Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

В ходе этой революции появляются новые организационные структуры и роли в области BPM, а также новые профессии. Однако в бизнес-школах не учат, как управлять бизнесом через процессы. Нет учебников, которые расскажут, какие роли и какие обязанности для этого необходимо определить. Нет достоверных исследований, показывающих, как следует организовать контроль и операционную деятельность. Что показывают исследования, так это то, что решения, которое подошло бы всем, не существует. Различные модели и роли доказали свою успешность в разных отраслях, и ни одна не продемонстрировала явного преимущества. Ясно одно: управление через процессы и использование с этой целью нового программного обеспечения – успешная стратегия, дающая огромное преимущество компаниям, которые ею воспользовались. И похоже, что чем больше масштаб инициативы процессного управления в организации, тем оно эффективнее и ценнее.

Судя по всему, компаний, в которых движущей силой BPM является IТ-подразделение, столько же, сколько таких, в которых программу BPM двигают вперед основные бизнес-подразделения. Аналогичным образом, похоже, что есть два основных подхода: проектно-ориентированный и тот, в котором BPM рассматривается как непрерывные усилия по совершенствованию и трансформации. Эти различные модели порождают роли с разными названиями и наборами обязанностей, при том что все они нацелены на процессное управление.

Разнообразие названий должностей, отражающее это разнообразие подходов к процессному управлению, демонстрируют и члены ABPMP. Мы насчитали в нашей базе данных более 150 должностей, большинство из которых группируется вокруг званий менеджер, директор, вице-президент, консультант, архитектор, в сопровождении таких уточняющих слов, как процесс, BPM, процессные усовершенствования, процессные инновации.

Одной из важнейших в программах BPM является роль владельца процесса. Организация может реструктурироваться на основе кросс-функциональных бизнес-процессов, или ввести матричное управление, или назначить вторую роль функциональным руководителям, или возложить ответственность за основные бизнес-процессы на кросс-функциональный комитет – в любом варианте кто-то будет исполнять обязанности владельца для каждого из ключевых бизнес-процессов. Похоже, эта роль является одним из критических факторов успеха процессно-ориентированных организаций.

Также складывается впечатление, что показателем зрелости BPM в организации является наличие в ней выделенной группы специалистов по процессам. Многие начинают с создания центра компетенции BPM или аналогичной группы сотрудников, играющих роль внутренних консультантов и отвечающих за моделирование, анализ и проектирование процессов, за управлении проектами усовершенствования и стандартизацию средств и методов. В организациях более зрелых и с бо́льшим опытом процессного управления можно найти орган регулирования, такой как процессный офис, который управляет портфелем процессов организации, координирует, приоритизирует и санкционирует проекты трансформации. В некоторых компаниях обе группы работают совместно. В эти группы входят профессионалы процессного управления, их должности и обязанности могут варьироваться в широких пределах.

Мы видим множество успешных моделей внедрения BPM, но все их объединяет одно: множество новых ролей и обязанностей. Эта новая группа профессионалов управления бизнес-процессами необходима бизнесу XXI века. Судя по членам ABPMP, как правило, это люди высокообразованные (67 % имеют степень бакалавра и выше) и с большим опытом работы (в среднем 9,9 года) в области совершенствования и реорганизации процессов.

Некоторые самые распространенные роли:

• процессный аналитик;

• процессный инженер;

• процессный архитектор;

• менеджер процесса;

• владелец процесса;

• консультант по процессам;

• бизнес-аналитик;

• системный аналитик;

• менеджер или директор программ повышения эффективности;

• менеджер или директор по процессным инновациям.

Этот перечень должностей вместе с производными от них охватывает большинство новых ролей в процессно-ориентированных организациях. Вне зависимости от названия и организационной структуры, в основном они отвечают за одни и те же виды деятельности: моделирование процессов, анализ процессов, проектирование процессов, изменение процессов и трансформацию, внедрение процессов, мониторинг и контроль процессов, повышение эффективности процессов. Некоторые могут входить в штат IТ, другие – относиться к бизнес-подразделениям. Многие организации создают кросс-дисциплинарные группы, объединяющие знания IТ и бизнеса, или подбирают в них людей с опытом работы и в IТ, и в бизнесе, чтобы сломать границы между традиционными областями знаний. Многие организации убедились в том, что успешной стратегией в области BPM является объединение в одной команде консультантов как людей, обладающих общими познаниями, с практиками, хорошо знающими специфику бизнеса.

