Айкидо диалога

Или ещё одна знакомая ситуация: конфликт, в ходе которого слова одной из сторон провоцируют другую на словесную агрессию. Иной раз так хочется высказать собеседнику всё, что о нём думаешь, но воспитание или играемая социальная роль не позволяют сделать это. Ты зажимаешь в горле уже почти сорвавшиеся с языка слова и держишь невысказанное в себе. Результат такого поведения – нарастающее внутреннее напряжение, а это уже шаг к формированию психосоматического расстройства.

Что же делать? Как выплеснуть энергию волнения? Выйти из социальной роли? Накричать на собеседника? Ударить его? Или убежать? Ни один из вариантов не подходит!

Неоднократно слышал, как тренеры по публичным выступлениям предлагают в ситуации накатывающего волнения выполнить какое-то физическое упражнение: попрыгать или сделать приседания. Совет не лишён смысла; жаль, что прямо за углом обычно спортивного зала не оказывается. А что делать сотруднику организации при столкновении с конфликтным заявителем? Вряд ли уместен такой диалог:

– Извините, пожалуйста, вы меня выводите из себя. Не возражаете, если я оставлю вас на минуту-другую, чтобы побить боксёрскую грушу? Она висит у нас в подсобном помещении.

– Конечно, не возражаю. Я, право, и сам слишком уже разволновался. Давайте проследую за вами, и мы вместе выместим наши негативные эмоции, тем самым проведя профилактику формирования психосоматического расстройства.

На тренингах, посвящённых борьбе с волнением, мы неоднократно показывали упражнение «Железный человек»5. Оно помогает быстро снять беспокойство и сбросить избыточное напряжение.

Упражнение состоит в следующем: когда ты чувствуешь нарастание внутреннего напряжения и подступающее волнение, нужно встать и напрячь каждую мышцу тела – от шеи до кончиков пальцев на ногах – и посчитать до тридцати.

Напряжение мышц позволит сбросить накопившуюся энергию, и волнение уйдёт.

Упражнение прекрасно помогает ораторам, чувствующим волнение перед выступлением, однако непосредственно на сцене его вряд ли получится выполнить. Не всегда хорошо упражнение и в ситуации уже разгоревшегося конфликта – окружающие могут заметить, что собеседник вдруг напряг мышцы, и это может быть неправильно истолковано.

В ситуациях, когда напрячь всё тело нельзя, помогает упражнение «Половина железного человека». Смысл его в том, чтобы напрячь мышцы нижней половины тела – ягодицы, бёдра, икры. Верхняя часть туловища остаётся полностью расслабленной.

Результат выполнения упражнения аналогичен предыдущему: лишняя энергия уходит в мышечное напряжение.

Данное упражнение полезно и при работе перед телевизионной камерой, когда выступающий чувствует приближение панического страха. Поможет оно и в ходе сложных переговоров. Также упражнение является палочкой-выручалочкой при работе с конфликтными клиентами.

ТЕМБР ГОЛОСА ТОЖЕ ПОМОГАЕТ

Какие ещё существуют способы для того, чтобы избавиться от лишнего напряжения? Самый простой приём доступен каждому: это изменения тембра голоса. Диктор Всероссийского радио Илья Прудовский6 отмечал двустороннюю связь, существующую между тембром голоса и внутренним состоянием человека. Когда мы взволнованы или возбуждены, то начинаем говорить на более высоких тонах. В спокойном состоянии тембр голоса понижается. Имеется и обратная зависимость. Сам Прудовский, когда ему было необходимо повысить тембр перед записью, быстро проходил по коридору, эмоционально общался с кем-то из коллег, затем возвращался в студию и тут же начинал запись. Нервное возбуждение влияло на звучание его голоса. И напротив, когда было нужно преодолеть волнение, возникающее при чтении текста, он снижал темп речи и уходил в более низкий регистр. Это позволяло успокоиться в течение буквально 10—15 секунд.

В обычной жизни мы тоже можем использовать метод Прудовского. В ситуации конфликтной коммуникации, когда мы чувствуем охватывающее волнение и слышим, как голос начинает срываться, нужно всего лишь начать говорить медленнее и в более низком регистре. Это позволит вернуться в эмоционально стабильное состояние.

