Мастер слова

Четвёртое: активное слушание.

Самое простое и самое трудное одновременно.

Большинство людей, когда разговаривают, думают о следующей реплике. Пока другой говорит — они формулируют ответ. Это не слушание. Это ожидание своей очереди.

Активное слушание — это когда ты слышишь не только слова, но и то, что за словами. Интонацию, паузы, выбор конкретных слов. Когда человек говорит «мне всё равно» — интонация иногда говорит «мне не всё равно, очень не всё равно». Когда говорит «я не знаю» — пауза перед этим иногда говорит «я знаю, но не хочу говорить».

Техники активного слушания — конкретные, рабочие.

Отражение: повторить последние два-три слова собеседника с вопросительной интонацией. «Меня никто не слышит». — «Никто не слышит?» — и молчать. Это заставляет человека развернуть мысль. Работает почти всегда, потому что мозг воспринимает повторение как приглашение продолжить.

Перефразирование: пересказать своими словами то, что сказал человек. Не дословно — своими словами. «Если я правильно понимаю, ты говоришь, что чувствуешь себя преданным теми, кому доверял». Если я понял правильно — человек чувствует себя услышанным. Если неправильно — он поправит, и я узнаю больше.

Маркировка: назвать эмоцию, которую слышишь. «Мне кажется, ты сейчас злишься». «Я слышу, что тебе страшно». Важно: не «я знаю, что ты чувствуешь» — это самонадеянно. «Мне кажется» — это гипотеза, которую человек может подтвердить или опровергнуть. Когда человек слышит, что его эмоция названа точно — он чувствует понимание. А понимание — это основа доверия.

Минимальные поощрения: «да», «понятно», «слышу тебя», «продолжай». Сигналы того, что ты здесь, ты слушаешь, ты не ушёл. Без этих сигналов собеседник начинает проверять — есть ли кто-то на другом конце.

Нас тренировали на этих техниках каждый день. Сначала в парах — один говорит, другой слушает и применяет техники. Потом — в симуляциях. Потом — с реальными записями, которые надо было прокомментировать: вот здесь переговорщик правильно применил отражение, вот здесь — мог применить маркировку и не применил, упустил момент.

Я был хорош в маркировке. Плохо давалось отражение — казалось механическим, неестественным. Потом привык. Потом перестал думать о технике и начал думать только о человеке. Это и есть момент, когда техника становится мастерством.

Пятое: время.

Время работает на переговорщика. Это не очевидно, но это правда.

Чем дольше длится кризис — тем больше шансов на мирное разрешение. Не потому, что захватчик устаёт [хотя и это тоже]. А потому что время создаёт связи.

Между захватчиком и заложниками начинает формироваться то, что принято называть стокгольмским синдромом — хотя это название неточное. Правильнее: люди, которые долго находятся вместе в стрессовой ситуации, начинают видеть друг в друге людей. Захватчик перестаёт видеть «заложников» — он видит конкретных людей, которых знает по имени, у которых есть истории, которые разговаривали с ним, может быть, даже смеялись вместе. Убить человека, которого знаешь, — несравнимо труднее, чем убить абстрактного «заложника».

Между переговорщиком и захватчиком тоже формируется связь. Это и есть то, что нужно.

Отсюда — главный конфликт в работе переговорщика. Командир снаружи всегда хочет быстрого решения. Время — это расходы, напряжение, риск утечки информации, усталость личного состава. С точки зрения командира — чем быстрее, тем лучше.

С точки зрения переговорщика — чем дольше, тем лучше. До определённого предела.

Этот конфликт — между оперативной логикой и переговорной — существует в каждом кризисе. Хороший переговорщик умеет им управлять. Умеет объяснять Кравцовым мира, почему время — не трата, а инвестиция. Умеет давать результат достаточно быстро, чтобы сохранить доверие командования. И умеет отстаивать своё пространство, когда на него давят.

Первое время я проигрывал этот конфликт регулярно. Потом научился.

Первый реальный выезд случился на шестом месяце стажировки.

Не захват — суицидальный кризис. Мужчина, сорок два года, стоял на крыше девятиэтажного дома. Бывшая жена с детьми, потеря работы, кредиты. Опытный переговорщик Константин Ильич Ворон — фамилия настоящая, он очень её любил — стоял рядом со мной и говорил тихо: «Смотри. Не говори. Смотри».

