Айкидо диалога

Айкидо диалога

Максим Милосердов

Иллюстратор Юлия Милосердова

Дизайнер обложки Юлия Милосердова

Корректор Ксения Белокроликова

© Максим Милосердов, 2023

© Юлия Милосердова, иллюстрации, 2023

© Юлия Милосердова, дизайн обложки, 2023

ISBN 978-5-0059-6832-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Некоторым это даётся от рождения! Такие люди словно созданы, чтобы притягивать внимание других, становиться душой компании. Даже во время конфликта они волшебным образом переворачивают ситуацию таким образом, что ссора сама по себе сходит на нет. Как они это делают? Какую магию применяют? Попытка копировать поведение таких мастеров эффективной коммуникации, повторяя слова и речевые обороты, которые они используют, иногда даёт результат, но на фоне их собственных достижений он выглядит весьма бледным.

Умение общаться необходимо каждому, но техникам общения нигде не обучают! Вместо этого нам начиная с детского сада прививают жёсткие правила поведения: рассказывают, что можно делать, а что является социально неприемлемым.

– Будь хорошим мальчиком, будь хорошей девочкой. Будь вежливым и внимательным!

Повзрослев, мы обнаруживаем, что победителями часто становятся те, кто так и не сумел усвоить эти правила. У некоторых быть хорошим не получается – так0ие люди замыкаются, отгораживаются от мира, а иной раз бросают ему вызов, намеренно демонстрируя свои самые негативные качества.

Особенно сложно приходится тем, кто по роду деятельности вынужден общаться с большим количеством других людей. Что самое сложное в работе универсального специалиста многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг? Запомнить верный алгоритм оказания услуги несложно, но как быть, когда что-то идёт не по плану: нет настроения у тебя или у клиента; допущена ошибка, и ситуация начала накаляться? Возникает напряжение, которое переходит в конфликт, надолго портящий настроение.

Иной раз и вовсе возникает ощущение, что заявитель приходит не столько за услугой, сколько за тем, чтобы развязать ссору. Как быть? Ответить ему грубостью не позволяет профессиональная этика; но, если промолчать, возникает обида.

Бывает, что у сотрудника, несколько раз пережившего опыт неприятного общения, буквально опускаются руки, возникают мысли о собственной профессиональной непригодности.

Секрет экологичного общения с конфликтными заявителями заключается в использовании верных техник, включающих умение управлять собственным эмоциональным состоянием, перехватывать инициативу и устанавливать правила ведения коммуникации, подводя вторую сторону к тому, что не принять их становится просто невозможно.

Это не один приём, это целый комплекс умений. Они являются своего рода коммуникативным айкидо, где вы не вступаете в противостояние с конфликтующей стороной, а очень мягко подводите её к принятию нужного вам решения. Помочь овладеть способами управления конфликтом при столкновении с проблемными заявителями поможет это издание.

Книга написана для универсальных специалистов многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг, примерами из работы которых в основном проиллюстрированы предлагаемые к использованию приёмы, однако сами представленные техники применимы в самых разных областях.

Глава 1. Составляющие успешной коммуникации

Управление собственным эмоциональным состоянием; умение быстро устанавливать контакт и становиться для собеседника своим; умение определять правила, по которым идёт общение, и добиваться их принятия второй стороной – это три составляющие успешной коммуникации. Важнейшим из них является самоконтроль – это то, что позволяет сохранять внутреннее спокойствие в любой ситуации, помогает не оказаться жертвой манипуляции. Управлению эмоциональным состоянием посвящена данная глава.

ХОЛОДНЫЙ ДУШ ДЛЯ ЗАБЫВШЕГОСЯ СОТРУДНИКА

Однажды, проходя проверку в аэропорту, я столкнулся с пребывавшей в плохом настроении сотрудницей. С такими людьми вы встречались неоднократно – их видно издалека: своим недовольством они щедро делятся с окружающими. Что не так с этими людьми? Они плохо выспались или поругались с кем-то из близких? Они недовольны сложившимися жизненными обстоятельствами? Это мало интересует потребителей услуг. У каждого есть собственные проблемы, с которыми приходится жить, сложностей хватает у всех, и плохое настроение не является чем-то, что стоит демонстрировать окружающим.

