Полная версия
Ресторанный бизнес в малых городах. Секреты успешного открытия и эффективного управления
Несколько рекомендаций, которые, я надеюсь, помогут вам получить от книги максимальную пользу.
Раньше я читал все книги по бизнес-тематике с карандашом и блокнотом, чтобы сразу выписывать пришедшие в голову мысли, указывая страницу с понравившейся идеей. Это позволяло при необходимости вернуться к ней за считанные секунды. Многие вместо блокнота предпочитают использовать в качестве закладок цветные самоклеящиеся бумажки, записывая возникающие мысли прямо на них.
Однако подобная схема затрудняет процесс дальнейшей проработки новых идей, усложняет их систематизацию. А книг и материалов со временем набирается так много, что приходится возить с собой целый чемодан, чтобы при желании обратиться к потребовавшейся литературе.
Сейчас я предпочитаю использовать современные технологии, в частности, облачные сервисы. Они позволяют синхронизировать информацию со всех устройств, сохраняя ее в одном хранилище за считанные секунды.
Для написания идей и заметок лично я использую бесплатный сервис Evernote. А для структурирования большого объема информации – программу MindManager, которая позволяет создавать интеллект-карты, очень удобный и наглядный способ сохранения и предоставления данных. Но тут, как говорится, на вкус и цвет – выбирайте наиболее удобный лично для вас метод. Главное правило – для хранения идей не стоит надеяться только на память, ведь ее ресурсы ограниченны.
Впрочем, ни запись идей в блокнот, ни подробное конспектирование книги не дадут ровным счетом никакого результата, если у вас отсутствует такой важный элемент, как открытость и готовность воспринимать новую информацию.
Недавно ко мне за советом обратился начинающий ресторатор, одержимый идеей создания вегетарианского кафе с религиозным уклоном в своем городе с населением около ста тысяч человек. Мне было очевидно, что идея нежизнеспособна в том виде, в котором он ее предлагает. Однако после получасового общения я понял, что клиент на самом деле ждет от меня не помощи, а одобрения. Он добивался одного – чтобы я сказал то, что он хотел услышать, и какие бы аргументы я ни приводил, оставался к ним совершенно глух.
За время работы ресторанным консультантом я неоднократно убедился в том, что очень многие предприниматели смотрят на свой бизнес как на уникальное явление, с которым могут совладать только они сами, ибо общие отраслевые законы и принципы у них совершенно не работают.
Я неоднократно читал лекции по управлению ресторанным бизнесом в малых городах, которые посещали предприниматели из самых разных областей России и СНГ. И каждый раз находился хотя бы один слушатель, который подходил ко мне и говорил: «То, что вы рассказываете, совершенно правильно. Но наш Арзамас/Курган/Ханты-Мансийск – город особенный. Здесь это работать не будет».
Основная проблема состоит в том, что с таким настроем собственника любые попытки почерпнуть что-то новое и полезное для бизнеса со стопроцентной вероятностью обречены на провал. Это ведь один из самых распространенных приемов, позволяющих снять с себя ответственность, – не я такой, город такой, люди такие, жизнь такая (нужное подчеркнуть).
Поэтому очень часто предыдущий неудачный опыт мешает рестораторам объективно воспринимать и здраво оценивать новую информацию. Если вы уже не первый год или даже десятилетие занимаетесь ресторанным бизнесом, постарайтесь хотя бы на время усыпить своего «внутреннего скептика», который все на свете знает. Нельзя налить воды в полный стакан.
Напоследок напомню простую, но от этого не менее важную истину, о которой почему-то забывает добрая половина любителей книжных новинок:
Знания – это хорошо, но без практического применения сами по себе они пользы не принесут.
На одной из недавних ресторанных конференций, посвященной теме выживания ресторанов в кризис, многие владельцы заведений сетовали сами на себя: «Господи, почему же мы раньше не сократили все эти лишние затраты? Зачем нам нужно было обязательно ждать кризиса, чтобы повысить нашу эффективность?».
