Мастер слова

— Скажи, что найдёт, — сказал Гиркин. — Я здесь. Я никуда не ушёл.

Аналитик кивнул и вышел.

Гиркин ещё немного посидел. Потом достал из кармана блокнот — обычный, бумажный, он не любил заметки в телефоне и написал несколько слов. Не для отчёта. Для себя.

Что сработало: имя брата как ключ. Открытость намерений. Поэтапный выход заложников. Честность о возможном.

Что было трудно: давление времени. Кравцов. Собственная усталость после восьми часов.

Что запомнить: «Ты говоришь так, словно веришь». Это единственное, что нельзя сыграть, нельзя сымитировать. Это вырабатывается внутри.

Он закрыл блокнот. Встал. Колени болели — он просидел в одном положении слишком долго.

На улице было холодно. Ноябрь, Казань, пять утра. Он вышел из автобуса, и холодный воздух ударил в лицо. Это было хорошо. Это было очень хорошо.

Он стоял и смотрел на склад — на его серые бетонные стены, на выцветшие синие ворота, на маленькую боковую дверь, через которую выходили люди этой ночью. По одному, по двое. Живые.

Кравцов подошёл сзади. Встал рядом. Помолчал. Потом протянул руку.

Гиркин пожал.

— Их взяли? — спросил он.

— Двоих, — сказал Кравцов. — Руслан ушёл. Ещё одного ищем.

Гиркин кивнул.

— Он не хотел никого убивать, — сказал Гиркин. Не в защиту. Просто — факт.

— Я знаю, — сказал Кравцов. — Это не меняет того, что он сделал.

— Нет, — согласился Гиркин. — Не меняет.

Они помолчали. Небо на востоке начинало светлеть — по-настоящему теперь, первые признаки рассвета.

— Хорошая работа, Виктор, — сказал Кравцов снова. Без интонации, почти официально. Но от него это значило больше, чем от других — пышные похвалы. Это было признание профессионализма, а не просто эмоции.

— Спасибо, Андрей Сергеевич.

— Завтра разбор. В десять.

— Буду.

Кравцов ушёл. Гиркин остался стоять на ноябрьском холоде, и смотрел на рассвет над промышленным кварталом Казани, и думал о том, что одиннадцать человек сегодня утром проснутся дома. И что это — не мало. Это, на самом деле, очень много.

И ещё он думал о том, что Руслану было тридцать лет. И что жизнь его теперь переломлена надвое — то, что было до, и то, что будет после. И что Артём — двадцать три года, сидит в изоляторе и не знает, что его брат этой ночью пытался перевернуть мир.

И что мир не перевернулся. Он просто прожил ещё одну ночь.

Это тоже не мало.

Он вернулся в автобус. Сел на своё место. Коснулся телефонной трубки — она уже совсем остыла. Нужно было привести мысли в порядок.

Аналитики собирали оборудование. Кто-то уже разговаривал с Москвой — он слышал обрывки: «...все одиннадцать... без потерь... переговорщик Гиркин...»

Он открыл блокнот ещё раз. Дописал внизу страницы:

Первое правило: у тебя нет задачи победить. У тебя есть задача — чтобы все вышли живыми. Это разные вещи.

Переговорщик, который думает о победе — проигрывает. Переговорщик, который думает о жизни — находит путь.

Всегда.

Он закрыл блокнот. Встал. Надел куртку.

Снаружи светало.

Примечания к первой главе: что стоит за каждым решением Гиркина

[Внутренний комментарий к переговорному процессу]

В ходе тридцатисемичасового кризиса Гиркин применял инструменты, разработанные и проверенные десятилетиями практики кризисной переговорной школы — прежде всего методологии, созданной в ФБР в 1970–80-х годах Гэри Ноэснером и Майклом Уотсоном, развитой затем Крисом Воссом и получившей широкое распространение в адаптированном виде в большинстве антитеррористических структур мира.

Почему он не давил на Руслана с самого начала. Потому что давление в острой фазе кризиса не работает. Человек, который давно перешёл черту, на давление реагирует не отступлением, а эскалацией. Задача первых часов — не убеждение, а установление контакта. Пока нет контакта, нет переговоров. Есть просто двое людей по разные стороны стены.