Мимика сотрудницы была весьма недружелюбна, в голосе звучали недовольство и раздражение.

– Пройдите назад! – резким презрительным голосом высказывала она пассажиру передо мной.

На мужчину среагировал металлоискатель – рамка, которая в одних аэропортах начинает звенеть на монетку, оставшуюся в вашем кармане, а в других сохраняет олимпийское спокойствие, даже когда на вас надет ремень с металлической пряжкой.

Сотрудница ещё не успела завершить процедуру досмотра, но я не стал дожидаться, пока она разберётся с пассажиром, и шагнул через рамку.

– Куда! Нельзя проходить! – с тем же раздражением в голосе взвизгнула женщина.

– Успокойтесь и говорите нормально, – ответил ей я.

– Не указывайте мне, как надо работать, – метнув глазами молнии, заявила она.

– Вы плохо работаете, и я буду указывать на это, – спокойно возразил я.

Женщина за моей спиной начала ворчать о том, что не следует спорить и надо быстрее проходить через рамку.

Наша короткая перепалка ни на сколько не удлинила процесс проверки багажа. Репликами мы обменивались на фоне рутинной процедуры: снять ремень, часы, положить телефон на стойку. Но холодный душ негатива, прозвучавшего от клиента – потребителя услуги, дал положительный результат. Он мгновенно вернул сотрудницу в реальность, и, отдадим женщине должное, она тут же собралась и скрыла внешние признаки раздражения. Обращаясь к следующим пассажирам, сотрудница начала строить фразы, используя слово «пожалуйста».

– Пожалуйста, уберите металлические предметы. Проходите, пожалуйста, – теперь говорила она.

Хотя искренней приветливости в голосе и не появилось, он несколько смягчился1.

Вы обращали внимание на то, как поступает большинство людей, столкнувшихся с неуместной неприветливостью? Многие поджимают плечи, чуть наклоняют голову вперёд, принимая позу покорности. Они инстинктивно избегают конфликта. Кто-то старается быстрее завершить общение, а кто-то хочет понравиться негативно настроенному собеседнику и начинает заискивать перед ним. Следует ли бояться вступать в конфликт? Нисколько! Только побывав на месте каждой из сторон, можно научиться сохранять спокойствие и управлять его развитием. Конфликт может быть весьма конструктивен!

Конфликты неизбежны, поэтому относитесь к ним как к упражнениям, помогающим лучше понять других людей, а также научиться управлять своим и их настроением.

С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

Что отличает специалиста-профессионала от плохого специалиста? Главное – это не число доступных ему технологий, не уровень овладения ими. На первом месте в списке профессиональных качеств находится умение быстро принимать свою профессиональную роль и далее действовать сообразно этой роли.

Многие спортсмены показывают более высокие результаты на так называемых «прикидках» – внутренних соревнованиях, проводимых внутри клуба, чем на соревнованиях, где идёт борьба за медаль. Причина проста: соревнуясь с членами своей команды, спортсмен спокоен и расслаблен – он лишь подтверждает известный ему результат. Его техника безупречна, он не допускает фальстарта, верно распределяет силы на дистанции, не суетится на финише. Он находится внутри своей обычной роли, отработанной на десятках тренировок.

На соревнованиях начинающий спортсмен выходит из роли, начинает волноваться перед стартом, суетиться на дистанции, впадает в панику. Он превращается в неуверенного в себе новичка, подчас допускающего элементарные ошибки. Чтобы приучить спортсменов работать в состоянии стресса и сохранять спокойствие во время серьёзных соревнований, как раз и нарабатывается опыт участия в состязаниях различного уровня: районных, городских, региональных соревнованиях; дружеских встречах между клубами и т. п.

Умение оставаться в принятой роли, не выходить из образа необходимо не только в спорте. Профессионал – человек, зарабатывающий деньги своим ремеслом, – умеет входить в состояние готовности к работе, оставляя за дверью личные проблемы, плохое настроение, забывая на время о волнующих его неприятностях. Он принимает роль, которую начинает играть здесь и сейчас.