ВСЕГДА ЛИ МОЗГ НАМ ВЕРИТ

Мы думаем, что у нас есть мозг, заключённый внутри нашего тела. На самом деле это мы есть у нашего мозга, окружённого скафандром из твёрдых и мягких тканей. Каждый квадратный сантиметр кожи содержит примерно 50 болевых, 25 тактильных и 2 тепловых рецептора7. Ежесекундно кожа посылает в наш мозг порядка миллиона бит данных, ухо – ещё сотню тысяч бит, зрение загружает его порядка 10 миллионами бит данных, свой вклад вносят и вкусовые рецепторы, не прекращающие работу ни на мгновение. В общей сложности сенсорные механизмы предлагают мозгу около 11 миллионов бит информации в секунду, но сознание способно обработать всего лишь около 40 бит данных за это время8.

Деятельность сознания – это работа прожектора, выхватывающего из окружающей темноты то один, то другой образ. Миг – и вы замечаете цвет стен, ещё миг – осознаёте прикосновение одежды к своему телу, миг – чувствуете, как лежат волосы на голове, слышите фоновые окружающие звуки, которые до этого не замечали. Сознание работает очень медленно, не успевая отразить внутреннюю жизнь нашего мозга.

Водитель, движущийся по трассе и увидевший неожиданно возникшее препятствие, сначала тормозит или старается его объехать, и лишь после этого у него в груди возникает неприятное ощущение опасности, в голове мелькают образы ДТП, которого ему удалось избежать. В ситуации выбора, например, товара в магазине, мы сначала ощущаем, что какая-то вещь нам нравится или не нравится, и лишь потом пытаемся себе рационально объяснить, почему так происходит9.

Профессор Татьяна Черниговская10 утверждает: мозг помнит абсолютно всё и вся поступающая в него информация оказывает на нас влияние11. Мозг не разделяет реальность и придуманные миры – именно это объясняет феномен гипноза, когда человеку навязывают галлюцинации – заставляют видеть и слышать то, чего не существует в реальности. Вероятно, не очень-то мозг доверяет и сознанию. Вы можете сколь угодно долго повторять себе, что ничего не боитесь, что чувствуете себя абсолютно уверенными, но ощущение бесстрашия и уверенности не возникнет, если ваши слова будут противоречить сигналам вашего тела – а главным источником данных о реальном положении дел является ваша осанка.

Главное – осанка

ОСАНКА – С НЕЙ НЕ ВСЁ ТАК ПРОСТО

Здоровая осанка – признак уверенности в себе. Эта фраза уже стала общим местом. С детства мы слышим: «Распрями спину, расправь плечи, не ходи как крючок». Мы привыкли к этим фразам настолько, что перестали задумываться об их смысле. А ведь, требуя держать спину ровно, родители ни много ни мало предлагали нам золотой ключик к успеху.

Рост – важный фактор, влияющий на наше самочувствие. Ощущение роста субъективно. Вспомните ситуации, когда при общении с одним и тем же человеком вам казалось, что его рост изменился. Тот, кто выглядел ранее высоким и значительным, в новых обстоятельствах вдруг словно уменьшался. Секрет прост: при первой встрече собеседник казался статусным, при второй ваше субъективное представление о его ранге менялось. Не столь важен рост человека, сколько самовосприятие. Маленькая собачка лает и атакует большую просто потому, что не считает себя маленькой. Рослый мужчина подчиняется дерзкому хулигану по той причине, что не считает себя большим.

Когда мы сутулимся – сводим вперёд плечи, опускаем голову, мы сообщаем своему мозгу о том, что мы слабы, что у нас мало внутренних ресурсов, что следует экономить энергию. Когда мы видим кого-то с правильной осанкой, выражением уверенности на лице, несуетливыми движениями, мозг воспринимает его как человека высокорангового – обладающего большим количеством ресурсов.