Профессионал управления бизнес-процессами – новая профессия в современном мире бизнеса. То, что они делают, имеет важнейшее значение для конкурентоспособности организаций. И хотя не существует единой, подходящей для всех модели, это не уменьшает потребность в более квалифицированном и мотивированном персонале для выполнения этой работы. В итоге университеты создадут хорошо проработанные и структурированные модели, основанные на наиболее успешных примерах из практики, но бизнес не может ждать, пока кто-то расскажет ему о «лучшем» способе управления бизнес-процессами, – ему надо, чтобы кто-то делал эту работу прямо сегодня. Специалистов со знаниями и опытом явно не хватает, и успешные организации инвестируют в обучение и развитие персонала, чтобы укомплектовать процессные группы. Некоторые создают собственные учебные программы и курсы переподготовки и принимают на работу людей с базовым уровнем подготовки, чтобы они трудились в тесном контакте с теми немногими талантливыми BPM-профессионалами, которые у них уже есть. Другие направляют своих менеджеров, руководителей проектов и системных аналитиков на курсы, например такие, как программа сертификации BPM Institute. На ближайшее будущее это будет оставаться наиболее реалистичным подходом.

Миссия Ассоциации BPM-профессионалов ABPMP и Европейской ассоциации EABPMP – популяризировать практику BPM, формировать Свод знаний (СВОК) и содействовать развитию профессионалов, работающих в данной области. Региональные отделения АВРМР и ЕАВРМР регулярно проводят мероприятия, посвященные отдельным темам в рамках BPM или разбору примеров внедрения, тем самым предоставляя своим членам недорогую программу непрерывного обучения. В ассоциации есть комитет по образованию, который занимается разработкой BPM СВОК. Вслед за этим мы планируем создать рекомендуемые учебные планы для учебных заведений и курсов переподготовки. Мы намерены разработать набор критериев для оценки учебных программ и процедуру официальной сертификации поставщиков образовательных услуг. Мы также подготовим программу сертификации профессионалов в области управления бизнес-процессами[12].

Я считаю, что работа в области BPM – это самый увлекательный и ценный опыт, который сегодня может получить менеджер или специалист. Я уверен, что подготовка BPM-профессионалов сегодня – это опора для будущих лидеров бизнеса аналогично тому, чем было проектное управление 15 лет назад. Однако нам необходимо разработать некоторые базовые стандарты, минимальные требования к квалификации и разумный путь развития для профессионалов в этой области. Если вы занимаетесь управлением процессами, присоединяйтесь к коллегам, чтобы сформировать профессию – вступайте в ABPMP сегодня. Вместе мы сможем создать новую профессиональную дисциплину, устремленную в будущее.

Об Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP)

Основная информация об ABPMP

Ассоциация BPM-профессионалов (ABPMP)[13] – это некоммерческая профессиональная организация, нацеленная на продвижение концепций и методов BPM.

У ABPMP есть отделения в нескольких регионах США, и новые отделения создаются в США и в мире. Тем, кто хотел бы принять участие в работе ABPMP, но у кого поблизости нет отделения ABPMP, мы советуем рассмотреть вопрос о создании местного отделения. Члены, не ассоциированные с действующим отделением, приписываются к отделению Members At Large, у которого есть собственное выборное руководство и которое участвует в деятельности ABPMP наравне с остальными отделениями[14].

Руководит ABPMP выборный совет директоров. Каждый президент отделения по должности одновременно является голосующим членом совета директоров ABPMP International. Также в ABPMP есть консультативный совет, состоящий из наиболее известных авторов, практиков и экспертов, работающих на добровольной основе. Периодически он дает рекомендации отделениям и совету директоров по тому, как АВРМР мог бы лучше помогать своим членам.

