Токсичные клиенты – посылайте их к черту!

Как сказал мне сын, зарабатывая в свои 24 года в 5 раз больше меня: «Ты токсичный и клиенты у тебя такие же, не приводи мне их больше».

В его эмоциональном порыве все просто – ты дурак и рядом с тобой дураки. Так проще и легче принять ситуацию. То, что новый клиент был «холодный» из чата в соцсети, и я лишь перенаправил его сыну, не перекладывает на меня ответственность за него. Токсичное поведение проявил как раз сын, упростив логику до уровня пенсионеров: раз сказали по ТВ – значит, так и есть. Эмоции притупляют критическое мышление. Так легче, не надо думать, анализировать. Казнить или помиловать? Не важно, принимай решение по настроению, нет времени разбираться!

Некоторые считают, что если клиенты приходят по сарафану (по рекомендации самих же клиентов), то это исключает или минимизирует появление токсичных личностей. К сожалению – очередное упрощение на маленьких статистических выборках. Токсики были и будут всегда. Если клиент долгое время нормальный, ничего не стоит ему вдруг прийти к вам с букетом редфлагов.

Наивно полагать, что если касания с заказчиком минимальны, то и токсичных ситуаций не бывает. Спросите у бариста, сколько раз в день он обслуживает таких клиентов, которым хочется плюнуть в стакан. А работа его минимальна: спросить пожелания и налить кофе. И сарафан в этой нише не работает, разве что постоянные клиенты оберегают от токсичности. Но это 50—70 процентов. А каждый, наверное, десятый посетитель кофейни, приносит не редфлаг, а редтопор за спиной.

Обслуживание клиентов в общепите или продуктовых магазинах – отдельный разговор. Вспомните себя на кассе в час-пик, когда перед вами олени забодали кассира так, что он агрится на всех. И вот вы уже требуете открыть еще одну кассу и выливаете все то, что недонесли с работы домой. Всю накопившуюся желчь. Вспоминаете ваших токсичных клиентов, превращаясь в таких же. А рядом люди в очереди начинают раздражаться и внутри закипают негативом. Хорошо, если произойдет экзистенциальный волейбол, каждый клиент магазина выскажется, выпустит пар и не понесет его домой.

Первое впечатление не обманчиво

Есть легенда, что Илон Маск, человек, который управляет ракетами, заводами, интернетом и, кажется, самими законами физики, однажды сел в лужу. Как любой харизматичный лидер, он считал, что его нюх на людей безошибочен. В начале своего пути с Tesla, Маск задумал нанять Джо Геббиа. Он был из тех ребят, которые будто вышли из рекламного ролика: уверенная походка, ослепительная улыбка, портфель, полный амбиций. Геббиа действительно впечатлял.

Илон считал, что перед ним идеальный менеджер, который выведет Tesla в светлое будущее. Однако реальность оказалась суровее, чем посадка ракеты Falcon в шторм. Геббиа прекрасно разбирался в красивых словах и презентациях, но с навыками стратегического управления и технической экспертизой у него было туговато.

Через какое-то время Маск, человек, который буквально переписывает правила игры в индустриях, понял, что в этот раз чутье его подвело. Позже он всё-таки сказал: «Да, я слишком доверился харизме. Плохо проверил навыки и компетентность». Видимо, в тот момент он понял, что даже супергероям нужны чёткие процессы проверки кандидатов. Получается, если ты гений, строящий город на Марсе, ошибки в людях все равно неизбежны. Просто у нас это приводит к просроченному дедлайну или сгоревшей картошке, а у Маска – к миллионам долларов, вылетевшим в трубу. Так что проверяйте людей не только по улыбке и крепкому рукопожатию. Даже если вы Илон Маск.

Самонадеянность работает и в обратную сторону. Михаил Ботвинник, шестой чемпион мира по шахматам, как-то сказал: «Очень жаль, что из Толи ничего не получится». Однако, через 10 лет, Толя вырос в шикарного лебедя. Анатолий Карпов стал трехкратным чемпионом мира по шахматам и собрал девять шахматных «Оскаров», чего не добился Ботвинник.

