100 глав для успешного бизнеса

Развивает эмпатию: CJM заставляет нас снять свои "производственные" или "продажные" очки и посмотреть на мир глазами клиента. Что он чувствует? О чем думает? Чего боится? Это помогает создавать продукты и коммуникации, которые действительно попадают в цель.

Из чего состоит эта карта? Основные элементы (без занудства!)

Представьте, что мы рисуем карту на большом листе бумаги (или в специальной программе типа Miro или Figma). Что на ней будет?

Этапы Путешествия: Это главные остановки на маршруте клиента. Их набор может немного отличаться для разных бизнесов, но общая логика примерно такая:

Осознание проблемы/потребности: Что-то щелкнуло. "Станок часто ломается", "Расходы на электричество огромные", "Конкуренты внедрили автоматизацию, а мы отстаем". Клиент еще не ищет конкретное решение, он просто понял, что "так жить нельзя".

Поиск информации/решений: Клиент начинает искать варианты. Гуглит, спрашивает коллег, читает отраслевые журналы, ходит на выставки. "Какие вообще бывают решения для моей проблемы?", "Кто их предлагает?".

Оценка вариантов: Клиент сравнивает найденные решения и поставщиков. Изучает сайты, тех. характеристики, кейсы, отзывы. Запрашивает коммерческие предложения, возможно, проводит тесты или пилотные проекты.

Принятие решения/Покупка: Выбор сделан! Идут переговоры, согласование договора, тендерные процедуры (если нужно), оплата.

Поставка/Внедрение/Адаптация (Onboarding): Продукт доставлен, смонтирован, запущен. Идет обучение персонала. Клиент начинает реально пользоваться решением. Этот этап критически важен в B2B!

Использование и Поддержка: Клиент регулярно использует продукт/услугу. Обращается в сервис, заказывает запчасти, расходники. Накапливается опыт эксплуатации.

Лояльность/Повторные покупки: Клиент доволен и готов покупать снова или расширять сотрудничество. Он не ищет других поставщиков при возникновении новой потребности.

Адвокация бренда: Высший пилотаж! Клиент настолько доволен, что сам рекомендует вас другим (оставляет отзывы, рассказывает коллегам, выступает с кейсом на конференции).

Точки Контакта: Это конкретные места и способы взаимодействия клиента с вашей компанией на каждом этапе. Где он вас "трогает"?

Примеры: Поисковая выдача Яндекса, контекстная реклама, ваш сайт, статья в отраслевом журнале, стенд на выставке, звонок в отдел продаж, email-рассылка, коммерческое предложение, встреча с менеджером, завод/офис (если есть экскурсии), техническая документация, договор, процесс доставки, монтажник/инженер по внедрению, служба поддержки (телефон, email, чат), система онлайн-заказа запчастей, аккаунт-менеджер, опрос удовлетворенности… Их может быть очень много! Подробнее о них – в следующей главе.

Действия Клиента: Что конкретно клиент делает на каждом этапе в каждой точке контакта?

Примеры: Ищет в Google "купить промышленное холодильное оборудование", кликает на рекламу, изучает страницу продукта на сайте, скачивает брошюру, звонит по указанному номеру, заполняет форму заявки, участвует в вебинаре, сравнивает КП от трех поставщиков, согласовывает договор с юристами, подписывает документы, принимает оборудование на складе, проходит обучение, пишет в техподдержку.

Мысли и Чувства Клиента: А вот это самое интересное! Что творится в голове и сердце клиента? Эмоции!

Мысли: "Хм, интересно…", "Ничего не понятно!", "Кажется, это то, что нужно", "А не слишком ли дорого?", "Надеюсь, они не подведут со сроками", "Почему так сложно дозвониться?", "Ух ты, как удобно!", "Наконец-то проблема решена!".

Чувства (можно рисовать смайликами или шкалой): Заинтересованность, растерянность, надежда, сомнение, доверие, раздражение, нетерпение, уверенность, удовлетворение, радость, разочарование. Это помогает понять эмоциональный фон путешествия.

Барьеры и Болевые Точки: Что мешает клиенту двигаться дальше? Где он испытывает трудности?

Примеры: Непонятная навигация на сайте, нет цен в открытом доступе, долгий ответ на запрос, некомпетентный менеджер, сложное согласование договора, задержка поставки, ошибки при монтаже, трудно дозвониться в сервис, непонятная инструкция.

