что хочу, но вы должны догадаться.»
– «Начнем работать, а там разберемся по ходу.»
– Поведенческие маркеры:
– Клиент не может четко сформулировать свои требования и ожидания, что может привести к постоянным изменениям и путанице в процессе работы.
– Отказ от детального планирования и ожидание, что вы будете угадывать его желания. А следом и перекладывание ответственности за такой же неопределенный результат.
Распознавание редфлагов токсичных клиентов на стадии знакомства очень важно. Внимательно слушайте, задавайте правильные вопросы и обращайте внимание на поведенческие маркеры, подсвечивающие потенциальные сложности. Умение определить сложных клиентов на ранней стадии помогает сохранить ресурсы, время и эмоциональное здоровье, а также сосредоточиться на работе с теми, кто действительно ценит вашу работу и готов к плодотворному сотрудничеству. Посылайте к черту токсиков!
Искатели волшебной таблетки
Когда Трэвис Каланик создавал Uber, то не искал волшебную таблетку. Он был тем самым человеком, который, встретив токсичность окружающего мира, решил переплавить её в удобство для миллионов. Его история не о поиске быстрых результатов, а о максимальной эффективности и непримиримости к статус-кво. Но вот парадокс: в попытке создать удобство для клиентов, Каланик сам стал токсичной фигурой для многих. Его методы управления были настолько жесткими и безжалостными, что даже те, кто изначально поддерживал идею Uber, начали сомневаться. Оскорбления сотрудников, пренебрежение к правилам и агрессивная конкуренция – всё это превратило Трэвиса из визионера в антагониста.
Трэвис не верил в короткие пути, но знал, что мир – поле боя, где побеждают те, кто играет по собственным правилам. Каланик стремился побеждать не завтра, а уже вчера. Эта стратегия помогла Uber стать глобальной компанией, но цена была высока. Мир жесток к тем, кто пытается его менять. Каланик стал продуктом токсичной среды и её движущей силой одновременно. Этот боец потерял любимую девушку, от него отвернулись все, кто подставлял плечо, мать погибла в самый тяжелый момент жизни, когда Трэвиса выгнали из собственной фирмы. Но благодаря ему мы можем взять в руки телефон и заказать простую услугу – вызвать такси. Копипастерам, вроде «Яндекс Go», Lyft, Didi, Gett, скопировавшим бизнес-модель Uber, живется легче, им не пришлось жертвовать самым дорогим. Эта тема следующей моей книги.
В услугах часто встречаются клиенты, которые ищут быстрые решения своих проблем, надеясь на мгновенный и волшебный результат. Эти ловцы волшебной таблетки составляют обширную категорию токсичных клиентов. Они ожидают сиюминутного эффекта без усилий и разочаровываются, когда их ожидания не оправдываются. Украду пару минут вашего времени на теорию, ибо это про нас с вами почти на 99%.
Начать нужно с банального «клипового мышления». Термин, придуманный в России философом Федором Ивановичем Гиренком, до сих пор считается ненаучным. Им обзывают школьников, клацающих по клавишам гаджетов. Полагают, что молодое поколение, родившееся с джойстиком или смартфоном в руках, не умеет глубоко погружаться в тему, нетерпеливо и впитывает информацию фрагментарно.
На мой взгляд, все, кто держит макбук в руках чаще, чем лопату – усваивает информацию через короткие и выразительные форматы, быстро переключается между темами, потому как не углубляется в детали.
В 17 лет я начал усиленно читать книги и за 3—4 ночи проглатывал объемные произведения, наподобие «Утраченных иллюзий» Оноре де Бальзака. Это 672 страницы. Сегодня мне за 40 лет, и я не могу читать больше 5 страниц в день. Хочется больше, но надоедает. Да и времени ведь нет. Как у всех.
Мир реально ускоряется. Соцсети с 15-ти секундными видеороликами приучили людей к эмоциональным качелям, когда за 1—2 минуты мы успеваем посмеяться, погрустить, пофилософствовать, позавидовать и удивиться. Видео продолжительностью 15 минут кажутся нестерпимо длительными. А часовые – вообще за гранью терпения. Представляю, как тяжело ученикам смотреть мои уроки по 30 минут, хотя я всячески стараюсь не быть нудным и не лить воду.