За годы работы журналистом мне доводилось видеть немало талантливых людей из самых разных сфер, которые так и не достигли сколь-нибудь значимых результатов и с разочарованием ушли из выбранных ими профессий. Всех их объединяло одно: неумение переключиться в рабочее состояние, войти в роль специалиста и начать её играть. Профессионал стабилен, непрофессионалом управляет его постоянно меняющееся настроение.

В жизни вы часто встречаете непрофессионалов в сфере обслуживания. Сегодня продавец в магазине или контролёр в аэропорту радостен и приветлив, завтра он хмур и демонстрирует вам своё раздражение. Если компания борется за звание клиентоориентированной, то или придётся таких сотрудников научить быть профессионалами, то есть сделать эмоционально стабильными, или же руководство будет вынуждено приставить к ним надсмотрщика, единственной задачей которого будет периодически отзывать сотрудника в сторону и устраивать ему выволочку, напоминая о корпоративных стандартах общения. Третий путь состоит в том, чтобы сотрудник сам осознал: умение переключаться в режим рабочего настроения – это то качество, с которого начинается его профессионализм.

Ответьте себе на вопрос: «Кто я сейчас? Какую роль я играю? Что я сейчас делаю? Какой результат я хочу получить?» Это очертит рамки, в которых далее вы будете действовать.

Не умеющий быстро входить в рабочую роль человек обречён остаться дилетантом, чем бы он ни занимался. Перепады настроения и вызванная ими невозможность сконцентрироваться на важной в данный момент задаче не оставят ему шансов на сколь-нибудь заметные достижения.

Всё сказанное относится и к профессиям, связанным с общением. Важнейшая составляющая успешной коммуникации – это умение контролировать своё внутреннее эмоциональное состояние, сохранять спокойствие и хладнокровие.

КАК СОЗДАТЬ СОСТОЯНИЕ УВЕРЕННОСТИ

Люди годами учатся тому, чтобы сохранять хладнокровие в самых разных жизненных ситуациях. Например, проходят тренинги бесстрашия для того, чтобы общаться с большой аудиторией без волнения, вести себя естественно и не демонстрировать напряжения в конфликтных ситуациях.

Самый лучший способ войти в состояние уверенности состоит в том, чтобы получить необходимый опыт – многократно побывать в сложной ситуации. Это формирует в памяти схемы правильного выполнения действий. Именно для этого спортсменам организуют многочисленные спортивные соревнования малой значимости, пилотов тренируют на авиасимуляторах, а военным устраивают масштабные учения. Сотрудникам, работающим с заявителями – гражданами, обращающимися для решения того или иного вопроса, помогают игры, в ходе которых можно проработать типичную проблемную ситуацию. Это даёт необходимую техническую подготовку, но главный ресурс уверенности находится внутри самого человека.

УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ

Любая новая ситуация – это стресс. Также он возникает, когда мы оказываемся в уже знакомых обстоятельствах, напоминающих неприятный случай из прошлого. Несомненно, все мы встречались с людьми, которые при возникновении какой-то проблемы первым делом начинают искать виноватых, тратя на это ту энергию, которая так нужна для поиска решения. Возможно, вы сталкивались с людьми, которые в состоянии стресса начинают суетиться – вместо того, чтобы предпринимать результативные шаги, они выполняют множество очевидно бесплодных действий. Вероятно, вы знаете и тех, кто в состоянии неопределённости словно замирает и не предпринимает ничего.

«Бей», «беги», «замри» – это три естественные реакции организма на угрозу. Наши предки, использовавшие их, обеспечили себе выживание и оставили потомство. И мы, потомки, теперь применяем заложенные в нас модели поведения, лишь незначительно меняя их в соответствии с требованиями социальных норм. Но ведь далеко не всегда стратегии прошлого оказываются эффективными, часто они откровенно вредны! Использование разума позволяет преодолеть гнёт неэффективных стратегий и обрести свободу.