Возможности для Улучшения: Как мы можем убрать барьеры и сделать путешествие клиента лучше?

Примеры: Упростить форму заявки, добавить онлайн-чат с консультантом, разработать типовые шаблоны договоров, внедрить систему отслеживания статуса заказа, создать видеоинструкции по использованию, назначить персонального менеджера для ключевых клиентов, запустить проактивную систему напоминаний о ТО.

А кто "клиент" в B2B CJM? Их же там много!

Верно! Как мы помним, решение о покупке сложного оборудования или услуги часто принимает целая команда (Закупочный Центр). Главный инженер, снабженец, директор, технолог, финансист – у каждого свои цели, "боли" и свой взгляд на процесс.

В идеале, хорошо бы иметь отдельные (или адаптированные) CJM для ключевых персон. Например, путь главного инженера будет больше сфокусирован на технических аспектах и этапе внедрения/эксплуатации. Путь снабженца – на поиске поставщиков, сравнении цен и условий, согласовании договора.

Но для начала можно (и нужно!) построить обобщенную CJM для основного сценария покупки, чтобы увидеть картину в целом. А потом уже детализировать ее для разных ролей, если это необходимо.

Зачем всё это рисовать? Чтобы карта не пылилась на полке!

CJM – это не картина для выставки. Это рабочий инструмент для:

Принятия решений: Куда в первую очередь направить усилия по улучшению? Какой этап самый проблемный?

Разработки новых продуктов и услуг: Каких функций не хватает клиентам? Какой сервис был бы востребован?

Оптимизации маркетинга и продаж: На каких этапах мы теряем лидов? Какие каналы и сообщения работают лучше всего?

Обучения сотрудников: Показать новичкам (да и старичкам!) весь путь клиента и важность их роли в нем.

Измерения удовлетворенности: Отслеживать, как меняется опыт клиента после внедрения улучшений.

В следующей главе мы подробнее поговорим о том, как находить и анализировать точки контакта – те самые "остановки" на карте путешествия клиента.

Практическое задание к Главе 1:

Набросайте этапы: Подумайте о вашем основном продукте/услуге. Какие 5-7 основных этапов проходит ваш типичный B2B-клиент от момента осознания потребности до повторной покупки или отказа от сотрудничества? Просто перечислите их названия, как вы их видите сейчас.

Это поможет вам начать думать о процессе с точки зрения клиента и подготовит к более детальному анализу в следующих главах.

Глава 2: Определение Точек Контакта. "Каждое рукопожатие имеет значение!"

В прошлой главе мы нарисовали крупными мазками маршрут нашего клиента – основные этапы его путешествия (CJM). Мы определили главные "города" на его карте: от Осознания проблемы до Адвокации нашего бренда. Но как клиент перемещается между этими "городами"? Какие дороги, вокзалы, кафе, отели и достопримечательности он встречает на своем пути?

Вот эти самые "дороги и отели" – это и есть Точки Контакта. Это любой момент, любое место, любая ситуация, где ваш потенциальный или реальный клиент взаимодействует с вашей компанией. Это каждое "касание", каждое "рукопожатие" между вами и клиентом.

Думаете, их не так уж много? Сайт, звонок менеджеру, выставка… А вот и нет! В современном мире, особенно в B2B, этих точек может быть десятки, если не сотни! И каждая из них – это шанс. Шанс произвести впечатление (хорошее или плохое), шанс помочь клиенту, шанс построить доверие, шанс выделиться на фоне конкурентов… или шанс все испортить.

Представьте: у вас супер-инновационный станок (продукт – огонь!), отличный сайт, профессиональные продавцы. Клиент почти готов купить. Но тут он звонит в вашу бухгалтерию, чтобы уточнить реквизиты, а ему там отвечают так, будто он милостыню просит. Или доставка приезжает на два дня позже обещанного, и водитель еще и хамит. Всё! Магия разрушена. Одно неудачное "рукопожатие», казалось бы, во второстепенной точке контакта может перечеркнуть месяцы работы маркетинга и продаж.

Поэтому знать свои точки контакта, понимать их важность и работать над качеством КАЖДОЙ из них – это критически важно!

Давайте наведем порядок: Какие бывают Точки Контакта?

Чтобы не утонуть в этом море взаимодействий, давайте попробуем их как-то сгруппировать. Это поможет нам мыслить системно.