Что и говорить, безвыходность – отличный мотиватор! И ведь на самом деле, совершенно необязательно ждать, пока вас «клюнет жареный петух», чтобы начать процесс изменения.
Мне бы очень хотелось, чтобы эта книга не стала для вас еще одним «пылесборником», а принесла реальную пользу вашему бизнесу. Ведь для меня, как автора, лучшим комплиментом станут ваши успехи и результаты, которых вы обязательно добьетесь, если примените хотя бы несколько из десятков собранных здесь рекомендаций.
Дерзайте!
Глава 1
Специфические особенности ресторанного рынка малых городов
Для начала давайте уточним терминологию, чтобы в дальнейшем избежать недопонимания. Само понятие малые города очень размыто и условно, поэтому каждый воспринимает его по-разному. Все познается в сравнении. Например, недавно я с удивлением узнал, что некоторые наши соотечественники считают практически все города России, кроме Москвы и Санкт-Петербурга, малыми. В то время как другие воспринимают родной 40-тысячный город Чебаркуль крупным по отношению к окружающим деревням и поселкам.
Конечно, такая трактовка термина далека от действительности. Согласно официальной классификации Минрегионразвития России, города нашей страны по численности населения разделяются на следующие категории:
• крупнейшие – с населением свыше 1 миллиона человек;
• крупные – от 250 тысяч до 1 миллиона человек;
• большие – от 100 до 250 тысяч человек;
• средние – от 50 до 100 тысяч человек;
• малые – до 50 тысяч человек.
Получается, что такие города-миллионники, как Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск и Уфа, считаются наравне с Москвой и Санкт-Петербургом не просто большими, а крупнейшими.
Проблема в том, что данная классификация не отражает реальной картины уровня развития ресторанного рынка. Тот же Владимир – областной центр с населением в 350 тысяч человек, согласно данной классификации, подпадает под категорию крупного города. Однако с точки зрения развития ресторанного рынка, по моему глубокому убеждению, он еще очень далек от насыщения. Крупные сетевые компании стали массово приходить в город лишь в последние несколько лет. Конечно, это положительно сказалось на качестве предоставляемого сервиса, но средний уровень прочих заведений здесь по-прежнему соответствует обычному малому городу.
Таким образом, получается, что в рамках данной классификации информация, представленная в книге, актуальна не только для малых, но и для средних, больших и даже части крупных городов.
Итак, чтобы внести ясность, давайте договоримся о некой условной границе: речь далее пойдет о городах с численностью населения до 350 тысяч человек. Но так как города с примерно одинаковым количеством жителей могут существенно отличаться между собой, тут уже каждый читатель должен сам оценить степень развитости своего ресторанного рынка.
Я буду ориентироваться прежде всего на представления о типичных малых городах. Ведь практически в каждом правиле есть исключения. Например, Реутов, Одинцово, Химки в ближайшем Подмосковье или населенные пункты в нефтедобывающих регионах едва ли можно назвать типичными. Хотя большинство приведенных в книге рекомендаций будет актуально и для них.
Еще один важный нюанс, который следует учитывать: даже в Москве конкурентная среда по районам и округам распределена крайне неравномерно. Подавляющее большинство заведений сконцентрировано в пределах Садового кольца, а многие районы на окраинах столицы по конкуренции вполне сопоставимы с малыми городами.
Теперь, когда мы определились с нашей классификацией, давайте попробуем разобраться, что могут сулить открытие и ведение ресторанного бизнеса в малых городах. В чем заключаются основные преимущества и основные трудности, подстерегающие рестораторов, работающих на этих рынках.
Преимущества1. Низкий уровень конкуренции
Самое очевидное преимущество типичных малых городов – более слабая конкуренция по сравнению с мегаполисами. Она меньше не только по общему количеству заведений, но и по интенсивности.