Почему он называл Руслана по имени. Имя — это идентичность. Когда переговорщик использует имя — он говорит: «Ты — человек. Не захватчик, не подозреваемый, не угроза. Человек». Это меняет качество разговора.

Почему он сразу сказал о своих намерениях. Открытость обезоруживает. Руслан знал техники — он бывший военный, он видел ситуации. Попытка скрыть манипуляцию от человека, который её ожидает, только укрепляет его подозрения. Открытость — нестандартный ход, который выбивает из привычной схемы «я давлю, ты защищаешься».

Почему первым вышел именно Сергей Валентинович. Потому что это была не уступка Руслана — это было решение, которое давало Руслану роль человека, принимающего ответственные решения. Не «я сдаюсь», а «я контролирую». Разница принципиальная. Человек в кризисе держится за ощущение контроля — потому что он вошёл в ситуацию именно ради него. Отнять контроль — значит отнять последнее. Оставить контроль, но направить его в сторону выхода — это работа.

Почему он не обещал освобождения Артёма. Потому что это была ложь, которую он не мог поддержать. Обещание, которое не выполняется, уничтожает всё — и доверие, и возможность дальнейшего разговора. Гиркин обещал только то, что мог гарантировать: разговор с прокурором, официальное изложение его версии событий. Это меньше, чем хотел Руслан. Но это правда. А правда, сказанная вовремя, стоит больше любого обещания.

Почему он позволил Руслану уйти через чёрный выход. Потому что это была уже не его задача. Его задача — заложники. Заложники вышли. Где выйдет Руслан и что будет после — это работа Кравцова и его людей. Переговорщик, который пытается контролировать всё, — не контролирует ничего.

Глава вторая. Как я стал тем, кто я есть

Есть вопрос, который мне часто задают.

Не коллеги — коллеги понимают, как это работает, им не нужно объяснять. Его задают люди, которые узнают, чем я занимаюсь, — на каком-нибудь ужине, в случайном разговоре, когда кто-то спрашивает «а вы кем работаете» и получает ответ, который не вписывается в привычную картину. Они спрашивают: «Как вы к этому пришли?»

Я обычно отвечаю коротко. Что-нибудь необязательное — учился, попал, понравилось. Люди кивают и переключаются на что-то другое, потому что короткий ответ не даёт зацепки для следующего вопроса.

Но длинный ответ существует. Я просто редко его произношу вслух.

Вот он.

Я вырос в Екатеринбурге. Не в центре — на Уралмаше, в районе, который в девяностые приобрёл определённую репутацию, и репутация эта была заслуженной. Это не значит, что моё детство было криминальным или тяжёлым в том смысле, который принято вкладывать в слова «тяжёлое детство». Оно было обычным. Просто обычным для места и времени, которые не располагали к излишней мягкости.

Отец — Михаил Андреевич Гиркин — работал инженером-проектировщиком на заводе. Он был человеком точным. Не холодным — именно точным. Он не говорил лишнего. Если он говорил «да» — значит да. Если говорил «подумаю» — это не было вежливым отказом, он действительно думал, иногда несколько дней, и потом возвращался с ответом. Я долго не понимал, что это редкость. Мне казалось, что все так устроены. Потом обнаружил, что нет.

Мать — Галина Петровна — преподавала русскую литературу в школе. Тридцать два года в одной и той же школе, одни и те же книги, и каждый раз она читала их словно в первый раз, потому что каждый раз были другие дети. Это я тоже понял не сразу.

Они были очень разными людьми. Отец — инженер слова, мать — художник слова. Отец строил фразы, как чертежи: точно, экономно, без украшений. Мать говорила так, что слова становились объёмными, наполненными, живыми.

Я получил многое от обоих.

От отца — привычку думать прежде, чем говорить. Понимание, что слово — это инструмент, и как любой инструмент, оно должно подходить к задаче. Не любое слово решает любую задачу.

От матери — понимание, что слово — это ещё и живое существо. Что оно имеет температуру, вес, цвет. Что одно и то же слово, произнесённое по-разному, — это разные слова.

Позднее, когда я начал изучать переговорные техники профессионально, я обнаружил, что большинство того, что в учебниках называется «управление коммуникацией», я уже знал. Не теоретически — интуитивно. Потому что вырос между двумя людьми, которые, сами того не зная, преподавали мне это каждый день.

