Школа профессиональных продаж

Отсутствие результата не делает вас плохим продавцом и плохим человеком. Эта мысль должна всегда быть в вашей голове для того, чтобы не выгорать. Получили плохой результат – признайтесь, примите его, проанализируйте причины и сделайте все возможное для того, чтобы исправиться.

2. Не принимайте все близко к сердцу.

Почему клиенты могут отказывать? Этому есть сотни причин:

Клиент не понимает ценности продукта.

Клиент не хочет понимать ценности продукта.

Нет доверия к продавцам, а не только к вам.

Настроение плохое и т. д.

Далеко не всегда в отказе клиента виноват продавец. Поэтому очень важно научиться не переносить на свой счет любые слова клиента. Ни один разговор не должен причинять вам боль. Ни один клиент не должен суметь вас ранить или обидеть. Ни один отказ не должен портить вам настроение. Ни один неудачный разговор не должен хоть как-то влиять на последующие разговоры.

Если клиент говорит что-то неприятное, то в чью сторону он это делает? Он делает это в сторону компании, он делает это в сторону продукта, он делает это в сторону продавца. Но никак не в сторону вас как человека. И когда вы это поймете, жить сразу станет намного легче. А обижаться на клиентов, переживать из-за слов, из-за отказов – это очень нелогично, неоправданно и зачастую даже вредно.

Любые переживания автоматически влияют на настрой. А настрой влияет на то, как пройдут ваши следующие разговоры. Если настрой плохой, не ждите хороших результатов.

Если диалог прошел неудачно, то положили трубку, проанализировали все, что произошло, спросили себя: «Что бы я мог сделать по-другому? Что я могу сделать лучше?» – и сказали себе: «ОК. В следующий раз исправлю». Всё. Остальное просто забыли. Стерли. Настроение прекрасное, боевое, готовы сворачивать горы. И ничто не может на него повлиять. Ни один, даже самый негативный клиент. Это и есть ваша внутренняя сила, ваше мудрое позитивное отношение к жизни. Это позволит вам не выгореть и продать намного больше, чем если бы вы все принимали на свой счет.

Это называется «моральная толстокожесть». Чем толще ваша «кожа», тем меньше вы чувствуете боль. В продажах такая «толстая кожа» имеет огромное значение.

3. Усложняйте задачи.

Очевидно, что при выполнении однообразных действий и задач многие начинают уставать. При этом есть один известный и очень интересный факт, о котором многие забывают: чтобы не уставать от деятельности, нужно ее постоянно усложнять.

Ребенок очень быстро устанет от футбола, если все время будет пинать мяч в стену. Однако стоит ему выйти на поле, да еще и с командой, как интерес появляется снова.

Конечно, существует работа, в которой вы не можете сами взять и усложнить задачи. К счастью, продажи к такой работе не относятся. Вы всегда можете начать усложнять задачи и при этом не уставать от рутины, а постоянно расти и развиваться. Тогда никакое выгорание вам не грозит.

Глубже изучите ваш продукт. Это позволит не только профессиональнее консультировать ваших клиентов, но почувствовать себя настоящим специалистом.

Чем глубже вы погружаетесь в деятельность, которой занимаетесь, тем больше открывается граней этой деятельности, о которых вы даже не подозревали.

Как говорится, «чем дальше в лес, тем больше дров». И, к счастью, в большинстве случаев это оказывается крайне интересно.

Помимо изучения продукта начните развиваться в продажах.

Дочитайте эту книгу до конца, пройдите хороший курс, посетите тренинг, найдите для себя новые интересные техники продаж и попробуйте начать использовать их в своей работе. Все это позволит вам глубже понять то, чем вы занимаетесь. И вы увидите, как то, что вы делали до этого, покажется вам детским садом.

Каждый день обучаясь и пытаясь глубже разобраться в том, чем занимаетесь, вы обнаружите, что каждый новый слой гораздо сложнее, но интереснее предыдущего. Именно это помогает сохранить интерес и мотивацию.

4. Развивайтесь гармонично.

