Исследование неудач компаний

[Эффективные меры по предотвращению потерь] Предотвращение потерь на складе нельзя полностью возлагать на самосознание сотрудников, и не стоит полагаться исключительно на правила и положения. Только комплексное рассмотрение проблемы и применение многосторонних мер позволят эффективно управлять складом и свести потери к минимуму.

5. Обеспечить эффективность работы закупщиков по предотвращению потерь

Закупщики обладают значительными полномочиями и в определенной степени определяют качество и стоимость товаров, используемых предприятием. Поэтому эффективная работа по предотвращению потерь среди закупщиков является ключевым элементом практической деятельности по предотвращению потерь.

На примере супермаркета работа по предотвращению потерь среди закупщиков в основном включает два аспекта.

1) Отдел закупок должен иметь строгий и отлаженный порядок закупок

Во-первых, система закупок должна определять конкретные процедуры на всех этапах работы закупщиков, такие как подача заявок на закупку товаров, полномочия лиц, дающих разрешение, правила и способы закупки различных товаров, а также утверждение ценовых предложений и цен. Во-вторых, необходимо создать и усовершенствовать систему допуска поставщиков, например, для предотвращения получения закупщиками крупных откатов. В-третьих, в отношении прайс-листов на ключевые товары следует создать систему оценки цен, составить научно обоснованный каталог цен, а также проводить регулярные исследования рынка и своевременно обновлять цены.

2) Осуществление надзора и управления за работой сотрудников отдела закупок

Контроль и управление закупщиками в основном заключаются в создании строгой системы управления эффективностью их работы. Благодаря количественным показателям деятельности и строгой системе оценки эффективности закупщикам становится очень сложно получать откаты, что заставляет их отказаться от таких действий. Кроме того, при проверке документов закупщиков отдел по предотвращению потерь должен уделять особое внимание следующим документам: контрактам, ценам закупок, соглашениям о продвижении товаров, условиям возврата и обмена товаров, отчетам, прайс-листам и т. д.

[Эффективные меры по предотвращению потерь] Для организации работы по предотвращению потерь среди закупщиков супермаркетов необходимо в первую очередь понять суть их должностных обязанностей, а также определить, какие убытки они могут причинить супермаркету или торговому центру, после чего разработать реалистичный план мер по предотвращению потерь.

6. Приёмы предотвращения потерь для кассиров

Приемы предотвращения потерь для кассиров в основном включают следующие аспекты.

1) Повышение осведомлённости кассиров о предотвращении краж

При приеме оплаты кассир должен внимательно следить за всем происходящим вокруг, точно пересчитывать количество товаров одного вида и правильно вводить их количество в систему, чтобы избежать пропуска товаров при сканировании. Кроме того, необходимо постоянно наблюдать за окружающей обстановкой и сохранять хладнокровие, чтобы не дать покупателям воспользоваться суматохой и унести товары.

2) Строгий контроль за действиями кассиров после сбоев в работе компьютера

В случае технических сбоев, таких как внезапное отключение электроэнергии, кассир должен немедленно уведомить технического специалиста, который примет необходимые меры. Важно обратить внимание на то, что при возникновении сбоев необходимо предотвратить попытки кассира воспользоваться суматохой для отмены записей о транзакциях.

3) Усилить контроль со стороны сотрудников по предотвращению потерь в кассовой зоне

Кассовым операторам строго запрещается обслуживать родственников и друзей, чтобы исключить риск сговора. Сотрудники службы предотвращения потерь в кассовой зоне при наблюдении за работой кассовых операторов должны внимательно следить за их действиями при пробивании чеков и считывании магнитных полос, чтобы предотвратить умышленное занижение или пропуск оплаты товаров.

[Эффективные меры по предотвращению потерь] Предотвращение потерь в супермаркете является важной составляющей доходов предприятия. А эффективная работа кассиров по предотвращению потерь позволяет компании избежать значительных потерь товаров и денежных средств.

7. Методы обучения сотрудников службы предотвращения потерь

Чтобы работа по предотвращению потерь велась эффективно и открывала новые горизонты в этой сфере, нельзя ограничиваться лишь выявлением случаев краж, а следует уделять основное внимание профилактике. Для этого необходимо проводить всестороннее и углубленное обучение сотрудников службы предотвращения потерь.