«Нападение – лучший способ защиты», – считают те, кто привык пользоваться стратегией «бей». И вот вы обсуждаете с таким человеком небольшую рабочую проблему и, указывая на незначительный недостаток, ожидаете услышать понимание. Неожиданно в ответ вы получаете негативное замечание в ваш собственный адрес.

– Прежде чем меня критиковать, вы бы со своими проблемами разобрались! – безапелляционно заявляет коллега, и обсуждение рабочего вопроса превращается в выяснение межличностных отношений.

Стратегия «беги» не лучше. Она побуждает не решать проблемы, а прятаться от них. Бросил молодой человек? Оставила девушка? Не очень-то и надо было! Пойду подарю себе маленькую радость – куплю тортик или бутылку вина. Вместо того чтобы стать лучшей версией себя, человек убегает от проблемы, приучается не замечать её.

А теперь представьте коллегу, привыкшего замирать в случае опасности. В детстве его родители не могли нарадоваться: какой спокойный и послушный ребёнок. Сегодня, сталкиваясь со сложной ситуацией, этот человек просто не проявляет инициативу. Вы наверняка видели таких людей: они замирали в классе, когда учитель выбирал, кого вызвать к доске, они вжимаются в кресла и опускают глаза к ежедневникам, когда руководитель задаёт вопрос, требующий высказать собственное мнение.

Три эволюционные стратегии

Что объединяет три описанные стратегии? Мы применяем их, стараясь сохранить текущее положение вещей. Представьте троицу древних людей, бредущих по лесу в поисках грибов. Они создали для себя уютную модель мира, в соответствии с которой спустя несколько часов вернутся к своему шалашу с пищей, усядутся у костра и наполнят желудок. Каждому нравится такой образ будущего, и каждый хочет остаться в нём, но вдруг из кустов доносится шорох…

– Бей! – подсказывает биологическая стратегия. – Напади, прогони опасность, защити созданный тобой образ этого вечера.

– Беги! – слышит второй спутник. – Опасность останется позади, ты перенесёшься в хорошее спокойное место и продолжишь следовать намеченному плану.

– Замри! – говорит биологическая стратегия третьему путнику. – Замри, и всё обойдётся, и будет вечер, будут жар от костра и грибы, нанизанные на прутике.

Каждый из персонажей в описанной ситуации судорожно хватается за своё прошлое состояние, не желая признать, что мир изменился.

Столкнувшись с ситуацией, когда что-то идёт не так, как было задумано, мы вместо того, чтобы проанализировать новые обстоятельства и построить новую стратегию поведения, тратим множество сил на создание иллюзий. Мы цепляемся за прошлое, мы отказываемся признать, что старые планы пошли прахом и теперь нужно действовать в новых обстоятельствах.

Почему так сложно создать новую привычку – заняться бегом по утрам, сесть на диету, пройти обучение, прочитать нужную, но не очень интересную книгу? Да по той же простой причине: в глубине души мы отказываемся признавать эти действия необходимыми. Мы же как-то жили раньше без бега, без ограничений в питании, без многочасового перелистывания страниц – проживём и дальше! Мы замираем и ничего не делаем. Или применяем стратегию бегства, когда вдруг находятся более срочные дела, отвлекающие нас от принятого решения. Или же мы атакуем, доказывая себе, что одна шоколадка после девяти вечера ни на что не повлияет, а бег, в принципе, не так уж и полезен для суставов.

Отказ признать, что прошлого больше нет, что обстоятельства изменились, мешает нам и в повседневной жизни, и в карьере. В главе 3 мы подробнее поговорим об этапах принятия, через которые проходит человек, а сейчас расскажем, как перестать впустую расходовать энергию, столкнувшись с новыми обстоятельствами.