Первое впечатление имеет огромное значение. Внимательно следите за поведением клиента на этапе первых контактов. Задавайте вопросы, которые помогут выяснить его ожидания и готовность к сотрудничеству.

Вопросы для выяснения ожиданий клиента:

– Каковы ваши основные цели и ожидания от сотрудничества?

– Какие сроки вам необходимы для выполнения проекта?

– Если сроки сдвинутся по вашей или моей вине, будем ли мы переписывать контракт?

– Есть ли у вас опыт работы с аналогичными проектами и каков он был?

– Кто, по вашему мнению, несет больший груз ответственности за результат?

Проведение небольшого исследования избавит от проблем. Изучите отзывы в открытых источниках. Постарайтесь отыскать клиента в соцсетях. Если у него окажется профиль закрытым, это – первый редфлаг.

Конечно, если вы работаете в салоне красоты, у вас нет возможности проверять клиента. Отсюда и высокая токсичность ниши. Низкие чеки и заносчивые клиенты – что может быть хуже? Бьюти-бизнес я бы поставил по токсичности после общепита. Спасает только высокий процент постоянных клиентов. Здесь идеальным будет работа с личным брендом мастера или позиционированием салона. Чтобы попасть к вам – нужны рекомендации других участников этого закрытого дорогого комьюнити. Подробнее я буду рассказывать далее. Пока давайте спросим у клиента о предыдущем опыте:

– С кем вы работали до этого и каковы были результаты?

– Почему вы решили прекратить сотрудничество с предыдущими подрядчиками?

Все это очень важно. Не пытайтесь схватить заказ и сразу начать его делать. Так вы покажете свою зависимость, а значит, дадите клиенту право управлять вами. Взаимоотношения с клиентами очень похожи на отношения между мужчиной и женщиной: кто кого продавит, тот и будет главным. И не нужно потом жаловаться, что вам изменяют с другим подрядчиком или вытирают об вас ноги, если вы сами залезли под каблук. Баланс значимости в отношениях нужно соблюдать. Также и с клиентами. Здесь нет того, кто выше и важнее. Вы исполнитель – решаете проблему заказчика. Без вас ему плохо. Прекратите пресмыкаться и вести себя так, будто вам делают одолжение, раз заказывают у вас. «Но тогда клиент уйдет к конкуренту, а я потеряю деньги!» Все правильно, он найдет другого исполнителя-новичка, а вы получите нормального клиента. Страх остаться без финансов – один из главных маяков, на который слетаются токсичные клиенты-мотыльки.

Создание четких условий сотрудничества избавит от многих проблем. Разработайте анкеты и опросники, для выявления потенциальных проблем еще до начала работы. Во фрилансе обязательно использовать бриф и техническое задание. Если вы из тех, кто всегда стеснялся спросить: «Сколько зарплата?», – нужно учиться коммуницировать с клиентами. Не бойтесь спрашивать, думая, что отпугнете заказчика своей, якобы, меркантильностью. Помните про позицию нужды – не вставайте в нее. Упростите бриф до уровня понимания 11-классника. Расшифруйте непонятные термины, не используйте сленг и технический язык. Дизайнеры могут поставить клиента в ступор одним вопросом про CMYK и RGB. Работая в найме, они так и делают – веселятся, сливая заказы. Какого черта клиент должен разбираться в этих цветовых моделях?! Его боль – низкие продажи, ему нужно напечатать флаеры. Не вставляете ему палки, у него и так геморрой. Помогите клиентам ответить на вопросы брифа. Добавьте в техзадание реально важные вопросы, выявляющие потенциальные проблемы:

– Готовы ли вы работать в рамках установленного бюджета и сроков?

– Как вы относитесь к возможным корректировкам и изменениям в процессе работы?

– Насколько процентов вы допускаете изменение окончательного цвета?

Важно привлекать клиентов, заинтересованных в долгосрочном сотрудничестве. Они лояльны и менее склонны к конфликтам (хотя это и не гарантирует отсутствия токсичности). Определите их готовность к длительным проектам и сотрудничеству.

Вопросы для проверки готовности:

– Рассматриваете ли вы возможность долгосрочного сотрудничества?

– Каковы ваши ожидания от работы с нами в перспективе?

