30 секунд на уверенную речь. Как говорить свободно и без напряжения

Ученик подстриг второго клиента, и тот, посмотрев в зеркало, сказал: «Волосы слишком короткие». Ученик ещё больше растерялся и не знал, что делать. Мастер с улыбкой объяснил: «Короткие волосы придают вам бодрость, простоту и добродушие, вы выглядите дружелюбным». Клиент, услышав это, ушёл довольный.

Ученик закончил стрижку третьего клиента, и тот, расплачиваясь, пробурчал: «Стрижка заняла так много времени». Ученик онемел. Мастер тут же с улыбкой объяснил: «Уделить больше времени „голове“ — это очень важно. Разве вы не слышали: „Вошел — седовласый ученый, вышел — бледнолицый книжник!“» Клиент, услышав это, громко рассмеялся и ушел.

Ученик закончил стрижку четвертого клиента, и тот, расплачиваясь, пожаловался: «Слишком мало времени ушло, всего 20 минут». Ученик запаниковал и не знал, что делать. Мастер тут же с улыбкой ответил: «В наше время время — деньги. «Мастерство на голове» — это быстрая работа, которая сэкономила вам время. Почему бы вам не порадоваться?» Клиент, услышав это, с улыбкой попрощался.

Мастер из этой истории, можно сказать, был настоящим красноречивым оратором. Он не только отличался сообразительностью и находчивостью, находя остроумные ответы на придирки клиентов, но и умел искусно «сглаживать ситуацию», каждый раз выручая ученика из неловкого положения и превращая недовольство клиентов в радость, так что те уходили довольными. Его опыт успешного «сглаживания ситуации» даёт нам много полезных уроков.

«Сглаживание конфликта» — это не просто легкое и не требующее умственных усилий вмешательство с бессвязными речами. Если бы дело обстояло так, то не только обе стороны остались бы недовольны и не приняли бы это, но зачастую это привело бы к самоунижению и позору. Сглаживание конфликта требует искусства речи и гибкости мышления. В частности, можно выделить следующие методы:

1. Импровизировать и создавать гармоничную атмосферу

Как гласит пословица: «Лошадь может споткнуться, человек может оступиться». В ходе беседы между людьми часто возникают неловкие ситуации из-за неосторожных высказываний, которые нарушают непринужденную атмосферу общения, но которые невозможно разрешить самостоятельно. В таких случаях требуется, чтобы посторонний человек проявил гибкость и помог уладить ситуацию.

Однажды генерал прибыл на передовую для проверки работы и созвал собрание солдат, чтобы узнать о том, как они занимаются самообразованием. Несмотря на то что генерал объяснял сложные вещи простым языком и подходил к солдатам с дружелюбием, солдаты всё же были немного напряжены и вели себя сдержанно. Внезапно генерал спросил одного из солдат: «Ты знаешь, из какой страны был Маркс?» Тот, не задумываясь, ответил: «Маркс был советским».» В тот же миг все солдаты, знавшие правильный ответ, захотели смеяться, но не осмеливались, а некоторые даже забеспокоились за этого солдата, полагая, что генерал подвергнет его строгой критике. Но никто и не подумал, что генерал с приветливой улыбкой скажет: «Да, у Маркса тоже бывали переезды!» Как только он закончил говорить, раздался смех, атмосфера на собрании мгновенно оживилась, и солдаты начали открыто высказывать свои мысли.

2. Чтобы выйти из затруднительного положения, чаще используйте компромиссный подход

Самый прямой эффект сглаживания конфликта заключается в том, что когда стороны в разговоре стоят на своих позициях, посредник переводит внимание с спорного вопроса на что-то другое или предлагает компромисс, благодаря чему обе стороны идут на уступки и перестают упорствовать в своих мнениях, что позволяет избежать ситуации, когда ни одна из сторон не может «сойти с арены с честью».