1. По Каналу (Где происходит контакт?)

Цифровые (Digital): Наше всё в XXI веке!

Ваш сайт: Витрина, справочник, инструмент продаж – всё в одном. От главной страницы до конкретной карточки продукта, блога, раздела "Контакты", формы заявки.

Поисковые системы (Яндекс, Google): Как выглядит ваша компания в выдаче? По каким запросам вас находят (SEO)? Ваша контекстная реклама – понятная? Ведет куда надо?

Социальные сети: Даже если вы продаете турбины! VK, Telegram-каналы, отраслевые группы – это площадки для демонстрации экспертизы, новостей, ответов на вопросы, HR-бренда.

Email: Транзакционные письма (подтверждение заказа), маркетинговые рассылки (полезный контент, акции), персональная переписка менеджеров с клиентами.

Онлайн-реклама: Баннеры на отраслевых порталах, таргетированная реклама в соцсетях.

Вебинары и онлайн-конференции: Отличный способ демонстрации экспертизы и сбора лидов в B2B.

Онлайн-чаты и чат-боты на сайте: Быстрые ответы на простые вопросы.

Клиентские порталы / Личные кабинеты: Для оформления заказов, отслеживания статуса, доступа к документам.

Онлайн-конфигураторы, калькуляторы: Помогают клиенту самому подобрать решение или оценить стоимость.

Офлайновые / Физические: Старые добрые, но не менее важные!

Выставки, конференции, форумы: Ключевое место для B2B! Ваш стенд, ваши спикеры, ваши раздаточные материалы.

Семинары, воркшопы, бизнес-завтраки: Более камерные мероприятия для обучения клиентов и партнеров.

Ваш офис, шоурум, производство: Визит клиента к вам – возможность произвести впечатление масштабом, порядком, технологиями. Экскурсии на завод – мощный инструмент!

Печатные материалы: Каталоги продукции, буклеты, прайс-листы (да, они еще живы!), статьи в отраслевых журналах.

Сам продукт: Его внешний вид, упаковка, качество исполнения – это тоже точка контакта!

Прямая почтовая рассылка ("улиточная почта"): Редкость, но иногда для VIP-клиентов или особых случаев может сработать.

Человеческие: Люди покупают у людей!

Менеджеры по продажам: Лицо компании! Телефонные звонки, видеоконференции, личные встречи, переписка.

Технические специалисты, инженеры: Их консультации, помощь в подборе решения, шеф-монтаж. Их экспертиза – ваш актив.

Служба поддержки / Сервисные инженеры: Реакция на проблемы, ремонт, плановое ТО. Могут как спасти репутацию, так и разрушить ее.

Секретарь на ресепшн, оператор колл-центра: Первый голос, который слышит клиент.

Руководство компании: Участие в переговорах с ключевыми клиентами.

Монтажники, наладчики, водители доставки: Все, кто физически контактирует с клиентом или его представителями в процессе выполнения заказа.

2. По Принадлежности (Кто контролирует контакт?)

Собственные: Полностью под вашим контролем. Ваш сайт, блог, email-рассылка, ваши сотрудники, ваш офис. Здесь вы можете (и должны!) обеспечить максимальное качество.

Заработанные: То, что о вас говорят другие без вашей прямой оплаты. Отзывы на Яндексе или 2ГИС, упоминания в статьях, сарафанное радио, репосты ваших материалов. Вы не можете их полностью контролировать, но можете влиять на них своим качеством и репутацией (и просить довольных клиентов оставить отзыв!).

Платные: Вы платите за контакт. Контекстная реклама, таргетинг, платные статьи, спонсорство. Здесь важна эффективность вложений (ROMI-показатель рентабельности маркетинговых инвестиций).

Партнерские: Очень важно в B2B! Ваши дилеры, дистрибьюторы, агенты, интеграторы. Клиент часто взаимодействует именно с ними! Качество этого контакта напрямую влияет на ваш бренд. Нужно выстраивать работу с партнерами, обучать их, предоставлять материалы, контролировать (по возможности) качество их работы.

3. По Этапу CJM (Когда происходит контакт?)

Каждому этапу путешествия клиента (из прошлой главы) соответствуют свои типичные точки контакта:

Осознание проблемы: Статьи в блогах, SEO, отраслевые новости, обсуждения на форумах.

Поиск информации: Сайт, поисковики, каталоги, выставки, вебинары, консультации менеджеров.