Разработайте анкеты, выявляющие потенциальные проблемы. Вопросы должны быть направлены на оценку ожиданий, готовности к сотрудничеству и предыдущего опыта клиента. Тестируйте заказчиков первично в чат-боте или через гугл-анкеты.

Четко прописанные условия и ожидания в договоре помогут избежать множества проблем. Включите в договор условия по срокам, оплате и ответственности сторон. Установите четкие сроки выполнения задач. Пропишите условия оплаты и штрафные санкции за нарушение условий. Я знаю, что договор не воспринимают серьезно в России. Сейчас у меня в работе есть клиент с просрочкой по оплате, хотя в контракте прописана пеня в случае задержки выплат. Как в таких случаях поступать, разрывать отношения и обращаться в суд или пытаться договориться? Об этом мы еще поговорим. Рубить с плеча здесь точно не стоит, надо правильно подготовиться к разговору.

Использование CRM-систем и других инструментов автоматизации поможет вам эффективно управлять процессом фильтрации клиентов и быстро выявлять потенциально проблемных.

Представьте, что банки, выдавая кредиты, прекрасно знают, что вы можете не отдать долг. Для этого они используют высокие проценты и большой объем заемщиков, чьими выплатами покрываются должники.

Лучше отказать клиенту, если его поведение или ожидания явно указывают на возможные проблемы в будущем. Делайте это корректно и профессионально. Объясните причину отказа четко и объективно. Предложите альтернативные варианты или рекомендации. Даже в сложных ситуациях важно соблюдать спокойствие и профессионализм. Это поможет избежать конфликтов и сохранить репутацию нетоксичного исполнителя.

Работая в компании, обеспечьте поддержку и обучение сотрудников по работе с трудными клиентами. Внедрите процедуры для быстрого разрешения конфликтов. Не позволяйте персоналу самостоятельно разрешать сложные ситуации. Должны быть инструкции и ответственность за неисполнение. Будьте объективны, как настоящая Фемида: не принимайте сторону клиента или сотрудника, обойдитесь хоть тут без коррупции и двойных стандартов. Слишком много стало подковерных решений по понятиям. Вся эта лабуда из 90-х – «смотреть по галстучку», кому лизнуть, а кого скормить менеджерам. Оставайтесь справедливым лидером до конца, будьте примером для коллег, стройте мировую компанию и не опускайтесь до базарного торгаша гнилых помидоров.

Почему люди хотят поиметь мир

Несколько лет назад на ютуб-канале @MaxCherryCanary я рассказывал про людей, желающих поиметь мир. Они встречаются повсеместно. Этот феномен – побочный эффект человеческой примитивной природы: жадной, эгоцентричной, желающей всё и сразу.

Мой любимый пример – человек, который, краснея от натуги, бежит на последние секунды зеленого светофора, за 50 метров от дороги. Что он пытается обмануть: светофор, Вселенную, себя? И главное, ради чего? Чтобы сэкономить одну минуту, которую он потом 30 раз просерет, листая соцсети в туалете, зависнув на полчаса?!

А что насчет тех, кто срезает через газоны? Протаптывают «шрамы» в земле и думают, что выиграли пару минут. На что? На саморазвитие, чтение, спорт? Это не экономия времени, это философия короткого пути, которой пропитано общество: «не хочу учиться, хочу жениться».

В студенческие годы я наблюдал феноменальную настойчивость. В заборе возле моего вуза постоянно выпиливали металлический прут, чтобы сократить путь. Дырку заделывали, но забор неизменно выламывали. Думаете, пилить толстую арматуру ночью – быстрое дело? Это минимум полчаса работы. Но на это время у людей находилось. На учебу, спорт или прогулку, очевидно, нет. И это не душнота с моей стороны, а искреннее офигевание: сколько сил и времени человек готов поишачить ради достижения эфемерной цели. С бегущими людьми через дорогу, минуя пешеходный переход, понятно, – жить лень, запомните меня красным пятном на асфальте. Но когда у тебя нет утреннего времени, чтобы обойти забор, но дофига ночных часов, чтобы ломать стальные пруты…

Наш мозг любит всё здесь и сейчас. В древности это помогало выживать, но теперь работает против нас. Стремление урвать побольше и забота исключительно о своей выгоде – всё это тянется из пещерного прошлого.

