Полная версия
Токсичные клиенты – посылайте их к черту!
Токсичные клиенты – посылайте их к черту!
Макс Кэнари
© Макс Кэнари, 2025
ISBN 978-5-0067-5099-9
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
Почему эта книга нужна каждому профессионалу сферы услуг
Это случилось в обычный, тянущийся, как жвачка, рабочий день. Мы сидели в своем отделе, каждый за своим компьютером, пытаясь не уснуть под бодрый ритм ретро-попсы, пошло коверкая слова, чтобы хоть как-то скрасить рабочую серость. Казалось бы, день как день.
Вдруг дверь медленно, как в хоррор-фильме, открылась и очень медленно в кабинет вплыла тучная фигура директора с абсолютно каменным лицом, – ни злости, ни радости. В руках он держал клавиатуру.
Мой стол стоял в двух метрах от двери, поэтому все происходило прямо возле меня.
Ни слова не говоря, генеральный молча поднял клавиатуру над головой и со всей силы расхерачил ее об пол… Клавиши разлетелись по кабинету. Несколько осколков больно ударились об мои ноги. Мы замерли. Полный шок. Мы думали, что сейчас начнется крик матом о нашей бесполезности. Но директор, также молча, под доносящиеся из моих колонок «я одинокий бродяга любви Казанова», вышел из кабинета.
Мы молчали. Две минуты. Три. Пять. Наконец кто-то спросил:
– Это… вообще, что было?
И правда, что это было? Новый метод тимбилдинга?
Чувствовалось, как в воздухе повисла фраза: «Пора валить из этого дурдома». Первый раз мы докатились до такой ситуации, когда директор превзошел сам себя. Большинство на тот момент работало в организации уже несколько лет. В принципе, мы знали, что наш руководитель является токсиком. Но термин этот не применяли и даже не знали, что означает «токсичный человек».
Спустя еще пять минут дверь снова открылась. Мы напряглись. Я уже прикидывал, как буду уворачиваться от летящего монитора…
Шеф вошел, молча посмотрел на груду пластика и, не издав ни звука, вышел обратно.
Не знаю, как коллегам, но мне этот день запомнился навсегда. Я впервые увидел человека, который выразил свое недовольство через расколошмачивание офисной техники.
Позже выяснилось, что начальник соседнего отдела пожаловался на клавиатуру, где «не работали кнопки». И директор, в своем коронном стиле, решил показать, кто тут главный, наказать сисадмина (или не знаю кого) и в так выпустить пар. Элегантно, ничего не скажешь.
К слову, руководитель не отличался щедростью и любые покупки расходников, будь то ручки, скрепки, мыло в туалет – все счета на расходы, он подписывал лично. Мы работали на старых компьютерах, с протертыми клавиатурами и мышками, сидели на креслах, предназначенных для посетителей. Они были жутко неудобные, спина постоянно болела, но все молчали. Никто не имел права попросить себе нормальное офисное кресло, чтобы эффективнее работать, потому что последовал бы однозначный ответ: «Не нравится – уе… ищи себе другую работу».
Я не буду сейчас рассказывать про то, почему мы не увольнялись и продолжали работать в таких условиях за небольшие деньги. В нашей среде терпеть орущее начальство было в порядке вещей. Ведь мы РАБотники. Какая еще токсичность, какие-такие редфлаги? Нахватались умных слов! Еще про гороскоп или фэншуй расскажите…
Тогда термин «токсичный» к людям не применяли. Мы говорили проще:
«Ку-ку.»
«С катушек съехал.»
«Ну вот такой у него темперамент.»
«Жена не дала.»
«Да ему надо просто выпить.»
Что угодно, только не токсичность.
Но на самом деле, этот случай – квинтэссенция всего, что происходит в сфере услуг. Психозы. Абсурд. И люди, которые позволяют себе слишком многое, потому что «я плачу, значит, ты мой раб».
Для многих компаний наш руководитель являлся клиентом. Самым настоящим токсичным клиентом. И такие люди вряд ли могут быть токсичны только в своем бизнесе.
Когда вы работаете в окружении токсиков, то выносите заряд негативных эмоций домой и неизбежно ругаетесь с близкими. После ужина у вас больше нет сил ни на что, и вы практически сразу засыпаете.