Оценка вариантов: Сравнение на сайте, кейсы, отзывы, КП, демоверсии, встречи, референс-визиты.

Покупка: Договор, счет, общение с бухгалтерией, персональный менеджер.

Внедрение: Инструкции, обучение, монтажники, инженеры поддержки.

Использование: Сам продукт, сервис, заказ запчастей, база знаний.

Лояльность: Аккаунт-менеджер, спецпредложения, программы лояльности, опросы удовлетворенности.

Адвокация: Просьба оставить отзыв, партнерская программа, совместные кейсы.

Как найти ВСЕ точки контакта ВАШЕГО бизнеса? (Практическое руководство)

Нельзя просто скопировать чужой список! У каждой компании свой уникальный набор точек контакта. Как его составить?

Соберите команду! (Мозговой штурм): Позовите людей из разных отделов – маркетинг, продажи, сервис, производство, логистика, финансы, IT. Пусть каждый накидает точки контакта, с которыми он сталкивается или которые видит со своей стороны. Фиксируйте ВСЁ, даже самое мелкое, на стикерах или доске. Цель – собрать максимально полный список.

Станьте клиентом! (Пройдите путь сами): Это очень полезно!

Попробуйте найти ваш продукт в Яндексе по ключевым запросам. Что вы видите?

Посетите свой сайт с "чистого листа". Все ли понятно? Легко ли найти контакты или нужный раздел? Попробуйте заполнить форму заявки.

Позвоните в свой отдел продаж (можно попросить друга или коллегу) под видом потенциального клиента. Как быстро ответили? Насколько вежливо и компетентно?

Запросите КП. Как быстро его прислали? Понятно ли оно?

Если возможно, пройдите другие этапы (заказ, получение, обращение в поддержку). Вы удивитесь, сколько "узких мест" можно обнаружить!

Спросите настоящих клиентов! (Глас народа): Самый ценный источник.

Проведите несколько глубинных интервью с лояльными клиентами и с теми, кто "отвалился". Спросите их: "Как вы о нас узнали?", "Где искали информацию?", "С кем из наших сотрудников общались?", "Что было удобно?", "Что вызвало сложности или раздражение на вашем пути к покупке/использованию?".

Добавьте вопросы о точках контакта в регулярные опросы удовлетворенности (NPS, CSI).

Покопайтесь в данных! (Аналитика и CRM):

Веб-аналитика (Яндекс. Метрика, Google Analytics): Отчеты по источникам трафика (откуда приходят люди?), по поведению на сайте (какие страницы самые популярные? где уходят?), по конверсиям (какие каналы приводят к заявкам?).

CRM-система: История коммуникаций с клиентом (звонки, письма, встречи), этапы сделки, причины отказов.

Записи звонков (коллтрекинг): Прослушайте выборочно разговоры менеджеров и поддержки – это кладезь инсайтов о проблемах клиентов и качестве общения.

Анализ заявок с сайта / писем: Какие вопросы задают? На что жалуются?

Подсмотрите у конкурентов! (Бенчмаркинг): Проанализируйте их сайт, соцсети, рекламу. Посетите их стенд на выставке. Какие каналы они используют? Какие интересные "фишки" в точках контакта у них есть, которых нет у вас? (Только не копируйте слепо, а адаптируйте!).

Не все точки одинаково важны: Ищем "Моменты Истины"

Окей, у вас получился длинный список точек контакта. Пытаться улучшить их все сразу – нереально. Нужно сфокусироваться на главном. И здесь нам поможет концепция "Моментов Истины".

Момент Истины – это критически важная точка контакта, которая оказывает решающее влияние на восприятие клиента, его решение о покупке или его лояльность. Это момент, когда "ставки высоки". Провал здесь может стоить вам клиента, даже если все остальное было идеально. Успех – наоборот, может создать очень сильную позитивную эмоцию и лояльность.

Как найти эти моменты?

Подумайте сами: Какие этапы или взаимодействия самые рискованные? Где клиент принимает ключевые решения? Где он наиболее уязвим или его ожидания особенно высоки?

Спросите клиентов: "Что для вас было самым важным моментом при выборе поставщика?", "Был ли момент, когда вы чуть не отказались от работы с нами? Почему?", "Какой момент взаимодействия с нами вам запомнился больше всего (в хорошем или плохом смысле)?".

