С вами приятно говорить. Искусство тактичного общения

«Услышав это, я почувствовал, что наш визит, похоже, начинается неплохо, и продолжил:»

«Эта фамилия состоит из двух частей и к тому же довольно редкая. Наверное, у неё есть своя история!»

«Услышав это, собеседник ещё больше оживился и с радостью ответил»:

«У этой фамилии действительно есть своя история. Изначально это было название племени древнего народа Сяньби, которое позже превратилось в фамилию Туоба — именно от «Ваньци» она и произошла».

«Я видел, что собеседник становится всё более радостным, и поэтому спросил»:

«Значит, вы — потомок императора, из знатного рода!»

«Услышав это, господин Ванчи Мин с ещё большей радостью продолжил:»

«И не только это. За более чем тысячу лет существования этой фамилии появилось немало выдающихся личностей. Например, в династии Сун жил известный мастер цинической поэзии по имени Ванчи Юн, который называл себя «Ци Инь». Он прекрасно разбирался в музыке и занимал должность чиновника, ответственного за составление нот в ведомстве Дашэнфу, а также написал книгу под названием «Сборник громких звуков». Потомки с уважением называли его Ванчи Яянь».

«Воспользовавшись этой редкой фамилией в качестве темы для разговора, я завязал беседу с тем директором по связям с общественностью. Хотя я и не объяснил цель своего визита и тем более не обсуждал никаких деталей, но благодаря одной только этой приятной беседе мне удалось привлечь в качестве клиента целый конгломерат. Причём все дочерние компании этого конгломерата подписали с нашей фирмой договоры, наняв нас в качестве юридических консультантов, что принесло нашей фирме беспрецедентные доходы».

Этот удачливый молодой человек добился огромного успеха благодаря всего лишь одному случайному стечению обстоятельств, а ключ к успеху заключался в том, что он искусно подобрал тему, которая удивила собеседника. Это удивление создало приятную атмосферу для общения, что, в свою очередь, помогло собеседнику принять его истинные намерения.

5. Первая продажа: как привлечь внимание клиента за 30 секунд

В современном обществе, с растущим распространением товарной экономики, продажи как новая профессия проникли во все сферы общественной жизни. Чтобы стать отличным продавцом, необходимо уметь завоевать внимание клиента в течение первых 30 секунд разговора; в противном случае продажа будет сочтена неудачной. Главный секрет привлечения клиента — это вежливость в общении, а уже затем — умелое применение методов продаж.

Продажи — это искусство убедить человека купить ваш товар с помощью красноречия. Стать хорошим продавцом — задача не из лёгких, и любой продавец должен понимать, что первые несколько фраз имеют огромное значение: от них зависит успех или провал вашей продажи.

Согласно анализу психологии продаж, лучший момент для привлечения внимания клиента — это первые 30 секунд общения с ним. Если вам удастся полностью завоевать его внимание в течение этих 30 секунд, то дальнейший процесс продажи станет гораздо проще.

Когда продавец вступает в контакт с клиентом, у того всегда найдутся многочисленные оправдания: он скажет, что у него нет бюджета, нет времени, у него плохие показатели продаж, он в последнее время очень занят… и так далее. В таких случаях процесс продаж всегда проходит довольно тяжело, поэтому продавцам следует сесть и обсудить, как можно более эффективно взаимодействовать с потенциальными клиентами. Мы знаем, каковы истинные потребности потенциальных клиентов или тех людей в компании, которые обладают полномочиями принимать решения о покупке продукта. Каждый раз, когда продавец звонит в компанию или приходит с визитом, ему следует сначала спросить у секретаря: «В вашем отделе кто отвечает за закупку данного продукта — какой отдел или конкретный сотрудник?». Получив эту информацию, нужно попросить секретаря перевести звонок к этому менеджеру или руководителю, а затем сразу же спросить: «Менеджер [имя], не хотели бы вы узнать, как повысить показатели вашей компании на 30–50 % в течение ближайших 3–6 месяцев?»

Такая прямолинейная вступительная фраза звучит очень заманчиво. Какой, как правило, будет первая реакция клиентов? Большинство из них спросят: «Что это такое?» На что вам следует сразу ответить: «Если вас это заинтересовало, я могу приехать к вам — это займет всего около 10 минут». Применяя этот подход, вы обнаружите, что в более чем 80 % случаев вам удастся без труда встретиться с потенциальным клиентом.

