С вами приятно говорить. Искусство тактичного общения

В-четвёртых, говорите с энтузиазмом.

Чтобы оживить свой голос, вам нужно менять темп речи, варьировать высоту тона или регулировать громкость. Речи Франклина Рузвельта напоминают поездку на экскурсионном автобусе: он ускоряется на неважных участках, а затем замедляет ход, проезжая мимо достопримечательностей.

В-пятых, избегайте «словесных отступлений».

Не позволяйте «э-э...» или нервному кашлю значительно ухудшать качество вашей речи. Откажитесь от всех напыщенных манер и жестов, которые только отвлекают внимание от сути вашего выступления.

Успешный продавец уделяет огромное внимание ораторскому мастерству: именно «красноречие» определяет успех или провал продажи. Применяя вышеперечисленные пять принципов речи, успешный продавец всегда ведет себя уместно и тактично. Превосходный продавец не повторяет старых фраз новичкам; не говорит нового старым знакомым; не объясняет глубоких смыслов поверхностным людям; не обсуждает банальные темы с глубокими людьми; не рассказывает об изысканных вещах с простыми людьми; не говорит о прозаических вещах с изысканными людьми. То, что они говорят, — это не то, что они сами хотят сказать, а то, что хочет услышать собеседник. Цель речи — не в том, чтобы хвастаться своими достоинствами, а в том, чтобы пробудить энтузиазм собеседника.

Успешный продавец умеет в полной мере использовать эти навыки общения и методы самовыражения, что позволяет ему благодаря безупречной красноречивости открывать новые возможности для своей карьеры.

Глава 3. Не забывайте об элегантности и этикете в разговоре — люди больше всего любят слушать тех, кто выражается достойно

У Милу есть известная фраза: «Отношение решает всё».

Эта фраза имеет довольно широкий смысл и применима ко всем аспектам жизни; в том числе и этикет речи является частью отношения и одним из ключевых факторов, определяющих успех или неудачу в карьере. Люди, которые высказываются тактично, ведут себя скромно и изящно, пользуются большей популярностью и симпатией у окружающих, и они на шаг ближе к успеху в карьере.

1. Этикет в общении — это начало глубокого диалога

Даже если вы обладаете неуемной красноречивостью, вам следует соблюдать правила этикета и проявлять хорошие манеры — никому не понравится человек, чья речь изобилует нецензурной лексикой и вульгарностями. Умелая и изящная речь вызывает симпатию у всех и закладывает основу для глубокого общения.

Средствами или носителями, которые люди используют для общения, являются язык, письменность, отношение, мимика и жесты. Самым распространенным и эффективным из них является язык, на долю которого приходится более девяноста процентов всего объема коммуникации. Хорошая манера разговора не только способствует взаимному пониманию между людьми, но и позволяет постепенно преобразовать разногласия в общее мнение. Она отражает дух, мудрость и образованность человека. Что ещё более важно, она помогает завоевать симпатию окружающих и создаёт возможности для развития межличностных отношений и карьерного роста.

Один писатель по имени Яно Берр однажды сказал: «Большинство трений и конфликтов в повседневной жизни возникает из-за раздражающих голосов, интонаций и плохих манер речи». В этих словах есть большая доля правды. Если внимательно понаблюдать за людьми, окружающими нас в повседневной жизни, можно заметить, что недостатки в манере речи зачастую могут привести к неудачам в личной карьере или нанести ущерб чести и интересам организации, в которой человек работает; они могут стать причиной разлада в отношениях между отцом и сыном, развода супругов и даже обострения межличностных отношений. От того, как человек выражается, зачастую зависит, захочет ли компания принять его на работу, захотят ли другие люди общаться с ним или готовы ли они довериться ему и вступить с ним в деловые отношения.

Если человек испытывает трудности с речью или не обладает достаточными коммуникативными навыками, его способности будут недооцениваться. Даже если мысли человека сияют, как звёзды, даже если он трудолюбив, как старый жёлтый бык, даже если он эрудирован, как энциклопедия, но не обладает хорошими навыками речи, у него, как правило, гораздо меньше шансов на успех, чем у других, и ему часто трудно достичь своих идеальных целей. Видно, насколько важна хорошая речь в жизни, но чтобы её приобрести, необходимо начать с самых основ этикета речи.