Разовые переработки или переработки по мере необходимости – это абсолютно нормальная ситуация. Например, два-три раза в месяц задержаться на час-два, чтобы помочь себе или команде успеть выполнить какую-то работу. Но систематические переработки – это путь к выгоранию. У вас должно оставаться время на другие сферы вашей жизни: на семью, на отношения, на детей, на отдых, на путешествия, на поездки, на изучение чего-то нового, на саморазвитие, на хобби. Именно это позволяет человеку быть разносторонним и гармоничным. И именно это позволяет не терять мотивацию и не выгорать. А любой перекос в какую-то сторону – это всегда не самая удачная история. По возможности исключите все переработки и задержки после работы. Как однажды сказал Стив Джобс: «Работать нужно не двенадцать часов, а головой». Работать много не равно работать эффективно. Поэтому если вы что-то не успеваете, подумайте не над тем, где взять время, чтобы успеть, а над тем, как сделать работу более эффективной, чтобы за меньшее количество времени успевать больше.

Изучайте тайм-менеджмент. Прочитайте книгу или пройдите курс по этой теме. Найдите те действия, от которых можно отказаться, сократите действия, которые сокращаются. Помните, что по закону Парето только 20% ваших действий приносит вам 80% результата.

Однако есть люди, которые уже за пять минут до конца рабочего дня сидят одетые и смотрят на часы: когда же стрелки покажут ровно 18:00? Они не готовы задерживаться ни на секунду. Обычно они говорят так: «Мне за это не платят».

К счастью или к сожалению, работодатели очень не любят таких сотрудников. В продажах людям платят не за процесс и не за то, что вы отсидели с 9 до 18 часов, а за результат. Поэтому никогда не говорите подобных фраз вашим руководителям и команде. Это лишь покажет ваше отношение к работе и что вы не готовы выходить за рамки ради достижения цели. А значит, вы можете подвести команду. Ведь продажи – это не одиночный вид спорта. Поэтому старайтесь не задерживаться, но и не выходить ровно в 18:00.

5. Помни, ради чего.

Мотивация любого человека – это не константа. Она не постоянна. Сегодня она сильнее, завтра слабее. Сегодня у нас полно сил и энергии, завтра чуть меньше. Это тоже абсолютно нормальная ситуация. И, к сожалению, когда мотивация снижается, мы начинаем придумывать себе отговорки:

– Ну что поделать? Так уж вышло. Я в этом не виноват.

– Я слишком устал сегодня.

– У меня настроения не было.

– У меня не было времени / мне не хватило времени.

– Завтра сделаю.

– Меня природа не одарила такими способностями, как других.

Это все те фразы, которые говорят о том, что ваша мотивация снижена, а значит, вы не только начинаете отдаляться от своей цели, но и включаете процесс выгорания.

Чтобы этого не происходило, в момент, когда вы слышите от себя подобные отговорки, вспоминайте, ради чего вы все это делаете. Не просто ради зарплаты, а ради чего-то большего.

Для каждого человека «ради чего» будет свое: ради семьи, ради детей, ради будущего, ради развития, ради путешествий, ради своего жилья, ради новой машины и т. д.

Если каждый понедельник вы просыпаетесь с фразой: «Не-ет… Опять на работу. Когда же это все закончится?» – а потом всю неделю ждете выходных, то у вас большие проблемы с мотивацией.

Возможно, вы просто не на своем месте, а возможно, вы просто не держите в голове главную идею: «Ради чего я все это делаю».

Когда человек понимает, ради чего он встает по утрам и идет работать, у него автоматически появляется больше сил, энергии и мотивации. Поэтому всегда держите этот образ в голове.

6. Будьте благодарными.

Человек так устроен, что ему всегда мало. Получает 30 тысяч – мало. Мечтает получать 50. Устраивается на работу за 50 тысяч, сначала радуется, а потом опять мало. Мечтает получать 100. Начинает получать 100 тысяч, через некоторое время опять мало. Мечтает о 300. Начинает получать 300 тысяч, радуется, а потом опять становится мало. Это может продолжаться до бесконечности, потому что такова природа человека. Со временем мы склонны переставать ценить то, что имеем. А когда мы не ценим то, что уже есть, когда мы не испытываем чувства благодарности людям, миру, Богу, Вселенной (каждому свое), то мы начинаем концентрироваться на том, чего у нас нет, и на негативе. Это портит наше настроение, отнимает силы и снижает мотивацию. А к чему это может привести, думаю, говорить не стоит.