Я смотрел.

Ворон работал двадцать минут. Я наблюдал, как он делает всё, о чём я читал и чему меня учили — только в реальном времени, с реальным человеком, у которого реальные ноги стоят на реальном краю крыши. Медленный голос. Имя — Игорь — каждые несколько реплик. Маркировка: «Мне кажется, ты сейчас чувствуешь, что никакого выхода нет». Открытые вопросы: «Что должно измениться, чтобы ты сошёл вниз?»

Игорь спустился через двадцать две минуты.

В машине на обратном пути Ворон долго молчал. Потом сказал: «Заметил, где я мог сделать лучше?»

Я сказал: «На двенадцатой минуте вы упомянули детей. Он немного закрылся после этого».

Ворон помолчал. «Правильно заметил. Дети — это больная точка. Можно было подойти иначе. Через вопрос, а не через утверждение».

«Что-то вроде "что ты хочешь, чтобы твои дети о тебе помнили"?»

«Что-то вроде того. Только аккуратнее. — Пауза. — Ты будешь хорошим переговорщиком, Виктор».

Я не ответил. Смотрел в окно на ночной город и думал о том, что Игорь сейчас, наверное, пьёт горячий чай в каком-нибудь помещении, живой. Что завтра его жизнь не изменится — кредиты никуда не денутся, бывшая жена не вернётся. Но он будет живым. И это значит, что у него будет возможность — медленно, трудно, с ошибками — что-то изменить.

Это не мало.

Я понял в тот вечер, что люблю эту работу.

Двенадцать лет.

Я буду честен: я не помню их как непрерывный поток. Память кризисного переговорщика работает иначе — она хранит отдельные ситуации, отдельные голоса, отдельные моменты. Между этими моментами — обычная жизнь: разборы, тренировки, командировки, документы, совещания. Та рутина, которая есть в любой работе и которую не нужно помнить.

Помнить нужно ситуации. Вот несколько.

Тула, март, женщина с ребёнком.

Молодая мать — двадцать восемь лет — стояла на мосту с ребёнком на руках. Девочка, восемь месяцев. Она не угрожала ребёнку, девочке — просто держала её, как будто не знала, куда её поставить. Мать сама находилась в таком состоянии, что не думала о ребёнке как об отдельном человеке.

Я понял с первых слов разговора: здесь нельзя упоминать ребёнка напрямую. Это усилит диссоциацию — она ещё глубже уйдёт в своё состояние. Нужно говорить с ней как с человеком, у которого своя боль. О ней. Только о ней.

Двадцать минут я говорил с ней о том, как ей плохо. Не о ребёнке, не о том, что будет, если она прыгнет, — о том, что ей плохо прямо сейчас. О том, что боль, которую она чувствует — реальная. О том, что я это слышу.

На двадцать второй минуте она опустила руку, в которой держала ребёнка, чуть ниже — машинально, бессознательно. Физически разгрузила её. Это был знак. Тело начало возвращаться раньше, чем голова.

Через восемь минут — она отдала ребёнка подошедшему сотруднику. Сама стояла на мосту ещё двенадцать минут. Потом сошла.

Потом я узнал: муж бил её три года. Это был первый раз, когда она вышла из дома одна.

Я долго думал об этом. О том, что происходит с людьми за закрытыми дверями. О том, как много кризисов, которые выглядят как конец, — на самом деле попытка позвать на помощь. Громкая, неловкая, опасная, но попытка.

Нижний Новгород, декабрь, вооружённое ограбление.

Двое мужчин, ограбление ювелирного магазина, пошло не по плану — полиция прибыла быстро, уйти не успели, пятеро заложников. Профессионально это был простой случай — криминальный тип, конкретные требования, относительно ясная BATNA [наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению]. Технически — несложно.

Но один из двоих — младший, лет двадцати пяти — был в таком состоянии возбуждения, что его физически трясло. Это было видно через видеонаблюдение. Такие люди особенно опасны, потому что непредсказуемы. Потому что их нервная система работает на пределе, и любой неожиданный звук, любое резкое движение может вызвать непредвиденную реакцию.

Я попросил разрешения говорить с ним напрямую — не со старшим, который вёл переговоры. Кравцов — он работал со мной уже тогда — сказал: «Зачем?»