В повседневной речи существует множество «вежливых выражений», которые можно использовать для выражения уважения к собеседнику. Например, вместо «позвольте спросить» можно сказать: «позвольте поинтересоваться», «осмелюсь спросить», «прошу совета», «прошу прощения», «прошу наставления», «прошу указаний», «прошу разрешения» и т. д.; вместо «обеспокоить» можно использовать такие вежливые выражения, как: «обеспокоить», «занять время», «заставить потрудиться», «потрудиться», «доставить неудобства», «заставить потрудиться», «занять время», «заставить потрудиться» и т. д. Если мы будем помнить об использовании этих слов в устном общении, это обязательно поможет создать между нами теплую и дружескую атмосферу, а также уменьшит количество вполне предотвратимых трений и ссор.

Встречаясь с кем-то и обмениваясь приветствием «Здравствуйте», вы делаете самую простую вещь на свете. Но не стоит недооценивать это приветствие: оно несет в себе богатую информацию, выражает уважение, теплоту и дружбу, а также демонстрирует вашу вежливость, воспитанность и благородство. На самом деле, многие мелкие повседневные выражения играют важную роль в межличностном общении.

Японцы любят говорить «спасибо». По некоторым подсчётам, японский сотрудник универмага в среднем произносит «спасибо» 571 раз в день; в противном случае он не считается хорошим сотрудником и рискует быть уволенным. Независимо от того, насколько точна цифра 571, нужно признать одно: если покупатель что-то приобрел, продавец говорит ему «Спасибо, приходите ещё», а если он ничего не купил, а просто походил по магазину, всё равно говорит «Спасибо, спасибо, что заглянули» — и, уверен, в следующий раз этот покупатель с большим удовольствием вернётся в такое место, где царит тёплая атмосфера.

В отличие от японцев, которые любят говорить «спасибо», американцы в разговоре предпочитают слово «пожалуйста». Они любят использовать это слово в разговоре, в письмах и по телефону, например: «Пожалуйста, присаживайтесь», «Пожалуйста, говорите», «Пожалуйста, передайте». Ходят слухи, что раньше американцы, отправляя телеграммы, предпочитали переплачивать за телеграмму, но ни за что не опускали слово «пожалуйста»; благодаря этому Главное управление связи США ежегодно получало дополнительный доход в размере 10 миллионов долларов только за счет этого слова. Американцы готовы тратить деньги на слово «пожалуйста», а нам, общаясь с людьми, сказать «пожалуйста» не требует ни усилий, ни затрат — так почему бы этим не воспользоваться?

В речи англичан не обходится без слова «извините»: при обращении за помощью они всегда начинают с «извините»: «Извините, я выхожу из машины»; «Извините, дайте мне, пожалуйста, стакан воды»; «Извините, что отнимаю у вас время». Английский полицейский, оформляя на месте нарушение правил дорожного движения, сначала говорит: «Извините, сэр, вы превысили скорость». При столкновении двух автомобилей все сначала извиняются друг перед другом. В такой атмосфере самоуважение обеих сторон удовлетворяется, и ссоры, естественно, не возникают.

В отличие от этого, большинство китайцев, кажется, живут за счёт ссор. На дороге, когда велосипедист сбивает пешехода, некоторые из них сразу же набрасываются с упреками: «Придурок, почему ты не убрался с дороги?». Пострадавший, будучи жертвой, естественно, не собирается уступать, и в результате нередко возникают ругань и драки. Если бы в этот момент велосипедист искренне сказал: «Извините, вы не пострадали?», а сбитый проявил бы чуть больше великодушия, то исход ситуации мог бы быть совершенно иным.

Взаимосвязь между вербальным общением и личностными качествами человека очень тесная. Личность — это постоянная и устойчивая модель поведения человека. Поэтому наличие следующих качеств имеет решающее значение для поддержания успешных межличностных отношений, а для этого необходимо начинать с самых основ — с этикета общения.