ABPMP связан партнерскими отношениями с другими профессиональными организациями, в частности с Европейской ассоциацией управления бизнес-процессами (EABPM), которая поддерживает сертификацию и версии BPM CBOK® на французском и немецком языках.

За подробной информацией об ассоциациях ABPMP и EABPMP, пожалуйста, обращайтесь на сайты www.abpmp.org и www.eabpmp.org[15].

Миссия, ценности и деятельность

Ассоциация BPM-профессионалов (ABPMP) – это некоммерческая, независимая от поставщиков программных продуктов, профессиональная организация, нацеленная на продвижение и развитие концепций и методов BPM. ABPMP работает для практиков и под руководством практиков.

Концепция

Концепция Ассоциации BPM-профессионалов заключается в том, чтобы:

• быть центром объединения практиков управления бизнес-процессами;

• стать ведущим профессиональным сообществом для профессионалов управления бизнес-процессами;

• давать определения дисциплине и практике управления бизнес-процессами;

• выражать уважение, признание и почет тем, кто внес выдающийся вклад в развитие управления бизнес-процессами.

Миссия

Миссия ABPMP заключается в том, чтобы:

• участвовать в деятельности, способствующей продвижению опыта управления бизнес-процессами;

• развивать Свод знаний по BPM (CBOK);

• вносить свой вклад в продвижение и развитие навыков профессионалов, работающих в области ВРМ.

Деятельность

ABPMP проводит образовательные и общественные мероприятия для непрерывного обучения и распространения передовых методов, новых идей и опыта между своими членами – коллегами по профессии. Информацию о таких мероприятиях можно найти на сайте ассоциации www.abpmp.org[16].

Этический кодекс

Будучи приверженной самым высоким стандартам профессиональной этики, ABPMP считает, что профессионалы BPM обязаны:

• быть этичными в профессиональной деятельности и в личной жизни;

• признавать этический стандарт, основанный на честности, справедливости и вежливости, в качестве принципов, направляющих образ жизни и поведение;

• соглашаться с обязательством вести профессиональную деятельность в соответствии с настоящим этическим кодексом и стандартами поведения.

Каждый член ABPMP обязан принять и подписать этический кодекс и стандарт профессионального поведения, изложенные ниже.

Честность является основой профессионального поведения. Профессионал управления бизнес-процессами выполняет свои обязанности, будучи лояльным по отношению к обществу, работодателю и клиентами, и относится ко всем справедливо и беспристрастно. Его обязанность – заботиться об общественном благе и быть готовым применить свои специальные знания на пользу человечеству и окружающей среде.

Я согласен с тем, что:

• я имею обязанности перед обществом и буду изо всех сил способствовать распространению знаний, относящихся к управлению бизнес-процессами. Я не буду использовать знания конфиденциального характера в собственных интересах, нарушать приватность и конфиденциальность информации, к которой могу получить доступ или доверенной мне;

• я имею обязанности перед работодателем или клиентом, чьим доверием я пользуюсь. Я буду стараться исполнять эти обязанности как можно лучше, защищая интересы работодателя или клиента, и давать разумные и честные рекомендации. Я буду способствовать пониманию методов и процедур управления бизнес-процессами, используя для этого все доступные мне средства;

• я имею обязанности перед другими членами ассоциации и коллегами по профессии. Поэтому я буду отстаивать высокие идеалы ABPMP, намеченные уставом ассоциации. Кроме того, я буду сотрудничать с другими членами ассоциации, неизменно относясь к ним честно и с уважением;

• я принимаю на себя эти обязательства и как личность, и как член ассоциации. Я буду активно исполнять эти обязательства, посвятив себя этой цели.

Стандарты поведения

Настоящие стандарты расширяют и подкрепляют Этический кодекс специфическими нормами поведения. Они определяют не цели, к которым надо стремиться, а правила, которые ни один профессионал не должен нарушать. Перечисленные ниже нормы определяют принципы профессии.