Первый раз я провёл переговоры в четырнадцать лет.

Я не называл это так тогда. Я просто разговаривал с человеком, которому было плохо.

Одноклассник — Костя Ермолаев, высокий, нескладный, тихий парень, из тех, кого не замечают. Он пришёл в школу после зимних каникул другим. Не внешне — внутренне. Что-то в нём изменилось так, что это было заметно, если смотреть внимательно. Большинство не смотрело. Большинству было всё равно.

Я смотрел. Не потому, что был особенно чутким ребёнком. Просто у меня была привычка — замечать, как меняются люди. Как меняется их голос, их способ держаться, их взгляд.

После уроков Костя сказал классному руководителю, что уходит из школы. Навсегда. Сказал это спокойно, как будто сообщал о погоде. Классный руководитель — женщина усталая, загруженная — сказала что-то про родителей и документы и ушла по своим делам.

Я пошёл за Костей.

Мы сели на лестнице чёрного хода. Я не знал, что говорить. Я не готовился. Я просто сел рядом и спросил: «Что случилось на каникулах?»

Он молчал минуты три. Я не нарушал молчание. Просто сидел.

Потом он начал говорить. Родители разводятся. Отец уходит к другой женщине. Мать не выходит из комнаты. Дома — как на дне холодного озера.

Я слушал. Не перебивал, не советовал, не говорил «всё будет хорошо». Я просто слушал.

Через полчаса он сказал: «Ладно. Пойду домой».

Он не ушёл из школы. Не тогда, не потом.

Я не думал об этом как о каком-то достижении. Я просто поговорил с человеком. Но что-то в этом разговоре осталось во мне как ощущение — что слова могут менять траекторию. Не громкие слова, не правильные слова, не умные слова. Просто — нужные слова в нужный момент.

Или даже не слова. Присутствие.

В МГУ я поступил не потому, что у меня был чёткий план на жизнь. Я поступил на психологию потому, что это было единственное, что меня по-настоящему интересовало. Отец хотел, чтобы я шёл в технический. Мать — в филологию. Я выбрал то, что было на границе между ними: наука о том, как устроен человек изнутри.

Первые два курса я был разочарован.

Проблема была не в том, что учёба была плохой. Проблема в том, что она была другой, чем я ожидал. Я думал, что психология — это про людей. Оказалось, что в значительной мере это про статистику, про нейробиологию, про методологию исследований. Это важно. Это необходимо. Но это не то, зачем я пришёл.

То, зачем я на самом деле пришёл — я нашёл на третьем курсе. Курс социальной психологии. Потом — курс психологии влияния. Потом — семинар по конфликтологии, который вёл молодой доцент Павел Игоревич Семёнов, человек с манерой говорить медленно и смотреть на тебя так, будто просвечивает насквозь.

Семёнов читал нам Роберта Чалдини. Не пересказывал — читал вслух, разбирал каждый принцип, приводил примеры из реальной жизни, требовал от нас тоже примеров, хотел, чтобы мы замечали в жизни то, о чём писал Чалдини. Шесть принципов влияния: взаимность, обязательство и последовательность, социальное доказательство, авторитет, симпатия, дефицит. Я сидел на его семинарах и чувствовал что-то похожее на то, что, наверное, чувствует человек, который всю жизнь ходил, немного прихрамывая, и вдруг ему сказали: вот мышца, которую надо укрепить, чтобы ходить нормально. Это не магия. Это механика.

Я понял: убеждение — не дар. Это навык. Навык, основанный на понимании того, как люди принимают решения.

А люди принимают решения так: сначала — эмоционально, потом — рационально. Сначала они чувствуют, что хотят или не хотят чего-то. Потом они ищут аргументы в пользу того, что уже почувствовали. Это не слабость и не глупость. Это архитектура человеческого мозга. Лимбическая система — быстрее. Префронтальная кора — медленнее. Эволюция так распорядилась, потому что быстрое решение в опасной ситуации важнее правильного.

Проблема в том, что мы живём не в диком лесу. И быстрое эмоциональное решение в переговорах — почти всегда хуже медленного рационального.