Дети сокращают слова до: прив (привет), спс (спасибо), го (давай). Им скучно с душными взрослыми. Да, так и раньше было, но теперь все ускорилось еще больше.
В регионе два автомобиля могут поцарапаться на трамвайных рельсах в микро-аварии и простоять так больше часа. В мегаполисе этих оленей растопчут за 5 минут.
«Некогда! Нет времени объяснять! Потом! Позже! На связи! Ок!»
Мы мчим в этой гонке за жизнью, видя перед глазами мешочек с деньгами на веревке, словно ослики перед морковкой погонщика. Куда бежим, зачем бежим? Долго рассказывать. Беги с нами или вон с дороги, тормоз! Возвращайся в свою медленную деревню, чтобы не тупить: «А выход в город – это туда или сюда?».
Так и появляются клиенты, прибегающие 29 декабря в типографию с требованием разработать, напечатать и собрать на пружину календари до нового года. Им нужно вчера. Они не покупают «долго». Останьтесь после работы, нажмите секретные кнопки, да плевать, я плачу и сделайте мне прямо сейчас!
Дровишек в эту топку мчащегося в неизвестном направлении людского поезда подкидывают маркетологи. Как знатоки человеческих душ, они в курсе, за какие ниточки дергать: срочность, дефицит, горящая цена, «этот товар купило уже 1000 покупателей», – и еще три десятка ментальных триггеров отключают логическое мышление.
– Хочешь заработать 500 тысяч? Так это всего 2 клиента по 250! Ну или пя-я-ять – так и быть – по 100 000 каждый. Все просто.
– Хочешь обучиться игре на гитаре, а ты ее ни разу не держал в руках? Ноу проблем, за 1 урок научим тебя играть «Разбежавшись прыгнуть со скалы» группы КиШ бесплатно, жми по ссылке и качай подборку адресов, где в твоем городе взять в аренду гитару за полцены и открывай урок!
Ощущение, что можно лежать 33 года на печи и тупо ждать свою волшебную щуку – вшито в гены не только русскоязычных. Каждый думает, что секрет есть – 100 процентов! Надо только кого-то обмануть и завладеть им.
– Скачаю бесплатный урок и гайд, а потом удалюсь из бота, не буду ничего покупать, вы ведь также поступили. Разводилу не разведешь!
Клиенты-ловцы волшебной таблетки – те, кто ищет быстрые и простые решения сложных проблем. Они верят в существование «волшебного» подхода, который решит все их проблемы без значительных усилий с их стороны. А если результаты не появляются сразу, они быстро теряют интерес и начинают искать новые решения.
Спамеры добавляют вишенку к торту: «Скачай бесплатно кейс, как мы ниче не делая, без денег на рекламу и танцев с бубнами подняли (практически с пола) +100500 миллионов стерлингов».
Клиент не в теме, он не врубается, что в холодной спам-рассылке нет настоящих успешных кейсов. Переходя по ссылке в воронку и покупая уроки с авто-подпиской на клуб, прямо сейчас на таких искателях волшебной таблетки и реализуется этот кейс. Заголовок рассылки не обманул! В чем секрет? Делай как я, рассылай спам. Круг замкнулся.
Те, кто обожглись и прошли опыт инициации, вспомнят про сыр в мышеловке. Другие, лишь видя такой спам, формируют в голове завышенные ожидания. Не можешь дать волшебную таблетку? Ты – непрофессионал.
В соцсетях ходит ролик, набравший миллионы просмотров, где некая российская бизнесвумен угрожающе утверждает, что эсэмэмщик должен приносить продажи, иначе идет далеко и глубоко в зад. Дамочка прям призывает не верить специалистам, кто говорит, что SMM не имеет отношения к продажам.
Людям нравится такой подход. Можно ведь нанять девочку за 5000 рублей в месяц и требовать с нее продаж своих говнопродуктов на миллионы. А лучше – тысяча девочек!