«Потому что он самое слабое место ситуации. Не в смысле, что его можно использовать — в смысле, что он может сорваться. Если я его стабилизирую — риск снижается».

Кравцов подумал. «Хорошо. Но только голос. Никаких обещаний».

Я поговорил с младшим — его звали Дима — минут десять. Не о том, что происходит. О том, что он, наверное, устал стоять. О том, что в такой ситуации сердце бьётся очень быстро и это нормально. О том, что ему, наверное, холодно — в магазине не было отопления. Мелкие, конкретные, физические вещи. Не «ты в порядке?» — а «тебе холодно?».

Через десять минут его перестало трясти. Старший был удивлён. Сказал Диме что-то вроде «что ты с ним разговариваешь». Дима ответил: «Он нормальный, не давит».

Освобождение заложников прошло через два часа. Без выстрелов.

Москва, октябрь, три года назад.

Этот случай я не буду описывать подробно. Не потому, что не хочу. Просто он ещё живёт во мне, и я не уверен, что нашёл для него правильные слова.

Мужчина, сорок семь лет. Двое заложников. Переговоры длились двадцать часов. Я делал всё правильно — я знаю это, потому что разобрал потом каждую минуту записи. Каждое решение было правильным. Каждое.

На двадцать первом часу он выстрелил. Не в заложников — в себя.

Заложники вышли живыми. Это была победа. Официально — победа. Все живы.

Я сидел в машине потом час и не мог завести двигатель. Мне было тяжело. Я не плакал, но было больно. И я просто не мог ничего делать. Что-то внутри требовало времени, и я давал ему это время.

Позже Кравцов сказал мне: «Ты сделал всё правильно. Иногда это не спасает». Я кивнул. Я понял это рационально. Принял это рационально.

Но что-то переломилось. Тихо, не сразу — но переломилось.

Я не ушёл сразу после того случая.

Работал ещё год. Ещё восемнадцать кризисов — разных, и большинство заканчивались хорошо. Я стал лучше — опыт делает человека лучше, это правда. Не только как профессионалом, но и как личность. Такая работа шлифовала мой ум.

Но я начал замечать кое-что. Маленькие вещи, которые собираются в большую картину.

Я перестал спать без снов.

Я начал анализировать разговоры в обычной жизни — с женой, с соседом, с продавцом в магазине — как переговорные ситуации. Замечать, кто из собеседников «открыт», кто «закрыт», где применима маркировка, где — калиброванный вопрос.

Анна — моя жена — сказала однажды вечером, после какого-то разговора, который я не считал тяжёлым: «Витя, ты меня сейчас слушаешь или ведёшь переговоры?»

Я ответил: «Слушаю». И это была правда. Но я понял по тому, как она это спросила, что правды было недостаточно. Что даже когда я слушал — это выглядело иначе, чем должен выглядеть человек, который слушает любимого человека.

Инструментализация. Это слово я узнал позже, от знакомого психоаналитика. Когда профессиональный навык настолько интегрируется в личность, что человек перестаёт отличать профессиональное от личного. Когда ты не можешь просто поговорить — ты всегда работаешь.

Это не делает тебя плохим человеком. Это делает тебя опасным инструментом. Потому что инструмент без человека внутри — это просто механизм.

Анна ушла не сразу. Она была терпеливой женщиной, умной, понимающей. Она ушла уже после моего увольнения, через несколько месяцев после того, как я решил изменить свою жизнь, но не кардинальным образом. И что, может быть, разница между мной и переговорщиком Гиркиным стёрлась навсегда.

Я не виню её. Я понимаю её лучше, чем она думает. Она поступила правильно. Жизнь со мной подходит не каждой.

Но это было потом. А тогда, в конце ноября, спустя месяц после дела Соколова, я пришёл к Кравцову. Зашёл к нему в кабинет, сел и сказал: «Андрей Сергеевич, я ухожу».

Он не удивился. Посмотрел на меня, помолчал. Потом спросил — просто, без давления: «Куда?»

«В бизнес», — сказал я. — «Там тоже воюют. Только никто не умирает».

Он помолчал ещё. Потом: «Это правда. Почти никто».

Мы оба немного улыбнулись.

Он протянул руку. Я пожал.