Ли Мин и Чжан Лян работают в одной компании. При подготовке к проведению конференции у них возникли разногласия. Сначала они общались в дружеском тоне, каждый считал своё мнение лучшим и пытался убедить собеседника. Позже разговор перешёл в споры: никто не хотел уступать, никто не мог убедить другого, и казалось, что они не успокоятся, пока не докажут, что их вариант лучше.

Сидевшая рядом Лю Инъин все это время слушала их спор, а когда поняла, что ситуация принимает неблагоприятный оборот, подошла к ним и сказала: «Никто из вас не говорите, сначала выслушайте меня. Мне кажется, вы говорите и говорите, но так и не поняли, что имеет в виду собеседник». Затем Лю Инъин проанализировала достоинства и недостатки точек зрения обеих сторон, и Ли Мин с Чжан Лян кивнули в знак согласия. Завершив анализ, Лю Инъин сказала: «Мне кажется, с этим легко справиться — нужно взять лучшее из того и другого». Благодаря посредничеству Лю Инъин все пришли к единому мнению.

Здесь мы видим, что Ли Мину и Чжан Ляну, по-видимому, не удалось бы напрямую признать обоснованность точки зрения друг друга. Благодаря «посредничеству» Лю Инъин, которая психологически «развязала узел» для обеих сторон, участники спора легче приняли точку зрения друг друга. Поэтому, когда мы «выручаем» других, следует по возможности использовать метод сглаживания конфликта.

3. «Предоставить возможность выйти из ситуации с достоинством»

Иногда, когда собеседник попадает в затруднительную ситуацию во время разговора, он не хочет упорно держаться, а просто не знает, как «выйти из положения». Если в этот момент улыбнуться и своевременно, тактично предложить собеседнику другую тему, позволив ему продолжить разговор в этом ключе, он пойдет по течению и «выйдет из положения», не потеряв при этом «лицо».

Однажды в один торговый центр зашел покупатель, который потребовал вернуть пару кожаных туфель, купленных всего вчера. Согласно правилам магазина, проданные туфли можно вернуть или обменять в течение недели. Покупатель сказал молодому продавцу: «Эти туфли я купил вчера. Моя жена тогда не была со мной, и я решил их купить, посчитав, что размер подходит. Но когда принес их домой и примерил, оказалось, что они немного малы, да и он вчера тоже купил себе пару, поэтому мы хотим вернуть эти».

Продавец внимательно осмотрел туфли и обнаружил, что они не были проданы в этом магазине, а оказались подделкой. Тогда он сказал покупателю: «Эти туфли не были проданы у нас, это подделка, и мы не можем их принять к возврату или обмену». Но покупатель настаивал, что купил их именно здесь, и требовал обмена. Между ними завязался спор. Покупатель был явно разгневан, высказывался грубо и клялся, что купил их именно здесь, что привлекло внимание множества покупателей, собравшихся вокруг.

Узнав об этом, прибежал менеджер, тщательно осмотрел туфли и подтвердил, что это действительно подделка. Менеджер осознал всю серьезность ситуации, ведь в этом магазине никогда не продавали подделок, и если не справиться с этим делом должным образом, то при таком количестве свидетелей это непременно повлияет на репутацию магазина. Он хотел прямо объяснить это покупательнице, но, учитывая, что она находилась перед множеством людей, понял, что она не признает свою ошибку так легко. Поэтому, улыбаясь, он немного подумал и сказал покупательнице: «Мне хотелось бы узнать, нет ли у вас дома пары туфель, похожих на эти? Возможно, вы их перепутали». У нас уже бывали подобные случаи: одна покупательница просила поменять обувь, но принесла не ту пару — ношенные кожаные туфли. Я подозреваю, что с вами произошло то же самое. Посмотрите, если внимательно сравнить натуральную кожу и искусственную, их всё-таки можно отличить». Говоря это, он взял с полки пару туфель и показал их покупателю. Затем добавил: «У нас все товары имеют гарантию качества, и подобных случаев ещё не было».