Чтобы этого не происходило, заведите для себя простое правило: три раза в день (утром, днем и вечером) выделять буквально по 1—2 минуты, чтобы побыть в состоянии благодарности и просто про себя сказать спасибо за то, что у вас уже есть. Это невероятно мощный инструмент, который действительно помогает и развивает вас духовно.

Кто-то из вас наверняка скажет: «Мне это не нужно. Это все какая-то мистика, эзотерика». Мы можем называть это как угодно. Главное, что это работает.

Продажи очень сильно зависят от того, что у вас внутри. От вашего внутреннего состояния. Я глубоко убежден в том, что для того, чтобы что-то получить, сначала нужно отдать. И что чем больше мы отдаем, тем больше мы получаем. И речь далеко не всегда про материальное. Когда мы общаемся с клиентами, мы отдаем энергию. А если у вас внутри пустота, если вы недовольны, то чем вы можете поделиться с клиентом? Ответ очевиден. Значит, и получать в этом случае вы будете меньше. Нужно, чтобы внутри вас было что-то позитивное, чем вы могли бы поделиться. И чувство благодарности за то, что уже есть, – это хорошее наполнение.

Навык 3.

Использование психологии продаж, убеждения и влияния

Можно каждый раз искать новые волшебные техники продаж, а можно просто узнать принципы, которые лежат в основе всех техник, и создавать эти техники самому.

Наука и психология уже давно поняли, как работает мозг человека и как он принимает решение о покупке. Осталось только начать этим пользоваться.

Профессиональный менеджер по продажам знает эти психологические принципы и ежедневно использует их в работе.

Люди совершают покупки по разным причинам: в зависимости от своих потребностей, мотивов, желания и т. д. Бессмысленно говорить, что любому человеку можно продать что угодно. Волшебных таблеток для продажи не существует. Всегда будут люди, которые у вас ничего никогда не купят. Это первая часть людей. Вторая часть – это те, которых не нужно убеждать, потому что они и так у вас купят. Это лояльные клиенты с большим желанием купить. А есть третья группа, которая может купить, а может и не купить. И от того, что и как вы будете им говорить, будет зависеть, купят они у вас в итоге или нет. Существует немало литературы о том, как работает наш мозг, о психологии влияния, убеждении, аргументации и т. д. Принципы, которые позволяют влиять на вероятность продажи, известны. И прежде, чем идти продавать, будет очень полезно в них разобраться.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ

Любопытство

Зная этот принцип, некоторые маркетологи делают следующее: предлагают человеку посмотреть на видео какую-нибудь ситуацию, а затем резко обрывают видео на самом интересном месте и говорят: «Чтобы увидеть продолжение, подпишись на наш аккаунт в социальной сети». Любопытство берет верх, и человек подписывается. Кто-то после просмотра сразу отпишется, но часть людей точно не станут этого делать. Значит, задача выполнена.

Вы никогда не задумывались, почему современные сериалы так затягивают многих людей? Почему они сидят перед экраном часами и не могут оторваться? Конечно, сюжет играет важную роль, но есть кое-что еще, что позволяет удерживать их внимание. Обратите внимание: каждая серия всегда заканчивается на самом интересном месте. Нам становится интересно, что будет дальше, и мы, сами того не замечая, продолжаем смотреть, хотя изначально не планировали этого делать.

Таких примеров можно привести довольно много. Все просто. Человек от природы очень любопытен, а если кто-то еще и дополнительно создает интригу, то в большинстве случаев человек становится бессильным перед своим любопытством.

Как мы можем применить это в продажах? В процессе разговора можно не рассказывать клиенту все сразу и все подряд, а специально создавать интригу и недосказанность. Тем самым вызвать интерес и любопытство для продолжения разговора. А чем дольше человек с вами разговаривает, тем больше вероятность покупки. Это статистика.

Конкретные примеры и техники мы рассмотрим в следующих главах. В каких именно, не скажу, чтобы вызвать у вас интерес.☺

Доверие к экспертам

Люди не склонны доверять проходимцам на улице. Если человек не находит подтверждения того, что вы эксперт, что вы разбираетесь в теме, то автоматически не доверяет тому, что вы говорите. А без доверия нет продажи.