«Если понадобишься — найду», — сказал он.

«Знаю», — сказал я.

Мы оба знали, что это не просто слова. Что однажды он позвонит. Что я отвечу. Что выбор «в бизнес» — это не прощание с тем, что умею. Это просто другая комната в том же доме.

Но это будет потом.

А пока — я вышел из здания, сел в машину, завёл двигатель.

Это было нетрудно. Это было, на удивление, совсем нетрудно.

Вот что я думаю теперь, когда оглядываюсь на те двенадцать лет.

Работа кризисного переговорщика — это работа с людьми в их самой худшей точке. В точке, когда всё остальное уже не сработало, когда кажется, что других вариантов нет, когда человек стоит на краю в буквальном или переносном смысле.

И работать с такими людьми можно. Договориться — в большинстве случаев — можно. Но для этого нужно одно условие, которое никакой учебник не может создать: ты должен верить, что человек на другом конце — человек. Не угроза, не захватчик, не уравнение с переменными. Человек со своей болью, своей логикой, своей историей.

Если ты в это веришь — слова находятся.

Если не веришь — никакая техника не поможет.

Это, наверное, самое важное, что я вынес из тех двенадцати лет.

Всё остальное — детали.

Запись в блокноте, сделанная в последний рабочий день:

«Переговорщик — не тот, кто умеет говорить. Переговорщик — тот, кто умеет слышать. Разница — в направлении внимания. Большинство людей направляют внимание наружу — на то, что сказать. Переговорщик направляет внимание внутрь собеседника — на то, что тот чувствует. Слова — следствие. Понимание — причина.

Двенадцать лет. Пора учиться чему-то новому.

Хотя, если честно — это будет то же самое. Просто в другой комнате».

Глава третья. Последнее дело

Склад на Нагатинской набережной существовал с советских времён.

Это было видно по всему — по кирпичной кладке, которую никто не реставрировал лет тридцать, по металлическим балкам перекрытий, выкрашенным в тот специфический зелёный цвет, который больше нигде не встречается, кроме как в советских промышленных помещениях и советских больницах. По массивным дверям с засовами, которые, судя по всему, последний раз смазывали ещё при Горбачёве. Здание числилось за каким-то муниципальным предприятием, которое формально занималось хранением строительного инвентаря, фактически — сдавало площади в аренду всем, кто платил.

Арендатором последние два года был Андрей Викторович Соколов.

Пятьдесят четыре года. Бывший предприниматель. Слово «бывший» появилось в его биографии десять месяцев назад, когда компанию, которую он строил двадцать лет, забрали. Не купили — забрали. Схема была стандартной для определённого типа российских бизнес-историй: сначала налоговая проверка с предъявлением задолженностей, которые возникли из ниоткуда, потом арест счетов, потом — пока счета арестованы и платить поставщикам нечем — появляются кредиторы с требованиями о досрочном погашении, потом банкротство, потом — новый владелец, который покупает активы на торгах за четверть цены.

Соколов прошёл через всё это за четыре месяца. Потом ещё четыре месяца судился. Проиграл. Пытался поднять шум — нашёл журналистов, те написали материал, материал вышел, его никто не заметил, потому что таких материалов выходит много.

А потом, в октябре, в пятницу утром, он вошёл в офис банка, который, по его убеждению, был ключевым участником схемы, достал оружие — нелегальный травматический пистолет, переделанный под боевые патроны, и закрыл троих сотрудников в переговорной комнате.

Требований у него не было. Это было первое, что сказал Гиркину предыдущий переговорщик, которого он сменил на четвёртом часу кризиса. Сказал и добавил: «Поэтому непонятно, что ему вообще нужно».

Гиркин кивнул. Но подумал другое.

Отсутствие требований — это тоже требование. Просто человек ещё не сформулировал его. Или не знает, что оно формулируется. Он пришёл сюда не потому, что у него есть план. Он пришёл потому, что больше некуда было идти.

Это был другой тип кризиса, чем Казань. Там был Руслан — сломанный, но с целью, с конкретным человеком — братом, конкретным требованием, конкретной группой за спиной. Здесь был один человек, у которого не было ничего. Ни плана, ни поддержки, ни требований. Только пистолет и три испуганных сотрудника банка.

Иногда это страшнее, чем организованная группа.