Токсичные клиенты так и появляются. Им кажется, что их все обманывают: от партнёра по браку до копирайтера, пытающегося, якобы, специально налить воды в текст. Поэтому их стратегия – «обмануть первыми». Но этот путь заканчивается плохо.

Помните старый анекдот: «Что это за работа, если гвоздя украсть нельзя?» В моей семье был случай: зять таскал со столовой мешки с колбасой. Потом продавал их и жил как король испанский. Красавчик культурист с огромными бицепсами и прессом. Его действия повлияли на всю семью – мы переехали из Казахстана в Россию. В 17 лет я начал писать стихи и читать книги, после того как насмотрелся на его пьяные выстрелы из ружья над головой сестры. Любовь к водочке сделала из 40-летнего качка – бомжа. Иссиня-зелено-пурпурный мякиш вместо головы, будто пластилиновый комок, неузнаваемо хриплый голос… Первый и последний раз я видел его в этом состоянии. Хотя мы вдвоем с ним поехали покорять город.

Закончил он по законам Вселенского бумеранга: сгорел от сигареты в заброшенном доме. Долго иметь мир не получилось.

Социальное неравенство подливает масла в огонь. Многие уверены: чтобы выжить, нужно идти по головам, предавать коллег и сдавать соседей. Они считают – их пронесет.

СМИ не стесняются героизировать эгоизм. Быстрый успех, богатство, роскошная жизнь – всё это обещают за три шага. Люди верят, что так можно, и наступают в ловушку. Персонажи фильмов, которые мухлюют и добиваются успеха, становятся ролевыми моделями.

Когда каждый стремится урвать своё, рушатся доверие, мораль и общие правила игры. В обществе с таким подходом нет места взаимопомощи. Люди только и делают, что воруют и лгут. Жены и мужья изменяют друг другу, родители обманывают детей, а те – бабушек и дедушек, начальники лицемерят сотрудникам про зарплату, а в ответ остаются без базы клиентов.

Но за всё приходится платить. Эгоизм приводит к хроническому стрессу, неудовлетворенности жизнью и, в итоге, к выгоранию. Мы разрушаем социальные связи и остаемся один на один со своим недовольством.

Нужно искать баланс между личными интересами и общественным благом. Иначе так и будем пилить арматуру в заборе жизни, обманывая себя и мир вокруг.

Про любимую токсичными клиентами «волшебную таблетку» – отдельная история. До неё ещё дойдём.

Психологический портрет токсичного клиента

Лет пять назад, когда я брал в работу всё подряд – хоть статью, хоть «давай-ка, ты сделаешь мне сайт, а взамен получишь два больших сета роллов» – ко мне обратился один клиент. Впрочем, 5 лет назад за бартер я уже не работал. В то время я несколько лет активно преподавал в Санкт-Петербургской школе телевидения: графический дизайн, копирайтинг, реклама, создание сайтов – опыт позволял обучать нескольким направлениям.

В общем, нишу клиента не помню, что-то мутное и авантюрное. Заказчик попросил составить коммерческое предложение для презентации идеи проекта инвесторам. Я взял исходные данные, выцыганил аванс 1,5 тысячи рублей и ушел писать.

Через два дня отдал результат: продуманное КП с воронкой, продающими заголовками и нативным путем движения аудитории, для кого предназначалась презентация, чтобы ЦА плавно вошла и осталась в базе. Надо сказать, что коммерческое предложение, особенно на высокочековое долгосрочное сотрудничество не может быть одноступенчатым. Это не флаер на улице, живущий 2 секунды (с маржинальностью 0,1% как у спам-рассылки). Да и такую листовку можно сделать так, что потенциальный клиент сунет ее в карман, а не швырнет в урну с отвращением. Но, как обычно, хотим потратить 100 рублей на привлечение (или лучше ни хрена), а получить 10 000 прибыли.

Я отправил результат клиенту, ожидая классического: «Ну, тут подправь пару слов, тут шрифт поменяй». А получил в ответ токсичное:

– Это совершенно не то, что я хотел. Вообще мимо.