Внимательно изучить рабочие процессы по предотвращению потерь, обязательно ознакомиться с каждым этапом работы и повысить уровень профессиональной квалификации.

Внимательно проводить самопроверку и самокорректировку, выявлять свои недостатки и ошибки в работе, а также исправлять ситуацию с нарушением дисциплины.

Внимательно изучать внутренние положения по управлению противоворовской деятельностью, повышать морально-идеологический уровень и строго соблюдать правила и положения компании.

Старые сотрудники должны делиться опытом, а новые — своими впечатлениями; таким образом, взаимно перенимая лучшее друг у друга, повышать профессиональный уровень всего коллектива.

Сотрудники отдела по предотвращению потерь должны регулярно записывать свои размышления, обобщать опыт и уроки, четко определяя направления своей работы.

[Эффективные меры по предотвращению убытков]Для более эффективного контроля за различными видами скрытых потерь каждый сотрудник должен сохранять чувство срочности и повышать самосознание в соблюдении правил и положений по предотвращению убытков.

8. Основные знания сотрудников по предотвращению краж

Рядовые сотрудники должны развивать в себе осознание важности предотвращения краж и овладевать простыми знаниями в этой области.

1) Воспитание чувства ответственности

Сотрудники должны понимать, что этот магазин — их собственный, и ни малейшей оплошности не должно быть. Только с таким осознанием сотрудники смогут активно и инициативно заниматься работой по предотвращению потерь.

2) Увязывание мер по предотвращению потерь с личными показателями эффективности

Для повышения мотивации сотрудников к работе по предотвращению потерь можно увязать эту работу с личными показателями эффективности. Это не только один из способов борьбы с кражами, но и способствует повышению личной эффективности работы.

3) Рациональное распределение рабочих мест

Наличие достаточного количества сотрудников на рабочих местах служит сдерживающим фактором для тех, кто задумывается о краже, и одновременно повышает вероятность выявления краж.

[Умные советы по предотвращению потерь] В любом предприятии или магазине всегда складываются определенные закономерности в отношении мест и времени, когда наиболее вероятны потери. Например, потери чаще всего происходят в моменты, когда на рабочих местах находится наименьшее количество персонала: ранним утром, в обед, ближе к концу рабочего дня и во время обеденного перерыва сотрудников; также воровство часто совершается в часы наибольшего наплыва покупателей, когда персонал не успевает обслуживать всех и занят другими делами.

Глава 3. Повышение качества: предприятие без качества не сможет устоять надолго

Качество — это величайшая сила. Без высокого качества нет рынка, а значит, предприятие не сможет выжить. Это железное правило делового мира. Чтобы завоевать более широкий рынок и обеспечить долгосрочное развитие в условиях жесткой рыночной конкуренции, руководитель должен всеми силами стремиться повысить качество продукции и вести «битву за качество».

(1) Качество определяет жизнь и смерть предприятия

«Тысячемильная дамба рушится из-за муравьиной норы». Зачастую даже крошечный дефект может вызвать цепную реакцию, которая в конечном итоге приводит к огромным убыткам. 1 % брака приводит к 100 % провалу — это отнюдь не преувеличение, а кровавый и горький урок.

Недостатки в качестве могут свести на нет огромные инвестиции — этот урок слишком поучителен, а цена слишком высока. Помните: в работе нет мелочей и тем более мелких ошибок. Ни в коем случае не полагайтесь на удачу, иначе однажды в будущем вы понесете огромные убытки.

1. Качество — величайшая сила

Если наука и техника являются первостепенной производительной силой, то качество — это самое непосредственное воплощение потенциала компании. В условиях будущей конкуренции максимальное удовлетворение потребностей клиентов является смыслом существования каждого предприятия или организации.

Поэтому качество — это не только соответствие продукции техническим требованиям, но и более широкое понятие — удовлетворенность клиентов, которая, в свою очередь, включает в себя такие факторы, как сроки поставки, обслуживание, цена и многое другое.

Обеспечить высокое качество, полагаясь исключительно на производственные возможности, абсолютно невозможно: качество является отражением комплексного потенциала компании. Например, если результаты опросов не соответствуют графику, установленному клиентом,, то невозможно составить правильный производственный план, что приводит к вынужденному производству. Группа неквалифицированных работников также не сможет обеспечить высокое качество.