В знак признания моих профессиональных обязательств я должен:

• избегать конфликтов интересов и информировать о потенциальных конфликтах;

• защищать приватность и конфиденциальность любой доверяемой мне информации;

• принимать полную ответственность за выполняемую мною работу;

• делать максимум возможного для того, чтобы результаты моей работы использовались социально ответственным образом;

• поддерживать, уважать и соблюдать местное, национальное и международное законодательство;

• прилагать все усилия к тому, чтобы обладать самыми актуальными знаниями и опытом тогда, когда они могут понадобиться;

• делиться знаниями с другими и делать все возможное для предоставления объективной и основанной на фактах информации;

• во всех профессиональных контактах быть справедливым, честным и объективным;

• сотрудничать с другими для достижения понимания и для выявления проблем;

• всегда защищать законные интересы моего работодателя и моих клиентов;

• предпринимать соответствующие действия в отношении любой незаконной или неэтичной деятельности, привлекшей мое внимание; я буду выдвигать обвинения в отношении каких-либо лиц только в случае достаточных оснований доверять истинности обвинений и отсутствия личной заинтересованности;

• не использовать информацию конфиденциального или личного характера несанкционированным образом или для достижения личной выгоды;

• никогда не искажать и не скрывать информацию, имеющую отношение к проблемам или интересам общества, и не позволять замалчивать подобную информацию;

• не извлекать выгоды из недостатка знаний или опыта у окружающих;

• не использовать и не ставить себе в заслугу чужую работу без явного подтверждения и разрешения;

• не злоупотреблять доверенной мне властью.

Контакты

Качество информации является нашей постоянной заботой, и мы приложили усилия к тому, чтобы каждая часть CBOK прошла проверку через рецензирование ведущими BPM-профессионалами. Просим вас направлять комментарии к этой версии CBOK в адрес ABPMP. Контактную информацию вы найдете на сайте www.abpmp.org.

Совет директоров ABPMP International

О русской версии CBOK

Данная книга является переводом англоязычного BPM CBOK версии 3.0, выполненным Ассоциацией профессионалов управления бизнес-процессами (АПУБП) – российским отделением (Russian Chapter) международной Association of Business Process Professionals (ABPMP).

Работа над русской версией CBOK была начата осенью 2013 года (практически сразу после выхода английской) и проходила в несколько стадий.

В первую очередь был переведен глоссарий, чтобы в дальнейшей работе придерживаться единой терминологии. В работе над глоссарием приняли участие:

• Белайчук Анатолий Анатольевич, евангелист BPM, Comindware Inc, к.т.н., CBPP;

• Вагнер Юлия Борисовна, к.э.н., директор по развитию BPM, ООО «Бизнес-Консоль»;

• Елифёров Виталий Геннадиевич, консультант по управлению, автор книг и статей по процессному подходу;

• Кузин Вадим Евгеньевич, начальник отдела комплексной автоматизации, HПК «Уралвагонзавод»;

• Михеев Андрей Геннадьевич, преподаватель МЭСИ, НИТУ МИСиС; бизнес-аналитик, Консалтинговая группа РУНА;

• Сорокин Александр Сергеевич, зам. директора департамента стратегического планирования и управления изменениями, «Маревен Фуд Сэнтрал», к.э.н., MBA, PMP;

• Федоров Игорь Григорьевич, к.т.н., профессор, МЭСИ.

После этого Анатолий Белайчук перевел ключевую главу 2, которая в дальнейшем послужила стилистической основой для перевода остальных глав.

Затем команда переводчиков перевела весь текст, разделившись по главам. В этой работе приняли участие:

• Арзуманян Максим Юрьевич, ассистент кафедры ИТЭ, СПбГУТ им. проф. М. А. Бонч-Бруевича (глава 10);

• Архипов Игорь Константинович, руководитель группы методологии поддержки и сервисов, ЗАО «Лаборатория Касперского», CBAP (главы 1, 3);

• Барсукова Валентина Александровна, бизнес-аналитик (глава 9);

• Белайчук Анатолий Анатольевич, евангелист BPM, Comindware Inc, к.т.н., CBPP (главы 2, 10);