И всё. Как будто я должен был написать КП для строительства, а принёс текст о трансплантации органов. Диалога не получилось. Обратную связь – что не так? – заказчик не дал.

Взаимодействие с токсичными клиентами может превратиться в настоящий кошмар. Все ваши старания сливаются в унитаз одним предложением. Да, кто-то скажет: «Подумаешь, ну, остался без второй части оплаты в 1500 р., бывает!». Нет, ребятки, не бывает так в нормальных отношениях.

Хуже всего, что тебе нужно заниматься другими клиентами. Нет времени перезагрузиться, вызвонить сантехника с бутылкой коньячной настойки, чтобы он достал твою самооценку из канализации, где она застряла.

Такие клиенты тянут из вас больше, чем деньги. Это не просто разовый провал или неудачный проект. Они крадут ваше настроение, мотивацию и даже энергию, чтобы работать дальше. Они лишают вас возможности с холодной головой оценить, что, возможно, проблема не в вас. Мы не роботы, а люди. Давайте посмотрим на этих клиентов в разрезе «психоэмоциональной рентгенограммы».

Кто они внутри?

Токсичные клиенты – это смесь глубокой неуверенности в себе и агрессивного желания контролировать всё вокруг. Внешне они могут казаться уверенными, но за этим фасадом скрывается страх быть обманутым, отвергнутым, недооценённым и непонятым. Они боятся не справиться, поэтому пытаются манипулировать другими, чтобы компенсировать внутреннюю нестабильность.

Часто они из тех, кто в детстве был лишён безусловной любви. Родители либо критиковали, либо требовали доказательств «правильности». Такие люди вырастают с ощущением, что мир – это место борьбы, где никто не даст ничего просто так.

Как они ведут себя:

• В переговорах. Начнут с улыбок, а закончат ультиматумами. Токсичный клиент никогда не приходит «просто за услугой» – он приходит, чтобы доказать свою значимость. Спорить, торговаться, перетягивать одеяло – их любимые методы.

• В отношениях. В личной жизни это люди, которые могут годами сидеть в токсичных браках. Они любят конфликтовать, но терпят, потому что не умеют строить здоровую близость. Они склонны к эмоциональным качелям: сегодня ласковы, а завтра: «докажи, что любишь меня».

• На людях. На публике они зачастую душа компании. Их легко спутать с харизматичными экстравертами. Они остроумны, знают, как привлечь внимание, но их шутки обидные, а комплименты – с двойным дном: «Вы сегодня очаровательны».

Астрология

Часто токсичные клиенты рождены под знаками, склонными к манипуляциям и контролю:

– Скорпион: хитрые, подозрительные и любящие держать всё под контролем.

– Дева: дотошные, вечно недовольные качеством, но при этом готовые платить копейки.

– Козерог: требовательные, считают, что весь мир должен работать на их успех.

– Близнецы: мастера обещать, но почти всегда включают заднюю в последний момент.

Однако токсичность – это не только звёзды, но и воспитание. Даже Рак с его мягкостью способен превратиться в ядовитого клиента, если внушит себе, что его используют: «Я спокойна как танк!».

Архетипы

Токсичные клиенты проявляют себя не только через звёзды, но и архетипы, которые описал ещё Карл Густав Юнг. Это такие глубинные психологические образы и мотивы, которые живут в коллективном бессознательном человечества. Да, Юнг, возможно, не подозревал, что однажды кто-то соотнесёт его архетипы с клиентами, но что поделать – мир меняется.

Архетип «Тень»

Клиенты этого типа – люди, которые приходят со своими внутренними конфликтами, чтобы переложить их на вас. Вроде всё ясно: они хотят оформить заказ, но на самом деле ищут способ борьбы с внутренним разочарованием, обидой или ощущением недостаточности. Они придирчивы не потому, что заказ важен, а потому, что сами не справляются с хаосом в душе. Их привычное поведение: обвинения, манипуляции, отказ от ответственности.