Составление вступительной фразы — это не просто одна фраза; после того как вы произвели первое впечатление, вам следует сразу же, максимально лаконично, изложить суть того, что вы хотите сказать. Если клиент спросит вас: «Почему я должен отложить свои дела и на 100 % сосредоточиться на вашем представлении продукта?», ваш ответ должен звучать в течение 30 секунд, при этом он должен удовлетворить клиента и привлечь его внимание.

Поэтому, как продавец, вы должны поставить себя на место клиента и спросить себя: почему он должен вас слушать, почему он должен сосредоточить внимание на вас? Помните, что на вступительную речь у вас есть всего 30 секунд.

Хорошее вступление должно вызвать у клиента второй вопрос. После того как вы потратили 30 секунд на вступление, лучший результат — это когда клиент спросит вас: «Что это за продукт?» Каждый раз, когда клиент спрашивает, чем вы занимаетесь, это означает, что он уже проявил интерес к вашему продукту. Если вы потратили 30 секунд на вступительную речь, но не смогли вызвать у клиента ни малейшего любопытства или интереса к вашему продукту или услуге, и он по-прежнему говорит, что у него нет времени или нет интереса, это означает, что ваша 30-секундная вступительная речь оказалась неэффективной, и вам нужно срочно придумать другой подход.

Важность первого разговора для продавца не вызывает сомнений. Хорошая вступительная речь способна привлечь внимание клиента и дать вам шанс на успех. Только если вы сумеете заинтересовать собеседника своими словами и сделать так, чтобы ему было приятно вас слушать, ваша продажа будет наполовину успешной, а это заложит прочную основу для ваших будущих продаж.

6. Тщательно продумайте вступительную речь, чтобы собеседник «с удовольствием согласился»

Вступительная речь в выступлении определяет его качество и успех. Как гласит пословица: «Хорошее начало — половина успеха»; хорошая вступительная речь — это также половина успеха выступления. Только если вы поймете психологию аудитории и попадете в самую суть дела, вы сможете тронуть слушателей и завоевать их искреннее признание.

Стивен хотел посетить президента одной крупной компании, входящей в число ведущих мировых корпораций. После серии писем и телефонных разговоров с вице-президентом по связям с общественностью этой компании, Джоном Карсоном, ему наконец назначили время встречи.

Целью этой встречи, которую Стивен тщательно подготовил, было провести презентацию перед высшим руководством компании в надежде, что ему разрешат написать книгу об этой компании. Поскольку для написания книги Стивену необходимо было взять интервью у примерно 150 сотрудников компании, одобрение руководства было абсолютно необходимым условием. Без этого разрешения он не смог бы написать эту книгу. Конечно, получить одобрение руководства было очень сложно.

На встрече с руководством Стивен встал и самым мягким и скромным голосом сказал: «Дамы и господа, для меня большая честь выступить сегодня перед высшим руководством вашей компании. Ваша компания — действительно одна из лучших организаций в истории нашей страны. Еще когда я был маленьким мальчиком, я безмерно восхищался вашей компанией».

Стивен понимал, что эти слова звучат весьма официально, но они дают отличный эффект, поэтому он продолжил: «Возможность выступить перед вами сегодня — поистине один из самых ярких моментов в моей профессиональной карьере. Ведь именно на ваших плечах лежит будущее этой транснациональной корпорации с оборотом в 1 миллиард долларов. Сегодня вы уделили мне своё драгоценное время, поэтому я хочу рассказать вам о том, что я собираюсь сделать в рамках этой книги: она будет посвящена истории вашей компании, а также процессу её профессионального управления в настоящее время».

«Все важные решения в вашей компании принимаете вы, поэтому одобрение моей книги станет для вас самым простым из всех решений. По сути, по сравнению с многими действительно крупными решениями это, без сомнения, самое лёгкое».