Умение хвалить других, причём хвалить нужно за конкретные поступки и выражать искренность;

споры — это яд, разрушающий межличностные отношения и дружбу; следует чаще прибегать к обсуждению и согласованию, а не к настойчивым спорам;

не следует высказываться категорично и не говорить того, что портит настроение. Даже если вы испытываете недовольство, не стоит прибегать к насмешкам и сарказму в адрес других;

тон должен быть мягким и вежливым; чем сильнее недовольство и раздражение, тем больше нужно проявлять мягкость и вежливость; резкие ответы вам ни в коем случае не пойдут на пользу;

Избегайте поучений и не принимайте советы из-за стеснения за раны чувств — это не приносит пользы ни вам, ни собеседнику. Обсуждайте суть проблемы спокойно и взвешенно, а не поспешно нападайте на самолюбие собеседника;

Научитесь слушать, внимательно прислушиваться, ценить мнение других и оценивать, насколько оно отличается от вашего собственного. Постоянно напоминайте себе, что обязательно есть лучший ответ, лежащий где-то посередине;

Когда вы чувствуете, что вас что-то раздражает, скажите: «Дайте мне подумать», — постарайтесь выдержать всего десяток секунд молчания. У вашего разума появится время и пространство для передышки, и вы не вырветесь с резкими словами, которые могут ранить собеседника;

Старайтесь реже использовать критические высказывания, чаще анализируйте суть дела. Сначала говорите о том, в чём вы с собеседником сходитесь, чтобы он с самого начала сказал: «Верно! Верно!» Один за другим указывайте на те моменты, которые собеседник считает правильными, и каждый раз соглашайтесь с его аргументами. В конце концов, собеседник неосознанно согласится с выводом, который ещё несколько минут назад категорически отрицал. Ни в коем случае не указывайте ему напрямую на его ошибки, а спокойно и рассудительно подведите собеседника к согласию с вашим выводом.

Умелое использование некоторых приемов межличностного общения и разговорной речи поможет заложить прочную основу для углублённого диалога. Помните: если вы ведете себя в разговоре тактично, люди всегда будут вас любить, и это поможет вам добиться большего успеха в межличностных отношениях и карьере.

2. Уместное и тактичное обращение добавит вам «симпатичности»

Обращение — это то, как мы называем человека. Выбор обращения — это не только вопрос вежливости, но и вопрос отношения, а также отражение отношений между говорящим и тем, к кому обращаются. Уместное и тактичное обращение не только демонстрирует вашу воспитанность, но и значительно повышает вашу «привлекательность».

Обращение кажется простым делом, но на самом деле в нём таится немало тонкостей. Китай имеет многотысячелетнюю историю цивилизации, и сформировавшаяся в результате этого особая культура привела к тому, что обращение стало довольно сложным и разнообразным. Хорошее владение этикетом обращения с другими людьми принесёт большую пользу каждому, ведь только правильное и тактичное обращение может удовлетворить собеседника. На что же следует обратить внимание при выборе правильного обращения?

(1) Обычные обращения в повседневной жизни

① Обращение между родственниками. В кругу родственников к старшим следует обращаться с использованием родственных титулов, таких как дедушка, бабушка, папа, мама, тетя, дядя и т. д. Обращаться к старшим по имени, должности, статусу или профессии считается крайне невежливым. Среди ровесников можно обращаться друг к другу по родственным титулам или с добавлением порядкового номера, например: «старший брат», «младшая сестра», «второй брат», «третья сестра» и т. д.; супруги могут обращаться друг к другу по имени, а когда они находятся вдвоём, можно использовать ласковые прозвища, но их не следует употреблять в присутствии родителей, детей или в общественных местах; старший ровесник может обращаться к младшему по имени, но если младший уже достиг совершеннолетия, более вежливо будет использовать родственные титулы. В отношении младших можно обращаться к ним с помощью родственных обращений или называть их по имени, что выглядит более дружелюбно. Однако когда у младшего появляются собственные взрослые дети, обращаться к нему по имени становится не совсем уместно.