Если взглянуть на статистику количества заведений на душу населения в разных регионах России, может создаться впечатление, что разрыв между крупными и малыми городами не такой уж существенный. Однако эти данные не предоставляют нам полной картины, поскольку не учитывают множества факторов. В частности, уровень профессионализма присутствующих на рынке игроков. А средний уровень мастерства рестораторов в малых городах закономерно ниже, чем у коллег, работающих на более крупных рынках. Как гласит народная поговорка: «В стране слепых и одноглазый – король». Кстати, сам факт того, что вы сейчас читаете эти строки, уже выделяет вас примерно из 95 процентов людей, не готовых инвестировать свое время в постоянное развитие и повышение уровня квалификации.
Если вы – новичок в ресторанном бизнесе, который пока только мечтает открыть свое заведение, в менее конкурентной среде у вас математически больше шансов преуспеть. Получается, что с точки зрения возврата вложений открыть заведение в малом городе менее рискованно.
Ресторанный бизнес, запускаемый в высококонкурентных городах-миллионниках, практически не оставляет владельцу права даже на малейшую ошибку. Отсюда и знаменитая печальная статистика – более 80 процентов заведений закрывается в первые два года работы.
Отдельного исследования по малым и крупным городам России, к сожалению, я не видел, но рискну предположить, что заведения в малых городах закрываются значительно реже, ведь конкурентная среда здесь куда менее динамична. В мегаполисах же рестораторы просто не выживут без постоянных улучшений и нововведений. Они вынуждены регулярно посещать выставки, следить за отраслевыми новинками и самыми «горячими» трендами.
Меньшая конкуренция на рынке совершенно не означает ее отсутствие. К сожалению, в эту ловушку попадают очень многие даже опытные предприниматели.
Недавно мой знакомый ресторатор был вынужден продать свою придорожную столовую существенно дешевле своих ожиданий. И это после 15 лет работы. Его излюбленной фразой было: «Рынок же пустой. Водителей на трассе больше, чем может вместить в себя мое кафе. Корми людей вкусно за доступные деньги, и все будет хорошо». И первые лет десять существования заведения его формула отлично работала, а он сам все больше убеждался в своей правоте: кафе действительно пользовалось популярностью среди водителей и приносило неплохой доход.
Однако времена менялись: на трассе начали открываться современные заведения, да и гости стали куда более требовательными. Легкое падение выручки, которое начало происходить в кризисный 2009 год, ресторатор списал на общее снижение грузопотока на трассе и панике не поддался. В конце концов, думал он, заведение по-прежнему оставалось востребованным.
Полноценный ремонт, о котором просили многие гости и сотрудники, постоянно откладывался по принципу: «Работает? Не трогай!». В лучшем случае все ограничивалось легким косметическим ремонтом и заменой части мебели.
Тот кризис отступил почти так же стремительно, как и начался. Но выручка в заведении по-прежнему продолжала снижаться. Только тогда ресторатор всерьез задумался о том, что его упрощенная формула дала сбой.
Откровенно потрепанный внешний вид здания, старая пластиковая мебель, не привыкшие к доброжелательности сотрудники и многие другие недочеты, с которыми раньше мирились посетители, перестали их устраивать. Как только перед гостями возникли более привлекательные альтернативы, они ими воспользовались, перейдя к конкурентам.
Отсюда мораль: даже в самой спокойной конкурентной среде важно держать руку на пульсе: либо ты постоянно развиваешь свой бизнес, либо, в конечном счете, закрываешься.
2. Менее требовательные гости
Относительно невысокая конкуренция влечет за собой еще одно важное преимущество работы в малых городах – здесь значительно менее требовательная публика. Действительно, какие у людей могут сформироваться ожидания, если большая часть местного населения никогда и не знала сервиса лучше, чем может предложить локальный рынок?