«Я действительно очень рад, что вы пригласили меня сегодня на эту встречу, потому что через 20 минут, когда я выйду отсюда, я уже буду знать, каким будет ваше решение. Именно в этом заключается мое восхищение вами, ведущими руководителями, и именно это является причиной того, что вы так успешно управляете компанией. «Мне доводилось встречаться с руководителями одной крупной компании», — Стивен в этот момент понизил голос: «Я не буду называть их имена, но вы даже не представляете, сколько несчастий мне пришлось пережить только из-за того, что они были неспособны принимать решения. Прежде чем что-либо сделать, им приходилось проходить через бесконечные бюрократические процедуры, сопровождающиеся перекладыванием ответственности и уклончивыми ответами. Клянусь, я больше никогда не буду работать с этой компанией, потому что её управление настолько погрязло в бюрократии, что топ-менеджеры не могут принимать важные решения. У меня в голове много отличных идей для книг, и в моей жизни совершенно не нужно такого рода несчастья. Если я пойму, что какая-то компания втягивает меня в подобное несчастье, я сразу уйду и выберу работу в другой компании».

Стивен сразу же приступил к поглавному изложению содержания книги, на что ушло около 10 минут. В заключение он ответил на вопросы в течение 5 минут.

После того как он ответил на несколько вопросов, выступил главный руководитель: «Я не вижу причин, по которым мы не должны позволить Стивену написать эту книгу. Он может приступать к работе. Кто-нибудь против?»

Все кивнули в знак согласия, и когда Джон закрыл дверь своего кабинета, он сказал Стивену: «Если бы я не видел этого собственными глазами, я бы просто не поверил. Я действительно не думал, что на этом совещании у твоей книги будет хоть какой-то шанс быть одобренной. Поздравляю тебя с потрясающей речью».

Стивен с помощью своего «убедительного красноречия» справился с довольно сложной задачей. Его тщательно продуманное вступление сыграло решающую роль: скромное, приятное на слух и с оттенком лести, оно позволило собеседнику почувствовать себя более комфортно, благодаря чему он незаметно и плавно достиг своей цели.

7. Намеки и ловкие оправдания для преодоления неловкости

При первом знакомстве неловкость, вызванная взаимной незнакомостью, может превратить даже самые обычные и непринуждённые ситуации в неловкие моменты. В таких случаях самым ловким способом является использование косвенных намеков, позволяющих собеседнику понять ваши намерения и затруднительное положение, что дает возможность изящно найти оправдание и выйти из ситуации.

В жизни часто возникают неожиданные ситуации, которые ставят вас, не готового к ним, в крайне неловкое положение. Некоторые люди при этом теряются, попадают в затруднительное положение и вынуждены идти на уступки. А умные люди относятся к этому с юмором, рассматривают ситуацию с необычной точки зрения и находят выход из положения. Искусное придумывание оправданий и намеки — это один из их любимых приёмов. Они умеют извлекать из неожиданных ситуаций полезные уроки и, не упуская момента, выражать их в тонкой, сдержанной и вежливой манере. Таким образом, они не только избегают неловкости, но и укрепляют взаимопонимание и доверие в атмосфере смеха — разве это не несколько преимуществ сразу?

Однажды молодой человек пришёл на обед к своей невесте, чтобы пройти испытание будущих тестя и тёщи. Невеста особо предупредила его: «У нас есть правило: гость не должен сам накладывать себе рис, иначе это будет считаться невежливым поступком. Обязательно запомни это!»

Молодой человек ответил: «Если рис подают на блюде, почему бы мне этим не воспользоваться?»

Но когда пришло время обеда, невеста и будущая теща съели понемногу и ушли заниматься своими делами. А будущий тесть, выпив три чашки вина, разговорился и с таким воодушевлением рассказывал, что даже не заметил, как миска будущего зятя уже давно опустела.

Увидев стол, уставленный изысканными блюдами, молодой человек поднял палочки и, призадумавшись, вдруг до него дошла идея. Он спросил: «Дядя, а вы не собираетесь ремонтировать дом?» «Ремонтировать-то хотим, но сейчас не хватает древесины».

Увидев, что дело пошло, молодой человек продолжил: «У моего друга есть партия древесины, причём именно кипариса, самая маленькая доска размером вот с это» — и, говоря это, он поднял свою миску. Только тогда будущий тесть заметил, что миска будущего зятя уже давно пуста, и поспешно крикнул: «Старушка, поскорее добавь риса!»