ИСТОРИЯ АБЕЛЯ-ФИШЕРА

Умение быстро принимать неизбежное помогло и советскому разведчику Вильяму Фишеру2 (известен в литературе как Рудольф Абель). В 1949—1957 годах он был резидентом советской разведки в США и находился в центре сети агентов, помогавших добывать сведения об американской ядерной программе. Это ускорило создание в разорённой войной стране оружия, восстановившего равновесие сил между двумя державами. Сеть Фишера в основном состояла из людей, уверенных, что только ядерный паритет является гарантией того, что США не поддадутся соблазну применить смертоносное оружие против СССР. Та деятельность, которую вели агенты Фишера – сотрудники научных центров и лабораторий, грозила им в случае разоблачения многолетними тюремными сроками, вплоть до применения высшей меры наказания – казни на электрическом стуле.

Помощник – разведчик-нелегал, направленный в помощь Фишеру, – был плохо подобран для выполнения своей задачи. Он вёл аморальный образ жизни, постоянно скандалил с женой, напивался, проваливал задания. Когда руководство по настоянию Фишера отозвало агента в Москву, он, находясь в третьей стране, направился в американское посольство и раскрыл всё, что знал о Фишере.

Арест Вильяма Фишера грозил раскрытием всей разведсети. ФБР удалось установить его личность. Момент задержания стал для разведчика неожиданностью – он не знал о предательстве. Но Фишер не потерял присутствия духа. Получив указание проследовать за сотрудниками ФБР, он попросил разрешения собрать личные вещи, в том числе принадлежности для рисования – кисти, краски и палитру, которую, прежде чем упаковать, Фишер аккуратно почистил листком бумаги. Листок тут же отправился в унитаз, таким образом прямо на глазах контрразведчиков Фишер уничтожил текст ещё не расшифрованной радиограммы.

Во время ареста Фишер назвался именем своего близкого друга Рудольфа Абеля – эта уловка позволила сообщить в Москву о провале. Заголовки об аресте шпиона Рудольфа Абеля, которого не было в США, позволили центру сопоставить факты и сделать вывод о том, что не вышедший на связь Фишер схвачен, но собирается продолжать игру, не раскрывая информации о своей нелегальной деятельности.

Пример Фишера-Абеля показывает, как мгновенное принятие новых жизненных обстоятельств помогает высвободить ресурсы, которые обычно человек тратит на сопротивление принятию факта того, что мир стал иным и произошедшие изменения, увы, ему неподвластны3.

ПРЫЖОК СО СКАЛЫ

При подготовке управленцев высшего звена им предлагается ряд тренингов. Одно из упражнений – прыжок с высокой скалы в реку4. В зависимости от инструкций, которые предлагаются участникам, оно может преследовать несколько целей. Одна из них – обучение быстрому принятию изменившихся обстоятельств.

Ещё утром участники программы общались друг с другом, шутили, пили кофе, и вдруг их привозят на полигон, предлагая прыгнуть с высоты нескольких метров в мутную воду. Это вам не вышка в тёплом бассейне. Здесь высоко. Неприятно. Холодно. Может быть, не обязательно прыгать? Что будет с теми, кто откажется? Или всё-таки прыгнуть? Но это, пожалуй, опасно. А ведь тренинг скоро закончится, и можно будет вернуться в уютные залы лекториев к кофе и дружеским беседам… Примерно такие мысли возникают в головах участников испытания. Вместо того чтобы принять новые обстоятельства, они начинают цепляться за образ старого уютного мира, отказываясь признать, что этого мира больше не существует. Упражнение «Прыжок со скалы» формирует навык принятия неизбежных изменений, и прошедшие тренинг начинают быстрее адаптироваться к новым обстоятельствам, принимать решения, необходимые в изменившихся условиях.

Аналогичное тренинговому упражнение вы можете выполнить самостоятельно. Для этого пойдите на тарзанку, или отправьтесь к проруби, в бассейн с прохладной водой, или хотя бы придите в аквапарк и поднимитесь на самую высокую горку. А можно просто взять лыжи и прийти на стартовую точку многокилометровой лыжни. Выбирайте то занятие, без которого ранее прекрасно обходились и могли бы продолжить жить дальше.

И вот представьте: вы стоите на скале над семиметровой пропастью; вы на тарзанке; вы у проруби или в аквапарке перед высокой горкой; вы на стартовой тумбочке бассейна или на лыжне.