Подобное положение вещей не только позволяет рестораторам сэкономить на том, от чего в крупных городах отказываться просто нельзя, но и открывает огромное количество возможностей для завоевания расположения гостей. Ведь значительно превзойденные ожидания делают клиента не просто лояльным, но еще и постоянным. А добиться такого результата на малых, относительно свободных рынках пока довольно просто.
Однако не стоит забывать о том, что для подавляющего большинства современных гостей даже из самых маленьких городов вкусная еда за доступные деньги по-прежнему остается необходимым, но уже недостаточным условием для регулярного посещения.
Разобраться с ожиданиями ваших посетителей и систематизировать их помогает модель японского ученого Нориаки Кано, согласно которой у любого товара или услуги есть характеристики, влияющие на удовлетворенность клиентов:
• Базовые (ожидаемые) характеристики – минимальные требования к продукции или услуге. Их отсутствие вызывает у гостей неудовлетворенность, а наличие воспринимается как само собой разумеющееся. Иными словами, если данные требования не выполняются, гость разочаруется и, скорее всего, уже не вернется. В ресторанном бизнесе такими факторами могут являться: чистое помещение и соблюдение элементарной санитарии, свежесть блюд, персонал, который не грубит и не матерится в зале, отсутствие посторонних предметов в пище и т. д.
Вот как выглядят базовые ожидания глазами гостя: «Я приду в чистый ресторан. Меня там встретят, примут заказ, вынесут еду и напитки, которыми я не отравлюсь, и дадут счет с верно указанной суммой».
Данные требования являются обязательными для исполнения в любом заведении общественного питания независимо от его концепции, расположения или среднего чека.
• Основные (желаемые) характеристики – параметры, про которые можно сказать: «Чем больше, тем лучше». Обычно они вызывают тем большую удовлетворенность, чем качественнее выполнены. Или, напротив, влекут разочарование, если их уровень низкий.
Желаемыми характеристиками в ресторанной сфере могут быть: вкус и внешний вид блюд, приветливость и отзывчивость персонала, интерьер, удобство подъезда и парковки, время ожидания официанта и т. д.
Желаемые характеристики побуждают гостя мыслить примерно так: «Я приду в красивый, современный ресторан. Там меня встретит приветливая девушка и проводит к столику. Из приятно оформленного меню с помощью вежливого официанта я выберу несколько блюд и напиток. Совсем скоро официант вернется с моим заказом: вкусными блюдами с аппетитным внешним видом и ароматным напитком в красивой посуде. В конце трапезы официант принесет счет с приемлемой суммой. Когда я расплачусь и стану покидать заведение, персонал со мной попрощается и пожелает приятного дня».
Отношение гостей к параметрам данной категории в разных городах отличается весьма существенно, поскольку основывается в первую очередь на опыте посещения заведений, находящихся в конкретном населенном пункте. Например, хорошее тирамису вряд ли сумеет впечатлить жителя мегаполиса, в то время как в городе с населением в десять тысяч десерт может по-настоящему поразить менее искушенного посетителя.
Как правило, данные характеристики связаны с явными потребностями и желаниями гостей, поэтому заведению крайне важно быть конкурентоспособным в этом вопросе.
• Волнующие (восхищающие) характеристики – особенно важный вид факторов, которые посетитель не ожидает получить. Отсутствие подобных свойств совершенно не влияет на удовлетворенность, однако их наличие (даже частичное) приводит к резкому росту удовлетворенности. Это и есть тот самый wow-фактор, который вызывает восхищение у гостей.
Примерами таких характеристик могут являться даже простые приятные мелочи: брендированная шоколадка в подарок при любом заказе, неограниченное количество домашнего варенья на столиках, возможность зарядить телефон любой модели на специально оборудованных станциях прямо в зале, бесплатно восполняемая чашка кофе или чая и т. д.