Некомфортная обстановка медленно разрушает вас изнутри. Неважно, наемный вы работник или предприниматель. Работая с токсичными людьми вам приходится подавлять в себе накапливающийся негатив, от этого появляются заболевания. Наше здоровье начинает давать сбои, потому что, как вы знаете, все начинается с головы, с мыслей, если они находятся в плохом состоянии, то и организм, и ваше тело – все разрушается в конечном счете. Появляются те самые люди, которые вдруг начинают орать: «Я НОРМАЛЬНЫЙ!».
Клиенты: вдохновляют или сводят с ума?
Сфера услуг – это американские горки на максимальной скорости. Один день – вы чувствуете себя богом, зарабатывающим уважение и деньги, а на следующий – готовы все бросить и уехать в тайгу разводить оленей. Клиенты бывают разные. Некоторые – ваша мечта. Другие – ваши кошмары, о которых расскажешь только жене или мужу: «А у меня на работе, а у меня на работе…»
Проблема в том, что токсичных клиентов много. Слишком много. Они – как жевательная резинка в волосах на голове: прилипнут и высосут нервы. А потом еще потребуют скидку. Потому что в нашем мире слово «услуга» часто ассоциируется с «обслуживанием», а обслуживать – это значит прогибаться. Ведь клиент всегда прав, да? Чушь собачья! Посылайте таких клиентов к черту!
Эта книга – ваша инструкция по выживанию. Здесь не будет розовых соплей о «позитивных аффирмациях» и «работе с энергиями». Мы будем говорить по делу:
• Как привлекать клиентов, которые готовы платить за ваш профессионализм, а не ныть о скидках.
• Как выставлять границы, чтобы не стать «обслугой», позволяя вытирать об себя ноги, будто вы этим клиентам обязаны жизнью.
• Почему договоры – это не панацея и как защитить свои интересы юридически.
• Как выявлять токсичных клиентов на этапе первого общения и что с ними делать дальше.
• И главное: как работать так, чтобы вы не сгорали на работе и не мечтали о монастыре.
Вы узнаете, как превращать клиентов в своих союзников, а не в дементоров, высасывающих вашу душу. Как продавать ценность, а не себя за копейки. Как выстроить такую репутацию, чтобы клиент не смел даже подумать повысить на вас голос. И как, в конце концов, получать от работы удовольствие – а не бесконечную головную боль.
Почему сейчас нужна эта книга? Потому что мир стал жестче. Клиенты – требовательнее. Конкуренты – агрессивнее. Если вы не научитесь управлять клиентскими ожиданиями, вы рискуете превратиться в загнанную лошадь, которую выбросят на обочину.
Эта книга – как щит и меч для тех, кто работает в сфере услуг. Она поможет вам сохранить нервы, здоровье и деньги, а главное – уважение к себе.
Готовы? Тогда забудьте все, что вы знали о работе с клиентами. Мы начинаем.
И да, держите клавиатуру подальше от психов.
Посвящаю клиентам, чьи надежды не оправдал
I ЧАСТЬ – «Я ВАС ПО СУДАМ ЗАТАСКАЮ!»
ГЛАВА 1. КАК РАСПОЗНАТЬ ТОКСИЧНОГО КЛИЕНТА
Что такое токсичные клиенты?
Задумывая книгу «Токсичные клиенты», автор не ставил цель попасть в модное направление, чтобы спекулировать на теме. Это – моя боль. Я понимаю, что негатив притягивается. Однако, когда с разных сторон слышишь о токсичных людях и редфлагах, понимаешь, что дело не только в тебе. Работая в услугах 25 лет, я постоянно сталкивался с недовольными клиентами. Не то чтобы я вел себя плохо. Сфера услуг сама по себе очень токсичная. Человеческий фактор – определяющий в выполнении услуги. Правда, есть еще один момент, о котором важно помнить. Одно дело, когда работаешь в найме, и другое, когда становишься предпринимателем и уже лично несешь ответственность за результат.
В этой книге я буду говорить о клиентах в услугах. Область, где работают миллионы людей. И столько же являются их клиентами.
«Отец рекламы» Дэвид Огилви писал: «Клиент – не враг, а твоя жена». Какую жену или мужа вы себе предпочитаете на ближайшие 5, 10, 20 лет? Умея правильно искать нужных клиентов, ты привлечешь не только тех, с кем работать по кайфу, но и тех, кто принесет больше денег на длинном промежутке времени.