Молодой человек благополучно преодолел это затруднительное положение и, снова приступив к еде, больше не упоминал о древесине, но старик всё ещё не мог выбросить это из головы. Он продолжил: «А ту партию древесины, о которой ты только что говорил, он уже продал?»

Молодой человек взял кусочек овоща и ответил: «Раньше у него не было еды, и он собирался продать, но теперь ввели систему ответственности, и у него есть еда, поэтому он не продает».

Обычно, когда молодой человек впервые приходит в дом тещи и сталкивается с подобной ситуацией, ему приходится сдерживать урчание в животе, терпеть голод и, притворившись сытым, отставить миску и встать из-за стола. Несмотря на соблюдение всех правил этикета, его желудок при этом явно страдает. Этот молодой человек, однако, оказался очень сообразительным: он ловко поднял тему, заинтересовавшую тестя, и, воспользовавшись моментом, продемонстрировал свою пустую миску, тем самым достигнув своей цели. Лишь в конце он намекнул на мотив, побудивший его заговорить об этом, и будущий тесть, естественно, понял его намек. Посмеявшись от души, он наверняка по-новому оценил своего умного будущего зятя.

Непрямые намеки и умелое поиск поводов могут помочь вам найти отличное решение в неловкой ситуации, но следует помнить, что в выражениях нужно быть мягким и скромным, иначе эффект может оказаться противоположным. Только при правильном и искусном применении такого подхода ваш собеседник будет с удовольствием слушать вас.

8. Деликатно подталкивать к действию: «показывать мастерство перед мастером» — не перебор

Влиять на людей эмоциями и убеждать их разумом — лучший способ убедить собеседника. Если уже при первом разговоре «показать свои способности перед мастером», это заставит окружающих по-новому взглянуть на вас. Хотя «показывать свои способности перед мастером» и кажется немного «несоразмерным», но если вы сможете убедить собеседника так, что он будет полностью согласен, то почему бы и нет?

Всем известно, как Лю Бэй трижды посетил «Тростниковую хижину», тронув сердце Чжугэ Ляна своей искренностью. Благодаря «Лунчжунскому плану» о разделении мира на три части и всемерной поддержке Чжугэ Ляна Лю Бэй смог укрепиться в юго-западном уголке страны и войти в историю как герой. На самом деле, в процессе привлечения Чжугэ Ляна к государственному делу важную роль сыграла одна никому не известная обычная женщина — будущая супруга Чжугэ Ляна.

В то время Чжугэ Лян уединился в Наньяне, в местечке «Возле Дракона», ведя уединенную жизнь в сельской идиллии. В Мяньяне жил ещё один отшельник по имени Хуан Чэнъянь, весьма талантливый человек, которому уже было за 50. Он поддерживал тесные отношения с Чжугэ Ляном, и постепенно между ними завязалась дружба, не знающая возрастных границ.

Хуан Чэнъянь очень ценил талант Чжугэ Ляна, и, поскольку у него как раз была дочь, он решил выдать её замуж за Чжугэ Ляна. Но, к сожалению, во-первых, ему было неудобно самому заговорить об этом — ведь разве старик-гора может лично выступать сватом для своей дочери? Во-вторых, его дочь была очень уродливой: она была низкого роста, с жёлто-чёрным цветом лица, и её прозвали АЧоу. А ведь Чжугэ Лян был всемирно известным гением, обладающим необычайным талантом и обширными знаниями, к тому же он был представительным мужчиной с благородной внешностью — как он мог обратить внимание на его дочь? Из-за этого Хуан Чэнъянь ломал голову, но так и не мог найти выхода из положения.

В конце концов Хуан Чэнъянь спросил дочь Ачуй, что она сама думает о своей свадьбе.

АЧоу ответила: «С древних времён люди говорят, что счастливый брак — это когда муж талантлив, а жена красива, но я так не считаю. Хотя я и некрасива, но с детства занималась чтением и мои знания ничуть не уступают знаниям мужчин во всём мире. Если бы мне пришлось выбирать, я бы обязательно выбрала красавца с выдающейся внешностью — это и есть «женский талант и мужская красота»».