Мы безоговорочно доверяем свою жизнь и здоровье врачам. Мы не проверяем диплом у каждого врача и оценки в его дипломе – а вдруг он этот предмет сдал на тройку? В большинстве случаев нам достаточно образа эксперта: табличка на двери «Врач высшей категории», есть белый халат, и вроде бы он разбирается в том, что говорит. Мы не начинаем с ним спорить, почему он назначил то или иное лекарство. Мы просто делаем то, что он говорит: «Покупайте это, пейте это, повторный прием тогда-то». У вас, скорее всего, даже в мыслях не будет начать с ним спорить. Он эксперт. А вы в этом не очень разбираетесь, значит, автоматически должны к нему прислушиваться.

То же самое происходит и в продажах. Если мы понимаем, что кто-то разбирается в вопросе лучше нас, то у нас нет варианта, кроме как прислушаться и купить то, что нам посоветовал эксперт. Поэтому создание образа эксперта в глазах клиента – это то, что помогает продавать больше и с большей вероятностью.

«Образ эксперта» не значит «лжеэксперт». Вы действительно должны очень хорошо разбираться в том, что продаете. Надо быть, а не казаться. Для этого нужно очень хорошо знать свой продукт. Причем не просто на уровне выгод, а на гораздо более высоком. Это не только позволит легко находить общий язык с технически подкованными клиентами, но и добавит вам десятки аргументов, которые помогут убедить их.

Проведите маленький эксперимент: наденьте одежду, в которой вы обычно ходите на работу и общаетесь с клиентами. Подойдите к зеркалу и сделайте фото. Внимательно посмотрите на фото и задайте себе вопрос: «Я похож (а) на эксперта?»

Затем послушайте три-пять записей ваших разговоров с клиентами и задайте себе тот же вопрос: «Я разговариваю как эксперт или как продавец?» Если ваши ответы – «нет», то вы точно теряете клиентов и деньги. Продумайте, что вы можете сделать для того, чтобы ассоциироваться с экспертом, и начните активно над этим работать.

Халява

В нашей стране очень многие любят халяву. Они говорят: «Зачем платить за лицензионный софт, если на торренте есть пиратский? Ведь все то же самое. Зачем платить за обучение по продажам, ведь все можно найти в интернете?»

Люди покупают ненужные им вещи, которыми они воспользуются в лучшем случае один раз, только потому, что на них сейчас огромная скидка. Этот принцип легко применяется в продажах.

Если вы скажете клиенту: «У нас для вас бесплатный подарок», – то у него не появится большого желания этот подарок получить. Все знают, что бесплатный только сыр в мышеловке. Однако если вы скажете, что этот продукт стоит вот столько, но сейчас есть возможность получить его бесплатно, просыпается чувство халявы и желание усиливается. Именно поэтому маркетологи стали добавлять в рекламу такую фразу: «Продукт стоимостью ХХХ вы получите бесплатно». Сюда же относятся всевозможные сезоны скидок, черные пятницы и т. д. Маркетологи пишут, что раньше товар стоил сто тысяч, а сегодня есть халявная возможность забрать его за пятьдесят. Сюда же относится желание получить легкие деньги с минимальными усилиями.

Люди не любят расставаться с деньгами, они любят их получать. Поэтому если ваш продукт действительно каким-то образом, прямым или косвенным, способен влиять на деньги клиента, то обязательно об этом говорите.

Например:

– Алексей Иванович, это не затраты, это инвестиция. Потому что, покупая продукт, вы экономите на первом, втором, третьем и за счет [первого], [второго], [третьего] начинаете больше зарабатывать. Такая инвестиция окупится за полгода работы.

Когда клиент начинает видеть в вашем предложении халяву и возможность получить легкие деньги, он соглашается с большей вероятностью.

Доверие к своим

Вы замечали, что очень многие люди и компании работают по рекомендациям? Они получают новых клиентов по рекомендациям тех людей, которые уже с ними сотрудничали.