Вам тепло и хорошо. Вы можете в любой момент развернуться и отправиться домой. Вы понимаете, что ваш следующий шаг разрушит это приятное ощущение покоя и комфорта – вы окажетесь в состоянии неизвестности. Почувствуйте и осознайте то нежелание, которое зреет где-то внутри вас. Вам хочется повернуть назад, вернуться в привычные и комфортные условия. Именно на борьбу с этим состоянием тратится больше всего внутренних сил.

Вы можете ощутить некоторое нарастающее раздражение: «Зачем я здесь – прекрасно жил без этих упражнений». Вы можете махнуть рукой и сказать: «Да оно мне и не надо было, лучше вернусь домой». Вы можете замереть на краю, оттягивая момент неизбежности. Мысли и ощущения, которые возникают в вашей голове, и есть проявление инстинктивной защитной реакции организма.

А теперь сделайте следующее. Скажите себе и почувствуйте, что старого мира больше нет. Есть новые правила игры и новые обстоятельства, и они заключаются в том, что вы находитесь в этом месте здесь и сейчас. Комфорт закончился. Перед вами новая реальность, и она уже наступила.

Это скала и река внизу.

Это пропасть перед тарзанкой.

Это прорубь.

Это скользкий жёлоб аквапарка, который захватит вас, лишит возможности влиять на ситуацию и понесёт вниз.

Это стартовая тумбочка в бассейне, а за ней дистанция, которую нужно проплыть.

Это многокилометровая трасса и финиш где-то там впереди.

Нет старого уютного мира. Нет вас старого и привычного. Есть новые обстоятельства, и есть вы здесь и сейчас. Почувствуйте это состояние и сделайте шаг вперёд!

…

…

…

Поздравляем! Вы прошли такой же тренинг, который проходят кандидаты на высшие управленческие посты в разных странах мира. Вы научились тому, чему раньше учили в разведшколах. Теперь вы умеете мгновенно принимать новые обстоятельства, возникающие в вашей жизни, и перестанете тратить энергию на бессмысленное сопротивление.

Теперь вы сможете проявить инициативу на совещании – ведь появляющийся шанс создаёт новые обстоятельства, в которых нет смысла цепляться за привычные «бей-беги-замри». Теперь вы готовы спокойно принять неизбежность конфликта с заявителем и вступить в него – это новые обстоятельства вашей жизни, в которой нет прошлого, а существует только текущий момент – «здесь и сейчас».

Вы получили ту энергию, которая так необходима для управления своим эмоциональным состоянием. Теперь вы можете контролировать себя и менять роль, которую играете, не позволяя домашним проблемам мешать вашей работе специалиста и не унося неизбежные рабочие неприятности домой – в семью.

ЖЕЛЕЗНЫЙ ЧЕЛОВЕК

Встреча с неизвестностью приносит волнение. Организм готовится потратить большое количество энергии на преодоление возникшей проблемы. Когда человек находится в состоянии повышенного эмоционального напряжения, у него учащается пульс, ускоряется дыхание. Это и есть проявление того возбуждения, которое требует выхода. Что произойдёт, если не дать ему выплеснуться?

Вы наверняка видели людей, которые в состоянии волнения начинают раскачиваться из стороны в сторону, почёсываются, потирают руки; кто-то вдруг начинает говорить не своим голосом, заикается; в самых запущенных случаях у человека даже возникает тик – он непроизвольно гримасничает. Почему люди так себя ведут? Это их избыточная энергия, выделившаяся при волнении, нашла себе выход.

– Вы волнуетесь? – говорит телеоператор на интервью. – А вот возьмите ручку, держите её в руках и будете меньше беспокоиться.

Ох, да что же этот оператор сразу не предложил интервьюируемому шприц с героином-то?

Человек, впервые дающий интервью перед камерой, сжимает в кулачке ручку и обретает вредную привычку, от которой крайне сложно избавиться. Теперь эта ручка будет нужна ему каждый раз в ситуации неизвестности. Чтобы «выключать» волнение, ему потребуется внешний предмет для сбрасывания избыточного напряжения.