• Бутыркин Вячеслав Алексеевич (глава 10);

• Вагнер Юлия Борисовна, к.э.н., директор по развитию BPM, ООО «Бизнес-Консоль» (глава 7);

• Громыко Алексей Николаевич, директор по развитию ООО «Бюро проектного менеджмента», CPM, DipFM (глава 6);

• Датский Игорь Алексеевич, ведущий бизнес-аналитик, Digital Design (введение);

• Дементьев Андрей Владимирович, к.т.н., MBA (глава 4);

• Елифёров Виталий Геннадиевич, консультант по управлению, автор книг и статей по процессному подходу (глава 9);

• Клычихина Олеся Васильевна, директор проектного офиса, ЗАО «Коминфо Консалтинг» (глава 5);

• Коптелов Андрей Константинович, директор департамента по оптимизации бизнес-процессов, Университет «СИНЕРГИЯ»; преподаватель ВШБИ НИУ ВШЭ (глава 8);

• Котиков Александр Эдуардович, архитектор IТ, ООО «Тойота Мотор»;

• Котов Денис Геннадьевич, технический директор, «Импелтех» (введение);

• Литун Виктория Валерьевна, директор по маркетингу, Концерн Р-Про (глава 4);

• Машков Илья Владимирович, директор практики «Метасоник», ООО «Логика ВРМ» (глава 8);

• Полуэктов Николай Евгеньевич, начальник управления, ОАО «Альфа-Банк», PMP (глава 8);

• Пранцузов Сергей Иванович, бизнес-аналитик, ООО «Санг» (глава 6);

• Рашевский Ярослав Игоревич, руководитель проектов, ЗАО «Сфера» (глава 5);

• Сорокин Александр Сергеевич, зам. директора департамента стратегического планирования и управления изменениями, «Маревен Фуд Сэнтрал», к.э.н., MBA, PMP (главы 3, 7);

• Сорокина Наталия Викторовна, бизнес-альянс-менеджер, Horus software GmbH (глава 10);

• Смирнова Юлия Викторовна, бизнес-аналитик, ООО «НЕОЛАНТ Запад» (глава 4);

• Стебельский Евгений Владимирович, инженер-аналитик, Сбербанк России (главы 3, 10);

• Юдин Михаил Юрьевич, финансовый директор, Донецкая фармацевтическая компания (глава 5).

Работу по редактированию взяли на себя Анатолий Белайчук и Виталий Елифёров.

Ряд ценных замечаний к тексту, прошедшему редактуру, дали:

• Томорадзе Илья Владимирович, директор программы Executive MBA ВШКУ РАНХиГС, к.э.н.;

• Федоров Игорь Григорьевич, к.т.н., профессор, МЭСИ.

Окончательное вычитывание всего текста выполнили:

• Вагнер Юлия Борисовна, к.э.н., директор по развитию BPM, ООО «Бизнес-Консоль»;

• Елифёров Виталий Геннадиевич, консультант по управлению, автор книг и статей по процессноиу подходу.

Вёрстка текста была выполнена Анатолием Белайчуком.

Вся работа была завершена в январе 2015 года.

Все участники проекта выполняли работу на некоммерческой основе, то есть бесплатно.

Отличия русской и английской версий

Работа над переводом далась участникам проекта нелегко, так как исходный текст грешит специальным жаргоном и тяжеловесным «гарвардским» стилем, насыщенным громоздкими фразами и сложноподчиненными оборотами – пышными, но зачастую малозначащими.

В ходе редактирования мы постарались сделать язык более простым и «человеческим». Там, где приходилось выбирать – следовать точно исходному тексту, рискуя при этом, что он останется непонятым, или отступить от «буквы», но сделать его более понятным читателю, мы шли по второму пути.

В ходе перевода были исправлены десятки опечаток и явных ошибок, обнаруженных в оригинальной версии CBOK. ABPMP International планирует внести эти исправления в версию 3.1.

Существенные исправления были внесены только в главу 10 «Технологии BPM», где часть текста была переписана, а часть – исключена. В частности, был исключен раздел, посвященный SOAP, как слишком технический по содержанию в контексте BPM.