Когда в 2018 году я во второй раз зарегистрировался предпринимателем (первое ИП открывал в 24 года – тогда в интернет еще входили по карточкам, – и закрыл его за долги), то хотел быть лучшим исполнителем в своей области. Уж я-то покажу бывшим работодателям, как уважать клиентов! Тогда я наивно полагал, что успех бизнеса в услугах, заключается в двух вещах: конкурентной цене и высшем сервисе с гарантированными результатами. Помните, как фильм «Один дома» шокировал нас, родившихся при совке, когда доставщик пиццы так торопился доставить заказ за 30 минут (или пиццу пришлось бы отдать бесплатно), что снес статую? А как вежливо пацана обслуживал персонал в отеле, пусть и за чаевые? Немыслимо! Живут же люди, вон как у них уважают клиентов, не то что в нашем колхозе.
Я рос с четким убеждением, что так и строится «настоящий» бизнес: с заботой о клиенте, низкой ценой и высшим сервисом. А не вот это все совдеповское, когда хамло с трудом напоминающее человека, швыряет тебе что-то на прилавок со словами «Нравится – не нравится, бери и проваливай»! «А не будут брать – газ отключим!», – стандартный государственный сервис в отсутствие конкуренции. Монополизм приводит к токсичности и превращает людей в жутких существ.
– Ну уж нет, граждане вурдалаки, – думал я, – не потерплю такое отношение!
Пока я работал в найме, человечное отношение к клиентам было личным правилом. Хоть я и сталкивался с наглыми заказчиками, старался покорно терпеть и молчать, – в найме это несложно, там привыкаешь терпеть. Вспоминаю всего один случай, когда меня вывели из себя и я начал ругаться с клиенткой.
Мы работали в салоне печати вдвоем с дизайнером. В тот день у нас «горели» заказы, а дизайнер «развлекал» случайную посетительницу. Она хотела то ли визитки, то ли какую-то картинку штучную.
Несколько часов дамочка издевалась, водя пальцем по монитору и перебирая цвета: «А давайте красненьким попробуем, а теперь синеньким, может желтеньким? Шрифт поизящнее сделайте…».
Два часа, три часа проходит, она все сидит и не может определиться. Стоимость ее заказа рублей 500 – потолок. Дизайнер в этой чудо организации должен работать с посетителями бесплатно. Вру – не должен, но и правил никаких нет, как вести себя в таких ситуациях, ибо традиционно все нормативы придумываются после поклеванной петухом пятой точки. Вы понимаете расклад? Клиент принесет организации 500 руб., а затраты с учетом работы дизайнера и печати составят 2000 руб.
– Но, может, в будущем, этот клиент принесет нам миллионы!
Ага, ни разу не дождались.
Вот сидит эта токсичная королева, теребит закипающего молчаливого дизайнера, заставляя его выбрать с флэшки одну подходящую фотографию из 1000. Меня же разрывают звонками, потому что нужно отдавать заказы в печать, которые дизайнеру еще предстоит править. Нервно я спрашиваю его, скоро ли они освободятся, намекая, что надо делать другие заказы. Оплаченные, в 100 раз дороже стоящие, утвержденные…
Дизайнер что-то мычит в ответ. Я понимаю, что надо спасать ситуацию и заворачивать клиента, предложив оставить все как есть. Дизайнер освободится и закончит ее визитку, и мы ей перезвоним. Дама возражает, что они ведь тоже работают.
Как дорогой читатель уже понял, денег от нее мы еще не получили. Она пришла в салон и просто подсела к дизайнеру с флэшкой. Мол, я вся такая красивая, берите и делайте меня прямо сейчас, мне плевать на ваши заказы, ведь я – клиент!
Мое обостренное чувство справедливости редко срабатывает на полную мощность. Я из тех закомплексованных парней, у которых язык вечно в одном месте. Дорогу спросить? Нее, ты что, я лучше пройду пару лишних кварталов, чем признаюсь, что я лопух приезжий. Однажды я так вышел из автобуса по дороге в поселок, потому что мочевой пузырь уже отпустил ситуацию, а мозг боялся попросить водителя остановить на минутку. Так и протопал в полной темноте против хлыставшего по лицу ветра со снегом несколько километров.
