Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

Если сейчас компания N обслуживает 5000 клиентов в день при 98% уровне качества, это значит, что 2% недовольных составят всего 100 человек. Но если компания начнет динамично расширяться, создавая филиалы по всей стране на том же уровне сервиса, то 500 тыс. клиентов в день дадут прирост в 10 тыс. недовольных. А это уже опасный шлейф для имиджа и репутации компании.

Для клиента любая некачественная покупка станет глобальной проблемой, даже если с точки зрения компании это лишь небольшое статистическое отклонение от нормы. Представьте, что обувной магазин продает 1000 пар в день, и пусть в среднем 4 пары из них имеют небольшой дефект. Это 28 проблем в неделю, 1456 в год. Руководство компании убеждает сотрудников: «Коллеги, дела у нас идут довольно хорошо! Из каждой 1000 пар проданных сапог 996 это качественные вещи!»

Но ведь клиент не покупает 1000 пар сапог. Он покупает всего одну пару. И ему вовсе не интересно слышать: «Не переживайте, не вы один такой несчастный», когда он принесет свою дефектную пару обратно в магазин. С его точки зрения 100% товара оказалось браком: ведь он купил обувь, которую нельзя носить. Он не хочет слушать рассказы про 99,6% качества. У него проблема, и он хочет знать, что компания собирается с ней делать. И первое, что он хочет слышать, что магазин или обувная фабрика, действительно сожалеют об этой ошибке.

Нарушение сроков доставки, изготовления, монтажа

Все вы когда-нибудь заказывали себе товары или услуги. И нарушение сроков доставки (изготовления, монтажа и т.п.) это одна из самых часто встречающихся претензий. Из-за этого часто появляются негативные отзывы, а недовольные клиенты постепенно «отваливаются» от компании.

У меня есть приятель. Он предприниматель, держит небольшой магазинчик. Однажды он пожаловался, как заказывал для своего малого бизнеса рольставни. Он нашел эту компанию в интернете. «Как ты их выбрал?» – спросил его я. «Облазил несколько интернет сайтов, обзвонил компании и эти быстрее всего приехали». Далее заключение договора, оплата и ожидание монтажа. По договору на изготовление и монтаж предусматривалось 5 дней.

Каждый день мой приятель ждал монтажа, но ничего не происходило. На пятый день он несколько раз пытался связаться с компанией подрядчиком. Но безуспешно. Телефонную трубку никто не брал. Он начала нервничать, переживать, что вляпался как последний дурак. Последнее, что пришло ему в голову, написать в компанию по Whatsapp. Ближе к ночи ему пришел ответ: «Завтра ожидайте монтажников».

Дело окончилось благополучно. Каково было его удивление, что никто из компании даже не извинился. Замерщик, он же директор и с ним еще два рабочих на подхвате. Причем, как рассказал мне приятель, в момент установки рольставней (примерно полтора часа) у директора компании беспрестанно звонил телефон, и он никому не ответил.

Оказывается, он все управление фирмой замкнул на себя. Мой приятель представил себе десятки других разгневанных клиентов этой компании, как они пытаются дозвониться и никак не могут этого сделать. И их бессильную злобу. В общем, всё то, что он сам на себе испытал течение этих пяти дней.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.