Если человек собирается посетить заведение в первый раз, то никаких ожиданий насчет данного фактора у него просто нет. Однако это не повод забыть про новых гостей и сконцентрироваться на остальных. Скорее наоборот – данные характеристики как раз дают заведениям возможность выделиться на фоне конкурентов и завоевать сердца клиентов.
В крупных городах удивить публику весьма проблематично: рынок и так насыщен новыми идеями, да еще и целевая аудитория здесь чаще путешествует, посещая кафе и рестораны по всему миру.
В свою очередь в малых городах большинство рестораторов пока даже не пытаются превосходить ожидания гостей, полагая, что дальше, чем «быстро-вкусно-недорого», рынок зайдет не раньше следующего века. И это отличная возможность открыть заведение, которое быстро завоюет свою публику.
Невысокая требовательность гостей не только позволяет обходить конкурентов, расставляя правильные ориентиры, но и предоставляет возможность исправлять небольшие допущенные ошибки, о чем в крупных городах рестораторы могут только мечтать.
3. Меньший объем вложений в открытие
Еще одно значимое преимущество запуска ресторанного бизнеса в малых городах заключается в том, что для открытия здесь требуются более скромные инвестиции.
Основным фактором экономии, как правило, является арендная ставка. В малых городах удается значительно проще и быстрее найти подходящее помещение с удачным расположением в самом центре. С арендодателем практически всегда можно договориться о такой ставке, за которую в крупном городе вряд ли удастся подобрать что-то стоящее, разве что крохотное помещение на втором этаже третьей линии домов.
В Москве, например, сумасшедшие арендные ставки в сочетании с острым дефицитом качественной коммерческой недвижимости в центре делают поиск подходящего помещения одним из самых сложных этапов открытия кафе или ресторана даже в кризис. Если, по статистике, в центре столицы на долю аренды в среднем приходится не менее 30–35 процентов от выручки ресторана, то в малых городах – не больше 15–20.
Для наших заведений мы стараемся приобретать недвижимость или землю под строительство новых объектов в собственность. Однако это не всегда возможно, поэтому есть несколько исключений. Например, в 2014 году мы открыли две кулинарии в арендуемых помещениях. Для этих заведений арендная ставка не превышает 7–10 процентов от месячного товарооборота по точке, а именно к этой цифре мы изначально и стремились.
Оптимальный размер помещения напрямую зависит от численности населения в городе, а также от транспортной доступности. В целом для малых городов характерен сравнительно скромный размер рынка. Поэтому для создания хорошего показателя оборачиваемости посадочных мест нет необходимости в их большом количестве, а соответственно, и в просторных площадях. Это позволяет значительно экономить не только на аренде, но и на ремонте, мебели и оборудовании, а также содержать меньший штат сотрудников.
Как правило, оптимальное количество посадочных мест в городах с населением до 50 тысяч человек не превышает 100–120 мест для банкетных ресторанов или для кафе, рассчитанных на высокую проходимость. Для заведений в демократичном сегменте – 50–70 мест, для небольшой кондитерской или кулинарии – 20–30.
Как правило, средний размер заработной платы в небольших городах также ощутимо меньше, чем в крупных. За счет этого сокращаются траты и на фонд оплаты труда. Эта разница особенно заметна на управленческих позициях: например, шеф-повар здесь получает в несколько раз меньше, чем в Москве или Санкт-Петербурге. А во многих заведениях такая штатная единица и вовсе отсутствует или привлекается разово на проекты, в частности, для разработки нового меню.
4. Больший эффект «сарафанного радио»
Несмотря на огромный выбор современных рекламных инструментов, рекомендации из уст в уста, или «сарафанное радио», были и остаются главным источником привлечения новых гостей в ресторанном бизнесе.