Однако самые страшные воспоминания, естественно, из детства. Когда мать оставляла меня в очереди, а сама уходила. Чем ближе подходила очередь, тем сильнее укреплялась психологическая травма.
Но при этом синдроме «мальчика с языком в заду», как только я чувствую, что мне не только сели на голову, а начали на нее гадить и смеяться, внутренняя гордыня превращается в зловещую тварь.
Понимать клиентка отказывается, у нее, видите ли, тоже срочно. Еще часик-другой и будет готово! 5 часов дизайна за визитку 500 р., представляете? Через пару часов будет конец рабочего дня и аврал с просроченными заказами, криком директора и прочими последствиями.
Видимо, от ее заявления про дополнительные пару часов меня переклинивает. К тому же звонят недовольные клиенты, чьи сроки мы сливаем за 500 рублей, торопят, умоляют, ведь их тоже подгоняют заказчики. И я начинаю орать ненормальным, но типичным для сферы услуг голосом, в красках объясняя женщине, что она наделала и как устроен этот «великолепный» бизнес. Что за каждый час с дизайнером платят 500 рэ, а время на посиделки согласовывают заранее…
Эта позорная для меня история закончилась тем, что клиентка все-таки ушла, не заплатив, также обматерив меня напоследок. И поехала жаловаться гендиректору.
Такие случаи сильно выбивают из ритма. Неделю я отпаивался коньяками, сожалея о гневе и думая, что дело в непрофессионализме организации, не выстроившей работу с клиентами (о том, как организовать работу с клиентами в компаниях, я скоро расскажу). Успокаивал себя, что хороших клиентов больше…
Но, когда я стал работать на себя и столкнулся, говоря корректно, с неадекватностью некоторых заказчиков, началась новая эпоха в осознании происходящего в услугах. И каждый токсичный клиент, для которого я хотел казаться свойским парнем, не только выматывал нервы, а отправлял в нокаут на две-три недели. Мои загоны доходили до трясучки, дерганья брови и нежелания брать новых клиентов. Вдобавок выполнение большинства задач требовало реальных результатов, которые с каждым разом становились хуже.
Я злился, жаловался близким на этих ужасных клиентов и снова попадался на токсиков, вытаскивающих из меня душу за смешные копейки.
Что-то точно происходило неправильно. Но я не знал, что. Может, сфера такая сложная, может, я веду себя с клиентами не так?.. Почему у меня дергается бровь третью неделю? Возможно, я не стрессоустойчивый и жалею себя?
Как классический эксперт-интроверт, я мало общался с коллегами, когда ушел во фриланс. И уж тем более у меня не было окружения из людей, работающих в ТОПовых компаниях, где бизнес-процессы шли как конвейер на миллионные обороты. В такой ситуации выстроить клиентов получится гораздо быстрее, чем в одиночку.
Минус здесь в том, что предприниматели перекладывают ответственность за происходящее на нишу бизнеса, не разбираясь в ситуации глобально, без исследований, описанных в книгах Филиппа Котлера «Основы маркетинга» или Нила Рекхэма «СПИН-продажи».
Читая литературу по психологии и работе с клиентами, пазл в осознании начал постепенно проявляться. Помимо «жизненных» установок, вроде: «от добра – добра не ищут», «на добреньких ездят», «надо быть жестче», появились логичные выводы. Я понял, что работа с клиентами требует специальной системы. Но об этом чуть позже. Сперва разберемся в вопросе. Волшебных таблеток у меня нет (о клиентах-любителях волшебных пилюль мы еще поговорим, сегодня это проблема №1 в некоторых нишах).
Итак, кто такие токсичные клиенты, давайте выдохнем и разберемся с определением.
Токсичные клиенты – это заказчики, которые наносят ущерб бизнесу и вашему эмоциональному состоянию своей требовательностью, непоследовательностью и чрезмерными ожиданиями. Они способны угробить продуктивность работы вашей команды и подорвать моральный дух.