Архетип «Маг»

О, эти клиенты уверены, что вы волшебник. Но не тот, который долго колдует над сложным зельем, а тот, кто за 5 секунд превращает воду в вино. Они приходят с ожиданием чуда: «Дайте мне сайт, который сделает меня миллиардером». Клиенты верят в вашу силу, но не понимают, что магия требует усилий, времени и бюджета. Когда реальность не совпадает с их ожиданиями, они превращаются в разочарованных злыдней.

Архетип «Ребёнок»

Эти клиенты приходят к вам с искренними глазами и полным доверием, но совершенно не готовы брать ответственность за свою часть работы. Они могут сказать: «Сделайте на ваше усмотрение, я вам доверяю», но потом жалуются, что результат не такой, как они ожидали. Это вечные жалобщики, которые ждут, что вы не только выполните услугу, но и поднимите с колен их бизнес вместе с личной жизнью.

Архетип «Правитель»

Властные и требовательные, они знают, чего хотят, и уверены, что только их мнение имеет значение. Эти клиенты подавляют своей энергией и ставят вас в положение раба, а не партнёра. Но проблема в том, что правитель тоже заблуждается. Они могут требовать от вас решительных действий без чёткого плана («Нет времени на стратегии!») и начнут психовать, когда итог не окажется релевантным их амбициям.

Архетипы помогают лучше понять природу токсичных клиентов. Они не всегда плохие люди – чаще это результат их внутренней борьбы или жизненного опыта с нагромождением негативных паттернов. Зная, с каким архетипом вы имеете дело, легче выбрать подход: где нужно мягко поставить границы, а где – чётко объяснить, что их ожидания нереалистичны.

Внешность

Распознать токсичного клиента можно ещё до того, как он откроет рот. Вот несколько примет:

– Лицо. Токсики редко расслаблены. У них напряжённый взгляд, прищуренные глаза, губы поджаты. Даже когда они улыбаются, это больше похоже на попытку скрыть напряжение, чем на искреннюю радость.

– Жесты. Постоянно что-то проверяют: телефон, часы, сумку. Такие люди не могут отпустить контроль, потому что доверие – это для них слабость.

– Одежда. У мужчин это подчёркнутая роскошь (дорогие часы), либо эконом-класс, который нарочито демонстрирует их «практичность». Женщины выбирают экстравагантные образы, чтобы выделяться, либо классические костюмы, чтобы казаться недоступной загадкой.

– Голос. Чаще всего громкий, с выраженной дикцией. Они говорят так, будто выступают перед залом, даже если сидят один на один с вами. Если не громкий – то холодный и отстранённый, с нотками пассивной агрессии, как мудрый питон Каа из рассказов «Книга джунглей» Редьярда Киплинга: я ва-а-ас услы-ы-ыша-а-ал-л-л…

Можно ли предугадать токсичность? Не всегда. Но вот несколько фраз, которые сразу должны насторожить:

– «А какие гарантии, что я получу результат?»

– «Я уже работал с другими, никто меня не устроил».

– «Мне нужно вчера, если сработаемся, я готов приходить постоянно».

Токсик ищет не сотрудничества, а подчинения. Он не видит вас как партнёра и тем более как лекаря, способного устранить его боль – только на потребительском уровне, как исполнителя желаний.

Почему они такие? Часто это вопрос страха. Токсичные клиенты не умеют строить доверие и боятся оказаться обманутыми. В их жизни уже были провалы: плохие сделки, неверные партнёры, травмы детства. Всё это наложило отпечаток – «непроработанный чечик» пришел к вам. Самое печальное – они пытаются обмануть самих себя, что способны контролировать Вселенную. Не попадайтесь в их ловушки.

Основные категории токсичных клиентов

В этой таблице я попытался собрать максимальное количество типажей токсичных клиентов. Буду признателен, если вы дополните этот список, написав мне на почту [e-mail] или в Telegram @cherrycanary.

Таблица токсичных клиентов в сфере услуг по категориям

Красные флаги на первой встрече

Как распознать токсичного клиента на стадии знакомства? Первое впечатление играет решающую роль в построении успешного сотрудничества. Это мы уже поняли. Но что делать, если клиент хитер, ведет себя адекватно и вы готовы договариваться? На стадии знакомства важно быть внимательным к деталям и уметь распознавать потенциально проблемных клиентов. Ловите каждое слово и даже интонацию будущего заказчика.