Все новое у большинства людей сначала вызывает настороженность и недоверие. Люди боятся неизвестности и быть обманутыми. Это защитная реакция нашего мозга.

Поэтому многие, прежде чем что-то купить, сначала читают отзывы или спрашивают у своих знакомых, друзей, коллег: «Посоветуй мне, пожалуйста, где можно сделать так, чтобы не обманули и хорошо сделали». И ему советуют. Они ищут проверенного человека или компанию, которым они бы смогли доверять. Так вероятность быть обманутым меньше.

Этот принцип очень хорошо работает в продажах.

Если клиент понимает, что вы не просто человек с улицы, а знаете кого-то из его окружения или уже работали с кем-то из его знакомых, то к вам автоматически будет больше доверия, а значит, и шанс продать будет выше. Как стать для клиента «своим», будем говорить в одной из следующих глав.

Страх авторитета

В школе многие побаиваются завуча и директора, в университете – декана и ректора, а на работе – начальника и директора. И чем выше социальный статус человека и его должность, тем больше обычно у людей проявляется этот страх. Появляется внутреннее волнение, голос начинает дрожать, мысли – путаться, поведение становится более робким. Нам с детства рассказывают, что есть иерархия: ученик должен беспрекословно слушаться учителя и выполнять все, что он говорит. Иначе все расскажут родителям. То же самое на работе: сотрудник должен слушаться руководителя, иначе его просто уволят. Это своего рода защитный механизм мозга, который стремится обеспечить нам безопасность.

Очень ярко система иерархии проявляется у военных. Капитан в окружении прапорщиков чувствует себя свободно, раскованно и может разговаривать с ними как угодно. Но как только рядом оказывается генерал-майор, то этот же капитан меняется в лице, встает по стойке смирно и вся его смелость, которую он проявлял с прапорщиками, сразу куда-то девается.

Этот эффект наблюдается не только у военных, но и у гражданских. Многие люди, как только слышат имя директора, сразу начинают вести себя совершенно по-другому: более спокойно, сговорчиво и уважительно.

Но как этим могут пользоваться продавцы?

Очень часто бывает так, что продавец звонит в компанию, чтобы продать свой продукт, но человек, с которым он разговаривает, не проявляет никакого интереса, разговаривает сквозь зубы, без должного внимания и уважения. И тут у меня возникают вопросы:

1. А он со всеми так разговаривает?

2. Он бы со своим директором так же разговаривал?

3. А с друзьями или знакомыми директора?

Конечно, нет. Он бы явно проявлял больше уважения.

Поэтому то, что может сделать продавец, – посмотреть в интернете имя и отчество директора компании (это открытая информация, Ф. И. О. учредителя или руководителя легко найти у любой компании) и в разговоре с этим человеком между делом произнести его имя. При этом не нужно обманывать и говорить, что вы знакомы с ним лично. Человек сам должен сделать такой вывод.

Например:

– Алексей, я пока Аркадию Борисовичу напрямую не стал набирать, я думаю, ему там есть чем заняться. Не будем его отвлекать. Мне сказали, что по этим вопросам лучше к вам. Правильно?

На многих людей эта фраза действует магическим образом. Они сразу начинают разговаривать по-другому. Потому что мало ли кем вы можете оказаться. А вдруг вы пожалуетесь директору, а ему потом от него влетит? Естественно, никто этого не хочет.

Этот способ сильно облегчит вам жизнь и может способствовать большому количеству продаж.

Принцип белой вороны, или «Чем я хуже остальных?»

Я думаю, что большинство из вас знакомы со случаями, когда в качестве аргумента для своих родителей дети используют такие фразы:

1. «Купите мне, пожалуйста. У всех это уже есть, а у меня у одного нет. Чем я хуже остальных?»

2. «Все уже это делают давным-давно, а я один как не знаю кто. Чем я хуже остальных?»

На что родители зачастую отвечали:

«А если все пойдут с балкона прыгать, ты тоже пойдешь?»

И в детстве, и во взрослом возрасте мы не хотим быть белой вороной. Мы хотим быть как минимум не хуже остальных. Зачастую люди покупают новые автомобили или смартфоны в кредит, а потом во всем себя ограничивают не потому, что они им очень нужны, а просто потому, что не хотят быть хуже других.