Услышав это, Хуан Чэнъянь невольно горько улыбнулся про себя. Хотя он и знал, что дочь обладает неординарным талантом, но, в конце концов, её внешность была заурядной, и ей было трудно завоевать чью-то симпатию, не говоря уже о том, чтобы привлечь внимание красавца. Он подумал: «Доченька, ты слишком наивна. Где же такое, чтобы «женщина — ум, мужчина — красота»? Даже если и бывает, то это крайне редкое явление, как ты можешь рассчитывать, что тебе это повезёт?»

Кто бы мог подумать, что эти слова в конце концов дошли до ушей Чжугэ Ляна. Он подумал, что эта Ачу, должно быть, не обычная девушка, и, не видя её ни разу, уже испытывал к ней некоторое уважение и восхищение. Свояченица Чжугэ Ляна догадалась о его мыслях и лично пришла в дом семьи Хуан, чтобы от имени Чжугэ Ляна сделать предложение о браке. Хуан Чэнъянь был вне себя от радости и тут же договорился, чтобы Чжугэ Лян лично приехал в Мяньян и встретился с Ачу.

Так случилось, что в это время Чжугэ Лян только что получил два приглашения от Лю Бэя, Гуань Юя и Чжан Фэя, которые дважды приходили к нему в хижину в Молу, и сам колебался, выходить ли ему из уединения. Он как раз собирался посоветоваться с стариком Хуан, поэтому с радостью согласился на встречу.

Прибыв в дом семьи Хуан, Хуан Чэнъянь позвал АЧоу и Чжугэ Ляна, чтобы они представились. Чжугэ Лян заметил, что АЧоу, хотя и обладала непримечательной внешностью, вела себя непринуждённо и с достоинством, и в его сердце невольно зародилось некоторое расположение к ней, хотя он всё же испытывал некоторое сомнение по поводу её внешности. После взаимных приветствий Чжугэ Лян рассказал Хуан Чэнъяню о том, как Лю Бэй дважды посещал его в «Тростниковом домике», желая узнать его мнение.

Хуан Чэнъянь немного подумал и спросил: «Так ты теперь хочешь выйти из уединения или нет?»

Чжугэ Лян ответил: «Как ни крути, все-таки лучше уединиться в Наньяне и заниматься земледелием. Сегодня в мире много врагов, а судьба непредсказуема, так что лучше сохранить жизнь в эти смутные времена и дожить свой век в покое!»

Хуан Чэнъянь ещё не успел ответить, как А Чоу подхватила тему и сказала:

«Я, скромная девушка, не обладаю большим знанием и мудростью, но хотела бы высказать господину одну мысль: укрыться от беспорядков и уединиться, конечно, приятно, но разве можно обрести покой в эти смутные времена? Сохранить жизнь — дело отнюдь не лёгкое: Кон Рун был просто ученым, но был убит Цао Цао; Ни Хэн вел безупречную жизнь, но тоже погиб насильственной смертью. Разве господину не следует извлечь из этого урок? На мой взгляд, господин, которого называют «Лежащим драконом» и который обладает выдающимся талантом, должен выступить вперед. К тому же Лю Бэй — человек с великими планами и амбициями, и именно его Цао Цао опасается больше всего. То, что он лично посетил вашу хижину, свидетельствует о том, что он уважает мудрецов и высоко ценит вас. Вам следует выйти из уединения и помочь ему. Почему настоящий мужчина должен прожить всю жизнь в безвестности, вместо того чтобы совершить великое дело?»

Слова А Чоу заставили Чжугэ Ляна испытать к ней глубокое уважение; он был искренне восхищён её талантом и одновременно принял твёрдое решение стать советником Лю Бэя.

Советы А Чжоу подействовали на Чжугэ Ляна как катализатор, заставив его внезапно прозреть. Поэтому после того, как Лю Бэй трижды посетил его в соломенной хижине, он вышел из уединения, чтобы помогать Лю Бэю, и в итоге они разделили мир на три части, вошедшие в историю. Уже во время первой беседы А Чоу «показала себя в присутствии мастера», заставив Чжугэ Ляна кивать в знак согласия. Это свидетельствует о том, что деликатные слова убеждения обладают огромной силой: люди больше всего любят слушать, когда их убеждают с помощью эмоций и тактичности.

Глава 2. Важность языкового выражения — люди больше всего любят слушать ясные и точные формулировки

Речевое выражение — это сердце и душа искусства красноречия. Человек, умеющий выразить свои мысли, может быть лаконичным, но при этом всегда попадать в самую точку; он также может говорить как водопад, завораживая слушателей. Очарование речи достигает своего апогея в точном и искусном выражении, и именно такой стиль речи нравится людям больше всего.