Нумерация некоторых разделов в русской версии была изменена на более логичную.

В целом же переводчики отнеслись к исходному тексту бережно, и русская версия получилась очень близкой к оригиналу – намного ближе, чем немецкая, французская или португальская.

Планы на будущее и обратная связь

Эта книга представляет собой третье издание BPM CBOK и первое, переведенное на русский язык. Поскольку работа над оригинальной английской версией была начата еще в 2012 году, то неизбежно к моменту публикации что-то устарело, а какие-то новые веяния не нашли отражения.

В конце 2014 году ABPMP International начал работу над четвертым изданием, которое должно увидеть свет в 2016 году. Его мы также планируем перевести на русский язык.

Пока же мы будем рады вашим откликам, замечаниям и предложениям. Это позволит нам до появления на русском языке четвертой версии выпустить исправленные и дополненные издания третьей версии.

Со всеми комментариями и предложениями обращайтесь на сайт Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP Russian Chapter): abpmp.org.ru.

Предисловие к русской версии

Уважаемый читатель! Вы держите в руках не справочник, не учебник и не стандарт. Хотя что-то от всего перечисленного в этой книге есть, но все же это другой, отдельный жанр – «свод знаний».

В принципе жанр это известный – свои своды знаний есть, например, у бизнес-аналитиков (BABOK, Business Analysis Body of Knowledge) и у руководителей проектов (PMBOK, Process Management Body of Knowledge). Но все же во избежание недоразумений уточним, что эта книга:

• не дает ответы на все вопросы (как справочник);

• не излагает последовательно и исчерпывающе какую-то теорию (как учебник);

• не предписывает определенный порядок действий, конкретные средства или методы (как стандарт).

Эта книга «всего лишь» разбирает основные понятия Управления бизнес-процессами (BPM) и очень конспективно рассматривает основные имеющиеся в этой области подходы, методы и средства. Именно основные – не претендуя на всеохватность.

Много это или мало? На первый взгляд, мало, и кто-то, возможно, будет разочарован. BPM CBOK не сделает вас BPM-профессионалом – для этого, во-первых, надо глубже изучить те методы и инструменты, которые здесь только кратко описаны. А во-вторых и в-главных, надо приобрести практический опыт. BPM – это дисциплина на стыке управления и информационных технологий, а управление – это работа с людьми, и одной теорией тут никак не обойтись.

Но заметьте: даже такое конспективное изложение потребовало более 400 страниц! Идея написать «энциклопедию BPM», собрав в нее пусть даже не все, а только ключевые методы, на первый взгляд привлекательна, но не реалистична. Если отсчитывать от «Научного менеджмента» Тэйлора, идеям управления на основе процессов уже больше ста лет, и объем накопленных знаний здесь внушителен. С другой стороны, термину BPM только чуть больше десяти лет, и дисциплина эта продолжает активно развиваться. Сочетание этих двух факторов – объема знаний и темпа изменений – приведет к тому, что такая энциклопедия устареет быстрее, чем будет написана. Поэтому выбранный формат свода знаний, пожалуй, единственно возможный.

Про бизнес-процессы написано много книг, но BPM CBOK занимает среди них уникальное место.

1. Полнота. Профессионал превосходит дилетанта, пусть даже талантливого, поскольку уверен: в его подготовке нет «белых пятен». Пускай он многое успел забыть со времен учебы, но он знает, куда при необходимости можно заглянуть, чтобы вспомнить. У дилетанта же блестящие знания в одной области могут соседствовать с зияющими пробелами в других. Изучив CBOK, вы можете быть уверены, что в области BPM у вас таких пробелов нет.

2. Апробированность. ABPMP – организация, состоящая из практиков и ориентированная на практиков. Все авторы, принявшие участие в написании CBOK, опираются на собственный опыт управления бизнесом через процессы и управления самими бизнес-процессами. Здесь нет красивых, но неработающих теорий и методов. У каждого метода, разумеется, есть своя область применения, но все они проверены на практике.