Покупательница посмотрела на туфли, подумала, что, возможно, действительно перепутала, к тому же менеджер подготовил для неё «выход из положения», и сказала: «Наверное, я ошиблась. Пойду домой, спрошу у мужа, и если я не ошиблась, то вернусь к вам». Сказав это, она убрала туфли и ушла.

Древние говорили: «Никто не святой, кто же не ошибается?» У всех есть стремление сохранить лицо, боязнь неловкости и чувство самоуважения, из-за которого люди боятся «оказаться в неловком положении», но при этом невозможно избежать оплошностей в речи. Если в решающий момент вы сможете управлять атмосферой разговора, «выручить» собеседника и наладить отношения, то вы — настоящий мастер общения.

Когда другой совершает ошибку, дайте ему «выход»

Многие люди обладают красноречием и, стремясь продемонстрировать, насколько они искусны в речи, часто высказываются язвительно и резко, с оттенком провокации, как будто это придаёт им индивидуальности. Например, когда кто-то произносит фразу, они находят в ней придирку, настаивают на том, чтобы собеседник согласился с их точкой зрения, и даже готовы вступить в спор, чтобы определить победителя.

Карнеги высказал следующее мнение о таких людях: «Вы, возможно, выиграли спор, но потеряли расположение окружающих». Как гласит пословица: «Прощай, где можно простить». Ни в коем случае не стоит придираться к мелочам и не прощать, даже если вы правы. «Остроязычность» не только создает у других впечатление о вашей жестокости, но и, даже если вы говорили это не со злым умыслом, значительно ухудшает ваш имидж.

Дэвид был рядовым сотрудником в компании. Однажды он вместе с коллегой занимался одним деловым проектом, но в итоге произошла небольшая оплошность. Дэвид и его коллега начали обвинять друг друга. Дэвид всегда отличался острым языком и не сдерживал своих слов; выслушав несколько упреков коллеги, он громко возразил ему: «Ну и что, что? Если бы ты знал, что я такой, то не стал бы со мной сотрудничать. Раз уж мы начали работать вместе, зачем меня винить? Вини себя за то, что не умеешь выбирать напарника. Раньше я тоже был очень ответственным человеком, почему же с тобой у меня постоянно возникают ошибки? Скажи, в конце концов, это моя проблема или твоя…»

Дэвид не умолкал целых три минуты, а коллега от злости потерял дар речи. В итоге они стали как чужие, а репутация Дэвида в компании была практически разрушена.

Коллеги в компании должны помогать друг другу и держаться вместе, как один целый, но в результате из-за мелочи они поссорились до такой степени, что теперь как они будут работать вместе? Как в компании может сохраниться гармоничная атмосфера? Если из-за мелочи разгорается скандал, это значит, что из-за мелочи теряется главное, и выгода не оправдывает затрат.

Разговор и общение — это процесс обмена информацией, мыслями и чувствами, а не дебаты, в которых нет необходимости выяснять, кто прав, а кто виноват. Никому не нравится, когда его постоянно «опровергают» или «заставляют уступать», поэтому, если вы просто хотите насладиться мгновенным удовольствием от словесной перепалки и непременно хотите поставить другого в положение проигравшего, то, скорее всего, вы получите больше убытков, чем выгоды. Выиграть одну дискуссию и потерять друга — зачем это нужно?

Поэтому, чтобы лучше общаться с другими, постарайтесь сдержать свою склонность к соперничеству, скрыть свои наступательные «ораторские навыки» и отказаться от соревновательного стиля общения. Вместо этого чаще используйте непринужденный и неагрессивный стиль общения. Тогда, когда вы будете высказывать своё мнение, другим будет легче вас слушать, и у них не возникнет чувства отторжения.