Потому что организованная группа — это хоть какая-то логика. Одиночка без требований — это человек, которого ничто не удерживает.

Кравцов встретил Гиркина у переговорного автобуса. Было одиннадцать утра, московский октябрь — серый, влажный, с температурой около нуля, при которой холоднее, чем при настоящем морозе. Нагатинская набережная была перекрыта с двух сторон. Несколько полицейских машин, один броневик «Альфы» чуть в стороне, скорая. Прохожих не было — оцепление выставили сразу.

— Виктор, — сказал Кравцов вместо приветствия. — Четыре часа. Никаких требований. Предыдущий переговорщик установил контакт, но потерял его на втором часу — Соколов положил трубку и больше не отвечает.

— Что случилось на втором часу?

— Переговорщик упомянул «последствия».

Гиркин посмотрел на Кравцова. Кравцов пожал плечами — не оправдываясь, констатируя.

— Ясно, — сказал Гиркин.

Упомянул последствия. Классика. Говорить о последствиях человеку, которому уже нечего терять — это как предупреждать тонущего о том, что вода мокрая. Он знает. Он уже в воде. Ему не нужны предупреждения — ему нужна рука.

— Заложники как? — спросил Гиркин.

— Живы. Двое сотрудников — молодые, двадцать с небольшим. Один — управляющий отделом, сорок лет. Его зовут Константин Борисович Лагутин. По нашим данным — он непосредственно подписывал документы по соколовскому делу. Соколов это знает.

— То есть Лагутин — не случайный заложник.

— Не случайный.

Гиркин помолчал. Это меняло картину. Значит, у Соколова всё-таки есть логика. Есть конкретный человек, которого он считает виновным. Это давало точку опоры.

— Оружие?

— Переделанный травмат. По данным технического наблюдения — патронов немного. Но достаточно.

— Андрей Сергеевич, мне нужны все документы по делу Соколова. Всё, что есть. Налоговые проверки, судебные решения, имена. Через двадцать минут.

— Уже готовят.

— И ещё одно. — Гиркин посмотрел на Кравцова прямо. — Я работаю без ограничения по времени. Пока не скажу, что исчерпал возможности.

Кравцов помолчал. Потом: — У меня приказ — до пятнадцати ноль-ноль. Потом штурм.

— Три часа.

— Три часа.

— Хорошо, — сказал Гиркин.

Три часа — это мало. Но достаточно. Человек, который заперся в комнате без требований — это человек, который ещё не решил, что делать. Пока он не решил — у меня есть время. Если он решит — времени не будет. Значит, моя задача — не дать ему решить в одиночку.

Папку с документами Гиркин просмотрел за двенадцать минут. Читал быстро, как умеют читать люди, которые привыкли работать с большим объёмом информации под давлением — не запоминая каждое слово, а выбирая ключевые точки.

История Соколова разворачивалась со страниц документов как история, которую он видел уже много раз. Не в деталях — в структуре. Человек строил что-то настоящее. Двадцать лет. Оптово-розничная торговля строительными материалами, небольшое производство, сто шестьдесят сотрудников. Не крупный бизнес по московским меркам — но живой, работающий, с репутацией. Сын работал в компании последние три года.

Сын.

Гиркин остановился на этой строчке. Алексей Андреевич Соколов, двадцать шесть лет. Работал менеджером по продажам. После банкротства — безработный.

Сын. Запомнить.

Налоговая проверка началась в апреле предыдущего года. Инициатор — формально инспекция, фактически — по механике дела это выглядело как скоординированная атака. Задолженности были реальными — по документам. Но документы были, судя по косвенным признакам, скорректированы. Это не было написано прямо — это читалось между строк в показаниях бухгалтера, которую допрашивали в рамках дела и которая давала очень осторожные, очень взвешенные ответы. Так отвечают люди, которых предупредили.

Банк, который сейчас стоял оцеплённый снаружи — «Меридиан», средний коммерческий банк с интересными связями — выдал Соколову кредитную линию три года назад. Хорошие условия. Хорошие ровно до момента, когда началась налоговая проверка — тогда банк в течение двух недель потребовал досрочного погашения, сославшись на изменение финансового состояния заёмщика. Юридически — имели право. По существу — это был добивающий удар.