Признаки токсичных клиентов
Как-то Стив Джобс, несмотря на свою мозговитость и прозорливость, схетхантил Джона Скалли, успешного CEO из PepsiCo, полагая, что его крутой опыт выведет Apple на новые масштабы. Однако Скалли начал конфликтовать с Джобсом, что в итоге привело к его уходу из компании в 1985 году. Это стало тяжелым ударом для Apple и для самого Джобса. Классический пример токсичных отношений, где ожидания одной стороны не совпали с видением другой.
Работа с клиентами ничуть не легче – это как прогулка по обрыву. Вот вы идете вместе, улыбаясь и обнявшись, как вдруг вас сталкивают в пропасть.
Обратите внимание на несколько ярких признаков токсичных клиентов.
РЕДФЛАГ «Жалобы и недовольства»
Эти клиенты вечно недовольны. Даже если вы решите их проблему так, что с вами подпишет контракт Илон Маск, они найдут повод придраться.
Пример из практики:
– «Да, текст хороший, но мне кажется, тут нужно больше… чувств! Добавьте эмоций! Только не слишком много, а то будет чересчур эмоционально!»
С такими клиентами вы рано или поздно поймете, что удовлетворить их невозможно. А знаете, что самое обидное? Они не платят за дополнительные правки.
РЕДФЛАГ «Нереалистичные ожидания»
«Хочу, чтобы было красиво, как у Apple, но за 500 рублей и к вечеру!» Эти персонажи считают, что ваша магия – дело 10 минут. Сроки, бюджеты, законы физики – все это для них пустой звук: «Я видел в интернете, там 5 минут работы».
Практика:
Составьте список ваших возможностей и отправляйте таким клиентам в ответ на запросы. Например: «Создаем большие сайты за месяц, а не за вечер. Наши цены начинаются от 50 000, и мы не работаем за еду».
РЕДФЛАГ «Отсутствие лояльности»
Эти клиенты скачут по рынку, как в брачном агентстве. Малейший дискомфорт – и они уже у вашего конкурента.
Пример:
Клиент, который заказал у вас логотип, параллельно работает с тремя другими дизайнерами. Победит лучший, а вас используют для проверки идей за бесплатно.
РЕДФЛАГ «Несвоевременные платежи»
Есть категория клиентов, для которых оплатить вовремя – это как подвиг. Они просрочат все, что можно, а потом включат режим «Я немного замотался на даче».
Итог:
Задержки денег приводят к кассовому разрыву, стрессу и потерянным нервам. А когда вы попытаетесь напомнить им про оплату, то услышите: «Еще не перевели? Странно, уточню у бухгалтера».
Совет:
Всегда берите предоплату минимум 50%. Если клиент начинает юлить, это сигнал – скорее всего остаток вы не получите.
РЕДФЛАГ «Нарушение границ»
Эти клиенты звонят в 2 часа ночи, шлют голосовые по 10 минут и требуют срочного ответа. Если вы посмеете им не ответить, – готовьтесь, в негативном отзыве вас обвинят в том, что вы пропадали и не выходили на связь.
Пример:
Клиент, который звонит в воскресенье утром с фразой: «Я понимаю, выходной, но мне нужно срочно обсудить наш проект!»
РЕДФЛАГ «Высокая степень контроля»
Это те самые, кто считают, что знают вашу работу лучше вас. Они правят каждую запятую, требуют отчетов на каждом этапе и тратят ваше время на бесконечные обсуждения.
Итог:
Вместо создания шедевра вы по 30 минут объясняете, почему шрифт Times New Roman не подходит для презентации.
Совет:
Включите пункт в договор: «Количество правок ограничено двумя». После третьей – включается счетчик.
Токсичность часто проявляется в деталях. Заказчик просит созвон «на 10 минут», а в итоге часами мучает вас одним вопросом:
– Максим, я не понимаю, какие наши дальнейшие действия?
– Мы ведь уже все обсудили – клиенты сами не придут в воронку, нужно запускать рекламу в Яндексе или Вконтакте…
– Это все понятно, но что мы должны сделать, чтобы привлечь клиентов?
И так 2 часа по кругу, чтобы через 3 дня снова пытать вас:
– Я перевел 3 тысячи рублей на рекламу, этого хватит на первое время? Давайте созвонимся на 5 минут…
В отзыве клиент, естественно, напишет, что маркетинг Макса Кэнари не сработал и он отказывается признавать ошибочность своей стратегии.