Если вы не согласны с мнением других, попробуйте поставить себя на их место и подумать, есть ли в их словах доля правды. Даже если вы действительно не можете выразить согласие, проявите терпимость и готовность принять их точку зрения — в конце концов, в этом мире много людей с разными мнениями, и то, что вы с кем-то не согласны, не означает, что он неправ. Достаточно просто понимать, что у каждого свои мысли.

Скромность, осторожность, терпимость и спокойствие — важнейшие составляющие межличностного общения. В общении ни в коем случае нельзя руководствоваться эмоциями, действовать без расчета и, поддавшись импульсу, говорить без разбора. Ведь некоторые слова, возможно, и не являются ошибочными сами по себе, но, высказанные в крайней форме, могут вызвать раздражение у окружающих.

В переполненном автобусе молодой парень случайно наступил на ногу пожилому мужчине. У старика был вспыльчивый характер, и он тут же выпалил: «Ты что, такой молодой парень, зачем издеваешься над таким стариком, как я?»

Сначала молодой человек хотел извиниться, но после слов старика от его чувства вины не осталось и следа. Немного подумав, он возразил: «Ну наступил я вам на ногу. Но разве я хотел вас обидеть?» Старик рассердился ещё сильнее: «Нынешняя молодёжь ничему не учится! Судя по твоему виду, тебя только что из тюрьмы выпустили». Теперь уже парень вспыхнул: «Да как вы смеете так со мной разговаривать!» — и бросился на старика. Пассажирам вагона с большим трудом удалось их разнять и успокоить.

Мелочь — если выразиться по-другому, это вовсе не такая уж большая проблема; но если говорить слишком резко, не учитывая чувства других, выпаливать первое, что приходит в голову, и стремиться лишь к мгновенному удовлетворению от словесной перепалки, то можно разозлить собеседника и довести дело до неприятных последствий. Поэтому в общении с людьми не стоит намеренно демонстрировать агрессивный стиль поведения, как будто ваша главная цель — заставить всех замолчать. Превосходство в словесной перепалке не означает, что вы что-то из себя представляете, и другие не будут восхищаться вами за вашу «остроту языка», а, напротив, будут испытывать к вам отвращение из-за вашей наглости и невежливости.

В жизни часто встречаются такие люди: как только они берут верх в межличностных отношениях, они становятся агрессивными и назойливыми, пользуясь своим преимуществом, чтобы похвастаться красноречием, и получают удовольствие только тогда, когда загоняют собеседника в тупик. Такие люди, даже если они и обладают даром красноречия, вызывают у окружающих лишь раздражение.

Однажды пожилой человек пошел на рынок цветов и птиц и случайно опрокинул два цветочных горшка у торговца, разбив их. Старик поспешил извиниться и предложил выкупить оба горшка, но, заглянув в карман, обнаружил, что у него с собой нет ни копейки. Торговец не согласился с этим и начал без умолку перечислять, сколько стоят эти два горшка, хотя на самом деле их стоимость не превышала 20 юаней. Пожилой человек сказал: «Сколько бы это ни стоило, я вам всё равно возмещу ущерб, но сейчас у меня с собой нет денег. Вы можете попросить кого-нибудь пойти со мной домой и взять деньги». Продавец не поверил, не давал пожилому человеку уйти и настаивал, чтобы тот ещё раз тщательно обыскал карманы в поисках денег. Пожилой человек вывернул карманы, чтобы показать, что там действительно нет денег, но продавец всё равно не верил и продолжал наступать, говоря, что разве можно выходить из дома без денег.

Старик не мог ничего объяснить и только повторял: «Я вас не обманываю». Но как бы он ни объяснял, продавец ему не верил. Продавец потребовал, чтобы старик показал удостоверение личности, но у старика, как на зло, его с собой не было, и продавец не отпускал его. К тому времени вокруг собралось всё больше зевак. Старик, никогда не сталкивавшийся с подобным унижением, почувствовал себя очень униженным, занервничал и в результате у него внезапно случился сердечный приступ, и он упал на землю. Впоследствии продавец оказался в суде с родственниками старика.