Это меняло всё. Это означало, что если ты хочешь, чтобы человек принял определённое решение, работать нужно не только с его аргументами. Нужно работать с его состоянием. С тем, что он чувствует в момент разговора.

Семёнов как-то сказал фразу, которую я запомнил: «Логика убеждает. Эмоции двигают». Я записал её в блокнот. Потом понял, что это не совсем точно. Точнее так: логика даёт разрешение. Эмоции дают импульс. Без импульса разрешение бесполезно. Без разрешения импульс — опасен.

Хороший переговорщик работает с обоими.

На четвёртом курсе я начал читать всё, что мог найти о переговорах. Не учебники по психологии — практические книги. Фишер и Ури, «Переговоры без поражения» — это была первая. Гарвардский переговорный проект, четыре принципа: отделяй людей от проблемы, фокусируйся на интересах, а не на позициях, изобретай варианты для взаимной выгоды, настаивай на объективных критериях.

Это казалось мне тогда почти откровением. Потому что было простым. Настолько простым, что хотелось спросить: почему люди этого не делают?

Потом я понял — почему. Потому что в момент реального конфликта, когда эмоции работают на полную мощность, все эти принципы улетают в никуда. Человек знает, что надо разделять людей и проблему. И всё равно — злится на человека, а не на проблему. Потому что злиться на проблему трудно. Проблема абстрактна. Человек напротив — конкретен.

Переговорное мастерство — это умение применять правильные принципы в момент, когда всё внутри кричит и призывает сделать наоборот.

Это и есть навык.

Семёнов, которому я дал почитать несколько своих курсовых работ по теме конфликтного взаимодействия, однажды сказал: «Виктор, ты понимаешь это лучше, чем то, что делает большинство аспирантов. Тебе нужна практика». И добавил, немного помедлив: «Есть один человек, которому я тебя порекомендую. Его зовут Дмитрий Олегович Рустамов. Он работает в психологической службе МВД. Позвони ему. Он займётся тобой».

Я позвонил. И мною занялись.

Рустамов оказался маленьким, лысым, очень быстрым человеком лет пятидесяти, который говорил так, будто за ним гналось время. Он принял меня в своём кабинете — небольшом, заваленном папками, с двумя компьютерами, работающими одновременно, и за двадцать минут задал мне, наверное, сорок вопросов.

Не про образование. Не про оценки. Про меня.

«Что вы делаете, когда на вас кричат?»

«Молчу и жду», — сказал я.

«Почему?»

«Потому что человек, который кричит, не слышит ответа. Он слышит только себя. Пока он не выкричится — отвечать бессмысленно».

Рустамов посмотрел на меня. Первый раз за двадцать минут — пауза.

«Дальше», — сказал он.

«Что вы делаете, если человек говорит вам то, с чем вы категорически не согласны?»

«Сначала — стараюсь понять, почему он так думает. Потом — говорю, что я думаю иначе. Не "вы неправы", а "я вижу это по-другому"».

«Почему не "вы неправы"?»

«Потому что это закрывает разговор. "Вы неправы" — это приговор. После приговора люди защищаются, а не думают».

Ещё пауза. Дольше.

«Семёнов сказал, что вы умеете слушать, — произнёс Рустамов. — Я проверяю это другим способом. Пока мы разговаривали — я изменил темп речи трижды. Вы заметили?»

Я подумал. «Да. В начале — очень быстро. Потом, примерно на пятнадцатой минуте — медленнее. Сейчас — средний темп».

«Зачем я это делал?»

«Проверяли, подстраиваюсь ли я. И, может быть, проверяли, замечаю ли я вообще».

Рустамов улыбнулся. Первый раз.

«Приходите в пятницу. Я покажу вам кое-что интересное».

«Кое-что интересное» оказалось отделом кризисных переговоров при психологической службе МВД.

Он существовал — тихо, без лишней огласки — при нескольких крупных региональных управлениях и центральном аппарате. Официально переговорщики числились психологами или советниками — это позволяло им работать в кризисных ситуациях без формальной привязки к силовым структурам. Неофициально это была одна из самых специфических профессий, которые я когда-либо видел.