Проанализируйте жалобы и причины оттока: На каких этапах чаще всего "отваливаются" клиенты или возникают серьезные проблемы?

Примеры "Моментов Истины" в B2B:

Первый контакт: Ответ на звонок, первое впечатление от сайта, реакция на заявку.

Качество КП / Презентации: Насколько профессионально, понятно и убедительно?

Встреча с ЛПР: Умение менеджера понять потребности и донести ценность.

Демонстрация продукта / Референс-визит: Возможность "пощупать" решение в действии.

Переговоры и подписание договора: Гибкость, прозрачность, юридическая чистота.

Процесс внедрения / Первый опыт использования: Насколько гладко все прошло? Оправдались ли ожидания?

Реакция на критическую проблему: Как быстро и эффективно компания решает форс-мажоры? Это проверка на прочность!

Общение с сервисной службой: Компетентность, вежливость, скорость решения проблемы.

Зачем их выделять? Чтобы направить основные усилия и ресурсы на улучшение именно этих, самых важных, точек. Это не значит, что остальные можно игнорировать, но "моменты истины" требуют особого внимания.

Собираем пазл: Точки контакта на карте CJM

Теперь, когда у нас есть список этапов CJM (из Главы 1) и список точек контакта (из этой главы), мы можем их совместить! Для каждого этапа путешествия мы выписываем все релевантные точки контакта, через которые проходит клиент.

Пример (фрагмент CJM для производителя оборудования):

Этап: Поиск информации

Точки контакта: Яндекс/Google, сайт компании (страницы продуктов, блог, кейсы), отраслевые порталы, звонок в отдел продаж (первичная консультация), скачивание каталога, просмотр вебинара.

Этап: Оценка вариантов

Точки контакта: Сравнение характеристик на сайте, запрос КП, общение с менеджером (уточнение деталей), изучение отзывов, референс-визит на объект другого клиента, демо-показ оборудования.

Так, шаг за шагом, мы наполняем нашу карту путешествия клиента конкретными взаимодействиями. Это делает CJM гораздо более детальной и полезной для поиска проблем и возможностей.

В следующей главе мы поговорим о том, как сделать опыт клиента в этих точках контакта не просто удовлетворительным, а по-настоящему уникальным и запоминающимся.

Практическое задание к Главе 2:

Ключевые касания: Перечислите 5-7 самых важных, на ваш взгляд, точек контакта для вашего основного продукта/услуги.

Момент истины? Попробуйте выделить из этого списка одну точку, которую вы считаете "Моментом Истины" – критически важной для решения клиента или его лояльности. Почему именно она?

Это упражнение поможет вам начать инвентаризацию точек контакта и задуматься об их относительной важности.

Глава 3: Создание Уникального Опыта Клиента. "От 'нормально' к 'Вау!': Добавляем магии в каждый контакт"

Итак, друзья, мы нарисовали карту (CJM) и отметили на ней все тропинки и остановки (точки контакта). Мы даже нашли самые опасные перевалы и узкие мосты ("моменты истины"). Теперь главный вопрос: а как сделать так, чтобы путешествие по этой карте было для клиента не просто терпимым, а приятным, запоминающимся и, в идеале, уникальным? Чтобы он не просто дошел до цели (купил ваш продукт), но и захотел пройти этот путь снова и посоветовать его друзьям?

Речь пойдет о Клиентском Опыте (Customer Experience, или CX).

Что такое Клиентский Опыт (CX) простыми словами?

Представьте, что вы пришли в ресторан. Еда (продукт) может быть вкусной. Цена (стоимость) – приемлемой. Но ваше общее впечатление складывается из гораздо большего: как вас встретили, насколько быстро принесли меню, был ли официант вежлив и расторопен, чисто ли в зале, какая играла музыка, удобные ли стулья, легко ли было забронировать столик, как быстро принесли счет… Вот вся эта сумма ощущений, эмоций, мыслей, возникших у вас на протяжении всего взаимодействия с рестораном – это и есть клиентский опыт.

Точно так же и в B2B. CX – это суммарное восприятие, итоговое ощущение, которое остается у компании-клиента (и людей внутри нее!) от ВСЕХ взаимодействий с вашей компанией на ВСЕХ этапах и во ВСЕХ точках контакта. Это не только качество вашего станка или ПО. Это и то, насколько легко было найти информацию на сайте, насколько компетентным был инженер-консультант, насколько быстро привезли заказ, насколько понятно составлен договор, насколько легко дозвониться в техподдержку и получить реальную помощь.