Торговец из-за цветочного горшка за 20 юаней не сдался и, в результате, привел пожилого человека к болезни, а сам навлек на себя кучу неприятностей — разве это не пример того, как из-за мелочи теряется главное?

На самом деле в жизни немало людей, которые придираются к каждому слову. Во многих случаях нет необходимости обязательно выяснять, кто прав, а кто виноват, ведь споры ничего не решают. Только уважая других, можно добиться их уважения; если же вы намеренно ставите других в неловкое положение, они обязательно будут испытывать недовольство, что неизбежно заложит семена будущих словесных конфликтов. Поэтому иногда следует сдержанно высказывать собственное мнение, а также проявлять понимание и согласие с точкой зрения других; нельзя, считая себя правым, не давать другим высказаться — так невозможно вести приятную беседу.

Человек, умеющий вести беседу, понимает, что молчание — золото; он ведет себя уместно и сдержанно в разных ситуациях, говорит в меру — только это и есть настоящая красноречивость.

Своевременно исправлять оплошности других

Как гласит пословица: «Не бей по лицу, не выставляй чужие недостатки напоказ». В Китае «лицо» — это очень важная вещь; ради «лица» люди могут в лучшем случае перестать общаться, а в худшем — довести дело до трагедии со смертельным исходом. Ведь у всех людей есть сильное чувство самоуважения и тщеславия, и все они заботятся о формировании своего социального имиджа. Под влиянием такого менталитета, если человек, допустив оплошность, теряет лицо или оказывается в неловком положении, он испытывает к тому, кто его в это вверг, более сильную неприязнь, чем обычно. Точно так же, если вы предоставите ему «выход», позволив сохранить лицо и самоуважение, он будет вам более благодарен и испытает к вам более сильную симпатию.

Одна покупательница пришла в магазин и потребовала вернуть пальто. Она уже принесла вещь домой и надевала её, просто её мужу оно не понравилось. Она оправдывалась, что «ни разу не носила», и требовала вернуть деньги.

Продавец осмотрел пальто и обнаружил явные следы стирки. Однако если прямо указать на это покупательнице, она ни за что не признает этого, ведь она уже заявила, что «ни разу не надевала», и тщательно скрыла следы носки. В результате между ними может возникнуть спор.

Тогда находчивая продавщица сказала: «Мне очень интересно, не постирал ли кто-нибудь из вашей семьи эту куртку? Потому что я помню, как недавно со мной произошёл точно такой же случай: я сложила только что купленную вещь вместе с другими на диван, и мой муж, не обратив внимания, засунул эту новую куртку вместе с кучей грязного белья в стиральную машину. Я подозреваю, что с вами тоже могло случиться нечто подобное — ведь на этой одежде действительно видны явные следы стирки. Если не верите, можете сравнить её с другими вещами».

Покупательница взглянула на «доказательство» и поняла, что опровергнуть его невозможно, а продавщица, заранее подготовив оправдание для её упорства, дала ей возможность спасти лицо — сказав, что, возможно, кто-то из членов её семьи постирал вещь, когда она не замечала. Тогда покупательница пошла на поводу и, убрав вещь, ушла.

Эти слова продавщицы попали в самую точку, и покупательнице стало неловко настаивать дальше. Так удалось избежать возможного спора.

В межличностных отношениях неизбежны противоречия, недоразумения и трения. Когда мы делаем что-то, что ставит другого человека в неловкое положение, если мы готовы в этот момент дать ему «выход», то можно превратить большую проблему в мелкую, а мелкую — в ничто.

Был один владелец компании, который сделал состояние на маркетинге. Став богатым, он начал самостоятельно управлять своим бизнесом.

Поскольку компания только начала свою деятельность, он постоянно испытывал беспокойство и время от времени вмешивался в конкретную работу отдела маркетинга.