На кого набросится стая хищников? На сильного или на слабого? Конечно, на слабого – больше шансов победить его, не потратив лишней энергии. Сильного и уверенного в себе противника тоже можно атаковать, но увеличится вероятность понести серьёзный урон. В конфликтах, возникающих между людьми, мозг участников достаточно быстро прикидывает шансы на победу, выбирая, с кем можно вступить в противостояние, а с кем, пожалуй, не следует ссориться. Решение принимает не сознание, а бессознательная часть мозга, ежесекундно анализирующая огромные массивы информации.

Если вы ссутулились, опустили голову, избегаете глазного контакта, суетитесь, то вы выглядите как потенциальная жертва – как человек слабый. При прочих равных условиях именно вы окажетесь мишенью для агрессора, при этом ваш собственный мозг, считывающий по вашей позе ваш статус, воспримет ситуацию как нападение более сильного противника.

Хотите создать ощущение уверенности? Измените осанку.

Выполните следующее упражнение. Встаньте, равномерно опираясь на обе ноги. Опустите руки, не позволяя им ни сложиться на животе, ни собраться в замок за спиной. Распрямите плечи, почувствовав напряжение между лопатками. Втяните живот и наберите полную грудь воздуха, расправив лёгкие. Поднимите голову и посмотрите вперёд. Улыбнитесь. Оставайтесь в таком положении 30 секунд, следя за своими ощущениями. Вы почувствуете, что словно наполняетесь энергией.

Ровная осанка и поза уверенности были считаны вашим мозгом как ситуация, когда у вас достаточно ресурсов; мозг решил, что их можно тратить, не пытаясь сэкономить, что вы являетесь лидером. Результатом стало улучшение настроения – вы вошли в состояние «высокой энергии», находясь в котором, намного проще приступать к какой-то новой деятельности. Состояние «высокой энергии» – оно же состояние уверенности – необходимо, когда вы на сцене; когда собираетесь сделать публичную презентацию; когда вы представляете свой проект группе коллег или руководству; когда вы произносите тост; или же когда вы вступаете в ситуацию общения с конфликтным собеседником. Оно даёт ощущение спокойствия, убирает страхи и неуверенность, потому что мозг, ежесекундно получая информацию от внешних рецепторов, оценивает вашу позицию как позицию сильной стороны.

Хотите быстро убрать ощущение уверенности и снизить свои шансы на успех в ситуации конфликта? Сообщите своему мозгу, что вы больны и слабы. Для этого всего лишь сведите плечи вперёд и ссутультесь, опустите голову и посмотрите себе под ноги, расслабьте живот. Верните лицу спокойное расслабленное или даже грустное выражение. Вы почувствуете, как энергия куда-то уходит, как появляются усталость и сонливость. Ничего не изменилось в мире, вы просто обманули свой мозг – сообщили ему, что вы слабы, что у вас мало ресурсов и что их нужно экономить. Вот оно – состояние «низкой энергии», создающее ощущение неуверенности в своих силах и превращающее вас в жертву.

Попробовали? Не очень приятное состояние, верно? Сделайте паузу и скорее выйдите из него, вернувшись в состояние «высокой энергии». Для этого создайте опору на обе ноги, втяните живот, расправьте грудь и разверните плечи, почувствовав приятное напряжение между лопаток. Посмотрите вперёд и улыбнитесь. Пройдёт не более 15 секунд, как мозг будет убеждён, что вы полностью контролируете ситуацию, что вы сильны и обладаете необходимыми ресурсами.

Входите в состояние «высокой энергии» тогда, когда видите признаки назревающего конфликта.

ПОЗА УВЕРЕННОСТИ ЗА СТОЛОМ

Современные офисные кресла способствуют формированию неправильной осанки – угол наклона спинки таков, что сидящему или хочется развалиться в кресле, приняв позу ленивой вальяжности, или наклониться вперёд, облокотившись на стол и ссутулив спину. Когда вы находитесь в положении сидя и хотите войти в состояние уверенности и «высокой энергии», вы выполняете те же самые действия, что были описаны выше: втягиваете живот, распрямляете спину, расправляете лёгкие, наполняя грудь воздухом. Чаще всего, чтобы обеспечить правильное положение спины, достаточно немного отодвинуться от спинки кресла, так, чтобы между спиной в районе копчика и спинкой поместился один кулак.