"Ну, у нас B2B, тут главное – характеристики и цена!" – скажете вы. А вот и нет!

Раньше, возможно, так и было. Но мир меняется. Продукты становятся все более похожими (конкуренты не дремлют!), цены часто близки. И на первый план выходит именно опыт взаимодействия. Подумайте сами: при прочих равных (или даже не совсем равных!) вы выберете поставщика, с которым легко, понятно, приятно и надежно работать, или того, кто выматывает все нервы, даже если его железка чуть дешевле? Ответ очевиден.

В B2B CX становится мощнейшим конкурентным преимуществом, которое гораздо сложнее скопировать, чем новую фичу в продукте.

Зачем вкладываться в "какой-то там опыт"? Сплошные выгоды!

Создание классного CX – это не альтруизм, это прагматичный расчет:

Железобетонное Конкурентное Преимущество: Пока конкуренты меряются мегагерцами или миллиметрами, вы выигрываете за счет сервиса и удобства. Клиенты остаются с вами не только из-за продукта, но и потому, что им с вами ХОРОШО.

Лояльность на Стероидах: Довольные клиенты не просто покупают снова, они становятся вашими преданными партнерами. Они реже смотрят на сторону, даже если конкурент предложит скидку (LTV растет!). Помните: удержать клиента в 5-10 раз дешевле, чем привлечь нового!

Ценовая Неуязвимость (почти): Клиенты, ценящие ваш сервис и надежность, готовы платить немного больше за спокойствие и предсказуемость. Вы меньше зависите от ценовых войн.

Бесплатный Маркетинг (Сарафанное Радио): Клиенты, получившие "Вау!"-опыт, не могут молчать! Они рассказывают коллегам, партнерам, пишут отзывы, рекомендуют вас на конференциях. Это самый достоверный и эффективный маркетинг!

Экономия Затрат: Да-да! Хороший CX часто означает более эффективные процессы. Понятные инструкции -> меньше звонков в поддержку. Простая процедура заказа -> меньше ошибок и возвратов. Проактивный сервис -> меньше аварийных ремонтов.

Привлекательность для Талантов: Люди хотят работать в компаниях, которыми можно гордиться. Репутация компании, которая заботится о своих клиентах, привлекает лучших специалистов и помогает их удерживать.

Как сотворить этот "Вау!"-опыт? 8 Волшебных Принципов:

Создание уникального CX – это не разовый проект, а постоянная работа, философия. Вот ключевые принципы, которые помогут вам в этом (адаптировано для B2B):

1. Эмпатия: Наденьте ботинки клиента!

Что это? Способность посмотреть на мир глазами клиента, понять его реальные потребности, проблемы, страхи, цели. Не додумывать за него, а знать.

Как в B2B? Вспомните наши Персоны (Глава 3)! Поймите "боли" главного инженера (простои, аварии, бюджет), снабженца (сроки, цена, надежность поставщика), директора (прибыль, стратегия, риски). Дизайните процессы и коммуникации так, чтобы было удобно ИМ, а не только вам. Говорите на их языке об их проблемах.

Пример: Вместо того чтобы просто слать стандартное КП, менеджер звонит инженеру, уточняет детали его задачи, и только потом готовит предложение, где делает акцент на решении именно его проблемы (например, как ваше оборудование снизит энергопотребление цеха).

2. Бесшовность: Никаких "швов" и "провалов"!

Что это? Плавный, логичный, непротиворечивый переход клиента между этапами CJM, каналами коммуникации (сайт -> звонок -> встреча -> email) и отделами вашей компании.

Как в B2B? Клиент не должен по 10 раз объяснять разным сотрудникам одно и то же! Информация о нем и его запросе должна передаваться внутри компании (привет, интегрированная CRM!). Маркетинг должен передавать продажам не просто контакт, а всю предысторию. Продажи должны четко передавать информацию о заказе на производство и в логистику. Сервис должен видеть историю покупок и обращений клиента.

Пример: Клиент оставил заявку на сайте, ему перезвонил менеджер, который УЖЕ знает, какой страницей интересовался клиент. После встречи менеджер вносит все договоренности в CRM, и когда клиент через месяц звонит в сервис, инженер видит всю историю и контекст.