Что касается технической стороны, то без подготовки подходящего инструментария и его проверки также трудно гарантировать высокое качество, а бракованная продукция будет накапливаться горами. Поэтому все сотрудники компании должны стремиться к достижению высоких целей. В этом и заключается комплексный потенциал компании.

[Секрет предотвращения убытков] Качество — это величайшая сила. Высокое качество является необходимым условием выживания предприятия; только при наличии высокого качества компания сможет быть более конкурентоспособной на рынке. В противном случае предприятие обречено на гибель.

2. 1% брака приводит к 100% провалу

«Тысячемильная дамба разрушается из-за муравьиной норы». Зачастую один крошечный дефект может вызвать цепную реакцию, которая в конечном итоге приводит к значительным убыткам.

Во время одной из лунных миссий американский космический корабль достиг Луны, но не смог приземлиться, и миссия в итоге закончилась провалом. Позже, выясняя причины, учёные обнаружили, что проблема заключалась в одной батарее стоимостью всего 30 долларов. Как это могло произойти?

Оказалось, что перед взлётом инженеры, проводя проверку, уделили внимание только «ключевым узлам», но упустили из виду именно эту батарею. В результате одна батарея стоимостью 30 долларов свела на нет инвестиции в несколько миллиардов долларов и все усилия учёных.

Недостатки в качестве могут свести на нет огромные инвестиции — этот урок слишком поучителен, а цена слишком высока. Из этого следует, что в работе нет мелочей и тем более мелких ошибок; ни в коем случае нельзя полагаться на удачу, иначе однажды в будущем придётся поплатиться.

В любом деле существуют базовые стандарты: необходимо обеспечить удовлетворительное качество, иначе вам не удастся избежать упреков со стороны окружающих, вы погрузитесь в беспокойство и тревогу, а в конечном итоге потеряете репутацию.

[Умный совет, как избежать убытков] Большая ошибка — это ошибка, а маленькая — тоже. Внимание к мелким ошибкам — обязательное качество каждого успешного человека. Успешные люди никогда не прощают ошибок только потому, что они незначительны, а относятся к ним со всей серьезностью.

3. Качество создается в процессе работы

Хорошее качество создается в процессе реализации проекта. Поэтому, если руководитель хочет, чтобы «продукт был таким же хорошим, как вы себе представляете», он должен обеспечить эффективное управление проектом, ведь именно управление проектом является «стражем» качества.

Так что же такое управление производством?

Руководитель должен понимать, что многие проблемы невозможно выявить с помощью выборочных проверок. При производстве продукции необходимо ставить цели в области качества — это вполне естественно. Ключом к достижению этих целей является работа на этапе производства, поэтому качество зависит от производственного процесса. Разумеется, чем меньше влияние производственного процесса на качество, тем лучше.

Управление производственными процессами в основном сводится к управлению 4M. Управление 4M подразделяется на управление факторами, влияющими на качество, и управление характеристиками качества продукции (управление результатами). В сфере производственных процессов центром такой управленческой деятельности является именно управление производственными процессами.

В рамках управления технологическими процессами широко и эффективно используются так называемые «картки QC» (управление качеством). В карточках QC обязательно должны быть указаны следующие сведения: что необходимо проверять на каждом этапе производственного процесса для обеспечения характеристик качества; какие факторы и какие конкретные параметры необходимо контролировать, чтобы свести к минимуму негативное влияние на качество.

Поэтому в диаграммах QC необходимо указать, что именно в каждой стадии производственного процесса влияет на качество, и это необходимо заранее определить в ходе анализа технологического процесса. Кроме того, накопление соответствующего опыта также играет важную роль в процессе управления производством.

[Совет по предотвращению убытков] Уровень эффективности управления производством является ключевым фактором, определяющим степень сокращения брака и повышения производительности.

4. Шесть основных заблуждений в управлении качеством

У многих руководителей существуют заблуждения в отношении управления качеством.

К числу наиболее распространенных заблуждений относятся следующие шесть; руководителям следует по возможности избегать попадания в ловушки управления качеством.

В управлении качеством существуют подходы типа «господин Примерно» и «госпожа Небрежность» — такой подход является ошибочным; серьезный подход — вот что является профессиональным отношением к управлению качеством.

Чем выше качество, тем выше затраты. Качество требует вложений, и если вложить больше средств, качество обязательно улучшится. Такое представление также ошибочно: качество и затраты не находятся в прямой зависимости.