Лагутин, управляющий отделением, подписал требование о досрочном погашении лично.

Гиркин закрыл папку.

Соколов не псих. Соколов — человек, у которого украли двадцать лет работы. Который прошёл все легальные инстанции и получил в ответ закрытые двери. Который в какой-то момент — и я могу представить этот момент очень конкретно — решил, что если никто его не слышит, он найдёт способ быть услышанным.

Проблема в том, что способ он выбрал такой, что теперь его тем более никто не слышит — все смотрят на пистолет.

Моя задача — убрать пистолет из центра картины. Не физически. Из центра разговора.

Гиркин сел в переговорный автобус. Взял телефон. Аналитик рядом с ним настраивал запись.

— Готов, — сказал аналитик.

Гиркин набрал номер внутренней линии, которая шла на телефон в переговорной комнате.

Долгие гудки. Один. Два. Три. Четыре.

На пятом — щелчок.

Молчание.

Гиркин ждал. Не заполнял паузу. Просто держал трубку и ждал.

— Кто? — произнёс голос.

Хриплый, усталый. Не злой — именно усталый. Как бывает у человека, который не спал ночь и несколько дней до этого тоже спал плохо.

— Меня зовут Виктор Михайлович, — сказал Гиркин. Спокойно, без интонации представления, без официальности. Просто — назвался. — Я здесь, чтобы разговаривать. Не уговаривать, не давить. Разговаривать.

Молчание.

— Предыдущий тоже так говорил.

— Я знаю. Он ошибся. Я постараюсь не ошибиться.

Пауза.

— Чего вы хотите?

Интересный вопрос. Он спрашивает, чего я хочу — не «уходите» и не «мне не о чем с вами говорить». Это означает, что он ещё слушает. Что-то в нём хочет, чтобы с ним говорили.

— Хочу понять, что происходит, — сказал Гиркин. — Не снаружи — это я и так знаю. Что происходит с вами.

— Вы и так знаете.

— Факты — знаю. — Пауза. — Что вы чувствуете — нет.

Молчание. Долгое. Гиркин считал в уме — не секунды, а качество тишины. Тишина не была враждебной. Она была тяжёлой. Как у человека, которому есть что сказать и который не знает, стоит ли.

— Зачем вам это? — произнёс Соколов наконец. — Вы всё равно потом пришлёте людей в масках.

— Возможно, — сказал Гиркин. — Это не моё решение. Моё решение — разговаривать с вами. Сейчас.

— Честно.

— Стараюсь.

Снова пауза.

— Андрей Викторович, — сказал Гиркин. — Как те трое?

Молчание. Другое — немного растерянное.

— Что?

— Те трое, которые с вами. Как они?

Долгая пауза.

— Нормально, — произнёс Соколов. В его голосе что-то сдвинулось — едва заметно, на полтона. — Сидят. Я им сказал — сидите, не дёргайтесь.

— Они напуганы?

— Конечно напуганы. — Пауза. — Двое молодых. Они вообще — они, наверное, просто сотрудники. Я не думал, что...

Он замолчал.

Вот оно. «Я не думал, что». Он уже сомневается. Или — правильнее — он с самого начала не был уверен, что делает правильно. Он действовал на импульсе, на энергии отчаяния, и теперь, когда прошло четыре часа, эта энергия частично спала. И он видит двух молодых людей, которые ни в чём не виноваты.

— Андрей Викторович, можно я скажу вам кое-что? — произнёс Гиркин.

— Говорите.

— Я читал документы по вашему делу. Перед тем как позвонить. Не все — сколько успел. И вот что я хочу сказать. То, что с вами произошло — это несправедливо. Я не знаю всех деталей, и я не прокурор, чтобы выносить суждения. Но то, что я прочитал — это несправедливо. И я понимаю, почему вы здесь.

Тишина. Долгая.

— Никто... — начал Соколов и остановился. Потом снова: — Никто мне этого не говорил. За восемь месяцев. Все говорили — «суд решил», «закон есть закон», «надо было по-другому строить бизнес». А то, что украли — никто не говорил.

— Украли, — сказал Гиркин просто.

Тишина.

Гиркин слышал, как на другом конце изменилось дыхание. Стало тяжелее. Как бывает у людей, которых что-то прорывает — необязательно слёзы, просто что-то отпускает.