При возникновении признаков беспокойства убедитесь, что ноги твёрдо стоят на полу, и напрягите их. Это простое упражнение поможет вам не просто вернуться в состояние уверенности – оно заставит ваше тело направлять окружающим невербальные сигналы о том, что вы спокойны и сильны.

Существует определённая категория конфликтных клиентов, которые приходят не столько для того, чтобы получить услугу, сколько затем, чтобы обрести вторичную выгоду, связанную с изменением собственного эмоционального состояния. Таких людей иногда называют энергетическими вампирами – они решают какие-то внутренние психологические проблемы за счёт того, что загоняют собеседника в негативное эмоциональное состояние. Но, выбирая жертву, вампир, как настоящий хищник, оценивает её внутреннюю силу. Вывести на конфликт психологически устойчивого, эмоционально стабильного человека сложнее, чем неуверенного в себе. О внутренней силе говорят поза, положение головы, устойчивость мимики – и всё это бессознательно считывается теми, кто имеет богатый опыт ссор. Войдите в состояние уверенности, и шанс, что вас попытаются превратить в жертву, значительно снизится! Хищник не нападает на того, кто выглядит более сильным, чем он.

Однажды мне довелось наблюдать конфликтного пациента на ресепшене медицинского центра. Это был мужчина лет сорока пяти – из обрывочных слов я понял, что он связан с силовыми структурами. Говорят, мужчины приходят к врачу в трёх случаях: их приводит мама, их заставляет сделать это жена, их привозит реанимационная бригада. Появление в медицинском учреждении для многих – это действительно сигнал о сильной боли, которую испытывает человек. Иногда боль проявляется в эмоциональных реакциях. Мужчина вдруг начал капризничать:

– Вот эту бумажку обязательно заполнять? – указал он на бланк согласия на обработку персональных данных.

– Ну, да, – смутилась администратор.

– А вы потом мои данные куда передадите?

– Давайте расскажу, – вмешался в разговор я, – существует федеральный закон, по которому учреждения обязаны принимать такие вот бланки, даже для того, чтобы медицинскую карточку завести. И исключений нет…

Я говорил спокойно и уверенно, спина была прямая, голос звучал ровно и неторопливо. В ответ на зрительный контакт – взгляд глаза в глаза – мужчина вдруг несколько сжался, даже ссутулился, я так и не сумел пройти по всему алгоритму управления конфликтной ситуацией – уверенная речь и правильная осанка сделали развитие конфликта невозможным.

– Да не – я ничего – я не против, – клиент, готовившийся выплеснуть свой негатив на администратора, сдал позиции.

Администратор смотрела на меня с благодарностью.

УПРАЖНЕНИЕ У СТЕНКИ

Офисная работа, а также привычка использовать гаджеты влияют на нашу осанку. Многочасовое сидение за столом приводит к сутулости, а постоянный наклон головы грозит синдромом «экранной шеи» – screen neck или tech neck, как это явление стали называть на Западе. Когда мы опускаем голову, чтобы посмотреть на экран смартфона, шея движется вперёд, туда же направляются плечи. Итог: возникает спазм мышц шеи и плечевого пояса. Мышцы не рассчитаны на то, чтобы голова постоянно опускалась вниз! Ещё хуже то, что, проведя некоторое время в неудобном положении, мы привыкаем к нему. Итог: неправильная осанка, нарушение кровообращения, плохое самочувствие и ряд отдалённых негативных последствий для здоровья.

Для профилактики возникновения этих явлений необходимы регулярные занятия спортом, при этом такие, когда упражнения выполняются правильно, не травмируя организм. Подобрать программу занятий и следить за верностью выполнения упражнений должны специалисты.

А для того, чтобы напомнить телу о физиологически верном положении тела, выполните следующее простое упражнение. Встаньте к стене, прижав к ней пятки, ягодицы, лопатки и затылок. Приложите к стене ладони рук. Обувь не должна быть на высоком каблуке – используйте туфли на плоской подошве или имеющие небольшой каблук.

Находитесь в таком положении не менее 30—60 секунд. Вы почувствуете приятное напряжение между лопаток. Отойдите от стены. Если всё было сделано правильно, то ваша спина расправится и распрямится. Запомните это положение – оно является физиологически верным.