«Если качество плохое, то это обязательно из-за проблем у производственных работников на линии». Это также ненаучный взгляд: качество продукции зачастую определяется эффективностью системы управления качеством.

Многие руководители придерживаются принципа «затраты — на первом месте, качество — на втором», что чрезвычайно опасно. Без высокого качества нет рынка, а значит, предприятие не сможет выжить, поэтому качество должно стоять на первом месте.

Некоторые руководители считают, что на первом месте стоит объем продаж, и поэтому сосредотачивают свои усилия в основном на маркетинге, что приводит к отставанию качества продукции. Это проявление отсутствия дальновидности: отставание в качестве в конечном итоге приведет к полному провалу предприятия на рынке.

1 % ошибок — это не так уж и много, ведь в любом деле бывают исключения. Но мелкие ошибки могут привести к большим бедам, поэтому их нельзя недооценивать.

[Умный способ предотвращения убытков]Три уровня управления качеством: первый уровень — не допускать отгрузки бракованной продукции; второй уровень — не производить бракованную продукцию; третий уровень — не планировать производство бракованной продукции.

5. Обратная связь и устранение отклонений в качестве

В процессе управления качеством неизбежно возникают отклонения от стандартов. В таких случаях руководитель должен своевременно собирать информацию об отклонениях и принимать меры по их устранению, чтобы обеспечить высокое качество продукции.

Ниже приведены конкретные методы устранения отклонений для справки.

Если отклонение можно определить самостоятельно, следует немедленно уведомить об этом оператора или цех для немедленного устранения.

Необходимо достоверно фиксировать отклонения.

Необходимо подтвердить принятие корректирующих или улучшающих мер и отслеживать их эффективность.

Если самостоятельно определить не удается, необходимо передать бракованный образец специалисту для подтверждения, а затем дать указание на исправление или устранение.

Если устранение несоответствия привело к улучшению, следует своевременно внести соответствующие стандартизированные изменения в инструкции по работе на данном рабочем месте.

При проверке полуфабрикатов и готовой продукции следует четко обозначить их состояние и контролировать, чтобы соответствующие подразделения обеспечили их изолированное хранение.

После завершения изменений необходимо провести обучение персонала данного рабочего места, провести проверку знаний, а также подтвердить эффективность обучения.

[Совет по предотвращению убытков] Отклонения в качестве свидетельствуют о наличии пробелов в системе управления качеством. То, насколько правильно руководитель реагирует на отзывы об отклонениях в качестве и принимает меры по их устранению, в значительной степени определяет, удастся ли устранить эти пробелы и сохранить высокое качество продукции в долгосрочной перспективе.

6. Не ослаблять контроль на этапах производства

Для обеспечения качества продукции нельзя ослаблять контроль на этапах производства. Только строгое соблюдение стандартов контроля в процессе производства, начиная с каждой мельчайшей детали всей производственной цепочки, позволяет реально гарантировать высокое качество.

Количество этапов контроля качества, которые необходимо внедрить на производстве того или иного продукта, зависит от сложности продукта и стабильности качества на отдельных этапах. Если продукт сложный, а качество на этапах производства недостаточно стабильно, необходимо предусмотреть больше этапов контроля; в обратном случае их количество можно сократить. Однако ключевые показатели качества, независимо от их стабильности, всегда должны контролироваться и не могут быть исключены.

Ценность управления контролем заключается в поддержании качества, что конкретно проявляется в следующих двух аспектах.

Обеспечение качества исходного сырья позволяет избежать накопления излишних запасов и замораживания средств. Необходимо установить строгие стандарты контроля производственного процесса; только при тщательном выполнении производственных операций можно получить продукт, соответствующий требованиям.

Обеспечение высокого качества продукции: в ходе производственного процесса необходимо осуществлять строгий контроль при проверке, передаче и обработке сырья на каждом этапе. Это позволяет гарантировать качество сырья и исключить случаи смешивания материалов и использования некачественного сырья на производстве.

[Совет по предотвращению убытков]Управление качеством — это обязательное качество руководителя, возглавляющего компанию в сфере производства и управления. Человек, не обладающий этой способностью и умеющий лишь «работать до поздней ночи», вряд ли сможет чего-то добиться и даже может погубить будущее компании. Напротив, высокий уровень управления качеством является надежной гарантией производства высококачественной продукции.