Это происходит повсеместно. Такая уж психология у людей.

И если этот принцип работает, значит, продавцы могут его использовать для увеличения вероятности продажи.

Например:

– Алексей, я не буду вас убеждать купить. Решать в любом случае вам. Просто посмотрите, что используют компании вашего уровня. Они все уже давно заменили оборудование на современное. Это же не просто так. Теперь у них результаты стали в два раза выше, чем были. Ну а вы-то чем хуже? У вас такая классная компания с таким гигантским потенциалом. А вы его не используете. Обидно просто.

Клиент, понимая, что среди всех остальных компаний он – «белая ворона», уже с большей вероятностью задумается о покупке.

Принцип «Делаю как все»

В любой ситуации, когда не очень понятно, как нужно себя вести, что говорить, что делать, что выбирать, что покупать и т. д., люди склонны смотреть на других и вести себя так, как ведет себя большинство. Если, например, вы не знаете, какой продукт или какого производителя выбрать, вы будете неосознанно смотреть на то, что берут другие. И с огромной вероятностью вы возьмете именно то, что берут другие. Здесь работает такая логика: «Люди же не дураки. Если они берут, значит, это хороший продукт». Хотя на самом деле логики в этом нет: они могут ошибаться и просто повторять друг за другом.

В книге Роберта Чалдини «Психология влияния» этот принцип называется «Принцип социального доказательства». Им пользуются очень многие маркетологи и продавцы.

Если искусственно создать ажиотаж вокруг продукта – например, сымитировать очередь возле магазина, – то ваше желание подойти и узнать, что же там такое, усилится. А если вы будете наблюдать, как другие что-то активно покупают, то вы тоже с большой вероятностью задумаетесь о покупке. Крупные, всем известные корпорации, выпускающие на рынок новый продукт, всегда распространяют в сети материалы с фотографиями длинных очередей за новинкой. Это не просто так. Это механизм влияния. Когда мы видим, что другие тратят кучу времени, толкаясь в очереди, чтобы заполучить этот продукт, мы неосознанно начинаем наделять его магическими свойствами. Логика та же самая: если они там стоят, значит, они не дураки и, наверное, продукт действительно очень классный.

Но как этим пользоваться продавцам? Очень просто.

Говорите вашему визави о том, что большинство ваших клиентов выбирают именно этот вариант в таких случаях, как у него. Главное – не обманывать. Говорите о том, что это не просто популярный продукт, а легендарный и нашумевший.

Зайдите в любой интернет-магазин, и вы почти всегда сможете там увидеть такие слова:

«Хит продаж!»

«Выбор покупателей!»

«Бестселлер» и др.

Все это усиливает у потенциальных клиентов желание взять именно такой вариант. Однако далеко не все компании пишут такие слова на том товаре, который действительно продается лучше всех. Наоборот, они могут использовать этот инструмент, чтобы поднять спрос на не очень популярные позиции.

Доверие к цифрам

Пытаться убедить человека только словами – это не самый эффективный способ. Наш мозг склонен верить чему-то конкретному и измеримому. Например, статистике или точным цифрам.

Поэтому, чтобы повысить вероятность продажи, расскажите клиенту, какое количество этого продукта вы уже продали. Расскажите, сколько у вашей компании клиентов, которые вам доверяют. Приведите конкретные цифры:

«Мы посчитали, что 93% всех клиентов берут именно его».

«У нас уже 4500 клиентов, которые нам доверяют».

Чем точнее цифра, тем больше к ней будет доверия. Если продавец скажет: «Большинство покупает этот товар», – это уже хорошо. Как добавить убедительности? Можно сказать: «90% наших покупателей берут именно этот продукт». В этом случае вероятность, что клиент купит, возрастает. А если сказать не «90%», а, например: «Мы посчитали и поняли, что 87,5% наших клиентов берут именно эту модель, потому что…» – то даже несмотря на то, что число 87,5 меньше, чем 90, доверия к нему будет намного больше. Потому что «87,5%» для покупателя будет означать, что вы действительно заморочились и посчитали. А про 90% можно подумать, что никто не считал, а цифру просто взяли из головы.