Выполняйте упражнение не менее трёх раз в день. Это можно делать утром, днём и вечером после возвращения с работы. Упражнение не избавит вас от необходимости посещать спортивный зал, но поможет контролировать правильность осанки в течение дня.

БАЗОВЫЙ АЛГОРИТМ КОНТРОЛЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ

Подведём итог. Профессионал от непрофессионала отличается в первую очередь умением входить в необходимое для выполнения работы состояние. Он действует, не дожидаясь, когда придёт вдохновение, – он получает его по собственному заказу.

Приступая к осуществлению какой-либо деятельности, мы начинаем играть определённую роль. При этом обстоятельства, не относящиеся к этой роли, оказываются вне сферы нашего внимания, меркнут и тускнеют. Чтобы быстрее принять нужную роль, просто назовите её себе. В ситуации, когда мы говорили о холодном душе для сотрудника, приём срабатывал только потому, что строгое обращение клиента заставляло сотрудника вспомнить об играемой здесь и сейчас роли. Верните себя к своей роли специалиста самостоятельно.

Если возникает вероятность конфликта, создайте ощущение уверенности. Для этого войдите в состояние «высокой энергии», невербально сообщив себе и окружающим о том, что у вас достаточно ресурсов: распрямите спину, расправьте грудь, наполните её воздухом, улыбнитесь. Если вы сидите, верните спину в прямое положение, перенесите часть нагрузки на ступни ног.

Если чувствуете, что начали терять эмоциональную стабильность и начали волноваться, выполните упражнение «Железный человек» или, если это невозможно, упражнение «Половина железного человека». Также начните говорить медленнее, в более низком регистре.

Для того чтобы быстрее входить в состояние «высокой энергии», регулярно напоминайте своему телу о правильной осанке, выполняя упражнение «у стены», а также те упражнения, которые вам посоветует врач-ортопед. Избегайте нахождения в положении, когда голова наклонена к гаджету, например, к телефону.

Глава 2. Невербальные сигналы

Правильное установление контакта – это половина успеха в общении. В этой главе мы расскажем о том, как при общении могут помочь невербальные сигналы, посылаемые нами окружающим.

В годы работы полевым журналистом мне приходилось часто вступать в контакт с разными людьми. Задача была одна: получить необходимую информацию в нужной мне форме. Максимально быстро следовало познакомиться с человеком, добиться его расположения, получить ответы на интересующие меня вопросы. В редких случаях люди были изначально настроены на сотрудничество, намного чаще контакт означал нарушение их границ и причинение им неудобств.

Ситуации могли быть разными: получение информации от участников дорожно-транспортного происшествия, когда спикер находится в состоянии шока и замыкается в себе; взаимодействие с официальным лицом, опасающимся выдать лишнюю информацию и пытающимся избежать ответов, прикрывшись бюрократическими регламентами. Это могла быть ситуация, когда интервью с высокой степенью вероятности причиняло вред тому, кто его даёт, например, в случае, когда спикером оказывался подозреваемый в совершении правонарушения. В случае, когда мы снимали представительские фильмы об организациях и предприятиях, следовало сначала узнать о них всю правду – выяснить сильные и слабые стороны, чтобы обеспечить верное позиционирование на фоне многочисленных конкурентов. В этом случае общение означало раскрытие коммерческих секретов третьему лицу.

Каждый контакт с носителем информации изначально вызывал у него опасения: сейчас придётся выйти из зоны комфорта и рассказать что-то достаточно сокровенное малознакомому человеку.

Даже самый обычный уличный опрос многим людям приносит ощущение дискомфорта: ты спешишь по своим делам, вдруг перед тобой вырастает фигура с микрофоном в руках, за которой маячит ещё одна с камерой на плече. Сейчас придётся что-то говорить, неизвестно какими будут вопросы, а вдруг они окажутся неприятными… Нет, пожалуй, лучше не рисковать и отказаться отвечать! Такие мысли проносятся в голове у большинства людей, поэтому далеко не каждый журналист любит записывать уличные опросы. Чтобы быстро выполнить редакционное задание и получить необходимые ответы, журналисты используют технику, включающую три приёма. Это выбор кандидата для общения, направление сигнала дружелюбия и создание глазного контакта, а также вовлечение человека в свою игру с помощью правильно сформулированного вопроса.

