Безошибочная покупка Как выбирать продукты и управлять расходами в супермаркете

Если отдел уже найден, вопрос будет другим: «Нужной мне упаковки на полке нет. Можно уточнить, есть ли она сейчас в магазине?»

Не требуется длинного объяснения всей истории покупки. Сначала сообщите сведения, без которых нельзя определить товар или ситуацию.

Показываем конкретный товар

Похожие названия, разные размеры упаковок и варианты одного продукта могут вызывать путаницу.

При вопросе о цене или наличии полезно показать:

— сам товар;

— точное название и фасовку;

— соответствующий ценник;

— запись или фотографию из собственного списка, если нужного товара нет.

Если вопрос относится к уже оплаченной покупке, пригодятся чек и упаковка или точные сведения о товаре.

Это помогает обсуждать одну и ту же позицию. Слов «тот сыр по акции» может оказаться недостаточно, если на полке несколько предложений.

Уточняем ответ, который пока не помогает

Иногда сотрудник отвечает: «Наверное, закончился» или «Посмотрите там». Такой ответ может указывать направление, но ещё не решать задачу.

Можно спокойно уточнить:

— «Правильно ли я понял, наличие пока не проверяли?»

— «Подскажите, пожалуйста, в каком именно отделе посмотреть?»

— «Кто сможет уточнить эту информацию?»

— «Можно ли это проверить сейчас?»

Отдельно различайте то, что известно, и то, что предполагается. Сообщение «обычно привозят по утрам» не обязательно означает, что нужный товар поступит завтра.

Если точных сведений нет, учитывайте неопределённость в своём решении. Возможно, удобнее использовать подготовленную замену.

Разберём обычную ситуацию

У кассы Павел замечает, что стоимость йогурта отличается от той, которую он ожидал увидеть.

Он обращается к кассиру: «Я выбирал эту упаковку по ценнику на полке. Здесь получается другая сумма. Помогите, пожалуйста, проверить, к какому товару относился ценник и какие условия указаны».

Такое обращение позволяет начать с проверки. Возможны разные обстоятельства: другой размер упаковки, отдельные условия предложения или расхождение информации.

Если кассир не может проверить ситуацию самостоятельно, Павел просит пригласить сотрудника, который сможет помочь.

Дальше ему нужен определённый результат: сведения о цене именно этой упаковки и условиях её покупки. Порядок разрешения ценовых расхождений и права покупателя мы подробно рассмотрим в Неделе о кассе. Сейчас наша задача — научиться точно обозначать вопрос и доводить проверку до понятного ответа.

Вопрос о продукте и личное мнение

У прилавка покупатель иногда спрашивает: «Что здесь самое хорошее?» Но слово «хорошее» может означать вкусное, удобное для определённого блюда, недорогое или подходящее по составу.

Назовите критерий, который важен вам:

— «Мне нужен кусок для этого способа приготовления. Какие варианты есть?»

— «Где можно посмотреть состав этого салата?»

— «Можно уточнить массу этой порции?»

— «Где указаны сведения о сроке годности и условиях хранения?»

Совет сотрудника о вкусе может быть полезен как личная рекомендация. Сведения о составе, маркировке и условиях использования нужно уточнять по информации о конкретном продукте.

Если обязательный для вас критерий не удалось проверить, не считайте его соблюдённым только потому, что товар выглядит подходящим.

Как разговаривать, когда торопитесь или недовольны

Затруднение у кассы или пустая полка могут раздражать, особенно если времени мало. В этот момент помогает заранее подготовленный порядок обращения:

Назовите товар или ситуацию.

Коротко сообщите, что именно непонятно.

Сформулируйте просьбу.

Уточните следующий шаг.

Например: «У этой упаковки повреждена крышка. Подскажите, пожалуйста, можно ли найти другую такую же?»

Или: «Вопрос о цене пока не решён. Пригласите, пожалуйста, ответственного сотрудника».

Спокойная конкретная речь помогает удерживать внимание на задаче. При этом вы можете повторно попросить проверку, если необходимого ответа не получили.

Если сотрудник занят обслуживанием другого человека, дождитесь подходящего момента или найдите того, кто может помочь сейчас.

Что делать, если вопрос остаётся открытым

После обращения нужно понять, что произошло:

— вопрос решён;

— требуется дополнительная проверка;

— сведения получить не удалось.

Если нужна проверка, уточните, кто её выполняет и где вам ждать ответа. Если вы ограничены во времени, сообщите об этом и спросите, возможно ли решить вопрос во время посещения.

Когда необходимых сведений нет, вернитесь к задаче покупки. Можно выбрать другой товар, использовать предусмотренную замену или отложить решение.

Обращение к сотруднику — один из инструментов покупателя. Его результат должен помогать вам выбрать дальнейшее действие.

Практическое задание

Шаг 1. Выберите реальную задачу

Перед посещением подумайте, есть ли вопрос о расположении товара, наличии, информации на упаковке или условиях покупки.

Специально создавать затруднение для задания не нужно.

Шаг 2. Подготовьте короткое обращение

Запишите или мысленно сформулируйте:

— о каком товаре или ситуации идёт речь;

— что нужно выяснить;

— какая помощь требуется.

Шаг 3. Найдите подходящего сотрудника

Используйте ориентиры этой Недели. Если не уверены, начните с просьбы подсказать, кто занимается таким вопросом.

Шаг 4. Проверьте, понятен ли ответ

Можете ли вы на его основании принять решение? Если нет, задайте один уточняющий вопрос.

Шаг 5. Запишите результат

Отметьте, что удалось выяснить и как это повлияло на покупку.

Если во время посещения вопросов не возникло, письменно разберите ситуацию: нужного продукта нет на полке, но ценник остался. Составьте первое обращение и уточнение на случай неопределённого ответа.

Советы по месту действия

Совет 28. Просите конкретное действие

«Помогите проверить наличие этой фасовки» даёт более ясную задачу, чем общее недовольство ассортиментом.

Совет 29. Показывайте товар, о котором спрашиваете

Название, масса упаковки и ценник помогают исключить путаницу между похожими позициями.

Совет 30. При необходимости просите направить вас к ответственному сотруднику

Если собеседник не может решить вопрос, уточните, кто располагает нужными сведениями или может провести проверку.

Совет 31. Завершайте обращение понятным результатом

Убедитесь, что знаете ответ или следующий шаг. Если сведения остаются неопределёнными, учитывайте это при выборе товара.

Запись по итогам Недели

Мне потребовалось выяснить: __________

Я обратился к: __________

Моя просьба звучала так: __________

Потребовалось следующее уточнение: __________

В результате я узнал: __________

Для покупки я решил: __________

Проверка результата

Неделя выполнена, если вы:

— можете выбрать, к кому сначала обратиться с типовым вопросом;

— сформулировали конкретную просьбу;

— различили определённый ответ и предположение;