7. Строгое соблюдение принципов качества в ходе работы

Производственные операции являются одним из ключевых звеньев, определяющих качество продукции. Поэтому, чтобы гарантировать качество продукции, руководитель должен требовать от сотрудников неукоснительного соблюдения принципов качества в ходе работы.

При правильном выполнении рабочих операций бракованная продукция не появляется. Поэтому бригадир производства является важным руководителем на низовом уровне, обеспечивающим качество. Требования к бригадиру производства можно сформулировать с учетом следующих пунктов.

Регулярно обходить производственную линию и контролировать, правильно ли работают операторы.

В случае обнаружения ошибок в работе следует немедленно их исправлять, одновременно проверять изготовленную продукцию и точно докладывать об этом вышестоящему руководству.

При обнаружении нестандартной ситуации, которую невозможно устранить самостоятельно, действовать в соответствии с вышеуказанной процедурой. Если нестандартную ситуацию обнаруживает работник, необходимо приучить его к своевременному сообщению об этом.

Рабочие на постах проверки качества должны иметь таблицы учета брака, в которые они должны ежедневно вносить количество брака и подробную информацию о нем.

Сбор ежедневных статистических данных позволяет проанализировать ситуацию и разработать меры по исправлению положения.

Следует помнить, что новички и временные работники ничего не знают о работе, поэтому, четко объясняя, что от них требуется, необходимо проводить инструктаж на основе стандартных материалов. После инструктажа бригадир должен лично проверить результаты работы, определить, соответствует ли она требованиям, и в случае неудовлетворительных результатов провести повторный инструктаж, повторяя этот процесс до тех пор, пока не будет достигнут нужный результат.

[Эффективные меры по предотвращению убытков]Управление качеством на производстве является первым барьером, гарантирующим качество продукции; если его обойти, на рынке появятся некачественные изделия. Уделение первостепенного внимания управлению качеством на производстве и ориентация на профилактику — это наиболее экономичный и стабильный способ обеспечения качества на каждом этапе производственного процесса.

8. Руководитель несет основную ответственность за качество

Зачастую именно руководитель решает, будет ли продукт приемлемым и выполнен ли он должным образом. Поэтому в процессе повышения качества основная ответственность лежит на руководителе. С этой целью руководитель должен уделять особое внимание «проекту руководителя» и брать на себя ответственность за руководство и управление в следующих четырёх аспектах.

1) Ориентация на высокое качество

В первую очередь руководитель должен сформировать у себя отношение, ориентированное на высокое качество. В процессе управления качеством необходимо предъявлять высокие требования, избавиться от мысли «примерно подойдет» и всегда придерживаться ориентации на высокое качество.

2) Концепция высокого качества

Что касается философии ведения бизнеса, владелец также должен придерживаться правильного подхода, ориентированного на высокое качество, чтобы завоевать расположение потребителей и повысить конкурентоспособность на рынке.

3) Стиль работы, ориентированный на высокое качество

Чтобы все сотрудники компании действительно стремились к высокому качеству, руководитель должен играть роль лидера и подавать пример. Поэтому стиль работы руководителя должен подчеркивать приверженность высокому качеству.

4) Обучение принципам высокого качества

Чтобы рядовые сотрудники также могли руководствоваться принципами высокого качества в своей производственной деятельности, руководитель должен проводить образовательную работу по вопросам высокого качества среди всего персонала, а также своевременно пополнять собственные знания в области управления, ориентированного на высокое качество.

[Секрет предотвращения убытков] Руководитель — лидер предприятия, он является самым ярким «флагом» компании; только если направление, указанное руководителем, верно, деятельность предприятия будет правильной. То же самое касается управления качеством: руководитель, как «главный руководитель», несет основную ответственность за качество.

9. Совесть — это «настоящее качество»

Компания «Йошиноя» была основана в 1899 году и специализируется на приготовлении различных видов японских блюд с рисом, включая рис с жареной курицей, рис с говядиной, рис по-топовому и рис с курицей в карри. Сегодня компания насчитывает более 1100 филиалов по всему миру, предлагая клиентам во всех регионах японскую кухню и высококачественное обслуживание.

На протяжении многих лет Yoshinoya руководствуется принципом «качество по совести»: все блюда готовятся из тщательно отобранных ингредиентов высшего качества. При приготовлении блюд компания придерживается принципа «приготовление по заказу», стремясь предложить клиентам самые свежие и высококачественные блюда.