Выражение лица многое расскажет о вас

Журналист не подходит к первому встречному. Он анализирует поток проходящих мимо людей: смотрит на их походку, на выражение лиц. Спешащего человека сложнее вовлечь в свою игру, чем вальяжного прохожего, склонного потратить несколько минут на знакомство с чем-то новым. Человек в маске озабоченности, избегающий смотреть на других людей, менее склонен к контакту, чем тот, кто открыто смотрит по сторонам. Непросто работать и с парами, когда берёшь экспресс-интервью у мужчины и женщины – у одного из партнёров может возникнуть ощущение угрозы, что заставит его начать защищать свою территорию, тогда пара откажется от сотрудничества. Для успешного интервью важно понять, кто является лидером в паре: именно ему следует уделить больше внимания.

Правильный подбор потенциального кандидата для участия в блиц-опросе значительно снижает вероятность отказа.

Выбрав интервьюируемого, журналист приближается к нему, а затем, не дойдя несколько шагов, устанавливает зрительный контакт, посылая невербальные сигналы дружелюбия. Здесь важно выбрать нужный момент. Если дать человеку слишком много времени на размышление, он может проанализировать происходящее и отказаться от взаимодействия. Если установить контакт слишком поздно, появление журналиста окажется неожиданным и вызовет дискомфорт, что также может стать причиной отказа от интервью.

Подойдя к потенциальному интервьюируемому, журналист сразу же включает его в свою игру, не предоставляя выбора.

– Можно вам задать вопрос?

– Здравствуйте, телеканал «NNN», можете ответить на несколько вопросов?

Это примеры плохой журналистской работы. Вместо включения прохожего в предлагаемые обстоятельства журналист даёт ему выбор.

– Можно вам задать вопрос? – спрашивает неопытный журналист.

– Конечно, нет! Я спешу! – отвечает прохожий и уходит, довольный тем, что принял самостоятельное решение.

– Здравствуйте! Что вы думаете о планах сделать эту улицу односторонней? Телеканал «NNN». Как считаете, это уменьшит пробки или увеличит? – спрашивает более опытный журналист, первоначально установивший невербальный контакт с интересующим его прохожим.

Контакт создаёт необходимый эмоциональный фон, слово «здравствуйте» обеспечивает нужную степень вежливости, первый заданный вопрос вовлекает человека в игру, второй задаёт направление движения мысли. Представиться можно сразу после приветствия, но, если представление прозвучит после первого вопроса, шансы на то, что с вами начнут сотрудничать, возрастут.

Важную роль играет невербалика – это те сигналы, которые направляются потенциальному собеседнику. Их умелое использование помогает журналисту быстрее выполнить редакционное задание, а применение в сфере обслуживания повышает чаевые официантов, увеличивает шанс того, что клиент вернётся в барбершоп или магазин, снижает риск возникновения конфликта с заявителем даже в той ситуации, когда обслуживающий его специалист допускает ошибку.

КОВАРНАЯ НЕВЕРБАЛИКА

Мы постоянно посылаем окружающим невербальные сигналы. Это или сигналы «дружбы», побуждающие к общению, или сигналы «враждебности», указывающие, что вы не намерены подпускать кого-то близко к себе. Сигналов достаточно много: это и мимика, и положение тела в пространстве, и положение головы, и взгляд, который вы бросаете на собеседника. Мы используем их интуитивно – подчас с людьми, работающими в сфере услуг, это играет злую шутку. Молодой специалист, не умеющий контролировать посылаемые им невербальные сигналы, умудряется рассказать очередному клиенту всё, что о нём думает, не произнеся при этом ни слова. Затем такой сотрудник искренне удивляется, почему получает плохие отзывы или почему клиенты закатывают ему скандалы, казалось бы, на пустом месте.

Клиенты и сами не могут ответить на этот вопрос – направленный сигнал враждебности с мелькнувшей на мгновение эмоцией презрения прочитало их бессознательное, а максимум, что сделало сознание, – это рационализировало возникшую негативную эмоцию, подумав: «Какой неприятный и, вероятно, плохой человек».