Еще больше просмотров набирают видео про медитацию, аффирмацию и молитву на привлечение клиентов. У меня кровь пошла из глаз, когда я увидел несколько миллионов просмотров на видео «Музыка для привлечения клиентов». Таких роликов – полный интернет. Авторы обещают вам изобилие и клиентов уже через 10 минут!
Для меня тема привлечения клиентов всегда была загадочной. Почему так мало людей ищут информацию в поисковиках про клиентов, у всех очереди что ли стоят? Анализ конкурентов, целевой аудитории, разработка УТП, офферов, создание воронок, реклама, качество и лучший сервис, разве все предприниматели порешали эти вопросики?..
Оказывается, надо просто видео с секретной музыкой «саблиминал» послушать и клиенты с неба посыплются. Рог изобилия прольется на ваш салон ноготочков и делать ничего не надо!
Почитайте, что пишут комментаторы:
– «Все работает. Я серьезно! Послушал где-то раз 10—20 и вот тебе за день 5000+ руб.»
– «Мой старый клиент скинул 100000 на карту, сказал, что я ему очень помогла.»
– «Видать забиты мои чакры. После прослушивания написали 9 клиентов…»
Вам уже захотелось найти эти фантастические мелодии? Понимаю. Не забывайте только, если потом у вас попрет, что эта книга способствовала вашим успехам, а не «25-й кадр в аудио».
Как вы понимаете, человеческая ленивая и эгоистичная сущность хочет получить все даром, ничего не делая, и хуже всего – не включая мозги и не тратя деньги.
Без аффирмаций известно: во Вселенной действует закон принятия и отдавания. Чтобы сделать миллион – нужно потратить от 300 тысяч и больше. Чтобы найти любовь всей жизни, также нужно заплатить за это. Слезть с печи и ответить туркам в директ – недостаточно. Как и прослушать аудио недостаточно для того, чтобы стать миллионером. Не верьте, если говорят, что все в жизни дается легко и показывают примеры. Вас ведут за нос к пропасти.
Деньги действительно у нас под ногами, надо только поднять. Но это не в буквальном смысле! Чтобы прокачать мышление и дорасти до просветления, необходима долгая затратная работа. Тогда ты начнешь видеть возможности там, где другие выстроили стену из проблем. А пока – большинство хочет присесть на теплую должность.
Даже эта книга не может сделать тебя богатым, хотя ты и на правильном пути, потому что прикладываешь усилия. Мой результат также имеет большие затраты.
Примеры негативных последствий работы с искателями волшебной таблетки:
– Клиент ожидает, что его сайт выйдет в ТОП поисковых систем за месяц или даже две недели (в действительности заказчик вбивает в поисковую строку название своей компании). При отсутствии немедленных результатов он обвиняет подрядчика в непрофессионализме и требует вернуть деньги.
– Клиент хочет мгновенного увеличения продаж после внедрения маркетинговой стратегии и запуска рекламы. Не увидев прироста в течение первых дней, он отказывается от услуг и распространяет негативные отзывы. Похожая история произошла с моим клиентом. Сама настройка маркетинга должна, по его мнению, принести результат. Без рекламы и аудитории. То есть каким-то чудесным образом техническая, по сути, внутренняя работа может привести к тому, что о компании заказчика узнает ЦА, найдет ее в соцсетях, подпишется, купит продукт и запустит сарафанное радио. Я бы посчитал, что человек просто включил дурака, чтобы не выплачивать остаток средств, потому что понял – за 2 месяца без вложений в продвижение результата не достичь. Но токсичные клиенты, это такое многоцветье паттернов, что очевидное часто оказывается невероятным.
Социальные сети давно обвиняют в показушности успешного успеха. Это действительно так. Одно время в стратегии продвижения личного бренда был пункт с обязательной демонстрацией лакшери. Для мужчин арендовались костюмы, часы, дорогие авто. У кого денег больше летали в Дубаи или на Мальдивы. Собиралось портфолио из гламурных фоточек-видосиков и постилось в соцсеть с демонстрацией «успеха за одну ночь», создавая иллюзию легкости достижения цели. «Я узнал секрет, как стать богатым, научу и тебя.»