Рустамов объяснил мне в тот первый раз просто, без патетики, как объясняют очевидное:

«Переговорщик — это человек, который стоит между двумя реальностями. С одной стороны — человек в кризисе с оружием. С другой — люди в форме с оружием. Его задача — сделать так, чтобы оружие не понадобилось ни тем, ни другим. Это не героизм. Это работа».

Я спросил: «Это всегда возможно?»

Он ответил не сразу. «Нет. Не всегда. Но значительно чаще, чем принято думать».

Я остался.

Отбор длился три недели.

Не физический — хотя физическая форма тоже проверялась, просто не была главным критерием. Психологический. Это было самое странное и самое интересное, что я делал до тех пор в жизни.

День первый: стресс-интервью. Двое интервьюеров, которые задавали вопросы одновременно — перебивая друг друга, перебивая меня, противореча тому, что только что сказали. Задача была простой: отвечать на вопросы. Трудность была в том, что это было физически невозможно — вопросы накладывались друг на друга. Через двадцать минут я остановился и сказал: «Я не могу отвечать на два вопроса одновременно. Я отвечу сначала на вопрос справа, потом — на вопрос слева. Если хотите». Они переглянулись. Интервью закончилось.

Потом мне объяснили: правильным ответом было именно это — не попытка угнаться за обоими, а признание невозможного и предложение альтернативы. Люди, которые пытались отвечать на всё сразу, проваливали этот этап.

День пятый: ролевая игра. Мне дали роль человека, который звонит на горячую линию. Другой участник — опытный переговорщик — должен был меня «вести». Потом поменялись. Я должен был вести его. Ему дали инструкцию — вести себя агрессивно, перебивать, угрожать. Я не знал этого.

Он накричал на меня в первую минуту. Я замолчал. Когда он закончил — сказал тихо: «Я слышу, что тебе сейчас очень плохо. Это слышно в каждом слове». Он замолчал. Потом, выходя из роли, сказал мне: «Откуда ты знал, что это сработает?»

«Не знал, — сказал я. — Но злость — это всегда что-то под злостью. Надо было добраться до того, что под ней».

День одиннадцатый: тест на выносливость. Не физическую — коммуникативную. Нас посадили проводить учебные переговоры на девять часов с тремя перерывами. Менялись сценарии, менялись роли, менялась степень сложности. Несколько человек вышли раньше времени. Я не вышел. Не потому, что был выносливее — просто мне было интересно. Я хотел посмотреть, что будет дальше.

День пятнадцатый: последний тест. Один на один с Рустамовым.

Он кричал на меня сорок минут.

Не играл — именно кричал. Профессионально, методично, с нарастающей интенсивностью. Обвинял меня в некомпетентности, в самонадеянности, в том, что я «мальчик из университета», который ничего не знает о реальной жизни. Несколько раз назвал меня по имени — жёстко, почти презрительно.

Я молчал. Смотрел на него. Ждал.

Через сорок минут он остановился. Спросил ровно: «Почему вы не отвечали?»

«Потому что вы ничего не спрашивали, — сказал я. — Вы кричали. Это разные вещи. Когда вы закончите кричать и начнёте спрашивать — я отвечу».

Рустамов смотрел на меня долго.

«Добро пожаловать», — сказал он.

Обучение длилось восемь месяцев. Потом — ещё полгода стажировки рядом с опытными переговорщиками. Потом — первые самостоятельные выезды, всегда с куратором рядом.

Я расскажу об обучении подробно. Это не самое захватывающее, что было в моей жизни. Но именно здесь я понял, как на самом деле устроена коммуникация в кризисе. И это понимание потом легло в основу всего — и антитеррористических переговоров, и бизнеса, и того, что было позже.

Первое, что нам объяснили: кризисный переговорщик — не переговорщик в обычном смысле слова.

В обычных переговорах — деловых, дипломатических — есть две стороны, у каждой есть интересы, задача — найти точку пересечения этих интересов. Это рациональный процесс с эмоциональными осложнениями.

В кризисных переговорах — захват заложников, суицидальный кризис, вооружённое противостояние — человек на другом конце, как правило, уже вышел за пределы рационального. Он находится в том состоянии, которое психологи называют «туннельным мышлением»: он видит только одно решение, только один выход, только одну реальность. Его кора головного мозга — та часть, которая отвечает за логику и долгосрочное планирование — работает плохо. Его лимбическая система — та часть, которая отвечает за выживание и немедленные реакции — работает на пределе.