При нынешнем переизбытке рекламы вокруг нас неизбежно возрастает и скептическое отношение к ней. Простому человеку бывает сложно отличить по рекламной «обертке» хорошее заведение от посредственного. Поэтому доверия к словам друзей и знакомых при прочих равных всегда больше. В этом смысле значимость «сарафанного радио» в обозримой перспективе будет только возрастать, а в малых городах эффективность распространения информации из уст в уста еще больше, ведь здесь все друг про друга всё знают. Так что открытие нового заведения здесь – целое событие, которое неизбежно начнут обсуждать.
Еще одним весомым преимуществом «сарафанного радио» является то, что для заведения оно бесплатно или почти бесплатно в случае дополнительного поощрения гостей за рекомендации. Но не стоит забывать о том, что рекомендации – очень мощный инструмент, к которому следует относиться с большой осторожностью. Он может не только быстро «раскрутить», но и, наоборот, уничтожить репутацию заведения. Поэтому особенно важно сразу произвести на горожан правильное впечатление, ведь именно оно запускает первую, наиболее интенсивную волну разговоров о вашем ресторане.
Пожалуй, самый надежный и верный способ повлиять на «сарафанное радио» – превзойти ожидания гостя. Об обычном (среднестатистическом, «нормальном») опыте посещения заведений люди говорят редко. Да и что тут скажешь: «Я сходил в кафе «Уют». Там поел. Вроде вкусно». А вот если гостя что-то удивило, приятно или неприятно, он с куда большей вероятностью расскажет об этом хотя бы нескольким друзьям или коллегам. К счастью, как я уже говорил, приятно удивить гостя в малом городе довольно просто.
Когда я говорю про удивление, многие владельцы сразу представляют себе какие-то дорогостоящие интерьерные или кулинарные изыски. Однако превосходить ожидания можно по-разному, и совершенно необязательно, чтобы это обходилось дорого. На мой взгляд, удивлять гостя своим вниманием к деталям даже интереснее и приятнее. Небольшие, казалось бы, нюансы как раз и отличают нормальный поход в ресторан от потрясающего. Это лишний раз подтверждает, что в нашем бизнесе мелочей нет.
5. Меньше бюрократии
В России не так-то просто встретить ресторатора, которого полностью устраивает нынешнее количество различных инстанций и организуемых ими проверок. Но все опять же познается в сравнении: как правило, в крупных городах еще большее количество проверяющих органов, а нормы и требования там жестче. Например, в Санкт-Петербурге из-за огромного количества исторических зданий и памятников культурного наследия существуют уполномоченные ведомства и комитеты, следящие за их сохранностью, что зачастую усложняет жизнь рестораторам.
6. Большая значимость в жизни города
Еще один приятный эмоциональный момент, присутствующий в маленьких городах с населением всего в несколько десятков тысяч человек, – та значимая роль, которую начинает играть заведение в жизни горожан. Когда вы открываете современное место, учитывающее потребности и желания местных жителей, среди «совковых» ресторанов-динозавров и страшненьких палаток оно может стать настоящим украшением города.
НедостаткиТеперь давайте рассмотрим главные недостатки и опасности, подстерегающие рестораторов, которые решили открывать свой бизнес в малом городе. Поскольку у каждой медали есть две стороны, многие из них закономерно связаны с преимуществами.
1. Жители малых городов реже питаются вне дома
В западных странах уже не первый десяток лет существует устойчивая, глубоко укоренившаяся в жизнь простых людей культура питания вне дома. Для европейцев вполне естественно позавтракать в пекарне круассаном с чашечкой кофе и купить домой свежеиспеченный багет, на обед сходить в кафе на бизнес-ланч, а затем поработать несколько часов за ноутбуком в кофейне возле офиса. Ну а вечером, после долгого рабочего дня, выбраться с друзьями в ближайший бар. Причем такая картина характерна как для крупных, так и для малых городов.
По сравнению с европейским ресторанный рынок России еще очень молод, а культура питания вне дома у нашего населения только начинает зарождаться. Однако мы не стоим на месте и неуклонно сокращаем разрыв: в последние годы наблюдается весьма активный рост спроса на ресторанные услуги.