Это называется – мошенничество. Уголовно наказуемое действие. Да, сложно доказуемое, но манипуляция очевидна. Почему их всех не посадят? Вопрос дедовский. Точнее – неправильный. Сперва ответьте: «почему люди продолжают искать волшебную таблетку»? И кажется, что ученые почти нашли ответ.
Историю с «зефиркой» многие знают: ребёнку дают сладость и предлагают выбор – съесть сейчас или подождать 15 минут и получить две. Эксперимент считался тестом на силу воли и предсказателем будущего успеха. Долгое время его приводили как доказательство того, что умение ждать – это почти гарантия будущей благополучной жизни.
Но в 2018 году психолог Тайлер Уоттс пересобрал исследование с учётом новых данных – более широкой выборки, разных условий и социальных фонов. И выяснилось, что всё куда интереснее: те, кто тянулся за маршмеллоу сразу, чаще росли в семьях с низким доходом. Не потому что «слабы», а потому что их жизненный опыт говорил: если тебе что-то дают – бери. Бедность научила: такого шанса больше не будет. Дети из семей с достатком вообще не испытывали интерес к сладости и легко соглашались подождать.
В этом смысле тяга к волшебной таблетке – не каприз. Это логичная модель поведения, выработанная на фоне нехватки, тревоги и дефицита надёжности. Что примечательно, она тянется не только из советского прошлого. Это глобальное явление. Просто вера в мгновенный результат чаще приживается там, где с детства нет уверенности в завтрашнем дне.
Клиенты призоловы
Когда вы запускаете конкурс, вебинар или марафон, то словно выставляете ловушку для новых клиентов. Но вместо долгожданных продаж в ваши манипулятивные сети попадаются призоловы – те, кто приходит исключительно за бесплатным или дешевым.
Призоловы не просто халявщики, это целые слои культуры потребления. Их основной принцип: «получи максимум, заплати минимум». Да, они знают, что бесплатно или дешево – дерьмово, но в них сильна надежда урвать лучше и больше. «Люди – выигрывают», – звучит слоган лотереи. А они считают себя людьми. Главная цель: потребить и забыть.
Небольшой портрет этого клиента-призолова:
– Мотивация: «А вдруг повезет?!».
– Интерес: поверхностный. Они участвуют в марафоне по саморазвитию, но даже не скачают задания.
– Лояльность: отсутствует. Если завтра другой проект предложит больший приз, они уйдут туда без сожалений.
– История участия: аккаунты таких клиентов состоят из репостов конкурсов. Их интересуют все халявные розыгрыши – от кружки с надписью до квартиры. Но больше всего они любят пиццу и роллы.
С психологической стороны, эти люди точно не должны быть среди ваших клиентов. Набивать ими аккаунты в соцсетях – самая большая ошибка в продвижении. Хуже только покупка ботов.
– Призоловы боятся рисковать. Они не готовы вкладываться в долгосрочные проекты, потому что слишком боятся проиграть.
– Недоверчивы. Эти люди всегда ищут подвох, даже если все кристально честно.
– Легко отвлекаются. Они не способны держать фокус на одной задаче или теме. Им скучно углубляться, ведь рядом уже маячит новый конкурс с тортами или гаджетами.
Проблемы, которые создают клиенты-призоловы, очевидны – они вредят бизнесу.
– Ресурсы в никуда. Зачем тратить время и силы на тех, кто никогда не купит ваш продукт?
– Негативные отзывы. Такие люди склонны оставлять комментарии вроде: «Ожидал больше» или «Могли бы и получше приз сделать».
– Снижение конверсии. Вовлеченность падает из-за массы призоловов в аккаунте, а реальные клиенты, готовые платить, не видят ваш контент.
Почему бизнес продолжает плодить токсиков-призоловов? Недальновидные маркетинговые стратегии делают токсичных клиентов неотъемлемой частью воронки. Вы обещаете «бесплатно», «доступно», «за репост», а потом удивляетесь, что к вам приходят эти люди. Агрессивная реклама, отсутствие фильтров и четкого позиционирования – вот что привлекает призоловов.