Говорить с таким человеком о рациональных вещах — о последствиях, о законах, о том, что «это не выход» — бессмысленно. Он это знает. Он просто не может использовать это знание, потому что другая часть его мозга перекрыла доступ.

Задача переговорщика — не убедить. Задача — постепенно вернуть человека из туннеля в более широкое пространство, где он снова может думать. Это делается не аргументами. Это делается присутствием, темпом, тоном, конкретными техническими приёмами, которые работают на уровне нервной системы.

Это звучит сложно. На практике — это звучит как спокойный голос, который говорит «я здесь» и «я слышу тебя».

Второе: типология.

Нас учили разбирать кризисные ситуации по типу человека, с которым предстоит работать. Это не значит — навешивать ярлыки. Это значит — быстро понимать, какой подход будет работать.

Четыре основных типа.

Первый — эмоциональный кризис. Человек доведён до края личными обстоятельствами: развод, потеря работы, смерть близкого, финансовый крах. Он не планировал быть здесь — он оказался здесь. Таких людей больше всего. С ними работают на уровне признания боли — не оправдания действий, а признания того, что им плохо. Когда человек чувствует, что его боль услышана — он немного выходит из туннеля.

Второй — криминальный. Человек, который использует ситуацию как инструмент — для получения денег, свободы, возможности уйти. Такие переговоры более рациональны. Здесь работают торг, уступки, конкретные предложения. Но и здесь — нельзя игнорировать эмоциональный слой, потому что криминальный мотив почти всегда имеет эмоциональное основание.

Третий — идеологический/политический. Человек действует из убеждений. Это самый сложный тип, потому что его нельзя «переубедить» — его убеждения для него реальнее реальности. Здесь задача — не оспаривать убеждения, а найти точку, в которой его цели могут быть частично реализованы без насилия. Минимально жизнеспособное соглашение.

Четвёртый — психоз. Человек в состоянии острого психотического эпизода. Это принципиально другой разговор — здесь переговорщик работает в связке с психиатром, потому что стандартные техники могут дать непредсказуемый результат.

Руслан был первым типом с элементами третьего. Его личная боль — брат — была движущим мотивом, а идеологическая обёртка — группа, требования — была попыткой придать этой личной боли публичный масштаб. Когда я понял это — я понял, как с ним говорить.

Третье: голос.

Этому уделяли отдельный блок занятий. Три недели. Только голос.

Голос — это главный инструмент переговорщика, потому что в большинстве случаев он работает по телефону. Нет мимики, нет жестов, нет пространства. Только звук.

Темп. Когда человек взволнован, его темп речи ускоряется. Это физиология — возбуждение нервной системы ускоряет всё, в том числе речь. Задача переговорщика — говорить медленнее, чем собеседник. Не демонстративно медленно, не искусственно — но медленнее. Потому что темп заразителен. Через несколько минут собеседник начнёт подстраиваться. Это работает почти всегда.

Тон. Нейтральный, немного ниже обычного. Не монотонный — живой, но спокойный. «Поздний ночной ди-джей», как называл это Крис Восс — голос, который говорит: всё под контролем, нет причин для паники, можно расслабиться. Этот голос не убеждает словами — он убеждает самим своим качеством.

Паузы. Тишина — не провал, не неловкость. Тишина — это пространство, в котором человек ищет слова для того, что ещё не сформулировал. Переговорщик, который боится тишины и нарушает её, не даёт собеседнику думать. А думать — это именно то, что нам нужно.

Имя. Использовать имя человека — регулярно, но не навязчиво. Имя активирует определённые зоны мозга. Когда человек слышит своё имя — он слышит: «Ты — не абстракция. Ты — конкретный человек. Я обращаюсь к тебе».

Нам давали записи реальных переговоров — с разрешения участников, с анонимизацией. Мы слушали, разбирали, имитировали. Я слушал эти записи ночами. Не потому, что это было домашним заданием, а потому что не мог оторваться. Было интересно. Это как слушать музыку, в которой понимаешь структуру: вот тема, вот развитие, вот разрешение. Только вместо нот — человеческие голоса.