1. Ставьте вопросы с умом, формулируйте их точно и ясно

Общение между людьми не обходится без вопросов. Умело поставленный вопрос не только позволяет получить информацию и знания, но и помогает понять потребности и стремления собеседника, что способствует установлению связи, обмену мнениями и взаимопомощи, а также содействует успеху в карьере.

Задавать вопросы умеет почти каждый, но на самом деле это не так просто: правильный и уместный способ задавания вопросов может вызвать положительную реакцию собеседника, а в противном случае — привести к отказу. Так какими же словами следует формулировать вопросы, чтобы добиться хорошего результата?

(1) Учитывайте индивидуальные особенности собеседника

Как гласит пословица: «В каком месте — такую песню и пой». Точно так же и вопросы следует задавать с учётом того, с кем вы разговариваете. Это связано с тем, что:

Во-первых, люди делятся на мужчин и женщин, пожилых и молодых. Вопросы, на которые должны отвечать пожилые люди, неуместно задавать молодым, а вопросы, предназначенные для мужчин, нельзя задавать женщинам. Если задать даме, которая чувствует, что ее лучшие годы уже позади, казалось бы, вполне обычный вопрос: «Сколько вам лет?», то, даже если у вас нет злого умысла, это непременно вызовет у нее сильное раздражение.

Во-вторых, у каждого человека есть свои индивидуальные черты характера. Кто-то общителен и прямолинеен, способен с юмором и легкостью обсуждать практически любой вопрос, высказываясь без стеснения; кто-то сдержан и задумчив, не проявляет эмоций и держится довольно серьезно; а кто-то неразговорчив, замкнут и неуверен в себе, очень чувствителен к любым вопросам и даже немного нервозен. В общении с общительными людьми можно задавать любые вопросы, но нужно следить за тем, чтобы они были чёткими и не выходили за рамки темы, иначе разговор легко «сбивается с темы»; с молчаливыми и задумчивыми людьми следует говорить прямо, лаконично и ясно, задавая логичные вопросы, по возможности используя «цепочку» вопросов. Например: «Почему ты так поступаешь?», ««Что было дальше?» и т. д. Это поможет ему говорить непрерывно и постепенно углубляться в тему; с чувствительными и неразговорчивыми людьми нужно умело вести беседу, не стоит с самого начала задавать длинные и сложные вопросы. Обычно следует начинать с тем, что ему нравится, переходя от простого к сложному и задавая вопросы, основанные на фактах, чтобы побудить его высказать свои мысли, но при этом необходимо помнить, что ни в коем случае нельзя задавать ему вопросы, ставящие его в неловкое положение.

В-третьих, уровень знаний людей и социальная среда, в которой они находятся, различаются. Поэтому необходимо внимательно наблюдать и понимать статус собеседника, задавая вопросы тактично, без назойливости и опрометчивости. Если вы подойдете к космонавту, который не разбирается в кулинарном деле, и спросите, как приготовить блюдо, чтобы оно получилось вкусным, то, безусловно, не добьетесь желаемого результата. Поэтому вопросы необходимо подбирать с учетом уровня знаний собеседника, его профессии и социального положения: то, что следует спросить у А, не стоит спрашивать у Б, а то, что следует спросить у Б, не стоит спрашивать у В.

(2) Нужно выбрать подходящий момент

Задавать вопросы — это не то же самое, что прогуляться по улице: это можно делать не в любое время. Некоторые вопросы дают лучший эффект, если их задать в подходящий момент. Представьте, что двое давних друзей, которые только что начали работать, случайно встретились и спросили друг друга: «Как у тебя с зарплатой на работе? Сколько ты зарабатываешь? У тебя есть девушка?» — это звучит и дружелюбно, и естественно, и вполне уместно. Однако представьте, что девушка, познакомившись через знакомого с молодым человеком, которого никогда раньше не видела, пришла на свидание у входа в парк в назначенное время. После короткой паузы она подняла голову и спросила: «У тебя когда-нибудь были отношения? Работа легкая? Сколько ты зарабатываешь?» — исход такой ситуации легко предсказать.