Школа профессиональных продаж

Источник информации

Продавцу не нужно запоминать что-то и держать в голове лишнюю информацию. Всегда можно зайти в карточку клиента и посмотреть все, что происходило с этим заказом. Можно прочитать комментарии сотрудников, которые уже разговаривали с этим клиентом, можно прослушать не только свои собственные звонки и вспомнить, о чем говорил клиент, но и послушать звонки других сотрудников. Можно посмотреть всю историю покупок этого клиента. В некоторых CRM-системах хранится вся переписка из электронной почты и мессенджеров. Один раз записав информацию о клиенте, вы всегда сможете к ней вернуться. Например, записать, как зовут собаку клиента, и в некоторых разговорах периодически спрашивать, как поживает питомец. Клиенту будет очень приятно такое внимание, но вам не пришлось запоминать эту информацию. Вы просто ее воспроизвели из специального поля, которые вы или ваши коллеги заполнили до этого. Туда можно писать все, что может пригодиться вам в будущем: особые предпочтения клиента, что любит, что не любит, особенности характера, куда ездил в отпуск, как зовут супругу, чем увлекается, есть ли дети. В общем, все, о чем в будущем можно будет поговорить. Даже если эта тема не связана с вашим продуктом. Вообще все, что вы записали сейчас, может стать поводом для разговора в будущем. Вы сами создаете такой источник. Вы и ваши коллеги.

Планировщик

Многие CRM-системы легко справляются с функцией планирования. Продавец поговорил по телефону с клиентом или сходил к нему на встречу, они договорились, что продавец позвонит такого-то числа ровно во столько-то. Если продавец запланировал такой звонок в CRM, в нужный день в нужное время система сама напомнит продавцу о том, что нужно позвонить.

Управление задачами

Руководитель отдела продаж может поставить продавцу любую задачу. Например, прозвонить базу. Или сегодня обязательно позвонить вот такому-то клиенту. Без CRM это делается или устно – и продавец судорожно записывает за руководителем то, что нужно сделать, или руководитель ставит задачи письменно – в почте или мессенджерах.

В любом случае это неудобно. Держать в голове все задачи бывает сложно, листочки теряются, почта засоряется, в мессенджерах долго искать… Сроки нужно контролировать в другом месте. Некоторые CRM-системы позволяют продавцам работать не только с клиентами, но и с задачами.

Например, открыв специальный раздел «Мои задачи», вы можете увидеть все свои задания, которые поставил руководитель или другие сотрудники. По каждой задаче можно увидеть срок выполнения. Вы можете задавать вопросы и отвечать вашему руководителю прямо в этой задаче, и он увидит все ваши комментарии. Вы можете менять статус задачи. Так ваш руководитель будет понимать, что вы выполнили требуемое. Также в некоторых CRM-системах вы можете расставлять задачи по приоритетам, для того чтобы в первую очередь браться за самые важные. Чтобы расставить приоритеты, могут использоваться цвета или специальные отметки приоритета: «важно и срочно», «важно», «не срочно» и другие.

Помимо того что продавец может управлять теми задачами, которые поставили ему, он может сам ставить задачи другим сотрудникам. Например, продавец принял звонок от клиента другого менеджера и может поставить задачу своему коллеге, чтобы тот перезвонил. Или у клиента возникли технические трудности и ему требуется не очень срочная помощь технического специалиста. Менеджер может поставить задачу сотруднику из технического отдела, чтобы он перезвонил.

Контроль каждого клиента

CRM – это инструмент, где продавцы как раз и передвигают клиента по воронке продаж с одного этапа на другой. Это позволяет каждому продавцу точно знать, что происходит сейчас с клиентом, на каком он находится этапе, что с ним нужно делать дальше. При этом если продавец делает все правильно, то он точно знает, что ни один клиент не потеряется. Без CRM-системы продавцам приходилось бы каждый раз с каждым клиентом вспоминать, на чем закончился разговор.