А сколько токсичности заложено во фразе «Я вас услышал»! Вас тоже трясет от нее? Вы скидываете презентацию, а в ответ слышите эти 3 слова… За ними скрывается все что угодно, кроме желания конструктивного сотрудничества с вами. Мысленно посылайте этих токсиков к черту и отправляйте диалог в архив.
Еще несколько фраз токсичных клиентов, их мы слышим сегодня слишком часто:
– «Я сама все знаю и могу, просто времени нет», – готовьтесь к тому, что клиент будет править каждую закорючку и обесценивать ваш труд.
– «Я отдаю последние деньги, вся надежда на вас, Максим, нужно продать мою группу по психологии, а потом и курс», – с вероятностью 100% вы уже не оправдали надежд, когда взяли в работу этого токсика. Часто у таких клиентов нет ничего, кроме желания заработать. Хотите поработать волшебником с финальным разоблачением? Вперед!
– «Видел ваше сообщение, Макс, разберусь с делами и проверю», – и пропадает на несколько дней, задерживая оплату остатка 50%. А дальше клиент может либо совсем не выходить на связь, либо вернуться через 2—3 месяца во время вашего отпуска или когда у вас мыльная жопка с другим клиентом и потребовать ускориться с правками.
– «Я совсем забыла про встречу, давайте перенесем!», – пишет клиентка после того, как ее время приема прошло. Такие токсики требуют войти в ее положение, ведь у нее ребенок заболел и перенести встречу на полчаса. Когда вы пытаетесь объяснить, что сдвинется график всех клиентов, а обед ваш отменится, клиент будто включает белый шум в голове и не слышит ничего. В ее королевской головушке с мозгом размером с грецкий орех не помещается информация про других людей, ведь она одна в целом свете.
– «Всё плохо, все кругом против меня», – у этих ребят виноватых полный вагон, начиная с матери и заканчивая вами, конечно же. Нравится, когда вас, как профи, обесценивают? Набирайте таких заказчиков побольше. Гарантирую – скоро все хронические болезни вылезут наружу, притягивая с собой новые. Если еще не понимаете, причем тут обесценка и здоровье – читайте дальше.
– «У меня ничего не покупают, вы не работаете!», – говорили вам такие фразы? Перевожу на человеческий язык: «Ты баран тупой, ничего не умеешь, будь проклят тот день, когда я связалась с тобой, из-за тебя у меня теперь проблемы с доходами, и мужик сбежал тоже из-за тебя!»…
Влияние токсичных клиентов на бизнес разрушительно. Снижается производительность. Постоянное внимание и энергия, требуемые для работы с токсичными клиентами, отвлекают от выполнения других задач. Это изнашивает вашу батарею work-life balance. Если у вас наемный персонал, не удивляйтесь, почему люди увольняются, пока вы прячетесь от токсичных заказчиков за выдуманными встречами.
Из-за задержек с оплатой и постоянных требований токсичных клиентов, ваш бизнес столкнется с финансовыми потерями. Затраты на удовлетворение их запросов превысят прибыль. Хуже, когда работа с такими клиентами приводит к возмещению стоимости. Например, заказчик отказывается от тиража, потому что цвет получился не «умеренно холодный», как он хотел.
Дизайн одна из самых токсичных сфер с точки зрения поведения клиентов. Здесь без грамотной системы работы с заказчиками нельзя даже начинать бизнес. У каждого человека свое «красиво». И это полбеды. А как быть с некомпетентностью клиента, но сильным желанием внести свою лепту в дизайн? Думаете, проучить его будет правильным решением? Нет, после получения своего «Франкенштейна» клиент обвинит вас, ведь вы не отговорили его! Один мой клиент, кто со свистом улетел в черный список, делал дизайн логотипа самостоятельно, пока я выполнял его заказ по… созданию логотипа! За неделю я создал около пятнадцати вариантов и – догадались? – ни один не понравился клиенту.
– Давайте доработаем мой вариант, я его в поинте нарисовал…
А потом недовольные клиенты лезут на сайты «отзовики» и оставляют негативные отзывы, уничтожая вам рейтинг. Или пишут жалобы во все инстанции, обращаются в суд и прокуратуру. Сегодня посадить сотрудника или предпринимателя не составляет проблем. Законной защиты – кроме денег и связей – вероятно, нет.